202x年安置小區(qū)點物業(yè)管理方案完整版完整版

1、安置小區(qū)點物業(yè)管理方案(完整版）安置小區(qū)點物業(yè)管理方案(完整版） i安置小區(qū)點物業(yè)管理方案(完整版）文檔為word格式 下載后可以編輯使用銅陵東部城區(qū)東正苑安置點物業(yè)管理方案 、項目概況東正苑安置點位于銅陵縣東部城區(qū)核心區(qū)內(nèi)，東臨紅星路，南臨東盛大道，西、北臨花苑街。項目總投資1.85億元，占地71.78畝，總建筑面積10.3萬平方米。該工程由 6棟18層住 宅（包括商住一棟）、8棟11層住宅及附屬一棟 2層商業(yè)組成（其中配套設(shè)施：電梯共計 34部，二次供水水泵共兩組（每組兩臺），回遷安置835戶。投標人名稱：銅陵天龍物業(yè)管理有限責(zé)任公司項目名稱銅陵東部城區(qū)東正苑安置點物業(yè)管理項目編號ZFCG

2、-2016-G017所投的包號、包名投標保證金數(shù)額人民幣小寫（元）：人民幣大與（兀）：投標保證金形式投標報價人民幣小寫（元）：人民幣大與（兀）：工期投標人簽章：年 月 日（二）報價說明序號規(guī)格單位單價（元）數(shù)量金額（元）工期-一-人員經(jīng)費1工資2服裝、福利及保險-二二公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費三工具費四管理費五稅金合計備注:人員經(jīng)費中應(yīng)明確人員數(shù)量，工資不得低于本地最低工資標準；不得隱性報價。投標函致：銅陵縣招投標采購交易中心1、 根據(jù)貴方 ZFCG-2016-G017號招標公告，我們決定參加貴方組織的銅陵東部城區(qū)東正苑安置點物業(yè)管理項目的招標采購活動。我方授權(quán)孫希法定代表人代表我方

3、銅陵天龍物業(yè)管理有限責(zé)任公司全權(quán)處理本項目投標的相關(guān)事宜。2、我方愿意按照招標文件規(guī)定的各項要求，向采購人提供所需要的貨物及服務(wù)，總投標價見開標一覽表。3、 一旦我方中標，我方將嚴格履行合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，保證于合同簽字生效后3日內(nèi)完成項目的施工、安裝、調(diào)試，并交付采購人驗收、使用；向貴方支付中標金額1%的招標服務(wù)費。4、我方同意按照招標文件的要求，向貴方遞交金額為人民幣（大寫）壹萬元 的投標保證金。并且承諾，在招標有效期內(nèi)如果我方撤回投標書或中標后拒絕簽訂合同，我方將放棄要求貴方退還投標保證金的權(quán)力。5、我方位本項目提交的投標書一式貳份，其中正本一份、副本一份。6、我方愿意提供貴方可能另外

4、要求的、與投標有關(guān)的文件資料，并保證我方已提供和 將要提供的文件是真實的準確的。7、我方完全理解貴方不一定將合同授予最低報價的投標人。投標單位名稱：銅陵天龍物業(yè)管理有限責(zé)任公司公投標單位授權(quán)代表姓名（簽字）：日期：通訊地址：安徽省銅陵市獅子山區(qū)立新社區(qū)服務(wù)中心辦公大樓郵政編碼：244000電話：傳真：、技術(shù)規(guī)格響應(yīng)表序號服務(wù)名稱招標文件要求投標人填寫響應(yīng)情況服務(wù)要求數(shù)量服務(wù)要求數(shù)量1管理處經(jīng)理經(jīng)理1經(jīng)理1滿足2管理員管理員1管理員1滿足3會計會計1會計1滿足4出納出納1出納1滿足5客服助理客服助理2客服助理2滿足6保安員保安員10保安員12優(yōu)于7保潔員保潔員8保潔員10優(yōu)于8綠化工綠化工1綠化

5、工1滿足9維修工維修工1維修工1滿足合計2828貨物服務(wù)技術(shù)方案（一）投標人簡介（二）方案的基本考慮（三）培訓(xùn)及售后服務(wù)（四）工作計劃表公司簡介天龍物業(yè)管理有限公司， 公司管理面積已達十萬平方米， 公司業(yè)務(wù)主要有學(xué)校物業(yè)、 馬 路保潔等； 包括辦公樓、 普通住宅、 醫(yī)院住院大樓等。 管理項目主要有： 小區(qū)物業(yè)整體服務(wù)， 目前在職員工 170 余人，其中管理人員大專以上學(xué)歷高達 70% 。物業(yè)管理的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能， 是其保值增值， 并為物業(yè)所有人 和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個 效益的統(tǒng)一和同步增長。 這也是我們天龍人在工作

6、中為之奮斗的目標， 為了更好、 更快的實 現(xiàn)這一目標，本公司自創(chuàng)建以來，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅持 企業(yè)做到“高起點、高標準、高質(zhì)量” 。并在工作中形成了以下幾點特色：1、以人為本、重視培訓(xùn)人才對企業(yè)來說， 是最重要的資源， 是決定企業(yè)發(fā)展的主要因素， 為人才的成長和發(fā)展 創(chuàng)造一個良好的環(huán)境是我們堅持的一貫方針，在我司內(nèi)部，已形成了“能者上，庸者下” ， 獎懲嚴明的良好的用人體制。對此， 我們對外積極尋找引進人才， 對內(nèi)加強培訓(xùn)、 培養(yǎng)和發(fā) 現(xiàn)人才。每年、每月、每周我們都要制訂詳細的培訓(xùn)計劃，從總經(jīng)理到保潔員，每個人都要 參加相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)， 鼓勵員工一專多能， 每年的

7、培訓(xùn)考核成績都作為職務(wù)晉升和年終獎勵 的重要依據(jù)。2、科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù) 向管理要效益是本公司做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點， 也是公司生存和發(fā)展的客觀要 求。為此，我們嚴格按照“管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、經(jīng)營企業(yè)化”的思想建立起一整套科 學(xué)規(guī)范的管理體制。 使大家的一言一行都有文可依、 有據(jù)可查， 用科學(xué)的管理體系來規(guī)范我 們平時的服務(wù)工作， 使本公司的企業(yè)管理水平及企業(yè)整體素質(zhì)都達到了較高的層次。 在管理 工作中， 我們充分利用電腦管理等先進的管理方式， 各部門的工作情況、 業(yè)主的有關(guān)資料通 過電腦聯(lián)網(wǎng)查尋，一目了然。有效地提高了工作效率和質(zhì)量。3、業(yè)主第一、服務(wù)到家“業(yè)主永遠是我們的上帝”

