佳裕物業(yè)投標(biāo)商務(wù)技術(shù)改

1、目 錄第一節(jié) HYPERLINK l _Toc348817023 投標(biāo)報(bào)報(bào)價(jià)表及及物業(yè)服服務(wù)費(fèi)預(yù)預(yù)算書(shū).2第二節(jié) 物業(yè)服服務(wù)理念念和目標(biāo)標(biāo) .5 HYPERLINK l _Toc348817031 第三節(jié) 項(xiàng)目管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)運(yùn)作方方法及管管理制度度 66 HYPERLINK l _Toc348817033 第四節(jié) 服務(wù)人人員配置置及培訓(xùn)訓(xùn)441 HYPERLINK l _Toc348817034 第五節(jié) 物業(yè)服服務(wù)方案案 47 HYPERLINK l _Toc348817035 第六節(jié) 物業(yè)維維修的應(yīng)應(yīng)急措施施667第七節(jié) 智能化化設(shè)施的的管理與與維修方方案78 HYPERLINK l _Toc

2、348817036 第八節(jié) 社區(qū)文文化建設(shè)設(shè)方案80第一節(jié) 投 標(biāo) 報(bào)報(bào) 價(jià) 表序號(hào)項(xiàng)目面積（平方米米或個(gè)）包干單價(jià)價(jià)（元/平平方米月或元元/個(gè).月）備注1多層住宅宅物業(yè)服服務(wù)費(fèi)（帶電梯梯）211880平方方米1.322元/平平方米.月2高層住宅宅物業(yè)服服務(wù)費(fèi)1730020平平方米1.255元/平平方米.月3商業(yè)物業(yè)業(yè)服務(wù)費(fèi)費(fèi)（帶電電梯）186228平方方米 1.88元/平平方米.月4地下停車車位物業(yè)業(yè)服務(wù)費(fèi)費(fèi)12855個(gè)52元/個(gè).月月5報(bào)價(jià)說(shuō)明明1、該價(jià)價(jià)格為包包干價(jià)，包含所所有的費(fèi)費(fèi)用、稅稅費(fèi)等。報(bào)價(jià)包包括但不不限于人人工費(fèi)、管理費(fèi)費(fèi)、維護(hù)護(hù)費(fèi)、利利潤(rùn)、稅稅金等實(shí)實(shí)施本項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)服務(wù)發(fā)

3、發(fā)生的所所有費(fèi)用用及本項(xiàng)項(xiàng)目物業(yè)業(yè)管理的的所有風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)責(zé)任。2、此報(bào)報(bào)價(jià)與投投標(biāo)函中中的的報(bào)報(bào)價(jià)一致致.若出出現(xiàn)不一一致，以以投標(biāo)書(shū)書(shū)中的報(bào)報(bào)價(jià)為準(zhǔn)準(zhǔn)。本項(xiàng)目的的物業(yè)管管理年度度收費(fèi)報(bào)報(bào)價(jià)按照照99%的收繳繳率計(jì)算算，其金金額為：409936446.004元 本本報(bào)價(jià)測(cè)測(cè)算依據(jù)據(jù)1、根據(jù)據(jù)本項(xiàng)目目規(guī)劃建建設(shè)實(shí)際際情況、物業(yè)服服務(wù)需要要和服務(wù)務(wù)方案，并按照照招標(biāo)文文件要求求的物業(yè)業(yè)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確定服服務(wù)等級(jí)級(jí)，以及及建設(shè)部部物業(yè)業(yè)服務(wù)收收費(fèi)管理理辦法，進(jìn)行行成本估估算。后后附物業(yè)業(yè)服務(wù)費(fèi)費(fèi)預(yù)算書(shū)書(shū)。2、根據(jù)據(jù)物業(yè)業(yè)管理?xiàng)l條例、南充充市物業(yè)業(yè)服務(wù)等等級(jí)和和物業(yè)業(yè)服務(wù)費(fèi)費(fèi)指導(dǎo)價(jià)價(jià)格、物業(yè)業(yè)服務(wù)

4、定定價(jià)成本本監(jiān)審辦辦法（試試行）、關(guān)關(guān)于進(jìn)一一步規(guī)范范市轄三三區(qū)物業(yè)業(yè)服務(wù)收收費(fèi)管理理的通知知的相相關(guān)規(guī)定定確定本本項(xiàng)目物物業(yè)服務(wù)務(wù)費(fèi)用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)物業(yè)業(yè)公共服服務(wù)費(fèi)預(yù)預(yù)算表序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)據(jù)測(cè)算式測(cè)算結(jié)果果（年總總支出）一人工費(fèi)232778000 （1）管理人員員工資管理人員員8人，工工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按人均均50000元/人月測(cè)算算月工資標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)433758124200000（2）安全護(hù)衛(wèi)衛(wèi)人員工工資安全護(hù)衛(wèi)衛(wèi)人員226人，三班兩兩運(yùn)轉(zhuǎn)，每班88人，工工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按人均均26000元/人月計(jì)月工資標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)2660026128112200 （3）保潔人員員工資保潔、綠綠化人員員16人，設(shè)主管管一名

5、，工資標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)按人人均18800元/人月計(jì)月工資標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)1880016123456600 （4）水電、智智能化、機(jī)電設(shè)設(shè)備技術(shù)術(shù)人員工工資技術(shù)人員員6人，工工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按人均均40000元/人/月月計(jì)月工資標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)400006122880000 （5）社會(huì)保險(xiǎn)險(xiǎn)費(fèi)工資的445%（醫(yī)療110%，工傷44%，養(yǎng)養(yǎng)老288%，失失業(yè)3%）（1）+（2）+（3）+（4）45%2933360 （6）福利費(fèi)、培訓(xùn)教教育費(fèi)工工會(huì)費(fèi)工資的117.55%（福福利144%，培培訓(xùn)教育育1.55%，工工會(huì)費(fèi)22%）（1）+（2）+（3）+（4）17.5%1696640 二行政辦公公費(fèi)用（1）+（2）+（3）+（4）

6、1570040 （1）辦公用低低值易耗耗品、辦辦公設(shè)備備保養(yǎng)綜合測(cè)算算每月支支出33333元元年消耗333333.12400000 （2）辦公用水水、用電電費(fèi)用水：5500方方/月 用電電：80000度度/月（智智能監(jiān)控控用電）水費(fèi)：1.880元/方 電費(fèi)：0.779元/度（用水方方數(shù)水費(fèi)單單價(jià)+用電度度數(shù)電度單單價(jià)）（50002.220+8800000.779）12890440 （3）宣傳費(fèi)、書(shū)報(bào)費(fèi)費(fèi)綜合測(cè)算算按20000元元/月2000012140000 （4）通訊費(fèi)、郵電費(fèi)費(fèi)3部電話話，管理理處、值值班室、報(bào)警監(jiān)監(jiān)控接警警用，月月支出220000元2000012140000 三公共設(shè)施施

7、設(shè)備日日常維護(hù)護(hù)費(fèi)用1.住宅宅建筑成成本為225000元/平方米米；2.公用設(shè)設(shè)施建造造成本按按住宅建建筑成本本的400%；33.折舊舊年限為為70年；4.維修修養(yǎng)護(hù)費(fèi)費(fèi)按月折折舊費(fèi)的的50%計(jì)25000元/平方米米40%70年50%25887311平方米米114880799 四環(huán)境管理理費(fèi)用（1）+（2）140000 （1）保潔工具具、損耗耗、清潔潔用品消消耗按40000元 /人年計(jì)，保潔113人40000元/年年1480000 （2）除四害消消殺費(fèi)用用綜合測(cè)算算月支出出10000元1000060000 五公共秩序序管理費(fèi)費(fèi)用（1）140000 （1）保安裝備備、損耗耗保安用用品消耗耗按20

8、00元/人年計(jì)算算，保安安26人200元元/人年2652000 六綠化維護(hù)護(hù)費(fèi)用綠化面積積為4336922.155；全部部外包938443 七稅收2292244.18 九總計(jì)：387661633.188注：總收收入-總總支出：409936446.004-3387661633.188=21174882.886元第二節(jié) 物業(yè)業(yè)服務(wù)理理念和目目標(biāo)小區(qū)項(xiàng)目目：新城首座座小區(qū)總總建筑面面積25587331平方方米，占占地1004畝。其中商商業(yè)面積積186628平平方米，高層住住宅17730220平方方米，多多層住宅宅面積2211880平方方米，地地下4553733平方米米，地下下車位112855個(gè)，物物

9、管用房房5300平方米米，電梯梯55臺(tái)臺(tái)，共建建有277幢樓，綠化率率達(dá)366.899 %.物業(yè)服務(wù)務(wù)理念我們將通通過(guò)對(duì)實(shí)實(shí)施專業(yè)業(yè)化、規(guī)規(guī)范化的的物業(yè)管管理，本本著“熱情、專業(yè)、高效、快捷”的企業(yè)業(yè)精神，秉承“一顆誠(chéng)誠(chéng)心、無(wú)無(wú)限關(guān)愛(ài)愛(ài)”的服務(wù)務(wù)理念，以“實(shí)現(xiàn)社社會(huì)效益益、經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益、環(huán)境效效益的和和諧統(tǒng)一一”作為公公司的發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)，努力力致力于于改善服服務(wù)意識(shí)識(shí)，提高高服務(wù)水水平，使使之成為為“安全、文明、舒適、整潔、優(yōu)雅”的家園園及生活活環(huán)境。物業(yè)服務(wù)務(wù)目標(biāo)公司質(zhì)量量方針：以人為為中心，服務(wù)為為主體，業(yè)主滿滿意為目目標(biāo)公司服務(wù)務(wù)目標(biāo)：對(duì)于本本項(xiàng)目的的物業(yè)，我們將將按二級(jí)級(jí)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展展

