戰(zhàn)勢九連環(huán)-運(yùn)營商征戰(zhàn)大客戶市場綜述

1、戰(zhàn)勢九連連環(huán)運(yùn)營商商征戰(zhàn)大大客戶市市場綜述述轉(zhuǎn)貼自新通信信戰(zhàn)勢九連連環(huán)運(yùn)營商商征戰(zhàn)大大客戶市市場 （一）新通信 記者 周蕾戰(zhàn)勢九連連環(huán) 運(yùn)營營商征戰(zhàn)戰(zhàn)大客戶戶市場周周蕾/文文 運(yùn)營營商征戰(zhàn)戰(zhàn)于大客客戶市場場，雖非非死生之之地，存存亡之道道，仍不可不不察。兵兵法上說說，善戰(zhàn)戰(zhàn)人之勢勢，如轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)圓石于于千仞之之山者，勢也。富者得得勢益彰彰,失勢勢則客無無所之。本文總括括九勢，環(huán)環(huán)相相扣，得得失之間間，自可可體察。第一勢勢【上兵兵伐謀】折射企企業(yè)之變變革 戰(zhàn)勢九連連環(huán)第一勢勢 【上兵兵伐謀】 折射企企業(yè)之變變革 圍繞著著如何進(jìn)進(jìn)行大客客戶銷售售，如何何提高為為大客戶戶服務(wù)的的水平，業(yè)界一一直有許許多的

2、認(rèn)認(rèn)識，而而這些認(rèn)認(rèn)識折射到運(yùn)運(yùn)營商，就是一一種變革革。 國內(nèi)的的運(yùn)營商商正在逐逐漸從“運(yùn)維型型”，即主主要關(guān)注注網(wǎng)絡(luò)，到“客戶型型”轉(zhuǎn)變，即以客客戶為中中心，而而這樣一種種觀念的的形成，是大客客戶營銷銷的根基基所在。 成立大大客戶部部一個個里程碑碑 20001年，麥肯錫錫咨詢公公司為中中國電信信做了一一次咨詢詢，認(rèn)為為中國電電信的服服務(wù)響應(yīng)應(yīng)比中國國移動和和中國聯(lián)聯(lián)通有相當(dāng)當(dāng)?shù)牟罹嗑唷５贸龀鲞@樣的的結(jié)果之之一是隨隨之成立立了中國國電信大大客戶部部。和其其他運(yùn)營營商不同同的是，中國電信大客客戶部的的級別比比其他同同類部門門的級別別高半級級，這是是大客戶戶部總監(jiān)監(jiān)梁志平平最令其其他運(yùn)營營商的大大

3、客戶總經(jīng)理艷艷羨的一一點(diǎn)。而而且，不不僅如此此，梁志志平所在在的部門門還對各各省公司司大客戶戶部有任任免權(quán)。一下子子把中國電信的的大客戶戶服務(wù)觀觀念提升升了不少少。 “以以市場為為中心，以效益益為目標(biāo)標(biāo)，以客客戶為導(dǎo)導(dǎo)向，是中中國電信信不斷重重申的經(jīng)經(jīng)營理念念?！敝袊婋娦偶瘓F(tuán)北北京電信信研究院院副院長長肖金學(xué)學(xué)告訴記記者。 于是，作為國國內(nèi)最強(qiáng)強(qiáng)勢的運(yùn)運(yùn)營商之之一，中中國電信信的大客客戶部門門的成立立有著一一種標(biāo)志志性意義義。電信信運(yùn)營商之間間的大客客戶之爭爭由此正正式開始始了。 不過，中國電電信的大大客戶事事業(yè)部并并不是國國內(nèi)運(yùn)營營商最早早成立的的大客戶戶部，據(jù)據(jù)記者和和一些圈圈內(nèi)人士士的

4、考證，最最早成立立的大客客戶部是是當(dāng)年田田溯寧領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的“小網(wǎng)通通”，而第第一個大大客戶總總經(jīng)理是是如今擔(dān)擔(dān)任網(wǎng)通通香港分公司司總經(jīng)理理的李曉曉艷。 “最艱艱難的地地方往往往能夠產(chǎn)產(chǎn)成精彩彩。當(dāng)初初網(wǎng)通集集團(tuán)剛成成立，不不可能做做公眾客客戶，因因而其目目標(biāo)客戶戶就是集團(tuán)客客戶。小小網(wǎng)通大大客戶部部許多單單子做得得很漂亮亮，打了了中國電電信、中中國移動動以及中中國聯(lián)通通一個措措手不及。”FFrosst&SSulllivaan公司司中國區(qū)區(qū)總經(jīng)理理王煜全全說。FFrosst&SSulllivaan公司司是美國國一家著著名的電電信咨詢詢公司，主要要關(guān)注電電信的運(yùn)運(yùn)營管理理層面。 相比固固網(wǎng)而言言，移動

5、動運(yùn)營商商的大客客戶營銷銷和服務(wù)務(wù)顯得稍稍為簡單單，因?yàn)闉樗麄儾徊淮嬖跒闉榭蛻艚M組網(wǎng)的問問題；不過，除了企企業(yè)客戶戶之外，移動運(yùn)運(yùn)營商還還有一些些個人的的VIPP用戶，服務(wù)需需要更為為個性化化。為此此，中國國移動和中國國聯(lián)通也也先后成成立了大大客戶部部，用以以提高其其對大客客戶和VVIP客客戶的響響應(yīng)速度度和服務(wù)務(wù)水平。 從金字字塔走下下來 成立大大客戶部部，影射射出于中中國的運(yùn)運(yùn)營商在在企業(yè)體體制方面面一個轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型。從從傳統(tǒng)的的運(yùn)營模模式來看看，電信信的企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)多多數(shù)呈現(xiàn)現(xiàn)金字塔塔型，管管理能級級較多，層層對對上負(fù)責(zé)責(zé)，雖然然職責(zé)分分工明確確，但運(yùn)運(yùn)行效率率低，而且掣肘肘現(xiàn)象較較多。 “

6、這樣樣的結(jié)構(gòu)構(gòu)無法應(yīng)應(yīng)對運(yùn)營營商從運(yùn)維型型向客戶型型的轉(zhuǎn)變變?！?肖金金學(xué)告訴訴記者。 因此，運(yùn)營商商必須要要進(jìn)行流流程的重重組，以以適應(yīng)市市場競爭爭的需要要。 “通過過業(yè)務(wù)流流程再造造，徹底底改變企企業(yè)的組組織體系系結(jié)構(gòu)，以經(jīng)營營工作為為中心，將企業(yè)業(yè)的管理理職能機(jī)機(jī)構(gòu)改造成為為企業(yè)的的運(yùn)營管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)，直接接面向市市場和客客戶，企企業(yè)內(nèi)部部沒有真真正意義義上的職職能機(jī)構(gòu)構(gòu)?！毙そ饘W(xué)學(xué)說。 如今的的四大運(yùn)運(yùn)營商中中除了網(wǎng)網(wǎng)通，其其他都是是上市公公司，而而網(wǎng)通也也即將在在今年下下半年上上市。市市場的驅(qū)驅(qū)動，使得客客戶開始始真正成成為運(yùn)營營商企業(yè)業(yè)的核心心。從中中國電信信業(yè)過去去的發(fā)展展來看，傳

7、統(tǒng)的的業(yè)務(wù)流流程是以以企業(yè)的管理為為核心的的，企業(yè)業(yè)的最高高領(lǐng)導(dǎo)者者是管理理的核心心，業(yè)務(wù)務(wù)流程的的起點(diǎn)和和歸宿都都是管理理，甚至至客戶的的利益也要服從從管理的的需要，存在著著許多方方便管理理而不方方便客戶戶的問題題。 肖金學(xué)學(xué)認(rèn)為，必須進(jìn)進(jìn)行企業(yè)業(yè)的流程程再造工工程，再再造以后后的業(yè)務(wù)務(wù)流程，以客戶戶為起點(diǎn)點(diǎn)和歸宿宿，一切切圍繞著客戶戶的利益益來運(yùn)行行，“用戶至至上、用用心服務(wù)務(wù)”這樣的的理念才才有可能能落實(shí)。 “如果果能夠建建設(shè)一個個比較好好的流程程，才有有可能真真正提高高服務(wù)水水平，向向國外的的運(yùn)營商商看齊。”網(wǎng)通香香港分公司司總經(jīng)理理李曉艷艷提起這這個話題題深有感感觸。 第二勢【全線鏖

