協(xié)同提升銷(xiāo)售干部的領(lǐng)導(dǎo)力

1、精品齊魯行業(yè)資料 歡迎下載 趙魯賓編輯精品齊魯行業(yè)資料 歡迎下載 趙魯賓編輯精品齊魯行業(yè)資料 歡迎下載 趙魯賓編輯協(xié)同提升銷(xiāo)售干部的領(lǐng)導(dǎo)力文/石才員上周五是我來(lái)北京銷(xiāo)售公司的第10天，這一整天，我都旁聽(tīng)了北京公司下屬的銷(xiāo)售分總的二階段述職大會(huì)。所謂的分總階段性述職主要是負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷(xiāo)售的各區(qū)域分總（相當(dāng)于營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的區(qū)域經(jīng)理）就階段性（公司把一年分成三個(gè)階段，每個(gè)階段4個(gè)月）所開(kāi)展的工作和目標(biāo)達(dá)成情況等內(nèi)容向銷(xiāo)售公司總經(jīng)理作的工作情況匯報(bào)，并接受總經(jīng)理及其管理團(tuán)隊(duì)（主要是指銷(xiāo)售公司的支持性部門(mén)負(fù)責(zé)人，如市場(chǎng)部經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理等組成評(píng)分小組）的質(zhì)疑與評(píng)價(jià)。分總階段性述職的主要

2、內(nèi)容如下：序號(hào)述職模塊具體述職模塊要項(xiàng)1關(guān)鍵工作績(jī)效述職期關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)完成情況述職期關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目完成情況述職期關(guān)鍵行為指標(biāo)完成情況述職期經(jīng)驗(yàn)總結(jié)述職期存在的主要問(wèn)題及對(duì)策分析2團(tuán)隊(duì)建設(shè)所開(kāi)展的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)所取得的成績(jī)3個(gè)人成長(zhǎng)圍繞個(gè)人成長(zhǎng)所開(kāi)展的工作個(gè)人成長(zhǎng)的具體表現(xiàn)4下期工作計(jì)劃下期主要工作目標(biāo)下期關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目下期工作改進(jìn)措施各分總先根據(jù)上面的述職模塊要求撰寫(xiě)并提交述職報(bào)告，然后由人力資源部組織述職報(bào)告會(huì)，分總在會(huì)上先根據(jù)上述述職模塊要求做述職演講，演講完畢后由銷(xiāo)售公司總經(jīng)理及其管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)演講內(nèi)容（主要是分總提交的個(gè)人述職報(bào)告）進(jìn)行提問(wèn)，分總根據(jù)提問(wèn)來(lái)答辯，評(píng)分小組成員根據(jù)分總們的

3、表現(xiàn)評(píng)分。從早上8點(diǎn)一直到晚上6點(diǎn)，我始終坐在會(huì)議室的角落里完整地旁聽(tīng)了這次述職會(huì)議。會(huì)議結(jié)束后，我感到自己整個(gè)人都散了架，但是心里仍然很興奮，因?yàn)橥ㄟ^(guò)這次分總的述職表現(xiàn)，我能夠準(zhǔn)確地了解到每個(gè)銷(xiāo)售干部的工作能力及工作結(jié)果，并且發(fā)現(xiàn)了銷(xiāo)售管理干部在日常的管理工作中的一些問(wèn)題，當(dāng)然也看到了一些優(yōu)秀的銷(xiāo)售干部的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)。北京銷(xiāo)售公司確實(shí)不愧為集團(tuán)銷(xiāo)售隊(duì)伍的黃埔軍校，很多分總表現(xiàn)較為優(yōu)秀，工作過(guò)程和業(yè)績(jī)都有可圈可點(diǎn)之處，但問(wèn)題也比較突出，其中最大的、最明顯的問(wèn)題就是營(yíng)銷(xiāo)干部的銷(xiāo)售管理工作重點(diǎn)不明確、領(lǐng)導(dǎo)能力有待提升。在整個(gè)述職會(huì)議中，反映上述問(wèn)題的關(guān)鍵行為事件有：1、評(píng)委包括銷(xiāo)總對(duì)干部述職工作不太

4、重視，沒(méi)有有效利用這種機(jī)會(huì)進(jìn)行成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)溝通、總結(jié)、完善與推廣： 評(píng)委事先沒(méi)有認(rèn)真地閱讀和分析分總的述職報(bào)告材料； 評(píng)委在述職答辯過(guò)程中提的問(wèn)題沒(méi)有經(jīng)過(guò)事先準(zhǔn)備，現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)較少； 對(duì)一些業(yè)績(jī)表現(xiàn)優(yōu)秀或者較差的干部沒(méi)有學(xué)會(huì)運(yùn)用Star法去發(fā)覺(jué)他們的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)、長(zhǎng)處或短處、關(guān)鍵工作事件以及在關(guān)鍵工作事件中的行為表現(xiàn)甚至能力提煉； 個(gè)別干部的述職報(bào)告很明顯沒(méi)有反映出對(duì)自己前期工作（任務(wù)）的總結(jié)對(duì)下階段工作（任務(wù)）的分解、規(guī)劃、計(jì)劃，但評(píng)委沒(méi)有事先與他們溝通并且要求他們重新改正； 北京銷(xiāo)售公司很多支持性部門(mén)的負(fù)責(zé)人都沒(méi)有到現(xiàn)場(chǎng)參與這個(gè)重要的述職會(huì)議，如財(cái)務(wù)部經(jīng)理、公關(guān)發(fā)展部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理。2、述

5、職的分總?cè)藛T沒(méi)有意識(shí)到這是一個(gè)學(xué)習(xí)和溝通的好機(jī)會(huì)，較多的干部懷著應(yīng)付了事的心理： 述職報(bào)告的材料寫(xiě)的比較粗，沒(méi)有利用這次機(jī)會(huì)進(jìn)行深入的總結(jié)，甚至很多干部的述職報(bào)告格式都寫(xiě)的比較亂、排版很難看。事實(shí)上，每個(gè)分總都有自己的銷(xiāo)售內(nèi)勤文員，如果他們重視，這些文字工作可以讓內(nèi)勤幫他們把報(bào)告修繕的較為規(guī)范、工整； 很多分總自己述完職就走了，沒(méi)有想到留下來(lái)聽(tīng)別人的報(bào)告，導(dǎo)致述職會(huì)議進(jìn)行到最后面時(shí)只有評(píng)委和正在述職的分總； 很多的分總沒(méi)都有利用這個(gè)機(jī)會(huì)向別人詢(xún)問(wèn)自己在銷(xiāo)售管理上的問(wèn)題。3、沒(méi)有意識(shí)到作為一個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理干部所應(yīng)承擔(dān)的領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)，即使干部述職制度里面明確規(guī)定述職模塊各要項(xiàng)的定義、要求，很多分

6、總的述職報(bào)告也是除了做業(yè)務(wù)還是做業(yè)務(wù)： 如關(guān)鍵行為指標(biāo)明確要求是針對(duì)自己的管理行為、團(tuán)隊(duì)的管理行為的改善的定性指標(biāo)，但很多分總就寫(xiě)成了自己去拜訪公關(guān)某個(gè)客戶(hù)； 很多分總只有自己的整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍的銷(xiāo)售目標(biāo)，沒(méi)有根據(jù)自己的銷(xiāo)售隊(duì)伍的網(wǎng)點(diǎn)（區(qū)域）、品種、營(yíng)銷(xiāo)代表進(jìn)行任務(wù)的細(xì)分，當(dāng)然也沒(méi)有對(duì)應(yīng)的保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的策略與系統(tǒng)的工作計(jì)劃； 整個(gè)述職報(bào)告并沒(méi)有邀請(qǐng)更多的銷(xiāo)售代表參與，只是每個(gè)分總有1個(gè)對(duì)應(yīng)的下屬業(yè)務(wù)員參與，并且會(huì)議組織過(guò)程里，業(yè)務(wù)員都是在外恭候等到自己的分總述職時(shí)才允許進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，這本身表現(xiàn)出了對(duì)銷(xiāo)售代表的不尊重； 很多分總的報(bào)告沒(méi)有反映出銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成所需要的人員架構(gòu)、對(duì)應(yīng)的規(guī)章制度支撐。4、很多分

7、總對(duì)具體的銷(xiāo)售管理工作的內(nèi)容和具體的工作行為不清楚： 分總的述職報(bào)告里很少全面涉及到了銷(xiāo)售管理工作的所有內(nèi)容：市場(chǎng)調(diào)研（主要品種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集與分析）、客戶(hù)管理（客戶(hù)信息收集、客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)管理、客情拜訪維護(hù)）、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)維護(hù)分析、銷(xiāo)售任務(wù)確定與分解（各網(wǎng)點(diǎn)的、各網(wǎng)點(diǎn)上的各品種的、各成員各網(wǎng)點(diǎn)各品種的任務(wù)確定與分解）、人員管理（根據(jù)目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行人員配置與架構(gòu)設(shè)置、營(yíng)銷(xiāo)代表的激勵(lì)、輔導(dǎo)與培養(yǎng)）、存貨管理（終端庫(kù)存數(shù)據(jù)分析）、公司銷(xiāo)售政策的分解與執(zhí)行（如質(zhì)托方案、132網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等）、銷(xiāo)售管理制度建設(shè)等； 個(gè)別分總的述職報(bào)告里把健全銷(xiāo)售管理制度簡(jiǎn)單的理解為工作日志（計(jì)劃總結(jié)）管理、打卡管理（考勤）等；