10、物業(yè)服服務(wù)工作作，規(guī)劃劃的服務(wù)務(wù)目標(biāo)是是：創(chuàng)建建“市級(jí)物物業(yè)管理理優(yōu)秀項(xiàng)項(xiàng)目”。第三節(jié) 項(xiàng)項(xiàng)目管理理機(jī)構(gòu)運(yùn)運(yùn)作方法法及管理理制度第一部分分 擬采取取的管理理方式3.1項(xiàng)項(xiàng)目管理理機(jī)構(gòu)人人員架構(gòu)構(gòu)圖我公司將將嚴(yán)格按按照國(guó)家家及四川川省有關(guān)關(guān)物業(yè)管管理法規(guī)規(guī)，以及及南充市市有關(guān)物物業(yè)管理理行業(yè)服服務(wù)規(guī)范范的要求求來(lái)規(guī)范范服務(wù)流流程，充充分體現(xiàn)現(xiàn)出專業(yè)業(yè)化管理理的水準(zhǔn)準(zhǔn)，使各各位業(yè)主主享受高高規(guī)格、高水準(zhǔn)準(zhǔn)、準(zhǔn)星星級(jí)的超超值服務(wù)務(wù)。服務(wù)中心心人員架架構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理 消控綠化環(huán)境維護(hù)部保潔部秩序維護(hù)隊(duì)工程維護(hù)部客戶服務(wù)部注：組織織結(jié)構(gòu)推推行扁平平化服務(wù)務(wù)管理，達(dá)到職職責(zé)分明明，線條條清晰，信息暢暢通，程

11、程序簡(jiǎn)化化，效率率一流的的工作目目標(biāo)責(zé)任任制。 客戶服務(wù)務(wù)部接待待人員：負(fù)責(zé)日日?？蛻魬艚哟?wù)、日日常檔案案管理。物管員：辦公室室日常管管理、各各種費(fèi)用用收取等等工作。工程維修修部維修修人員：負(fù)責(zé)物物業(yè)管理理區(qū)域內(nèi)內(nèi)房屋及及配套設(shè)設(shè)施和相相關(guān)場(chǎng)地地的維修修和養(yǎng)護(hù)護(hù)。秩序維護(hù)護(hù)隊(duì)員：負(fù)責(zé)責(zé)小區(qū)消消防、車車輛管理理和公共共秩序維維護(hù)等工工作。保潔部人人員：負(fù)負(fù)責(zé)小區(qū)區(qū)公共部部位的保保潔工作作。綠化部人人員：負(fù)負(fù)責(zé)小區(qū)區(qū)公共部部位的園園林綠化化維護(hù)保保養(yǎng)工作作。32項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理職責(zé)1、在公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，全全面負(fù)責(zé)責(zé)小區(qū)的的日常管管理工作作。2、制訂訂年度、月度工工作計(jì)劃劃并組織織實(shí)施，業(yè)務(wù)上上接

12、受總總公司和和上級(jí)部部門(mén)的指指導(dǎo)和監(jiān)監(jiān)督。3、負(fù)責(zé)責(zé)檢查、監(jiān)督各各項(xiàng)制度度的執(zhí)行行情況。4、合理理調(diào)配人人員，協(xié)協(xié)調(diào)各崗崗位的分分工協(xié)作作，責(zé)任任到人，同時(shí)關(guān)關(guān)心員工工生活，確保小小區(qū)員工工有良好好精神面面貌和積積極的工工作態(tài)度度。5、負(fù)責(zé)責(zé)所管轄轄物業(yè)的的裝修審審批，協(xié)協(xié)調(diào)違章章和投訴訴和處理理工作，落實(shí)安安全、防防火工作作。6、協(xié)調(diào)調(diào)本部門(mén)門(mén)與供水水、供電電和物業(yè)業(yè)管理有有關(guān)部門(mén)門(mén)的關(guān)系系，便于于開(kāi)展各各項(xiàng)工作作。7、認(rèn)真真完成工工作職責(zé)責(zé)內(nèi)容和和上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他的工作作任務(wù)。33內(nèi)內(nèi)部管理理崗位職責(zé)責(zé)分工1、客戶戶服務(wù)接接待人員員崗位職職責(zé)認(rèn)真貫徹徹和執(zhí)行行公司下下發(fā)的文文件和制

13、制訂的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，并負(fù)責(zé)責(zé)報(bào)告工工作。做好節(jié)假假日的值值班工作作確保隨隨時(shí)能應(yīng)應(yīng)付突發(fā)發(fā)情況；及時(shí)高高效地處處理各項(xiàng)項(xiàng)物業(yè)管管理事務(wù)務(wù)。加強(qiáng)學(xué)習(xí)習(xí)提高自自身管理理水平，不斷提提高員個(gè)個(gè)人素質(zhì)質(zhì)及業(yè)務(wù)務(wù)技能。加強(qiáng)本物物業(yè)中心心資產(chǎn)的的登記和和管理，防止財(cái)財(cái)產(chǎn)損壞壞和流失失。作好與同同單位及及相關(guān)職職能部門(mén)門(mén)的聯(lián)系系協(xié)調(diào)工工作，確確保各項(xiàng)項(xiàng)工作的的正常開(kāi)開(kāi)展。執(zhí)行回訪訪制度，做好回回訪記錄錄，加強(qiáng)強(qiáng)與業(yè)主主的交流流和溝通通工作，及時(shí)了了解和傾傾聽(tīng)業(yè)主主的意見(jiàn)見(jiàn)和呼聲聲。完成公司司交給的的其他各各項(xiàng)任務(wù)務(wù)。2、物管管員工作作職責(zé)努力學(xué)習(xí)習(xí)物業(yè)管管理知識(shí)識(shí)及相關(guān)關(guān)政策法法規(guī)，不不斷提高高自身業(yè)業(yè)

14、務(wù)素質(zhì)質(zhì)與政策策水平。貫徹落實(shí)實(shí)本物業(yè)業(yè)中心各各項(xiàng)管理理制度的的執(zhí)行情情況。統(tǒng)計(jì)核對(duì)對(duì)員工考考勤，妥妥善保管管公司各各種文件件。受理客戶戶投訴，了解客客戶對(duì)公公司各種種服務(wù)意意見(jiàn)和建建議。擬定本物物業(yè)中心心物品申申購(gòu)計(jì)劃劃，并保保證計(jì)劃劃貫徹落落實(shí)情況況。負(fù)責(zé)接待待、辦公公室和物物管費(fèi)的的收取工工作。3、 工工程維修修人員職職責(zé)（1）愛(ài)愛(ài)崗敬業(yè)業(yè)，加強(qiáng)強(qiáng)工作責(zé)責(zé)任心，熟悉本本崗位安安全操作作規(guī)程，熟悉掌掌握崗位位范圍內(nèi)內(nèi)電氣設(shè)設(shè)備的工工作原理理和設(shè)備備性能，提高操操作水平平和應(yīng)用用能力。（2）堅(jiān)堅(jiān)守工作作崗位，嚴(yán)格按按照設(shè)備備運(yùn)行和和維修保保養(yǎng)制度度規(guī)定，認(rèn)真完完成崗位位任務(wù)。（3）因因需停電

15、電作業(yè)，要提前前通知相相關(guān)用戶戶，并耐耐心細(xì)致致地做好好解釋工工作，以以取得用用戶的諒諒解和支支持。（4）愛(ài)愛(ài)護(hù)工、用具，保證使使用安全全。作業(yè)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)要要文明施施工，合合理使用用材料，注意節(jié)節(jié)約并做做到料清清、場(chǎng)地地干凈。（5）嚴(yán)嚴(yán)禁非工工作人員員進(jìn)入工工作場(chǎng)地地。（6）按按規(guī)定對(duì)對(duì)電源線線路、配配電房、用電設(shè)設(shè)施、電電梯等設(shè)設(shè)備進(jìn)行行巡視檢檢查和例例行保養(yǎng)養(yǎng)。 （7）完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其它它工作。4、 園園林綠化化員職責(zé)責(zé)（1）遵遵守公司司的規(guī)章章制度，不遲到到、早退退和無(wú)故故缺勤。（2）服服從安排排，聽(tīng)從從指揮，做好植植物、花花卉的日日常養(yǎng)護(hù)護(hù)工作。（3）學(xué)學(xué)習(xí)并掌掌握各類類植物的的栽培技

16、技術(shù)，確確保植物物、花卉卉生長(zhǎng)良良好。（4）積積極做好好植物的的防病、防蟲(chóng)及及治理工工作，確確保植物物免遭病病、蟲(chóng)危危害。（5）根根據(jù)需要要對(duì)花草草進(jìn)行施施肥、澆澆水，清清除雜草草和修剪剪等工作作，使植植物生長(zhǎng)長(zhǎng)茂盛、外形美美觀。（6）自自覺(jué)維護(hù)護(hù)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，不不亂堆亂亂放，剪剪下的枝枝葉等要要及時(shí)清清理干凈凈。（7）發(fā)發(fā)現(xiàn)破壞壞綠化的的行為要要堅(jiān)決予予以制止止或向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告告。5、保潔潔員職責(zé)責(zé)（1）負(fù)負(fù)責(zé)物業(yè)業(yè)建筑范范圍內(nèi)道道路、廣廣場(chǎng)、綠綠化帶、車場(chǎng)等等公共區(qū)區(qū)域地面面的清潔潔工作。（2）負(fù)負(fù)責(zé)大樓樓周圍墻墻身、幕幕墻、路路燈、宣宣傳牌、雨棚、雕塑和和排風(fēng)口口的清潔潔工作。（3）定定期對(duì)