8、，這是常常掛在我們天龍人嘴邊的一句話，業(yè)主的需要，就 是我們的目標，隨時為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們的服務(wù)態(tài)度。在抓員工素質(zhì)培養(yǎng)上， 我們要求員工面對業(yè)主永遠要保持微笑姿態(tài)，對業(yè)主提出的要求，不允許說“不”字。在抓 企業(yè)人員管理上，我們將對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、 與業(yè)主講話語氣語調(diào) 等方面都有明確的行為規(guī)范要求，在提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計，想方設(shè)法， 一切從業(yè)主的利益著想，努力強化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做到 “業(yè)主想到的要做好、業(yè)主 沒想到的也要做好” 。公司通過一系列的培訓(xùn)和教育，既提高了員工的素質(zhì)，也向社會大眾 展示 “天龍人”的精神風(fēng)貌。我們愿通過自己的努力，

9、通過自己對業(yè)主的全心服務(wù)，取得政府、社會、業(yè)主的認同。東正苑安置小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃 天龍物業(yè)管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀， 完全有能力有信心承擔(dān) 起東正苑的物業(yè)管理工作， 一旦我司受委托管理這個項目， 我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、 文化優(yōu)勢、 技術(shù)優(yōu)勢、 管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢， 把東正苑建設(shè)成為湘鄉(xiāng)市首座公寓式的物業(yè)管 理的典范。我們的管理總目標是： 自接管東正苑之日起， 按三級等級標準實施物業(yè)管理服務(wù)， 兩年內(nèi)成為市級、 省級物業(yè) 管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并積極爭創(chuàng)全國示范。整體的設(shè)想與策劃分為五個方面：第一、 房屋及設(shè)備管理設(shè)備管理和維

10、護及房屋本體的維修養(yǎng)護是東正苑物業(yè)管理的重要內(nèi)容， 天龍物業(yè)在物業(yè) 管理實踐中，十分注意這項工作，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗，既保障了廣大業(yè)主的利益， 也樹立了良好的企業(yè)信譽。 在東正名苑的機電設(shè)備及房屋修繕管理工作中， 我們確立了 “管 養(yǎng)合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護計劃，建立和健全科學(xué)的規(guī)章制度，切實做到為業(yè)主服 務(wù)。實現(xiàn)業(yè)主滿意，社會滿意。在前述東正苑各項管理指標承諾中，我們已對房屋及設(shè)備、 設(shè)施的管理指標實施措施進行了闡述， 此處對房屋及設(shè)備、 設(shè)施的日常養(yǎng)護計劃、 定期養(yǎng)護 計劃作進一步的闡述。公共設(shè)備、設(shè)施及場所的維修養(yǎng)護計劃 我們結(jié)合東正苑各種公用設(shè)施的使用年限，制訂公用設(shè)施日常

11、維修方案和定期養(yǎng)護方案。根據(jù)住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法規(guī)定，公用設(shè)施設(shè)備是指共用 的上下水管道、水管、落水管、電梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設(shè)施、 綠地、區(qū)內(nèi)道路、路燈、溝渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用 的房屋等。每個方案，每一項內(nèi)容均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標準、實施效果四個方面 闡述，量化執(zhí)行標準，實現(xiàn)科學(xué)性和實操性的高度統(tǒng)一。房屋本體維修養(yǎng)護計劃 按招標書規(guī)定要求東正苑物業(yè)管理處負責(zé)住宅區(qū)房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護。根據(jù) 住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法中規(guī)定， 共用部位是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、

12、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走 廊通道、本體消防設(shè)施、 防盜監(jiān)控設(shè)施等。為了更好保護業(yè)主的利益， 我們結(jié)合以往管理及 貫標工作的經(jīng)驗，對上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實的維修養(yǎng)護計劃。第二、環(huán)境衛(wèi)生管理我們將進行 “高標準、 嚴要求” 的環(huán)境衛(wèi)生管理和 “高質(zhì)量、 高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護， 同時培養(yǎng)居民良好的環(huán)境意識和衛(wèi)生習(xí)慣，創(chuàng)造一個優(yōu)雅、整潔、文明、靜謐的住宅環(huán)境， 讓廣大業(yè)主能住的安心、放心、稱心和舒心。保潔 建立清掃保潔制度，小區(qū)內(nèi)實施全方位的保潔，無臟、亂、差現(xiàn)象，房屋立面、公共樓 道及區(qū)內(nèi)道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。每層放置統(tǒng)一的垃圾桶，居民的生活垃圾上門收集，

13、日產(chǎn)日清， 及時清運， 決不允許產(chǎn)生二次污染現(xiàn)象。 在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)主環(huán)保意識的 前提下，我們將逐步推行對業(yè)主生活垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收 資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。垃圾收集袋裝化： 業(yè)主生活垃圾的收集， 統(tǒng)一采用標準的垃圾袋進行袋裝清運 （管 理處可以成本提供，必須以業(yè)戶自愿為前提）垃圾回收資源化：通過垃圾貯藏間的再次分類收集，從中分檢出可回收物品進行 回收利用，避免資源浪費。垃圾處理無害化：再次分檢后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無 害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門運出小區(qū)。在入住期內(nèi)， 大部分業(yè)主進行二次裝修

14、， 裝修垃圾將大量集中產(chǎn)生， 極易對小區(qū)的環(huán)境 造成污染，同時存在許多不安全隱患。為此，對裝修垃圾的管理我們將規(guī)定地點集中存放， 并增設(shè)隔離措施，嚴禁亂堆亂放，并委托環(huán)衛(wèi)所及時的清運。衛(wèi)生水箱、水池按規(guī)定每年進行清洗消毒一次， 清洗人員必須兩證齊全 （衛(wèi)生許可證 、 健康證）、持證上崗， 水質(zhì)必須經(jīng)過衛(wèi)生防疫站的水質(zhì)檢定，使供水符合水質(zhì)標準。 同時 對貯水池、樓頂水箱采取加鎖等防范措施。防止有人蓄意破壞及二次污染，消滅一切隱患。和當(dāng)?shù)亟值赖某枪芸疲纭八暮Α钡穆毮懿块T） ，定期殺滅蚊、蠅、鼠，做到無滋 生源。制訂業(yè)主公約 （精神文明建設(shè)公約） ，規(guī)定區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、 家畜和寵 物。區(qū)

