提高壽險(xiǎn)公司服務(wù)客戶滿意度途徑分析

1、 提高壽險(xiǎn)公司服務(wù)客戶滿意度途徑分析摘 要： 自改革開放以后，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)有著飛速的發(fā)展，短短二十多年的時(shí)間，已經(jīng)具備比 較健全的管理體系和完善的發(fā)展模式，外資的大量涌入，也使得本土的保險(xiǎn)主體面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。 再加上經(jīng)濟(jì)危機(jī)的不斷白熱化， 作為金融業(yè)三大支柱之一的保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展， 更是遇到了前所未有的 阻礙。 提高保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)客戶的滿意度是保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)都是建立在各種信用關(guān)系基礎(chǔ)上的，因此，提高保險(xiǎn)服務(wù)客戶的滿意度是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展當(dāng)務(wù)之急的一支強(qiáng)心劑。 選 擇壽險(xiǎn)行業(yè)更具特點(diǎn)。 本文首先論述了我國(guó)壽險(xiǎn)服務(wù)客戶的現(xiàn)狀和問題， 然后運(yùn)用行業(yè)拆分理論作 為分析工具，最后提出解決問題

2、的具體途徑和方法。關(guān)鍵詞： 行業(yè)拆分 滿意度 誠(chéng)信 服務(wù)問題的研究背景 順應(yīng)經(jīng)濟(jì)周期的規(guī)律，經(jīng)濟(jì)危機(jī)的風(fēng)暴已經(jīng)席卷整個(gè)世界，各國(guó)均遭受不同程度 的影響，由于我國(guó)特殊的時(shí)代背景和政治格局，經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)我國(guó)的影響在很大程度上 小于發(fā)達(dá)國(guó)家，對(duì)于金融行業(yè)的沖擊雖然明顯，但是前景依然樂觀?；诶茁值芎?日本大和生命的破產(chǎn)，我們收獲了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，金融行業(yè)的三大板塊包括銀行、 證券、保險(xiǎn)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的主要支柱，是維系整個(gè)生產(chǎn)體系順利進(jìn)行的保障。 而保險(xiǎn)作為社會(huì)發(fā)展的穩(wěn)定器，更是發(fā)揮著不可替代的作用，因此，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)尚未 降溫的同時(shí)，規(guī)范發(fā)展保險(xiǎn)行業(yè)是大勢(shì)所趨，也是必經(jīng)之路，在未來的日子里，保險(xiǎn)

3、必將發(fā)揮著越來越大的作用，將更好地為經(jīng)濟(jì)建設(shè)保駕護(hù)航。本文將根據(jù)目前人壽保險(xiǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)分析如何改進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，如何適 應(yīng)時(shí)代的需要，如何提高保險(xiǎn)服務(wù)客戶的滿意度。希望通過自己的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)來解決相 應(yīng)的問題癥結(jié)所在，為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展提供參考。人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀及問題所在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展有著自身十分特別的地方， 首先建國(guó)之初就已經(jīng)有保險(xiǎn)業(yè)的出現(xiàn)， 經(jīng)歷了初步的發(fā)展后，在時(shí)代的強(qiáng)制下，遭遇了一段時(shí)期的封凍，直到 80 年代改革開 放時(shí)才重新走上正軌，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)也取得了驚人的成績(jī)，以僅僅 30 年左右的時(shí)間猛追國(guó)外水平，但是高速發(fā)展必然會(huì)導(dǎo)致很多問題的出現(xiàn)，沒有一個(gè)穩(wěn) 定的根基和發(fā)展

4、平臺(tái)，僅僅在量上有著規(guī)模擴(kuò)張式的發(fā)展，而卻缺少相應(yīng)的質(zhì)的突破。為深入調(diào)查保險(xiǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀和問題，以及人民對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的呼聲，筆者以實(shí)踐為基 礎(chǔ)，真正地以一名保險(xiǎn)從業(yè)人員的身份對(duì)保險(xiǎn)終端市場(chǎng)做出了細(xì)致詳實(shí)的調(diào)查，得出 了很是實(shí)際和客觀的數(shù)據(jù)。另外，再依靠社區(qū)調(diào)查直接接受人民對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的期望和評(píng) 價(jià)，具備很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義，使理論與實(shí)踐相結(jié)合，用于指導(dǎo)實(shí)踐。目前，我國(guó)保險(xiǎn)主體不斷增加，隨著加入 WTO后，外資保險(xiǎn)公司也不斷涌入，紛 紛以獨(dú)資和合資的方式占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，而我們本土保險(xiǎn)業(yè)也不甘示弱，很多大公司、 集團(tuán)紛紛申請(qǐng)成立保險(xiǎn)公司，經(jīng)過保監(jiān)會(huì)等機(jī)構(gòu)非常嚴(yán)格的審查和分析，批準(zhǔn)成立了 很多新公司，也接納了很多外資