17、室室外排水水溝、下下水道進(jìn)進(jìn)行清理理、疏通通。（4）負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)室室外明裝裝管線和和明裝公公用設(shè)備備設(shè)施的的外表進(jìn)進(jìn)行清潔潔。（5）負(fù)負(fù)責(zé)室外外垃圾的的清運(yùn)及及垃圾桶桶的清潔潔工作。（6）遵遵守員員工守則則及公公司管理理制度，完成上上級(jí)交辦辦的其它它工作。3.4日日常管理理制度1、制度度保障公司對(duì)企企業(yè)管理理、安全全管理、衛(wèi)生管管理、維維修管理理、綠化化管理、投訴處處理等日日常服務(wù)務(wù)性工作作，均制制訂了較較為科學(xué)學(xué)、較為為完善的的規(guī)章制制度，并并通過(guò)規(guī)規(guī)章制度度的嚴(yán)格格執(zhí)行，使管理理工作程程序化、服務(wù)工工作規(guī)范范化、分分項(xiàng)工作作細(xì)微化化，從而而可以有有效地避避免服務(wù)務(wù)中出現(xiàn)現(xiàn)的主觀觀性和隨隨意性，

18、便于糾糾正服務(wù)務(wù)工作中中存在的的不足之之處。（1）公公眾制度度業(yè)主須知知，日常常保養(yǎng)事事項(xiàng)，綠綠化管理理規(guī)定，清潔衛(wèi)衛(wèi)生規(guī)定定，交通通管理規(guī)規(guī)定，消消防管理理規(guī)定，水電管管理規(guī)定定，有線線電視管管理規(guī)定定，房屋屋、設(shè)施施維修管管理規(guī)定定，防火火注意事事項(xiàng)。（2）工工作流程程秩序維護(hù)護(hù)部工作作流程，保潔工工作流程程，綠化化工作流流程，業(yè)業(yè)主裝修修入住流流程，水水電維修修工作流流程，監(jiān)監(jiān)控中心心工作流流程，財(cái)財(cái)務(wù)工作作流程，行政工工作流程程，客戶戶服務(wù)工工作流程程，綜合合服務(wù)流流程，應(yīng)應(yīng)急事件件工作流流程。（3）程程序文件件管理職責(zé)責(zé)，各級(jí)級(jí)各類人人員管理理職責(zé)，質(zhì)量體體系管理理程序，質(zhì)量計(jì)計(jì)劃控

19、制制程序，采購(gòu)控控制程序序，入住住、綠化化保潔、代辦服服務(wù)控制制程序，秩序維維護(hù)部服服務(wù)過(guò)程程控制程程序，業(yè)業(yè)主裝修修、維修修服務(wù)過(guò)過(guò)程控制制程序，糾正和和預(yù)防措措施控制制程序，培訓(xùn)控控制程序序，服務(wù)務(wù)控制程程序，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)控制制程序。（4） 操作性性文件南充市物物業(yè)管理理從業(yè)人人員職業(yè)業(yè)道德規(guī)規(guī)范，南南充市物物業(yè)管理理行業(yè)規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)達(dá)標(biāo)要要求，保保潔服務(wù)務(wù)方法和和要求，綠化養(yǎng)養(yǎng)護(hù)方法法和要求求，秩序序維護(hù)部部人員工工作方法法和要求求，車輛輛停放管管理制度度，突發(fā)發(fā)事件或或異常情情況處理理規(guī)定，消防安安全管理理規(guī)定，業(yè)主裝裝修管理理規(guī)定，違章裝裝修管理理制度，質(zhì)量目目標(biāo)實(shí)施施措施表表，質(zhì)量量目標(biāo)

20、考考評(píng)表，小區(qū)各各類檢查查表，整整改通知知單。2、人才才保障公司唯才才是用，廣泛面面向社會(huì)會(huì)，多渠渠道吸收收優(yōu)秀專專業(yè)人才才，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)各類人人才的優(yōu)優(yōu)化組合合，有效效保障服服務(wù)質(zhì)量量。3、物質(zhì)質(zhì)保障公司對(duì)每每一個(gè)接接管的項(xiàng)項(xiàng)目，都都會(huì)先期期投入相相應(yīng)的經(jīng)經(jīng)費(fèi)，購(gòu)購(gòu)置相應(yīng)應(yīng)的辦公公用品、維修工工具及材材料、保保潔機(jī)具具及耗材材等。全全力保障障每一個(gè)個(gè)項(xiàng)目日日常服務(wù)務(wù)工作的的正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)。4、 員員工行為為規(guī)范為把公司司建設(shè)成成為紀(jì)律律嚴(yán)明、作風(fēng)扎扎實(shí)、團(tuán)團(tuán)結(jié)向上上、充滿滿活力的的現(xiàn)代企企業(yè)，公公司全體體員工要要自覺(jué)遵遵守以下下行為規(guī)規(guī)范：(1)愛(ài)愛(ài)崗敬業(yè)業(yè)，責(zé)任任第一。在崗位位工作中中堅(jiān)持原原則，忠

21、忠于職守守，勤于于學(xué)習(xí)，善于鉆鉆研，牢牢固樹(shù)立立責(zé)任意意識(shí)，絕絕不失職職。(2)遵遵章守紀(jì)紀(jì)，聽(tīng)從從命令，嚴(yán)格遵遵守公司司規(guī)章制制度，堅(jiān)堅(jiān)決做到到令行禁禁止，確確保公司司上、下下政令暢暢通，步步調(diào)一致致。(3)追追求一流流，永不不滿足。對(duì)待工工作精益益求精，積極追追求創(chuàng)造造的工作作，用心心完成各各項(xiàng)工作作任務(wù)。(4)按按時(shí)作息息，外出出請(qǐng)假。嚴(yán)格遵遵守上下下班作息息制度，工作時(shí)時(shí)間外出出要履行行請(qǐng)假手手續(xù)。(5)熱熱心公益益，文明明辦公。自覺(jué)維維護(hù)辦公公區(qū)的環(huán)環(huán)境整潔潔和工作作秩序，上班時(shí)時(shí)間不做做與工作作無(wú)關(guān)的的事。(6)團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作作，互助助共進(jìn)。與同事事交流要要友善真真誠(chéng)，寬寬人嚴(yán)己己，互

22、諒諒互讓，互相幫幫助。(7)注注意儀表表，進(jìn)求求風(fēng)范。公司員員工要衣衣著整潔潔，儀容容大方，談吐文文雅，行行為敏捷捷。(8)熱熱情待人人，周到到迎送。接待來(lái)來(lái)訪客人人實(shí)行“首問(wèn)制制，接聽(tīng)聽(tīng)電話要要使用規(guī)規(guī)范文明明用語(yǔ)。(9)謹(jǐn)謹(jǐn)言慎行行，注意意保密。不說(shuō)損損害公司司利益的的話，不不做損害害公司利利益的事事，自覺(jué)覺(jué)維護(hù)公公司的根根本利益益。(10)求真務(wù)務(wù)實(shí)，不不搞浮夸夸。講真真話，辦辦實(shí)事，報(bào)告成成績(jī)不夸夸大，報(bào)報(bào)告問(wèn)題題不隱瞞瞞。(11)愛(ài)護(hù)集集體財(cái)產(chǎn)產(chǎn)，自覺(jué)覺(jué)維護(hù)公公司的利利益和形形象，遵遵章守紀(jì)紀(jì)，廉潔潔奉公，辦事公公道，堅(jiān)堅(jiān)持原則則，敬業(yè)業(yè)愛(ài)崗，提高辦辦事效率率，履行行節(jié)約，杜絕浪浪費(fèi)

23、。堅(jiān)堅(jiān)決不做做有損公公司形象象和有損損公司利利益的行行為的事事。(12)對(duì)破壞壞公司財(cái)財(cái)產(chǎn)、利利益和損損壞公司司形象的的行為，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)，從從嚴(yán)處理理，決不不姑息。5、日常常工作管管理制度度為了進(jìn)一一步加強(qiáng)強(qiáng)管理，提高工工作效率率，強(qiáng)化化組織觀觀念，維維護(hù)正常常的勞動(dòng)動(dòng)、工作作秩序，特制定定本制度度。（1）全全體員工工必須嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行公司制制定的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，按照崗崗位責(zé)任任制和具具體工作作目標(biāo)，嚴(yán)格履履行自己己的職責(zé)責(zé)。（2）全全體員工工必須服服從分配配，聽(tīng)從從安排，對(duì)工作作不服從從分配，經(jīng)教育育仍不能能到職到到崗的視視為曠工工處理。（3）做做到按時(shí)時(shí)上下班班，不在在工作時(shí)時(shí)間內(nèi)睡睡覺(jué)、

