智慧呼叫中心BPO解決方案

1、智慧呼叫中心BPO解決方案08目 錄 01.企業(yè)情況簡介02.呼叫中心介紹03.項目團隊管理04.實施能力介紹05.ODC建設(shè)介紹06.相關(guān)成功案例3一、地理位置呼叫中心基地地處蘇州高新區(qū)科技城，周邊是中國最為密集的高速公路網(wǎng)的核心區(qū)，擁有中國最發(fā)達的立體快速交通體系。周邊高速線路密集，包括蘇州繞城高速、滬寧高速、蘇滬高速、蘇嘉杭高速； 距離無錫機場25分鐘車程； 距離蘇州市區(qū)20分鐘車程； 距離上海虹橋機場60分鐘車程；高鐵26分鐘。 距離太湖旅游區(qū)域10分鐘車程；環(huán)境介紹呼叫中心基地一期總面積7,277平米，規(guī)劃1,000席位坐席，人均坐席席位空間超過7平方米。大樓總面積超過13,000平

2、米，可容納超過2,000席位坐席同時工作。園區(qū)雙路供電，電信、聯(lián)通、移動雙光纖環(huán)路支持保障。設(shè)置了配套的會議室、培訓(xùn)室、辦公室、活動休息室、茶水室等功能區(qū)域，完整的呼叫中心配套規(guī)劃建設(shè)。軟通呼叫中心簡介項目內(nèi)容品牌核心呼叫中心平臺組成PBX核心語音平臺Genesys SIP 整體解決方案CTI路由IVR自動語音錄音系統(tǒng)Verint Impact 360【PBX語音平臺】音頻生成和檢測、呼叫分類、協(xié)議轉(zhuǎn)換、音頻處理、語音編解碼器壓縮和轉(zhuǎn)換、公告存儲和回放、外線保留、留言提示、縮位拔號、話中插接、保留音樂、連接廣播系統(tǒng)、自動路由選擇、插話、尋線跳號、長距離分機、會議電話、夜間服務(wù)、遠端維護管理、彈

3、性編碼、個人專線、部門專線、自動來話分配、自動電路偵測、外線直拔分機、優(yōu)先呼叫、詳細記錄系統(tǒng)（SMDR）、尋線組、區(qū)分振鈴、定時提醒、來話前轉(zhuǎn)、免打擾、忙線預(yù)約等?！綜TI】：軟撥號、同步轉(zhuǎn)移、混合路由、外撥功能、CTI鏈路的處理能力、渠道整合、數(shù)據(jù)記錄與報表、管理工具、腳本、知識庫支持等。【IVR】：提示語音播報、播放音樂、錄語音、數(shù)據(jù)庫查詢記錄、動態(tài)語音、自助菜單定制、電話轉(zhuǎn)接、外撥等?！句浺粝到y(tǒng)】：記錄通話內(nèi)容和通話的相關(guān)屬性信息包含主被叫號碼，坐席工號，分機號等其他客戶自定義的信息，根據(jù)通話屬性以及坐席工號等信息查詢播放錄音。二、呼叫中心核心平臺簡介4三、呼叫中心坐席席位完整配置55職

4、場靜電地毯隔音材料吊頂配套設(shè)備120cm工作桌及配套桌椅140cm加高分層工作區(qū)域隔斷PC機及話機高性能平臺PC套機高標(biāo)準IP語音話機、Jabra專業(yè)坐席工作耳機1、呼入服務(wù)接報案、咨詢、信息查詢、投訴建議及保險產(chǎn)品銷售等所有語音人工呼入服務(wù)；電話語音自助服務(wù)等方式，實現(xiàn)自助卡激活等；2、呼出服務(wù)調(diào)度派工、回訪、客戶關(guān)懷等服務(wù)類語音呼出服務(wù)；電話銷售業(yè)務(wù)；四、呼叫中心坐席席位服務(wù)6在這些基礎(chǔ)服務(wù)之外，還可按用戶實際需求額外增加其他多媒體服務(wù)，如短信、傳真、電子郵件、在線交流、即時通訊工具等接入方式下的服務(wù)。一、實時監(jiān)控、報表等支持服務(wù)1、實時監(jiān)控：管理績效、成員間協(xié)作進行測量、跟蹤、報告，實時

5、掌握現(xiàn)場各團隊核心呼叫中心指標(biāo)數(shù)據(jù)，指導(dǎo)現(xiàn)場業(yè)務(wù)開展。2、報表分析：實時報表、歷史報表相結(jié)合的模式，綜合的歷史聯(lián)絡(luò)中心報告，圖形業(yè)務(wù)，支持數(shù)據(jù)導(dǎo)出。3、預(yù)留排班、質(zhì)檢等多個接口。7呼叫中心配套支持二、其他配套與支持1、24小時呼叫中心核心平臺技術(shù)支持，IT后臺核心運營工程師擁有Genesys平臺8年以上的運營維護經(jīng)驗，能夠有效支持平臺的穩(wěn)定運行維護工作。2、業(yè)務(wù)工作時間IT HelpDesk實時響應(yīng)支持，IT前臺HelpDesk工程師擁有2年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗，能夠有效的管理、支持好用戶前臺日常PC、網(wǎng)絡(luò)、話機、耳機等基礎(chǔ)IT問題，及時解決用戶的困難。如有其他特殊需求，可以協(xié)商提供解決或提供必

