課件豐田汽車售后服務(wù)保修規(guī)程說(shuō)明()

1、FTMS保修規(guī)程說(shuō)明2003年10月一汽豐田汽車銷售 第一章 保修政策目次第二章 保修業(yè)務(wù)第三章 保修申請(qǐng)第一章 保修政策 第一節(jié) 根本術(shù)語(yǔ)本保修規(guī)程所使用的術(shù)語(yǔ)，其定義如下： 保修條件 由FTMS規(guī)定的保修規(guī)程中的項(xiàng) 目、保修期及保修申請(qǐng)條件保修修理 按照本保修規(guī)程實(shí)施的修理交車日期 車輛由經(jīng)銷店交付至最終用戶的日期修理日期 接受保修修理的日期 車輛 由FTMS銷售的國(guó)產(chǎn)豐田汽車,含TERIOS第一章 保修政策 第二節(jié) 總則 2-1 保修的適用經(jīng)銷店可根據(jù)本保修規(guī)程的規(guī)定，向 FTMS提出保修申請(qǐng)并申請(qǐng)保修費(fèi)用。第一章 保修政策 第二節(jié) 總則 2-2 保修的條件和范圍 (a)保修修理僅適用于

2、修復(fù)屬于FTMS的責(zé)任、由材質(zhì)或制造上的缺陷而引起的故障 (b)經(jīng)銷店/TASS應(yīng)盡最大努力降低保修修理費(fèi)用 第一章 保修政策 第二節(jié) 總則 2-3 保修條件 (a)保修規(guī)程內(nèi)涉及的保修期、保修工時(shí)費(fèi)率及保修零件費(fèi)率由FTMS制定。 (b)當(dāng)用戶由最初購(gòu)置者變更為后續(xù)使用者時(shí)，后者仍然享受保修期內(nèi)尚有效的局部。 保修期保修工時(shí)費(fèi)率保修零件費(fèi)率第一章 保修政策 第二節(jié) 總則 (1)保修期保修期規(guī)定為自交車日期起經(jīng)過(guò)的時(shí)間或車輛行駛的里程。保修期限自交車日期起24個(gè)月或車輛行駛至50,000公里為止，以先到者為限。 24個(gè)月或50000公里第一章 保修政策 第二節(jié) 總則 (2) 保修工時(shí)費(fèi)率保修工

3、時(shí)費(fèi)率為FTMS向經(jīng)銷店支付保修作業(yè)中發(fā)生的工時(shí)費(fèi)的費(fèi)率。因此，保修作業(yè)結(jié)束后，支付的費(fèi)用應(yīng)為保修工時(shí)費(fèi)率乘以某項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)。 當(dāng)前采用費(fèi)率為70元人民幣/小時(shí) 第一章 保修政策 第二節(jié) 總則 (3) 保修零件費(fèi)率( P.W.R.)= 保修零件費(fèi)用 保修零件費(fèi)率 SRP 當(dāng)前采用的費(fèi)率為0.86 第一章 保修政策 第二節(jié) 總則 2-4 保修權(quán)限 (a)對(duì)于非噴漆類的保修作業(yè)，以保修價(jià)格計(jì)算的主要更換零件價(jià)格合計(jì)不超過(guò)二千元由經(jīng)銷店決定進(jìn)行更換或修理。 (b)其它情況下，經(jīng)銷店必須先行得到FTMS的書(shū)面認(rèn)可。 AMAFPT第一章 保修政策 第二節(jié) 總則 2-5 保修的實(shí)施 (a)用戶持保修手

4、冊(cè)要求提供保修修理時(shí)，經(jīng)銷店應(yīng)迅速、正確地?zé)o償向用戶提供保修 (b)保修修理應(yīng)在經(jīng)銷店的修理車間內(nèi)進(jìn)行 (c)因特殊情況不得不在經(jīng)銷店以外的場(chǎng)所實(shí)施修理時(shí)，經(jīng)FTMS認(rèn)可后，可以按照保修處理,如音響的對(duì)外委托修理 第一章 保修政策 第三節(jié)帶有附加條件的項(xiàng)目 (1) 對(duì)總成部件發(fā)生的故障進(jìn)行保修時(shí)，應(yīng)以對(duì)構(gòu)成故障部位的最小形態(tài)的零件進(jìn)行更換或修理為原那么。但假設(shè)必須更換總成以上部件，經(jīng)銷店在進(jìn)行保修申請(qǐng)時(shí)需詳述更換理由。3-1 更換總成件 第一章 保修政策 第三節(jié)帶有附加條件的項(xiàng)目 2下述情況可更換總成部件 1故障范圍根本涉及到總成部件的全體。 2更換總成部件所需的總費(fèi)用比修理故障部位所需的總費(fèi)