15、內(nèi)噪音污染源控制：噪音污染已是一個現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題，我們控 制區(qū)內(nèi)噪音污染源的具體措施主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：a）進入小區(qū)車輛一律禁鳴喇叭，并限速行使。b）控制小商小販進入小區(qū)高聲喊叫。c）在入住期裝修階段，要求施工隊在規(guī)定時間內(nèi)作業(yè)。d）培養(yǎng)業(yè)主高度自律意識，讓其自身不產(chǎn)生噪音，對產(chǎn)生噪音者以說服為主，勸其改正。第三、綠化管理我們接手管理后， 將安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理， 做到花草樹木長勢良好， 無枯 花、無破壞、無害蟲，修剪及時整齊美觀。我們還將和合作單位合作，對東正苑內(nèi)各種植物 進行標識、歸類，竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境，讓花更美、草更青。 東正苑成

16、為獨具特色的公園。第四、治安消防管理治安隊伍建設(shè)建立一支高素質(zhì)的治安隊伍 治安隊伍建設(shè)，按高標準，嚴要求的指導(dǎo)思想，嚴抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán) 節(jié)，實施“準軍事化管理” ，統(tǒng)一著裝，盡職盡責(zé)。護衛(wèi)員選聘以優(yōu)秀退伍軍人為主，應(yīng)具 有良好的思想品質(zhì)及業(yè)務(wù)技能， 建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、 職位掛鉤的機制。護衛(wèi)員管理 引入輪換制和淘汰制，在年終考評中，實行 10% 淘汰制，保持護衛(wèi)員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。 對護衛(wèi)員的選聘和培訓(xùn)要求已在第二節(jié)擬采取的管理方式中作了闡述。入住期治安管理確立治安重點加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控 人流控制對來訪人員須進行訪問登記和離去注銷手續(xù)（對辦公式公寓要注

17、重管理 方式），對外來裝修、搬運人員采取辦理出入證管理，并交管理押金，對他們的活動范圍、 活動時間進行一定限制，嚴禁互相亂竄。經(jīng)常與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)合查暫住證 、身份證的 證件， 把可疑分子清出小區(qū)。對可疑陌生人采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地 執(zhí)行驗證工作。物流控制對裝修材料流動實施申報制、盤查制和登記制。尤其是裝修物品的搬出 須提出申報， 護衛(wèi)員有責(zé)任和義務(wù)對物資的出入進行禮貌盤查； 所有的物資流動實行登記放行手續(xù)。車流控制園區(qū)內(nèi)設(shè)定車輛進出入口,以便于管理 .。運輸物資進入小區(qū)的汽車要進行登記，記錄車主身份、車牌號、車型等信息，針對實際情況，合理規(guī)劃行車路線，防止對綠 化等公共場所

18、造成破壞。對汽車離開，實行登記放行手續(xù)。治安防范“三崗”結(jié)合。全面防范實施“三崗結(jié)合，即巡邏崗、門衛(wèi)崗、機 動崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點、線、面的配合與行動” 。盡快完善并發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)的安防優(yōu)勢。我司在中標后，將和建設(shè)方協(xié)商，盡快完善監(jiān)控設(shè)施， 使智能化安防系統(tǒng)全面啟動， 正常運轉(zhuǎn)， 發(fā)揮技防在治安管理中的重要 作用。常規(guī)治安管理根據(jù)安徽省普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費等級收費暫行辦法 及我司管理指標的承 諾，治安管理須達到五級等級標準，為此，我們擬采用封閉式管理。具體措施為：根據(jù)招標要求， 我司在小區(qū)出入口實施 24 小時值班， 安全護衛(wèi)人員 24 小時巡查， 重要部位實施 24 小時監(jiān)

19、控。重要設(shè)施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門上鎖，防止投毒及水源二次污染事件的發(fā)生。對地下室、通道、應(yīng)急樓梯等部位設(shè)置明顯標識，以利于人員的進出。護衛(wèi)值班人員要禁止小商小販進院，杜絕樓內(nèi)、院內(nèi)私設(shè)攤點、廣告牌、廣告字 畫、亂貼亂畫現(xiàn)象。對外來探訪人員，建立詢問制度，登記時一定要做到禮貌用語、文明用語、溫情服務(wù)。流動崗與固定崗相結(jié)合，分別在上下班高峰期與平時正常期采取不同的治安防范措施，確保地下停車場等重要部位的安全。制定護衛(wèi)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件能應(yīng)急處理。根據(jù)物業(yè)、業(yè)主的實際情況， 對可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預(yù)案， 是物業(yè)管理護衛(wèi)服務(wù)的一項重要工作。 預(yù)案工作做的好不 好，直接影響到業(yè)主

20、的生命財產(chǎn)是否有安全保障， 間接地也會影響到物業(yè)管理公司的經(jīng)營狀 況。我司已制定了詳盡的小區(qū)突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案以及刑事突發(fā)事件反映預(yù)案 ， 在預(yù)案中要求管理處全體員工增強對火警、 火災(zāi)、 刑事的反應(yīng)能力， 做到遇突發(fā)事件不慌不 忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū)內(nèi)的財產(chǎn)及業(yè)戶的人身安全。治安承諾的相應(yīng)的懲罰條款我們在前面已承諾因管理原因而產(chǎn)生的治安案件發(fā)生率為1 %。以下。為嚴守承諾，特制定如下懲罰條款，以保證履行各項賠償承諾。因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時滿足下列兩種情況的小區(qū)被盜案件發(fā)生， 管理處將承擔(dān)責(zé)任并給予賠償。經(jīng)公安機關(guān)鑒定屬于外來犯罪分子以非法手段進入小區(qū)進行

