佳裕物業(yè)投標商務(wù)技術(shù)改

1、目 錄第一節(jié) HYPERLINK l _Toc348817023 投標報報價表及及物業(yè)服服務(wù)費預(yù)預(yù)算書.2第二節(jié) 物業(yè)服服務(wù)理念念和目標標 .5 HYPERLINK l _Toc348817031 第三節(jié) 項目管管理機構(gòu)構(gòu)運作方方法及管管理制度度 66 HYPERLINK l _Toc348817033 第四節(jié) 服務(wù)人人員配置置及培訓訓441 HYPERLINK l _Toc348817034 第五節(jié) 物業(yè)服服務(wù)方案案 47 HYPERLINK l _Toc348817035 第六節(jié) 物業(yè)維維修的應(yīng)應(yīng)急措施施667第七節(jié) 智能化化設(shè)施的的管理與與維修方方案78 HYPERLINK l _Toc

2、348817036 第八節(jié) 社區(qū)文文化建設(shè)設(shè)方案80第一節(jié) 投 標 報報 價 表序號項目面積（平方米米或個）包干單價價（元/平平方米月或元元/個.月）備注1多層住宅宅物業(yè)服服務(wù)費（帶電梯梯）211880平方方米1.322元/平平方米.月2高層住宅宅物業(yè)服服務(wù)費1730020平平方米1.255元/平平方米.月3商業(yè)物業(yè)業(yè)服務(wù)費費（帶電電梯）186228平方方米 1.88元/平平方米.月4地下停車車位物業(yè)業(yè)服務(wù)費費12855個52元/個.月月5報價說明明1、該價價格為包包干價，包含所所有的費費用、稅稅費等。報價包包括但不不限于人人工費、管理費費、維護護費、利利潤、稅稅金等實實施本項項目物業(yè)業(yè)服務(wù)發(fā)

3、發(fā)生的所所有費用用及本項項目物業(yè)業(yè)管理的的所有風風險、責責任。2、此報報價與投投標函中中的的報報價一致致.若出出現(xiàn)不一一致，以以投標書書中的報報價為準準。本項目的的物業(yè)管管理年度度收費報報價按照照99%的收繳繳率計算算，其金金額為：409936446.004元 本本報價測測算依據(jù)據(jù)1、根據(jù)據(jù)本項目目規(guī)劃建建設(shè)實際際情況、物業(yè)服服務(wù)需要要和服務(wù)務(wù)方案，并按照照招標文文件要求求的物業(yè)業(yè)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標準準確定服服務(wù)等級級，以及及建設(shè)部部物業(yè)業(yè)服務(wù)收收費管理理辦法，進行行成本估估算。后后附物業(yè)業(yè)服務(wù)費費預(yù)算書書。2、根據(jù)據(jù)物業(yè)業(yè)管理條條例、南充充市物業(yè)業(yè)服務(wù)等等級和和物業(yè)業(yè)服務(wù)費費指導價價格、物業(yè)業(yè)服務(wù)

4、定定價成本本監(jiān)審辦辦法（試試行）、關(guān)關(guān)于進一一步規(guī)范范市轄三三區(qū)物業(yè)業(yè)服務(wù)收收費管理理的通知知的相相關(guān)規(guī)定定確定本本項目物物業(yè)服務(wù)務(wù)費用標標準。小區(qū)物業(yè)業(yè)公共服服務(wù)費預(yù)預(yù)算表序號項目測算依據(jù)據(jù)測算式測算結(jié)果果（年總總支出）一人工費232778000 （1）管理人員員工資管理人員員8人，工工資標準準按人均均50000元/人月測算算月工資標標準人數(shù)433758124200000（2）安全護衛(wèi)衛(wèi)人員工工資安全護衛(wèi)衛(wèi)人員226人，三班兩兩運轉(zhuǎn)，每班88人，工工資標準準按人均均26000元/人月計月工資標標準人數(shù)2660026128112200 （3）保潔人員員工資保潔、綠綠化人員員16人，設(shè)主管管一名