8、鏖戰(zhàn)】小小網(wǎng)通和和北京電電信的故故事 戰(zhàn)勢九連連環(huán)第二勢勢 【全線線鏖戰(zhàn)】 小網(wǎng)通通和北京京電信的的故事 南北電電信拆分分后，中中國電信信和中國國網(wǎng)通的的較量已已經(jīng)從遮遮遮掩掩掩變成大大肆相互互攻城掠掠地。這這不僅使使人想起當(dāng)年年田溯寧寧領(lǐng)導(dǎo)下下的“小網(wǎng)通通”，白手手起家，短兵相相接白刃刃戰(zhàn)，斬?cái)孬@頗豐豐；而今今天的北北京電信信，恰如當(dāng)年的的小網(wǎng)通通，深入入諸侯領(lǐng)領(lǐng)地血拼拼。 移動運(yùn)運(yùn)營商更更不例外外，移動動和聯(lián)通通早就開開始了越越來越驚驚心動魄魄的戰(zhàn)事事，針對對集團(tuán)客客戶和大大客戶，爭相試探價(jià)價(jià)格的低低限。 虎口奪奪食 小小網(wǎng)通輕輕裝上陣陣 網(wǎng)通香香港分公公司總經(jīng)經(jīng)理李曉曉艷對當(dāng)當(dāng)年?duì)幦∪〉?/p>

9、一個個大客戶戶的情景景仍記憶憶猶新。 “我們們第一個個客戶是是中國建建設(shè)銀行行，他們們當(dāng)年希希望建設(shè)設(shè)第二張張企業(yè)通通信網(wǎng)，作為第第一張網(wǎng)網(wǎng)的一個個備份。當(dāng)我我們知道道消息時時，他們們都已經(jīng)經(jīng)和聯(lián)通通基本快快簽合同同了?！崩顣云G艷回憶到到。 建設(shè)銀銀行建第第二張網(wǎng)網(wǎng)的主要要目的是是負(fù)荷分分擔(dān)，并并且作為為第一張張網(wǎng)的安安全備份份。主網(wǎng)網(wǎng)走M(jìn)IIS等系系統(tǒng)，備備份網(wǎng)走認(rèn)認(rèn)證和銀銀行日常常企業(yè)的的各種交交易信息息等功能能，把幾幾個業(yè)務(wù)務(wù)在不同同的網(wǎng)上上分擔(dān)。這也是是當(dāng)年國國內(nèi)少有的對通通信設(shè)施施進(jìn)行招招標(biāo)。 當(dāng)時的的網(wǎng)通控控股非常常希望能能夠把建建設(shè)銀行行這個“第二張張網(wǎng)”項(xiàng)目爭爭下來，但是當(dāng)當(dāng)時

10、網(wǎng)通通控股剛剛成立不久，資資源非常常缺乏，連一些些基本的的電路測測試設(shè)備備都沒有有。當(dāng)時時做銀行行項(xiàng)目的的人是從從幾個部部門召集集人員組成的小小項(xiàng)目組組，大客客戶部還還沒有成成立。 “當(dāng)初初建設(shè)銀銀行要求求對電路路進(jìn)行測測試，但但我們根根本沒有有那樣的的電路板板口?！庇谑?，憑借著著在ATT&T工工作了八年年的資源源積累及及通信行行業(yè)背景景，李曉曉艷只好好調(diào)動了了自己和和國內(nèi)全全體成員員在公司司內(nèi)外的的所有的的人情和路子，對能幫幫上忙的的各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行行游說，從美國國借來相相關(guān)的測測試設(shè)備備；同時時借調(diào)電電路，從從北京搭搭到四川和烏魯魯木齊三三地。 “記得得當(dāng)時借借的設(shè)備備從美國國一到北北京，還

11、還沒出機(jī)機(jī)場就立立即由人人帶往烏烏魯木齊齊?，F(xiàn)在在想起來來還是挺挺驚險(xiǎn)的。”李曉艷艷說。 網(wǎng)通這這個單子子做的非非常漂亮亮，幾乎乎是虎口口奪食，令人出出乎意料料地從聯(lián)聯(lián)通嘴里里搶走了了建設(shè)銀銀行這個個大客戶。這這個項(xiàng)目目，對于于當(dāng)時網(wǎng)網(wǎng)通大客客戶部，以及網(wǎng)網(wǎng)通的整整個服務(wù)務(wù)實(shí)施流流程等都都起到了了一個推推動作用用，對網(wǎng)通各地地分公司司的銷售售起到了了示范作作用，對對其他運(yùn)運(yùn)營商是是一個競競爭的警警示。據(jù)據(jù)說，迄迄今有些些運(yùn)營商商在內(nèi)部還常常常提起這這個案例例，項(xiàng)目目的成功功，也促促成當(dāng)時時的網(wǎng)通通成立大大客戶部部。 深入對對方領(lǐng)地地激戰(zhàn) 20004年，通信行行業(yè)的競競爭態(tài)勢勢更一發(fā)發(fā)而不可可收

12、。南南電信北北網(wǎng)通從從20003年就就開始悶悶頭在對對方領(lǐng)地地建網(wǎng)，這樣一一來，在在同一地地區(qū)的兩兩家固網(wǎng)網(wǎng)運(yùn)營商商必然勢勢同水火火。 北京同同時也是是分拆之之后網(wǎng)通通的領(lǐng)地地，是兵兵家必爭爭之地，于是在在人力上上，中國國電信選選派了相相當(dāng)多的的重要人物在在北方電電信集團(tuán)團(tuán)的各下下屬分公公司擔(dān)任任高層管管理職務(wù)務(wù)，比如如原網(wǎng)通通集團(tuán)北北京通信信公司副副總經(jīng)理理劉博出任北京京電信公公司總經(jīng)經(jīng)理。就就如同220011年的小小網(wǎng)通，如今北北京電信信的勇猛猛態(tài)勢再再次上演演了當(dāng)年年小網(wǎng)通通的沖鋒場景景。 北京電電信首先先是在一一些大的的政府機(jī)機(jī)構(gòu)招標(biāo)標(biāo)中全勝勝而歸，而一些些大企業(yè)業(yè)和新建建樓宇也也成為

13、北北京電信信不惜血本的的目標(biāo)獵獵物，這這讓網(wǎng)通通旗下的的北京通通信感到到莫大的的壓力。 一名網(wǎng)網(wǎng)通大客客戶銷售售經(jīng)理無無奈坦言言：“北京電電信憑借借其體制制靈活，而且初初創(chuàng)時大大家的激激昂斗志志，再加上幾乎乎不能想想象的低低價(jià)格，搶了不不少客戶戶，讓我我們壓力力很大。而且，中國電電信很注注重北京京市場，為此不惜人力力財(cái)力，從我們們這里挖挖了不少少人。” 在北京京電信一一名銷售售人員的的口中，記者得得知了其其今年尤尤為典型型的一次次勝利。就是在在今年的的“兩會”上，北京京電信完完滿地為為“兩會”提供了了傳輸專專線和通通信保障障服務(wù)。可以想想像，要要保障“兩會”的通信信傳輸，對于于部門協(xié)協(xié)同、快快

14、速反應(yīng)應(yīng)、緊急急預(yù)案等等等環(huán)節(jié)節(jié)會有多多大的考考驗(yàn)。這這樣的客客戶為北北京電信信帶來的的影響是相當(dāng)深深遠(yuǎn)的，對于其其他政府府客戶也也有著非非常好參參照意義義。 誰都沒沒把成本本當(dāng)回事事 一是服服務(wù)，二二是價(jià)格格，再加加上北京京電信作作為一個個新進(jìn)入入者，運(yùn)運(yùn)維壓力力低，可可以做到到幾乎完完全的輕輕裝上陣。 但是，不斷的的壓低價(jià)價(jià)格究竟竟能夠維維持多久久？作為為上市公公司的四四大運(yùn)營營商，他他們是否否已經(jīng)開開始考慮慮到網(wǎng)絡(luò)成本本的壓力力了呢？（注，網(wǎng)通即即將在今今年下半半年上市市）。 “我認(rèn)認(rèn)為今天天的運(yùn)營營商完全全沒有考考慮過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的成成本?！币晃灰埔苿庸舅镜匿N售售人員坦坦言。相相比固網(wǎng)網(wǎng)，