5、。如進(jìn)入時(shí)間相對(duì)較早的 AIG 旗下的美國(guó)友邦獨(dú)資保 險(xiǎn)、中美大都會(huì)、中意人壽、恒安標(biāo)準(zhǔn)、首創(chuàng)安泰等外資參股。而近兩年內(nèi)新批準(zhǔn)成 立的公司也很多，如英大泰和、國(guó)泰、幸福人壽、百年人壽等。可謂是百花齊放。說 明我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正以全新的姿態(tài)迎接新時(shí)期、新形勢(shì)的挑戰(zhàn)。人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)在特殊的時(shí)代背景下表現(xiàn)出特殊的問題，使得在很大程度上阻礙著 保險(xiǎn)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展和成熟完善，如果問題不能解決，將永遠(yuǎn)不能突破性地進(jìn)步。 根據(jù)實(shí)踐調(diào)查得出的問題主要包含以下幾種：（一）人壽保險(xiǎn)誠(chéng)信程度問題是首要問題保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)比較特殊的行業(yè)， 有其獨(dú)到的運(yùn)作方式， 整個(gè)行業(yè)都是架構(gòu)在非常 誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，而這個(gè)特殊的誠(chéng)信是由國(guó)家

6、作為其強(qiáng)大的保障，才使得受到人們的 接納，而目前在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的時(shí)代背景下，人們對(duì)經(jīng)濟(jì)板塊有著相當(dāng)?shù)拿舾袘B(tài)度，誠(chéng)信 問題主要表現(xiàn)為保險(xiǎn)終端市場(chǎng)上從事保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售和售后的工作人員沒有按照相關(guān)規(guī) 定和保險(xiǎn)法的要求，為客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)，保險(xiǎn)從業(yè)人員包括中介機(jī)構(gòu)和中介人 員等為完成保險(xiǎn)公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)的任務(wù)指標(biāo)，用盡一切辦法和關(guān)系，忽視職業(yè)道德， 在保險(xiǎn)行銷過程中，虛夸保險(xiǎn)職能，口頭擴(kuò)展保險(xiǎn)責(zé)任，不履行如實(shí)告知保險(xiǎn)責(zé)任條 款的義務(wù)，導(dǎo)致客戶很難明確自己所購(gòu)買的保險(xiǎn)能給自己提供的保障，而由于保險(xiǎn)條 款的專業(yè)性和復(fù)雜性，普通沒有保險(xiǎn)知識(shí)的人根本無法解讀，從而導(dǎo)致發(fā)生保險(xiǎn)事件 時(shí)客戶申請(qǐng)理賠收到阻礙，問題不在于客

7、戶，也不在于保險(xiǎn)人，卻是由于終端市場(chǎng)上 的一線員工的利益驅(qū)使。最終導(dǎo)致保險(xiǎn)市場(chǎng)的秩序混亂，人們很難和保險(xiǎn)從業(yè)人員接 觸，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)不穩(wěn)固，遭遇瓶頸狀態(tài)。（二）人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，不能滿足人們具體要求 目前保險(xiǎn)市場(chǎng)上的保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)十分單一， 雖然各公司間經(jīng)營(yíng)方式和文化氛圍都不相同，但是保險(xiǎn)產(chǎn)品卻一直趨同，沒有創(chuàng)新和進(jìn)步，更不能滿足人們?nèi)粘Ｉ钪械谋?險(xiǎn)需求。雖然每一種壽險(xiǎn)產(chǎn)品我們都有涉及，但是卻只是停留在初級(jí)階段，或者是模 仿國(guó)外的相關(guān)險(xiǎn)種，沒有細(xì)膩程度上的創(chuàng)新，不能使保險(xiǎn)的功能與人們生活密切相關(guān) 的關(guān)系體現(xiàn)出來，很多人們想要的，卻無法承保，不需要的卻接連不斷地登門而至。 筆者在營(yíng)銷過程

8、中遇到的客戶中有高達(dá) 83%的客戶提到過“這個(gè)保險(xiǎn)我有！ ”各個(gè)壽險(xiǎn) 公司主推的險(xiǎn)種還是以長(zhǎng)期萬能型、分紅型為主，此類險(xiǎn)種通常投資較大，保險(xiǎn)期間 較長(zhǎng)，很難在短期內(nèi)收益，對(duì)于經(jīng)濟(jì)危機(jī)的特殊時(shí)期，人們都很謹(jǐn)慎手中持有的貨幣 資金，更不愿意選擇超過五年的長(zhǎng)時(shí)期的投資方式，他們更愿意相信手中的貨幣才是 真正的資產(chǎn)，十年二十年以后的在大的利益也不愿意去冒險(xiǎn)，尤其是僅僅一紙合同的 保險(xiǎn)。其他類型的短期險(xiǎn)更是結(jié)構(gòu)單一，短期意外型的險(xiǎn)種基本上是千篇一律，保險(xiǎn) 責(zé)任大同小異，除了保險(xiǎn)期間和費(fèi)率等有少許差異外，基本上沒有什么新意，相比之 下國(guó)外的險(xiǎn)種有很多貼心之處值得我們學(xué)習(xí)和借鑒，其實(shí)保險(xiǎn)就應(yīng)當(dāng)是對(duì)社會(huì)的關(guān)懷

