中浩云物業(yè)管理投標(biāo)書

1、中浩云花園物業(yè)管理投標(biāo)書PAGE PAGE 88 上海陶然居物業(yè)管理有限公司1、公司簡介上海陶然居物業(yè)管理有限公司成立于二00六年十月，是由上海中浩云房地產(chǎn)發(fā)展有限公司與上海中寧物業(yè)管理中心合作組建，以物業(yè)管理服務(wù)為核心業(yè)務(wù)的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)，是一家以發(fā)展物業(yè)管理及相關(guān)產(chǎn)業(yè)為主的具有獨立法人資格的公司。目前物業(yè)管理資質(zhì)暫定為三級。辦公地址為新村路1321號5樓。上海陶然居物業(yè)管理公司將面向中高檔物業(yè)，依托中浩云房地產(chǎn)發(fā)展有限公司的強大開發(fā)實力和中寧物業(yè)的專業(yè)管理品牌來拓展物業(yè)。公司秉承“為居者著想”的理念，以“專業(yè)管理，以人為本；為業(yè)主服務(wù)，為城市管理服務(wù)”為企業(yè)宗旨發(fā)揚“團結(jié)、協(xié)作、真誠、

2、奉獻”的企業(yè)精神，把為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)、讓業(yè)主滿意作為公司的目標(biāo)，使業(yè)主居住舒心、生活開心、漫步賞心、出門放心。一流團隊：團隊的和諧運作，是企業(yè)做大，做強的根本。陶然居物業(yè)倡導(dǎo)“以人為本”，公司把高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)的人才基礎(chǔ)之上。公司管理服務(wù)架構(gòu)由總經(jīng)理室、人力資源部、工程部、物業(yè)管理部、計劃財務(wù)部、品質(zhì)保證部和若干管理等職能部門構(gòu)成。公司注重團結(jié)、協(xié)作的工作氛圍，建立了一支高素質(zhì)的團隊。公司部門經(jīng)理均具有從事物業(yè)管理 5年以上的工作經(jīng)歷，中級以上專業(yè)職稱；管理人員大專以上文化程度，具有物業(yè)管理資格證書；專業(yè)技術(shù)主管等具有相應(yīng)專業(yè)中級以上技術(shù)職稱。公司倡導(dǎo)每位員工以陶

3、然居為榮，自覺踐行“為居者著想”的服務(wù)理念，使全體員工在物業(yè)工作實踐中不斷發(fā)揮其創(chuàng)造性、能動性，為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效、熱情周到的服務(wù)。專業(yè)的管管理：公公司強調(diào)調(diào)高起點點，吸取取了先進進的物業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗。建建立有一一套完整整、規(guī)范范的管理理規(guī)章制制度，較較好的保保障了公公司物業(yè)業(yè)管理的的正常運運作。公公司十分分重視對對員工服服務(wù)意識識的培養(yǎng)養(yǎng)和教育育，要求求員工必必須嚴格格按照“樹立服服務(wù)意識識、端正正服務(wù)態(tài)態(tài)度、掌掌握服務(wù)務(wù)技能、提高服服務(wù)質(zhì)量量”，同時時根據(jù)IISO990011質(zhì)量體體系要求求，制訂訂了一套套既符合合標(biāo)準又又與物業(yè)業(yè)管理實實際相結(jié)結(jié)合的程程序文件件及各個個崗位的的作業(yè)文文

4、件，使使每個員員工明確確誰來做做、怎樣樣做，既既注重過過程，更更看重結(jié)結(jié)果。要要求管理理無盲區(qū)區(qū)，服務(wù)務(wù)無缺陷陷，工作作無差錯錯，住戶戶無怨言言。陶然然居物業(yè)業(yè)將“為居者者著想”作為企企業(yè)的服服務(wù)理念念，著眼眼于“更仔細細、更到到位、更更標(biāo)準”，最終終使業(yè)戶戶更滿意意。展望未來來，公司司以成為為業(yè)主最最信賴的的朋友、成為社社會認可可的物業(yè)業(yè)管理品品牌企業(yè)業(yè)為使命命，以“國優(yōu)”為標(biāo)準準要求自自己，走走品牌之之路，為為爭創(chuàng)全全國一流流物業(yè)管管理品牌牌而不懈懈奮斗，為行業(yè)業(yè)的健康康發(fā)展做做出積極極貢獻。陶然居居團隊正正以百倍倍高昂的的士氣找找尋一切切具有發(fā)發(fā)展可能能的契機機，努力力擴大企企業(yè)規(guī)模模，

5、傳播播企業(yè)特特色，竭竭誠盡力力為每一一位業(yè)戶戶提供卓卓越服務(wù)務(wù)。2、合作作意向2.1 物物業(yè)概況況由上海中中浩云房房地產(chǎn)發(fā)發(fā)展有限限公司開開發(fā)的“中浩云云花園”以其優(yōu)優(yōu)秀的建建筑設(shè)計計、先進進的硬件件設(shè)施、便利的的交通及及健康生生活領(lǐng)跑跑者的理理念定位位，它將將成為萬萬里城的的地標(biāo)，展現(xiàn)二二十一世世紀現(xiàn)代代居住區(qū)區(qū)的時代代特征。項目的基基本情況況：1、地址址：上海海市普陀陀區(qū)富平平路 2299弄弄。2、項目目區(qū)域四四至東鄰： 新泉路路； 西鄰： 廣泉路路；南鄰： 交通路路；北鄰： 富平路路。3、主要要技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟指標(biāo)標(biāo)：總用地地面積8887116M22總建筑筑面積11827732.51MM2 ,

6、 （包括地地下室建建筑等面面積） 其中中：住宅宅面積： 14439000.885M2 （115幢、21個個門洞） 幼兒兒園建筑筑面積：51331.33M2 商業(yè)業(yè)建筑面面積： 330188.322M2 物業(yè)業(yè)管理及及社區(qū)活活動用房房面積：14008.229M2 地下下室建筑筑面積：331135.98MM2（包括括地下車車庫及機機房等） 住宅分分18層層和244層兩類類,最高高建筑667.995M、地上最最高244層,商商業(yè)及社社區(qū)活動動用房11 2層層,地下下車庫11層；幼幼兒園為為三層。 建筑容容積率： 2.228 建筑密密度： 15.28 機動車車停車位位：9772輛（地面停停車：1175

7、輛輛、地下下停車：7977輛） 非機動動車停車車位：115800輛總綠地地面積： 3223155.433M2綠化率率： 50集中綠綠化率： 399居住總總戶（套套）數(shù)：14331戶（套） 、項項目主出出入口一一處：位位于小區(qū)區(qū)北面富富平路中中部。 項目次出出入口一一處：位位于小區(qū)區(qū)西側(cè)廣廣泉路。幼兒園沿沿東側(cè)新新泉路設(shè)設(shè)有單獨獨出入口口。5、地下下機動車車庫：本本項目設(shè)設(shè)置一地地下機動動車庫，泊位數(shù)數(shù)7977個，分分三個雙雙車道出出入口，并與每每幢住宅宅塔樓相相通。6、主要要設(shè)備設(shè)設(shè)施電梯：42臺臺。（每每門洞22臺，22梯3戶戶）供水：生活用用水：在地下室室設(shè)南北北二水泵泵房：1號泵房房內(nèi)設(shè)

8、一一不銹鋼鋼生活水水葙，有有效容積積為1770M33 ,安安裝8套套16臺臺生活用用供水泵泵（一備備一用），供北北部8幢幢高層生生活用水水，在88幢高層層屋頂設(shè)設(shè)9只水水箱（110號摟摟為二門門洞設(shè)二二水箱）,每只只屋頂水水箱的有有效容積積為188M3 。2號泵房房設(shè)一不不銹鋼生生活中水水箱，有有效容積積為1990M33 ，安安裝7套套14臺臺生活用用供水泵泵（一備備一用）供南部部7幢高高層生活活用水，在每幢幢高層屋屋頂設(shè)112只水水箱（77、111、133、144、155號樓為為二門洞洞每幢設(shè)設(shè)二水箱箱）每只只水箱有有效容積積為188M3 。 幼兒園園供水由由幼兒園園地下水水泵房變變頻水泵泵