8、 很少意識(shí)到銷(xiāo)售管理干部需要的三種領(lǐng)導(dǎo)行為：分析改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)代表的工作績(jī)效和潛能、創(chuàng)造支持性氛圍、影響銷(xiāo)售代表行為改變。以上的四個(gè)問(wèn)題真實(shí)地反映了集團(tuán)銷(xiāo)售管理干部對(duì)銷(xiāo)售管理工作內(nèi)容的不明確、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的欠缺，現(xiàn)針對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行理論方面的指導(dǎo)和建議。一、讓銷(xiāo)售干部明確領(lǐng)導(dǎo)的概念和領(lǐng)導(dǎo)者的工作職責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)是指引導(dǎo)和影響個(gè)體、群體或組織來(lái)實(shí)現(xiàn)所期望目標(biāo)的各種活動(dòng)的過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)者是指能夠?qū)崿F(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程的人。領(lǐng)導(dǎo)者之所以能夠事實(shí)領(lǐng)導(dǎo)，其領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)是權(quán)威。但一個(gè)有效的領(lǐng)導(dǎo)者，并不輕易動(dòng)用正式權(quán)威（主要指正式的地位、身份和權(quán)力），而是十分重視和經(jīng)常運(yùn)用非正式權(quán)威（良好的溝通、影響能力、團(tuán)隊(duì)合作及和諧的人際氛圍）。 一個(gè)

9、有效的領(lǐng)導(dǎo)者主要職責(zé)有6項(xiàng)（以下內(nèi)容部分摘自殷智紅、葉敏的管理心理學(xué)）：序號(hào)職責(zé)名稱(chēng)職責(zé)釋義1制定與分解工作目標(biāo)結(jié)合公司的年度戰(zhàn)略規(guī)劃、銷(xiāo)售策略與政策及具體的年度工作計(jì)劃、制定團(tuán)隊(duì)的階段性的工作目標(biāo)、具體策略以及具體的階段行的工作計(jì)劃，并將上述工作逐一進(jìn)行分析到客戶(hù)、網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域、產(chǎn)品及個(gè)人2建立組織機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度根據(jù)團(tuán)隊(duì)的階段性的工作目標(biāo)、具體策略以及具體的階段行的工作計(jì)劃設(shè)置組織架構(gòu)、人員配置，并建立關(guān)于市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)管理、人員激勵(lì)與培訓(xùn)管理、存貨管理、銷(xiāo)售政策等規(guī)章制度保障團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)的達(dá)成3選人、用人，建立和諧的人際關(guān)系根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)、目標(biāo)客戶(hù)、產(chǎn)品等不同選擇不同能力、不同

10、資金的人員操作網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域，用人所長(zhǎng)，及時(shí)激勵(lì)，建立良好的團(tuán)隊(duì)人際氛圍保證充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)代表工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性4合理決策建立良好的信息溝通反饋渠道，及時(shí)分析銷(xiāo)售過(guò)程中的問(wèn)題及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，并及時(shí)做出相應(yīng)的決策5聯(lián)系群眾，注重調(diào)查研究建立非正式場(chǎng)合的溝通渠道，多與銷(xiāo)售代表及時(shí)溝通，計(jì)劃性地下市場(chǎng)調(diào)研6學(xué)習(xí)有針對(duì)性地制定個(gè)人學(xué)習(xí)發(fā)展計(jì)劃，持續(xù)學(xué)習(xí)二、銷(xiāo)售管理干部應(yīng)選擇合適的領(lǐng)導(dǎo)方式，確保領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程的有效性。目前公司很多的銷(xiāo)售管理干部把管理者和營(yíng)銷(xiāo)代表看成兩種不同的身份，并且經(jīng)常對(duì)立，導(dǎo)致其領(lǐng)導(dǎo)方式是基于恐懼或者重壓的影響力。這種領(lǐng)導(dǎo)方式就好像大禹治水故事中采用填堵筑提、而不是疏通引導(dǎo)，是一種治標(biāo)不治

11、本的領(lǐng)導(dǎo)方式。領(lǐng)導(dǎo)影響下屬的本質(zhì)在于投合他人的需求，以下為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)影響力的進(jìn)化階段：進(jìn)化等級(jí)領(lǐng)導(dǎo)方式領(lǐng)導(dǎo)者的管理基礎(chǔ)滿足下屬的需求層次影響過(guò)程舉例說(shuō)明1獨(dú)裁的領(lǐng)導(dǎo)方式強(qiáng)制權(quán)生理需要用恐懼來(lái)影響下屬告訴銷(xiāo)售代表不完成任務(wù)將被替換網(wǎng)點(diǎn)、淘汰；認(rèn)為管理者應(yīng)該高高在上和員工劃清界線2專(zhuān)權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)方式獎(jiǎng)賞權(quán)與合法權(quán)安全需要用傳統(tǒng)的職位來(lái)影響下屬歷史上的皇權(quán)、現(xiàn)代的軍銜制中士兵看到高一級(jí)別的軍服者就敬禮服從3基于勸服的領(lǐng)導(dǎo)方式親和權(quán)、專(zhuān)家權(quán)社會(huì)交際、尊重的需要?jiǎng)穹姆绞接绊懴聦俳?jīng)常性的溝通來(lái)引導(dǎo)下屬、專(zhuān)家的意見(jiàn)4全員參與無(wú)權(quán)力自主、權(quán)力與成就共同決策、下屬自我決策從上到下與從下到上相結(jié)合的設(shè)立目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)代表

12、面臨工作問(wèn)題時(shí)啟發(fā)式輔導(dǎo)從上述列表可知，第四種領(lǐng)導(dǎo)方式更有助于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的潛力，所以建議銷(xiāo)售管理干部在采用領(lǐng)導(dǎo)方式時(shí)盡可能采用第四種方式。三、銷(xiāo)售管理干部必須根據(jù)具體的管理情景來(lái)進(jìn)行有效的領(lǐng)導(dǎo)不同的下屬，需要不同的領(lǐng)導(dǎo)方式，根據(jù)情景領(lǐng)導(dǎo)理論將下屬分為四類(lèi)，同時(shí)也將領(lǐng)導(dǎo)者分為兩類(lèi)，領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)具體的下屬情景選擇合適的領(lǐng)導(dǎo)者類(lèi)型，對(duì)應(yīng)關(guān)系見(jiàn)下表：下屬類(lèi)型對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)者類(lèi)型對(duì)于執(zhí)行某任務(wù)既無(wú)能里又不情愿的下屬，他們既不能勝任工作又不能被信任指示型領(lǐng)導(dǎo)者，即高任務(wù)、低關(guān)系（指和下屬的人際關(guān)系），領(lǐng)導(dǎo)者幫下屬定義角色定位，告訴下屬干什么，怎么干，以及何時(shí)何地去干，其強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)性行為缺乏能力，但卻愿意從事必

13、要的工作任務(wù)的下屬，他們有積極性，但目前尚缺乏足夠的技能推銷(xiāo)型領(lǐng)導(dǎo)，即高任務(wù)、高關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者同時(shí)為下屬提供指導(dǎo)性行為和支持性行為這些人有能力卻不愿意干領(lǐng)導(dǎo)者希望他們做的工作參與型領(lǐng)導(dǎo)，即低任務(wù)、高關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者的重要角色是提供便利條件與溝通這些人既有能力又愿意干領(lǐng)導(dǎo)者讓他們做的工作授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)，即低任務(wù)、低關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者提供極少的指導(dǎo)或支持四、有針對(duì)性改善銷(xiāo)售干部的管理行為銷(xiāo)售管理干部的領(lǐng)導(dǎo)行為主要是根據(jù)其工作內(nèi)容，包括：市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)管理、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)維護(hù)分析、銷(xiāo)售任務(wù)確定與分解、人員管理（根據(jù)目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行人員配置與架構(gòu)設(shè)置、營(yíng)銷(xiāo)代表的激勵(lì)、輔導(dǎo)與培養(yǎng)）、存貨管理（終端庫(kù)存數(shù)據(jù)分

14、析）、公司銷(xiāo)售政策的分解與執(zhí)行（如質(zhì)托方案、132網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等）、銷(xiāo)售管理制度建設(shè)等8項(xiàng)工作內(nèi)容分別進(jìn)行3中工作行為表現(xiàn)，這三種工作行為表現(xiàn)具體如下表：序號(hào)工作行為對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵做法1分析改進(jìn)員工工作績(jī)效和潛能日常工作基礎(chǔ)上多觀察員工行為；經(jīng)常詢(xún)問(wèn)員工為什么要采取這種方法工作，是否可以改進(jìn)和采用其他方法；尊重并真誠(chéng)對(duì)待下屬，尊重他們的性格，在進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)時(shí)必須把下屬看做一個(gè)個(gè)獨(dú)特的個(gè)體，采取差異化的指導(dǎo)，少一些“整風(fēng)運(yùn)動(dòng)”和“面子工程”；多通過(guò)一些非正式場(chǎng)合和渠道聆聽(tīng)員工心身2創(chuàng)造支持性的團(tuán)隊(duì)氛圍鼓勵(lì)自由、開(kāi)發(fā)的交換觀點(diǎn)；及時(shí)提供幫助與指導(dǎo)意見(jiàn)；把下屬的錯(cuò)誤當(dāng)做他自己的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，出現(xiàn)失敗要問(wèn)員工從失