5、用低廉 第一章 保修政策 第三節(jié)帶有附加條件的項(xiàng)目 3 以下情況不可更換總成部件：1由于所需部件庫(kù)存原因而更換總成件2按用戶的要求而更換總成件第一章 保修政策 第三節(jié)帶有附加條件的項(xiàng)目 3-2 輪胎 (a) 原那么上，F(xiàn)TMS不接受有關(guān)輪胎的修理費(fèi)用(b)輪胎的保修應(yīng)該按照輪胎廠家制定的保修規(guī)程執(zhí)行。第一章 保修政策 第四節(jié) 非保修項(xiàng)目 4-1 運(yùn)輸中的事故 在陸運(yùn)、航運(yùn)及保管過(guò)程中發(fā)生的事故，以及由此而引發(fā)的其他故障，不適用于保修。第一章 保修政策 第四節(jié) 非保修項(xiàng)目 4-2 不適當(dāng)?shù)男萝嚤９?由于車輛在銷售商處長(zhǎng)期庫(kù)存，在保管過(guò)程中欠缺保養(yǎng)以及管理不當(dāng)?shù)葹槠鹨蚨l(fā)的故障，不適用于保修。

6、第一章 保修政策 第四節(jié) 非保修項(xiàng)目 4-3 交車前檢查及日常保養(yǎng)工程 (a)與交車前及日常保養(yǎng)工程有關(guān)的未伴隨更換故障零件的檢查、調(diào)整及更換零件等作業(yè)。 (b)由于未實(shí)施或不適當(dāng)?shù)貙?shí)施交車前檢查及保養(yǎng)作業(yè)，以及由此而引發(fā)的故障，不適用于保修。 第一章 保修政策 第四節(jié) 非保修項(xiàng)目 4-4 事故、誤用、非正常使用 交通事故修理或由于交通事故、錯(cuò)誤、濫用、誤操作、非正常使用、過(guò)失、使用上的不注意、不適當(dāng)?shù)谋９艿榷l(fā)的故障，不適用于保修。第一章 保修政策 第四節(jié) 非保修項(xiàng)目 1) 誤用及濫用 本條款中的誤用及濫用包括以下幾方面： 1)非越野車輛越野行駛2)非正常的極端駕駛方式，如競(jìng)賽、拉力賽等3

7、)過(guò)載4)不按照用戶使用手冊(cè)的規(guī)定駕駛及使用車輛第一章 保修政策 第四節(jié) 非保修項(xiàng)目 2) 玻璃 在大多數(shù)情況下，出現(xiàn)裂紋或破損的玻璃制零件都可歸因于外部因素。即便對(duì)車輛使用情況分析后得出玻璃自然玻璃破損的結(jié)論， 實(shí)際也常發(fā)現(xiàn)原因?yàn)橐郧坝捎阡h利物體造成劃傷后隨時(shí)間的推移演變?yōu)榱鸭y或破損。由此，與玻璃有關(guān)的索賠必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真詳細(xì)的分析，以便確認(rèn)真正的故障原因。 由于TTMC/FTMS無(wú)法負(fù)責(zé)的非材質(zhì)及制造工藝所造成的玻璃裂紋及破損，不適用于保修。 第一章 保修政策 第四節(jié) 非保修項(xiàng)目 4-5 改造、改裝 由用戶或銷售店自行改造車輛、加裝零部件及改裝車身等所引發(fā)的故障，不適用于保修。第一章 保修政策