9、組供給給。 消防防供水： 所有有住宅塔塔樓及商商業(yè)等用用房為一一個室內(nèi)內(nèi)消防系系統(tǒng)。在在地下車車庫內(nèi)設(shè)設(shè)置集中中水泵房房，供消消防用水水。 幼兒園園：獨立立設(shè)置穩(wěn)穩(wěn)高壓消消防給水水系統(tǒng)，不設(shè)高高位水葙葙。 排水系系統(tǒng)：室室外采用用雨、污污水分流流、生活活污廢水水直排入入城市污污水管網(wǎng)網(wǎng)。雨水水直排城城市雨水水管網(wǎng)。 建筑設(shè)設(shè)備動監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)（BAAS）: BASS系統(tǒng)對對給排水水系統(tǒng)、電氣設(shè)設(shè)備、及及其他用用電設(shè)備備進行監(jiān)監(jiān)視和自自動控制制。 安防系系統(tǒng)：地地下車庫庫內(nèi)設(shè)置置消防安安防控制制中心，服務(wù)整整個小區(qū)區(qū)的安防防系統(tǒng)。2.2 合合作意圖圖 “一流的的物業(yè)需需要一流流的管理理”這樣才才能

10、使物物業(yè)保值值、增值值，才能能使業(yè)戶戶安居樂樂業(yè)； 貴貴方要求求在物業(yè)業(yè)管理市市場上招招聘一家家具有一一定的經(jīng)經(jīng)營管理理規(guī)模，經(jīng)營管管理合格格，已經(jīng)經(jīng)營管理理相似物物業(yè)7萬萬平方米米以上的的，而且且擁有高高層住宅宅小區(qū)管管理經(jīng)驗驗的物業(yè)業(yè)公司； 我我公司已已具備管管理“中浩云云花園”的資質(zhì)質(zhì)和能力力，而且且一旦接接受委托托管理后后，將采采用“上海陶然然居企業(yè)業(yè)標(biāo)準”，在管管理中導(dǎo)導(dǎo)入ISSO90001質(zhì)質(zhì)量管理理體系，來提升升“中浩云云花園”的管理理檔次，達到貴貴方對物物業(yè)公司司提出的的管理目目標(biāo)； 我我公司十十分愿意意以全權(quán)權(quán)委托管管理的方方式介入入“中浩云云花園”的物業(yè)業(yè)管理，并在接接受全

11、權(quán)權(quán)委托后后將嶄新新的管理理理念帶帶入“中浩云云花園”。改善、升華、精雕小小區(qū)的環(huán)環(huán)境，為為業(yè)戶營營造一個個“安全、舒適、親情、保值（增值）”的學(xué)習(xí)習(xí)、生活活氛圍。2.3 合作作前提 “中浩云云花園”宣布竣竣工入住住前，須須對其物物業(yè)管理理范圍內(nèi)內(nèi)的房屋屋、設(shè)備備、設(shè)施施等進行行全面“開荒”清潔，尤其是是對小區(qū)區(qū)道路、地面、門窗、下水道道、設(shè)備備機房及及其他公公共部位位等?！伴_荒”工作可可由貴方方委托施施工單位位操作，亦可委委托物業(yè)業(yè)公司實實施，費費用與貴貴方協(xié)商商解決。 為為保證“中浩云云花園”管理品品質(zhì)和物物業(yè)管理理的順利利開展，貴方須須免費提提供一定定面積的的場地作作為物業(yè)業(yè)管理的的辦公

12、、倉庫、休息用用房； 為為保證“中浩云云花園”物業(yè)管管理正常常開展，我們將將按照本本企業(yè)的的管理要要求和實實際情況況，添置置一些必必要的設(shè)設(shè)備和工工具，對對辦公用用房進行行簡單裝裝修（細細目見費費用測算算）。產(chǎn)產(chǎn)生費用用與貴方方協(xié)商解解決。2.4、服務(wù)定定位在上海四四亇示范居居住區(qū)之之一的萬萬里示范范居住區(qū)區(qū)內(nèi)，又又崛起了了一個新新型現(xiàn)代代化居住住小區(qū)“中浩云云花園”。萬里里示范居居住區(qū)作作為普陀陀區(qū)的一一大型示示范居住住區(qū)，其其商貿(mào)、交通、餐飲、娛樂大大型綠地地等設(shè)施施都配套套齊全，開發(fā)十十年來形形成的獨獨特人文文背景和和優(yōu)美舒舒適的居居住環(huán)境境， 而“中浩云云花園”的設(shè)計、建設(shè)將將無疑是是

13、萬里居居住區(qū)內(nèi)內(nèi)的又一一亮點。作為最終終實現(xiàn)“中浩云云花園”宏偉規(guī)規(guī)劃的執(zhí)執(zhí)行者，上海中中浩云房房地產(chǎn)發(fā)發(fā)展有限限公司在在肩負起起“中浩云云花園”18萬平平方米開開發(fā)量的的重任之之初，就就把“中浩云云花園”定位于于“名家風(fēng)風(fēng)范的設(shè)設(shè)計理念念與舒適適生活的的居住理理念緊密密結(jié)合的的高品質(zhì)質(zhì)生態(tài)住住宅小區(qū)區(qū)”，從而而對“中浩云云花園”賦予了了全新的的闡釋。為了呼應(yīng)應(yīng)發(fā)展商商的定位位，我們們將在“中浩云云花園”的物業(yè)業(yè)管理初初創(chuàng)時期期植入現(xiàn)現(xiàn)代化的的超前管管理服務(wù)務(wù)理念，講究經(jīng)經(jīng)典式管管理與個個性化服服務(wù)的有有機結(jié)合合，講究究現(xiàn)代文文明與傳傳統(tǒng)人倫倫的協(xié)調(diào)調(diào)統(tǒng)一，創(chuàng)建具具有鮮明明特色的的名流管管家型

14、的的新模式式。充分利用用高科技技智能化化設(shè)施，輔以科科學(xué)化管管理手段段，建立立一套完完整的智智能化管管理體系系，把物物業(yè)管理理逐步引引入人機機對話的的無紙化化管理階階段，提提高管理理績效，提升管管理等級級。同時將IISO990011：20000質(zhì)質(zhì)量管理理體系和和ISOO140001環(huán)環(huán)境管理理體系引引入物業(yè)業(yè)管理工工作標(biāo)準準中，以以國際認認證的一一流標(biāo)準準作為檢檢驗日常常管理服服務(wù)水平平的標(biāo)準準之一。在物業(yè)業(yè)管理中中既注重重以兩個個“ISOO”國際質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準準為行為為準則，為業(yè)戶戶提供高高質(zhì)量的的現(xiàn)代管管理服務(wù)務(wù)和高品品質(zhì)的居居住生活活環(huán)境，又注重重體現(xiàn)把把中國傳傳統(tǒng)居住住文化融融入自然然、

15、造化化自然的的天人合合一的人人文自然然觀，體體現(xiàn)“以人為為本”的服務(wù)務(wù)思想，為業(yè)戶戶塑造高高品位的的現(xiàn)代居居住文化化。要求管理理無盲區(qū)區(qū)，服務(wù)務(wù)無缺陷陷，工作作無差錯錯，住戶戶無怨言言。陶然然居物業(yè)業(yè)將“為居者者著想”作為企企業(yè)的服服務(wù)理念念，著眼眼于“更仔細細、更到到位、更更標(biāo)準”，最終終使業(yè)戶戶更滿意意。3、指標(biāo)標(biāo)承諾3.1 管管理目標(biāo)標(biāo)我公司正正式接管管“中浩云云花園”后，將將使其達達到以下下管理服服務(wù)總目目標(biāo)（除除委托方方本身因因素、委委托方提提供數(shù)據(jù)據(jù)資料與與實際情情況差異異較大、政府政政策變化化及不可可抗力等等因素外外）： 通通過良好好的物業(yè)業(yè)管理使使“中浩云云花園”保值、增值，真