15、移動通信信的戰(zhàn)事事展開得得更早，而他們們也更適適應(yīng)這種種慘烈的的狀態(tài)。今年，各大運(yùn)運(yùn)營商又又紛紛組組建了小小靈通網(wǎng)絡(luò)，推推出了小小靈通業(yè)業(yè)務(wù)，據(jù)據(jù)說僅今今年上半半年，北北京的小小靈通用用戶爆增增，這不不啻重重重打擊了了當(dāng)?shù)氐牡囊苿舆\(yùn)營商。 4月下下旬，聯(lián)聯(lián)想集團(tuán)團(tuán)全部的的辦公電電話都改改成了小小靈通，不僅搶搶走了固固網(wǎng)通信信的奶酪酪，更擠擠占了移移動通信的空間間。 那么，展開這這樣的戰(zhàn)戰(zhàn)役，究究竟要耗耗費(fèi)多少少呢？運(yùn)運(yùn)營商的的投資都都是幾十十億元、幾百億億元級別別的。去去年，網(wǎng)通集集團(tuán)結(jié)構(gòu)構(gòu)調(diào)整之之后，網(wǎng)網(wǎng)通最重重要的事事情不是是營銷，而是深深入中國國電信的的腹地，到南方方建網(wǎng)。當(dāng)然，中國電電

16、信也不不例外，其財(cái)力力更雄厚厚于網(wǎng)通通，在北北方也展展開了轟轟轟烈烈烈的“基建”運(yùn)動。 在這樣樣的大規(guī)規(guī)模投資資的情況況下，回回報(bào)率究究竟會有有多高？投資何何時能夠夠收回？這樣的的問題顯顯然目前前不在各大運(yùn)運(yùn)營商的的考慮之之中。 “可以以說，有有關(guān)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)本身的的成本、網(wǎng)絡(luò)成成本攤分分和變動動成本，是目前前幾乎所所有運(yùn)營營商都沒沒有搞清清楚的問題。而對于于固網(wǎng)運(yùn)運(yùn)營商而而言，固固網(wǎng)的投投資成本本如何攤攤到產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)中去，更是個個值得探探討的問問題?！币晃辉谠谀炒筮\(yùn)運(yùn)營商工工作多年年的人道道出了目目前電信信競爭的的一個現(xiàn)現(xiàn)象，那那就是誰誰都沒把把成本當(dāng)當(dāng)回事，這樣一來，降降價(jià)就是是小菜一一碟（

17、待續(xù)戰(zhàn)勢九連連環(huán)運(yùn)營商商征戰(zhàn)大大客戶市市場（二二）第三勢【求才不不易】斷斷裂的鏈鏈條，尋尋找加西西亞 戰(zhàn)勢九連連環(huán)第三勢勢 【求才才不易】 斷裂的的鏈條，尋找加加西亞 那些能能夠把信信交給加加西亞的的人是值值得敬佩佩的。他他們靜靜靜地把信信拿去，不會提提出任何何愚笨問問題，也也不會隨手把把信丟進(jìn)進(jìn)水溝里里，而是是不顧一一切地把把信送到到。這種種人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會被被解雇，也永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不必為為了要求求加薪而罷工。 對于運(yùn)運(yùn)營商的的大客戶戶銷售人人員而言言，大客客戶和加加西亞的的意義類類似，要要想找到到加西亞亞需要做做些什么么呢？如何去去找？ 銷售斷斷點(diǎn)之一一 如何尋尋找加西西亞？ 隨著電電信市場場競爭的的

18、逐漸深深入，各各大電信信運(yùn)營商商都把營營銷提高高到無比比重要的的地位，甚至提提出了“全員營銷”的概念念。在采采訪中，南方一一個省移移動公司司的一名名銷售人人員說：“現(xiàn)在壓壓力實(shí)在在是太大大了。我我們公司現(xiàn)在在已經(jīng)要要求全部部人員參參加營銷資資格考試，我們更更要面對對來自銷銷售的真真實(shí)壓力力。但是是客戶在在哪里呢？” 是的，客戶在在哪里？“加西亞亞”究竟在在哪里? 無論論是固網(wǎng)網(wǎng)運(yùn)營商商還是移移動運(yùn)營營商，他他們在大大客戶營營銷方面的的策略是是差不多多的，首首先先劃劃出5000家左左右的真真正大客客戶，由由大客戶戶服務(wù)中中心來維維護(hù)，其其他的就就要*一個個個銷售人人員到市市場上找找，或者者從其他

19、他運(yùn)營商商那里“挖”。因而就就誕生了了當(dāng)年小小網(wǎng)通和和今天北北京電信這樣的的激戰(zhàn)場場景。 “客戶戶的走訪訪是最讓讓我頭痛痛的，以以前我的的上級要要求我每每天必須須出門面面對面地地走訪兩兩個以上上的客戶戶，真的是讓讓我受不不了。因因?yàn)槲也徊恢烂棵看紊祥T門去給客客戶說些些什么，說宣傳傳新業(yè)務(wù)務(wù)，我不不可能天天天都有有新業(yè)務(wù)介紹給給客戶吧吧？說了了解客戶戶的需求求，客戶戶會有多多少需求求讓我了了解？而而且一些些客戶我我根本不不熟，上上門去無話找話話說真是是很頭大大的一件件事?！彼拇ㄒ埔苿淤Y深深大客戶戶經(jīng)理鄧鄧佳洋在在“尋找加加西亞”的過程程中一直直有這樣的苦苦惱。 不過，后來，他找到到了一種種方法

20、，既可避避免與客客戶之間間不熟的的尷尬，又可以以加強(qiáng)與與客戶之之間的聯(lián)聯(lián)系。那就是是短信。對不熟熟悉的客客戶首先先發(fā)短信信告訴他他我是他他的客戶戶經(jīng)理，有什么么需求可可以與我我聯(lián)系，并留下電話號號碼。然然后每周周一或節(jié)節(jié)假日都都會給客客戶發(fā)一一個問侯侯的短語語。如果果客戶能能回短信信，那么么就可以以慢慢與客戶通通過手機(jī)機(jī)聊天，了解一一些客戶戶的情況況。 “對客客戶有一一個預(yù)先先的認(rèn)識識，再待待到時機(jī)機(jī)成熟時時上門走走訪客戶戶，這樣樣客戶不不會對你你的來訪訪產(chǎn)生抵抵觸情緒，你你也不會會受到客客戶的冷冷遇。我我因?yàn)檫@這種方式式與我的的客戶建建立了非非常良好好的關(guān)系系，大多多客戶對對我的短信都是是積

21、極地地回復(fù)。我與客客戶的關(guān)關(guān)系也慢慢慢穩(wěn)定定了?！编嚰蜒笱笳f。 銷售斷斷點(diǎn)之二二 加西亞亞知道有有人在找找他嗎？ “你知知道中國國企業(yè)每每月的通通信支出出比例要要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高高于外國國企業(yè)嗎嗎？” “你知知道你可可以通過過與運(yùn)營營商接洽洽，不僅僅能夠得得到更好好的通信信技術(shù)，還能降降低通信信支出嗎嗎？” 電話訪訪問100名從讀讀者數(shù)據(jù)據(jù)庫中挑挑選出來來的中大大型企業(yè)業(yè)的信息息中心經(jīng)經(jīng)理時，當(dāng)回答答以上這這兩個問問題時，只有11名表示示知道這這樣的事事情，并并且已經(jīng)經(jīng)和運(yùn)營營商的銷銷售人員員取得了了聯(lián)系。這樣一一個比例例說明了了什么？“加西亞亞”根本不不知道有有人在找找他。 “指望望用戶了了解通信信技

22、術(shù)是是非常可可笑的事事情。”Froost & SSulllivaan公司司中國區(qū)區(qū)總經(jīng)理理王煜全全說。 而實(shí)際際上，從從多數(shù)運(yùn)運(yùn)營商網(wǎng)網(wǎng)站上針針對大客客戶的宣宣傳充斥斥了難懂懂的技術(shù)術(shù)名詞，作為普普通客戶戶中的決決策者，他根根本不可可能了解解這么多多通信技技術(shù)，所所以，他他也不知知道有人人在找他他。 從這個個意義上上來說，加西亞亞并不難難找。 “我覺覺得在中中國運(yùn)營營商中做做銷售真真的不難難，總共共就這么么幾家運(yùn)運(yùn)營商；相比我我從前在在AT&T賣設(shè)設(shè)備時簡簡直不值一一提，記記得原來來每次投投標(biāo)都是是至少110家廠廠商，甚甚至200來家廠廠商，一一般都要要求進(jìn)行行幾輪淘淘汰，要要在幾輪下來來幸存