21、盜竊或搶劫的；經(jīng)我司和有關(guān)職能部門鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理因素造成小區(qū)被盜或 搶劫。其他賠償：凡經(jīng)我司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理這自 身原因造成業(yè)主損失的，如道路、交通設(shè)施、各類標牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不 善、標識不清等原因造成業(yè)主損失等，我們將視情給予賠償。第五、車輛交通管理為了加強住宅區(qū)的交通管理， 維護區(qū)內(nèi)交通秩序， 根據(jù)交管部門的有關(guān)法規(guī)， 結(jié)合東正 苑的實際情況，實行嚴格控管系統(tǒng)服務(wù)，堵疏結(jié)合的管理辦法。1 小區(qū)內(nèi)的交通秩序、 交通管理， 由管理處負責(zé)， 接受交管部門指導(dǎo)， 重大交通事故， 車輛盜竊等移交管部門處理，管理處要積極配合。2 嚴禁

22、機動車停放小區(qū)，所有業(yè)戶車輛均須駛?cè)氲叵峦＼噹旎蛑付ǖ攸c。小區(qū)設(shè)立門衛(wèi) 24 小時值班，特殊情況入?yún)^(qū)的機動車輛，實行嚴格出入登記手續(xù)。巡邏護衛(wèi)要經(jīng)常巡視車輛進入情況，指揮行使、停放、維護秩序，督促車輛辦完事 后及時離開。進入停車場的機動車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點停放，自覺維護車 輛秩序，停車程序按停車場管理規(guī)定執(zhí)行。摩托車、自行車一律停放指定地點，其他地方不得亂停亂放。第六、公共管理為維護東正苑外觀形象的統(tǒng)一、 美觀， 保障小區(qū)的正常使用功能不被破壞， 我們將從實 際出發(fā)，以小區(qū)結(jié)構(gòu)、設(shè)施、外觀為裝修工作的監(jiān)管重點，對業(yè)主裝修實施嚴格的管理。依 據(jù)我們多年來所獲得裝修管理的經(jīng)驗與

23、教訓(xùn)， 將在東正苑的裝修管理上實施 “一把手工程” 由主任親自抓裝修管理，著重抓裝修宣傳培訓(xùn)裝修審批裝修跟蹤違章裝修即 時處理裝修驗收五個環(huán)節(jié)的工作，力爭服務(wù)在一線，監(jiān)管在一線。為正面引導(dǎo)業(yè)主裝 修，我們將為業(yè)主提供裝修咨詢、裝修設(shè)計服務(wù)。擬采取違章裝修控制措施：a) 業(yè)主辦理入住手續(xù)；b) 對業(yè)主、裝修施工隊伍進行裝修須知培訓(xùn)；申報裝修，嚴格方案審核、簽訂裝修押金、辦理入場手續(xù)；裝修監(jiān)督：環(huán)境、治安、消防；發(fā)現(xiàn)違章，立即發(fā)出通知，上門工作，曉之以理、動之以情，說服業(yè)戶整改，說服 無效，配合有關(guān)部門，以經(jīng)濟、法律手段解決。為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度， 我們將充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、 約束功能

24、， 并架起 管理處與業(yè)主的橋梁，真正提高業(yè)主按章裝修的自覺性。為做好業(yè)主的裝修培訓(xùn)工作， 我們將提前對每一個業(yè)主進行培訓(xùn)， 向業(yè)主和裝修隊發(fā)放裝修管理規(guī)定 ，明示裝修規(guī)定、違章裝修的危害性和處理措施。1 裝修審批，嚴格把關(guān)針對裝修管理上對房屋結(jié)構(gòu)、 外觀保護的特殊要求， 我們對業(yè)主申報的裝修方案進行嚴格審批，并加強裝修審批人員的內(nèi)部管理，以確保裝修審批嚴格把關(guān)。裝修審批重點如下：保證房屋設(shè)施的正常使用功能。審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、管線，電梯、供水、供電、 供氣管線。保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、空調(diào)安裝、曬衣架、遮陽蓬安裝及管線走向。裝修材料符合防火規(guī)定。2 建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)

25、管體系業(yè)主裝修、施工，指定專職責(zé)任人，實施“全過程”追蹤監(jiān)管。每天巡視施工現(xiàn)場不少于 2 次，通過現(xiàn)場巡查及時與業(yè)主溝通，了解施工方案及裝修工程進展，把違章裝修消滅在初始階段。處理違章裝修的四個手段情理手段業(yè)主出現(xiàn)違章裝修， 做到以理說服業(yè)主， 以情感化業(yè)主， 爭取業(yè)主的支持和理解， 讓業(yè) 主自覺接受整改的要求。經(jīng)濟手段在業(yè)主裝修申報時，詳細告知裝修注意事項和影響安全的禁止行為，如出現(xiàn)違章裝修， 除了采取說服教育、 行政壓力促使其整改外， 針對違章情況， 采取返還原狀和經(jīng)濟賠償?shù)冉?jīng) 濟手段控制，從經(jīng)濟上控制業(yè)主的違章裝修。法律手段業(yè)主裝修申報手續(xù)中， 管理處分別與業(yè)主和裝修施工單位簽訂具有法律

26、效力的 裝修協(xié) 議書和裝修責(zé)任書 ，劃清管理處、業(yè)主、裝修施工單位之間的責(zé)、權(quán)，對住宅裝修進 行法制管理。對違章裝修并無視一切的業(yè)主，我們將通過法律途徑予以解決。物業(yè)維修基金的建立和使用根據(jù)規(guī)定：“物業(yè)維修基金專項用于住宅共用部位、 共用設(shè)施設(shè)備保修， 期滿后的大修、 更新、改造。 ”所以天龍苑維修基金專項用于道路、路燈、消防設(shè)施、電梯、機電設(shè)備、屋 面、外墻等共用部位、共用設(shè)施的大修、更新和改造。我司將嚴格按照政策規(guī)定，報請業(yè)主 委員會審核，經(jīng)批準后精打細算地使用維修基金，同時使用情況及賬目要定期向業(yè)主匯報。天龍物業(yè)在近幾年的物業(yè)管理實踐中， 一直將如何保障房屋使用壽命， 堅持七十年如一 日