5、，工資標標準按人人均18800元/人月計月工資標標準人數(shù)1880016123456600 （4）水電、智智能化、機電設(shè)設(shè)備技術(shù)術(shù)人員工工資技術(shù)人員員6人，工工資標準準按人均均40000元/人/月月計月工資標標準人數(shù)400006122880000 （5）社會保險險費工資的445%（醫(yī)療110%，工傷44%，養(yǎng)養(yǎng)老288%，失失業(yè)3%）（1）+（2）+（3）+（4）45%2933360 （6）福利費、培訓教教育費工工會費工資的117.55%（福福利144%，培培訓教育育1.55%，工工會費22%）（1）+（2）+（3）+（4）17.5%1696640 二行政辦公公費用（1）+（2）+（3）+（4）

6、1570040 （1）辦公用低低值易耗耗品、辦辦公設(shè)備備保養(yǎng)綜合測算算每月支支出33333元元年消耗333333.12400000 （2）辦公用水水、用電電費用水：5500方方/月 用電電：80000度度/月（智智能監(jiān)控控用電）水費：1.880元/方 電費：0.779元/度（用水方方數(shù)水費單單價+用電度度數(shù)電度單單價）（50002.220+8800000.779）12890440 （3）宣傳費、書報費費綜合測算算按20000元元/月2000012140000 （4）通訊費、郵電費費3部電話話，管理理處、值值班室、報警監(jiān)監(jiān)控接警警用，月月支出220000元2000012140000 三公共設(shè)施施

7、設(shè)備日日常維護護費用1.住宅宅建筑成成本為225000元/平方米米；2.公用設(shè)設(shè)施建造造成本按按住宅建建筑成本本的400%；33.折舊舊年限為為70年；4.維修修養(yǎng)護費費按月折折舊費的的50%計25000元/平方米米40%70年50%25887311平方米米114880799 四環(huán)境管理理費用（1）+（2）140000 （1）保潔工具具、損耗耗、清潔潔用品消消耗按40000元 /人年計，保潔113人40000元/年年1480000 （2）除四害消消殺費用用綜合測算算月支出出10000元1000060000 五公共秩序序管理費費用（1）140000 （1）保安裝備備、損耗耗保安用用品消耗耗按20

8、00元/人年計算算，保安安26人200元元/人年2652000 六綠化維護護費用綠化面積積為4336922.155；全部部外包938443 七稅收2292244.18 九總計：387661633.188注：總收收入-總總支出：409936446.004-3387661633.188=21174882.886元第二節(jié) 物業(yè)業(yè)服務(wù)理理念和目目標小區(qū)項目目：新城首座座小區(qū)總總建筑面面積25587331平方方米，占占地1004畝。其中商商業(yè)面積積186628平平方米，高層住住宅17730220平方方米，多多層住宅宅面積2211880平方方米，地地下4553733平方米米，地下下車位112855個，物物

9、管用房房5300平方米米，電梯梯55臺臺，共建建有277幢樓，綠化率率達366.899 %.物業(yè)服務(wù)務(wù)理念我們將通通過對實實施專業(yè)業(yè)化、規(guī)規(guī)范化的的物業(yè)管管理，本本著“熱情、專業(yè)、高效、快捷”的企業(yè)業(yè)精神，秉承“一顆誠誠心、無無限關(guān)愛愛”的服務(wù)務(wù)理念，以“實現(xiàn)社社會效益益、經(jīng)濟濟效益、環(huán)境效效益的和和諧統(tǒng)一一”作為公公司的發(fā)發(fā)展目標標，努力力致力于于改善服服務(wù)意識識，提高高服務(wù)水水平，使使之成為為“安全、文明、舒適、整潔、優(yōu)雅”的家園園及生活活環(huán)境。物業(yè)服務(wù)務(wù)目標公司質(zhì)量量方針：以人為為中心，服務(wù)為為主體，業(yè)主滿滿意為目目標公司服務(wù)務(wù)目標：對于本本項目的的物業(yè)，我們將將按二級級服務(wù)標標準開展展