15、敗中學(xué)到了哪些東西對(duì)未來(lái)有益；減少障礙，多問(wèn)自己哪些我能控制的要素一旦消除對(duì)下屬工作績(jī)效提高有幫助；向員工闡述他對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)的價(jià)值；鼓勵(lì)員工對(duì)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)成功時(shí)及時(shí)表?yè)P(yáng)他們的努力，失敗時(shí)應(yīng)幫助員工總結(jié)欠缺，而不是因?yàn)椴涣冀Y(jié)果責(zé)備下屬，在銷(xiāo)售公司很多營(yíng)銷(xiāo)代表完不成業(yè)績(jī)被要求寫(xiě)軍令狀，并在狀紙上寫(xiě)下了我是部門(mén)的罪人這種話語(yǔ)是不可取的3影響員工行為改變正面牽引：及時(shí)鼓勵(lì)不斷進(jìn)步的員工，哪怕是一小小的進(jìn)步；讓員工參與選擇；讓員工及時(shí)階段性的體驗(yàn)成就：把困難的、復(fù)雜的任務(wù)分解成簡(jiǎn)單的部分，增加員工體驗(yàn)成功的可能性；以身作則很重要，領(lǐng)導(dǎo)者希望員工表現(xiàn)出什么行為、品質(zhì)，自己最好率先表現(xiàn)出這樣的行為品質(zhì)

16、五、銷(xiāo)售管理干部應(yīng)該學(xué)會(huì)打造與培養(yǎng)有效的下屬有效的下屬通常具備如下特征： 能夠很好地管理自己、能夠自我思考、獨(dú)立工作，不需要具體的指導(dǎo)； 能夠?qū)δ繕?biāo)做出承諾，有效的下屬會(huì)對(duì)一些事情做出承諾，如一個(gè)目標(biāo)、一件產(chǎn)品、一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一種想法，大多數(shù)人都喜歡和除了體力投入之外還有情感投入的同事合作； 建構(gòu)自己的能力并未達(dá)到最佳效果而付出努力，有效的追隨者掌握那些對(duì)組織很有用的知識(shí)技能，他們對(duì)自己設(shè)置的績(jī)效目標(biāo)比工作要求和工作群體的要求更好； 誠(chéng)實(shí)，有勇氣，值得信賴(lài)，有效的下屬是獨(dú)立而批判性的思考者，他們的知識(shí)和評(píng)價(jià)均值得信賴(lài)，他們有很高的道德標(biāo)準(zhǔn)、信譽(yù)良好、敢于對(duì)自己的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任。銷(xiāo)售管理干部在選人、育

17、人時(shí)需要朝著上述的下屬特征去打造團(tuán)隊(duì)成員。目前，北京銷(xiāo)售公司的培訓(xùn)投入基本上集中在銷(xiāo)售代表這些群體上，對(duì)于銷(xiāo)售干部的培訓(xùn)卻是比較少的。這樣的培訓(xùn)管理工作就好像南轅北轍，走錯(cuò)了方向。管理者的培訓(xùn)是任何公司人力資源管理工作的重中之重，切不可忽視。銷(xiāo)售干部或許個(gè)別的比較反感課堂授課的培訓(xùn)方式，那么集團(tuán)人力資源部可以多組織一些跨區(qū)域甚至跨事業(yè)部的銷(xiāo)售干部經(jīng)驗(yàn)交流分享，人力資源部可以協(xié)同市場(chǎng)部在這個(gè)分享的過(guò)程中總結(jié)、提煉出可復(fù)制、推廣的成功銷(xiāo)售管理模式，繼而在集團(tuán)內(nèi)掀起學(xué)標(biāo)桿、樹(shù)榜樣的你追我趕的賽馬機(jī)制。如此一來(lái)，離我們打造優(yōu)秀的銷(xiāo)售管理干部的目標(biāo)就不遠(yuǎn)了。有效面試的過(guò)程方法文/石才員引子04年下半年，

18、我開(kāi)始轉(zhuǎn)做人力資源招聘崗位。因?yàn)閷?duì)人力資源管理的無(wú)知，所以在招聘的面試過(guò)程中、在面對(duì)各類(lèi)形形色色的求職者時(shí)，我總是千遍一律地不斷重復(fù)以下的非結(jié)構(gòu)化面試的提問(wèn)： 請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹你自己？這個(gè)問(wèn)題拋出以后，求職者一般會(huì)大概地介紹自己的教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)心得等；間或也會(huì)遇到一些滔滔不絕的求職者，他們長(zhǎng)篇大論地述說(shuō)自己的家庭背景、學(xué)校學(xué)習(xí)與實(shí)踐經(jīng)歷、工作中大小經(jīng)歷等，甚至?xí)|扯西談到人生觀、價(jià)值觀、興趣愛(ài)好等嚴(yán)重跑題的交談；偶爾也會(huì)遇到這樣有趣的面試者的回答：我的個(gè)人信息和經(jīng)歷都寫(xiě)在簡(jiǎn)歷上了，就不用介紹了吧！ 你覺(jué)得你最大的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么？ 有的求職者會(huì)羅列出自己的一大堆優(yōu)點(diǎn)，也有人這樣干練地回答自

19、己的優(yōu)點(diǎn)：我最大的優(yōu)點(diǎn)就是能吃苦或做事認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)或執(zhí)行力強(qiáng)至于缺點(diǎn)，也會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到一些有趣的回答：我的缺點(diǎn)就是太老實(shí)或者太正直、太認(rèn)真等等。 你為什么要離開(kāi)目前的公司？你為什么要應(yīng)聘我們公司 你期望的待遇是多少？你未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃是什么樣的？ 說(shuō)說(shuō)別人對(duì)你的評(píng)價(jià)？ 你認(rèn)為一個(gè)出色的（崗位名稱(chēng)）應(yīng)該怎么做？在問(wèn)完上面這些問(wèn)題后，我會(huì)在面試評(píng)價(jià)表上寫(xiě)下諸如類(lèi)似的評(píng)語(yǔ)：性格外向、表達(dá)能力強(qiáng)、外表陽(yáng)光、親和力好、鎮(zhèn)定自信、為人誠(chéng)實(shí)正直這樣的事情干的多了，那就成了一種習(xí)慣，我理所當(dāng)然地認(rèn)為面試就是這樣的。后來(lái)公司開(kāi)始推行績(jī)效考核，我就轉(zhuǎn)做了績(jī)效考核崗位。在每個(gè)月收集公司各個(gè)崗位成員的考核結(jié)果時(shí)，我發(fā)現(xiàn)那

20、個(gè)接我班的新人在招聘的考核指標(biāo)上很慘，基本上每月都不能完成任務(wù)。事實(shí)上我知道他比我更勤奮，每天約過(guò)來(lái)面試的人選很多很多，通過(guò)他面試后轉(zhuǎn)入用人部門(mén)復(fù)試的人數(shù)也是很多的，可是就是錄用的人數(shù)很少，所以他的招聘完成率是很低的。他剛?cè)牍緯r(shí)是我?guī)е麑W(xué)習(xí)面試，這個(gè)招聘同事考核不達(dá)標(biāo)的結(jié)果讓我隱約感覺(jué)到了是我們面試的過(guò)程方法有問(wèn)題。但是，那個(gè)時(shí)候因?yàn)椴艆⒓庸ぷ鲀赡辏⑶覍?duì)人力資源管理的理論與實(shí)踐知之太少，所以我找不到解決問(wèn)題的答案。06年到07年這段時(shí)間，我開(kāi)始逐漸接觸和系統(tǒng)地學(xué)習(xí)組織行為學(xué)、工作分析、人才測(cè)評(píng)技術(shù)、素質(zhì)模型、績(jī)效管理、ISO質(zhì)量管理體系等知識(shí)后，總算弄明白了當(dāng)時(shí)招聘面試時(shí)的問(wèn)題所在。什么

21、是面試？我相信，即使現(xiàn)在的很多人力資源經(jīng)理都未必能夠準(zhǔn)確地回答出這個(gè)問(wèn)題，更何況我當(dāng)時(shí)只是一個(gè)做招聘專(zhuān)員崗位的HR“菜鳥(niǎo)”。面試就是挖掘應(yīng)聘者和目標(biāo)崗位（指求職者所應(yīng)聘的崗位或者內(nèi)部競(jìng)聘的崗位）有關(guān)的信息，并根據(jù)這些信息預(yù)測(cè)其在目標(biāo)崗位上的未來(lái)業(yè)績(jī)的過(guò)程。由這個(gè)定義可知面試的兩個(gè)主要任務(wù)就是：1、在有限的時(shí)間內(nèi)有目的地挖掘出與目標(biāo)崗位有關(guān)的信息；2、被挖掘出來(lái)的信息還要與崗位所要求的勝任素質(zhì)進(jìn)行對(duì)比、分析與判斷后才能去預(yù)測(cè)其將來(lái)的業(yè)績(jī)。如此說(shuō)來(lái)，面試并不是問(wèn)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題的聊天過(guò)程，而是根據(jù)崗位勝任素質(zhì)的要求去有針對(duì)性地問(wèn)對(duì)問(wèn)題，并且記住求職者的回答細(xì)節(jié)后，再對(duì)這些回答的信息進(jìn)行加工和整合分析，

22、從而預(yù)測(cè)應(yīng)聘者未來(lái)的業(yè)績(jī)。面試的過(guò)程是一個(gè)非常復(fù)雜、高級(jí)的認(rèn)知過(guò)程。根據(jù)對(duì)這個(gè)定義的理解，可以很快地剖析出我04年從事招聘工作存在的問(wèn)題：1、我并不理解目標(biāo)崗位的勝任素質(zhì)要求（任職要求）；2、我沒(méi)有做到根據(jù)崗位勝任素質(zhì)的要求去有針對(duì)性挖掘求職者的信息，基本上是在漫無(wú)目的的聊天；3、我寫(xiě)的那些評(píng)價(jià)語(yǔ)并不能保證和預(yù)測(cè)求職者未來(lái)在目標(biāo)崗位上出現(xiàn)高績(jī)效。ISO9000系列的過(guò)程方法面試的過(guò)程是完全符合質(zhì)量管理體系中國(guó)標(biāo)ISO9000里提到的過(guò)程方法。GB(國(guó)標(biāo))ISO9000在質(zhì)量管理八項(xiàng)原則里面對(duì)過(guò)程的方法是如下定義的：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。面試的過(guò)程也就是