16、正為為業(yè)主營營造一個個方便、快捷、溫馨、舒適的的居家環(huán)環(huán)境； 在在管理中中導(dǎo)入IISO990011質(zhì)量管管理體系系、ISSO1440011環(huán)境管管理體系系。 執(zhí)執(zhí)行上上海市物物業(yè)管理理行業(yè)規(guī)規(guī)定。 執(zhí)執(zhí)行物物業(yè)管理理條例 入入住第一一年達市市優(yōu)標(biāo)準準,入住第第二年創(chuàng)創(chuàng)建市優(yōu)優(yōu)小區(qū)3.2 保證證體系我公司實實施ISSO90001質(zhì)質(zhì)量管理理體系、ISOO140001環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生管理體體系的認認證。同同時，制制訂了“企業(yè)標(biāo)標(biāo)準”。“中浩云云花園”接管后后，我公公司將導(dǎo)導(dǎo)入認證證體系及及企業(yè)標(biāo)標(biāo)準。并并制訂了了適合“中浩云云花園”的三級級操作文文件。3.3 承諾諾指標(biāo)序號指標(biāo)名稱稱國家評分分標(biāo)準及及

17、指標(biāo)承諾指標(biāo)標(biāo)1房屋及公公建配套套設(shè)施完完好率98%100%2房屋零修修、急修修及時率率99%100%3維修工程程質(zhì)量合合格率及及回訪率率100%100%4清潔保潔潔率99%100%5小區(qū)內(nèi)治治安案件件發(fā)生率率1以下下1以下下6路燈完好好率85%98%7電梯及大大型、重重要機電電設(shè)備完完好率98%99%8消防設(shè)施施完好率率100%100%9綠化完好好率95%97%10道路完好好率90%98%11停車場、車庫完完好率100%12火災(zāi)發(fā)生生率1以下下無13智能化系系統(tǒng)運作作的正常常率95%14收費項目目備案率率100%15違章處理理率95%100%16業(yè)戶有效效投訴率率與處理理率1%月與與95%1

18、%月與與95%17業(yè)戶對物物業(yè)管理理滿意率率95%95%18房屋外觀觀完好率率98%19公共娛樂樂設(shè)施完完好率95%100%3.4 對策策措施 提提供不定定時的巡巡查工作作，確保保管理運運作、保保安情況況正常運運作； 各各項管理理制度完完善，各各種規(guī)定定、公約約上墻公公布； 所所管轄區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生無死角角；提高高綠化存存活率；治安良良好；環(huán)環(huán)境清潔潔；輔助助設(shè)備及及建筑物物完好； 管管理人員員及服務(wù)務(wù)人員上上崗要佩佩帶標(biāo)志志，規(guī)范范制服，設(shè)立立立崗、巡巡崗、監(jiān)監(jiān)視崗及及服務(wù)崗崗并有明明確的崗崗位職責(zé)責(zé)及考核核標(biāo)準； 建建立各種種檔案資資料、報報修、養(yǎng)養(yǎng)護記錄錄； 各各種收費費項目、標(biāo)準公公開，收

19、收費基本本合理，并接受受貴方及及業(yè)主監(jiān)監(jiān)督； 制制訂中、大修理理年度計計劃，并并負責(zé)實實施。通通過不斷斷的完善善，真正正達到使使貴方及及業(yè)主名名下的物物業(yè)保值值、增值值； 制制定并組組織員工工培訓(xùn)計計劃的實實施； 結(jié)結(jié)合創(chuàng)優(yōu)優(yōu)評比標(biāo)標(biāo)準，進進一步提提高物業(yè)業(yè)管理水水平。4、項目目預(yù)算管理處經(jīng)理經(jīng)理助理保潔綠化主管保安主管設(shè)備主管業(yè)戶服務(wù)部保安部保潔綠化部設(shè)備部業(yè)戶服務(wù)員保安領(lǐng)班門崗監(jiān)控巡崗保潔工綠化工強弱電工管道溝路工給排水管道工管理處組組織架構(gòu)構(gòu)4.2 管理理處人員員配備崗位設(shè)置置人員配備備崗位設(shè)置置人員配備備管理處經(jīng)經(jīng)理1人保安主管管1人管理處經(jīng)經(jīng)理助理理1人保安班長長4人業(yè)戶接待待(內(nèi)勤

20、勤/檔案案/接待待/出納納)4人保安、巡巡視員32人保潔綠化化主管1人監(jiān)控崗4人維修主管管1人保潔領(lǐng)班班1人水電維修修工3人保潔組長長4人弱電維修修工(兼兼資料員員)1人保潔工16人管道、泥泥、溝路路工2人綠化（外外包）合計76人4.3 費用用預(yù)算編編制說明明1、委托托方的要要求、物物業(yè)地理理位置及及總體功功能的定定位；2、國家家及上海海市物業(yè)業(yè)管理有有關(guān)法律律法規(guī)；3、同類類相似物物業(yè)水平平；4、業(yè)戶戶消費水水平；5、上海海市現(xiàn)有有物價水水平；6、本預(yù)預(yù)算未含含會所、地下（上）停停車管理理，其運運行成本本將另行行測算；7、委托托方提供供的數(shù)據(jù)據(jù)以及口口頭提供供的數(shù)據(jù)據(jù)，若實實際情況況與其有有

21、較大差差異，雙雙方應(yīng)予予以協(xié)商商，再作作相應(yīng)調(diào)調(diào)整。4.3.1 人事費費用1、根據(jù)據(jù)20000年國國家有關(guān)關(guān)規(guī)定，在編人人員的計計提費率率為工資資的611%，其其中養(yǎng)老老金222.5%、失業(yè)業(yè)保險金金2%、醫(yī)醫(yī)療保險險金122%、公公積金77%、福福利144%、工工會經(jīng)費費2%、職職工教育育基金11.5%；2、非在在編人員員人事費費用月計計提費以以1000元/人人月計算算。3、非上上海戶口口人員綜綜合保險險費：1187元元/人月月計算。4.4 開辦辦費用預(yù)預(yù)算（見見附表一一）4.5物業(yè)管管理費用用預(yù)算（見附表表二）5 管管理內(nèi)容容及標(biāo)準準5.1前期介介入工作作要使今后后的物業(yè)業(yè)管理順順利進行行

22、，物業(yè)業(yè)管理的的前期介介入將會會起到至至關(guān)重要要的作用用。我公公司在正正式接受受委托后后，將根根據(jù)委托托方物業(yè)業(yè)施工進進度的實實際情況況，對“中浩云云花園”制訂科科學(xué)、成成熟、相相應(yīng)的物物業(yè)管理理前期介介入工作作計劃，并按計計劃和階階段開展展各項工工作，為為將來的的物業(yè)管管理工作作順利開開展打下下堅實的的基礎(chǔ)。5.1.1前期期介入內(nèi)內(nèi)容規(guī)劃設(shè)計計階段在規(guī)劃設(shè)設(shè)計階段段，規(guī)劃劃設(shè)計人人員、管管理人員員各自立立場不同同，規(guī)劃劃人員僅僅從設(shè)計計技術(shù)角角度考慮慮問題，往往忽忽視了以以后小區(qū)區(qū)的使用用功能及及管理問問題，結(jié)結(jié)果造成成小區(qū)建建成后管管理上的的矛盾和和漏洞很很多，整整體布局局上的缺缺陷以后后

23、往往難難以彌補補，因此此小區(qū)在在規(guī)劃設(shè)設(shè)計之初初，作為為前期介介入的物物業(yè)管理理人員就就需要參參與小區(qū)區(qū)規(guī)劃設(shè)設(shè)計方案案的討論論，要從從管理的的角度看看規(guī)劃設(shè)設(shè)計方案案是否合合理，力力求使小小區(qū)的設(shè)設(shè)計方便便日后的的物業(yè)管管理工作作。監(jiān)控和消消控中心心的設(shè)置置；小區(qū)人車車分流的的設(shè)計；公共照明明開關(guān)設(shè)設(shè)置位置置；公共照明明開關(guān)開開閉形式式；物業(yè)管理理用房的的位置設(shè)設(shè)計；信報箱的的設(shè)立；公共告示示欄的配配置；家用空調(diào)調(diào)穿墻孔孔和室外外機座位位置的預(yù)預(yù)留。5.1.2 建設(shè)施施工期間間在“中浩浩云花園園”建設(shè)施施工階段段施工質(zhì)質(zhì)量直接接關(guān)系到到投入使使用后使使用功能能的正常常發(fā)揮，抓好小小區(qū)建設(shè)設(shè)的

