酒店電話接聽(tīng)禮儀教材

1、酒店電話接聽(tīng)禮儀教材 禮節(jié) Telephone Manner創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的 禮儀 三要素: 態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞廈門(mén)香山國(guó)際游艇會(huì)所梅洛水晶酒店準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好撥打的內(nèi)容；準(zhǔn)備好紙筆；確保暢通；專人值守；預(yù)備記錄 一、重要的第一聲 當(dāng)我們打出 ,若一接通,就能聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很 愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有較好印象。在 中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“您好，這里是某某公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接 時(shí)、通 時(shí)應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。匯華國(guó)際飯店 Hui Hui I

2、nternational Hotel廈門(mén)香山國(guó)際游艇會(huì)所梅洛水晶酒店二、要有喜悅的心情打 時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在 中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。三、清晰明朗的聲音打 的過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食即使懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”的出來(lái)。如果你打 的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的、無(wú)精打采的。若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳、充滿活力。因此打 時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)就在前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。四、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 鈴響之后盡快拿起聽(tīng)筒，在

3、三聲之內(nèi)接聽(tīng).若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接 ， 或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待。五、認(rèn)真清楚的記錄 5W 1H的技巧隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指: When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。 在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打 ，接 具有相同的重要性。 記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。 六、了解來(lái)電的目的 我們應(yīng)了解來(lái)電的目的，如無(wú)法處理也應(yīng)該認(rèn)真的記錄下來(lái)，委婉 的探求對(duì)方來(lái)電的目的，就可不誤事且贏得對(duì)方的好感。七、掛 前的禮貌 要結(jié)束 交談時(shí)，一般應(yīng)由打 的一 方提出，然后彼此客氣的 道別，說(shuō)“再見(jiàn)”后掛斷

4、。 禮儀教戰(zhàn)守策 打 (1) 要有準(zhǔn)備 (2) 注意打 的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下 班時(shí)間打 (3) 微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在 中承諾事情或是做決定 (5) 講 同時(shí)在紙上作記錄 (6) 同事 中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易 導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須 與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式。二 打 的步驟問(wèn)候?qū)Ψ浇榻B自己的部門(mén)和姓名陳述打 的原因記錄5. 重復(fù) 要點(diǎn)8. 得到對(duì)方確認(rèn)9. 說(shuō)再見(jiàn)并輕輕放下 接 (1) 鈴響三聲內(nèi)必須接 先報(bào)上公司名稱或人名 聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 去除 “ 別人不知道我是誰(shuí)” 的心態(tài)-即使接 的 人是老板，客戶也不知道-客

5、戶只會(huì)從聽(tīng) 的感 受評(píng)斷這家公司 延遲太久接 應(yīng)先致歉 口中不要吃東西或含著東西接 的四個(gè)基本原則 鈴響在3聲之內(nèi)接起 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 確認(rèn)記錄的重要事項(xiàng) 有無(wú)遺漏告知對(duì)方自己的姓名 接 接聽(tīng) 的步驟迅速拿起 問(wèn)候?qū)Ψ浇榻B自己的部門(mén)和姓名提供幫助認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的 事由。如需傳達(dá)他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下 ，傳達(dá)他人。記錄6. 有條理的作答7. 重復(fù)要點(diǎn)事由、時(shí)間、地點(diǎn) 或姓名8. 得到對(duì)方確認(rèn)9. 對(duì)對(duì)方打來(lái)的 表示 感謝。說(shuō)再見(jiàn)并讓對(duì)方先放下 、在商務(wù)交往中，接 時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問(wèn)候 語(yǔ)加上單位名稱“您好！公司?！薄⒔?時(shí)不允許出現(xiàn)“喂！喂！”或者“你找誰(shuí)”等非商務(wù)用語(yǔ)；特別不允

6、許一開(kāi)口就毫不客氣查問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí)”，“你是哪兒”或者“你什么事？” 接 的禮儀、通話中不得對(duì)著話筒打哈欠，吃東西，也不要同時(shí) 與其他人閑聊。結(jié)束通話時(shí)應(yīng)認(rèn)真道別。而且恭候 對(duì)方掛斷 后方可掛斷。、遇到不相識(shí)的人打起來(lái)沒(méi)完，非得讓其“適可而止” 時(shí)，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如 不宜說(shuō)“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事呢?！倍鴳?yīng)當(dāng)講“好吧，我不占用您的時(shí)間了”。 、接 時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴 打 者：“請(qǐng)稍等”，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電 話。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告知，不得將錯(cuò)就 錯(cuò)，亂開(kāi)玩笑。更不得應(yīng)懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f(shuō)“人 不在”，或大聲喊叫“某人找某某人”。、倘若被找的

7、人外出或在洗手間，應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座 位上，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的 ”。如果找領(lǐng)導(dǎo)， 領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪里，切不可說(shuō)出“他 在總經(jīng)理處”或“或“他到某某地方去了”。、代接 時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄。之 后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。8、 代接 的留言最好用N次貼記錄,然后貼到相關(guān)人員的桌面或電腦旁, 以免遺忘造成失誤。9、 對(duì)不指明的 ，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電 話交給能處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。10、如果分機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，*不是這個(gè)號(hào)碼，他（她） 分機(jī)是號(hào)碼是*，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)有