24、打打撲克、下棋或或干其它它與工作作無(wú)關(guān)的的私活。（4）嚴(yán)嚴(yán)格考勤勤制度，必須堅(jiān)堅(jiān)持每日日簽到考考勤，考考勤員必必須認(rèn)真真登記，嚴(yán)禁弄弄虛作假假。 （5）嚴(yán)嚴(yán)格堅(jiān)持持請(qǐng)銷假假制度，做到事事前請(qǐng)假假事后銷銷假。杜杜絕不請(qǐng)請(qǐng)假或先先離崗后后請(qǐng)假，違者按按曠工處處理。（6）對(duì)對(duì)無(wú)視公公司工作作紀(jì)律，屢次違違反，除除按上述述規(guī)定處處理外，將調(diào)離離其本人人工作崗崗位或待待崗學(xué)習(xí)習(xí)（經(jīng)學(xué)學(xué)習(xí)仍不不能勝任任工作，按自動(dòng)動(dòng)與公司司解除勞勞動(dòng)合同同處理）（7）嚴(yán)嚴(yán)禁打架架斗毆，聚眾鬧鬧事。（8）嚴(yán)嚴(yán)禁利用用工作之之便以權(quán)權(quán)謀私，禁止收收受用戶戶任何好好處，或或以權(quán)報(bào)報(bào)復(fù)。（9）除除因工作作需要，禁止中中午喝酒酒，

25、反對(duì)對(duì)酗酒，不得因因喝酒聚聚會(huì)而影影響或延延誤八小小時(shí)以外外的臨時(shí)時(shí)性工作作和服務(wù)務(wù)要求。（10）水電工工要嚴(yán)格格執(zhí)行水水電工崗崗位責(zé)任任制，嚴(yán)嚴(yán)禁弄虛虛作假。（11）工作時(shí)時(shí)間定為為每天88小時(shí)。（12）對(duì)業(yè)主主提出的的各種合合理性服服務(wù)要求求，在規(guī)規(guī)定范圍圍內(nèi)的要要立即去去辦，服服務(wù)范圍圍之外的的能辦則則辦，不不能辦的的須做好好耐心的的宣傳解解釋工作作。禁止止出現(xiàn)推推諉不管管或置之之不理。（13）業(yè)主（或使用用人）對(duì)對(duì)收費(fèi)（含代收收費(fèi)項(xiàng)目目）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)提出異異議時(shí)，要首先先向其耐耐心宣傳傳解釋上上級(jí)的規(guī)規(guī)定和批批準(zhǔn)的收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，直到到業(yè)主理理解和滿滿意為止止，遇有有極個(gè)別別業(yè)主無(wú)無(wú)理取鬧鬧，

26、應(yīng)及及時(shí)向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)報(bào)。6、禮儀儀管理制制度第一節(jié) 管理理原則禮儀管理理制度旨旨在規(guī)范范員工的的服務(wù)行行為，確確保公司司的良好好形象，為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。各部門(mén)主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)負(fù)責(zé)所所屬部門(mén)門(mén)員工的的禮儀監(jiān)監(jiān)督考核核。遵循禮貌貌、熱情情、友善善、樂(lè)觀觀、主動(dòng)動(dòng)、平等等“十二字字”方針第二節(jié) 儀儀容儀表表一、服飾飾著裝：（一）上上班時(shí)間間必須著著裝整潔潔，鈕扣扣要扣齊齊，不允允許敞開(kāi)開(kāi)外衣、非工作作需要不不允許將將衣袖、褲管卷卷起，不不允許將將衣服搭搭在肩上上，服裝裝口袋不不裝過(guò)大大過(guò)厚物物品，袋袋內(nèi)物品品不外露露；（二）上上班統(tǒng)一一著裝、統(tǒng)一佩佩戴工號(hào)號(hào)牌，工工號(hào)牌應(yīng)應(yīng)端正戴戴在左胸胸襟處

27、；（三）鞋鞋襪穿戴戴整齊清清潔，鞋鞋帶系好好，不允允許穿鞋鞋不穿襪襪，非工工作需要要不允許許打赤腳腳或穿雨雨鞋到處處走，工工作完畢畢應(yīng)在工工作場(chǎng)所所將鞋擦擦干凈再再走；（三）非非特殊情情況不允允許穿背背心、短短褲、拖拖鞋；（四）男男女員工工均不允允許戴有有色眼鏡鏡。二、須發(fā)發(fā)（一）女女員工前前發(fā)不遮遮眼，后后發(fā)不披披散；（二）男男員工后后發(fā)根不不超過(guò)衣衣領(lǐng)（其其中秩序序維護(hù)員員頭發(fā)不不得長(zhǎng)于于5CMM），不不蓋耳，不留胡胡須；（三）所所有員工工頭發(fā)應(yīng)應(yīng)保持整整潔，不不允許梳梳怪異發(fā)發(fā)型和染染怪異顏顏色；（四）所所有員工工不允許許剃光頭頭。三、個(gè)人人衛(wèi)生：（一）保保持手部部干凈，指甲不不允許超超

28、過(guò)指頭頭兩毫米米，指甲甲不殘留留污物，不涂有有色指甲甲油；（二）員員工應(yīng)經(jīng)經(jīng)常洗澡澡防汗臭臭，勤換換衣服。衣服因因工作而而弄濕、弄搞臟臟后應(yīng)及及時(shí)換洗洗；（三）上上班前不不允許吃吃有異味味食品，保持口口腔清潔潔，口氣氣清新。（四）保保持眼、耳清潔潔，不允允許殘留留眼屎、耳垢。（五）女女員工應(yīng)應(yīng)淡妝打打扮，不不允許濃濃妝艷抹抹，避免免使用味味濃的化化妝品。（六）每每天上班班前應(yīng)注注意檢查查自己的的儀容儀儀表，上上班時(shí)不不能在客客人面前前或公共共場(chǎng)所整整理儀容容儀表，必要時(shí)時(shí)應(yīng)到衛(wèi)衛(wèi)生間或或工作間間整理。 第第三節(jié) 行為舉舉止一、服務(wù)務(wù)態(tài)度：（一）對(duì)對(duì)業(yè)主服服務(wù)無(wú)論論何時(shí)都都應(yīng)面帶帶微笑，和顏悅悅

29、色，熱熱情主動(dòng)動(dòng)；（二）在在將業(yè)主主勸離工工作場(chǎng)所所時(shí)要文文明禮貌貌，并做做好解釋釋及道歉歉工作；（三）謙謙虛和悅悅接受業(yè)業(yè)主的評(píng)評(píng)價(jià)，對(duì)對(duì)業(yè)主的的投訴應(yīng)應(yīng)耐心傾傾聽(tīng)，并并及時(shí)向向主管匯匯報(bào)。二、行走走：（一）行行走時(shí)不不允許把把手放入入衣、褲褲袋里，也不允允許雙手手抱胸或或背手走走路；（二）在在工作場(chǎng)場(chǎng)合與他他人同行行時(shí)，不不允許勾勾肩搭背背，不允允許同行行時(shí)嘻戲戲打鬧；（三）行行走時(shí)，不允許許隨意與與住戶搶搶道穿行行；特殊殊情況下下，應(yīng)向向住戶示示意后方方可越行行；（四）走走路動(dòng)作作應(yīng)輕快快，非緊緊急情況況不應(yīng)奔奔跑、跳跳躍；（五）手手拿貨物物行走時(shí)時(shí)不應(yīng)遮遮住自己己的視線線；（六）盡盡量

30、靠路路右側(cè)行行走；（七）與與住戶相相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)點(diǎn)頭示示意。三、坐：（一）就就坐時(shí)姿姿態(tài)要端端正，入入座動(dòng)作作要輕緩緩，上身身要直，腰部挺挺起，雙雙膝并攏攏，目光光平視，面帶笑笑容；（二）不不允許坐坐在椅子子上前俯俯后仰，搖腿蹺蹺腳，或或晃動(dòng)桌桌椅，發(fā)發(fā)出聲音音；（三）不不允許在在住戶面面前雙手手抱胸、蹺二郎郎腿或半半躺半坐坐；（四）不不允許趴趴在工作作臺(tái)上或或把腳放放于工作作臺(tái)上。四、其他他行為：（一）不不允許隨隨地吐痰痰，亂扔扔果皮、紙屑；（二）上上班時(shí)間間不允許許吃零食食，玩弄弄個(gè)人小小物品或或做與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的事情情；（三）在在公共場(chǎng)場(chǎng)所及住住戶面前前不允許許掏耳朵朵、挖鼻鼻孔、搔搔

31、癢、脫脫鞋、卷卷褲角衣衣袖、伸伸懶腰、哼小調(diào)調(diào)、打哈哈欠；（四）到到住戶處處工作時(shí)時(shí)，不允允許亂翻翻亂摸，更不允允許拿客客戶的東東西、禮禮物；（五）談?wù)勗挄r(shí)，手勢(shì)不不宜過(guò)多多，幅度度不宜過(guò)過(guò)大；（六）不不允許口口叼牙簽簽到處行行走；（七）不不允許將將香煙或或其它物物品夾在在耳上。第四節(jié) 語(yǔ)言言一、問(wèn)候候語(yǔ)：您您好、早早安、午午安、早早、早上上好、下下午好、晚上好好、您回回來(lái)了。二、歡迎迎語(yǔ)：歡歡迎來(lái)我我們住宅宅小區(qū)、歡迎您您入住本本樓、歡歡迎光臨臨。三、祝賀賀語(yǔ)：恭恭喜、祝祝您節(jié)日日快樂(lè)、祝您新新年快樂(lè)樂(lè)、祝您您新春快快樂(lè)、恭恭喜發(fā)財(cái)財(cái)。四、告別別語(yǔ)：再再見(jiàn)、晚晚安、明明天見(jiàn)、祝您一一路平安安