8、 第四節(jié) 非保修項(xiàng)目 4-6 日常保養(yǎng) a) 發(fā)動(dòng)機(jī)調(diào)整b) 車輪定位、輪胎動(dòng)平衡、輪胎換位c) 制動(dòng)器及離合器的檢查、調(diào)整d) 各連接部的檢查、調(diào)整e) 驅(qū)動(dòng)皮帶的檢查、調(diào)整f) 清潔燃料系統(tǒng)g) 清潔冷卻系統(tǒng)h) 去除積碳及沉積物第一章 保修政策 第四節(jié) 非保修項(xiàng)目 4-7 非純牌零件 (a)使用非豐田純牌零件進(jìn)行的修理，以及由此而引發(fā)的其他故障，不適用于保修。(b)未使用純牌零件所進(jìn)行的保修修理不予接受。 第一章 保修政策 第四節(jié) 非保修項(xiàng)目 4-8 不適用于保修的零件和材料 (a)車輛使用過(guò)程中需要定期更換以及正常損耗的零件和材料 (b)除燃料外，伴隨保修而必須進(jìn)行更換或補(bǔ)充的上述(a

9、)中所列出的零件和輔料時(shí)，該零件和材料的費(fèi)用可適用于保修。第一章 保修政策 第四節(jié) 非保修項(xiàng)目 4-9 間接費(fèi)用伴隨保修而發(fā)生的 、住宿、租車、交通、商業(yè)或時(shí)間損失，不能作為保修費(fèi)用申請(qǐng)。 Hotel$第一章 保修政策 第四節(jié) 非保修項(xiàng)目 例外：當(dāng)車輛因?yàn)榘l(fā)生屬于保修范圍內(nèi)的故障而無(wú)法行駛時(shí)，將車輛拖至最近的豐田認(rèn)定經(jīng)銷店或特約維修效勞中心的費(fèi)用也將歸屬在保修所承擔(dān)的費(fèi)用當(dāng)中。 第一章 保修政策 第五節(jié)對(duì)策及規(guī)定外保修修理 5-1 對(duì)策保修修理 當(dāng)FTMS推斷可能發(fā)生重大故障時(shí)，F(xiàn)TMS將要求按照保修處理的方式實(shí)施檢查、修復(fù)或更換零件。銷售商應(yīng)按照FTMS的書(shū)面作業(yè)指示積極配合實(shí)施。 第一章

10、保修政策 第五節(jié)對(duì)策及規(guī)定外保修修理 5-2 規(guī)定外保修修理 即便在本規(guī)程所規(guī)定的保修范圍外的修理，如確因車輛本身材質(zhì)或制造上之缺陷所導(dǎo)致的故障，銷售店認(rèn)為有必要按保修修理進(jìn)行處理時(shí)，可在修復(fù)前或后向FTMS提出申請(qǐng)，由FTMS決定是否認(rèn)可。 第一章 保修政策 第六節(jié) 保修費(fèi)用申請(qǐng) 6-1 保修修理作業(yè)中發(fā)生的工時(shí)費(fèi)、零件費(fèi)及對(duì)外委托費(fèi)用可以向FTMS申請(qǐng) 第一章 保修政策 第六節(jié) 保修費(fèi)用申請(qǐng) 6-2 保修費(fèi)用申請(qǐng) 保修費(fèi)用只能通過(guò)填寫(xiě)完整的?保修申請(qǐng)表?進(jìn)行申請(qǐng)。 第一章 保修政策 第六節(jié) 保修費(fèi)用申請(qǐng) 6-3 申請(qǐng)途徑 銷售店應(yīng)將申請(qǐng)?zhí)峤恢罠TMS效勞部保修組。 第一章 保修政策 第六節(jié)

11、 保修費(fèi)用申請(qǐng) 6-4 申請(qǐng)期限 銷售店應(yīng)予保修修理完成后，按期提交申請(qǐng)。第一章 保修政策 第七節(jié) 指定表格及資料 7-1 指定表格及資料 (a) 保修手冊(cè) (b) 交車前檢查手冊(cè) (c) 保修工時(shí)費(fèi)率和保修零件費(fèi)率 (d) 保修申請(qǐng)表 (e) 保修零件標(biāo)簽 (f) 輪胎的保修申請(qǐng)表 (g) 音響接修單第一章 保修政策 第七節(jié) 指定表格及資料 7-2 指定表格及資料的提供 FTMS指定的表格和資料，原那么上由FTMS無(wú)償提供。 第一章 保修政策 第八節(jié) 判定及匯款 8-1 判定 FTMS 將依據(jù)第三章的規(guī)定對(duì)一個(gè)處理周期內(nèi)收到的保修申請(qǐng)進(jìn)行審核及判定 。判定結(jié)果將會(huì)在下一處理周期內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)