23、和和勝出競競爭才真真叫激烈烈。”李曉艷艷說。 銷售斷斷點(diǎn)之三三 大客戶戶銷售經(jīng)經(jīng)理的培培訓(xùn)成本本高 “在大大客戶的的業(yè)務(wù)推推廣方式式上，我我們主要要是依*客戶經(jīng)經(jīng)理一對對一、面面對面的的上門宣宣傳、解解釋業(yè)務(wù)務(wù)。”四川移移動資深深大客戶戶經(jīng)理鄧鄧佳洋告告訴記者者。 一對一一的銷售售方式是是大客戶戶銷售最最基本的的要求，一般來來說，銷銷售人員員會根據(jù)據(jù)客戶需需求，將將客戶所所需要的產(chǎn)品品和業(yè)務(wù)務(wù)面對面面地介紹紹到客戶戶。這對對大客戶戶經(jīng)理的的社會交交能力、應(yīng)對能能力、禮禮儀、業(yè)業(yè)務(wù)熟悉悉等綜合素質(zhì)都都有較高高的要求求。 在談起起銷售方方面的最最大障礙礙時，鄧鄧佳洋認(rèn)認(rèn)為，現(xiàn)現(xiàn)在移動動公司對對大客

24、戶戶經(jīng)理的的社交禮禮儀、業(yè)業(yè)務(wù)技能能這方面的培培訓(xùn)太少少，而大大客戶經(jīng)經(jīng)理這種種職位都都是在社社會上招招聘的，沒有進(jìn)進(jìn)行過專專業(yè)訓(xùn)練練。很多多客戶經(jīng)經(jīng)理都是在實(shí)際際工作中中一點(diǎn)一一點(diǎn)去熟熟悉、一一點(diǎn)一點(diǎn)點(diǎn)去成熟熟，這樣樣一來一一個優(yōu)秀秀客戶經(jīng)經(jīng)理的成成長期太太長，所所做的貢獻(xiàn)就顯顯得小。 “培養(yǎng)養(yǎng)大客戶戶經(jīng)理對對于移動動公司來來說都是是一個不不小的成成本。如如果將客客戶經(jīng)理理的成長長期縮短短的話，也就是對每每位客戶戶經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的專業(yè)業(yè)性的培培訓(xùn)的話話，將會會大大降降低公司司在人才才方面的的成本?！编嚰蜒笱笳f。 網(wǎng)通香香港公司司總經(jīng)理理李曉艷艷在回憶憶從前的的銷售經(jīng)經(jīng)歷時，也表示示了相同同

25、的看法法?！拔覀儺?dāng)當(dāng)時招聘聘來的大客戶經(jīng)經(jīng)理都沒沒有從事事過通信信行業(yè)的的經(jīng)驗(yàn)，怎么辦辦？只能能一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)學(xué)。記記得去客客戶那里里談判的的時候，我們一去就是是七、八八個都是去去學(xué)習(xí)和和觀摩去去了。” 正因?yàn)闉橐粚㈦y難求，更更加劇了了競爭。據(jù)說，北京電電信至今今已經(jīng)挖挖走了不不少當(dāng)年年小網(wǎng)通通強(qiáng)勢的的大客戶戶銷售經(jīng)理。 第四勢【銷售方方略】做做保姆、做顧問問，或者者做伙伴伴 戰(zhàn)勢九連連環(huán)第四勢勢 【銷售售方略】 做保姆姆、做顧顧問，或或者做伙伙伴 僅僅每每月月底底將賬單單交給大大客戶就就夠了嗎嗎？問題題的答案案是顯而而易見的的，對于于大客戶戶而言，他需要要的比想象中中更多。做銷售售有三個個層次，一

26、是做做保姆，事事周周到；二二是做顧顧問，時時不時提提交一些些分析報(bào)報(bào)告，提出一些些為客戶戶節(jié)省成成本，體體驗(yàn)最新新技術(shù)的的建議。最高層層次則是是做伙伴伴，誰也也離不開開誰。 向顧問問式銷售售邁進(jìn) “為了了維持住住我的一一個大客客戶，我我每月除除了給他他們打印印賬單之之外，還還為他們們做一個個詳細(xì)的的分析報(bào)報(bào)告，告訴他他們，哪哪些業(yè)務(wù)務(wù)的支出出上升了了，哪些些業(yè)務(wù)的的支出下下降了。這是個個非常費(fèi)費(fèi)時間的的活兒?！本W(wǎng)通資資深大客戶經(jīng)經(jīng)理王一一民提起起這件事事很自豪豪。畢竟竟，現(xiàn)在在能夠主主動為客客戶提供供分析數(shù)數(shù)據(jù)的客客戶經(jīng)理理實(shí)在是是少之又少。 而再往往前回溯溯最初的的大客戶戶銷售，網(wǎng)通國國際業(yè)

27、務(wù)務(wù)部總經(jīng)經(jīng)理助理理尹忠則則是因?yàn)闉閷ｉT為為通用電電器這個個年通信支出出超過千千萬元的的企業(yè)制制定了一一個打包包方案，包括話話音和數(shù)數(shù)據(jù)，而而贏得了了通用電電器的贊贊許，從從而轉(zhuǎn)投網(wǎng)通。這件事事情發(fā)生生在20002年年，這在在當(dāng)時的的運(yùn)營商商市場上上還很少少見。 “通用用電器之之所以選選擇我們們，最重重要的原原因是我我們能夠夠?yàn)樗麄儌兲峁┤珮I(yè)務(wù)（長途及及本地?cái)?shù)數(shù)據(jù)、語語音）一站式式服務(wù)；以及提提供一個個賬單，也就是是把話音音業(yè)務(wù)和和數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)的賬賬單合在在一起。”提起這這一點(diǎn)，尹忠顯得比比較自豪豪，據(jù)說說現(xiàn)在很很多運(yùn)營營商依然然不能為為他的大大客戶提提供這樣樣的“一張賬賬單”。 這樣的的案例

28、在在20004年已已經(jīng)比比比皆是，大客戶戶們再也也不會因因?yàn)檎l能能夠?yàn)樗峁耙粡堎~賬單”而而激動不不已地易幟幟。在業(yè)業(yè)界人士士的眼里里，在這這方面做做得最好好的要算算是中國國移動?！耙?yàn)?，如果你你是中國國移動的的VIPP客戶的話話，你可可以享受受到許多多額外的的服務(wù)，比如每每月收到到一本免免費(fèi)贈送送的精美美雜志；移動公公司有什什么新花樣推出出的話，你可以以第一個個試用；如果有有問題的的話，還還可以直直接打電電話向你你的客戶戶經(jīng)理質(zhì)質(zhì)詢?！眮喰趴萍几笨偪偛猛醭f。 這許許許多多的的事例已已經(jīng)表明明，運(yùn)營營商的銷銷售水平平已經(jīng)有有了質(zhì)的的提高。那么，距離伙伙伴式銷銷售還有有多遠(yuǎn)呢？ “現(xiàn)在在

29、一些運(yùn)運(yùn)營商和和客戶已已經(jīng)有了了一些聯(lián)聯(lián)盟，比比如與銀銀行簽約約，你用用我的線線路，我我在你的的銀行開開立賬號；或或者，你你想賣給給我設(shè)備備，但必必須租用用我的線線路?！毙そ饘W(xué)學(xué)說。 但是，這樣的的伙伴關(guān)關(guān)系應(yīng)該該只是伙伙伴式銷銷售的初初級階段段，因?yàn)闉殡p方都都是在搶搶奪原有有的市場場資源，而沒有將市市場做大大。 大客戶戶經(jīng)理應(yīng)應(yīng)該拿多多少薪水水？ 在采訪訪中，聽聽到一件件可笑的的事情：一名來來自浙江江運(yùn)營商商的銷售售經(jīng)理告告訴記者者，在他他們那里里，考核核一個客戶經(jīng)經(jīng)理的一一個重要要指標(biāo)是是每月登登門走訪訪大客戶戶的次數(shù)數(shù)。這樣樣的一種種考核辦辦法顯然然十分幼幼稚，任任何人都有懶惰惰的心理理

