家裝公司管理制

1、家裝公司管理制度 11天介家裝部管理辦法上網(wǎng)管理制度一、為規(guī)范管理公司上網(wǎng)行為，特制定本制度；二、當公司或部分部門有下列上網(wǎng)需求時，方可上網(wǎng)：三、禁止利用上網(wǎng)時間進各種聊天室聊天或查詢與工作無關(guān) 的信息；四、嚴格禁止利用上網(wǎng)時間瀏覽各種反動、 色情等違法網(wǎng)站；五、在上網(wǎng)所進行的工作完畢后，應及時斷開網(wǎng)絡連接；六、電子郵件由客服部專人負責查收，并分類登記。簽收人 應于接件當日按文件的要求報送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應在 接件后 15 分鐘內(nèi)報送， 15 分鐘內(nèi)無法報送的，應與接件人聯(lián)系 并協(xié)商解決辦法。七、違反本制度規(guī)定的， 視情節(jié)給予相關(guān)責任人以過失處罰， 并承擔一切經(jīng)濟損失?？蛻?/p>

2、資源統(tǒng)計規(guī)定根據(jù)公司市場分析、 市場預測及經(jīng)營管理決策的需要， 需細化客戶資源的統(tǒng)計、分析工作。規(guī)定如下：一、設計師在談單過程同時， 須交一份客戶基本情況調(diào)查表；二、客戶基本情況調(diào)查表各項目的填寫情況納入設計師工作 評定標準的量化計分部分；三、客服部于每周五 18： 00 前將本周所有客戶基本情況調(diào) 查表交部門經(jīng)理；四、部門經(jīng)理每月最后一次例會提交一份客戶資源（月）分 析報告，并對客戶資源表及時匯總、分析，按總經(jīng)理要求，隨時提交一定時間 區(qū)間的分析報告；五、客戶基本情況調(diào)查表填寫說明如下：六、本表由設計師填寫，以避免客戶誤會；七、需向客戶詢問時，應向客戶說明填寫目的：了解公司客 戶特點，及時調(diào)

3、整經(jīng)營、服務策略，更好地為客戶服務，為公司做市場分析、 預測提供科學可靠的信息。八、現(xiàn)住址、單位地址可詳寫也可略寫，但要注明其所在區(qū) （縣）和街道。九、客戶情況調(diào)查表由各分部負責復印、保管、發(fā)放。客戶情況調(diào)查表分公司 /分部設計師詢價、報價制度第一條、設計師制定補充（非常規(guī)）報價必須向工程部及預 算人員詢價后方可對外報價。第二條、設計師在詢價前要填寫詢價單（一式兩份） ，交到 工程部。詢價單應注明工程項目的結(jié)構(gòu)、 飾面的材料及工藝要求， 并附有標注尺寸的草圖。特殊材料應指明出處。第三條、預算員在接到詢價單后根據(jù)裝修項目樣式庫制定報 價。裝修項目樣式庫沒有的項目及單項報價超過 1000 元上報部

4、 門主管；單項報價超過5000元上報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理制定報價。第四條、 預算人員將制定出的報價填寫到詢價單上， 一份交 回給設計師，一份由工程部備案。第五條、 預算員制定的非常規(guī)報價有效期為三個月， 超過三 個月再簽定的合同， 應根據(jù)市場趨勢以及市場變化按實際情況制 訂報價。第六條、預算員在接到詢價單后應在 12 天內(nèi)制定出報價， 如由于材料、 工藝原因而確實無法報價時， 預算員應及時與設計 師聯(lián)系說明理由，并提出有關(guān)建議。 如預算員在兩天內(nèi)未制定出報價并且沒有充 分理由，部門經(jīng)理給予相關(guān)預算員以一般過失單處罰。第七條、 部門經(jīng)理對預算員制定的報價定期審核， 并將審核 結(jié)果上報總經(jīng)理。店面