12、告通知各銷售店。第一章 保修政策 第八節(jié) 判定及匯款8-2 匯款 a)匯款方式為使用人民幣電匯。 (b)各經(jīng)銷店按照?保修結(jié)果處理報(bào)告?中FTMS認(rèn)可的金額開(kāi)具正式發(fā)票，并于受到處理結(jié)果報(bào)告之日起的5天內(nèi)將發(fā)票寄送至FTMS效勞部保修組。 (c)FTMS將在每月25日向各經(jīng)銷店匯款。第一章 保修政策 第九節(jié) 經(jīng)銷店義務(wù) 9-1 遵守保修規(guī)程 銷售商應(yīng)依據(jù)本保修規(guī)程，開(kāi)展保修業(yè)務(wù)。第一章 保修政策 第九節(jié) 經(jīng)銷店義務(wù) 9-2 銷售店保修體制 銷售店應(yīng)依據(jù)本保修規(guī)程建立保修業(yè)務(wù)體制，以確保銷售店與FTMS之間的保修業(yè)務(wù)順利實(shí)施。 FTMS只受理保修專員提出的?保修申請(qǐng)表? 應(yīng)準(zhǔn)備最新的?零件目錄?

13、、SRP、?標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊(cè)?及?保修規(guī)程? 第一章 保修政策 第九節(jié) 經(jīng)銷店義務(wù) 9-3 發(fā)行保修手冊(cè) 銷售店在將新車交付用戶之前，應(yīng)將必要資料正確地填入手冊(cè)內(nèi)。第一章 保修政策 第九節(jié) 經(jīng)銷店義務(wù) 9-3 新車庫(kù)存保管 銷售店應(yīng)切實(shí)實(shí)施新車庫(kù)存管理，以使其保持最正確狀態(tài) 1.庫(kù)存車輛保管方法 保管場(chǎng)所 庫(kù)存方法 庫(kù)存期間的維護(hù) 寒冷地區(qū)庫(kù)存 特殊地理?xiàng)l件 其它特殊條件 第一章 保修政策 第九節(jié) 經(jīng)銷店義務(wù) 9-4 庫(kù)存車輛上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 庫(kù)存車輛假設(shè)由于材質(zhì)或生產(chǎn)方面的問(wèn)題而出現(xiàn)故障，經(jīng)銷店可向FTMS提交保修申請(qǐng) 。庫(kù)存車輛上發(fā)現(xiàn)的其他問(wèn)題，經(jīng)銷店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并采取相應(yīng)措施。 第一章 保修政策

14、 第九節(jié) 經(jīng)銷店義務(wù) 9-5 交車前檢查 銷售店應(yīng)按?交車前檢查手冊(cè)?實(shí)施新車交車前檢查及調(diào)整。 經(jīng)銷店應(yīng)承擔(dān)交車前檢查的費(fèi)用。交車前檢查中假設(shè)發(fā)現(xiàn)由于材質(zhì)或生產(chǎn)方面的問(wèn)題而出現(xiàn)故障，經(jīng)銷店可按保修方式處理，并向FTMS提交保修申請(qǐng)。 第一章 保修政策 第九節(jié) 經(jīng)銷店義務(wù) 9-6 定期保養(yǎng) 經(jīng)銷店應(yīng)按照用戶手冊(cè)的內(nèi)容按規(guī)定的保養(yǎng)周期及工程進(jìn)行定期保養(yǎng)。VIOS:初始免費(fèi)5000公里及10000公里發(fā)生的工時(shí)費(fèi)，由經(jīng)銷店自行承擔(dān) 。第一章 保修政策 第九節(jié) 經(jīng)銷店義務(wù) 9-7 記錄保管 保修登記表5 年用戶變更紀(jì)錄5 年交車前檢查表1 年施工單5 年對(duì)外委托修理單5 年保修申請(qǐng)表5 年更換零件車