6、要支持。8呼叫中心配套支持9附：蘇州呼叫中心配套環(huán)境介紹蘇高新軟件園外貌 每天上、下班高峰期有超過20條線路免費支持蘇州各區(qū)域直達蘇高新軟件園。 每天18:00-22:00，每半小時有直達蘇州高新區(qū)中心班車。 蘇高新軟件園有3條公交快速線路連接蘇州市區(qū)各主要線路，包括火車站、地鐵站等。 2013年底地鐵二號線正式運營，2014年上半年輕軌將與蘇州地鐵一號線連接，沿太湖大道經(jīng)過科技城，將大大提升科技城的交通出行便利性。10我們的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)內(nèi)容涉及以下幾個模塊，可根據(jù)客戶需求進行業(yè)務(wù)定制：inbound熱線咨詢服務(wù)售后服務(wù)投訴處理outbound電話回訪市場調(diào)研電話催收電話銷售電話銷售增值營銷軟

7、件開發(fā)等配套服務(wù)系統(tǒng)平臺搭建呼叫中心業(yè)務(wù)范圍11整體解決方案平臺外包純平臺租賃職場租賃人員及管理外包 以客戶驅(qū)動為理念，提供客制化的外包解決方案，幫助客戶擺脫繁重的管理維護工作，從而專注于核心業(yè)務(wù)。 為企業(yè)用戶提供平臺外包，所有的基礎(chǔ)設(shè)施外包服務(wù)均可與業(yè)務(wù)流程外包捆綁，以達到最佳效果。 有多種招聘渠道和合作關(guān)系。并有著具備業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心管理經(jīng)驗的管理人員。呼叫中心業(yè)務(wù)構(gòu)成12項目內(nèi)容是否包含 CSR、管理人員基本薪資和社保福利 基本薪資、社保、食、宿、日常福利 管理及行政支持 運營管理 辦公場所租賃（含基本工作家具） 綠化、保潔、水電費 日常辦公行政費用電腦硬件和系統(tǒng)分攤 電腦、話機、耳機

8、 局域網(wǎng)絡(luò)和硬軟件系統(tǒng)等電話平臺及相關(guān)配套管理應(yīng)用人力資源含招聘費、管理費、派遣服務(wù)費等項目內(nèi)容是否包含 管理及行政支持 運營管理 辦公場所租賃（含基本工作家具） 綠化、保潔、水電費 日常辦公行政費用電腦硬件和系統(tǒng)分攤 電腦、話機、耳機 局域網(wǎng)絡(luò)和硬軟件系統(tǒng)等電話平臺及相關(guān)配套管理應(yīng)用項目內(nèi)容是否包含電腦硬件和系統(tǒng)分攤 電腦、話機、耳機 局域網(wǎng)絡(luò)和硬軟件系統(tǒng)等電話平臺及相關(guān)配套管理應(yīng)用整體解決平臺及職場外包純平臺外包呼叫中心業(yè)務(wù)包含內(nèi)容08目 錄 01.企業(yè)情況簡介02.呼叫中心介紹03.項目團隊管理04.實施能力介紹05.ODC建設(shè)介紹06.相關(guān)成功案例團隊合作架構(gòu)14BPO業(yè)務(wù)經(jīng)理運營經(jīng)理

9、項目經(jīng)理項目組長信息審核員項目組長客服專員項目組長財務(wù)類處理人員項目經(jīng)理項目組長信息審核員項目組長客服專員項目組長財務(wù)類處理人員質(zhì)檢專員培訓(xùn)專員銷售經(jīng)理銷售助理銷售專員團隊工作職責(zé)15運營經(jīng)理新員工復(fù)試、轉(zhuǎn)正、離職審核，員工晉升、轉(zhuǎn)崗審批報備；員工調(diào)休、病假、事假等各種假期的審批；培訓(xùn)管理：制定完善新員工培訓(xùn)、在職員工技能提升培訓(xùn)流程，并督促實施；質(zhì)檢管理：制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程及標(biāo)準。根據(jù)質(zhì)檢員提供的質(zhì)檢報告分析出問題，制定有效的改進措施，溝通項目經(jīng)理，跟蹤改進措施的實施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。對員工錄音成績爭議作出判定。項目管理：項目的承接、籌備、實施情況跟蹤，確定報表制作、遞交流程；成

10、本把控，客戶需求分析及關(guān)系處理。現(xiàn)場管理：制定例會流程，并督促實施；現(xiàn)場工作紀律的監(jiān)督；實時危機事件的處理；現(xiàn)場系統(tǒng)設(shè)備故障報備并協(xié)調(diào)處理。規(guī)范化文案處理的制定并督促實施到位。績效管理：完善員工績效考核辦法，員工每月績效的審批，KPI指標(biāo)的監(jiān)控。協(xié)助事業(yè)部經(jīng)理完成各項臨時交辦工作。其它日常運營管理工作。項目經(jīng)理管理3個項目組，每個項目組人員配備15人以內(nèi)（其中一名項目組長）；項目的承接、籌備；根據(jù)客戶項目需求制定實施方案，操作流程；對項目操作要求、話術(shù)、報表填寫等規(guī)范，為員工實施培訓(xùn)；與質(zhì)檢專員溝通項目要求，確定質(zhì)檢方案，結(jié)合質(zhì)檢員質(zhì)檢報告，對員工不足處及時與項目組長溝通，指導(dǎo)改進方法，并跟蹤