27、的房屋、 設(shè)備養(yǎng)護視為重要戰(zhàn)略， 在建設(shè)方的積極配合下， 不斷摸索，進行了較為有效的 嘗試， 探索出成功的經(jīng)驗，在所管理物業(yè)范圍已廣泛加以運用，既保障了廣大業(yè)主利益，又 促進了建設(shè)方項目投資的良性循環(huán)。我們將按照政府的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合東正苑的實際情況， 靈活運用所取得的實踐經(jīng)驗， 在做好東正苑物業(yè)管理工作的同時， 更注重房屋維修的最大的 效用，保障房屋始終完好如新，保值增值，讓業(yè)主滿意，使政府放心。維修基金由業(yè)主委員會管理，專戶存儲、 專款專用， 實行收支兩條線，我司需要使用維 修基金時， 報請業(yè)主委員會審核， 經(jīng)批準后方可動用， 同時使用情況及賬目要定期向業(yè)戶匯 報。第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量效果1 服

28、務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責(zé)，各工種崗位職責(zé)上墻公布，代辦生活服全面務(wù)項目及價格上墻公布， 接受業(yè)主的監(jiān)督。 這也是我司實施形象戰(zhàn)略的重要組成部分， 提高企業(yè)的美譽度。2認真接待群眾投訴，建立群眾投訴檔案記錄，我司承諾的有效投訴辦結(jié)率為 95% 。按我司貫標要求，定期對住戶進行走回訪，同時了解業(yè)主對服務(wù)的滿意率，建立信 息反饋渠道，項目經(jīng)理既是指揮員， 又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。我司承諾業(yè)主 對物業(yè)管理滿意率 95% 以上?！皹I(yè)主永遠是我們的上帝”這是我們大順人的宗旨，業(yè)主的需要就是我們工作的目標， 為各位業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)， 是我們應(yīng)盡的義務(wù)。 在提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量上，

29、 我們千 方百計，想方設(shè)法，一切為業(yè)主的利益著想，努力強化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做到“你想到 的我為你做好，你沒想到的我為你做到” ，向社會展示“大順人”的精神風(fēng)貌。我們的服務(wù)效果就是要讓東正苑的業(yè)主住的“安心、放心、舒心、稱心” 。 無償便民服務(wù)與代辦生活服務(wù)項目及收費標準提供便利、 高效、 經(jīng)濟的便民服務(wù)是物業(yè)管理單位服務(wù)社區(qū)提高業(yè)主生活質(zhì)量的一項重 要的保障。 天龍物業(yè)經(jīng)過貫標工作的實踐，形成了一整套便民服務(wù)工作體系。在東正苑，我 們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)， 地理位置及周邊的配套設(shè)施情況， 對業(yè)主調(diào)研的結(jié)果， 并結(jié)合我們多 年來開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗， 充分考慮東正苑業(yè)主生活的每一細節(jié)， 通過提

30、供豐富的便民 服務(wù)項目， 切實提高東正苑業(yè)主的生活質(zhì)量。 圍繞業(yè)主的切身需求，我們將秉持“以業(yè)主為 中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 合理收費” 的經(jīng)營方針， 在東正苑開展便民服務(wù)項目中充分體現(xiàn)出這一點。日常便民服務(wù)項目無償服務(wù)項：家政服務(wù)：代請搬家公司、代請居家守護、代請專業(yè)清潔公、介紹保姆、代請家教、代租汽車、義務(wù)醫(yī)藥上門（藥費自理） 。商務(wù)服務(wù)：代購車船票、代辦旅游手續(xù)、代寄、代領(lǐng)郵件、代訂報刊、雜志、臨時代為 保管小件物品、代訂牛奶、電話留言服務(wù)、代訂酒店客房、代辦銀行開戶。禮儀服務(wù)：代辦喜事慶典、代請攝影、攝像、區(qū)內(nèi)代購代送禮品、鮮花。 文化娛樂服務(wù)：提供報刊雜志閱覽、組織圖書閱覽、組織圖書、音像制

31、品交流、組織郊 游、開設(shè)棋類活動、 開展氣功、 太極拳、 秧歌活動、 邀請有關(guān)展覽、 小型演出隊來社區(qū)服務(wù)、 義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、 宣傳消防活動、 提供居室臨時性特約安全護衛(wèi)、 義務(wù)宣傳家庭 安全用電常識、老年服務(wù) 30 建立老年活動組織、組織老人交誼活動。有償服務(wù)項：日常維修、裝飾服務(wù)、家政服務(wù)、健康服務(wù)、商務(wù)服務(wù)1 高標準、高水平管理的措施建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù) 水平必須建立一套高標 準的質(zhì)量保證體系。培育高素質(zhì)的員工隊伍人才對我們來說，是最重要的資源， 它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上，我們著重 抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“

32、引進關(guān)” ，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二 是“培訓(xùn)關(guān)” ，我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓(xùn)計劃，要求大家有 現(xiàn)代的物業(yè)管理意識， 為業(yè)主服務(wù)的意識， 都要做到一專多能， 每年的培訓(xùn)考核成績都要作 為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。 作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提， 我們的人才培 養(yǎng)目標是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。加強和完善物業(yè)管理的硬件條件在東正苑物業(yè)管理工作中， 除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外， 還需投入一筆資金加強 和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、 設(shè)施， 如要實行全電腦化辦公系統(tǒng)、 護衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善 的監(jiān)控系統(tǒng)等。營造富有特色的社區(qū)文化具

33、體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細描述。實施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管崇尚人性，是我們管理工作的精髓。 在東正苑， 我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念， 關(guān)注業(yè)主的生活質(zhì)量，關(guān)注員工的不同需求， 在管理、環(huán)境、 空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種 既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。 從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們 的管理工作得到業(yè)主的理解、 認可和支持。 也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認 同，在物業(yè)管理的各處細節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。管理深度和廣度的做法社會在進步、 時代在發(fā)展。 對于東正苑這樣一個

34、白領(lǐng)精英薈萃的廣大業(yè)主而言， 物業(yè)管 理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認為：隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化， 物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上， 除了依靠科技手段外， 還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機 構(gòu)聯(lián)合，滿足業(yè)主的多方面需求。我們提出以下兩項措施：在東正苑建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點。從滿足居民生活需要做起，利用各種條 件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等，為廣大業(yè)主提供各種便利條件。管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)，與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿 足業(yè)主需求。 如物業(yè)保險代理、 租賃代理、 房屋裝修代理、 信息咨詢、 家政服務(wù)、 接送小孩、 代購各種票務(wù)、介紹住家保姆等