30、，他完完全可以以作假，或者消消極怠工工。 “在大大客戶經(jīng)經(jīng)理的激激勵機(jī)制制上，中中國電信信進(jìn)行了了一系列列的創(chuàng)新新，比如如提高銷銷售人員員的工資資水平和和級別等?！敝袊婋娦疟本┚╇娦叛醒芯吭焊备痹洪L肖肖金學(xué)說說。 “但其其實(shí)我們們的工資資水平比比別人高高不了多多少?！币晃淮蟠罂蛻艚?jīng)經(jīng)理說。的確，受到傳傳統(tǒng)體制制的影響響，中國國內(nèi)內(nèi)的運(yùn)營營商還無無法像一一些國外外企業(yè)那那樣，拉拉開銷售售人員的的工資間間距，這這無形中中阻礙了了銷售人人員的積極性。而且，20003年中中國移動動相關(guān)人人員全體體降薪的的傳聞更更加劇了了這種阻阻礙。 不過，也有一一些運(yùn)營營商做了了一些嘗嘗試。 “在運(yùn)運(yùn)營商中中做大客

31、客戶銷售售和其他他行業(yè)不不同。比比如設(shè)備備商中間間，銷售售人員向向大客戶戶賣了幾幾千萬元元的設(shè)備，資資金總會會收回來來；但是是在運(yùn)營營商中，如果一一名銷售售人員挖挖來了一一家年通通信支出出達(dá)到一一千萬的的客戶，并不是是意味著著運(yùn)營商商就可以以收入這這一千萬萬元假如這這家企業(yè)業(yè)中途流流失，對對運(yùn)營商商的損失失是非常常大的。所以，一定要要提高銷銷售人員員的激勵勵機(jī)制，并且制制定合理理的評價(jià)價(jià)辦法?！蓖蹯先缡钦f說。 第五勢【水火難難容】前前后臺人人員扯皮皮推諉？ 戰(zhàn)勢九連連環(huán)第五勢勢 【水火火難容】 前后臺臺人員扯扯皮推諉諉？ 在接觸觸大客戶戶銷售經(jīng)經(jīng)理之前前，本以以為銷售售是一件件難事，沒想到

32、到，最令令這些銷銷售人員員頭痛的的事情卻卻并不是銷售售本身，而是運(yùn)運(yùn)營商內(nèi)內(nèi)部的協(xié)協(xié)調(diào)問題題。 銷售人人員攻城城掠地本本是常事事，但是是城池攻攻下之后后呢？如如何為這這座城池池服務(wù)，如何保保有這座座城池，才是真正令令大客戶戶銷售經(jīng)經(jīng)理叫苦苦不迭的的事情。 難在內(nèi)內(nèi)部協(xié)調(diào)調(diào) 網(wǎng)通的的李曉艷艷談起后后臺人員員的服務(wù)務(wù)問題，不禁深深有感觸觸。銷售售其實(shí)不不難，屬屬于技巧巧范疇。技巧可可以學(xué)。真正正難的是是后臺人人員的協(xié)協(xié)調(diào)和調(diào)調(diào)度。當(dāng)當(dāng)我們的的大客戶戶經(jīng)理好好不容易易爭回一一個客戶戶之后，回到公公司，他總會碰碰到這樣樣的答復(fù)復(fù)： “什么么？三天天就開通通這個服服務(wù)？不不可能，我們的的人手不不夠?！?

33、“資源源有限啊啊，你能能不能讓讓客戶等等等？” “調(diào)電電路哪有有這么快快的？我我們這里里還有很很多客戶戶要服務(wù)務(wù)?！?這樣的的論斷幾幾乎出現(xiàn)現(xiàn)在所有有運(yùn)營商商銷售人人員的口口中。那那么，我我們該怎怎么辦？ “我認(rèn)認(rèn)為，第第一要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)重視視，第二二要成立立大客戶戶事業(yè)部部，將大大客戶服服務(wù)的資資源獨(dú)立立出來。在這一一點(diǎn)上，中國國電信做做得非常常好?！崩顣云G艷說，“我們每每次好不不容易爭爭取到一一個大客客戶，到到下面省省公司還還要花費(fèi)大幾倍倍的精力力要求他他們配合合，真的的很難。畢竟電電信這個個行業(yè)的的特點(diǎn)是是全網(wǎng)作作業(yè)，一一個大客客戶往往往是跨省的，任任何一個個地方都都不能出出問題。而中國國電信

34、的的大客戶戶部由于于級別高高，而且且有權(quán)力力調(diào)動資資源，所所以他們做得真真的不錯錯?！?事業(yè)部部優(yōu)勢及及其豎井井效應(yīng) 成立了了大客戶戶事業(yè)部部是不是是就可以以徹底地地解決這這些問題題？ 目前來來看，各各大運(yùn)營營商的大大客戶事事業(yè)部的的確解決決了很多多資源調(diào)調(diào)度方面面的問題題，尤其其是在各各大運(yùn)營營商紛紛開通通了“一站式式服務(wù)”或者“大客戶戶綠色通通道服務(wù)務(wù)”之后，大客戶戶事業(yè)部部總經(jīng)理理的角色色有了充充分的體現(xiàn)，他他有權(quán)力力調(diào)度企企業(yè)內(nèi)的的任何資資源為大大客戶服服務(wù)。 “成立立大客戶戶事業(yè)部部也是中中國電信信的一個個改革。在此之之前，往往往是前前臺銷售售人員求求著后臺臺網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)維人員辦事事，但

35、現(xiàn)現(xiàn)在制定定了一些些新的規(guī)規(guī)定，比比如后臺臺的工作作成績要要前臺人人員來評評價(jià)，這這就大大大提高了了后臺的響應(yīng)速速度。”肖金學(xué)學(xué)說。 不過，成立了了大客戶戶事業(yè)部部之后，也帶來來了新的的問題，那就是是“豎井效效應(yīng)”。 “雖然然大客戶戶部的成成立能夠夠?qū)崿F(xiàn)客戶導(dǎo)導(dǎo)向的目標(biāo)標(biāo)，但是是也會產(chǎn)產(chǎn)生所謂謂的豎井效效應(yīng)，即大大客戶部從此此與其他他部門割割裂，互互相不聯(lián)聯(lián)通。當(dāng)當(dāng)需要增增加新業(yè)業(yè)務(wù)時，后臺支支持就會會跟不上上去，從從而不能能保證持續(xù)不斷斷地提供供給大客客戶部新新業(yè)務(wù)。我認(rèn)為為要從根根上解決決問題，就是要要搞順流流程。”王煜全全在評價(jià)價(jià)各大運(yùn)營商的的大客戶戶部時說說。 而四川川移動的的大客戶戶

36、經(jīng)理也也提出了了類似的的論調(diào)，“大客戶戶部與其其他部門門的割裂裂是肯定定的存在在的。但但是我想這這是因?yàn)闉榇罂蛻魬舴?wù)工工作的特特殊性造造成的，滿足客客戶合理理的需求求是服務(wù)務(wù)工作的的重點(diǎn)，而這個個重點(diǎn)往往需要要各方面面和部門門的配合合才能完完成的，有時各各部門之之間的節(jié)節(jié)拍跟不不上，就就會造成成客戶的的不滿意意。而這時客戶戶經(jīng)理的的協(xié)調(diào)能能力是非非常重要要的，一一定找準(zhǔn)準(zhǔn)主要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，要要求領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)再進(jìn)行行相應(yīng)的的協(xié)調(diào)安安排?！?CRMM能解決決多少問問題？ “我認(rèn)認(rèn)為，現(xiàn)現(xiàn)在運(yùn)營營商中的的大客戶戶經(jīng)理770的的時間都都在做內(nèi)內(nèi)部協(xié)調(diào)調(diào)的工作作，而不不是用于于服務(wù)客客戶。所以，運(yùn)運(yùn)營商一一定要上

37、上一套CCRM（客戶管管理系統(tǒng)統(tǒng)）?！睔W陽北北國說，他是一一名高級級咨詢師師，在著著名的五五大咨詢公司司之一的的德勤工工作。 “不過過，運(yùn)營營商在大大客戶管管理方面面目前所所面臨的的最大問問題是不不知道自自己要什什么，也也就是需需求不清清楚，不知道道如何通通過CRRM系統(tǒng)統(tǒng)提升AARPUU值?！睔W陽北北國表示示。 歐陽北北國為中中國移動動和其下下屬的一一些子公公司實(shí)施施了CRRM系統(tǒng)統(tǒng)?！爸兄袊苿觿訉?shí)施之之后的效效果非常常好，一一些促銷方方案有效效地通過過這個系系統(tǒng)進(jìn)行行管理和和有針對對性地實(shí)實(shí)施?！?同樣在在德勤工工作過，如今加加盟TuurbooCRMM擔(dān)任客客戶總監(jiān)監(jiān)一職的的李蓓更更對自