11、改善，保證項目質(zhì)量。根據(jù)員工狀況，組織培訓(xùn)工作。關(guān)注日報表，及時上報項目進展情況，并實時調(diào)整改善操作流程。項目組人員成本核算、審批報備。員工績效管理，根據(jù)各項目情況制定KPI指標(biāo)，作績效評定，針對員工作績效溝通。組織每日組內(nèi)員工班會工作。匯報對象為運營經(jīng)理。項目組長每個項目小組人員配備15人以內(nèi)（其中一名項目組長）；根據(jù)項目經(jīng)理承接及籌備的項目實施要求，帶領(lǐng)組內(nèi)員工完成各項工作；實時監(jiān)控組內(nèi)員工工作情況，解決員工疑問與各種業(yè)務(wù)問題；對員工不足處及時作出指導(dǎo)，并跟蹤改善，保證項目質(zhì)量；及時向項目經(jīng)理反饋員工狀態(tài)，提升員工穩(wěn)定性；對工作中出現(xiàn)的各種問題及時反饋項目經(jīng)理得以解決；填寫日報表，反饋各項

12、數(shù)據(jù)情況；每日隨機抽查3條記錄以上，填寫評分表，發(fā)送項目經(jīng)理，并及時督促員工改善；每日一定業(yè)務(wù)量，保證自身業(yè)務(wù)能力的達標(biāo)；小組內(nèi)的團隊建設(shè)，提升員工工作積極性。匯報對象為項目經(jīng)理。QA維護服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準，對不斷完善質(zhì)量控制體系給出可行性建議；完善監(jiān)控方式，及監(jiān)控評分標(biāo)準；按上級要求完成抽樣檢測及評分工作；監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席員進行在線指導(dǎo)；收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成質(zhì)量分析報告；通過項目經(jīng)理提供的資料和監(jiān)聽搜集的素材，整理、編寫案例分析；搜集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進意見；協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)效果，必要時可協(xié)助進行培訓(xùn)工作；依據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對質(zhì)量趨勢作出判斷；提出質(zhì)量提升的建議

13、及措施，提升質(zhì)量水平。培訓(xùn)專員 分析部門內(nèi)部的培訓(xùn)需求，與質(zhì)檢專員保持，與質(zhì)量保證人員密切合作，開發(fā)、安排培訓(xùn)課程，提高員工能力；與項目經(jīng)理及項目組長配合，在工作中創(chuàng)造學(xué)習(xí)的氛圍；維護并更新員工培訓(xùn)記錄，保證培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良；搜集員工關(guān)于培訓(xùn)工作的建議，整合培訓(xùn)資源，完善培訓(xùn)體系；完成新員工崗前業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)，在職老員工的技能提升培訓(xùn)；匯報對象為運營經(jīng)理。招聘和入職16行業(yè)領(lǐng)先招聘策略吸引高素質(zhì)IT專業(yè)人才公司培訓(xùn)候選者資源庫員工推薦合作伙伴推薦高校合作 項目獵頭&網(wǎng)站搜索評估和面試流程能力鑒定高校培訓(xùn)平臺實習(xí)計劃試用期評價頂級優(yōu)秀人才培訓(xùn)發(fā)展概況 培訓(xùn)，再教育和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃客戶聯(lián)合培訓(xùn)交付培

14、訓(xùn)軟技能培訓(xùn)語言培訓(xùn)入職培訓(xùn)定期技術(shù)培訓(xùn)管理培訓(xùn)溝通能力和企業(yè)文化溝通藝術(shù)禮儀規(guī)范電商基礎(chǔ)知識項目管理知識培訓(xùn)（PMP）培訓(xùn)課程團隊管理團隊組建17招聘會獵頭公司專業(yè)招聘網(wǎng)站軟通?？▽W(xué)院推薦iSoftStone內(nèi)部調(diào)動/人力資源池HR 面試客戶面試技術(shù)團隊復(fù)試0 30%70 100%人才市場軟通專家團隊由公司內(nèi)各方面資深人士組成，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)背景，在團隊建立過程給予指導(dǎo)和支持。目標(biāo)人選來自于:各大公司的IT部門、行業(yè)應(yīng)用及解決方案公司、軟件開發(fā)公司、互聯(lián)網(wǎng)公司等 招聘計劃18第一批（40%）地域1地域2第二批（30%）地域1地域2第三批（30%）地域1地域2專業(yè)化交付團隊1.確定項

15、目經(jīng)理2.確定項目組長3.確定業(yè)務(wù)專員培訓(xùn)課程和計劃19培訓(xùn)課程基礎(chǔ)知識培訓(xùn)話術(shù)培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)技巧培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)用工具培訓(xùn)職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)團隊建設(shè)日常溝通第一階段基礎(chǔ)知識培訓(xùn)話術(shù)培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)技巧培訓(xùn)第二階段業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)用工具培訓(xùn)第三階段職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)團隊日常溝通培訓(xùn)實施20新員工培訓(xùn)流程新業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識更新及鞏固邊緣知識服務(wù)技巧提升服務(wù)水平管理服務(wù)質(zhì)量管理績效管理培訓(xùn)技巧在職員工培訓(xùn)公司企業(yè)文化客戶企業(yè)文化安全保密制度服務(wù)技能業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)及設(shè)備操作實際演練培訓(xùn)實施21課程內(nèi)容時間（小時）培訓(xùn)方客戶服務(wù)知識客戶服務(wù)技能(服務(wù)意識、軟技巧); 客戶個人信息保護相關(guān)知識; 語音語調(diào)培訓(xùn); 基礎(chǔ)運營知識及管理

