家裝公司管理制

1、家裝公司管理制度 11天介家裝部管理辦法上網(wǎng)管理制度一、為規(guī)范管理公司上網(wǎng)行為，特制定本制度；二、當(dāng)公司或部分部門有下列上網(wǎng)需求時(shí)，方可上網(wǎng)：三、禁止利用上網(wǎng)時(shí)間進(jìn)各種聊天室聊天或查詢與工作無關(guān) 的信息；四、嚴(yán)格禁止利用上網(wǎng)時(shí)間瀏覽各種反動(dòng)、 色情等違法網(wǎng)站；五、在上網(wǎng)所進(jìn)行的工作完畢后，應(yīng)及時(shí)斷開網(wǎng)絡(luò)連接；六、電子郵件由客服部專人負(fù)責(zé)查收，并分類登記。簽收人 應(yīng)于接件當(dāng)日按文件的要求報(bào)送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在 接件后 15 分鐘內(nèi)報(bào)送， 15 分鐘內(nèi)無法報(bào)送的，應(yīng)與接件人聯(lián)系 并協(xié)商解決辦法。七、違反本制度規(guī)定的， 視情節(jié)給予相關(guān)責(zé)任人以過失處罰， 并承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)損失?？蛻?/p>

2、資源統(tǒng)計(jì)規(guī)定根據(jù)公司市場分析、 市場預(yù)測及經(jīng)營管理決策的需要， 需細(xì)化客戶資源的統(tǒng)計(jì)、分析工作。規(guī)定如下：一、設(shè)計(jì)師在談單過程同時(shí)， 須交一份客戶基本情況調(diào)查表；二、客戶基本情況調(diào)查表各項(xiàng)目的填寫情況納入設(shè)計(jì)師工作 評定標(biāo)準(zhǔn)的量化計(jì)分部分；三、客服部于每周五 18： 00 前將本周所有客戶基本情況調(diào) 查表交部門經(jīng)理；四、部門經(jīng)理每月最后一次例會(huì)提交一份客戶資源（月）分 析報(bào)告，并對客戶資源表及時(shí)匯總、分析，按總經(jīng)理要求，隨時(shí)提交一定時(shí)間 區(qū)間的分析報(bào)告；五、客戶基本情況調(diào)查表填寫說明如下：六、本表由設(shè)計(jì)師填寫，以避免客戶誤會(huì)；七、需向客戶詢問時(shí)，應(yīng)向客戶說明填寫目的：了解公司客 戶特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)

3、整經(jīng)營、服務(wù)策略，更好地為客戶服務(wù)，為公司做市場分析、 預(yù)測提供科學(xué)可靠的信息。八、現(xiàn)住址、單位地址可詳寫也可略寫，但要注明其所在區(qū) （縣）和街道。九、客戶情況調(diào)查表由各分部負(fù)責(zé)復(fù)印、保管、發(fā)放。客戶情況調(diào)查表分公司 /分部設(shè)計(jì)師詢價(jià)、報(bào)價(jià)制度第一條、設(shè)計(jì)師制定補(bǔ)充（非常規(guī)）報(bào)價(jià)必須向工程部及預(yù) 算人員詢價(jià)后方可對外報(bào)價(jià)。第二條、設(shè)計(jì)師在詢價(jià)前要填寫詢價(jià)單（一式兩份） ，交到 工程部。詢價(jià)單應(yīng)注明工程項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)、 飾面的材料及工藝要求， 并附有標(biāo)注尺寸的草圖。特殊材料應(yīng)指明出處。第三條、預(yù)算員在接到詢價(jià)單后根據(jù)裝修項(xiàng)目樣式庫制定報(bào) 價(jià)。裝修項(xiàng)目樣式庫沒有的項(xiàng)目及單項(xiàng)報(bào)價(jià)超過 1000 元上報(bào)部

4、 門主管；單項(xiàng)報(bào)價(jià)超過5000元上報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理制定報(bào)價(jià)。第四條、 預(yù)算人員將制定出的報(bào)價(jià)填寫到詢價(jià)單上， 一份交 回給設(shè)計(jì)師，一份由工程部備案。第五條、 預(yù)算員制定的非常規(guī)報(bào)價(jià)有效期為三個(gè)月， 超過三 個(gè)月再簽定的合同， 應(yīng)根據(jù)市場趨勢以及市場變化按實(shí)際情況制 訂報(bào)價(jià)。第六條、預(yù)算員在接到詢價(jià)單后應(yīng)在 12 天內(nèi)制定出報(bào)價(jià)， 如由于材料、 工藝原因而確實(shí)無法報(bào)價(jià)時(shí)， 預(yù)算員應(yīng)及時(shí)與設(shè)計(jì) 師聯(lián)系說明理由，并提出有關(guān)建議。 如預(yù)算員在兩天內(nèi)未制定出報(bào)價(jià)并且沒有充 分理由，部門經(jīng)理給予相關(guān)預(yù)算員以一般過失單處罰。第七條、 部門經(jīng)理對預(yù)算員制定的報(bào)價(jià)定期審核， 并將審核 結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。店面