9、 無微不至。（三）人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)仍需解決隨著保險(xiǎn)主體的日益增多， 保險(xiǎn)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈， 每個(gè)大型城市基本上每 年都會(huì)有幾個(gè)甚至十幾個(gè)的新公司成立，猶如雨后春筍一般，保險(xiǎn)主體的增多無疑是 保險(xiǎn)市場(chǎng)正在走向繁榮的最直接表現(xiàn)，說明整個(gè)行業(yè)整處于蒸蒸日上的階段，競(jìng)爭(zhēng)的 激烈會(huì)導(dǎo)致非正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生，為獲得市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)規(guī)模報(bào)酬遞增效應(yīng)，有的公司 通過各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層次的關(guān)系網(wǎng)拉攏客戶，違反保險(xiǎn)法的相關(guān)規(guī)定。有的公司之間大打價(jià) 格戰(zhàn)，通過不正當(dāng)手段向客戶、中介機(jī)構(gòu)、其他利益相關(guān)者返還傭金，有悖于競(jìng)爭(zhēng)規(guī) 則，致使有些客戶會(huì)在購(gòu)買產(chǎn)品過程中直接所要從業(yè)人員傭金，很是影響保險(xiǎn)市場(chǎng)秩 序。提高保險(xiǎn)服務(wù)客

10、戶滿意度的途徑 本文運(yùn)用行業(yè)拆分理論作為論證基礎(chǔ)，細(xì)致地論述了完善和創(chuàng)新保險(xiǎn)業(yè)的具體途 徑。保險(xiǎn)行業(yè)集聚了眾多行業(yè)的特征，因此，可以考慮將保險(xiǎn)行業(yè)拆分為若干行業(yè)來 區(qū)分對(duì)待，再將其綜合起來考慮，相信應(yīng)當(dāng)會(huì)有所突破和創(chuàng)新。我認(rèn)為壽險(xiǎn)行業(yè)可以大體具體拆分為以下幾個(gè)行業(yè)：銀行業(yè)、律師業(yè)、教育業(yè)、 航空業(yè)、餐飲業(yè)這五大行業(yè)，應(yīng)當(dāng)具有著五個(gè)行業(yè)所具有的典型特征，并將其真正地 付諸實(shí)踐，才能更好地發(fā)揮保險(xiǎn)的作用。首先，壽險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)當(dāng)吸收銀行業(yè)的眾多優(yōu)點(diǎn)，銀行業(yè)是我國(guó)金融行業(yè)中最成熟、 最規(guī)范、最穩(wěn)健的行業(yè)。銀行業(yè)所具有的這些特點(diǎn)是其他金融行業(yè)所無法比擬的，因 此，壽險(xiǎn)業(yè)應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)銀行業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，而且保險(xiǎn)業(yè)也具有

11、足夠的優(yōu)勢(shì)和基礎(chǔ)，同銀行業(yè) 一樣，保險(xiǎn)業(yè)也是由中央政府機(jī)關(guān)直接掌握的，監(jiān)督銀行的有銀監(jiān)會(huì)，監(jiān)督保險(xiǎn)行業(yè) 的有保監(jiān)會(huì)，國(guó)家同樣重視保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，銀監(jiān)會(huì)監(jiān)督銀行業(yè)的日?；顒?dòng)和各種金 融政策，為其正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供強(qiáng)大的后臺(tái)保障，這就要求保監(jiān)會(huì)也起到相應(yīng)的作用，要 求政府機(jī)關(guān)全力的配合，要求保險(xiǎn)業(yè)嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)規(guī)定發(fā)展，以政府導(dǎo)向?yàn)榘l(fā)展方 向。而且應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)銀行業(yè)的規(guī)范性和成熟性，銀行業(yè)尤其具有完善的管理制度和信息 披露制度，也有非常完備的法律支撐，我國(guó)新保險(xiǎn)法的出臺(tái)也在很大程度上填補(bǔ)了管 理依據(jù)的空白，有利于新的歷史環(huán)境下保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。第二，壽險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)當(dāng)借鑒律師行業(yè)的法律管理經(jīng)驗(yàn)。律師行業(yè)是從事提供法律

12、服 務(wù)的行業(yè)，每天都與法律打交道，凡屬律師行業(yè)的任何事項(xiàng)都有嚴(yán)密的法律體系支撐， 任何事都要做到有法可依，依法執(zhí)行。在經(jīng)濟(jì)環(huán)境復(fù)雜而不樂觀的環(huán)境下，壽險(xiǎn)行業(yè) 正應(yīng)當(dāng)借鑒這種規(guī)范的管理手段，人們之所以信任法院和法律行業(yè)，就是因?yàn)榉墒?國(guó)家所頒，是國(guó)家權(quán)威和尊嚴(yán)的結(jié)晶，壽險(xiǎn)行業(yè)在人民群眾中的口碑并不是很理想， 因?yàn)楹芏嗳嗽诒徽{(diào)查時(shí)都曾透露不太信任與保險(xiǎn)打交道的事，很容易受騙。為什么會(huì) 受騙呢？以為保險(xiǎn)業(yè)的法律執(zhí)行并不嚴(yán)格，很多地方都不按照保險(xiǎn)法的規(guī)定辦事， 很難在人民心中樹立鐵一樣的信任度。第三，壽險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)非常需要愛心的行業(yè)，需要良好的售后服務(wù)。教育業(yè)被社 會(huì)評(píng)價(jià)為售后服務(wù)最好的行業(yè)，無論是