16、規(guī)定培訓(xùn) 20計算機基礎(chǔ)基礎(chǔ)IT知識 20產(chǎn)品、流程、規(guī)定產(chǎn)品知識,商業(yè)準則,問題解決技巧 60客戶系統(tǒng)操作電話處理及記錄系統(tǒng)培訓(xùn);客戶業(yè)務(wù)系 統(tǒng);打字練習(xí) 10、客戶角色扮演模擬來電及回顧; 聽說訓(xùn)練 60、客戶綜合測試角色扮演&筆試. 4客戶人力資源管理體系22人才保留機制職業(yè)生涯規(guī)劃-提供升職和培訓(xùn) 機會 動態(tài)績效評估體系具有競爭力的薪資注重培養(yǎng)企業(yè)文化和團隊氛圍 員工滿意機制定期調(diào)查 相關(guān)獎勵 企業(yè)文化 面談與反饋 情緒宣泄 人才流失管理離職面談離職分析流失率分析/控制招聘渠道建設(shè), 人員儲備 績效評估管理基本技能測試,新員工評價 報告評估每月評估(測試+日?？冃? 績效改進評估人力資

17、源培訓(xùn)機構(gòu)23高校合作伙伴多層次人才培訓(xùn) 人才定制培訓(xùn) 終身教育、虛擬大學(xué)、網(wǎng)絡(luò)教育 學(xué)院學(xué)院: 3個培訓(xùn)中心,分別位于無錫、北京、上海 提供信息產(chǎn)業(yè)部認證的呼叫中心人員培訓(xùn)課程,為GE、Accenture、SAP、HP等跨國企業(yè)提供過培訓(xùn) E-learning教育平臺,提供在崗培訓(xùn) 的合作伙伴和眾多的培訓(xùn)機構(gòu)合作：包括北大青鳥、達內(nèi)、中華英才等均有合作，提供多層次人才及定制化培訓(xùn)。和多所高校合作，為高校畢業(yè)生提供實習(xí)08目 錄 01.企業(yè)情況簡介02.呼叫中心介紹03.項目團隊管理04.實施能力介紹05.ODC建設(shè)介紹06.相關(guān)成功案例BPO整體解決方案25服務(wù)請求解決處理分析處理提供服務(wù)

18、用戶客服中心客戶管理客戶服務(wù)售后支持電話營銷客戶關(guān)懷市場管理支持中心財務(wù)行政HR&行政財務(wù)&供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)審核QA服務(wù)數(shù)據(jù)審核客戶周、月、季度報表軟通數(shù)據(jù)中心滿意度質(zhì)量BPO前后端服務(wù)26行政服務(wù)教育培訓(xùn)人員招聘和錄取薪酬和福利行政管理財務(wù)和會計應(yīng)付賬款應(yīng)收賬款固定資產(chǎn)薪資供應(yīng)鏈采購采購付款訂單合同供應(yīng)商互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)IT數(shù)據(jù)審核反垃圾處理HelpDesk糾紛處理以低成本、高質(zhì)量提供可靠的服務(wù)呼叫中心服務(wù)模式27不同客戶不同服務(wù)Help Desk糾紛處理應(yīng)用系統(tǒng)支持產(chǎn)品支持電話營銷市場調(diào)研新產(chǎn)品發(fā)布電話回訪客戶關(guān)懷多語種運營能力:豐富的外語與 IT 人才儲備,能提供多達五種語言的運營服務(wù) (普通話/粵

19、語,日語 韓語及英語) 服務(wù)提供模式和規(guī)模靈活多樣:可提供多種多樣的外包模式如以 5*8、7*12、7*24服務(wù)及根據(jù)客戶 的特殊需求而提供的以項目為單位的BPO服務(wù) 呼入服務(wù)呼出服務(wù)財務(wù)&會計BPO業(yè)務(wù)處理 財務(wù).會計應(yīng)收賬戶文件對比報表生成及發(fā)出應(yīng)收款處理報表應(yīng)付賬戶付款處理發(fā)票審核處理供應(yīng)商管理管理及問題處理薪資處理報銷處理稅務(wù)處理固定付酬工資條固定資產(chǎn)資產(chǎn)管理資產(chǎn)這就測算及錄入原始單據(jù)管理.流暢的財會管理體系提升服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)鏈&采購BPO業(yè)務(wù)處理采購渠道管理 大型供應(yīng)商信息積累 合作伙伴關(guān)系管理 市場調(diào)研及價格比對 合同管理 訂單處理 發(fā)票處理 發(fā)貨及跟蹤 投訴管理 市場動態(tài)監(jiān)控管理

20、流程管理 分析及報表 流程&付款 訂單&現(xiàn)金 綜合管理采用優(yōu)化的流程提高資源利用率顯著的提升效率有效的降低成本30運營管理項目序號內(nèi)容描述軟通情況說明運營管理1運營體系具備完善的運營體系，其中包括戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、流程管理、技術(shù)支撐、數(shù)據(jù)與績效通過信息安全管理實用規(guī)則ISO27001認證；具備完善的運營管理體系，前后線分工明確，包括運營管理、培訓(xùn)、質(zhì)檢、運營分析策劃、信息溝通協(xié)調(diào)等崗位。相關(guān)資質(zhì)認證籌備中。有較完善的流程體系且能進行流程改善；各項工作流程均采用明確的標(biāo)準及要求，流程清晰、組織完備科學(xué)的績效管理理念和方法，不以純KPI論英雄；各流程匹配相對應(yīng)的管理指標(biāo)，并伴隨業(yè)務(wù)發(fā)展及經(jīng)營過程