38、己己所做的的成功案案例尤為為自豪。她告訴訴記者，CRMM涉及到到銷售管管理、市市場管理理、渠道道管理、產(chǎn)品管管理、分分析決策策等諸多多業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域，因因此可以對業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行行有效地地整理。通過TTurbboCRRM的決決策分析析功能，可以建建立評估估機(jī)制，做多維維分析，對銷售售機(jī)會進(jìn)行行有效性性評估，對產(chǎn)品品應(yīng)用進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查分析等等等，幫幫助各級級人員分分析和決決策。系系統(tǒng)通過過分析，細(xì)致了解客戶戶，指導(dǎo)導(dǎo)銷售人人員尋找找潛在客客戶、進(jìn)進(jìn)一步挖挖掘客戶戶。 令李蓓蓓詫異的的是，在在網(wǎng)通內(nèi)內(nèi)部實(shí)施施CRMM時所遇遇到的最最大困難難不在普普及、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變觀念念和人員員的大量量培訓(xùn)工工作上，而而是網(wǎng)通通CR

39、MM系統(tǒng)的的數(shù)據(jù)接接口多，涉及部部門多，經(jīng)常需需要第三三方甚至至多方聯(lián)聯(lián)調(diào)。為為此，網(wǎng)網(wǎng)通成立立了包括由技技術(shù)部門門、業(yè)務(wù)務(wù)部門人人員組成成的項(xiàng)目目組，與與TurrboCCRM的的實(shí)施顧顧問一起起與各方方協(xié)調(diào)，保證其其他系統(tǒng)統(tǒng)與CRMM系統(tǒng)的的無縫連連接。戰(zhàn)勢九連連環(huán)運(yùn)營商商征戰(zhàn)大大客戶市市場（三三）第六勢【產(chǎn)品雷雷同】同同質(zhì)競爭爭的悲哀哀 戰(zhàn)勢九連連環(huán)第六勢勢 【產(chǎn)品品雷同】 同質(zhì)競競爭的悲悲哀 有人大大叫攪局局，有人人高呼壟壟斷。這這就是目目前電信信行業(yè)競競爭的現(xiàn)現(xiàn)狀。除除了話音音服務(wù)，就是數(shù)數(shù)據(jù)服務(wù)務(wù)，運(yùn)營商手手中的產(chǎn)產(chǎn)品就這這么幾種種，真正正的增值值服務(wù)還還提不上上日程。 同樣的的產(chǎn)品

40、，差不多多的質(zhì)量量，那么么如何競競爭？只只有價(jià)格格，不斷斷地降價(jià)價(jià)，不斷斷地打折折。 從九折折到低于于一折 其慘烈烈可見一一斑 “我們們把通用用電器這這個客戶戶搶來，打了一一個九折折，在今今天幾乎乎不可想想象。打打五折，乃至更更低的比比比皆是。”網(wǎng)通國國際客戶戶部總經(jīng)經(jīng)理助理理尹忠說說。 20002年，在小網(wǎng)網(wǎng)通大客客戶部做做銷售的的尹忠率率領(lǐng)一干干人馬，成功地地從聯(lián)通通手中奪奪走了美美國通用用電器（GE）在中國國的全部部分支機(jī)機(jī)構(gòu)通信信業(yè)務(wù)。當(dāng)時通通用電器器每月交交給運(yùn)營營商的費(fèi)費(fèi)用是1150萬萬左右，年通信信支出可達(dá)到220000萬以上上，這對對于任何何一個運(yùn)運(yùn)營商而而言都是是典型的的大客

41、戶戶。 網(wǎng)通為為通用電電器的全全部通信信費(fèi)用打打了一個個九折，這在當(dāng)當(dāng)時也還還算是比比較少見見的事情情，畢竟竟電信資資費(fèi)剛剛放開開沒有多多久，在在多數(shù)客客戶的腦腦海里，甚至還還沒有“通信話話費(fèi)可以以打折”這個概概念。當(dāng)當(dāng)時間流流轉(zhuǎn)到20044年，九九折已經(jīng)經(jīng)成為歷歷史上一一個神話話。 20000年，從北京京拉一條條2M專專線到香香港，費(fèi)費(fèi)用大約約每月1100萬萬，而今今天，55萬就會會有不少少運(yùn)營商商爭著喊喊著幫你拉拉。那么么明天呢呢？ 20001年，許多跨跨國企業(yè)業(yè)還寧肯肯自己拉拉專線到到香港，跑自己己的話音音和數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)，而今天天已經(jīng)沒沒有人這這樣做了。所以，當(dāng)年積積極地拉拉一根專專線到香

42、香港的朗朗訊已經(jīng)經(jīng)成為一一個大躍躍進(jìn)式的的故事。 回憶起起當(dāng)年的的歲月，無論是是尹忠，或者當(dāng)當(dāng)時的那那幾個銷銷售人員員，對這這一戰(zhàn)役役的勝利利至今引引以為豪豪。 服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的折折扣 在整個個電信市市場，如如今的許許多競爭爭都已經(jīng)經(jīng)呈現(xiàn)非非理性化化的趨勢勢，對此此，中國國電信集集團(tuán)北京京研究院院副院長肖金金學(xué)說：“市場上上一些運(yùn)運(yùn)營商仿仿佛就是是來攪局局的，這這樣下去去肯定不不行。應(yīng)應(yīng)該發(fā)揮揮政府的的管理力力度，同時通通信企業(yè)業(yè)也要自自律，按按市場規(guī)規(guī)律辦事事?！?不過，在如今今的市場場狀態(tài)下下，真正正地理性性競爭還還不太可可能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。各大大運(yùn)營商商幾乎都都是脫胎胎于中國國電信，體制制差不多多，

43、產(chǎn)品品也差不不多。而而大客戶戶市場又又是所有有運(yùn)營商商不愿放放棄的一一塊蛋糕糕，誰也也不會后后退一步。 在這種種狀態(tài)下下，只有有兩條路路可以走走，一是是提高服服務(wù)質(zhì)量量，二是是打價(jià)格格戰(zhàn)。 但是，借用提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量來來吸引大大客戶還還是一句句空話。 首先，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的提提高，只只能通過過有限的的幾種途途徑來進(jìn)進(jìn)行，其其中一是是加設(shè)備備，優(yōu)化化網(wǎng)絡(luò)和和運(yùn)維水水平。 “在國國外的運(yùn)運(yùn)營商中中，后臺臺的ITT設(shè)備投投資往往往比前臺臺的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投資還還要大。這樣一一來的好好處是可可以有強(qiáng)大的計(jì)計(jì)算能力力對通信信用戶進(jìn)進(jìn)行實(shí)時時的分析析，從而而為今后后的投資資決策和和客戶服服務(wù)提供供依據(jù)?！敝袊婋娦啪W(wǎng)

44、絡(luò)運(yùn)維維部副處處長張佐佐旭告訴訴記者，“但是目目前，國國內(nèi)還沒沒有哪家家運(yùn)營商商能夠把把目光放放到后臺臺，大家家還處于大規(guī)規(guī)模建設(shè)設(shè)基礎(chǔ)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)階段段。 所以，各大運(yùn)運(yùn)營商紛紛紛將對對大客戶戶的服務(wù)務(wù)資源獨(dú)獨(dú)立出來來?！安贿^，這樣的的作法似似乎治標(biāo)標(biāo)而沒有有治本”，王煜煜全也提提出了類類似的觀觀點(diǎn)。 不可能能通過提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量來來吸引大大客戶的的第二原原因是絕絕大多數(shù)數(shù)國內(nèi)客客戶并不不注重通通信質(zhì)量量，“對于他們而言言，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)斷了再再聯(lián)上就就是了。假如運(yùn)運(yùn)營商告告訴他們們可以提提升通信信服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，那那么他們們的第一一個反應(yīng)就是，運(yùn)營商商是不是是以此為為借口來來提高費(fèi)費(fèi)用？”王煜全全發(fā)表了了自