35、等。超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識超前性是天龍物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標志。重點由以下幾點組成：實施住宅環(huán)境形象設(shè)計與建設(shè)工程。住宅環(huán)境形象設(shè)計與建設(shè)是繼企業(yè)形象策 劃之后更富時代特色的新概念，它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成住 宅管理的要素之一，同時，具有對住宅形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。全面體現(xiàn)對殘疾人的關(guān)心。我們將在整個住宅區(qū)內(nèi)對殘疾人實行無障礙通行， 公共區(qū)域設(shè)有關(guān)照殘疾人的標識。 這一措施不僅體現(xiàn)了對殘疾人的關(guān)愛， 同時也會提高居民 的文明意識。充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用，使管理人員及時掌握東正苑各個區(qū)域的治安狀 況，出入人流狀況，車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況

36、等，使各種緊急情況能得到及時處理。創(chuàng)造性是天龍物業(yè)管理的生命源泉科技在進步， 人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變， 人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。 只 有不斷地創(chuàng)新，吸收國內(nèi)外住宅管理精華，做人之未做，做人之難做，才能不斷完善，并保 持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。 如： 實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營， 我們計劃在接管東正苑物業(yè) 管理工作后，在其周圍區(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開設(shè)電器維修中心、美容美發(fā)中心、 快餐店、健身房 等，以滿足廣大住戶的日常生活需要，同時不斷提高管理處的綜合實力。實施社區(qū)全方位服務(wù)我們在接管東正苑后，將迅速推出“溫馨家園計劃” ，充分利用東正苑及周邊地區(qū)的各 類設(shè)施和場所，為廣大業(yè)戶提供全面周到

37、的 24 小時溫馨服務(wù)。如：定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等，豐富住主的業(yè)余生活，增進業(yè)主間的 情感溝通。設(shè)立業(yè)主接待日和業(yè)主接待電話， 向業(yè)主提供 24 小時全天候的護衛(wèi)、 保潔和維 修服務(wù)。我們的口號是： “靠山靠水靠東正， 享福享樂享生活” 。使每一位入住東正苑的業(yè)主都能 享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 東正苑，是一個高檔住宅區(qū)，在物業(yè)管理工作中， 我們應(yīng)以高的文化品味取勝，通過住 宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù)，創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。硬件建設(shè)可靠的安全保障系統(tǒng)、 管理完善的環(huán)境設(shè)施、 簡潔醒目的住宅形象設(shè)計系統(tǒng)、 安全方便

38、 的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等， 一系列具有一定超前性能的先進設(shè)施、 設(shè)備為東正苑高 尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。公布空氣質(zhì)量周報?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在東正苑內(nèi)業(yè)主 基本上都入住以后，實行空氣質(zhì)量周報公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)主服務(wù)， 同時又可以提高住主的環(huán)保意識。東正苑應(yīng)為凈化環(huán)境做出積極的貢獻。建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使東正苑環(huán)境進一步活躍起來，更具文化品味，我們將 與園林公司合作， 對小區(qū)內(nèi)各種植物進行標識、 歸類，將東正苑變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@， 使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、 紅花，而且從植物介紹中可以增加植物、 綠化知識， 這是一項極有意義的

39、措施。對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進步，環(huán)保問題越來越突出，我們計劃 在接管東正苑后逐步實行垃圾的分類投放和處理， 并在住戶手冊 和各投放點標明分類收 集方法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶、易拉 罐等為主，一般垃圾及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理， 我們將通過各種宣傳手段， 增強業(yè)主的環(huán)保意識， 引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的 習(xí)慣。嚴格車輛交通管理。我們準備設(shè)置完善的各類交通標識，加強車輛的監(jiān)控和引 導(dǎo)，及時處理突發(fā)事件。運用現(xiàn)代科技手段， “三防”結(jié)合，確保安全。 “三防”結(jié)合即是人防、物防、 技防相結(jié)合。“人防

40、” 上我們實施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度， 強調(diào)多重結(jié)合， 即流動崗與固定崗相結(jié)合、 全面防范與重點防范相結(jié)合、 整裝與便裝相結(jié)合。 物防上采用圍 墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調(diào)人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主， 運用智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。軟件建設(shè)創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū)， 軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、 更為艱巨。 特別是我國物業(yè)管 理行業(yè)發(fā)展時間短，管理公司和廣大業(yè)主均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng)， 這個過程需要日積月累的努力， 物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠發(fā)展， 持之以恒地在軟件建設(shè)上 下功夫。主要有以下內(nèi)容：將可

41、持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。組織落實，措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)主代表參加的環(huán)保委員會，著 眼于長遠發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實施東正苑環(huán)保工程。引入住宅形象設(shè)計與建設(shè)功能，對東正苑進行形象塑造。建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對不利于環(huán)保的行為及時予 以制止。營造“保護社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在提高環(huán)保意識，增 加環(huán)保知識方面， 通過環(huán)保講座、 每年六月的世界環(huán)保日系列活動等， 引導(dǎo)住主關(guān)心社區(qū)環(huán)境。鼓勵節(jié)約水電，組織居民開展有利于身心健康的文體活動。嚴格裝修審批手續(xù)，規(guī)范施工行為，控制裝修材料的使用，加強工程監(jiān)管。要逐步實行垃圾的分類投放、處理。

42、體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式東正苑社區(qū)文化活動的總體構(gòu)想社區(qū)文化三項主題：營造全新的工作理念；熱愛地球，保護環(huán)境；做新世紀文明使者。社區(qū)文化三項特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、祥和的文化氣氛。社區(qū)文化的總體目標：使東正苑成為住宅文化的典范。東正苑將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設(shè)。 東正的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代 科學(xué)技術(shù)的有機結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化， 精神文化等四個方面全方 位展開，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，提高業(yè)主素質(zhì)，培養(yǎng)互助互 愛精神，增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在東正苑文化