24、施工工質(zhì)量是是物業(yè)管管理前期期介入的的重要內(nèi)內(nèi)容。在在小區(qū)建建設(shè)過程程中，物物業(yè)管理理前期介介入人員員會經(jīng)常常到現(xiàn)場場了解工工程進度度、施工工情況，在參與與過程中中逐步對對小區(qū)物物業(yè)的硬硬件增加加了解，對有些些影響使使用功能能的問題題早發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、早協(xié)協(xié)調(diào)、早早解決，為物業(yè)業(yè)管理工工作奠定定良好的的基礎(chǔ)。5.1.2.11 建筑筑設(shè)計建建議 參參與設(shè)計計圖紙會會審，對對于尚未未完善的的設(shè)計方方案提供供建議。 根根據(jù)物業(yè)業(yè)外觀設(shè)設(shè)計（部部分使用用結(jié)構(gòu)圖圖紙），對物業(yè)業(yè)的整體體建筑結(jié)結(jié)構(gòu)提供供建議。 根根據(jù)物業(yè)業(yè)使用需需要及市市場需求求，對物物業(yè)的各各布局構(gòu)構(gòu)思、分分割組合合及規(guī)劃劃提供建建議。 對對物

25、業(yè)建建筑材料料選用提提供建議議。 對對物業(yè)的的綠化及及各項輔輔助設(shè)施施安排提提供建議議。5.1.2.22 樓宇宇服務(wù)系系統(tǒng)建議議 對物業(yè)業(yè)的保安安系統(tǒng)配配置提供供建議。 對對于物業(yè)業(yè)的水、電、煤煤氣、空空調(diào)等各各種能源源計量提提供建議議，在方方便業(yè)戶戶使用的的基礎(chǔ)上上，對于于物業(yè)能能源管理理提供硬硬件保證證。 對對物業(yè)的的機電系系統(tǒng)設(shè)計計提供建建議，包包括用電電設(shè)計、給排水水設(shè)計等等。5.1.2.33 設(shè)備備、設(shè)施施安排及及采購建建議 對對物業(yè)可可能需添添加的設(shè)設(shè)施設(shè)備備提供建建議。 對對物業(yè)的的設(shè)備維維修保養(yǎng)養(yǎng)提供建建議，最最大程度度降低及及避免日日后管理理設(shè)施修修改而增增加的費費用，并并促

26、進管管理運作作暢順進進行。 根根據(jù)物業(yè)業(yè)環(huán)保、節(jié)能及及便于今今后日常常使用等等角度出出發(fā)，建建議開發(fā)發(fā)商采購購適當(dāng)?shù)牡脑O(shè)備。 參與設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施招標(biāo)標(biāo)及評標(biāo)標(biāo)工作，建議在在選擇供供貨商時時，選擇擇能夠提提供較完完善售后后服務(wù)的的單位。 從今后后使用者者角度建建議開發(fā)發(fā)商選擇擇各類適適當(dāng)?shù)脑O(shè)設(shè)施及配配備，并并提供是是否適合合日后使使用者需需要的意意見。特別建議議：“中浩云云花園”的規(guī)劃劃設(shè)計過過程中，開發(fā)商商求水、景交融融、新穎穎獨特、方便業(yè)業(yè)戶、故故而在硬硬件設(shè)備備設(shè)施的的布置上上比較充充分，對對物業(yè)管管理者提提出了相相當(dāng)高的的要求。因此，及早介介入將有有助于管管理者全全面掌握握設(shè)備設(shè)設(shè)施的技

27、技術(shù)特性性和運作作方法，為今后后順利接接手管理理作好充充分的準準備。5.1.3 物物業(yè)銷售售階段在物業(yè)銷銷售期間間，良好好的物業(yè)業(yè)管理形形象及物物業(yè)管理理品牌會會吸引大大量的購購房者，同時也也有助于于貴司樹樹立物業(yè)業(yè)品牌形形象。物物業(yè)管理理前期介介入人員員將根據(jù)據(jù)實際情情況，參參與貴司司的物業(yè)業(yè)銷售宣宣傳推廣廣活動。 參與發(fā)發(fā)展商對對售樓處處和樣板板房設(shè)計計方案的的討論，將營銷銷理念融融貫到售售樓處和和樣板房房設(shè)計中中去，增增加物業(yè)業(yè)的附加加值，體體現(xiàn)出物物業(yè)的高高尚品質(zhì)質(zhì)。 對售樓樓處和樣樣板房實實施模擬擬性管理理服務(wù)，通過形形象化的的廣告效效應(yīng)，使使投資者者能夠比比較直觀觀地了解解小區(qū)的的

28、良好環(huán)環(huán)境和今今后能享享受到的的優(yōu)質(zhì)物物業(yè)管理理服務(wù)，從而促促進銷售售。 協(xié)助開開發(fā)商順順利獲得得項目有有關(guān)文件件和各類類許可證證。 設(shè)立物物業(yè)管理理咨詢臺臺，解答答購房者者提出的的物業(yè)管管理問題題，作出出切合實實際的提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理服服務(wù)的承承諾。 參與營營銷策劃劃、廣告告宣傳等等方案設(shè)設(shè)計討論論，從投投資者的的角度出出發(fā)，對對銷售價價格的定定位、物物業(yè)管理理費的定定位等提提供專業(yè)業(yè)意見，以利于于更好地地貼近實實際需求求。5.1.4 竣竣工驗收收階段為保證物物業(yè)入伙伙后的物物業(yè)管理理工作順順利開展展，必須須對物業(yè)業(yè)有全面面的了解解，如果果物業(yè)公公司在物物業(yè)交付付使用時時才介入入管理，就無法法

29、對物業(yè)業(yè)情況了了如指掌掌。物業(yè)業(yè)管理前前期介入入人員將將定期視視察施工工現(xiàn)場，參與工工程例會會，及時時提出維維護發(fā)展展商利益益和保證證施工質(zhì)質(zhì)量的專專業(yè)意見見和建議議，協(xié)助助開發(fā)商商做好使使用功能能的驗收收，對各各種設(shè)備備、管線線都逐一一檢查。 建建設(shè)工程程進度進進入中期期和管線線配套進進場后，定期參參與施工工工程例例會及考考察施工工現(xiàn)場，一方面面熟悉了了解隱蔽蔽工程、施工進進度，另另一方面面對可能能存在的的隱患提提出意見見。 參參與設(shè)備備單機調(diào)調(diào)試、設(shè)設(shè)備聯(lián)動動調(diào)試及及系統(tǒng)調(diào)調(diào)試并提提出整改改意見。 制制訂驗收收接管計計劃，為為順利交交樓打好好基礎(chǔ)。 對對房屋質(zhì)質(zhì)量設(shè)施施設(shè)備的的驗收提提供建

30、議議，提高高一次合合格率。 接接管項目目建設(shè)全全部技術(shù)術(shù)資料，建立技技術(shù)檔案案。 保保安和相相關(guān)管理理人員進進入看管管，保護護物業(yè)設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備完好好無損。 同同供電、供水、煤氣、電視、通訊、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、警署、園林、街道、居委會會等相關(guān)關(guān)部門建建立聯(lián)系系。 做做好入伙伙前的各各項準備備工作。接管驗收收流程圖圖簽定前期期物業(yè)管管理委托托合同后后， “中浩園園花園”項目小組組參與開開發(fā)商工工程部的的有關(guān)工工作，熟熟悉現(xiàn)場場、旁聽工程程例會。同時，以書面面形式遞遞交各類類建議書書，提出完善善小區(qū)使使用功能能的各項項建議。配合樓樓盤營銷銷 提前二個個月招聘聘小區(qū)操操作人員員，并進進行崗前前 收集集相關(guān)

31、圖圖紙及培訓(xùn)，服服務(wù)中心心掛牌辦辦公 工工程技術(shù)術(shù)資料文件制作作，制定定各類物物業(yè)管理理文件，（如住宅使使用公約、小小區(qū)裝修修管理規(guī)規(guī)定）等業(yè)戶戶入住資資料， 制定定相關(guān)接接管驗收收標(biāo)準，準備樓宇宇接管驗驗收資料料 對驗收收人員進進行培訓(xùn)訓(xùn)由開發(fā)商商、施工工單位、物業(yè)服服務(wù)中心心三方共共同驗收收不合格合格注明存在在問題系系施工單單位整改改 簽簽收整改完畢畢 服務(wù)中中心正式式接管，開展業(yè)業(yè)務(wù) 資料存存檔5.1.5 規(guī)規(guī)章制度度制訂為了使今今后“中浩云云花園”的物業(yè)業(yè)管理更更能有序序地對物物業(yè)進行行管理，在物業(yè)業(yè)正式交交付驗收收前，物物業(yè)管理理前期介介入人員員將設(shè)計計今后物物業(yè)管理理模式，制訂相相