45、己的的看法。 電信業(yè)業(yè)本身就就是一個個服務(wù)業(yè)業(yè)，產(chǎn)品品不可能能花樣翻翻新，而而服務(wù)質(zhì)質(zhì)量在目目前階段段還無法法提高，實(shí)在是是一件令人悲悲哀的事事情。此此時，只只有價(jià)格格戰(zhàn)，是是大客戶戶營銷的的最有效效手段。 第七勢【臨淵羨羨魚】行行業(yè)解決決方案的的空話 戰(zhàn)勢九連連環(huán)第七勢勢 【臨淵淵羨魚】 行業(yè)解解決方案案的空話話 也許有有人會問問，目前前各大運(yùn)運(yùn)營商都都在推自自己的行行業(yè)解決決方案，中國移移動更是是來勢洶洶洶，難難道這不不是產(chǎn)品創(chuàng)新新嗎？ 而真正正的事實(shí)實(shí)是：至至少在現(xiàn)現(xiàn)階段，多數(shù)運(yùn)運(yùn)營商還還不能提提供真正正的行業(yè)業(yè)解決方方案，如如果有人人這么說說，也只是一一個美好好的愿望望而已。 有來自自

46、行業(yè)的的專業(yè)人人才嗎 “在現(xiàn)現(xiàn)階段，運(yùn)營商商還無法法提供行行業(yè)解決決方案?！边@是Frrostt&Suulliivann中國公公司總經(jīng)經(jīng)理王煜煜全的論論斷。原因因很簡單單，運(yùn)營營商中還還沒有真真正來自自行業(yè)的的人才。 另外，眾所周周知，由由于歷史史的原因因，在運(yùn)運(yùn)營商中中，來自自地方郵郵電大學(xué)學(xué)的員工工幾乎占占了一半半以上，這樣的一種種人才結(jié)結(jié)構(gòu)也阻阻礙了運(yùn)運(yùn)營商提提供行業(yè)業(yè)解決方方案的思思路。 相對于于移動運(yùn)運(yùn)營商而而言，固固網(wǎng)運(yùn)營營商至少少還能提提供組合合的組網(wǎng)網(wǎng)方案，這也許許有一定定的技術(shù)術(shù)含量，但其實(shí)各大大企業(yè)的的組網(wǎng)方方案大同同小異，如果這這樣就可可以說是是行業(yè)解解決方案案，的確確有點(diǎn)

47、自自吹自擂擂夸大事事實(shí)之嫌。而移移動公司司能夠提提供的行行業(yè)解決決方案種種類就更更有限了了，無非非是提供供話音和和移動的的數(shù)據(jù)服服務(wù)等等等。 但是，是不是是沒有行行業(yè)解決決方案就就無法進(jìn)進(jìn)行創(chuàng)新新了呢？并非如如此，以以上海移移動為例例，進(jìn)入入上海移移動的網(wǎng)站，如果你你是集團(tuán)團(tuán)客戶，那么只只要你點(diǎn)點(diǎn)擊上海海移動針針對集團(tuán)團(tuán)客戶所所定制的的網(wǎng)頁上上的問題題，比如如“您是否經(jīng)常常遇到因因會議通通知、文文件傳送送、郵件件提示、日程提提醒等延延誤帶來來很大麻麻煩？”、“你是否否覺得同同事間因工工作聯(lián)系系而手機(jī)機(jī)話費(fèi)太太高？”、“企業(yè)長長途電話話費(fèi)用太太高”，相應(yīng)應(yīng)的解決決方案就就會出現(xiàn)現(xiàn)在網(wǎng)頁頁上，這種

48、交交互式的的方式為為企業(yè)客客戶帶來來了許多多便利，畢竟不不是每個個企業(yè)都都懂得什什么叫VVPN，什么叫叫MPLLS這類類高深的技技術(shù)名詞詞。 瀘州老老窖的啟啟示 年初時時，記者者曾采訪訪了四川川移動數(shù)數(shù)據(jù)部總總經(jīng)理李李向東。去年，四川移移動為一一家著名名的大型型白酒企企業(yè)瀘州州老窖實(shí)實(shí)施了一一套解決決方案，主要應(yīng)應(yīng)用包括括： 一、 115733短信防防偽物流流平臺，把短信信防偽物物流技術(shù)術(shù)溶入老老窖的酒酒產(chǎn)品，不但為為老窖的的產(chǎn)品提提供有效效方便的防防偽保障障，又為為其提供供了快捷捷的物流流管理，為老窖窖擴(kuò)大了了消費(fèi)市市場。在在加上稀稀缺的全全國短號號15773與其高端端產(chǎn)品115733國窖相

49、相對應(yīng)，為其企企業(yè)樹立立品牌形形象起到到了積極極作用。 二、 在在GPRRS VVPN上上的Kjjavaa銷售管管理系統(tǒng)統(tǒng)把手機(jī)機(jī)變成方方便的信信息終端端，使老老窖管理理人員，銷售人人員,經(jīng)銷商都都能通過過手機(jī)進(jìn)進(jìn)行方便便的業(yè)務(wù)務(wù)處理和和企業(yè)辦辦公。 三、 基基于GPPRS和和WLAAN的隨隨E行移移動辦公公，為老老窖提供供全球的的GPRRS接入入和辦公公大樓的的WLAAN覆蓋蓋，為老老窖員工提提供AnnyTiime，AnyyWheere的的無拘無無束的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)聯(lián)，使老老窖成為為一個實(shí)實(shí)時的企企業(yè)，進(jìn)進(jìn)行實(shí)時時的企業(yè)業(yè)管理 四、 基基于智能能網(wǎng)的VVPMNN，為老老窖虛擬擬出一個個移動交交換

50、機(jī)，使老窖窖能夠進(jìn)進(jìn)行自己己需求的的話音通通信管理理，按企業(yè)業(yè)的要求求進(jìn)行號號碼資源源管理和和電話會會議，集集群呼叫叫，號碼碼呼叫屏屏蔽等。為企業(yè)業(yè)節(jié)約成成本和加加強(qiáng)管理。 不可否否認(rèn)，四四川移動動的確在在為瀘州州老窖服服務(wù)時花花費(fèi)了不不少心思思，也取取得了相相當(dāng)好的的效果，但是，能夠說這四四個方案案就是針針對白酒酒行業(yè)的的解決方方案嗎？答案顯顯然是否否定的。 真正的的解決方方案必須須通過專專業(yè)的公公司來實(shí)實(shí)施，這這些專業(yè)業(yè)的公司司就是市市場上形形形色色色的ITT系統(tǒng)集集成商，經(jīng)過多多年的發(fā)發(fā)展，他他們已經(jīng)經(jīng)按照市市場進(jìn)行行了細(xì)分分，幾乎乎沒有哪哪個集成成商可以以兼顧到到所有市市場。而而通信設(shè)

51、施的投投入，無無非就是是這些集集成商在在為企業(yè)業(yè)做系統(tǒng)統(tǒng)集成的的時候，把通信信網(wǎng)絡(luò)“順帶”著做進(jìn)進(jìn)去。他他們先從運(yùn)營商商那里租租來線路路，然后后打包到到整個項(xiàng)項(xiàng)目中去去，賣給給用戶。 但是，現(xiàn)階段段，集成成商和電電信運(yùn)營營商的關(guān)關(guān)系還屬屬于松散散性質(zhì)，由于關(guān)關(guān)注集成成商市場場已經(jīng)多多年，所所以記者隨手手打了幾幾個電話話給一些些比較著著名的集集成商，發(fā)現(xiàn)大大家和運(yùn)運(yùn)營商還還沒有形形成真正正的合作作伙伴關(guān)關(guān)系，在一個項(xiàng)項(xiàng)目中，需要組組網(wǎng)了，碰到哪哪個運(yùn)營營商就使使用哪個個運(yùn)營商商的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，畢竟竟市場上上的運(yùn)營營商還只只有寥寥幾家，單獨(dú)為為這件事事再大張張旗鼓地地進(jìn)行招招標(biāo)，似似乎還有有點(diǎn)不適適應(yīng)。

52、 不過，盡管集集成商持持無所謂謂態(tài)度，運(yùn)營商商還是應(yīng)應(yīng)該想辦辦法拉住住集成商商的手，畢竟他他們是最最貼近用用戶的一個群群體。 第八勢【走出桎桎梏】AAT&TT方案在在中國拷拷貝 戰(zhàn)勢九連連環(huán)第八勢勢 【走出出桎梏】 AT&T方案案在中國國拷貝 為大客客戶服務(wù)務(wù)的最高高境界是是什么？像ATT&T為為IBMM所做的的那樣，把企業(yè)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)全部包包下來。 通過這這樣的模模式，AAT&TT已經(jīng)可可以為全全球600個國家家的8550個城城市數(shù)百百家跨國國企業(yè)、上萬家家中型企企業(yè)提供供一攬子解解決方案案，接入入點(diǎn)超過過25000個。這是幾幾乎所有有運(yùn)營商商的終極極夢想。但這樣樣的夢想想在國內(nèi)內(nèi)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)日期