13、社會(huì)上的商業(yè)教育機(jī)構(gòu)還是非商業(yè)性的，都具 有很好的售后服務(wù)，教育機(jī)構(gòu)在收納教育經(jīng)費(fèi)后，都會(huì)給人們一個(gè)滿意的答復(fù)，會(huì)有 學(xué)校來安排合適的課程，合適的老師，合適的教學(xué)計(jì)劃。會(huì)讓學(xué)生有最大程度的收獲， 老師也會(huì)全力配合學(xué)生和家長(zhǎng)來提高教學(xué)質(zhì)量，提高自身知名度。壽險(xiǎn)行業(yè)所具有的 特殊性要求必須能夠保障良好的售后服務(wù)，因?yàn)殇N售過程只是保險(xiǎn)合同達(dá)成的過程， 而壽險(xiǎn)合同的效力會(huì)長(zhǎng)達(dá)十幾年甚至幾十年，因此要求壽險(xiǎn)公司必須提供良好的售后 服務(wù)以保障被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)期間內(nèi)所受到服務(wù)的周到性和滿意性，這樣才能使人們對(duì) 保險(xiǎn)業(yè)的信任度提升，相信保險(xiǎn)會(huì)給他們一個(gè)滿意的答復(fù)，一個(gè)悉心照顧的體貼。第四，壽險(xiǎn)行業(yè)一定要在人們心

14、目中有一個(gè)良好的、特殊的形象，就仿佛我們提 到的“白衣天使”就等同于醫(yī)生一樣的效果，而航空服務(wù)業(yè)就為我們提供一個(gè)良好的 榜樣，任何航空公司都有屬于自己的形象設(shè)計(jì)，都會(huì)給人們加倍的親切感和認(rèn)同感， 給人們一種規(guī)范和正規(guī)的感覺。不得忽視形象的作用，在與人接觸的過程中，第一印 象會(huì)在很大程度上主導(dǎo)日后的交往的結(jié)果，尤其壽險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷一線上整日與各種人群 接觸，形象上的必然要求給人們一種親和力和信任感，以打破接觸中的第一道障礙。 最后，壽險(xiǎn)行業(yè)也應(yīng)當(dāng)具有餐飲業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，眾所周知，餐飲業(yè)是眾多行業(yè)中 服務(wù)最好的行業(yè)，他們的服務(wù)人員都經(jīng)過專門的培訓(xùn)，擁有非常好的職業(yè)操守和服務(wù) 觀念，時(shí)刻保持以顧客為上帝的

15、服務(wù)理念，在人們心中留下良好的口碑。壽險(xiǎn)行業(yè)更 需要這樣的服務(wù)理念，因?yàn)閷?duì)于長(zhǎng)期的險(xiǎn)種，由誰開發(fā)的客戶，日后就會(huì)由這名營(yíng)銷 員來跟蹤服務(wù)，有的甚至要為其提供長(zhǎng)達(dá)幾十年的保險(xiǎn)服務(wù)，簡(jiǎn)直可以說是半生的朋 友，因此，如果沒有一個(gè)特別好的服務(wù)態(tài)度很難讓客戶享受到應(yīng)得的保險(xiǎn)服務(wù)，很難 使客戶成為我們保險(xiǎn)業(yè)真正的朋友與支柱。提高服務(wù)水平是必須得有的經(jīng)營(yíng)手段，公 司應(yīng)當(dāng)也組織相應(yīng)的定期培訓(xùn)與考核，嚴(yán)格把守保險(xiǎn)從業(yè)人員的服務(wù)觀。具體措施如 下：（一）完善壽險(xiǎn)市場(chǎng)的誠(chéng)信建設(shè)誠(chéng)信是保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的最堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品本身所具有的特殊性，使得信用 是維系整個(gè)行業(yè)生存的必然條件。保險(xiǎn)產(chǎn)品具有無形性的特點(diǎn)，客戶所購(gòu)買的