21、不斷調(diào)整完善指標(biāo)體系2項目成員運營管理團隊核心成員背景與經(jīng)驗，人員結(jié)構(gòu)配備合理，能確保項目啟動與實施；項目核心人員需實行獨立項目專人專崗：項目負責(zé)人、現(xiàn)場負責(zé)人、品質(zhì)負責(zé)人、培訓(xùn)負責(zé)人、投訴負責(zé)人；各崗位核心人員均具備相關(guān)崗位二年以及工作經(jīng)歷，并具備豐富的基層一線工作經(jīng)驗項目負責(zé)人需具備5年以上呼叫中心運營經(jīng)驗，并曾負責(zé)過三大運營商呼入型服務(wù)外包項目經(jīng)驗；高級管理人員均有超過10年的大型呼入型呼叫中心管理經(jīng)驗，熟悉先進呼叫各項流程31運營管理項目序號內(nèi)容描述軟通情況說明運營管理3人員招聘人才儲備符合項目需求當(dāng)?shù)厝瞬艃湫铦M足大專以上的條件；月度人員招聘數(shù)據(jù)需滿足50人以上的需求；可以滿足月度5

22、0人招聘需求在業(yè)務(wù)快速發(fā)展階段，能在需求確定后的1個月內(nèi)滿足獨立上崗的需求。有標(biāo)準培訓(xùn)流程和獨立講師配置，可以根據(jù)需求，在確定后的1個月內(nèi)滿足獨立上崗要求。兩地及以上的人力災(zāi)備能力，并在30分鐘內(nèi)完成50%的話務(wù)承接。可以根據(jù)用戶需求，建議兩地災(zāi)備環(huán)境，滿足30分鐘50%的話務(wù)承接。第二點可以選擇無錫。穩(wěn)定的人員隊伍，月流失率低于4%，年度流失率低于48%；首批到崗人員平均在職時間超過半年及以上；人員流失方面會進行有效控制，達成預(yù)期要求。32運營管理項目序號內(nèi)容描述軟通情況說明運營管理4響應(yīng)機制具備快速的響應(yīng)決策機制，現(xiàn)場預(yù)警能力，彈性的業(yè)務(wù)處理能力當(dāng)有增長業(yè)務(wù)需求時，業(yè)務(wù)決策能夠保證在3個工

23、作日內(nèi)完成；具備完善的應(yīng)急事件處置預(yù)案，并定期演練、維護更新具備處理危機事件與突發(fā)事件的處理流程與機制【如話務(wù)量突增、公關(guān)事件】。應(yīng)急事件發(fā)生時，響應(yīng)迅速，項目運營人員具備直接決策能力及權(quán)限項目運營負責(zé)人具備業(yè)務(wù)決策的直接權(quán)限具備5質(zhì)量管控具備獨立的質(zhì)量管理團隊、質(zhì)控管理方法及專業(yè)的培訓(xùn)能力品質(zhì)負責(zé)人實行獨立項目專人專崗；具備品質(zhì)管理和培訓(xùn)的互動運營體系建有完善的質(zhì)量管控模型及具體操作方法；根據(jù)項目業(yè)務(wù)需求，制訂相適應(yīng)的品質(zhì)管控模型及操作規(guī)則具備完整的培訓(xùn)體系及培訓(xùn)理念，專業(yè)的培訓(xùn)師資力量，人力配置專人專崗。建有完善的培訓(xùn)體系，包括課程規(guī)劃、課程評估、講師培育等多方面，涵蓋崗前崗中各環(huán)節(jié)，培訓(xùn)

24、講師專崗專人具備創(chuàng)新的質(zhì)量管理、培訓(xùn)理念和實踐經(jīng)驗具備33運營管理項目序號內(nèi)容描述軟通情況說明技術(shù)支撐6解決方案專業(yè)的技術(shù)解決方案，系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、安全性符合業(yè)務(wù)方要求，保障運營質(zhì)量配置專人（技術(shù)模塊）對接阿里項目，并在項目上線三個月內(nèi)保證全程參與；滿足在系統(tǒng)對接上，能滿足在業(yè)務(wù)方要求的時限內(nèi)完成系統(tǒng)對接要求；滿足按照3倍及以上話務(wù)量冗余，與基礎(chǔ)運營商實現(xiàn)專線接入，能滿足業(yè)務(wù)方對端對端的安全設(shè)備需求要求；滿足滿足兩地以上系統(tǒng)災(zāi)備，并在30分鐘內(nèi)完成切換；滿足7擴容能力系統(tǒng)和空間的可擴容能力強，實現(xiàn)方便，能夠配合業(yè)務(wù)增長需要；具備34運營管理項目序號內(nèi)容描述蘇州軟通情況說明信息安全8信息安全嚴格的職

25、場安全管理規(guī)范及保密制度物理隔絕的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；獨立的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境外部設(shè)備的信息保障舉措，如：USB接口屏蔽、外網(wǎng)訪問限制、客服人員權(quán)限管理；坐席端采取最小授權(quán)原則，可根據(jù)實際需要確定信息安全保障程度。目前已經(jīng)滿足基本信息保障機制，包括USB接口屏蔽、外網(wǎng)訪問限制、客服人員權(quán)限管理獨立的門禁系統(tǒng)及參訪制度；滿足健全的保密制度及應(yīng)急機制。滿足員工流失控制管理35員工流失原因分析： BPO行業(yè)是高流失率的行業(yè)，同業(yè)內(nèi)一般年流失率在25%-30%之間。所以作為管理人員應(yīng)該特別關(guān)注員工的流失情況分析。 工資低、得不償失； 工作非常消耗精力，精神高度緊張，回家后非常疲憊； 處處受制于人，沒有安排自己的工作進程、

