信息化項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)策略方式

1、信息化項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)策略方式XX科技公司和相關(guān)廠商共同承諾為AA省交通廳承擔(dān)其所購產(chǎn)品及的相關(guān)的系統(tǒng)、管理軟件的運(yùn)維服務(wù)。根據(jù)XX科技在運(yùn)維方面的經(jīng)驗(yàn)，理想的系統(tǒng)運(yùn)維管理模式為集中管理服務(wù)模式。模式集合了遠(yuǎn)程監(jiān)控和現(xiàn)場支持。同時(shí)，配以現(xiàn)場常駐工程師進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)。同時(shí)，XX科技已設(shè)立AA省分公司，并由AA省分公司技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理來負(fù)責(zé)處理來自應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)項(xiàng)目的日常的技術(shù)支持的需求和協(xié)調(diào)XX科技內(nèi)部各團(tuán)隊(duì)的工作。AA省分公司技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理將成為應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)工程日常運(yùn)維尋求問題解決和升級(jí)的聯(lián)系點(diǎn)，并在非工作時(shí)間應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供緊急電話響應(yīng)。實(shí)時(shí)技術(shù)支持10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場系統(tǒng)安裝調(diào)

2、試、試運(yùn)行期間，免費(fèi)派出技術(shù)人員參加，并提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)。接到要求時(shí)向AA省交通廳提供如何使用的咨詢。系統(tǒng)出現(xiàn)問題不能及時(shí)解決，保障在10分鐘內(nèi)到達(dá)問題現(xiàn)場。對(duì)服務(wù)器、交換機(jī)等主要設(shè)備提供724小時(shí)的全年實(shí)時(shí)技術(shù)支持。對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)提供724小時(shí)的全年實(shí)時(shí)技術(shù)支持。二、故障響應(yīng)1、故障響應(yīng)體系的方法XX科技公司故障響應(yīng)體系中提供的客戶響應(yīng)方法有：電話支持遠(yuǎn)程維護(hù)現(xiàn)場維護(hù)故障報(bào)告和預(yù)防2、故障響應(yīng)體系的內(nèi)容XX科技公司接到AA省交通廳要求時(shí)，服務(wù)人員在10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場提供技術(shù)響應(yīng)。XX科技公司在本系統(tǒng)發(fā)生故障的10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場響應(yīng)，提供保修、維護(hù)等技術(shù)服務(wù)。用戶請(qǐng)求響應(yīng)圖 3、熱線

3、服務(wù)提供熱線電話、Email或傳真等其他途徑隨時(shí)回答AA省交通廳的各種技術(shù)問題并在10分鐘之內(nèi)提出解決方案。4、技術(shù)資料XX科技公司提供完備的技術(shù)文檔資料。具體包括系統(tǒng)管理手冊(cè)、用戶使用手冊(cè)、需求規(guī)格說明書等系統(tǒng)技術(shù)資料。5、定期跟蹤系統(tǒng)驗(yàn)收完畢后，XX科技公司將定期通過電話跟蹤應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)使用情況，及時(shí)了解存在的問題，并給予解決。必要時(shí)，派遣技術(shù)人員去現(xiàn)場解決實(shí)際存在的問題。定期派遣技術(shù)人員現(xiàn)場回訪，了解應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)的運(yùn)行情況，聽取意見和建議，解決存在的問題。建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系根據(jù)我們對(duì)“應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)”項(xiàng)目建設(shè)的理解，XX科技公司沒有把這個(gè)系統(tǒng)建設(shè)理解成為一個(gè)普通的項(xiàng)目或短

4、期的合作行為，整個(gè)應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)項(xiàng)目是一個(gè)長期的建設(shè)項(xiàng)目，涉及AA省應(yīng)急領(lǐng)域各層管理機(jī)構(gòu)和單位，以及和省廳應(yīng)急指揮調(diào)度的關(guān)系，我們認(rèn)為必須基于雙方共同建立起長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。三、項(xiàng)目的特殊服務(wù)1、3年全免費(fèi)現(xiàn)場售后服務(wù)XX科技為AA省交通廳提供3年全部免費(fèi)的備件更換、技術(shù)支持、熱線服務(wù)和技術(shù)資料的更新等售后服務(wù)內(nèi)容。2、AA分公司確保10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場提供技術(shù)故障響應(yīng)服務(wù)在接到AA省交通廳的要求或者系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，XX科技會(huì)做出響應(yīng)，在10分鐘內(nèi)內(nèi)派出專門人員到現(xiàn)場支持，直至問題被解決。3、每月定期現(xiàn)場巡查服務(wù)系統(tǒng)驗(yàn)收完畢后，XX科技公司將每月派資深工程師徹底的巡查所有設(shè)備和系統(tǒng)，并且形成巡查報(bào)告，將設(shè)備和系統(tǒng)現(xiàn)狀、趨勢(shì)等情況向AA省交通廳領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提供正式報(bào)告，并主動(dòng)解決巡查過程中發(fā)現(xiàn)的一切隱患。4、每季度定期系統(tǒng)全面運(yùn)行檢測(cè)服務(wù)系統(tǒng)驗(yàn)收完畢后，XX科技公司將每季度派資深工程師對(duì)所有的設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)