16、保險(xiǎn)產(chǎn) 品凝結(jié)到實(shí)體上就是一紙合同，而且保險(xiǎn)產(chǎn)品所能帶來的效用是不確定的，由于保險(xiǎn) 事故的發(fā)生與否具有偶然性，發(fā)生的時(shí)間具有偶然性，產(chǎn)生的結(jié)果具有偶然性，因此， 使保險(xiǎn)產(chǎn)品很難被客戶接受，像一些長(zhǎng)期性的壽險(xiǎn)合同，往往需要幾十年才能受益， 或者直到被保險(xiǎn)人去世才能受益。能夠維持合同效力的就是保險(xiǎn)人的信用，所以必須 完善保險(xiǎn)市場(chǎng)的誠(chéng)信建設(shè)，維持整個(gè)行業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展。早在 2003 年11 月, 中國(guó)保監(jiān) 會(huì)主席吳定富在“世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展與企業(yè)信心論壇”上就提出 , 保險(xiǎn)業(yè)要健康發(fā)展必須加 強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)。他指出 : 誠(chéng)信是保險(xiǎn)企業(yè)賴以生存發(fā)展的基石 ,也是保險(xiǎn)從業(yè)人員能夠安 身立命的前提。他提出了誠(chéng)信建設(shè)

17、的目標(biāo) : 建立健全由保險(xiǎn)法律制度體系、保險(xiǎn)市場(chǎng)監(jiān) 督體系和保險(xiǎn)信用評(píng)價(jià)體系三部分組成的保險(xiǎn)信用體系。 為此, 中國(guó)保監(jiān)會(huì)確定了 2005 年為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信年 , 我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)得到了充分的發(fā)展。 加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信 建設(shè)雖然是老生常談，但仍然是重中之重，不容忽視。保險(xiǎn)業(yè)目前還存在許多不容臵疑的誠(chéng)信問題，從供給方來說，保險(xiǎn)人提供保險(xiǎn)產(chǎn) 品有多種渠道，廣為流行的是通過中介方，既多數(shù)都是通過保險(xiǎn)代理人來實(shí)現(xiàn)的。當(dāng) 產(chǎn)品過賣方流入買方過程中，不是通過直接渠道，而是出現(xiàn)第三利益方時(shí)，就會(huì)引發(fā) 資源配臵發(fā)生變化，原有的配臵結(jié)構(gòu)會(huì)做出相應(yīng)的調(diào)整，以滿足三方的利益。而通常 早期的代理人前輩并不具備真正

18、意義上的素質(zhì)和知識(shí)度，因此，往往會(huì)存在急功近利 的銷售行為，把保險(xiǎn)服務(wù)社會(huì)的內(nèi)涵變成一種純粹的商業(yè)行為，即買賣關(guān)系。銷售誤導(dǎo)行為始終困擾著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和監(jiān)管機(jī)構(gòu)力度的實(shí)施。筆者依靠相對(duì) 專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)通過一段時(shí)間的保險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在銀行兼業(yè)代理網(wǎng)點(diǎn)中，理財(cái)服 務(wù)人員大概在 76%左右都存在銷售誤導(dǎo)， 只有為數(shù)不多的代理人能夠如實(shí)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品 的相關(guān)內(nèi)容。他們通常把保險(xiǎn)說成是存款，往往和客戶分析銀行短期存款利率遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕 不上自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，既可以保值增值，而且保底利率要比銀行高很多，今年銀行一 年期存款利率僅僅為 2.25%，二代理人介紹自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品最低保底收益率為百分之三 點(diǎn)幾，還稱保險(xiǎn)產(chǎn)

19、品可以隨時(shí)使用，存款可以隨時(shí)取出，其實(shí)這就是專業(yè)角度下的退 保，客戶會(huì)承擔(dān)一定得退保損失的，但是在介紹的時(shí)候，很少會(huì)有業(yè)務(wù)員和我明確的 闡述，所能聽到的僅僅是受益很樂觀。這樣的誤導(dǎo)行為極其嚴(yán)重地上海了客戶對(duì)保險(xiǎn) 的信任度和好感，使得保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)瓶頸。另外保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)也很大程度上限制著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，業(yè)內(nèi)通過互 相信譽(yù)的詆毀，手續(xù)費(fèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，傭金收入的暗箱操作等等，大有一種搬起石頭砸 自己的腳的意味。理賠工作的質(zhì)量也關(guān)系著保險(xiǎn)業(yè)的形象，有的公司干脆用理賠不難 來做自己的廣告語，但承諾簡(jiǎn)單，履行承諾就需要成新體系來發(fā)揮作用了。從保險(xiǎn)需求方來看，客戶也存在著不同程度的誠(chéng)信問題。被保險(xiǎn)

20、人的身體及財(cái)務(wù) 的具體情況只有本人最清楚，保險(xiǎn)人無論通過什么樣的手段只能了解一定范圍內(nèi)的風(fēng) 險(xiǎn)狀況，根本無法全面監(jiān)控。因此，可能導(dǎo)致被保險(xiǎn)人或投保人道德風(fēng)險(xiǎn)和逆選擇的 發(fā)生，從而使保險(xiǎn)人蒙受損失。保險(xiǎn)市場(chǎng)的誠(chéng)信問題是全方面的、系統(tǒng)的、自成體系 的重要問題。完善保險(xiǎn)市場(chǎng)必須面對(duì)。那么如何解決保險(xiǎn)市場(chǎng)的誠(chéng)信問題呢，可以從以下幾個(gè)方面來考慮： 1發(fā)揮政府職能，完善相關(guān)法律 政府職能部門是監(jiān)管保險(xiǎn)行業(yè)的有力機(jī)構(gòu)，具有其他機(jī)構(gòu)無可替代的權(quán)威性，由 我國(guó)具有中國(guó)特色的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)狀況所決定的。保監(jiān)會(huì)是負(fù)責(zé)監(jiān)管保險(xiǎn)行業(yè)的政府職能 部門，掌管整個(gè)行業(yè)的發(fā)展方向和模式，保監(jiān)會(huì)根據(jù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的情況及時(shí)地分析與決 策，及