32、、歡迎迎下次再再來(lái)。五、道歉歉語(yǔ)：對(duì)對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)徴彙⒋驍_擾您了，失禮了了。六、道謝謝語(yǔ)：謝謝謝、非非常感謝謝。七、應(yīng)答答語(yǔ)：是是的、好好的、我我明白了了、謝謝謝您的好好意、不不要客氣氣、沒(méi)關(guān)關(guān)系、這這是我應(yīng)應(yīng)該做的的。八、征詢?cè)冋Z(yǔ)：請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您有有什么事事？我能能為您做做什么嗎嗎？需要要我?guī)湍鍪裁疵磫?？您您有別的的事嗎？九、請(qǐng)求求語(yǔ)：請(qǐng)請(qǐng)您協(xié)助助我們、請(qǐng)請(qǐng)您好嗎？十、商量量語(yǔ)：你看看這樣好好不好？十一、解解釋語(yǔ)：很抱歉歉，這種種情況，公司規(guī)規(guī)定是這這樣的。十二、基基本禮貌貌用語(yǔ)110字：您好、請(qǐng)、謝謝謝、抱抱歉、再再見(jiàn)。第五節(jié) 禮儀儀場(chǎng)景一、 對(duì)對(duì)來(lái)訪人人員：（一）主主動(dòng)說(shuō)：“您 好好，請(qǐng)問(wèn)

33、問(wèn)您找哪哪一位”或“我可以以幫助您您嗎？”，“請(qǐng)您出出示證件件”（二）確確認(rèn)來(lái)訪訪人要求求后，說(shuō)說(shuō)“請(qǐng)稍等等，我?guī)蛶湍摇辈⒓皶r(shí)時(shí)與被訪訪人聯(lián)系系，并告告訴來(lái)訪訪人“他馬上上來(lái)，請(qǐng)請(qǐng)您先等等一下，好嗎？”（三）當(dāng)當(dāng)來(lái)訪人人員不理理解或不不愿出示示證件時(shí)時(shí)，應(yīng)說(shuō)說(shuō)“對(duì)不起起，先生生/小姐姐（女士士），這這是公司司規(guī)定，為了住住戶的安安全，請(qǐng)請(qǐng)理解！”（四）當(dāng)當(dāng)來(lái)訪人人員忘記記帶證件件必須進(jìn)進(jìn)入?yún)^(qū)域域時(shí)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)“先生/小姐（女士），請(qǐng)稍稍候，讓讓我請(qǐng)示示一下好好嗎？”此時(shí)應(yīng)應(yīng)用對(duì)講講機(jī)呼叫叫管理人人員前來(lái)來(lái)處理。（五）當(dāng)當(dāng)確認(rèn)來(lái)來(lái)訪人故故意搗亂亂，要橫橫沖硬闖闖時(shí)，應(yīng)應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起起，按公公司的

34、規(guī)規(guī)定，沒(méi)沒(méi)有證件件不允許許進(jìn)入小小區(qū)，請(qǐng)請(qǐng)配合我我們的工工作”，當(dāng)對(duì)對(duì)方執(zhí)意意要硬闖闖時(shí)，立立即用對(duì)對(duì)講機(jī)呼呼叫就近近管理人人員，但但應(yīng)注意意保持冷冷靜克制制，只要要對(duì)方?jīng)]沒(méi)有危及及他人安安全或破破壞財(cái)物物，均應(yīng)應(yīng)做到冷冷靜克制制。（六）當(dāng)當(dāng)來(lái)訪人人員出示示證件時(shí)時(shí)，應(yīng)說(shuō)說(shuō)：“謝謝您您的合作作，歡迎迎光臨”。（七）如如果要找找的人不不在或不不想見(jiàn)時(shí)時(shí)，應(yīng)禮禮貌地對(duì)對(duì)對(duì)方說(shuō)說(shuō)“對(duì)不起起他現(xiàn)在在不在。（八）當(dāng)當(dāng)來(lái)訪人人員離開(kāi)開(kāi)時(shí)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)“歡迎您您再來(lái)，再見(jiàn)！”。二、 對(duì)對(duì)住戶：（一）為為住戶提提供服務(wù)務(wù)時(shí)，無(wú)無(wú)論何時(shí)時(shí)均應(yīng)面面帶微笑笑、和顏顏悅色，給人以以親切感感；與住住戶談話話時(shí)，應(yīng)應(yīng)聚精會(huì)會(huì)

35、神、注注意傾聽(tīng)聽(tīng)，給人人以受尊尊重的感感覺(jué)；沉沉著穩(wěn)重重，給人人以鎮(zhèn)定定感。（二） 對(duì)住戶戶要一視視同仁，切忌在在兩位住住戶同時(shí)時(shí)有事相相求時(shí)，對(duì)一位位住戶過(guò)過(guò)分親熱熱或長(zhǎng)時(shí)時(shí)間傾談?wù)?，而冷冷待了另另一位住住戶。?dāng)當(dāng)值時(shí)住住戶有事事相求應(yīng)應(yīng)立即放放下手中中工作，招呼住住戶。（三）嚴(yán)嚴(yán)禁與住住戶玩笑笑、打鬧鬧或取外外號(hào)。（四）住住戶之間間交談時(shí)時(shí)，不要要走近旁旁聽(tīng)，也也不要在在一旁窺窺視住戶戶的行動(dòng)動(dòng)。（五） 對(duì)容貌貌體態(tài)奇奇特或穿穿著奇異異服裝的的住戶切切忌交頭頭接耳或或指手劃劃腳，更更不許圍圍觀，背背后議論論、模仿仿、譏笑笑住戶。（六）當(dāng)當(dāng)住戶提提出不屬屬于自己己的職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)服務(wù)要要求時(shí)

36、，應(yīng)盡可可能為住住戶提供供力所能能及的幫幫助，切切不可說(shuō)說(shuō)：“這與我我無(wú)關(guān)”之類的的話（七）與與住戶交交談時(shí)，要全神神貫注用用心傾聽(tīng)聽(tīng)，要等等對(duì)方把把話說(shuō)完完，不要要隨意打打斷對(duì)方方的談話話。對(duì)沒(méi)沒(méi)聽(tīng)清楚楚的地方方要禮貌貌地請(qǐng)對(duì)對(duì)方重復(fù)復(fù)一遍。（八）對(duì)對(duì)住戶的的問(wèn)詢，應(yīng)在不不泄露公公司機(jī)密密的前提提下盡量量圓滿答答復(fù)。若若遇到困困難時(shí)應(yīng)應(yīng)積極查查找有關(guān)關(guān)資料或或請(qǐng)示上上級(jí)后答答復(fù)對(duì)方方，不許許以“不知道道、不清清楚”作回答答。回答答問(wèn)題時(shí)時(shí)應(yīng)盡量量清楚完完整，不不許不懂懂裝懂，模棱兩兩可，胡胡亂作答答。（九）在在與住戶戶對(duì)話時(shí)時(shí)，如遇遇另一住住戶有事事相求，應(yīng)點(diǎn)頭頭示意打打招呼或或請(qǐng)對(duì)方方稍等

37、，不能視視而不見(jiàn)見(jiàn)，同時(shí)時(shí)盡快結(jié)結(jié)束談話話招呼住住戶。如如時(shí)間較較長(zhǎng)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起起，讓您您久等了了”。（十）與與住戶交交談，態(tài)態(tài)度和藹藹，語(yǔ)言言要親切切，聲調(diào)調(diào)要自然然、清晰晰、柔和和，音量量適中，不要過(guò)過(guò)高，也也不要過(guò)過(guò)低，以以對(duì)方聽(tīng)聽(tīng)清楚為為宜，答答話要迅迅速、明明確。（十一）需要住住戶協(xié)助助工作時(shí)時(shí)，首先先要表示示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起起，打擾擾您了”。事后后應(yīng)對(duì)住住戶的幫幫助或協(xié)協(xié)助表示示感謝。（十二）對(duì)于住住戶的困困難，要要表示充充分的關(guān)關(guān)心、同同情和理理解，并并盡量想想辦法解解決。當(dāng)當(dāng)遇住戶戶施以恩恩惠或其其他好處處時(shí)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您您的好意意，公司司有規(guī)定定不能收收取，請(qǐng)請(qǐng)

38、您理解解”。（十三）對(duì)于住住戶咨詢?cè)儫o(wú)法解解釋清楚楚時(shí)，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)上級(jí)級(jí)處理，不許與與住戶爭(zhēng)爭(zhēng)吵。（十四）見(jiàn)住戶戶搬出大大宗物品品時(shí)，應(yīng)應(yīng)先主動(dòng)動(dòng)打招呼呼：“先生/小姐（女士），您好好！”然后再再履行手手續(xù)，“對(duì)不起起，請(qǐng)出出示放行行條?。ㄖ刃蚓S維護(hù)專用用）”當(dāng)住戶戶搬運(yùn)物物品有困困難時(shí)，要主動(dòng)動(dòng)幫忙，住戶表表示謝意意時(shí)，用用“不用謝謝或不客客氣，沒(méi)沒(méi)關(guān)系”回答。（十五）當(dāng)遇到到熟悉的的住戶回回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先先生/小小姐（女女士）您您回來(lái)了了”。（十六）當(dāng)遇到到熟悉的的住戶經(jīng)經(jīng)過(guò)崗?fù)ねr(shí)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“你好，先生生/小姐姐（女士士）”。（十七）當(dāng)發(fā)覺(jué)覺(jué)自己和和對(duì)方有有誤解時(shí)時(shí)，應(yīng)說(shuō)說(shuō)“不好意意思，我我