32、應(yīng)的規(guī)規(guī)章制度度及編制制有關(guān)文文件，印印制各種種證件，進行機機構(gòu)設(shè)置置、人員員聘用、人員培培訓(xùn)等前前期工作作。住宅使用用公約；裝修管理理辦法；裝修管理理協(xié)議；入伙手續(xù)續(xù)書；代辦服務(wù)務(wù)委托書書；保管鑰匙匙委托書書；保管鑰匙匙承諾書書；房屋驗收收表；鑰匙簽收收表；業(yè)主信息息表；施工人員員登記表表；安全責(zé)任任書。5.2 業(yè)業(yè)戶服務(wù)務(wù)5.2.1 基基本要求求實行周一一至周日日08:30-21:00的的業(yè)戶服服務(wù)制度度。小區(qū)經(jīng)理理實行周周六、周周日業(yè)戶戶接待制制度。業(yè)戶服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)按公司司規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝，佩帶帶胸牌，儀表儀儀容整潔潔端莊。在服務(wù)過過程中熱熱情、周周到，文文明用語語，主動動詢問并并及時

33、為為業(yè)戶提提供服務(wù)務(wù)。及時、認認真做好好工作日日志、注注記、賬賬冊等記記錄工作作，字跡跡清晰、數(shù)據(jù)準準確。5.2.2 業(yè)戶入入伙現(xiàn)場房屋屋交接業(yè)業(yè)戶滿意意率1000%后后，辦理理入住手手續(xù)；憑憑業(yè)戶有有效資料料，熱情情主動一一次完成成入住手手續(xù)，準準確率1100%；向業(yè)業(yè)戶宣傳傳介紹小小區(qū)物業(yè)業(yè)管理規(guī)規(guī)定和裝裝修房屋屋的禁止止行為，業(yè)戶知知曉率1100% 協(xié)協(xié)助開發(fā)發(fā)商銷售售工作。全天候候接待客客戶看房房，3665天112小時時辦理進進戶手續(xù)續(xù)，一個個窗口接接待業(yè)戶戶咨詢。同時在在銷售現(xiàn)現(xiàn)場提供供物業(yè)管管理咨詢詢，解釋釋業(yè)戶提提出的相相關(guān)問題題，熱情情介紹物物業(yè)和房房屋使用用功能情情況。 制制

34、作統(tǒng)一一標(biāo)識和和小區(qū)管管理規(guī)章章制度，設(shè)置在在小區(qū)醒醒目位置置，迎接接業(yè)戶的的入住。 設(shè)設(shè)立入住住服務(wù)“窗口”，一條條龍辦理理入住手手續(xù)，簡簡潔高效效。 合理安安排業(yè)戶戶入住時時間，錯錯開入住住高峰，節(jié)約業(yè)業(yè)戶辦理理手續(xù)時時間，加加強節(jié)假假日的入入住管理理。 對于有有特殊要要求的業(yè)業(yè)戶，提提供預(yù)約約上門服服務(wù)。 向向業(yè)戶宣宣傳企業(yè)業(yè)宗旨，質(zhì)量方方針，小小區(qū)管理理規(guī)章，發(fā)放用戶手手冊。 與與業(yè)戶簽簽訂住住宅使用用公約、治治安、消消防安全全責(zé)任協(xié)協(xié)議書等管理理規(guī)則，以合同同的形式式明確責(zé)責(zé)、權(quán)、利關(guān)系系，為有有效管理理提供保保障。 陪陪同業(yè)戶戶 驗收收房屋的的設(shè)備、設(shè)施。業(yè)戶驗驗收合格格后，再再辦

35、理和和移交房房屋各類類鑰匙。向業(yè)戶戶系統(tǒng)介介紹裝修修過程中中的注意意事項，做到事事先告知知裝修禁禁止行為為。 陪陪同業(yè)戶戶進行單單元驗收收并移交交鑰匙，對業(yè)戶戶提出的的質(zhì)量整整改要求求記錄在在案，敦敦促責(zé)任任方及時時做好整整改。業(yè)戶入住住工作流流程發(fā)出入伙伙通知書書銷售現(xiàn)場場咨詢出出售/出租條件件銷售 業(yè)業(yè)戶身份份確認及及資 整整改完成成料 辦理理業(yè)戶入入伙手續(xù)續(xù)商 財務(wù)部部安排收收取購樓尾款，辦理有有關(guān)手續(xù) NO 業(yè) 戶 驗驗 樓 相應(yīng)問問題整改改 YYES物業(yè)服務(wù)務(wù)中心收收取 交鑰匙匙給業(yè)戶戶并記錄錄獨相關(guān)管理理費用。 立立份表讀讀數(shù)物業(yè)服 簽署署住宅宅使用公公約，務(wù) 介介紹業(yè)業(yè)戶手冊冊等

36、中 有有關(guān)入住住事項心 簽署署樓宇接接受確認認書辦理裝修修有關(guān)手手續(xù) 交交樓成功功5.2.3裝修管管理裝修階段段的人員員活動情情況復(fù)雜雜，業(yè)戶戶、裝修修工程隊隊、建筑筑工程人人員、維維修人員員及管理理人員等等交錯，這就對對小區(qū)的的物業(yè)整整體應(yīng)運運管理、保安、清潔等等提出了了更高的的要求。公司特特派出富富有經(jīng)驗驗的管理理人員前前往協(xié)助助，成立立裝修管管理小組組，分工工負責(zé)，跟蹤管管理，從從裝修開開始至驗驗收，既既對房屋屋設(shè)施實實施管理理，又為為業(yè)戶起起到裝修修監(jiān)理的的作用。裝修管理理流程圖圖客戶或其其委托人人領(lǐng)取裝修管管理手冊冊并提提交裝修修圖紙，同時繳繳納相關(guān)關(guān)費用。1、填寫寫單元裝裝修確認認

37、表；2、辦理理臨時出出入證；3、工程程設(shè)備部部審核裝裝修圖紙紙，安排排跟進；4、收取取臨時出出入證工工本費。專職人員：1、檢查施工單元內(nèi)電器使用和防火情況；2、裝修有否違反裝修管理協(xié)議；3、及時制止違反裝修規(guī)定之單元施工人員，并及時報告物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理查辦；4、每周填報施工單元進度。保安、電梯服務(wù)員：1、按物業(yè)服務(wù)中心通知，于單元外張貼施工員登記；2、每天巡查施工批準裝修告示內(nèi)容，包括施工人數(shù)；3、協(xié)助裝修施工人員準確運送物料；4、監(jiān)察各主要通道出入人士；保潔：1、監(jiān)察施工單元之施工進度，會否影響小區(qū)整體保潔；2、清理建筑垃圾；3、保持小區(qū)各主要通道、走廊等順暢、整潔。違章處理理1、情理理手段

38、。說服業(yè)業(yè)戶及時時整改；2、行政政手段。及時向向行政主主管部門門報告；3、法律律手段。對住宅宅裝修進進行規(guī)范范管理，必要時時也可按按法律程程序解決決。裝修管理理為期6612個個 月，共分五五階段：5.2.3.11 告知知階段 裝裝修高峰峰期，物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心將將向業(yè)戶戶和施工工人員宣宣傳裝修修法規(guī)并并告知裝裝修嚴禁禁的行為為，包括括不能敲敲承重墻墻，不能能擅自移移動公共共管道，嚴禁封封閉檢修修孔和地地漏等。 特特別告知知不能擅擅自移位位智能化化設(shè)施，否則會會影響其其使用功功能，甚甚至導(dǎo)致致誤報警警，以至至影響整整個安全全防范系系統(tǒng)。 告告知業(yè)戶戶裝修管管理期間間容易影影響鄰里里關(guān)系的的注意事事