21、時(shí)下發(fā)各項(xiàng)條文和監(jiān)管辦法，以強(qiáng)制的方式要求下屬各公司必須執(zhí)行，嚴(yán)格治 理保險(xiǎn)業(yè)存在的各種不誠(chéng)信行為，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)依法追究其民事責(zé)任和刑事責(zé)任，通 過明確的監(jiān)管規(guī)則約束所有保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人。保險(xiǎn)法是監(jiān)管保險(xiǎn)業(yè)的根本法律，詳 細(xì)地規(guī)定了保險(xiǎn)各種責(zé)任，舊保險(xiǎn)法在過去的運(yùn)行過程中還存在著諸多的不足，通過 這些年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，新保險(xiǎn)法于今年 10月份正式頒布，對(duì)舊保險(xiǎn)法做出了很多補(bǔ)充和 完善，更加有利于監(jiān)管保險(xiǎn)主體，各項(xiàng)事務(wù)都有法可依，執(zhí)行起來更加堅(jiān)定，相信在政府職能不斷提升的大背景下，和保險(xiǎn)業(yè)不斷趨于規(guī)范的過程中，依靠政府的嚴(yán)格、 合理監(jiān)管，保險(xiǎn)會(huì)有很快、很好的發(fā)展空間。實(shí)行強(qiáng)有力的業(yè)內(nèi)監(jiān)督體系，建立數(shù)

22、字共享平臺(tái)除了外部監(jiān)管部門的監(jiān)管以外，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)都要有一個(gè)完善的互相監(jiān)督體系， 要求各保險(xiǎn)公司都參與其中，參加的公司越多，互相約束的程度就越大，越能發(fā)揮作 用。但要求壽險(xiǎn)和財(cái)險(xiǎn)的業(yè)內(nèi)監(jiān)督要分開操作，避免性質(zhì)不同的業(yè)務(wù)間操作相沖突。 各類公司間都應(yīng)當(dāng)互相監(jiān)督各公司的經(jīng)營(yíng)情況，資金運(yùn)用、資信狀況、償付能力等相 關(guān)信息，在政府和法律允許的前提下。尤其是各家公司都應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況著重監(jiān)督 業(yè)內(nèi)的代理人行為，通過這樣互相監(jiān)督，可以很有效地約束保險(xiǎn)誤導(dǎo)和欺詐行為，由 于有其他公司的查看和回訪調(diào)查，以及方便的直接接觸到相關(guān)公司的業(yè)務(wù)區(qū)域，就可 以第一時(shí)間地發(fā)現(xiàn)、舉報(bào)、和協(xié)助處理服務(wù)客戶的問題，如果此體系會(huì)

23、一直貫徹執(zhí)行 下去，相信會(huì)給保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)不一樣的發(fā)展空間。還應(yīng)當(dāng)由行業(yè)監(jiān)管組織統(tǒng)一操作的監(jiān) 管數(shù)字化共享平臺(tái)，每個(gè)公司都有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，而各個(gè)公司間可以數(shù)據(jù)共享，通過 這樣的數(shù)字化平臺(tái)，業(yè)內(nèi)就可以講典型的行業(yè)狀況進(jìn)行共享，各個(gè)公司間都對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的白哦先有所了解，所有業(yè)內(nèi)的發(fā)展步驟，有關(guān)公司的不合法經(jīng)營(yíng)，令客戶服務(wù)不 滿意的方面和其他一些關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的方面都可以通過這樣的平臺(tái)共享，好的 方面可以互相借鑒，傳承。壞的方面大家可以借鑒和警醒自己，起到充分的約束作用發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是保險(xiǎn)行業(yè)自律組織，由各個(gè)保險(xiǎn)公司共同成立，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā) 揮自身作用，介于保監(jiān)局放寬保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的相