39、想我們們可能是是誤會(huì)了了”。發(fā)覺(jué)覺(jué)自己有有失誤時(shí)時(shí)，應(yīng)立立即說(shuō)：“對(duì)不起起，我不不是那個(gè)個(gè)意思”。（十八）對(duì)來(lái)咨咨詢辦事事的住戶戶，值班班員應(yīng)立立即起立立，神態(tài)態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)問(wèn)好“您好！請(qǐng)問(wèn)您您有什么么事需要要我們幫幫忙”。（十九）當(dāng)對(duì)方方挑釁時(shí)時(shí)，應(yīng)說(shuō)說(shuō)：“請(qǐng)尊重重我們的的工作，先生/小姐”。三、接聽(tīng)聽(tīng)電話（一）鈴鈴聲三聲聲以內(nèi)，必須接接聽(tīng)電話話。拿起起電話，應(yīng)清晰晰報(bào)道：“您好，XX物業(yè)業(yè)”。（二）認(rèn)認(rèn)真傾聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的的電話事事由，若若需傳呼呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)對(duì)方稍等等，然后后輕輕擱擱下電話話，去傳傳呼他人人；若對(duì)對(duì)方有公公事相告告或相求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)將對(duì)方方要求記記錄在值班記記錄內(nèi)內(nèi)，并盡盡量詳細(xì)

40、細(xì)回答。（三）通通話完畢畢，應(yīng)說(shuō)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”，語(yǔ)氣氣平和，并在對(duì)對(duì)方放下下電話后后再輕輕輕放下電電話，任任何時(shí)候候不得用用力擲聽(tīng)聽(tīng)話筒。（四）中中途若遇遇急事需需暫時(shí)中中斷與對(duì)對(duì)方通話話時(shí)，應(yīng)應(yīng)先征得得對(duì)方同同意，并并表示感感謝，恢恢復(fù)與對(duì)對(duì)方通話話時(shí)，切切勿忘記記向?qū)Ψ椒街虑?。（五）接接?tīng)電話話時(shí)，聲聲調(diào)要自自然清晰晰、柔和和、親切切，不要要裝腔作作勢(shì)，聲聲量不要要過(guò)高，亦不要要過(guò)低，以免對(duì)對(duì)方聽(tīng)不不清楚。四、撥打打電話（一）電電話接通通后，應(yīng)應(yīng)首先向向?qū)Ψ街轮乱詥?wèn)候候，說(shuō)：“您好”，并作作自我介介紹。（二）使使用敬語(yǔ)語(yǔ)，將要要找的通通話人姓姓名及要要做的事事交待清清楚。（三）通通話

41、完畢畢，應(yīng)說(shuō)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。7、監(jiān)控控室管理理制度 為作好好監(jiān)控室室的管理理，維護(hù)護(hù)監(jiān)控系系統(tǒng)的完完好，使使監(jiān)控設(shè)設(shè)備保持持正常的的運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮系系統(tǒng)的防防范功能能，特制制訂本管管理規(guī)定定。（1）監(jiān)監(jiān)控室屬屬于設(shè)備備重地，除物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心管理理人員、設(shè)備維維護(hù)人員員和值班班人員外外，其他他人員不不得進(jìn)入入。（2）工工程部為為監(jiān)控設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)保養(yǎng)的的職能部部門(mén)，必必須每月月對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行一一次小檢檢查，每每季度進(jìn)進(jìn)行一次次大檢查查，每半半年作保保養(yǎng)一次次。（3）監(jiān)監(jiān)控室的的值班職職責(zé)由秩秩序維護(hù)護(hù)部安排排，秩序序維護(hù)部部負(fù)責(zé)安安排每天天值班室室的值班班人員。值班人人員負(fù)責(zé)責(zé)掌握監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)的運(yùn)

42、行行情況及及報(bào)警處處理。（4）錄錄音、錄錄像帶保保留期限限為一周周，當(dāng)出出現(xiàn)需要要延長(zhǎng)保保留的情情況時(shí)，則由秩秩序維護(hù)護(hù)部將應(yīng)應(yīng)保留的的帶子交交物業(yè)服服務(wù)中心心存放，待情況況查明后后方能刪刪除。（5）監(jiān)監(jiān)控室清清潔衛(wèi)生生由每日日值班人人員負(fù)責(zé)責(zé)打掃和和保持，使室內(nèi)內(nèi)和監(jiān)控控設(shè)備隨隨時(shí)保持持干凈。（6）監(jiān)監(jiān)控室內(nèi)內(nèi)不得堆堆放雜物物，并保保持室內(nèi)內(nèi)空氣流流通，在在氣候干干燥時(shí)打打開(kāi)空調(diào)調(diào)制冷，避免設(shè)設(shè)備溫度度過(guò)高而而導(dǎo)致事事故的發(fā)發(fā)生。8、財(cái)務(wù)務(wù)管理制制度 為加強(qiáng)財(cái)財(cái)務(wù)管理理，根據(jù)據(jù)國(guó)家有有關(guān)法律律、法規(guī)規(guī)及建設(shè)設(shè)局財(cái)務(wù)務(wù)制度，結(jié)合公公司具體體情況，制定本本制度。（1）財(cái)財(cái)務(wù)管理理工作必必須在加加

43、強(qiáng)宏觀觀控制和和微觀搞搞活的基基礎(chǔ)上，嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行財(cái)經(jīng)經(jīng)紀(jì)律，以提高高經(jīng)濟(jì)效效益、壯壯大企業(yè)業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)實(shí)力為宗宗旨，財(cái)財(cái)務(wù)管理理工作要要貫徹“勤儉辦辦企業(yè)”的方針針，勤儉儉節(jié)約、精打細(xì)細(xì)算、在在企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)中制制止鋪張張浪費(fèi)和和一切不不必要的的開(kāi)支，降低消消耗，增增加積累累。（2）公公司設(shè)財(cái)財(cái)務(wù)部，協(xié)助總總經(jīng)理管管理好財(cái)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)計(jì)工作。（3）出出納員不不得兼管管、會(huì)計(jì)計(jì)檔案保保管和債債權(quán)債務(wù)務(wù)帳目的的登記工工作。（4）財(cái)財(cái)會(huì)人員員都要認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行崗位責(zé)責(zé)任制，各司其其職，互互相配合合，如實(shí)實(shí)反映和和嚴(yán)格監(jiān)監(jiān)督各項(xiàng)項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活活動(dòng)。記記帳、算算帳、報(bào)報(bào)帳必須須做到手手續(xù)完備備、內(nèi)容容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)準(zhǔn)確、帳帳

44、目清楚楚、日清清月結(jié)、近期報(bào)報(bào)帳。（5）財(cái)財(cái)務(wù)人員員在辦理理會(huì)計(jì)事事務(wù)中，必須堅(jiān)堅(jiān)持原則則，照章章辦事。對(duì)于違違反財(cái)經(jīng)經(jīng)紀(jì)律和和財(cái)務(wù)制制度的事事項(xiàng)，必必須拒絕絕付款、拒絕報(bào)報(bào)銷或拒拒絕執(zhí)行行，并及及時(shí)向總總經(jīng)理報(bào)報(bào)告。（6）財(cái)財(cái)會(huì)人員員力求穩(wěn)穩(wěn)定，不不隨便調(diào)調(diào)動(dòng)。財(cái)財(cái)務(wù)人員員調(diào)動(dòng)工工作或因因故離職職，必須須與接替替人員辦辦理交接接手續(xù)，沒(méi)有辦辦清交接接手續(xù)的的，不得得離職，亦不得得中斷會(huì)會(huì)計(jì)工作作。移交交交接包包括移交交人經(jīng)管管的會(huì)計(jì)計(jì)憑證、報(bào)表、帳目、款項(xiàng)、公章、實(shí)物及及未了事事項(xiàng)等。 （7）財(cái)務(wù)部部要加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)資產(chǎn)產(chǎn)、資金金、現(xiàn)金金及費(fèi)用用開(kāi)支的的管理，防止損損失，杜杜絕浪費(fèi)費(fèi)，良好好運(yùn)用，

45、提高效效益。（8）庫(kù)庫(kù)存現(xiàn)金金不得超超過(guò)限額額，不得得以白條條抵作現(xiàn)現(xiàn)金?，F(xiàn)現(xiàn)金收支支做到日日清月結(jié)結(jié)，確保保庫(kù)存現(xiàn)現(xiàn)金的帳帳面余款款與實(shí)際際庫(kù)存額額相符，銀行存存款余款款與銀行行對(duì)帳單單相符，現(xiàn)金、銀行日日記帳數(shù)數(shù)額分別別與現(xiàn)金金、銀行行存款總總帳數(shù)額額相符。（9）因因公出差差、經(jīng)總總經(jīng)理批批準(zhǔn)借支支公款，應(yīng)在回回單位后后七天內(nèi)內(nèi)交清，不得拖拖欠。非非因公事事并經(jīng)總總經(jīng)理批批準(zhǔn)，任任何人不不得借支支公款。（10）領(lǐng)用空空白支票票必須注注明限額額、日期期、用途途及使用用期限、并報(bào)總總經(jīng)理報(bào)報(bào)批。所所有空白白支票及及作廢支支票均必必須存放放保險(xiǎn)柜柜內(nèi)，嚴(yán)嚴(yán)禁空白白支票在在使用前前先。（11）嚴(yán)格