26、控制工作節(jié)奏的權(quán)利； 工作枯燥，千篇一律，沒有創(chuàng)造性而缺乏成就感； 工作要掌握的知識和要求太多，產(chǎn)生挫折感； 倒班破壞了生物鐘； 無法把BPO業(yè)務(wù)處理職業(yè)看成終身職業(yè)，晉升希望渺茫； 每天都要處理投訴，處理各種問題，因此身心疲憊； 干好干壞一個樣，物質(zhì)、精神上沒有源動力； 員工流失的原因：員工流失控制管理36員工流失控制方法（員工滿意度調(diào)查）： 至少每年對所有員工的整體滿意度進行一次評估，以了解員工心態(tài)及需求，采取及時的挽留措施以降低員工流失率。心理挑戰(zhàn)性的工作挑戰(zhàn)性低的工作使人感到厭煩，但是挑戰(zhàn)性太強的工作會使人產(chǎn)生挫敗感。影響員工滿意度的原因：公平的報酬當(dāng)報酬公正地建立在工作要求、個人技能

27、水平、行業(yè)工資標(biāo)準的基礎(chǔ)之上時，員工工作滿意度就高。但報酬和滿意之間的聯(lián)系關(guān)鍵并不在于一個人的絕對所得，而是對公平的感覺。支持性的工作環(huán)境員工希望工作的物理環(huán)境是安全、舒適的，有適宜的溫度、燈光、噪音度和其他環(huán)境水平，能夠更好的支持自己完成工作。融洽的同事關(guān)系融洽的同事關(guān)系會提高員工對工作的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)的行為也是決定滿意度的重要因素，友善的氛圍有助于緩解員工的自身壓力。性格與工作的匹配當(dāng)員工的個性特征與所從事的工作或職業(yè)相一致時，他們會發(fā)現(xiàn)自己有合適的才能和能力來適應(yīng)工作要求，并且在這些工作中更有可能獲得成功。員工流失控制管理37員工流失控制方法(員工激勵）：常用激勵方式：贊許：當(dāng)面稱贊，當(dāng)眾

28、夸獎；獎賞：可以是物質(zhì)的，也可以是精神的，還可以同時并用；競賽：一般人都有好勝的心理，特別是有高度成就感的人，其好勝的心理更為強烈，競賽是個不錯的方法；考試：對員工錄用、選拔、晉升所采用的方法； 培訓(xùn)和職級評定：提供員工內(nèi)部或外部的培訓(xùn)機會或是開展職級評定，已成為一種國際現(xiàn)象。贊許獎賞比賽培訓(xùn)晉升員工的流失控制38職業(yè)生涯主管組長質(zhì)檢培訓(xùn)良好的職業(yè)生涯規(guī)劃可以降低流失率、促進服務(wù)團隊積極向上，形成和諧團隊文化，也是呼叫中心能良好運作的基礎(chǔ)。下面是一個可供參考的職業(yè)生涯規(guī)劃模型。數(shù)據(jù)績效具體考核方案39一、ODC項目組專員考核方案二、ODC項目組QA考核方案三、ODC項目組組長考核方案專員QA組

29、長工作標(biāo)準化處理規(guī)則及模版40日常案件規(guī)則、模版及雙方聯(lián)系人方式數(shù)據(jù)績效周報、QA報表及日報41一、ODC項目日報二、ODC項目周報及QA周報響應(yīng)機制三級會議每月溝通會 每月兩方團隊進行溝通會，回顧項目與學(xué)習(xí)情況 每日晨會 按項目推進執(zhí)行表，校驗項目進度與工作分配 每周周會 周工作總結(jié)、問題點與數(shù)據(jù)對比，周回訪電話響應(yīng)機制高峰應(yīng)對43歷史高峰預(yù)測通過歷史預(yù)測業(yè)務(wù)高峰：如圣誕、雙十一人力儲備不同項目間調(diào)配：海外項目和國內(nèi)項目有不同的高峰點高校資源儲備：實習(xí)生提前儲備加班周末加班晚上加班特殊激勵 特殊時期的特殊激勵政策：可以是日常績效的1.5倍，2倍。 清點現(xiàn)場人數(shù) 通知現(xiàn)場進行準備 確定一、二級

30、備援人員情況 每5分鐘觀察話務(wù)量波動與排班預(yù)測之差異高峰時段精細化管理 通知現(xiàn)場 現(xiàn)場班長進行密集巡場走動管理 小休示忙進行控管狀態(tài) 時時監(jiān)控客戶等待人數(shù)和客戶最長等待時間 每5分鐘觀察話務(wù)量波動與排班預(yù)測之差異 現(xiàn)場備援機制的啟動和管理高峰前準備高峰處理流程五級備援配置表級別到達時限備援人員13分鐘現(xiàn)場班組長25分鐘質(zhì)檢37分鐘前臺小休人員、后臺人員410分鐘現(xiàn)場能投入人員5公司所有能投入人員啟動時間結(jié)束時間啟動級別啟動人員啟動原因達到情況啟動效果備援啟動記錄表1、備援接超長錄音，非正常坐席對待2、質(zhì)檢須接電話，班組長非緊急情況不接電話3、備援接電話不做質(zhì)檢考核4、盡量回訪備援處理 病毒防護