24、關(guān)權(quán)利，基層中占據(jù)更大的比重，行 業(yè)協(xié)會(huì)更應(yīng)該充分貫徹落實(shí)保監(jiān)會(huì)的政策指令，及時(shí)傳達(dá)下發(fā)的各類文件。另外，通 過監(jiān)督和協(xié)調(diào)的方式督促保險(xiǎn)公司的日常事務(wù)，使之按照國(guó)家的監(jiān)管進(jìn)行。應(yīng)當(dāng)不定 期地抽查各公司的業(yè)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)效果，以維護(hù)客戶利益為導(dǎo)向，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題、 解決問題、或者向保監(jiān)會(huì)上報(bào)相關(guān)重要事宜。對(duì)客戶遇到的難題應(yīng)當(dāng)予以充分的支持 和解決，幫助客戶同保險(xiǎn)公司協(xié)商，維護(hù)客戶的正當(dāng)利益，真正體現(xiàn)行業(yè)自律組織的 作用。真正做到以客戶為導(dǎo)向，服務(wù)社會(huì)保險(xiǎn)產(chǎn)品天生具有服務(wù)社會(huì)的公德心，而為什么在某種程度上卻讓客戶難以接受 呢？是客戶不需要這種服務(wù)嗎，不是，當(dāng)然不是。是怕它有服務(wù)社會(huì)的本質(zhì)，卻落實(shí) 不

25、到實(shí)際中來。因此，必須認(rèn)真執(zhí)行以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀念。保險(xiǎn)服務(wù)不再僅僅是 一種銷售，要通過各個(gè)公司自身的發(fā)展與提升，樹立保險(xiǎn)服務(wù)社會(huì)的品牌效應(yīng)，從每 一名員工開始，嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，把好企業(yè)道德關(guān)，只有由一批高素質(zhì)的人來經(jīng)營(yíng)，才能真 正發(fā)揮保險(xiǎn)的社會(huì)作用，通過不定期的考核與培訓(xùn)，為公司所有員工提供良好的再教 育平臺(tái)，在實(shí)務(wù)中提升自己的業(yè)務(wù)技能，將服務(wù)客戶的觀念植入的根深蒂固。顧客就 會(huì)通過長(zhǎng)期的皆接觸與感悟懂得保險(xiǎn)的真正含義，有利于整個(gè)行業(yè)的大步向前。不只 是口號(hào)，而是要落實(shí)！（二）健全保險(xiǎn)業(yè)信息披露制度保險(xiǎn)市場(chǎng)的信息不對(duì)稱特征大量信息不對(duì)稱是保險(xiǎn)市場(chǎng)的典型特征之一，這是由于保險(xiǎn)市場(chǎng)的特殊本質(zhì)所決 定

26、的。信息不對(duì)稱理論起源于美國(guó)，信息不對(duì)稱理論是由三位美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟 夫斯蒂格利茨、喬治阿克爾洛夫和邁克爾斯彭斯提出的。該理論認(rèn)為：市場(chǎng)中 賣方比買方更了解有關(guān)商品的各種信息；掌握更多信息的一方可以通過向信息貧乏的 一方傳遞可靠信息而在市場(chǎng)中獲益；買賣雙方中擁有信息較少的一方會(huì)努力從另一方 獲取信息；市場(chǎng)信號(hào)顯示在一定程度上可以彌補(bǔ)信息不對(duì)稱的問題；信息不對(duì)稱是市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的弊病，要想減少信息不對(duì)稱對(duì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的危害，政府應(yīng)在市場(chǎng)體系中發(fā)揮強(qiáng) 有力的作用。保險(xiǎn)市場(chǎng)上存在著保險(xiǎn)知識(shí)的不對(duì)稱、保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)信息不對(duì)稱、被保 險(xiǎn)人信息不對(duì)稱等不對(duì)稱信息。保險(xiǎn)知識(shí)不對(duì)稱是由于保險(xiǎn)人通常具有專業(yè)的保險(xiǎn)知 識(shí)來

27、服務(wù)客戶，而被保險(xiǎn)人通常沒有充分的保險(xiǎn)知識(shí)，由此可能會(huì)導(dǎo)致很多影響保險(xiǎn) 業(yè)發(fā)展的事件發(fā)生。保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)信息也不會(huì)輕易對(duì)外開放，因此被保險(xiǎn)人很難關(guān) 注到保險(xiǎn)人的公司運(yùn)作狀況，很難明確地選擇出自己認(rèn)為信任的保險(xiǎn)公司。而被保險(xiǎn) 人的信息通常也只有自己才清楚，投保人很難清除地掌握，因此保險(xiǎn)市場(chǎng)存在著大量 的信息不對(duì)稱。建設(shè)保險(xiǎn)信息披露制度的途徑由于我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)自身及其發(fā)展的配套環(huán)境存在著明顯的特殊性，因此，對(duì)于國(guó)外 的經(jīng)驗(yàn)只能借鑒，而不能照搬照抄，應(yīng)該充分考慮我國(guó)的具體國(guó)情，形成既有中國(guó)特 色又兼顧國(guó)際通行性的原則。（1）在合理范圍內(nèi)盡量增大保險(xiǎn)信息披露量保險(xiǎn)信息披露不足是我國(guó)目前存在的主要問題之一，