23、把篩選求職者和目標(biāo)崗位的勝任素質(zhì)作為過(guò)程進(jìn)行管理，從而預(yù)測(cè)并保證錄用者在目標(biāo)崗位上實(shí)現(xiàn)組織期望的高績(jī)效。在GB-ISO9001里面,又將過(guò)程的方法進(jìn)行如下解釋?zhuān)?為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過(guò)利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出可直接形成下一過(guò)程的輸入。組織內(nèi)諸過(guò)程系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱(chēng)之為“過(guò)程方法”。過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過(guò)程的系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：a) 理解和滿足要求；b) 需要從增值的角度考慮

24、過(guò)程；c) 獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果； d) 基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。根據(jù)如上對(duì)過(guò)程的釋義，筆者分析出面試過(guò)程對(duì)應(yīng)的要素：ISO9000系列的過(guò)程方法包含要素面試過(guò)程包含的要素過(guò)程的輸入：理解和滿足要求、需要從增值的角度約束、指導(dǎo)過(guò)程過(guò)程的輸入：理解崗位所要求的勝任素質(zhì)、求職者的勝任素質(zhì)要達(dá)到或者超出目標(biāo)崗位的勝任素質(zhì)才能保證組織需要的該崗位的高績(jī)效過(guò)程的實(shí)施：識(shí)別活動(dòng)、管理與控制活動(dòng)的相互作用過(guò)程的實(shí)施：識(shí)別求職者過(guò)去工作經(jīng)歷的行為表現(xiàn)（活動(dòng)）、面試過(guò)程中需要對(duì)面試官、求職者的活動(dòng)進(jìn)行控制和管理（因?yàn)槊嬖嚬俸颓舐氄邥?huì)相互作用）過(guò)程的輸出與評(píng)價(jià)：獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果、基于客觀的測(cè)

25、量并持續(xù)改進(jìn)過(guò)程過(guò)程的輸出：選取信度、效度高的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行對(duì)求職者的評(píng)價(jià)，并依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果作出人事錄用決策有效面試的過(guò)程方法當(dāng)我們把質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)原則之一過(guò)程方法用于指導(dǎo)面試過(guò)程時(shí)，就知道有效面試應(yīng)該怎么做。一、有效面試的輸入：崗位勝任素質(zhì)過(guò)程方法的原則告訴我們：輸入的是垃圾，輸出的也是垃圾。在進(jìn)行招聘面試時(shí)，如果我們不能準(zhǔn)確理解目標(biāo)崗位所需要的任職要求，那么面試官在甄選人才的時(shí)候就勢(shì)必會(huì)存在主觀評(píng)價(jià)，因?yàn)椴煌拿嬖嚬僮陨淼慕?jīng)歷、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)不同，判斷標(biāo)準(zhǔn)自然不同，那么出現(xiàn)“橫看成嶺側(cè)成峰”的結(jié)果是必然的。這種現(xiàn)象在企業(yè)內(nèi)部甄選人才的時(shí)候特別普遍，比如人力資源經(jīng)理面試的判斷和用人部門(mén)經(jīng)理面試的

26、判斷不同、老板和人力資源總監(jiān)的面試判斷又不同。要解決上面這個(gè)問(wèn)題，我們就必須正確的理解和建立崗位的勝任素質(zhì)。崗位勝任素質(zhì)是驅(qū)動(dòng)個(gè)體產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的各種個(gè)體特征的集合，它的表現(xiàn)形式有知識(shí)、技能、自我概念、特制、動(dòng)機(jī)，也就是我們?nèi)粘Ｕf(shuō)的冰山模型。麥克利蘭的研究成果表明，人類(lèi)工作崗位的勝任素質(zhì)可分為以下六大素質(zhì)族以及21項(xiàng)勝任特征，不同企業(yè)個(gè)別所需的勝任素質(zhì)可以單獨(dú)補(bǔ)充：麥克利蘭21項(xiàng)勝任特征辭典結(jié)構(gòu)成就與行動(dòng)素質(zhì)群成就導(dǎo)向 重視秩序、品質(zhì)與精確 主動(dòng)性 信息搜集幫助與服務(wù)素質(zhì)群人際理解 客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)向沖擊與影響素質(zhì)群沖擊與影響 組織認(rèn)知 關(guān)系建立管理素質(zhì)群培養(yǎng)他人 命令：果斷與職位權(quán)力的運(yùn)用 團(tuán)隊(duì)

27、合作 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知素質(zhì)群分析式思考 概念式思考 專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能自我概念群自我控制 自信心 彈性 組織承諾每個(gè)勝任素質(zhì)都有自身的定義、級(jí)別與對(duì)應(yīng)的典型行為描述，hr們應(yīng)該深刻理解崗位各項(xiàng)勝任素質(zhì)的定義、級(jí)別和對(duì)應(yīng)的表現(xiàn)行為，并且將其內(nèi)化為自己的選才模型，有興趣的HR可以百度到關(guān)于麥克利蘭21項(xiàng)勝任特征辭典具體描述。選人的傳統(tǒng)做法過(guò)于看重學(xué)歷、知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、智力等因素，但經(jīng)麥克利蘭研究發(fā)現(xiàn)決定人類(lèi)工作績(jī)效的因素并不是這些傳統(tǒng)的因素，而是類(lèi)似于冰山模型的勝任素質(zhì)，舉例：某房地產(chǎn)公司招聘一名HR經(jīng)理的條件傳統(tǒng)面試注重的要素勝任素質(zhì)面試注重的素質(zhì) 本科及以上學(xué)歷 5年人力資源管理工作經(jīng)驗(yàn) 熟悉房地產(chǎn)

28、行業(yè) 熟練操作計(jì)算機(jī) 優(yōu)秀的寫(xiě)作和表達(dá)能力 具備全面的人力資源管理知識(shí) 熟練掌握各類(lèi)人才測(cè)評(píng)與開(kāi)發(fā)技術(shù)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)建立與評(píng)價(jià)技術(shù)、各類(lèi)薪酬體系設(shè)計(jì)技術(shù) 較強(qiáng)的人際理解能力和影響能力 善于培養(yǎng)他人和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從上例可知，如果采用傳統(tǒng)面試的要素肯定比不上采用勝任素質(zhì)的要素來(lái)選拔更合適的HR經(jīng)理人。另外如果不能建立起以崗位勝任素質(zhì)作為面試人才的標(biāo)準(zhǔn)，很容易混淆工作所需要的能力和找工作的能力。舉個(gè)比較有名的面試案例：一個(gè)新聞系的畢業(yè)生正急于尋找工作。一天，他到某報(bào)社對(duì)總編說(shuō)：“你們需要一個(gè)編輯嗎？”“不需要！”“那么記者呢？”“不需要！”“那么排版、校稿呢？”“不，我們現(xiàn)在沒(méi)有職位空缺！”“那么你們一定需

29、要這個(gè)東西?！闭f(shuō)著他從公文包中拿出一塊精致的小牌子，上面寫(xiě)著“額滿，暫不雇傭”?？偩幙戳伺谱?，微笑著說(shuō)，“如果你愿意，還是可以到我們的排版部從事設(shè)計(jì)工作?！鄙厦孢@個(gè)案例里，求職者反映的是一種機(jī)智和靈活的勝任素質(zhì)，這種勝任素質(zhì)讓他在找工作的時(shí)候表現(xiàn)非常出色，但是如果要從求職者應(yīng)聘的一系列的崗位：編輯、記者、排版設(shè)計(jì)的勝任素質(zhì)來(lái)看，還得進(jìn)一步面試才能判定。因?yàn)榫庉?、記者需要的是良好的采編技能、廣泛的知識(shí)面、信息搜集、人際理解、關(guān)系建立等勝任素質(zhì)，排版設(shè)計(jì)需要電腦軟件操作、美術(shù)知識(shí)、重視秩序&品質(zhì)與精確、空間想象能力等勝任素質(zhì)。而總編做出草率的錄用決定就是被求職者找工作的能力所吸引并忘記了崗位所需的

30、真正的勝任素質(zhì)。至于崗位的勝任素質(zhì)如何建立，可以參照BEI訪談法建立勝任素質(zhì)模型的相關(guān)資料，這里不再贅述。值得注意的是，運(yùn)用BEI訪談法建立崗位的素質(zhì)模型后，最好把相關(guān)的勝任素質(zhì)寫(xiě)進(jìn)職位說(shuō)明書(shū)。并且在企業(yè)內(nèi)部的招聘流程上要足夠重視崗位的勝任素質(zhì)的更新，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)組織結(jié)構(gòu)經(jīng)常變化，崗位分工以及對(duì)應(yīng)的勝任素質(zhì)也會(huì)隨著變化，所以一旦出現(xiàn)職位空缺，一線經(jīng)理應(yīng)該先審視以前的職位說(shuō)明書(shū)是否需要修改，如果一些經(jīng)理的HR技能不夠，可以讓專(zhuān)業(yè)的hr幫助他通過(guò)工作分析（工作分析的方法中有訪談法）建立起合適的崗位勝任素質(zhì)，從而保證甄選人才的正確標(biāo)準(zhǔn)。二、有效面試的過(guò)程實(shí)施：基于STAR模型的行為面試主持過(guò)程方法的