53、還遙不不可及。 耐克不不生產(chǎn)耐耐克鞋，耐克只只生產(chǎn)優(yōu)優(yōu)秀的廣廣告語，而把制制鞋業(yè)務(wù)務(wù)外包給給別人。AT&T也是是這樣，只不過過他做的是是外包一一方。作作為一家家電信運(yùn)運(yùn)營商，AT&T還承承擔(dān)著為為企業(yè)客客戶管理理其網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的重任任，每年年的收入入高達(dá)上百億億美元。 一家與與客戶保保持親密密關(guān)系的的企業(yè) 在采訪訪中，F(xiàn)Frosst&SSulllivaan公司司的中國國區(qū)總經(jīng)經(jīng)理王煜煜全向記記者推薦薦了一本本書AAT&TT解決方方案，而這其實(shí)也也正是幾幾乎所有有運(yùn)營商商夢想的的大客戶戶終極目目標(biāo)。但但在中國國，他們們能達(dá)到到這樣的的目標(biāo)嗎嗎？記者者認(rèn)為，至少在在未來的的若干年年內(nèi)，這這樣的目目標(biāo)還是

54、是遙不可可及。 AT&T早期期的客戶戶包括大大西部銀銀行，AAT&TT解決方方案為大大西部銀銀行建立立了覆蓋蓋全美的的高速運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)的終終端到主機(jī)的通通信和計(jì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，將將分布于于23個個州的5560個個分支機(jī)機(jī)構(gòu)和5550個個自動取取款機(jī)聯(lián)聯(lián)在一起起。這樣樣的合作作是雙贏的的，大西西部銀行行每年可可節(jié)約近近30000萬美美元。從從此，AAT&TT的解決決方案被被評論為為“不再再是以客客戶為中中心的企業(yè)業(yè)，而是是變成了了一個與與客戶保保持親密密關(guān)系的的企業(yè)?！?環(huán)顧ATT&T管管理服務(wù)務(wù)的概念念，涵蓋蓋了多種種具體的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，其其中包括括VPNN服務(wù)、管理數(shù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務(wù)、遠(yuǎn)程存取服服務(wù)、

55、環(huán)環(huán)球管理理Intternnet服服務(wù)、管管理隧道道服務(wù)、管理物物業(yè)保安安服務(wù)以以及管理理防火墻墻服務(wù)等等等。 就拿網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全全服務(wù)來來說，AAT&TT的安全全服務(wù)是是一個循循序漸進(jìn)進(jìn)的過程程，從網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全全咨詢、安全方方案集成成到安全系系統(tǒng)運(yùn)作作支持，環(huán)環(huán)相相扣，以以提供量量身定制制的安全全實(shí)施方方案。在在網(wǎng)絡(luò)安安全系統(tǒng)統(tǒng)基本建建立以后后，AT&TT經(jīng)驗(yàn)豐豐富的專專業(yè)人員員還會提提供持續(xù)續(xù)的支持持，以更更好地運(yùn)運(yùn)作該系系統(tǒng)。 我們的的運(yùn)營商商有什么么想法？ AT&T解決決方案的的模式幾幾乎是所所有運(yùn)營營商的終終極理想想。現(xiàn)今今的情況況是：在在大客戶戶市場，運(yùn)營商商的收入入全部來自自于把線線路

56、出租租給大客客戶的租租金；這這樣的一一種經(jīng)營營模式顯顯然已經(jīng)經(jīng)無法滿滿足上市市企業(yè)對對利潤的的要求，那么怎怎么辦？只能開開發(fā)更高高級的業(yè)業(yè)務(wù)，即即幫助企企業(yè)做更更多的事事情。 在采訪訪過程中中，許多多運(yùn)營商商中的大大客戶經(jīng)經(jīng)理告訴訴記者，運(yùn)營商商的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層已經(jīng)經(jīng)在考慮慮這個發(fā)發(fā)展的方方向，而且，一些運(yùn)運(yùn)營商開開始進(jìn)行行一些試試驗(yàn)性質(zhì)質(zhì)的工作作。 20002年22月，中中國石化化與香港港電訊盈盈科共同同組建的的石化盈盈科信息息技術(shù)有有限公司司在京成成立，這這個公司司的目標(biāo)是建建設(shè)中國國石化信信息系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)，即“數(shù)字石石化”。從側(cè)側(cè)面打聽聽到的消消息表明明，成立立兩年多多來，石石化盈科為國國內(nèi)不少

57、少石化企企業(yè)實(shí)施施了ERRP項(xiàng)目目，但距距離“包包”下全全部網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)維還還有一定定的差距距。 網(wǎng)通則則是采取取與國外外運(yùn)營商商合作的的方式來來開展針針對跨國國大客戶戶類似的的工作，網(wǎng)通的的合作伙伙伴是Equaant公公司，EEquaant是是從國際際八大運(yùn)運(yùn)營商的的SITTA集團(tuán)團(tuán)分離出出來，在在中國已已經(jīng)開展展了四年年多的業(yè)業(yè)務(wù)。Equaant已已經(jīng)成功功地服務(wù)務(wù)數(shù)百家家全球用用戶，如如路透社社、英邁邁國際等等，年?duì)I營業(yè)額達(dá)達(dá)到300億歐元元。 和Equuantt的合作作是網(wǎng)通通拓展國國際大客客戶的一一個重要要手段，據(jù)網(wǎng)通通香港公公司總經(jīng)經(jīng)理李曉曉艷的說說法，通通過與Eqquannt等779

58、家國國際運(yùn)營營商建立立戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟或是是商業(yè)合合作關(guān)系系，網(wǎng)通通實(shí)現(xiàn)了了向客戶戶提供包包括國際際數(shù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品、語音音產(chǎn)品及及IP Traansiit在內(nèi)內(nèi)的較為為成熟的的國際產(chǎn)產(chǎn)品線，業(yè)務(wù)范范圍已通通達(dá)北美美、歐洲洲、日本本、澳大大利亞、港澳澳臺等1150多多個國家家和地區(qū)區(qū)。 不過，單純依依賴對外外合作，并不是是這些運(yùn)運(yùn)營商想想要的結(jié)結(jié)果，也也許就在在今年或或者晚些些時候，這些運(yùn)運(yùn)營商的某一一家是不不是會像像AT&T那樣樣，收購購一個類類似于IIBM全全球網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的機(jī)構(gòu)構(gòu)或者收收購一家家市場上上著名的的集成商商，進(jìn)行這這樣的針針對大客客戶的增增值服務(wù)務(wù)？畢竟竟，與建建網(wǎng)相比比，收購購一家企企業(yè)所需

59、需的花費(fèi)費(fèi)只是小小菜一碟碟。 AT&T解決決方案 19999年44月，AAT&TT花費(fèi)550億美美元現(xiàn)金金收購IIBM的的全球網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)務(wù)分部。當(dāng)時的的IBMM全球網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)分部部可以為為企業(yè)提供租租用線路路和撥號號服務(wù)，使用該該網(wǎng)絡(luò)的的有數(shù)百百家跨國國公司、上萬家家中型企企業(yè)和1100多多萬個人人Intternnet用戶。 以這一一全球網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)為基基礎(chǔ)，AAT&TT在提供供上述的的連接服服務(wù)的同同時，把把重點(diǎn)放放在了更更具增值值性的管管理服務(wù)上。 談到ATT&T的的管理服服務(wù)，就就不能不不提其全全球網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)營中中心，這這是ATT&T管管理服務(wù)務(wù)的“大大本營”。它位位于美國新澤澤西州，占地一一萬九千

60、千平方米米，用來來集中處處理ATT&T網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)傳輸輸?shù)母黝愵悢?shù)據(jù)，包括專專線、AATM、幀中繼繼和IP等等。其企企業(yè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理分分部通過過設(shè)在全全球的九九個全球球客戶支支持中心心，為成成千上萬萬的商業(yè)業(yè)用戶主主動地、不間斷地地管理其其企業(yè)通通信網(wǎng)和和相關(guān)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備。可以以說，AAT&TT全球網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營營中心是是AT&T為用用戶提供供更好服服務(wù)的重要要手段，也是AAT&TT引以為為豪的組組成部分分。 目前ATT&T網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)已覆覆蓋了全全球600個國家家的8550個城城市，接接入點(diǎn)超超過25500個個。以這這一全球球最大的的數(shù)字網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，AT&T可以以為用戶戶提供多多種網(wǎng)絡(luò)絡(luò)連接服服務(wù)和定定制的