5、管理制度八級服務(wù)質(zhì)量保障體系第一級客戶登記設(shè)計(jì)師對來訪客戶做詳細(xì)詢問， 填寫規(guī)范客戶登記表， 確保 與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的采集完整、準(zhǔn)確。第二級設(shè)計(jì)審核每一套設(shè)計(jì)圖紙， 均須有審核及客戶認(rèn)可簽字， 確保設(shè)計(jì)合 理，圖紙準(zhǔn)確。第三級設(shè)計(jì)師進(jìn)行全程服務(wù)設(shè)計(jì)師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設(shè)計(jì)服務(wù)， 而 且在開工后施行全程跟蹤服務(wù)，即每個(gè)工地至少去三次。第四級項(xiàng)目經(jīng)理與客戶一道實(shí)施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度工程進(jìn) 展中的每一步，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)與客戶做逐步質(zhì)量認(rèn)定，發(fā)現(xiàn)問題， 及時(shí)改正。第五級工程巡檢逐家巡回檢查工程巡檢對每一個(gè)工地的施工情況做巡回檢查， 對所存在問 題及時(shí)解決，確保施工按期、按質(zhì)進(jìn)行。第六級工程部主

6、管抽查工程部主管對在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問題發(fā) 生。第七級客服部電話回訪客服人員通過電話回訪， 征詢客戶意見， 對客戶提出的問題 迅速報(bào)告工程部主管給予及時(shí)解決。 質(zhì)檢員每周工地巡查不少于 3 次，工程部主管每周查工地不少于 1 次。第八級客服部（售后）電話回訪員電話回訪在質(zhì)量保修期中， 公司電話回訪員將定期對客戶做電話抽查 回訪，對客戶提出的問題給予及時(shí)解決。工作流程一、介紹：熱情真實(shí)地向客戶介紹公司的市場地位、 設(shè)計(jì)特點(diǎn)、 施工流 程（八級質(zhì)量保障體系）、分級報(bào)價(jià)和付款方式。二、溝通：仔細(xì)了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設(shè)計(jì)思路， 與客 戶就未來的房間設(shè)計(jì)做充分的溝通， 提出一

7、些能夠贏得客戶認(rèn)同和信任 的設(shè)計(jì)意見。三、客戶資源登記：客戶咨詢時(shí)，及時(shí)對客戶姓名、房間基本情況、設(shè)計(jì)要求、 預(yù)算、預(yù)計(jì)量房、簽單時(shí)間、客戶來源做登記。四、量房：測量時(shí)， 詳細(xì)詢問并記錄客戶的各項(xiàng)要求， 針對自己較有把 握處提出幾點(diǎn)建議， 切勿過多表達(dá)自己的想法， 因?yàn)槟愕南敕ù藭r(shí)尚未 成熟。切勿強(qiáng)烈而直接地反駁客戶意見， 反對意見可留至第二次細(xì)談方 案時(shí)，以引導(dǎo)方式談出， 因?yàn)榇藭r(shí)你已對方案考慮較為成熟， 提出的建 議客戶會(huì)認(rèn)為有根有據(jù)，很有分量；五、簽約：量房后開始設(shè)計(jì)、繪圖、報(bào)價(jià)，與客戶充分溝通、達(dá)到客戶 要求后，簽訂正式合同， 簽約時(shí)客戶應(yīng)同時(shí)到總部財(cái)務(wù)部交納合同金額30%的首期款，簽

8、約后設(shè)計(jì)師應(yīng)在一日內(nèi)將合同交至工程部， 以便及時(shí) 安排開工事六、開工：合同簽訂三日后開工，由工程部統(tǒng)一安排施工隊(duì)，設(shè)計(jì)師、 監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理和客戶在開工當(dāng)日，同時(shí)到現(xiàn)場交底。七、施工：嚴(yán)禁在施工工工程隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格按公司工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工， 藝上偷工減料，在材料使用上以次充好， 公司將定期對在施工程進(jìn)行評 比，評出最好和最差的工程、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，重獎(jiǎng)重罰八、質(zhì)量檢查：每個(gè)在施工程， 工程部巡檢每周至少去 1 次，認(rèn)真檢查工程 質(zhì)量、工程進(jìn)度和現(xiàn)場文明情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。九、電話回訪：每個(gè)在施工程， 公司電話回訪員至少回訪 3 次，對于客戶反 饋，認(rèn)真記錄，并于當(dāng)日轉(zhuǎn)至工程部。十、投訴處理：工程在施過程中，遇到客戶投訴時(shí)，投訴到部門時(shí)，應(yīng)由部 門負(fù)責(zé)人及時(shí)處理，部門無法解決時(shí)，應(yīng)將投訴及時(shí)轉(zhuǎn)至質(zhì)檢部，由質(zhì) 檢部及時(shí)協(xié)調(diào)、監(jiān)督各相關(guān)部門處理。 質(zhì)檢部填寫投訴承辦單一式兩份， 責(zé)任人處理完后將承辦單交回質(zhì)檢部， 質(zhì)檢部電話落實(shí)承辦情況， 并 于每周例會(huì)向家裝經(jīng)理匯報(bào)。 投訴至接待員處時(shí)， 接待員應(yīng)填寫投訴接 待處理單一式兩份轉(zhuǎn)責(zé)任部門及質(zhì)檢部， 責(zé)任部門將處理結(jié)果報(bào)回投訴 接待員處，由投訴接待員電話落實(shí)結(jié)果。 未得到有效解決的立即上報(bào)總