31、原則告訴我們要識(shí)別活動(dòng)，在面試過(guò)程中這種識(shí)別活動(dòng)就是識(shí)別求職者過(guò)去的或者在特殊模擬情景下的工作經(jīng)歷的行為表現(xiàn)。我們通過(guò)關(guān)注候選人在目標(biāo)職位上開(kāi)展工作可能會(huì)遇到的典型情景時(shí)的表現(xiàn)，來(lái)收集、記錄、評(píng)價(jià)求職者與目標(biāo)崗位勝任素質(zhì)的匹配，進(jìn)而預(yù)測(cè)其在未來(lái)目標(biāo)崗位上的工作業(yè)績(jī)。STAR是四個(gè)英文單詞各自首字母的縮寫(xiě)，分別是Situation、Target、Action、Results，這四個(gè)單詞代表了我們?cè)谥鞒中袨槊嬖嚂r(shí)提問(wèn)的四個(gè)方向，是對(duì)應(yīng)聘者所回答的行為事件的具體性進(jìn)行考查的框架。所謂的具體性就是應(yīng)聘者必須在特定的事件中或特定的情景下所說(shuō)的具體的話或所做出的具體的行為。為了得到具體的行為，所以所有的面

32、試提問(wèn)都必須是關(guān)于Star模式的開(kāi)放式問(wèn)題。舉例：主持人：請(qǐng)描述你努力說(shuō)服顧客接受你的觀點(diǎn)的一次經(jīng)歷求職者：我賣(mài)電磁爐的時(shí)候經(jīng)常說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)我們公司的電磁爐，他們都很相信我說(shuō)的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。上面求職者的回答就不是一個(gè)具體的行為，因?yàn)樗环蟂tar原則。主持人：既然這樣的事例很多，那你舉一個(gè)你最近賣(mài)的一臺(tái)電磁爐給顧客的經(jīng)歷吧！求職者：嗯，上個(gè)月五一節(jié)的時(shí)候，一個(gè)年輕人在我們的賣(mài)場(chǎng)里的各個(gè)電磁爐專(zhuān)柜里面四處搜尋。憑直覺(jué)判斷我知道他肯定是要買(mǎi)的，于是主動(dòng)走過(guò)去向他問(wèn)好。并根據(jù)他的年齡判斷向他推薦了幾款時(shí)尚的電磁爐，可是都被他拒絕了。我感覺(jué)很奇怪，因?yàn)橄袼N年齡的消費(fèi)者一般都會(huì)喜歡我推薦的那幾款時(shí)尚產(chǎn)

33、品。后來(lái)我問(wèn)他是不是給別人買(mǎi)，他感覺(jué)很奇怪：“你怎么知道？”，然后就告訴我給他老爸買(mǎi)，我又問(wèn)他老爸今年大概多大了，他告訴我有60好幾了，于是我給他推薦了按鍵大的、不用時(shí)會(huì)自動(dòng)斷電的傻瓜式電磁爐。并告訴他這樣很方便老人家使用，于是他很快就買(mǎi)了一臺(tái)。通過(guò)star式追問(wèn)，我們可以清楚地了解到求職者過(guò)去工作經(jīng)歷中的一些具體的符合star原則的工作事件，在這些事件里我們可以很清楚地確認(rèn)求職者在一些關(guān)鍵事件中表現(xiàn)出來(lái)的行為細(xì)節(jié)，這種行為細(xì)節(jié)可以拿來(lái)和崗位所需要的勝任素質(zhì)中的級(jí)別與對(duì)應(yīng)的行為描述進(jìn)行比較、分析、判斷與評(píng)價(jià)。除了善用Star法對(duì)過(guò)程中活動(dòng)（行為表現(xiàn)）進(jìn)行識(shí)別以外，需要對(duì)面試主持人和求職者分別進(jìn)

34、行一些控制，以保證雙方很好的相互作用。1、面試官的一些控制要求 要準(zhǔn)備好行為面試的開(kāi)場(chǎng)白。行為面試開(kāi)場(chǎng)白可以宣讀一些正式的指導(dǎo)語(yǔ)，包括致歡迎詞、面試的方法的強(qiáng)調(diào)，來(lái)塑造一種嚴(yán)肅、認(rèn)真、專(zhuān)業(yè)的面試氣氛以激發(fā)求職者的潛力，有壓力才有動(dòng)力。 用開(kāi)發(fā)式的、Star模式問(wèn)句提問(wèn)，并且是基于過(guò)去的工作經(jīng)歷的提問(wèn)“請(qǐng)告訴我你的一次經(jīng)歷”、“你當(dāng)時(shí)是怎么想的？”、“當(dāng)時(shí)的具體情況如何，有哪些人參與工作？”、“為什么會(huì)有這個(gè)任務(wù)？”、“你的職責(zé)是什么？”、“結(jié)果是怎么樣的？你怎么知道這種結(jié)果的？” 面試信息的收集與記錄。面試官應(yīng)該根據(jù)一個(gè)目標(biāo)崗位的勝任力框架來(lái)逐項(xiàng)地收集對(duì)應(yīng)的行為事件，有些行為事件可能也會(huì)反映多

35、項(xiàng)勝任素質(zhì)，需要特別的標(biāo)示、編碼。2、求職者的一些控制要求不同的求職者會(huì)在行為面試過(guò)程中有不同的表現(xiàn)，需要我們根據(jù)求職者的不同特點(diǎn)進(jìn)行不同的控制： 滔滔不絕者。禮貌的暗示性打斷：好，我明白你的意思了；或者提前作出要求，每個(gè)問(wèn)題回答不得超過(guò)3分鐘。 沉默寡言者。根據(jù)他的簡(jiǎn)單回答，不斷地利用Star式問(wèn)句進(jìn)行逐層剝筍。 離題萬(wàn)里者。應(yīng)聘者總是談“我們”時(shí)，需要面試官追問(wèn)他在這個(gè)過(guò)程中的角色，有多少人參與，每個(gè)人的具體分工，求職者自己做了什么，取得了什么效果，如果求職者總是說(shuō)“我們”則很可能說(shuō)明他本人在這一事件中的作用不明顯；應(yīng)聘者總是談“應(yīng)該”、“認(rèn)為”時(shí)，那就需要面試官引導(dǎo)他舉一個(gè)具體的、符合S

36、tar模式的例子。 總之，在有效面試的過(guò)程實(shí)施中，我們必須用Star模式的、開(kāi)放式的提問(wèn)來(lái)獲取符合Star原則的、關(guān)鍵事件的行為表現(xiàn)細(xì)節(jié)，這里我將其簡(jiǎn)稱(chēng)為面試主持中的“雙star模式”。有效面試的過(guò)程輸出：從過(guò)去的行為預(yù)測(cè)未來(lái)的行為1、勝任素質(zhì)等級(jí)及對(duì)應(yīng)的行為指標(biāo)在我近一兩年從事人力資源管理的實(shí)踐中，總結(jié)出這樣的人力資源管理理念：我始終認(rèn)為戰(zhàn)略決定組織、組織決定流程、流程決定崗位、崗位決定勝任素質(zhì)、勝任素質(zhì)決定員工行為、員工行為決定業(yè)績(jī)、業(yè)績(jī)決定組織戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。所以有效面試的過(guò)程輸出必須是基于過(guò)去的行為去預(yù)測(cè)未來(lái)的行為、未來(lái)的目標(biāo)崗位的業(yè)績(jī)。這里面試用到的評(píng)價(jià)指標(biāo)就是行為指標(biāo)。指標(biāo)的設(shè)定必須是

37、符合Smart原則的。所以在這里，我們?cè)倩剡^(guò)頭來(lái)看崗位勝任素質(zhì)的描述時(shí)必須保證每項(xiàng)勝任素質(zhì)中的各項(xiàng)級(jí)別對(duì)應(yīng)的行為指標(biāo)必須是具體的、可測(cè)量觀察的、可達(dá)到的（行為導(dǎo)向）、現(xiàn)實(shí)性的、基于時(shí)間限制的。比如在考察一求職者責(zé)任心的勝任素質(zhì)時(shí)，如果他工作5年多了，而舉的工作經(jīng)歷是大學(xué)時(shí)學(xué)生會(huì)主席的經(jīng)歷，那么我們可以讓他舉一個(gè)最近的勇于承擔(dān)工作職責(zé)的事件?，F(xiàn)以責(zé)任心這種勝任素質(zhì)為例來(lái)說(shuō)明行為指標(biāo)在勝任素質(zhì)中的應(yīng)用，以下案例摘自田效勛的行為面試法。責(zé)任心定義：是指在工作中能夠主動(dòng)采取行動(dòng)，勇于承擔(dān)工作職責(zé)，積極為組織發(fā)展做出貢獻(xiàn)的一種個(gè)性品質(zhì)。責(zé)任心的評(píng)價(jià)等級(jí)與行為指標(biāo)等級(jí)具體行為指標(biāo)1級(jí)1、 當(dāng)工作出現(xiàn)失誤時(shí)