31、部署 OS漏洞掃描 OS補丁管理 防火墻和虛擬局域網(wǎng)可隔離應(yīng)用服務(wù)器 Apps補丁管理 . SSL VPN & 防火墻 IDS 漏洞評估 加密數(shù)據(jù)傳輸 加密數(shù)據(jù)存儲 數(shù)據(jù)備份 網(wǎng)絡(luò)層應(yīng)用層數(shù)據(jù)層操作系統(tǒng)層技術(shù)措施客戶信息的有效保護技術(shù)措施客戶信息的有效保護管理措施聘用前對員工進行背景評估.和員工簽署保密協(xié)議及進行保密培訓(xùn).嚴格的數(shù)據(jù)權(quán)限及功能權(quán)限控制：不泄漏相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及用戶信息鄧.遵循的相關(guān)規(guī)定及相關(guān)法律法規(guī)。管理措施項目的里程碑48第一周HR篩選設(shè)施辦公工位 ,電腦設(shè)備購買 第二周候選人面試合同確認網(wǎng)絡(luò)、IT測試后勤服務(wù)第三周入職登記和培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)第四周在線實踐運營問題解決組織、日程安排0

32、8目 錄 01.企業(yè)情況簡介02.呼叫中心介紹03.項目團隊管理04.實施能力介紹05.ODC建設(shè)介紹06.相關(guān)成功案例多樣化的合作方式50On-Site資源外包Off-Shore項目外包ODC離岸實施中心綜合模式適用：職責(zé)：適用：職責(zé)：適用：職責(zé)：適用：職責(zé)： 適合需求不明確、信息安全或其他限制條件高的情形客戶負責(zé)工作分配、人員考核等全面管理負責(zé)現(xiàn)場管理，員工關(guān)懷 適合需求明確、限制條件不是主要問題的情形客戶負責(zé)需求和驗收負責(zé)全面的實施及管理工作 適合長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作雙方基于框架協(xié)議，開展協(xié)作分工管理 適合長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作人力資源外包, Off-Shore項目外包或ODC的并存ODC建設(shè)

33、運營51建立運營轉(zhuǎn)移ODC評估ODC計劃核心團隊選擇ODC選址裝修改造設(shè)備購買、安裝啟動設(shè)施人員篩選人員面試人員聘用/到位入職培訓(xùn)客戶培訓(xùn)團隊建設(shè)人員穩(wěn)定性維護團隊管理項目計劃項目監(jiān)控質(zhì)量保證配置管理風(fēng)險管理變更管理度量與分析項目管理設(shè)施維護行政管理安全管理財務(wù)控制訪問接待活動組織及安排后勤保障日常管理場地設(shè)施轉(zhuǎn)移團隊轉(zhuǎn)移運營管理交接財務(wù)核算ODC研發(fā)中心模式建立52評估監(jiān)管基礎(chǔ)設(shè)施人員需求交付編制計劃建立基準運營階段2周2周8周12周持續(xù)整個期間需求核準項目管理辦公室（PMO）運營周期合同框架內(nèi)容選址客戶反饋績效審核報告和溝通設(shè)備需求開發(fā)平臺設(shè)備計劃安全計劃軟件采購硬件采購基礎(chǔ)設(shè)施支持設(shè)備安

34、裝人員需求技能概要培訓(xùn)計劃知識獲取計劃候選團隊預(yù)選和面試核心團隊建立定位和培訓(xùn)團隊擴展知識轉(zhuǎn)移人力資源管理示范項目項目總結(jié)過程檢查項目啟動和實施質(zhì)量管理和審計持續(xù)改進ODC建立過程53項目預(yù)估時段任務(wù)負責(zé)人計劃（合同簽訂后即開始）一周評估與計劃客戶與ODC建設(shè)一天選址，布置圖及辦公區(qū)整修圖客戶與三周辦公區(qū)改造及整修硬件、軟件、辦公及開發(fā)設(shè)備采購，網(wǎng)絡(luò)搭建客戶與一周網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)架構(gòu)，新辦公區(qū)環(huán)境凈化招聘(與ODC建設(shè)同期進行)一到四周 (合同簽署后即開始)人員需求分析及核心團隊人員匯集初期團隊建立（20名工程師到位） 客戶與預(yù)審查面試/復(fù)試員工培訓(xùn)及知識轉(zhuǎn)換(與ODC建設(shè)及招聘并行)一周開發(fā)技能專業(yè)

35、知識培訓(xùn)、產(chǎn)品學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)及知識交接客戶一周公司內(nèi)部培訓(xùn)，ODC團隊員工全部到位。（預(yù)計團隊其他成員會在核心團隊入職后一個月到位）驗收三天對ODC建立的過程及成果做全面審查及驗收客戶ODC實施計劃54第一周第二周第三周第四周第五周與客戶共同制定ODC實施計劃與客戶共同建設(shè)ODC 1.辦公區(qū)改造及整修 2.硬件、軟件、辦公及開發(fā)設(shè)備采購，網(wǎng)絡(luò)布線進行ODC網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)架構(gòu)，及辦公區(qū)環(huán)境凈化與客戶共同進行ODC人員招聘工作與客戶共同完成人員培訓(xùn)與知識傳遞簽署合同客戶驗收ODC驗收完成安全管理55數(shù)據(jù)安全斷開外網(wǎng)傳輸內(nèi)部數(shù)據(jù)傳輸加密數(shù)據(jù)傳輸流程控制信息安全打印復(fù)印軟件安裝等控制人員安全三方簽署一對一保密協(xié)