46、資資金使用用審批手手續(xù)。會(huì)會(huì)計(jì)人員員對(duì)一切切審批手手續(xù)不完完備的資資金使用用事項(xiàng)，都有權(quán)權(quán)且必須須拒絕辦辦理。否否則按違違章論處處并對(duì)該該資金的的損失負(fù)負(fù)連帶賠賠償責(zé)任任。9、消防防安全管管理規(guī)定定(1) 積極培培養(yǎng)消防防意識(shí),做好義義務(wù)消防防隊(duì)的建建立和 HYPERLINK /hypx/List_181.html 培培訓(xùn)工作作。 (2) 對(duì)全體體員工和和業(yè)主進(jìn)進(jìn)行消防防安全教教育,普普及消防防安全知知識(shí)。(3) 管理和和維護(hù)各各種消防防設(shè)備。 （4) 定期進(jìn)進(jìn)行消防防安全檢檢查,及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和消除除火災(zāi)隱隱患。10、員員工考勤勤管理制制度 每周六六天工作作制四十十二小時(shí)時(shí)，每天天工作時(shí)時(shí)間七

47、小小時(shí)。特特殊崗位位和特殊殊需要，包括秩秩序維護(hù)護(hù)、保潔潔、維修修等人員員，根據(jù)據(jù)工作性性質(zhì)安排排工作時(shí)時(shí)間。 遲到1、上班班以后簽簽到為遲遲到。遲遲到155分鐘以以下的每每次扣發(fā)發(fā)當(dāng)日工工資的330；上班遲遲到155-330分鐘鐘，每次次扣發(fā)當(dāng)當(dāng)日工資資的500；上上班遲到到30分分鐘以上上的，按按曠工半半日處理理。2、若發(fā)發(fā)生以上上各條情情形，實(shí)實(shí)屬事出出有因，經(jīng)上一一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)簽署后后，可酌酌情處理理。打卡（簽簽到）1、除公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)外，全全體員工工上、下下班應(yīng)親親自簽到到，凡托托人簽到到或代人人簽到，一經(jīng)查查出，代代到人和和被代到到人每人人每次罰罰款500元；同同年度發(fā)發(fā)現(xiàn)3次次以上者者

48、予以開(kāi)開(kāi)除。2、上、下班漏漏簽到者者由各部部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人證實(shí)實(shí)簽核。否則均均以曠工工論處。若忘簽簽到經(jīng)查查不切實(shí)實(shí)，則以以曠工論論處并記記大過(guò)一一次。3、月累累積漏簽簽到達(dá)三三次以上上者，每每次扣發(fā)發(fā)當(dāng)日工工資的330，五次以以上者，每次扣扣發(fā)當(dāng)日日工資的的50。加班1、員工工（項(xiàng)目目經(jīng)理以以下）因因公務(wù)需需延長(zhǎng)工工作時(shí)間間，或節(jié)節(jié)假日加加班，需需事先填填寫(xiě)加班班申請(qǐng)單單，經(jīng)批批準(zhǔn)后方方可加班班。特殊殊情況應(yīng)應(yīng)在事后后及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)辦有關(guān)關(guān)手續(xù)。2、加班班按每44小時(shí)為為一個(gè)計(jì)計(jì)量單位位計(jì),實(shí)實(shí)際加班班時(shí)間應(yīng)應(yīng)扣除每每次用膳膳時(shí)間33 0分分鐘。3、員工工加班時(shí)時(shí)間作為為調(diào)休使使用。法法定節(jié)假假日加班

49、班確實(shí)無(wú)無(wú)法安排排補(bǔ)休的的，予以以計(jì)發(fā)加加班費(fèi)。法定節(jié)節(jié)日加班班以日基基本工資資的3000計(jì)計(jì)算加班班費(fèi)，除除當(dāng)天外外，另發(fā)發(fā)2天基基本工資資。假期1、法定定假日：元旦（一一天）、春節(jié)（三天）、五一一勞動(dòng)節(jié)節(jié)（一天天）、端端午（一一天）、清明（一天）、中秋秋天（一一天）、國(guó)慶節(jié)節(jié)（三天天）為有有薪假日日。2、結(jié)婚婚假：正正式員工工結(jié)婚時(shí)時(shí)可享受受有薪假假期三天天，晚婚婚假七至至十五天天。3、慰唁唁假：?jiǎn)T員工的直直系親屬屬不幸逝逝世，可可申請(qǐng)三三天有薪薪慰唁假假。4、產(chǎn)假假：女員員工分娩娩，必須須持有醫(yī)醫(yī)院證明明及準(zhǔn)生生證，可可享受有有薪假期期九十天天，發(fā)給給基本工工資。請(qǐng)假1、員工工申請(qǐng)事事假

50、、病病假、婚婚假、產(chǎn)產(chǎn)假、慰慰唁假等等，原則則上應(yīng)事事前親自自填寫(xiě)請(qǐng)請(qǐng)假單（請(qǐng)假的的計(jì)量單單位以半半日計(jì)，福利假假應(yīng)一次次性請(qǐng)完完）。事事前無(wú)法法請(qǐng)假的的，應(yīng)及及時(shí)電訊訊核準(zhǔn)，并于到到崗后二二小時(shí)內(nèi)內(nèi)補(bǔ)辦手手續(xù)，逾逾時(shí)或遺遺忘，均均以曠工工論處。2、請(qǐng)假假審批權(quán)權(quán)限部門(mén)主管管和項(xiàng)目目經(jīng)理（含副職職）以下下員工請(qǐng)請(qǐng)各種假假由公司司領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)。部部門(mén)主管管以下員員工請(qǐng)各各種假的的，一天天由項(xiàng)目目經(jīng)理批批準(zhǔn)，二二天以上上由公司司領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)。3、凡請(qǐng)請(qǐng)病假，均應(yīng)附附縣級(jí)以以上醫(yī)院院證明（指病歷歷、醫(yī)療療費(fèi)收據(jù)據(jù)、建休休單等），否則則按事假假處理。4、若請(qǐng)請(qǐng)工傷假假，應(yīng)由由當(dāng)事人人或發(fā)生生部門(mén)在在事故發(fā)

51、發(fā)生后二二十四小小時(shí)內(nèi)上上報(bào)，三三日內(nèi)出出示職業(yè)業(yè)傷害報(bào)報(bào)告證明明書(shū)及醫(yī)醫(yī)院診斷斷書(shū)報(bào)批批辦理病病休手續(xù)續(xù)(工傷傷治療期期間基本本工資照照發(fā))。公出請(qǐng)假假所有員工工上班時(shí)時(shí)間因公公外出須須向直接接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)請(qǐng)假。未未請(qǐng)假擅擅自外出出的,視視為曠工工。缺勤1、請(qǐng)病病假：試用期期員工請(qǐng)請(qǐng)病假按按事假處處理；正式員員工服務(wù)務(wù)工齡滿滿一年以以上（含含試用期期）的，享有五五天有薪薪病假；超過(guò)的的按事假假處理。員工請(qǐng)請(qǐng)有薪病病假一天天,扣發(fā)發(fā)日工資資（含基基本工資資和崗位位補(bǔ)貼）的500。2、請(qǐng)事事假：?jiǎn)T工請(qǐng)事事假一天天，扣發(fā)發(fā)日工資資（含基基本工資資和崗位位補(bǔ)貼）。3、當(dāng)月月曠工半半日者，扣發(fā)當(dāng)當(dāng)日工資資及

52、當(dāng)月月崗位補(bǔ)補(bǔ)貼；當(dāng)當(dāng)月曠工工一天以以上兩天天以下者者，扣發(fā)發(fā)半個(gè)月月工資及及當(dāng)月崗崗位補(bǔ)貼貼；當(dāng)月月曠工兩兩天以上上或全年年累計(jì)曠曠工三天天以上者者扣發(fā)當(dāng)當(dāng)月工資資和崗位位補(bǔ)貼并并予以除除名。11、業(yè)業(yè) 主 回 訪訪 制 度為確保業(yè)業(yè)主利益益，規(guī)范范服務(wù)程程序，提提高服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定定如下制制度：1、對(duì)業(yè)業(yè)主提出出的各類類咨詢應(yīng)應(yīng)做好記記錄，并并予以答答復(fù)。2、對(duì)業(yè)業(yè)主的誤誤解，物物管人員員應(yīng)進(jìn)行行必要的的耐心解解釋。3、項(xiàng)目目經(jīng)理及及相關(guān)職職能部門(mén)門(mén)應(yīng)定期期對(duì)小區(qū)區(qū)業(yè)主進(jìn)進(jìn)行回訪訪。4、回訪訪時(shí)，虛虛心聽(tīng)取取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接接受批評(píng)評(píng)，采納納合理化化建議，做好回回訪記錄錄。5、回訪訪中，對(duì)對(duì)

53、業(yè)主的的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)當(dāng)即答復(fù)復(fù)的，應(yīng)應(yīng)告知預(yù)預(yù)約時(shí)間間答復(fù)。6、回訪訪后遇到到的重大大問(wèn)題，應(yīng)上報(bào)報(bào)例會(huì)討討論，找找出解決決方案，做到件件件有落落實(shí)，事事事有回回音。7、對(duì)業(yè)業(yè)主提出出的工程程質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，由由物業(yè)中中心進(jìn)行行登記，并以“工作聯(lián)聯(lián)系單”的方式式，一式式三份，物業(yè)公公司存一一份，交交工程部部一份，交客服服中心一一份，由由工程部部聯(lián)系施施工單位位進(jìn)行維維修并承承諾修復(fù)復(fù)時(shí)限，由物業(yè)業(yè)中心負(fù)負(fù)責(zé)向客客戶解釋釋。由客客戶服務(wù)務(wù)中心督督促工程程部在規(guī)規(guī)定的時(shí)時(shí)間內(nèi)維維修完，并讓業(yè)業(yè)主進(jìn)行行驗(yàn)收。8、對(duì)業(yè)業(yè)主提出出的各類類在本物物業(yè)服務(wù)務(wù)范圍之之內(nèi)的問(wèn)問(wèn)題，應(yīng)應(yīng)承諾解解決的方方法和時(shí)時(shí)