8、轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您在重新?lián)?號(hào) 碼，請(qǐng)稍等。然后迅速將 轉(zhuǎn)到正確的分機(jī)上。11、如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷 ，應(yīng)禮貌告知對(duì) 方撥錯(cuò)號(hào)碼，如果是自己撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?轉(zhuǎn)接 (人在)為上司或同事保護(hù)身份；清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接 的人；(3) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；(4) 轉(zhuǎn)接 后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng) ；- 讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(5) 需過(guò)濾 時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌。 留言 (人不在) 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：來(lái)電者姓名、要點(diǎn)、最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。 (1) 重復(fù)對(duì)方的訊

9、息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 - 如: 聽(tīng)筒等 (4) 確認(rèn)同事是否已回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事 處理內(nèi)容及結(jié)果。 掛 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛 ，自己才掛 (2) 輕放，勿摔話筒 禮貌的 詞語(yǔ) 劣詞建議用詞 喂! 你找誰(shuí)? 你好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ 有什么事? 你好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？ 打錯(cuò)了! 不好意思，你可能打錯(cuò)了！ 你是哪家公司? 請(qǐng)問(wèn)貴公司是？ 你找他有什么事? 不好意思，請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？ 不知道! 對(duì)不起，你稍等！我?guī)湍愦_認(rèn)一下。 劣詞 我怎么知道! 這個(gè)人! 沒(méi)有就是沒(méi)有! 我問(wèn)過(guò)啦!

10、 他真的不在! 不可能! 我們從沒(méi)這種事! 又不是我的事! 不關(guān)我們公司的事! 你自己想辦法! 劣詞 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ 我們不管這件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來(lái)! 講話啊!你找他有什么事? 他在講 !你等一下再打來(lái)! 他不在!你等一下再打來(lái)! 客戶訴怨 處理 以最快的速度，心懷誠(chéng)意處理，反而能贏得客戶對(duì)公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 范 例 熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助 問(wèn)題，告知對(duì)方自己的名 您解決問(wèn)題。我是xx部xxx， 字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放 我們xxxxxx 心清楚 多傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，貼心 是！是！如果是我也會(huì)有這 的回應(yīng)（表示正

11、在聽(tīng)且體 種感受，說(shuō)不定比您更生氣 諒他的感受） 呢. 態(tài) 度 及 步 驟 范 例 一定要記錄下來(lái)（對(duì)方的 請(qǐng)教您我一面記下來(lái)以便 資料、不滿） 幫您處理 告知對(duì)方你的處理方法， 您這件事情可能以 方式 并確認(rèn)他了解 處理較恰當(dāng) 自己無(wú)法問(wèn)答的問(wèn)題，請(qǐng) 這件事情我可能沒(méi)有辦法馬 示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù) 上答復(fù)您，但我盡快向我主 責(zé)的部門(mén)回答。再次告知 管請(qǐng)示，在今天下班前回您 自己的姓名及聯(lián)絡(luò) ， 。我再跟您確定一下您 并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò) 的 及大名好嗎？ 及姓名，并告知有誰(shuí) （或自己）會(huì)在何時(shí)回電 話給他 轉(zhuǎn)接 音樂(lè)響 女：喂！ 客：我找張副理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以幫

12、我留話呢？ 女：我說(shuō)過(guò)他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來(lái)。 客：那你還是幫我留個(gè)話好嗎？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲） （ 沒(méi)按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又 不一定看得到，真煩耶?。?客：我姓陳，耳東陳， 是5011234。 女：這樣就可以了。 客：謝謝?。?！ 女：（ 直接掛斷） 預(yù)訂Telephone Reservation用餐預(yù)訂的類型：1、預(yù)訂散席2、預(yù)訂宴會(huì)（婚宴、壽宴、招待會(huì)等） 預(yù)訂Telephone Reservation接聽(tīng) ： 鈴響三聲之內(nèi)將 拿起用清晰、禮貌地語(yǔ)言問(wèn)候客人，并報(bào)出餐廳的名稱和自己的姓名。傾聽(tīng)客人問(wèn)題并予以解答與客人結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)禮貌地向

13、客人道別并等客人掛機(jī)后，再將 掛機(jī) 預(yù)訂Telephone Reservation接受客人用餐預(yù)訂：?jiǎn)柷蹇腿说男彰奥?lián)系方式、就餐的人數(shù)、時(shí)間和對(duì)餐食的要求并且準(zhǔn)確地記錄在訂餐本上如果客人預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)根據(jù)客人的消費(fèi)需求主動(dòng)介紹相適應(yīng)的幾種宴會(huì)套餐菜單，并簡(jiǎn)要介紹菜單菜肴構(gòu)成的特點(diǎn)當(dāng)客人確認(rèn)某一宴會(huì)套餐菜單后，應(yīng)將其準(zhǔn)確地記錄下來(lái)及時(shí)向客人推銷宴會(huì)配套服務(wù)和酒水 預(yù)訂Telephone Reservation復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容：當(dāng)客人用餐預(yù)訂結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客人重述用餐預(yù)訂內(nèi)容：姓名、聯(lián)系方式、就餐人數(shù)、就餐時(shí)間以及就餐標(biāo)準(zhǔn)和套餐菜單等告知客人餐廳將等候客人的光臨散席預(yù)訂應(yīng)告知客人預(yù)留臺(tái)面的保留時(shí)間如果是宴