38、，愛(ài)把責(zé)任推給別人，不主動(dòng)檢討自己；2、 做工作需要他人的監(jiān)督才能較好地完成3、 當(dāng)組織需要與個(gè)人選擇發(fā)生沖突的時(shí)候，先滿足個(gè)人需要4、 不能投入全部的精力完成工作，敷衍了事5、 當(dāng)工作中出現(xiàn)職責(zé)不清的情況時(shí)，有推卸的表現(xiàn)6、 工作中經(jīng)常不能達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求2級(jí)3級(jí)1、 能盡心盡職地完成上級(jí)分配的工作2、 自覺(jué)積極地開(kāi)展工作，不需要其他人督促和監(jiān)督3、 求真務(wù)實(shí)，力求做對(duì)組織有實(shí)際價(jià)值的工作4、 遵守組織的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，以組織的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)要求自己5、 工作成果能夠達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求6、 對(duì)于要求付出的額外勞動(dòng)，沒(méi)有怨言4級(jí)5級(jí)1、 工作中追求卓越，能夠超出上級(jí)的期望2、 為了目標(biāo)的完成能夠付出額外的努

39、力3、 始終保持高漲的工作熱情4、 樂(lè)于承擔(dān)更多的工作5、 工作中主動(dòng)想辦法，能夠創(chuàng)造性完成工作6、 工作出現(xiàn)失誤時(shí)能夠主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并努力糾正錯(cuò)誤，挽回?fù)p失田效勛認(rèn)為，在對(duì)勝任素質(zhì)進(jìn)行等級(jí)行為描述時(shí)，只要在1-3-5三個(gè)等級(jí)中列出行為指標(biāo)就行了，2-4是介于1-3-5之間，可以不必用行為指標(biāo)來(lái)定位。行為指標(biāo)一般來(lái)源于BEI訪談中績(jī)效優(yōu)秀者在成功事件中的行為表現(xiàn)與不成功事件中的行為表現(xiàn)。當(dāng)然，我們也可以利用前人通過(guò)BEI訪談得出的勝任詞典來(lái)直接使用，比較好的勝任素質(zhì)詞典有麥克利蘭21項(xiàng)勝任素質(zhì)、Hay 18項(xiàng)基本勝任力詞典、“雙面神”喬恩.沃納36通用勝任素質(zhì)辭典。這些詞典里都有很好的素質(zhì)等級(jí)

40、以及對(duì)應(yīng)的行為指標(biāo)。2、如何使用行為指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)求職者行為表現(xiàn)？田效勛在行為面試中提到一種編碼法的行為評(píng)價(jià)法是值得廣大HR學(xué)習(xí)和運(yùn)用的。編碼法就是根據(jù)編碼詞典，將應(yīng)聘者的表現(xiàn)與編碼詞典上不同勝任力的等級(jí)的行為指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，記錄行為表現(xiàn)的頻次，最后根據(jù)應(yīng)聘者行為表現(xiàn)的等級(jí)和頻次對(duì)應(yīng)聘者的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。應(yīng)聘者所表現(xiàn)出來(lái)的行為在對(duì)贏得勝任力行為等級(jí)中越高，他得到的分?jǐn)?shù)也就越高；表現(xiàn)出該勝任力行為描述的頻率越高，他的得分也越高。這里的編碼詞典就是崗位的勝任力模型，包括各項(xiàng)勝任力的名稱(chēng)、定義、級(jí)別以及對(duì)應(yīng)的行為描述?，F(xiàn)仍以責(zé)任心的勝任素質(zhì)舉例（該案例取自田效勛的行為面試法）：求職者關(guān)于責(zé)任心的關(guān)鍵事件行為

41、細(xì)節(jié)描述關(guān)鍵事件的行為表現(xiàn)細(xì)節(jié)行為指標(biāo)編碼參加國(guó)際性大會(huì)志愿服務(wù)的事件 我和我們組的幾個(gè)同學(xué)都非常認(rèn)真地工作，在沒(méi)有機(jī)場(chǎng)班車(chē)過(guò)來(lái)的時(shí)候，我們都站在前到達(dá)廳的門(mén)口，熱情地為外賓解答難題。由于沒(méi)有長(zhǎng)時(shí)間站立的習(xí)慣，我們很快就累了，但是沒(méi)有一個(gè)人懈怠。下午5點(diǎn)多的時(shí)候，還有機(jī)場(chǎng)班車(chē)過(guò)來(lái)，并且聽(tīng)說(shuō)機(jī)場(chǎng)那邊11點(diǎn)還有最后一班大巴把客人送到了會(huì)議中心，但是按照規(guī)定，我們晚上6點(diǎn)就可以下班回學(xué)校了，可是那是從機(jī)場(chǎng)接來(lái)的人，誰(shuí)送他們?nèi)ゾ频昴?？我趕緊聯(lián)系組委會(huì)人員，看能不能有人接替我們的工作。但因?yàn)槭堑谝惶?，組委會(huì)的安排也有些混亂。并且人員很緊，人員調(diào)配上也有困難。當(dāng)時(shí)我和組委會(huì)的老師說(shuō)，機(jī)場(chǎng)那邊接人是三班倒，

42、我們這邊是一班，忙到現(xiàn)在大家確實(shí)很累了，如果再堅(jiān)持下去，用不了兩天大家就累倒，不能堅(jiān)持工作了。我希望至少這兩個(gè)組能夠兩班倒，我們現(xiàn)在4個(gè)人，在給我們?cè)黾?個(gè)人，這樣3個(gè)人一組就可以。今晚情況比較特殊，我可以留下來(lái)堅(jiān)持到11點(diǎn)。這時(shí)，我的一個(gè)同學(xué)也說(shuō)要陪我一起，組委會(huì)的老師也很感動(dòng)，說(shuō)給我從機(jī)場(chǎng)那邊調(diào)個(gè)男生過(guò)來(lái)，晚上有個(gè)男生會(huì)安全些。就這樣我們堅(jiān)持工作到11點(diǎn)多，到了宿舍已經(jīng)快12點(diǎn)了。Ation：怎么做的？編碼：5級(jí)，對(duì)應(yīng)行為指標(biāo)4、樂(lè)于承擔(dān)更多的工作編碼：5級(jí)，對(duì)應(yīng)行為指標(biāo)3編碼：3級(jí)，對(duì)應(yīng)行為指標(biāo)3編碼：5級(jí)，對(duì)應(yīng)行為指標(biāo)2編碼：3級(jí)，對(duì)應(yīng)行為指標(biāo)6根據(jù)該求職者的在關(guān)鍵事件中的行為表現(xiàn)，我

43、們可以看出求職者在責(zé)任心上的表現(xiàn)主要集中第5等級(jí)和第3等級(jí)，責(zé)任心的行為表現(xiàn)的頻率次數(shù)較多，所以我們界定該求職者責(zé)任心非常強(qiáng)，可以評(píng)為5分。 有效面試的過(guò)程方法其實(shí)是一種基于勝任素質(zhì)的人力資源管理，這種管理模式是建立在績(jī)效優(yōu)秀者的日常工作行為表現(xiàn)的基礎(chǔ)上而來(lái)的，恰恰是驗(yàn)證了德魯克的“管理是一門(mén)實(shí)踐，其本質(zhì)在于行，而不在于知”的真諦。勝任素質(zhì)中的行為指標(biāo)可以用來(lái)甄選人才，可以用來(lái)績(jī)效考評(píng)，也可以用來(lái)培訓(xùn)開(kāi)發(fā)，更可以用來(lái)進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)與管理。所以今天的人力資源管理應(yīng)該是一個(gè)基于勝任素質(zhì)的人力資源管理時(shí)代。有不同的認(rèn)知，這種不同的認(rèn)知自然決定了他們對(duì)事物的情感體驗(yàn)，最后情感體驗(yàn)會(huì)影響他們的行為意向。所

44、以大家對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度持不同的看法也是一種客觀存在的現(xiàn)象。要想獲得一種正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，那么就得改變自己的學(xué)習(xí)態(tài)度；改變自己的學(xué)習(xí)態(tài)度，就的改變自己對(duì)學(xué)習(xí)的認(rèn)知；又因?yàn)槊總€(gè)人不可能短期內(nèi)有大量的經(jīng)歷或者獲得大量的經(jīng)驗(yàn)又或者得到勝任較多職位的變化，所以要想改變自己對(duì)學(xué)習(xí)的認(rèn)知，只能通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，更主要的是通過(guò)讀書(shū)來(lái)改變認(rèn)知。那么書(shū)該怎么讀？這里其實(shí)要解決兩個(gè)問(wèn)題：讀什么書(shū)和怎么讀書(shū)。盡信書(shū)不如無(wú)書(shū)，書(shū)也有糟粕和精化之分，如果方向錯(cuò)誤，方法再正確，結(jié)果也是錯(cuò)誤地南轅北轍。所以，首先應(yīng)該正確地選擇要讀的書(shū)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的精力有限，所以讀書(shū)之前最好做些選擇，那就是要讀正確的書(shū)、讀最好的書(shū)、讀最需要的書(shū)；

45、要根據(jù)你的個(gè)人生活、工作、發(fā)展的需要來(lái)讀書(shū)。美國(guó)著名的心理學(xué)家斯金納的操作條件反射理論更是證明了這一觀點(diǎn)：人類(lèi)通過(guò)學(xué)習(xí)獲得他們想得到的東西而逃避他們不想得到的東西。你需要什么書(shū)就讀什么書(shū)，這樣讀完了你就會(huì)獲得需要的滿足感，從而激發(fā)你下一次的讀書(shū)主動(dòng)性。人的主動(dòng)性及態(tài)度行為受到強(qiáng)化后，勉強(qiáng)就成了習(xí)慣，習(xí)慣才能成自然?？梢?jiàn)根據(jù)需要正確地選擇讀書(shū)對(duì)于我們養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣也是功不可沒(méi)的。其次，才是正確地讀書(shū)，也就是說(shuō)讀書(shū)要講究程序、技巧與方法的。第一、讀書(shū)要有一個(gè)正確的過(guò)程。學(xué)而不思則罔、工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)后工作。要想正確、成功的讀書(shū)，就必須根據(jù)生活、工作及發(fā)展的需要去選擇性地學(xué)習(xí)、學(xué)完后再思、在工作