43、建設(shè)上，我們還注重近與遠、 大與小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。 我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略， 積聚東正的無形資產(chǎn)，創(chuàng)造名牌。東正苑環(huán)境文化的構(gòu)想針對東正苑的園林式布局和環(huán)保要求， 我們除了對住宅內(nèi)噪音、 水質(zhì)、 空氣等環(huán)保要素 進行監(jiān)測， 全面加強社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外， 還準備做好以下幾點：第一，維護已有的 園林綠化， 實施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。 第二，加強對社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸，使每個 業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內(nèi)的環(huán)境， 建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計擺放一些雕塑作品， 以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù) 氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)，實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī) 劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。 我

44、們將擬定業(yè)戶手冊、 環(huán)境手冊、 制訂全面的環(huán)境管 理方案。天龍物業(yè)對東正名苑項目的管理模式第二節(jié)擬采取的管理方式面對東正苑這樣一個高品味、高水平、高素質(zhì)居住人群的現(xiàn)代化住宅小區(qū)， 選擇怎樣的 管理模式才能達到最佳的管理效果， 這是我們確定管理方式的重要課題， 我們在深入調(diào)查研 究的基礎(chǔ)上確定了我們的基本思路是：嚴格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強社區(qū)精神文明建設(shè)，實施品牌戰(zhàn)略。我們的管理方式分為組織機構(gòu)系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。一、組織系統(tǒng)管理架

45、構(gòu)董事長組織機構(gòu)我們將在業(yè)主委員會的監(jiān)督和指導(dǎo)下實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負責(zé)制，這是一種垂 直領(lǐng)導(dǎo)方式，充分利用資源，編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計劃、組織領(lǐng)導(dǎo) 和對各項工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由管理處經(jīng)理直接負責(zé)， 各項具體工作在各組職責(zé)范圍內(nèi) 由各主管直接安排， 各主管下屬人員直接向主管負責(zé)， 而各主管直接向經(jīng)理負責(zé)。 這樣的結(jié) 構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷、工作高效。物業(yè)管理組負責(zé)小區(qū)安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服務(wù)與社區(qū)文化活動 等工作； 工程設(shè)備組負責(zé)設(shè)備管理、 維修養(yǎng)護及便民服務(wù)等工作； 綜合組負責(zé)管理處的財務(wù) 工作和文件資料的管理及電腦打字等工作。二、運

46、作程序系統(tǒng)整體運作流程1.1 我們注重于整體設(shè)計全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制 約的作用。在管理處的整體運作過程中將始終運用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從方案的擬 定到各項工作任務(wù)的完成都實現(xiàn)智能化管理。在整體動作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證 管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。三、信息反饋系統(tǒng)1 信息也是資源，東正苑管理處的信息來源于執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和信息反饋渠道。東正苑管理處在平時運作時，項目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項工作 指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)相應(yīng)開始運作，此時，項目經(jīng)理就可以在信息反饋渠道中獲取信息， 對

47、指揮機構(gòu)所發(fā)出的各項指令可以作出較為實際的評估， 從而判斷其正確與否， 從中吸取經(jīng) 驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。在監(jiān)督機構(gòu)控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進行，而監(jiān)督 控制的措施以預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進行。四、激勵系統(tǒng)1 激勵是管理處內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng) 始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工的個人積極性，適時 做好深入細致思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動和家訪等。獎懲機制應(yīng)以表揚獎勵為主，以處分

48、為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方 式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，我們堅持以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一 刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結(jié)向上的團隊精神。培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使員工有較強的事業(yè)心和敬 業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。 在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔 那些有真才實學(xué)的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進修等工 作有機地結(jié)合在一起，使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。文化活動機制是溝通管理處內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動的開展增

49、強了員工的自 信心和認同感， 把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。 文化活動的方式可有許多種， 如：集體活動、旅游、娛樂晚會和邀請家屬小孩共同聯(lián)歡等活動。第三節(jié) 工作計劃根據(jù)本項目情況，擬定管理方式和管理運作流程，具體計劃如下：序號 項目 內(nèi)容 時間一 前期介入階段收集工程施工進度、計劃、設(shè)計圖紙資料，及時編目分類存檔使用。對工程建筑中的配套設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型、配套、安裝、調(diào)試，進行滿足物管使用 功能的評估及建議；建立收發(fā)文、存檔備案制度；收集產(chǎn)品安裝、使用說明書等資料，為編 制規(guī)范高效作業(yè)指導(dǎo)書提供依據(jù)。二 接管驗收1. 參與建設(shè)單位報驗的工程項目竣工驗收活動。2. 與建設(shè)單位辦理物業(yè)

50、管理接管驗收工作。辦理水、電、氣等能耗與施工單位的簽認交接簽收。設(shè)備設(shè)施資料的交接造冊。建立完善的業(yè)主資料。第四節(jié) 物資裝備計劃為確保東正苑的物業(yè)管理工作有序進行，我們著眼于“必需、節(jié)約、實用”的原則，配 備物質(zhì)裝備，同時管理處依托天龍物業(yè)雄厚的資金實力、 人才實力，做到資源共享，更好地 為業(yè)主服務(wù)。擬定物資裝備計劃如下：一、管理用房 管理用房按建設(shè)方所提供原有面積安排小區(qū)各所屬機構(gòu)用房，具體安排方案另定。二、員工宿舍在管理用房面積中劃撥一定數(shù)量的住房面積， 保證 24 小時職守在東正苑管理處的員工 都能安排在集體宿舍中住宿，具體方案另定。三、器械、工具、裝備以及辦公用品計劃：在物質(zhì)裝備的配備

51、上完全按照“必需、實用、節(jié)約”的原則，同時為了保障東正苑物業(yè)管理工作的有序進行， 我公司將依靠自身的資金、 人才優(yōu)勢全力支持東正苑管理處工作， 做到物質(zhì)共享、資源共享。第五節(jié) 人員的配備隨著管理方式、 管理手段的現(xiàn)代化， 物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化， 東正苑物 業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化， 管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、 高水平的復(fù)合 型人才。為此，我們在人員配備上堅持以大順公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基 礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷 上要求達到大專以上水平， 工程技術(shù)崗位引進大專以上包括計算機網(wǎng)絡(luò)、 通信技術(shù)的專