39、項，如如挖墻洞洞、鞋箱箱、打穿穿地擱柵柵、擅自自安裝太太陽能熱熱水器、小型家家用鍋爐爐、衛(wèi)星星接收裝裝置等。 告告知業(yè)戶戶不得進進行所有有影響外外立面觀觀瞻的行行為，如如球門衣衣架、擅擅自封閉閉陽臺、隨意安安裝空調(diào)調(diào)外機、隨意敲敲？墻洞洞等。5.2.3.22 登登記和簽簽約階段段 接接受業(yè)戶戶裝修申申請并要要求業(yè)戶戶提供裝裝修合同同、裝修修企業(yè)證證明文件件等相關(guān)關(guān)資料。 審批批裝修施施工圖，并輸入入計算機機系統(tǒng)中中，進行行跟蹤管管理。 簽訂訂裝修管管理協(xié)議議、裝修修責(zé)任書書。 開具具施工工已登記記證，張貼在在分戶門門上。 辦理理臨時時出入證證。5.2.3.33 物物料運送送階段 為了確確保樓道

40、道、小區(qū)區(qū)的整體體環(huán)境不不因裝修修造成較較大破壞壞，將實實行建筑筑垃圾袋袋裝化，定時上上門收集集。同時時為了減減少樓道道、電梯梯轎箱的的意外損損壞，還還將包裝裝樓道扶扶手和電電梯轎箱箱，對已已鋪設(shè)地地磚（大大理石）的樓道道采取地地面防護護措施防防止攪拌拌水泥砂砂漿時堆堆砌的損損壞，使使我們的的裝修管管理更加加精細化化。5.2.3.44 裝裝修施工工階段 此階段段重點強強調(diào)安全全第一。無論管管理人員員、裝修修施工隊隊還是業(yè)業(yè)戶，都都必須遵遵守物業(yè)業(yè)制定的的安全守守則，以以防發(fā)生生意外。如單元元內(nèi)樓板板禁止切切割或挖挖掘；業(yè)業(yè)戶單元元內(nèi)設(shè)施施的更改改，易燃燃物體的的管理及及處置等等，公司司將有特特

41、定的規(guī)規(guī)定監(jiān)管管以保證證安全，如容易易影響相相鄰關(guān)系系的公共共管道、樓板、隔墻等等。當(dāng)業(yè)業(yè)戶單元元內(nèi)的自自用智能能化系統(tǒng)統(tǒng)、公用用部位、設(shè)備發(fā)發(fā)生損壞壞或使用用不安全全時，及及時檢修修，裝修修管理員員每周填填報業(yè)戶戶裝修進進度表，以便重重要時期期的重點點管理，物業(yè)服服務(wù)中心心裝修管管理人員員按下列列承諾提提供服務(wù)務(wù)：報修接待待以禮相相待、熱熱情誠懇懇、耐心心、不推推諉并出出示報修修憑證。設(shè)立報修修箱和違違反裝修修舉報電電話，提提供244小時報報修。凡水電急急修和險險情項目目，接到到報修后后15分分鐘內(nèi)到到現(xiàn)場處處理，其其他一般般修理項項目300分鐘到到現(xiàn)場，及時解解決。5.2.3.55 完完工

42、核驗驗階段 業(yè)務(wù)服服務(wù)部裝裝修管理理人員將將對施工工完成的的戶室進進行核驗驗，檢查查是否與與原登記記的施工工平面圖圖相符，并檢查查施工人人員是否否工完場場清。同同時管理理人員也也將傾聽聽相鄰住住戶對施施工的反反映，并并將檢查查情況、反映情情況登記記在案，歸入業(yè)業(yè)戶檔案案資料袋袋中。完完工核驗驗合格后后，收回回施工人人員出入入證。對策措施施：1、成立立管理小小組 由管理理處經(jīng)理理任組長長，工程程主管任任副組長長，公司司工程部部委托專專職人員員，共同同負責(zé)裝裝修管理理的日常常實施和和對突發(fā)發(fā)事故的的處理。 業(yè)戶接接待兼任任登記手手續(xù)辦理理，保潔潔領(lǐng)班兼兼任業(yè)戶戶裝修宣宣傳員，公司派派駐小區(qū)區(qū)的專業(yè)

43、業(yè)工程師師任裝修修方案審審批員，保安隊隊長兼任任裝修隊隊伍培訓(xùn)訓(xùn)員和消消防安全全監(jiān)督員員，文檔檔負責(zé)辦辦理各類類證件的的發(fā)放。2、建立立巡查制制度 由保安安隊員、電梯服服務(wù)員和和部分保保潔人員員組成的的裝修管管理現(xiàn)場場巡查小小組。其其工作主主要是協(xié)協(xié)助裝修修管理小小組對物物料運送送、建筑筑垃圾等等進行維維護和管管理。主主要任務(wù)務(wù)：維護裝裝修期間間小區(qū)及及樓宇各各樓層的的正常公公共秩序序。查驗進進出人員員的出入入證、材材料的出出門證及及施工許許可證。及時發(fā)發(fā)現(xiàn)和制制止違章章裝修現(xiàn)現(xiàn)象并向向裝修管管理小組組報告。及時發(fā)發(fā)現(xiàn)、制制止在裝裝修現(xiàn)場場私動明明火、亂亂接電源源等危險險苗頭，并記錄錄在案。有

44、效預(yù)見見和機智智處理突突發(fā)事件件并及時時報告。認真填填寫巡視視情況及及處理結(jié)結(jié)果，應(yīng)應(yīng)跟蹤的的有反饋饋記錄。3、運用用多種手手段及時時處理違違章A情理理手段業(yè)戶出現(xiàn)現(xiàn)違章裝裝修，做做到以理理說服業(yè)業(yè)戶，以以情感化化業(yè)戶，爭取業(yè)業(yè)戶的支支持和理理解，使使業(yè)戶自自覺接受受整改要要求。B行政政手段 向向業(yè)戶發(fā)發(fā)放違章章整改單單，在業(yè)業(yè)戶不愿愿整改的的情況下下，向行行政部門門報告，并同時與業(yè)業(yè)戶所在在單位聯(lián)聯(lián)系，必必要時可可向新聞聞媒介反反映情況況，取得得行政和和輿論上上的支持持，通過過行政/輿論壓壓力督促促業(yè)戶整整改。C法律律手段 業(yè)戶戶裝修申申報手續(xù)續(xù)中，物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心與與施工隊隊簽訂具具有法律

45、律效力的的治安/消防管管理協(xié)議議，劃清清雙方的的責(zé)、權(quán)權(quán)，對住住宅裝修修進行規(guī)規(guī)范管理理。必要要時，可可依據(jù)合合同協(xié)議議，按法法律程序序解決。5.2.3.66 業(yè)業(yè)戶搬遷遷進戶期期 及及時掌握握業(yè)戶搬搬遷進戶戶的確切切時間，妥善安安排業(yè)戶戶搬入時時間。 制制定搬遷遷進戶時時間表，派專人人到場指指揮，保保證進戶戶工作安安全、及及時、順順利。 及及時疏通通出入通通道，保保證搬場場車輛與與其他車車輛通行行無阻。 加加強對燃燃放爆竹竹的消防防安全管管理。 業(yè)業(yè)戶搬遷遷進戶后后立即清清掃公共共區(qū)域并并對公共共設(shè)施完完好狀況況進行檢檢查。 登登門向已已入住的的業(yè)戶表表示祝賀賀，建立立物業(yè)服服務(wù)中心心與業(yè)戶

46、戶的業(yè)務(wù)務(wù)和感情聯(lián)絡(luò)。5.2.4 業(yè)戶接接待公開辦事事制度、公開辦辦事紀律律、公開開收費項項目和標(biāo)標(biāo)準（按按物業(yè)管管理行業(yè)業(yè)規(guī)范執(zhí)執(zhí)行）。根據(jù)業(yè)戶戶的需求求，及時時提供延延伸服務(wù)務(wù)。業(yè)戶接待待的形式式：設(shè)立接待待“窗口”，受理理業(yè)戶的的報修、咨詢等等。報修電話話全天224小時時開通受受理報修修，088:300-211:000受理業(yè)業(yè)務(wù)接待待。走訪業(yè)戶戶，征求求與收集集業(yè)戶對對管理與與服務(wù)等等方面的的意見、建議。受理業(yè)戶戶的信訪訪、書面面意見、建議。公司服務(wù)務(wù)質(zhì)量投投訴電話話：66640331700，72小小時內(nèi)給給予回復(fù)復(fù)。實行維修修服務(wù)回回訪制度度，回訪訪率1000%。5.2.5 檔案管管理