46、中再習(xí)。美國(guó)新行為主義心理學(xué)家阿伯特班杜拉的社會(huì)學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，人類(lèi)要想有效學(xué)習(xí)就必須重復(fù)四個(gè)過(guò)程：序號(hào)過(guò)程1注意過(guò)程。注意過(guò)程是觀察學(xué)習(xí)的起始環(huán)節(jié)。只有當(dāng)觀察者對(duì)示范者產(chǎn)生注意才引起學(xué)習(xí)。讀書(shū)也是一樣，讀書(shū)的人必須根據(jù)需要找到感興趣的書(shū)本，并且理解了書(shū)本所講的內(nèi)容2保持過(guò)程。失范的影響取決于當(dāng)示范不再出現(xiàn)時(shí)，個(gè)體對(duì)示范行為的記憶程度，如果觀察者記不住示范行為，觀察就會(huì)失去意義。讀書(shū)也一樣，如果讀完后腦子里沒(méi)有一絲記憶內(nèi)容，那么讀書(shū)就沒(méi)有任何效果。3動(dòng)作復(fù)現(xiàn)過(guò)程。個(gè)體通過(guò)觀察示范看到一種新行為之后，觀察必須轉(zhuǎn)化成行為。古人造“學(xué)習(xí)”這兩個(gè)字就體現(xiàn)了班杜拉的思想，讀書(shū)完了必須結(jié)合生活與工作的實(shí)際進(jìn)

47、行練習(xí)。4強(qiáng)化過(guò)程。觀察者能否經(jīng)常表現(xiàn)出示范行為要受行為結(jié)果因素的影響。如果讀完一本書(shū)并付諸于工作實(shí)踐，那么我們就會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)自己行為結(jié)果的滿意，或者受到工作中的上司和同事的稱(chēng)贊，這樣就強(qiáng)化了我們這種讀書(shū)、學(xué)習(xí)的行為，我們的讀書(shū)行為就會(huì)再現(xiàn)。第二，讀書(shū)是一項(xiàng)結(jié)構(gòu)化、持之以恒的工程。現(xiàn)代的書(shū)籍多于牛毛、質(zhì)量也參差不齊，所以我們必須要構(gòu)建自己所需要的結(jié)構(gòu)化知識(shí)。構(gòu)建結(jié)構(gòu)化的知識(shí)體系不僅能夠幫助我們確定選擇讀書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)，從多于牛毛的書(shū)籍里面選擇自己所需要吸收的營(yíng)養(yǎng)知識(shí)；而且還能幫助我們?nèi)未嬲?。比如說(shuō)一個(gè)從事人力資源管理崗位的工作者，它需要掌握的結(jié)構(gòu)化只是可能是：管理心理學(xué)知識(shí)、組織行為學(xué)知識(shí)、招聘、

48、培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬等管理知識(shí)，那么他在讀書(shū)時(shí)就可以根據(jù)這個(gè)結(jié)構(gòu)去選擇相應(yīng)的書(shū)籍，并且拋棄那些理論過(guò)多或者不正確的書(shū)籍，舉例如果一個(gè)做招聘的HR學(xué)完行為面試和素質(zhì)模型相關(guān)的知識(shí)后，他就知道自己在面試的時(shí)候不要太多的去迷信人的性格特征決定職業(yè)成敗的關(guān)鍵，從而改進(jìn)自己的面試方法，選擇更有效的面試工具。同時(shí)，這種結(jié)構(gòu)化的知識(shí)形成，不是一天兩天的事，它需要我們堅(jiān)持不懈的讀書(shū)、學(xué)習(xí)方能養(yǎng)成，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工程。所以讀書(shū)時(shí)一定要能夠堅(jiān)持安排時(shí)間看、抽出時(shí)間看，比如說(shuō)上廁所的時(shí)間、出差的路上、睡覺(jué)之前。第三、讀書(shū)是必須講究方法的。成人的學(xué)習(xí)講究的是啟發(fā)式、體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)。所謂啟發(fā)式的學(xué)習(xí)是指讀完一段文字能否有所感

49、悟或者引發(fā)我們的思考，這種思考主要是歸納與演繹，是一種理解式的讀書(shū)。這是一種和傳統(tǒng)填鴨式的、死記硬背式的讀書(shū)方式截然不同的一種方法。它強(qiáng)調(diào)人類(lèi)的聯(lián)想、思考（思考，包括歸納和演繹）這種主動(dòng)性的發(fā)揮?，F(xiàn)在有很多記憶大王，其實(shí)他們?cè)谧x和看東西的時(shí)候，就是用這種聯(lián)想與演繹的方法。比如在背誦危樓高百尺的詩(shī)句時(shí)，他會(huì)把危樓想象成一棟快倒塌的房子，把百尺想象成一把很高的尺子，房子倒塌之前必須去衡量它的高度，這就是危樓高百尺，這種形象思維非常有助于理解和記憶。又比如我們讀BSC的基本結(jié)構(gòu)時(shí)，我們可以用一種形象的思維把學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、內(nèi)部流程、客戶(hù)、財(cái)務(wù)四層面的關(guān)系和意義厘清楚：企業(yè)里面最重要的是人力資源，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)

50、就是人才的核心能力的競(jìng)爭(zhēng)，所以學(xué)習(xí)成長(zhǎng)是提升能力必須的，人力資源通過(guò)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)后，還必須通過(guò)內(nèi)部的作業(yè)流程去提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，這些產(chǎn)品和服務(wù)是面向客戶(hù)的，我們?cè)谙蚩蛻?hù)提供滿意的服務(wù)與商品后，才獲得財(cái)務(wù)上的利潤(rùn)等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。這就叫聯(lián)想，聯(lián)想不僅能夠緩解我們?？磿?shū)可能引起的視覺(jué)和思維的疲勞，長(zhǎng)此以往還可以訓(xùn)練我們的擴(kuò)散思維。啟發(fā)式的讀書(shū)一定要講究歸納與演繹的思考方式，我姑且稱(chēng)之為結(jié)構(gòu)化的思考方式。我們?cè)谧x一本書(shū)的時(shí)候，一定要注意它的目錄結(jié)構(gòu)，目錄結(jié)構(gòu)不細(xì)的，通過(guò)章節(jié)的標(biāo)題把它列出來(lái)，同時(shí)思考各個(gè)章節(jié)之間的內(nèi)在關(guān)系。舉例我們?cè)趯W(xué)習(xí)管理心學(xué)這本書(shū)時(shí)，會(huì)學(xué)習(xí)管理心理學(xué)的研究對(duì)象、原則方法、歷史、然后是個(gè)

51、體心理與管理、群體心理與管理、組織理論。如此我們就可以構(gòu)建自己的知識(shí)地圖：根據(jù)研究對(duì)象確定原則方法，了解過(guò)去，先分析現(xiàn)在群體組中的個(gè)體心理和影響，再分析群體間的心理與影響，最后這些群體組成組織并影響組織。體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)就是指學(xué)了以后你要能夠用得上、說(shuō)的出、寫(xiě)的來(lái)。如果每看完一本書(shū)就堅(jiān)持理論結(jié)合實(shí)際寫(xiě)點(diǎn)東西出來(lái)的話，那么將會(huì)給自己的能力帶來(lái)很大的提升；而且每寫(xiě)完一點(diǎn)東西，都會(huì)給自己帶來(lái)很大的成就感，有助于對(duì)讀書(shū)興趣的培養(yǎng)：愛(ài)一行，才能干好一行；干一行，一定要愛(ài)上一行。德魯克在其管里的實(shí)踐中這樣說(shuō)：“我們可以毫不夸張地說(shuō)，今天大學(xué)開(kāi)的一般課程，最接近職場(chǎng)培養(yǎng)管理者需要的是詩(shī)和短篇小說(shuō)的寫(xiě)作課程。我們

52、不需要等到成為管理者，才學(xué)習(xí)閱讀和寫(xiě)作?！笨梢?jiàn)閱讀和寫(xiě)作是管理者必須具備的技能，中國(guó)古代的科舉選拔并不是一無(wú)是處的。知識(shí)就是力量。這么簡(jiǎn)單的道理在如今這個(gè)物欲橫流的時(shí)代居然被很多人力資源管理者所曲解，特別是一些六七十年代出生的HR經(jīng)理人，他們因?yàn)樽约旱闹R(shí)結(jié)構(gòu)陳舊、落后，所以趨利避害，拋出了一些讀書(shū)無(wú)用論、專(zhuān)業(yè)無(wú)用論的觀點(diǎn)。我曾經(jīng)和一位40多歲的HR經(jīng)理人交流，他駁斥我的觀點(diǎn)的唯一理由就是：你說(shuō)的都是書(shū)本上的知識(shí)，而我講的是我?guī)资陙?lái)的實(shí)踐總結(jié)。殊不知，書(shū)本上的知識(shí)就是前人，特別是一些權(quán)威人士的幾十年來(lái)的實(shí)踐總結(jié)。到底是德魯克、麥克利蘭、明茨伯格、亞當(dāng)斯、杰克.韋爾奇、張瑞敏、馬云、牛根生、彭