10、物業(yè)服服務(wù)工作作，規(guī)劃劃的服務(wù)務(wù)目標是是：創(chuàng)建建“市級物物業(yè)管理理優(yōu)秀項項目”。第三節(jié) 項項目管理理機構(gòu)運運作方法法及管理理制度第一部分分 擬采取取的管理理方式3.1項項目管理理機構(gòu)人人員架構(gòu)構(gòu)圖我公司將將嚴格按按照國家家及四川川省有關(guān)關(guān)物業(yè)管管理法規(guī)規(guī)，以及及南充市市有關(guān)物物業(yè)管理理行業(yè)服服務(wù)規(guī)范范的要求求來規(guī)范范服務(wù)流流程，充充分體現(xiàn)現(xiàn)出專業(yè)業(yè)化管理理的水準準，使各各位業(yè)主主享受高高規(guī)格、高水準準、準星星級的超超值服務(wù)務(wù)。服務(wù)中心心人員架架構(gòu)圖項目經(jīng)理 消控綠化環(huán)境維護部保潔部秩序維護隊工程維護部客戶服務(wù)部注：組織織結(jié)構(gòu)推推行扁平平化服務(wù)務(wù)管理，達到職職責分明明，線條條清晰，信息暢暢通，程

11、程序簡化化，效率率一流的的工作目目標責任任制。 客戶服務(wù)務(wù)部接待待人員：負責日日?？蛻魬艚哟?wù)、日日常檔案案管理。物管員：辦公室室日常管管理、各各種費用用收取等等工作。工程維修修部維修修人員：負責物物業(yè)管理理區(qū)域內(nèi)內(nèi)房屋及及配套設(shè)設(shè)施和相相關(guān)場地地的維修修和養(yǎng)護護。秩序維護護隊員：負責責小區(qū)消消防、車車輛管理理和公共共秩序維維護等工工作。保潔部人人員：負負責小區(qū)區(qū)公共部部位的保保潔工作作。綠化部人人員：負負責小區(qū)區(qū)公共部部位的園園林綠化化維護保保養(yǎng)工作作。32項項目經(jīng)理理職責1、在公公司領(lǐng)導導下，全全面負責責小區(qū)的的日常管管理工作作。2、制訂訂年度、月度工工作計劃劃并組織織實施，業(yè)務(wù)上上接

12、受總總公司和和上級部部門的指指導和監(jiān)監(jiān)督。3、負責責檢查、監(jiān)督各各項制度度的執(zhí)行行情況。4、合理理調(diào)配人人員，協(xié)協(xié)調(diào)各崗崗位的分分工協(xié)作作，責任任到人，同時關(guān)關(guān)心員工工生活，確保小小區(qū)員工工有良好好精神面面貌和積積極的工工作態(tài)度度。5、負責責所管轄轄物業(yè)的的裝修審審批，協(xié)協(xié)調(diào)違章章和投訴訴和處理理工作，落實安安全、防防火工作作。6、協(xié)調(diào)調(diào)本部門門與供水水、供電電和物業(yè)業(yè)管理有有關(guān)部門門的關(guān)系系，便于于開展各各項工作作。7、認真真完成工工作職責責內(nèi)容和和上級領(lǐng)領(lǐng)導交辦辦的其他他的工作作任務(wù)。33內(nèi)內(nèi)部管理理崗位職責責分工1、客戶戶服務(wù)接接待人員員崗位職職責認真貫徹徹和執(zhí)行行公司下下發(fā)的文文件和制