52、業(yè)人 才。人才來源上我們以內(nèi)部選送為主， 并高標準外聘專業(yè)人員， 保證管理隊伍的高素質(zhì)和高 水平。在管理隊伍建設(shè)上， 我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式， 運用激勵機制， 充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行 10% 淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。1 東正苑管理處人員配備2 人員配備說明東正苑是集住宅和商業(yè)用房于一體的綜合項目， 為便于集中管理， 只設(shè)一個管理處， 人 員配置共 35 人。配置表如下:部門崗位人數(shù)管理區(qū)域備注項目經(jīng)理經(jīng)理1本小區(qū)責(zé)任主任管理員1本小區(qū)財務(wù)會計1財務(wù)室出納1財務(wù)室前臺接待客服接待2前臺接待處安部保安隊長1本小區(qū)保安12本小區(qū)保潔 人 員保潔10本

53、小區(qū)花草養(yǎng)護及水電工后勤2本小區(qū)東正苑物業(yè)管理各項承諾及完成指標采取的措施依照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準 安徽省普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費等級收費 暫行辦法，以及東正苑物業(yè)管理招投標要求中物業(yè)管理的招標要求，公司鄭重承諾： 自接管東正苑之日起， 按三級等級標準實施物業(yè)管理服務(wù)， 兩年內(nèi)成為市級、 省級物業(yè)管理 優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年內(nèi)在硬件條件符合要求的情況下，成為國家示范項目。針對招標書中物業(yè)管理招標要求，我們對房屋、設(shè)備、安全護衛(wèi)等各分項指標共14 項以表格的形式予以承諾，并在列項中概述保障各項指標完成的實際措施。1 東正苑各項管理指標承諾：序號 指標名稱 國家評分標準及指標1 房屋完好率 9

54、8%2 房屋零修、急修及時率 98%3 維修工程質(zhì)量合格率 100%維修工程質(zhì)量回訪率 100%4 地下停車場完好率 95%5 清潔保潔率 99%6小區(qū)內(nèi)治安條件發(fā)生率1 %。以下自行車、摩托車、汽車被盜率1 %。以下大型及重要機電設(shè)備完好率 95%火災(zāi)發(fā)生率 1 %以下違章發(fā)生與處理率 100% 發(fā)生率 0.5 %業(yè)主有效投訴率 2%以下 ;業(yè)主投訴處理率 95%; 投訴回訪率 95%11 業(yè)主對物業(yè)管理滿意率 95%12 綠化完好率 95%13 化糞池、雨水井、污水井完好率 98%14 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 80%住宅區(qū)檔案資料管理1 檔案管理運作環(huán)節(jié)1.1 資料的收集建立檔案室，采取系

55、統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進手段，實施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、 科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)?；取傲惫芾?，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料 進行嚴格管理。資料的收集堅持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，從實際 需要出發(fā)， 擴大信息資料的來源， 從時間上講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維 修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施， 小到一樹一木都 有詳細的資料收集。1.2 資料分類整理1.3 資料歸檔管理歸檔就是按照資料自身規(guī)律、 聯(lián)系進行分類保存。 根據(jù)實際需要， 東正苑的管理擬采用 原始檔案和電腦檔案雙軌制。 采用多種形式的文檔儲存方式， 便于原始檔

56、案的保存， 如錄像 帶、膠卷、照片等。檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先 進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。檔案的出、 入室都有嚴格的規(guī)定： 出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出， 入室 時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復(fù)， 并追究有關(guān)人員的責(zé)任。 檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防” ，即防火、防潮、防變質(zhì)。1.4 檔案的運用采用先進的檢索軟件，逐步建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值。外部網(wǎng)：與廣大業(yè)主、主管部門進行聯(lián)網(wǎng)，所有管理資料如住戶資料、裝修資 料、財務(wù)狀

57、況等，隨時可以查閱調(diào)用，便于工作監(jiān)督和檢查。內(nèi)部網(wǎng)：管理處內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，運用現(xiàn)代化辦公手段和設(shè)施，對文件進行分級管理、 分層使用。2 檔案資料的類別住戶檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料， 竣工驗收資料、 房屋的單體竣工圖、 檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其他 管理服務(wù)活動記錄及檔案。2.1 竣工驗收資料名 稱 資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料 A ：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文B:建筑許可證、投資許可證、開工許可證C:拆遷安置資料工 程 技 術(shù) 資 料 A 竣工圖總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線 的全套圖紙；B 地質(zhì)勘察報告；C 工程合同及

58、開工、竣工報告；D 工程預(yù)算E 圖紙會審記錄F 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） ；G 隱蔽工程驗收簽證；H 沉降觀察記錄；I 竣工驗收證明書；K 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；L 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備檢驗合格證書；M 砂漿、混凝土試塊試壓報告；N 供水、供暖的試壓報告；O 園林綠化的圖紙和清樣；P 設(shè)備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項說明、質(zhì)保書和保修單，操作手冊等；Q 有關(guān)工程項目的其他重要技術(shù)決定和文件管理檔案資料（含業(yè)戶檔案、裝修管理檔案巡視記錄） 名 稱 資料內(nèi)容物業(yè)資料 小區(qū)基本資料、分區(qū)資料、環(huán)境文化設(shè)施資料住戶資料 A ：住戶遷入資料B:住戶人

59、員檔案C:住戶維修檔案B :事務(wù)交接記錄表D :日常事務(wù)巡視記錄事務(wù)資料 A ：事務(wù)值班表C:業(yè)主搬出（入）物品登記表E:業(yè)主回訪登記表合格分承包方資料 A :維修申請表（附圖紙） B :維修工程隊安全責(zé)任書C:臨時施工人員登記表D:施工單位營業(yè)執(zhí)照投訴與回訪及其他管理服務(wù)名 稱 資料內(nèi)容維修資料 A :維修申報表B :維修服務(wù)派工單C:維修回訪記錄表D:公共設(shè)施維修記錄治安交通管理資料 A :日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B:查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶C:物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄D :車輛管理記錄、車輛詳細資料、車位使用協(xié)議設(shè)備管理資料A :公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄B:各項機電設(shè)備保養(yǎng)維修運行記錄C:設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄D :設(shè)備檢查記錄社區(qū)文化資料 A :活動計劃實施方案、總結(jié)記錄B:文化活動圖片及錄像記錄C:傳媒報導(dǎo)員工管理資料 A ：員工個人資料、聘用表B:員工業(yè)績考核及獎懲記錄C:員工培訓(xùn)計劃及實施記錄D