53、劍峰等等這些數(shù)不勝數(shù)的管理大師、知名企業(yè)家或者教授的幾十年實(shí)踐總結(jié)更具有權(quán)威性與更具有說(shuō)服力，還是國(guó)內(nèi)的這些數(shù)不勝數(shù)的HR經(jīng)理人的實(shí)踐總結(jié)更經(jīng)得起時(shí)間和實(shí)踐的檢驗(yàn)?zāi)?？人力資源管理這種專(zhuān)業(yè)其實(shí)是屬于舶來(lái)品，而且還“舶”的不很正確，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都還叫它人事管理，曾經(jīng)一個(gè)在中煙系統(tǒng)工作的哥們把我的職業(yè)稱(chēng)之為人勞，我當(dāng)時(shí)揍他的心都有了。這說(shuō)明了大家對(duì)人力資源管理這東西本來(lái)就沒(méi)有達(dá)到一定的客觀的、全面的認(rèn)識(shí)，因?yàn)?0、70年代時(shí)出生并且從事HR的很多經(jīng)理人都沒(méi)有學(xué)過(guò)正規(guī)或者系統(tǒng)的人力資源管理知識(shí)，他們可能存在趨利避害的心理而否定或者不能接納新的人力資源管理知識(shí)，從而拋出知識(shí)無(wú)用論的言論。組織里如果存

54、在這樣的人，也需要通過(guò)構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織文化來(lái)影響和改變這些老一輩的人，因?yàn)閷W(xué)習(xí)改變態(tài)度，知識(shí)成就命運(yùn)，這個(gè)道理對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一樣的。剖析人力資源管理中的KSAO模型文/石才員注意：如果你是一個(gè)崇尚基于能力的人力資源管理者，可讀此文，如果不是就權(quán)當(dāng)笑料好了，勿需進(jìn)行人身攻擊。組織內(nèi)良好溝通所需要的基礎(chǔ)最近的一段時(shí)間里，因?yàn)楣ぷ餍枰?，我瘋狂地解讀公司營(yíng)銷(xiāo)管理方面戰(zhàn)略、策略、規(guī)劃、行業(yè)政策以及公司的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)管理制度等。而在解讀上述企業(yè)內(nèi)部資料之前，我也有了一定的心理準(zhǔn)備：因?yàn)槲胰狈?duì)醫(yī)藥行業(yè)的了解，所以解讀這些資料必定是痛苦的、晦澀的、一知半解的。為了改變這些現(xiàn)狀，我訪談了大量組織內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)工作人員

55、，也學(xué)習(xí)了很多有關(guān)醫(yī)藥行業(yè)的基本術(shù)語(yǔ)、定義以及相關(guān)的法律法規(guī)及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)我懷著滿腹的信心重新投入到上述企業(yè)內(nèi)部資料學(xué)習(xí)中后，結(jié)果仍然不理想，這些學(xué)習(xí)資料里面充斥著大量的醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售術(shù)語(yǔ)，讓人望而卻步。舉個(gè)例子：自然流水、醫(yī)保解限、五網(wǎng)建設(shè)、流向管理、商務(wù)管理、雙保、沒(méi)有辦法，我只好一邊學(xué)習(xí)，一邊記錄那些不能理解的銷(xiāo)售術(shù)語(yǔ)，同時(shí)一邊請(qǐng)教別人，就這樣勉勉強(qiáng)強(qiáng)地踏上了了解業(yè)務(wù)部門(mén)的學(xué)習(xí)之路。一次晚飯的時(shí)候，總裁助理問(wèn)我最近的學(xué)習(xí)情況如何，我支支吾吾閃爍其詞。總裁助理似乎看出了我的痛苦，于是讓我參加公司這個(gè)月舉辦的新業(yè)務(wù)員培訓(xùn)。我找到培訓(xùn)經(jīng)理拿到培訓(xùn)計(jì)劃后，看了一下課程設(shè)置后就覺(jué)得不太合理

56、，于是笑著對(duì)他說(shuō)：“老黑，我給你提供一個(gè)合理化建議，不過(guò)你得請(qǐng)我吃飯？”老黑爽快地說(shuō)：“行?！庇谑?，我把我的想法告訴了他：建議其在新業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)課程體系中增加一門(mén)：公司的銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，理由是：很多新業(yè)務(wù)員都沒(méi)有處方藥銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)，即使有，不同的公司有不同的溝通語(yǔ)言，所以要想業(yè)務(wù)員在組織內(nèi)部有效的整合各種資源，完成銷(xiāo)售，銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)就必須包括：醫(yī)藥行業(yè)的基本知識(shí)，如西藥中藥中成藥的定義與區(qū)別、醫(yī)院等級(jí)分類(lèi)、醫(yī)保與醫(yī)改的政策解讀、藥品批文號(hào)；營(yíng)銷(xiāo)公司各部門(mén)的職責(zé)以及對(duì)應(yīng)崗位的工作職責(zé)，如商務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、發(fā)展部以及商務(wù)代表、推廣、外事等部門(mén)與崗位職責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售工作的支持與幫助；日常的業(yè)務(wù)員工作的銷(xiāo)

57、售術(shù)語(yǔ)：自然流水、醫(yī)保解限、純銷(xiāo)、流向、銷(xiāo)售回籠等。老黑一聽(tīng)，感覺(jué)非常有道理，于是執(zhí)意要拉著我去喝兩杯。上面這個(gè)案例其實(shí)反映的是企業(yè)管理內(nèi)最大的問(wèn)題：溝通沒(méi)有共同的語(yǔ)言，從而造成溝通成本非常過(guò)高，甚至影響工作目標(biāo)的達(dá)成。我是一個(gè)人力資源管理者，當(dāng)我要通過(guò)了解業(yè)務(wù)去實(shí)現(xiàn)人力資源管理價(jià)值最大化的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)很難理解銷(xiāo)售的語(yǔ)言,所以我不得不花大量的時(shí)間去學(xué)習(xí)一些銷(xiāo)售術(shù)語(yǔ)的定義，這影響了我的學(xué)習(xí)進(jìn)度和效果。人力資源管理中的一個(gè)“天大錯(cuò)誤”！蘇格拉底說(shuō)：智慧始于定義。然而，企業(yè)管理中最可怕的地方就是管理者錯(cuò)把無(wú)知當(dāng)真理。因?yàn)榈卖斂苏f(shuō)了管理是一門(mén)實(shí)踐，所以今天的管理者很容易忽視了理論，甚至于忽視了名詞的基

58、本定義，就冒然實(shí)踐。比如說(shuō)在沒(méi)有了解面試的基本定義之前就去招聘人才；在沒(méi)有理解目標(biāo)管理的基本概念之前就去推企業(yè)的績(jī)效管理；也還包括前不久我在博客中著重論述了目標(biāo)管理和自我控制的基本概念，結(jié)果遭來(lái)一些HR同仁的非議，他們認(rèn)為我是一個(gè)單純的理論派，忽視了企業(yè)績(jī)效管理的實(shí)際情況。說(shuō)這話的時(shí)候，大概是他們沒(méi)有理解惟有理論才能指導(dǎo)實(shí)踐和實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵。我是一個(gè)基于能力的人力資源管理的忠實(shí)擁護(hù)者。因?yàn)殚L(zhǎng)期實(shí)踐和研究的結(jié)果，我發(fā)現(xiàn)了在能力管理中的一個(gè)天大錯(cuò)誤，這個(gè)錯(cuò)誤就是：KSA理論，人力資源管理實(shí)踐中，我們理所當(dāng)然的把K對(duì)應(yīng)知識(shí)、S對(duì)應(yīng)技能、A對(duì)應(yīng)態(tài)度。因?yàn)樾睦韺W(xué)對(duì)態(tài)度的解釋是：個(gè)體的內(nèi)在

59、行為傾向，包括認(rèn)知、情緒和意向，也就是說(shuō)一個(gè)人的認(rèn)知影響他的情緒，繼而情緒決定了他的行為意向。所以改變態(tài)度，就需要改變認(rèn)知，而認(rèn)知本身就是一種知識(shí)。如果把A理解為態(tài)度，那么這個(gè)理論就是一個(gè)重復(fù)的、畫(huà)蛇添足的理論。為了驗(yàn)證我的這種判斷，我查找了大量的資料試圖去找到KSA理論的最初出處，可是結(jié)果一無(wú)所獲。但是在1999年，美國(guó)保羅.柯林所著的基于能力的人力資源管理一書(shū)中找到了一個(gè)KSAO的模型。1991年，哈維提出了人力資源管理的KSAO模型，定義如下：K(Knowledge)知識(shí)執(zhí)行某項(xiàng)工作任務(wù)需要的具體信息，這種信息通常通過(guò)正規(guī)的學(xué)校教育、在職培訓(xùn)或者工作實(shí)踐積累獲得S(Skill)技能在工作

60、中運(yùn)用某種工具或操作某種設(shè)備的熟練程度。這種技能可以通過(guò)正規(guī)的課堂學(xué)習(xí)獲得，也可以在工作實(shí)踐中通過(guò)非正規(guī)的方式獲得。操作工具的技能的例子很多，如使用弧焊燈、操作電腦、操作重型設(shè)備、Swot分析、技能矩陣等等A（Ability）才能它包括了智力、空間感、反應(yīng)速度、耐久力等方面的內(nèi)容。才能大小一般通過(guò)測(cè)試來(lái)衡量，測(cè)試結(jié)果表明員工是否具備執(zhí)行某一任務(wù)所需要的具體才能以及這些才能的大小O（Other）其他的個(gè)性特征有效完成某一工作需要的其他個(gè)性特征。它包括對(duì)任職者的績(jī)效技能要求、工作態(tài)度、人格個(gè)性以及其他特征要求等等。例如應(yīng)變能力與創(chuàng)新能力就是“其他”特征要求，能夠反映某人開(kāi)展工作與其他人執(zhí)行這一工作