54、限，并并做好記記錄，并并在規(guī)定定的時(shí)間間內(nèi)給予予回復(fù)。9、對(duì)已已解決的的問(wèn)題按按性質(zhì)及及需要在在不超過(guò)過(guò)三日或或一周內(nèi)內(nèi)回訪業(yè)業(yè)主，征征求意見(jiàn)見(jiàn)。10、對(duì)對(duì)回訪情情況要做做好完整整地記錄錄，且須須由業(yè)主主簽字為為證。回訪時(shí)間間及形式式1、項(xiàng)目目經(jīng)理每每年登門(mén)門(mén)回訪22-5次次，了解解情況，解決問(wèn)問(wèn)題、溝溝通關(guān)系系。 22、客戶接接待人員員按區(qū)域域范圍分分工，每每季回訪訪1次。 3、利用節(jié)節(jié)日慶祝祝活動(dòng)、社區(qū)文文化活動(dòng)動(dòng)、公關(guān)關(guān)活動(dòng)等等形式廣廣泛聽(tīng)取取住戶反反映。 4、有針對(duì)對(duì)性地對(duì)對(duì)住戶（業(yè)主）作專題題調(diào)查，聽(tīng)取意意見(jiàn)。 5、小區(qū)設(shè)設(shè)投訴信信箱，投投訴電話話，由專專人接收收，交項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理及時(shí)

55、處處理。 6、作好回回訪登記記。 （一）投訴事事件的回回訪： 1、重重大投訴訴由項(xiàng)目目經(jīng)理組組織進(jìn)行行，一般般投訴由由物管員員進(jìn)行處處理； 2、回回訪率應(yīng)應(yīng)該達(dá)到到1000%; 3、應(yīng)應(yīng)在投訴訴處理完完畢后的的三日內(nèi)內(nèi)進(jìn)行。 （二二）維修修工程的的回訪： 1、由物管管員及客客戶接待待人員進(jìn)進(jìn)行； 2、回回訪率應(yīng)應(yīng)該達(dá)到到30%; 33、應(yīng)在在維修完完成以后后的一個(gè)個(gè)月以后后兩個(gè)月月以內(nèi)進(jìn)進(jìn)行。 （三三）業(yè)戶戶報(bào)修的的回訪： 1、由客戶戶接待人人員進(jìn)行行； 22、回訪訪率應(yīng)該該達(dá)到330%; 3、應(yīng)在維維修完成成以后三三天以內(nèi)內(nèi)進(jìn)行。 回回訪人員員領(lǐng)取回訪記記錄表，通過(guò)過(guò)與住戶戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查查看

56、的方方式進(jìn)行行回訪，回訪的的內(nèi)容包包括質(zhì)量量評(píng)價(jià)、服務(wù)效效果的評(píng)評(píng)價(jià)、住住戶的滿滿意程度度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)和和不足的的評(píng)價(jià)、住戶意意見(jiàn)的征征集，將將回訪的的內(nèi)容簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要地記錄錄在回回訪記錄錄表上上，并請(qǐng)請(qǐng)住戶簽簽名確認(rèn)認(rèn)。 客客戶接待待人員每每月末對(duì)對(duì)回訪的的結(jié)果進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)和分析析，對(duì)發(fā)發(fā)現(xiàn)的回回訪不合合格、連連續(xù)就同同一事項(xiàng)項(xiàng)投訴兩兩次以上上、同一一種維修修三次以以上的現(xiàn)現(xiàn)象，寫(xiě)寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)計(jì)分析報(bào)報(bào)告，以以書(shū)面形形式上報(bào)報(bào)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理審閱閱，并做做出解決決方案。12、維維修工管管理制度度1、由專專人負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)水、電的日日常管理理和維修修養(yǎng)護(hù)。2、建立立水、電電等共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備檔案案，設(shè)施施設(shè)備的

57、的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等等記錄要要齊全。3、維修修人員要要嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行設(shè)施施設(shè)備操操作規(guī)程程及保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)范。確保不不發(fā)生質(zhì)質(zhì)量安全全事故。4、維修修人員要要定期查查抄水、電表，統(tǒng)計(jì)損損耗情況況。5、嚴(yán)格格控制小小區(qū)內(nèi)水水、電的的損耗情情況，隨隨時(shí)查處處偷水、電等現(xiàn)現(xiàn)象，維維護(hù)全體體業(yè)主的的合法權(quán)權(quán)益。6、如業(yè)業(yè)主發(fā)生生水、電電損壞時(shí)時(shí)，維修修人員應(yīng)應(yīng)在短時(shí)時(shí)間內(nèi)給給予修復(fù)復(fù)，最遲遲不能超超過(guò)244小時(shí)。7、設(shè)備備房應(yīng)保保持整潔潔、通風(fēng)風(fēng)，無(wú)跑跑、冒、滴、漏漏等現(xiàn)象象。8、保證證路燈、樓道燈燈完整無(wú)無(wú)損。出出現(xiàn)損壞壞及時(shí)修修復(fù)，最最遲不能能超過(guò)兩兩天。9、保證證消防設(shè)設(shè)施設(shè)備備完好，可隨時(shí)時(shí)啟用；

58、消防通通道暢通通。10、如如違反以以上9條條，根據(jù)據(jù)情況給給予當(dāng)事事人及相相關(guān)責(zé)任任人200元至1100元元的罰款款，造成成經(jīng)濟(jì)損損失的按按損失額額的500%負(fù)擔(dān)擔(dān)。13、警警械、服服裝、對(duì)對(duì)講機(jī)管管理制度度為進(jìn)一步步規(guī)范對(duì)對(duì)講機(jī)的的使用，提高秩秩序維護(hù)護(hù)人員隊(duì)隊(duì)的良好好形象，保證秩秩序維護(hù)護(hù)人員人人員統(tǒng)一一著裝上上崗，確確保服裝裝警械的的安全，特做如如下規(guī)定定：1、警械械管理：秩序維維護(hù)人員員使用警警械，必必須辦理理領(lǐng)用手手續(xù)。隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)辦理理從公司司領(lǐng)用手手續(xù)；組組長(zhǎng)與隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)辦理理領(lǐng)用手手續(xù)；交交接班時(shí)時(shí)，辦理理交接手手續(xù)。如如出現(xiàn)丟丟失，在在查明原原因后，除由當(dāng)當(dāng)事人全全額賠償償外，還還要逐

59、級(jí)級(jí)追查責(zé)責(zé)任，并并處以經(jīng)經(jīng)濟(jì)處罰罰201000元。2、對(duì)講講機(jī)管理理：（1）交交接班時(shí)時(shí)嚴(yán)格認(rèn)認(rèn)真的檢檢查機(jī)體體是否完完好。分分清責(zé)任任，對(duì)損損壞或丟丟失的按按原價(jià)進(jìn)進(jìn)行賠償償。由各各班班長(zhǎng)長(zhǎng)接班時(shí)時(shí)驗(yàn)收。（2）不不得用對(duì)對(duì)講機(jī)進(jìn)進(jìn)行與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的對(duì)話話，更不不得用來(lái)來(lái)聊天，如有違違反每次次處罰110元。（3）不不得將對(duì)對(duì)講機(jī)帶帶出小區(qū)區(qū)或擅自自外借。每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一次罰罰款500元。（4）對(duì)對(duì)講機(jī)要要及時(shí)充充電，在在崗期間間不得出出現(xiàn)對(duì)講講機(jī)沒(méi)電電現(xiàn)象和和呼不到到現(xiàn)象。否則每每次處罰罰10元元。（5）使使用對(duì)講講機(jī)對(duì)話話時(shí)要有有禮貌。如：“XX收收到請(qǐng)回回答”，“收到請(qǐng)請(qǐng)講”等。（6）其其他事

60、項(xiàng)項(xiàng)按照秩秩序維護(hù)護(hù)人員器器材管理理規(guī)定進(jìn)進(jìn)行管理理。14、工工服管理理制度為保證員員工服務(wù)務(wù)管理的的規(guī)范，充分展展示物業(yè)業(yè)管理的的服務(wù)形形象，根根據(jù)物業(yè)業(yè)管理的的規(guī)范要要求和服服裝實(shí)際際情況制制訂本管管理制度度。1、服裝裝是員工工儀容儀儀表的重重要組成成部分，最直接接體現(xiàn)我我們服務(wù)務(wù)形象，因此必必須很好好的加以以規(guī)范。對(duì)違反反服裝管管理制度度，按照照相關(guān)規(guī)規(guī)定進(jìn)行行處罰。2、員工工服裝購(gòu)購(gòu)買由部部門(mén)提出出購(gòu)買計(jì)計(jì)劃，歸歸口行政政人事部部統(tǒng)計(jì)、管理，經(jīng)公司司總經(jīng)理理審批后后實(shí)施。3、員工工服裝由由行政人人事部統(tǒng)統(tǒng)一管理理，確保保不遺失失、不損損壞，做做好公用用和離職職上繳服服裝清洗洗整理工工作