5、管理制度八級服務質(zhì)量保障體系第一級客戶登記設計師對來訪客戶做詳細詢問， 填寫規(guī)范客戶登記表， 確保 與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的采集完整、準確。第二級設計審核每一套設計圖紙， 均須有審核及客戶認可簽字， 確保設計合 理，圖紙準確。第三級設計師進行全程服務設計師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設計服務， 而 且在開工后施行全程跟蹤服務，即每個工地至少去三次。第四級項目經(jīng)理與客戶一道實施逐步質(zhì)量認定制度工程進 展中的每一步，項目經(jīng)理應與客戶做逐步質(zhì)量認定，發(fā)現(xiàn)問題， 及時改正。第五級工程巡檢逐家巡回檢查工程巡檢對每一個工地的施工情況做巡回檢查， 對所存在問 題及時解決，確保施工按期、按質(zhì)進行。第六級工程部主

6、管抽查工程部主管對在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問題發(fā) 生。第七級客服部電話回訪客服人員通過電話回訪， 征詢客戶意見， 對客戶提出的問題 迅速報告工程部主管給予及時解決。 質(zhì)檢員每周工地巡查不少于 3 次，工程部主管每周查工地不少于 1 次。第八級客服部（售后）電話回訪員電話回訪在質(zhì)量保修期中， 公司電話回訪員將定期對客戶做電話抽查 回訪，對客戶提出的問題給予及時解決。工作流程一、介紹：熱情真實地向客戶介紹公司的市場地位、 設計特點、 施工流 程（八級質(zhì)量保障體系）、分級報價和付款方式。二、溝通：仔細了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設計思路， 與客 戶就未來的房間設計做充分的溝通， 提出一

7、些能夠贏得客戶認同和信任 的設計意見。三、客戶資源登記：客戶咨詢時，及時對客戶姓名、房間基本情況、設計要求、 預算、預計量房、簽單時間、客戶來源做登記。四、量房：測量時， 詳細詢問并記錄客戶的各項要求， 針對自己較有把 握處提出幾點建議， 切勿過多表達自己的想法， 因為你的想法此時尚未 成熟。切勿強烈而直接地反駁客戶意見， 反對意見可留至第二次細談方 案時，以引導方式談出， 因為此時你已對方案考慮較為成熟， 提出的建 議客戶會認為有根有據(jù)，很有分量；五、簽約：量房后開始設計、繪圖、報價，與客戶充分溝通、達到客戶 要求后，簽訂正式合同， 簽約時客戶應同時到總部財務部交納合同金額30%的首期款，簽

8、約后設計師應在一日內(nèi)將合同交至工程部， 以便及時 安排開工事六、開工：合同簽訂三日后開工，由工程部統(tǒng)一安排施工隊，設計師、 監(jiān)理、項目經(jīng)理和客戶在開工當日，同時到現(xiàn)場交底。七、施工：嚴禁在施工工工程隊應嚴格按公司工程質(zhì)量標準進行施工， 藝上偷工減料，在材料使用上以次充好， 公司將定期對在施工程進行評 比，評出最好和最差的工程、獎優(yōu)罰劣，重獎重罰八、質(zhì)量檢查：每個在施工程， 工程部巡檢每周至少去 1 次，認真檢查工程 質(zhì)量、工程進度和現(xiàn)場文明情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。九、電話回訪：每個在施工程， 公司電話回訪員至少回訪 3 次，對于客戶反 饋，認真記錄，并于當日轉(zhuǎn)至工程部。十、投訴處理：工程在施過程中，遇到客戶投訴時，投訴到部門時，應由部 門負責人及時處理，部門無法解決時，應將投訴及時轉(zhuǎn)至質(zhì)檢部，由質(zhì) 檢部及時協(xié)調(diào)、監(jiān)督各相關(guān)部門處理。 質(zhì)檢部填寫投訴承辦單一式兩份， 責任人處理完后將承辦單交回質(zhì)檢部， 質(zhì)檢部電話落實承辦情況， 并 于每周例會向家裝經(jīng)理匯報。 投訴至接待員處時， 接待員應填寫投訴接 待處理單一式兩份轉(zhuǎn)責任部門及質(zhì)檢部， 責任部門將處理結(jié)果報回投訴 接待員處，由投訴接待員電話落實結(jié)果。 未得到有效解決的立即上報總