15、輛修復(fù)之日起90天第一章 保修政策 第十節(jié) 附則 10-1 解釋、運(yùn)用上之疑義 對(duì)于本保修規(guī)程的解釋及在運(yùn)用上產(chǎn)生疑義時(shí)，由FTMS與銷售店之間經(jīng)協(xié)商加以解決 10-2 停止請(qǐng)求權(quán) FTMS保存停止銷售店的保修費(fèi)用請(qǐng)求權(quán)的權(quán)利。(a)經(jīng)銷店未履行本保修規(guī)程規(guī)定的義務(wù)；(b)經(jīng)銷店提交不實(shí)的報(bào)告和申請(qǐng)。第一章 保修政策 第十節(jié) 附則 第一章 保修政策 第十節(jié) 附則10-3 修訂及廢止 FTMS 在認(rèn)為必要時(shí)，有權(quán)對(duì)本保修規(guī)程進(jìn)行修訂或廢止。 10-4 生效 本保修規(guī)程自2003年11月1日起生效。 第一章 保修政策 第十節(jié) 附則FTMS保修組人員聯(lián)絡(luò)方式宋玉武： 86

16、52趙紅娟： 8634姚雙艷： 8633陶靚： 8677 二章 保修業(yè)務(wù) 第一節(jié) 發(fā)行保修手冊(cè) 1-1 發(fā)行保修手冊(cè) 保修手冊(cè)是一種合同。保修手冊(cè) 是一種證明。交車時(shí)經(jīng)銷店必須向用戶交付保修手冊(cè)。保修手冊(cè)中的保修登記表應(yīng)分別由FTMS及經(jīng)銷店存檔。第二章 保修業(yè)務(wù) 第一節(jié) 發(fā)行保修手冊(cè) 豐田售后效勞網(wǎng)點(diǎn)一覽表第二章 保修業(yè)務(wù) 第一節(jié) 發(fā)行保修手冊(cè) 第二章 保修業(yè)務(wù) 第一節(jié) 發(fā)行保修手冊(cè) 1-1 保修手冊(cè)的補(bǔ)發(fā) VIN 交車日期 (原始交車日期) 用戶姓名及地址 身份證號(hào)碼/公司代碼

17、經(jīng)銷店的名稱、地址、簽字 補(bǔ)發(fā)日期選擇“補(bǔ)發(fā) 第二章 保修業(yè)務(wù) 第一節(jié) 發(fā)行保修手冊(cè) 第二章 保修業(yè)務(wù) 第二節(jié) 定期保養(yǎng) 2-1 定期保養(yǎng)記錄 完成定期保養(yǎng)作業(yè)后，經(jīng)銷店應(yīng)在保修手冊(cè)定期保養(yǎng)記錄中記錄實(shí)施日期及行使里程，由負(fù)責(zé)人簽字后交還至用戶手中。第二章 保修業(yè)務(wù) 第二節(jié) 定期保養(yǎng) 2-2 定期保養(yǎng)費(fèi)用 1免費(fèi)定期保養(yǎng)初始5000公里及10000公里定期保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)用由經(jīng)銷店承擔(dān)。 2免費(fèi)定期保養(yǎng)外的定期保養(yǎng) 定期保養(yǎng)的費(fèi)用，均由用戶自行承擔(dān)。 第二章 保修業(yè)務(wù) 第三節(jié) 實(shí)施保修修理 3-1 保修修理 實(shí)施流程發(fā)行施工單實(shí)施修理車輛入廠登記確認(rèn)故障車輛維修履歷接受保修修理之前施工單一次性修復(fù) 保修修理時(shí) 保修修理結(jié)束之后C/S NO.1保修申請(qǐng)?jiān)敱M說(shuō)明 用戶簽字 提供用戶存根CS第二章 保修業(yè)務(wù) 第四節(jié) 保修申請(qǐng)及結(jié)算 4-1. 保修申請(qǐng)所需資料 ?保修申請(qǐng)表? 保修登記表復(fù)印件 施工單/領(lǐng)料單復(fù)印件 對(duì)外委托工單復(fù)印件