28、其中保險(xiǎn)人的信息占絕大部 分比重。客戶并不了解保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)概況、股東情況、投資收益記錄、重大事項(xiàng)變 更等信息，而這些信息恰恰是客戶做出選擇所必須依據(jù)的。此外，還有一點(diǎn)不容忽視 的，不必須增加保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)責(zé)任信息的披露，我國(guó)銀行業(yè)今年首度披露社會(huì)責(zé)任你信 息，保險(xiǎn)業(yè)同樣應(yīng)當(dāng)做到，而且更具有社會(huì)意義。所以，如果客戶不能適當(dāng)程度地掌 握相關(guān)信息，很難做出適合自己的保險(xiǎn)計(jì)劃。但并不是說所有的信息都應(yīng)當(dāng)向客戶披 露，結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的操作實(shí)際，和我國(guó)特有的經(jīng)濟(jì)狀況，適時(shí)、適量地向客戶披露 信息是相當(dāng)關(guān)鍵的。（2）拓寬保險(xiǎn)信息披露渠道信息披露渠道可以采取監(jiān)管部門指定和保險(xiǎn)公司自愿選擇的方式確定。 一般來說，

29、 為了保證各信息需求方的知情權(quán)，各國(guó)監(jiān)管部門均會(huì)規(guī)定適用于各保險(xiǎn)公司的基本的 信息披露渠道，如在規(guī)定的報(bào)紙上披露信息。除規(guī)定的渠道之外，根據(jù)不同的對(duì)象、 內(nèi)容，信息披露也可采用在監(jiān)管部門指定的報(bào)刊上公示等渠道的基礎(chǔ)上，根據(jù)目前科 技及傳媒的發(fā)展，選擇更多樣化的披露途徑，如公共媒體、權(quán)威雜志、互聯(lián)網(wǎng)、電視 專欄渠道等。（3）完善保險(xiǎn)信息披露制度的相關(guān)配套設(shè)施 保險(xiǎn)信息披露必須依靠相關(guān)配套設(shè)施的輔助才能順利實(shí)施，其中包括完善相關(guān)法 律體系，在我國(guó)法治社會(huì)建設(shè)的階段，在法律修改，規(guī)章的創(chuàng)制，必須進(jìn)行深入調(diào)研， 重視整體規(guī)劃，使信息披露規(guī)則具有前瞻性和系統(tǒng)性，堅(jiān)持協(xié)調(diào)原則。保證信息披露 法律體系協(xié)調(diào)完

30、備，法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章相互照應(yīng)，互為補(bǔ)充，既有原則指導(dǎo)， 又有實(shí)施辦法，以便執(zhí)法和操作。還要借鑒國(guó)際社會(huì)的先進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。在充分考 慮我國(guó)保險(xiǎn)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，借鑒外國(guó)保險(xiǎn)信息披露立法經(jīng)驗(yàn)，接納、消化國(guó)際通行的 規(guī)章和制度，使信息披露規(guī)則符合保險(xiǎn)專業(yè)性特點(diǎn)，保證信息披露技術(shù)先進(jìn)性和適應(yīng) 性。此外，還應(yīng)當(dāng)建設(shè)保險(xiǎn)信息披露電子平臺(tái)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源和依托，實(shí)施信 息高效、及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的向社會(huì)披露。還有就是目前已經(jīng)開始著手的行業(yè)自律約 束，如保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等組織，通過自律組織的協(xié)調(diào)與監(jiān)督使信息披露工作得以展開。（三）為客戶提供完備的壽險(xiǎn)產(chǎn)品附加值客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，理所當(dāng)然地應(yīng)當(dāng)?shù)玫竭@種產(chǎn)品的

31、使用價(jià)值，保險(xiǎn)人有責(zé)任和 義務(wù)必須保證被保險(xiǎn)人的這種權(quán)利，除此之外，是不是保險(xiǎn)人所應(yīng)當(dāng)做的就僅僅如此 呢？答案當(dāng)然是否定的。保險(xiǎn)產(chǎn)品有其特有的屬性，雖然從根本上來說他是一種市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)中的商品，有其價(jià)值和使用價(jià)值，但是，從保險(xiǎn)的社會(huì)功用來看，他有不僅僅是 一種商品，保險(xiǎn)更是社會(huì)的“穩(wěn)定器” ，在現(xiàn)代社會(huì)中發(fā)揮著不可替代的作用，為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展保駕護(hù)航。保險(xiǎn)人除了給客戶提供基本的保險(xiǎn)責(zé)任外，還應(yīng)當(dāng)充分考慮客戶的實(shí)際需求和最 終意愿，既通過保險(xiǎn)，客戶最終想得到什么。因此，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)實(shí)際出發(fā)，為 其提供完備的保險(xiǎn)產(chǎn)品附加值。應(yīng)當(dāng)從一下幾方面入手：1. 使客戶了解保險(xiǎn)，掌握保險(xiǎn)知識(shí) 目前我國(guó)保險(xiǎn)普及率在世界水平上來看，應(yīng)當(dāng)是相當(dāng)?shù)偷模@么重要的一種商 品人們卻了解甚少，著著實(shí)是一個(gè)根本性的問題，很多關(guān)于我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的問題都可 以說是由于人民保險(xiǎn)意識(shí)低帶來的。 保險(xiǎn)人所從事的職業(yè)必須面對(duì)社會(huì)上大量的客戶， 因此，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起自己的義務(wù)，提高周圍客戶的