36、議管理安全信息安全管理制度、信息安全專員、不定期檢查法律: 保密協(xié)議 HR: 提示、檢查和定期培訓(xùn)財務(wù)/行政: 資產(chǎn)跟蹤與記錄、定期審查場地安全物理隔離門禁入口監(jiān)控和實驗室內(nèi)部監(jiān)控資產(chǎn)安全pc和服務(wù)器符合安全管理規(guī)定拆除或封鎖特殊接口存儲設(shè)備和存儲介質(zhì)禁入未登記的便攜機禁入測試樣機管理等網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)絡(luò)隔離專線消防安全消防設(shè)施齊全日常運營管理56場地租用和物業(yè)管理運營開銷 水、電、電話、花木、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境維護 日常清潔、保安運行服務(wù) 前臺接待、行政事務(wù)、日常支持辦公設(shè)備 打印機、傳真機、配件其他 穿梭巴士、飲料、食品、醫(yī)藥品體系規(guī)范及管理手冊O(shè)DC運營管理手冊O(shè)DC信息安全制度ODC行政管理手冊O(shè)DC

37、質(zhì)量管理手冊08目 錄 01.企業(yè)情況簡介02.呼叫中心介紹03.項目團隊管理04.實施能力介紹05.ODC建設(shè)介紹06.相關(guān)成功案例阿里BPO的合作案例58項目名稱合作模式杭州北京洛陽深圳合計速賣通糾紛仲裁ODC4700047碼上購Onsite5000050天貓商城Onsite1800018信息備案核驗Onsite050800130稅務(wù)助理Onsite50005一淘海淘O(shè)nsite02002置業(yè)部助理Onsite3003一達通出口退稅ODC0006060合計123528060315ODC項目阿里糾紛處理59一、ODC項目2014年上半年員工生日會執(zhí)行方案二、ODC項目2014年7月優(yōu)秀員工表

38、彰大會具體執(zhí)行展示三、中秋月餅送到家60 人壽保險業(yè)務(wù)電銷整體外包解決方案，提供從贈險、付費險銷售、保單打印、送單、收款在內(nèi)的人壽保險電話銷售及服務(wù)的全流程。 從人員、場地、培訓(xùn)、系統(tǒng)等全方面提供服務(wù)，統(tǒng)一的解決方案及實施過程。更好的為保險公司提供一站式服務(wù)。2012年9月建立，最大團隊規(guī)模50人。 與工商銀行牡丹卡中心南京省行合作，支持江蘇全省范圍內(nèi)的信用卡催收工作開展，提供統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)及各城市上門催收服務(wù)全流程。2013年4月建立，目前團隊規(guī)模10人，負責(zé)江蘇南京地區(qū)業(yè)務(wù)，2013年底達到50人規(guī)模，業(yè)務(wù)發(fā)展至江蘇6-7個城市的催收工作。呼叫中心合作案例61 新鮮有機蔬菜、瓜果的電話

39、銷售模式。提供完整的電話銷售服務(wù)，及與原廠的客服、配送等接口服務(wù)。 非金融行業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)拓展，基礎(chǔ)銷售技能的培養(yǎng)及提升。2012年8月建立，最大團隊規(guī)模30人。 呼叫中心文檔錄入項目 2013年11月啟動蘇州、無錫作業(yè)點，規(guī)模100席位。2014年無錫作業(yè)點達到200席位。呼叫中心合作案例62呼叫中心合作案例 呼叫中國電信增值客服外包項目，負責(zé)華東地區(qū)中國電信增值業(yè)務(wù)拓展。 2014年5月啟動，目前專職20人團隊，7月計劃擴容至50人規(guī)模，2014年底達到200人規(guī)模。瑞銀-金融業(yè)務(wù)離岸業(yè)務(wù)外包63 項目背景 瑞士銀行公司（Swiss Bank Corporation）成立于1872年，總部位

40、于巴塞爾。1997年12月8日，瑞士銀行公司與總部位于蘇黎世的瑞士聯(lián)合銀行（Union Bank of Switzerland）宣布合并，成立了瑞銀集團。當(dāng)時，新的瑞銀集團的總資產(chǎn)達到10160億瑞士法郎，員工總數(shù)27611人，有分行357家，分布在全球50多個國家。合并使得瑞銀集團成為當(dāng)時歐洲最大的銀行和全球第四大銀行，管理的客戶資產(chǎn)達到13200億瑞士法郎，奠定了其全球最大的私人銀行和全球最大的資產(chǎn)管理機構(gòu)的地位。目前擁有全球雇員約72000人，市值達到約601.5億美元。 2008年，通過與瑞士聯(lián)合銀行集團（瑞銀集團）合作，成為國內(nèi)市場上第一個贏得國際著名投行離岸業(yè)務(wù)流程外包項目的企業(yè)。

41、這是一份附加值很高的項目：為瑞銀集團全球證券衍生品交易部門提供交易運營服務(wù)，業(yè)務(wù)包括交易支持、交易信息獲取/錄入、交易結(jié)算、交割，以及交易過程中的信息核對與對帳。除了為客戶提供數(shù)據(jù)處理服務(wù)，還擔(dān)負與瑞銀集團內(nèi)部多個部門進行溝通，協(xié)調(diào)瑞銀集團在海外的服務(wù)提供商等工作，其所從事的流程關(guān)系到瑞銀集團多個固定收益和股權(quán)衍生品交易部門的損益情況和聲譽。 服務(wù)能力 完善的信息安全管理能力 投資銀行十分注重自身的信息安全，這不僅是其信譽的保證，更是各國金融監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管要求。憑借其在信息系統(tǒng)開發(fā)領(lǐng)域的優(yōu)勢及建設(shè)運營高級保密辦公環(huán)境的經(jīng)驗，按照瑞銀集團的內(nèi)部標(biāo)準制定了一套完整的物理、人員及信息安全措施，并在-瑞銀離岸外包中心全面應(yīng)用。-瑞銀離岸外包中心，是瑞銀集團全球網(wǎng)絡(luò)的一部分，也是中