47、管理處負負責(zé)建立立業(yè)戶檔檔案，業(yè)業(yè)戶檔案案一戶一一袋；業(yè)戶檔案案的管理理辦法按按公司檔檔案室要要求操作作；文檔管理理員負責(zé)責(zé)業(yè)戶檔檔案的收收集、整整理、歸歸檔、利利用；業(yè)戶服務(wù)務(wù)部主管管應(yīng)在每每月5日日前把上上月的有有關(guān)業(yè)戶戶資料、產(chǎn)權(quán)清清單、租租賃清單單送管理理處文檔檔管理員員簽收；管理處經(jīng)經(jīng)理每季季度檢查查一次業(yè)業(yè)戶檔案案工作，對發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題用用書面通通知整改改；業(yè)戶檔案案內(nèi)容-入伙伙通知單單-住宅宅使用公公約-裝修修管理辦辦法-裝修修管理協(xié)協(xié)議-入伙伙手續(xù)書書-代辦辦服務(wù)委委托書-保管管鑰匙委委托書-保管管鑰匙承承諾書（復(fù)印印件）-房屋屋驗收表表-鑰匙匙簽收表表-業(yè)主主信息表表-入伙伙資料

48、簽簽收表-施工工人員登登記表-安全全責(zé)任書書-裝修施施工單位位資質(zhì)證證書（復(fù)復(fù)印件）-身份證證明身身份證、暫住證證、護照照、臨時時戶口等等（復(fù)復(fù)印件）-治安安許可證證-權(quán)籍資資料（購購房合同同、產(chǎn)權(quán)權(quán)證、付付房款證證明）-各類付付費資料料（有償償服務(wù)、代收代代付等）-投訴、回訪記記錄-各類服服務(wù)記錄錄-業(yè)主大大事記5.2.6 權(quán)籍籍資料管管理業(yè)戶服務(wù)務(wù)部主管管要掌握握管理區(qū)區(qū)域內(nèi)入入住業(yè)戶戶的權(quán)屬屬情況，負責(zé)業(yè)業(yè)戶資料料的收集集，并將將業(yè)戶相相關(guān)的資資料記錄錄在管理理手冊中中，管理理手冊要要動態(tài)的的反映業(yè)業(yè)戶產(chǎn)權(quán)權(quán)的轉(zhuǎn)移移、使用用權(quán)的變變更情況況；能正正確反映映業(yè)戶權(quán)權(quán)屬轉(zhuǎn)移移、變更更的時間間

49、和方式式；業(yè)戶服務(wù)務(wù)部主管管負責(zé)編編制產(chǎn)權(quán)權(quán)清冊、租賃清清冊，并并輸入計計算機；產(chǎn)權(quán)清冊冊內(nèi)容房屋類型型；使用面積積、建筑筑面積；土地分攤攤面積；使用情況況；附設(shè)設(shè)施施情況；車庫使用用情況。g. 其其他。業(yè)戶服務(wù)務(wù)部主管管每月出出一份產(chǎn)產(chǎn)權(quán)清單單、租賃賃清單，清單要要系統(tǒng)正正確反映映目前實實際情況況；管理處經(jīng)經(jīng)理負責(zé)責(zé)審核產(chǎn)產(chǎn)權(quán)清單單、租賃賃清單。每月一一次抽查查管理手手冊，對對于抽查查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)記錄不不規(guī)范或或不及時時登錄權(quán)權(quán)屬變更更情況，管理處處經(jīng)理應(yīng)應(yīng)書面通通知，進進行整改改。5.2.7 收費管管理收費項目目合理、合法、公開。管理處應(yīng)應(yīng)從入伙伙通知書書發(fā)出之之日的次次月起向向業(yè)主收收取管理

50、理費，管管理費的的收取標(biāo)標(biāo)準按市市政府（職能部部門）決決定執(zhí)行行；每項收費費都應(yīng)開開具正規(guī)規(guī)的發(fā)票票或收據(jù)據(jù)，應(yīng)字字跡清晰晰、數(shù)據(jù)據(jù)準確。每月155日將“付款請請求書”送交業(yè)業(yè)戶，請請業(yè)戶于于當(dāng)月220日前前付費，逾期由由業(yè)戶服服務(wù)員上上門收款款。收費項目目：按分分等定價價的服務(wù)務(wù)等級標(biāo)標(biāo)準收費費（有償償服務(wù)在在提供服服務(wù)后，請業(yè)戶戶確認簽簽字、結(jié)結(jié)算）。準確、及及時做好好實收賬賬冊，統(tǒng)統(tǒng)計應(yīng)收收費用、實收費費用以及及欠收費費用，做做好收費費報表。管理服務(wù)務(wù)費的收收支賬目目每半年年公布一一次，接接受業(yè)戶戶的監(jiān)督督和查詢詢。5.2.8業(yè)戶征征詢業(yè)戶評議議表的發(fā)發(fā)放與回回收管理處半半年按統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定

51、定的“業(yè)戶評評議表”樣式發(fā)發(fā)放，數(shù)數(shù)量以不不低于220%入入伙業(yè)戶戶數(shù)為準準，發(fā)放放對象應(yīng)應(yīng)盡量避避免在年年度內(nèi)重重復(fù)；管理處在在發(fā)放“業(yè)戶評評議表”時應(yīng)寫寫明發(fā)放放時間（一般為為每半年年末）、發(fā)放對對象，落落實發(fā)放放人和回回收人及及回收時時間（以以發(fā)放日日起算半半月內(nèi)），并做做好相關(guān)關(guān)記錄；管理處在在每半年年后第一一個月55日前把把上半年年“業(yè)戶評評議表匯匯總分析析”及“業(yè)戶評評議表”原件（十天內(nèi)內(nèi)返還管管理處保保存）交交公司物物業(yè)管理理部。統(tǒng)計技術(shù)術(shù)方法及及運用按統(tǒng)計計技術(shù)控控制程序序中推推薦方法法（排列列圖、因因果圖）實施應(yīng)應(yīng)用；管理處經(jīng)經(jīng)理組織織統(tǒng)計人人員和相相關(guān)人員員，對匯匯總的“業(yè)

52、戶評評議表”結(jié)果進進行評價價分析，運用排排列圖，找出服服務(wù)過程程中的薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)、運用用因果圖圖，分析析產(chǎn)生問問題的原原因，實實施控制制，予以以改進，并保存存過程中中所有的的記錄；運用排列列圖，從從影響服服務(wù)質(zhì)量量諸多問問題中，找出關(guān)關(guān)鍵的少少數(shù)（在在全部問問題中占占80%比重的的1至22個問題題），為為制定措措施提供供條件。運用因果果圖，從從人、機機、料、法、環(huán)環(huán)五個方方面分析析服務(wù)質(zhì)質(zhì)量（結(jié)結(jié)果）與與各影響響因素（原因）之間的的關(guān)系。必須從從大到小小、從粗粗到細，分層次次地進行行分析，直到可可以采取取措施為為止；對服務(wù)過過程中存存在的問問題按檢驗和和試驗的的控制程程序、不合合格品的的控制程

53、程序、糾正正和預(yù)防防措施控控制程序序和統(tǒng)計技技術(shù)控制制程序中有關(guān)關(guān)規(guī)定執(zhí)執(zhí)行；管理處每每年一月月五日之之前對上上年度統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)術(shù)應(yīng)用效效果進行行總結(jié)，同時對對今后統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)術(shù)應(yīng)用提提出適宜宜性建議議并報管管理部。5.2.9 特約服服務(wù)為管理區(qū)區(qū)域內(nèi)對對本公司司改進工工作、品品牌建設(shè)設(shè)有重大大影響的的業(yè)戶，在特定定情況下下提供VVIP優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。服務(wù)宗旨旨便民、利利民、優(yōu)優(yōu)化業(yè)戶戶的生活活質(zhì)量。服務(wù)原則則微利保本本、量入入為出。服務(wù)標(biāo)準準凡推出的的服務(wù)項項目，保保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量，對每一一項服務(wù)務(wù)實行投投訴反饋饋制度，質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準以相相關(guān)行業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)要求為為準。特約服務(wù)務(wù)內(nèi)容特約服務(wù)務(wù)是物業(yè)業(yè)服務(wù)

54、中中除公共共性服務(wù)務(wù)外其余余為業(yè)戶戶提供服服務(wù)的活活動，這這些服務(wù)務(wù)是根據(jù)據(jù)業(yè)戶的的需求而而設(shè)立，主要有有：便民民服務(wù)、特約服服務(wù)和代代辦服務(wù)務(wù)幾項內(nèi)內(nèi)容。便民服務(wù)務(wù)便民服務(wù)務(wù)是管理理公司為為提高社社會效益益而開展展的一些些無償性性服務(wù),可開展展的服務(wù)務(wù)項目：-借針線線包、打打氣筒；-設(shè)立便便民小藥藥箱；-郵件、報紙收收發(fā)服務(wù)務(wù)。 有償服服務(wù)有償服務(wù)務(wù)是為了了滿足業(yè)業(yè)戶的特特殊需要要而提供供的個別別服務(wù)，是物業(yè)業(yè)公司受受業(yè)戶委委托開展展的一項項服務(wù)活活動，該該項服務(wù)務(wù)只要有有業(yè)戶需需要，我我們都應(yīng)應(yīng)盡可能能提供，真正體體現(xiàn)管理理公司全全方位服服務(wù)特點點。一般般可提供供的項目目有：-各種衛(wèi)衛(wèi)生、

55、清清潔服務(wù)務(wù)工作；-提供裝裝修服務(wù)務(wù)。代辦服務(wù)務(wù)物業(yè)管理理公司的的代辦服服務(wù)是為為了滿足足不同層層次的業(yè)業(yè)戶服務(wù)務(wù)需求。代辦服服務(wù)項目目應(yīng)是多多樣的，管理處處可根據(jù)據(jù)小區(qū)客客觀條件件和實際際需要統(tǒng)統(tǒng)籌安排排，一般般可開展展的項目目有：-代辦交交費、代代辦保險險；-代辦訂訂購車船船票、飛飛機票；-代訂書書報雜志志、代購購物品；-房屋中中介，租租賃服務(wù)務(wù)；-代辦煤煤氣、電電話、有有線電視視-其他委委托服務(wù)務(wù)。服務(wù)承諾諾開展特約約服務(wù)收收費根據(jù)據(jù)服務(wù)要要求和服服務(wù)標(biāo)準準，本著著收支平平衡，略略有盈余余的精神神與業(yè)戶戶協(xié)商定定價；對于業(yè)戶戶提出的的特約服服務(wù)要求求，一般般情況當(dāng)當(dāng)場予以以答復(fù)，特殊情情

56、況2天天內(nèi)答復(fù)復(fù)；業(yè)戶對于于提供服服務(wù)上的的投訴，24小小時內(nèi)給給予答復(fù)復(fù)，屬于于服務(wù)上上問題即即作整改改，并書書面向業(yè)業(yè)戶征詢詢意見；服務(wù)人員員在服務(wù)務(wù)過程中中亂收費費、向業(yè)業(yè)戶索要要勞務(wù)費費或徇私私舞弊，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)嚴肅肅處理。同時管管理處書書面向業(yè)業(yè)戶道歉歉退還費費用并加加賠同等等金額。5.2.10 社區(qū)區(qū)活動寓親情服服務(wù)于小小區(qū)社區(qū)區(qū)活動之之中，創(chuàng)創(chuàng)建高品品位的人人文環(huán)境境。業(yè)戶服務(wù)務(wù)部根據(jù)據(jù)具體情情況提出出活動計計劃，在在實施過過程中可可根據(jù)實實際情況況在管理理處經(jīng)理理批準后后對計劃劃做適當(dāng)當(dāng)調(diào)整。業(yè)戶服務(wù)務(wù)部在每每次活動動開展前前，擬定定活動的的實施計計劃，并并報管理理處經(jīng)理理批準。

57、業(yè)戶服務(wù)務(wù)部根據(jù)據(jù)審批意意見制定定活動的的具體方方案。業(yè)戶服務(wù)務(wù)部有關(guān)關(guān)人員應(yīng)應(yīng)組織協(xié)協(xié)調(diào)各部部門完成成活動的的前期準準備工作作，并向向小區(qū)用用戶發(fā)出出活動通通知。活動進行行時，管管理處指指定的有有關(guān)人員員應(yīng)注意意安全防防范工作作，保障障消防通通道的暢暢通，防防止意外外事故的的發(fā)生。管理處應(yīng)應(yīng)邀請業(yè)業(yè)委會委委員、單單位代表表主持或或參加活活動的頒頒獎儀式式。管理處相相關(guān)部門門人員在在活動結(jié)結(jié)束后應(yīng)應(yīng)及時清清理現(xiàn)場場。業(yè)戶服務(wù)務(wù)部在每每次活動動結(jié)束后后，以專專文形式式向小區(qū)區(qū)用戶通通報活動動情況與與效果。社區(qū)活動動的形式式多種多多樣，管管理處將將視實際際情況來來開展社社區(qū)活動動，具體體形式如如下

58、：組織球類類、棋類類、牌類類等活動動；組織小區(qū)區(qū)內(nèi)小朋朋友美術(shù)術(shù)、舞蹈蹈、唱歌歌、書法法、攝影影等比賽賽；積極配合合業(yè)委會會開發(fā)兒兒童游樂樂場，會會所（包包括親子子室、閱閱覽室、健身房房等）；定期開展展社區(qū)文文化研討討會；建立溝通通例會，及時聽聽取業(yè)委委會對物物業(yè)管理理的建議議和意見見（每季季度一次次）；5.3保安管管理為業(yè)戶提提供安全全、舒適適、尊重重的居住住環(huán)境。5.3.1 基本要要求保安人員員應(yīng)按公公司規(guī)定定統(tǒng)一著著裝、佩佩帶胸牌牌、上崗崗前應(yīng)列列隊整裝裝、儀表表儀容整整潔端莊莊，上崗崗時應(yīng)佩佩帶通訊訊、警械械裝備、精神飽飽滿、微微笑服務(wù)務(wù)。值崗崗時不準準吸煙、閑聊、閱讀書書報、做做與保

59、安安服務(wù)無無關(guān)的事事。不準準在服務(wù)務(wù)區(qū)域內(nèi)內(nèi)倚墻而而立或占占用公共共、客用用、辦公公設(shè)施休休息。值崗時與與業(yè)戶、訪客交交談，應(yīng)應(yīng)使用文文明、規(guī)規(guī)范用語語，不得得使用“命令”、“要求”類用語語及禁忌忌語。業(yè)戶需要要幫助時時（如開開關(guān)車門門、提拿拿重物、揚招及及預(yù)約出出租車、扶老攜攜幼等），應(yīng)主主動及時時提供服服務(wù)，對對業(yè)戶及及訪客的的詢問，應(yīng)熱情情接待。為保障業(yè)業(yè)戶和訪訪客的人人身、財財產(chǎn)及小小區(qū)物業(yè)業(yè)的安全全，保安安人員應(yīng)應(yīng)認真值值守，實實施正常常的小區(qū)區(qū)公共部部位的安安全保衛(wèi)衛(wèi)防范性性工作，盡到善善良管理理人的注注意義務(wù)務(wù)。對突突發(fā)事件件應(yīng)按各各類應(yīng)急急預(yù)案迅迅速作出出反應(yīng)，果斷作作出適當(dāng)當(dāng)

60、處置，即時報報告上級級，并做做好記錄錄。認真貫徹徹“上海中中寧物業(yè)業(yè)讓您更更滿意”，“不斷超超越業(yè)戶戶日益增增長的需需求”，“做業(yè)戶戶的好保保姆、好好管家、好朋友友”的服務(wù)務(wù)理念。5.3.2 門崗服服務(wù)管理區(qū)域域的門崗崗實行全全天244小時立立崗保安安服務(wù)。門崗保安安人員應(yīng)應(yīng)熟悉小小區(qū)常住住人員及及私家車車輛狀況況，并嚴嚴格實行行訪客出出入登記記（或換換卡）制制度，引引導(dǎo)、陪陪同陌生生訪客到到達業(yè)戶戶住所門門口。不不準拾荒荒、小攤攤販、推推銷人員員及其他他閑雜人人員進入入管理區(qū)區(qū)域。雨天為業(yè)業(yè)戶提供供方便傘傘等便民民服務(wù)。對進出管管理區(qū)域域的機動動車輛實實行發(fā)放放出入證證、停車車證制度度、登記