13、制訂的各各項規(guī)章章制度，并負責責報告工工作。做好節(jié)假假日的值值班工作作確保隨隨時能應(yīng)應(yīng)付突發(fā)發(fā)情況；及時高高效地處處理各項項物業(yè)管管理事務(wù)務(wù)。加強學習習提高自自身管理理水平，不斷提提高員個個人素質(zhì)質(zhì)及業(yè)務(wù)務(wù)技能。加強本物物業(yè)中心心資產(chǎn)的的登記和和管理，防止財財產(chǎn)損壞壞和流失失。作好與同同單位及及相關(guān)職職能部門門的聯(lián)系系協(xié)調(diào)工工作，確確保各項項工作的的正常開開展。執(zhí)行回訪訪制度，做好回回訪記錄錄，加強強與業(yè)主主的交流流和溝通通工作，及時了了解和傾傾聽業(yè)主主的意見見和呼聲聲。完成公司司交給的的其他各各項任務(wù)務(wù)。2、物管管員工作作職責努力學習習物業(yè)管管理知識識及相關(guān)關(guān)政策法法規(guī)，不不斷提高高自身業(yè)業(yè)

14、務(wù)素質(zhì)質(zhì)與政策策水平。貫徹落實實本物業(yè)業(yè)中心各各項管理理制度的的執(zhí)行情情況。統(tǒng)計核對對員工考考勤，妥妥善保管管公司各各種文件件。受理客戶戶投訴，了解客客戶對公公司各種種服務(wù)意意見和建建議。擬定本物物業(yè)中心心物品申申購計劃劃，并保保證計劃劃貫徹落落實情況況。負責接待待、辦公公室和物物管費的的收取工工作。3、 工工程維修修人員職職責（1）愛愛崗敬業(yè)業(yè)，加強強工作責責任心，熟悉本本崗位安安全操作作規(guī)程，熟悉掌掌握崗位位范圍內(nèi)內(nèi)電氣設(shè)設(shè)備的工工作原理理和設(shè)備備性能，提高操操作水平平和應(yīng)用用能力。（2）堅堅守工作作崗位，嚴格按按照設(shè)備備運行和和維修保保養(yǎng)制度度規(guī)定，認真完完成崗位位任務(wù)。（3）因因需停電

15、電作業(yè)，要提前前通知相相關(guān)用戶戶，并耐耐心細致致地做好好解釋工工作，以以取得用用戶的諒諒解和支支持。（4）愛愛護工、用具，保證使使用安全全。作業(yè)業(yè)現(xiàn)場要要文明施施工，合合理使用用材料，注意節(jié)節(jié)約并做做到料清清、場地地干凈。（5）嚴嚴禁非工工作人員員進入工工作場地地。（6）按按規(guī)定對對電源線線路、配配電房、用電設(shè)設(shè)施、電電梯等設(shè)設(shè)備進行行巡視檢檢查和例例行保養(yǎng)養(yǎng)。 （7）完成領(lǐng)領(lǐng)導交辦辦的其它它工作。4、 園園林綠化化員職責責（1）遵遵守公司司的規(guī)章章制度，不遲到到、早退退和無故故缺勤。（2）服服從安排排，聽從從指揮，做好植植物、花花卉的日日常養(yǎng)護護工作。（3）學學習并掌掌握各類類植物的的栽培技

16、技術(shù)，確確保植物物、花卉卉生長良良好。（4）積積極做好好植物的的防病、防蟲及及治理工工作，確確保植物物免遭病病、蟲危危害。（5）根根據(jù)需要要對花草草進行施施肥、澆澆水，清清除雜草草和修剪剪等工作作，使植植物生長長茂盛、外形美美觀。（6）自自覺維護護環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，不不亂堆亂亂放，剪剪下的枝枝葉等要要及時清清理干凈凈。（7）發(fā)發(fā)現(xiàn)破壞壞綠化的的行為要要堅決予予以制止止或向領(lǐng)領(lǐng)導報告告。5、保潔潔員職責責（1）負負責物業(yè)業(yè)建筑范范圍內(nèi)道道路、廣廣場、綠綠化帶、車場等等公共區(qū)區(qū)域地面面的清潔潔工作。（2）負負責大樓樓周圍墻墻身、幕幕墻、路路燈、宣宣傳牌、雨棚、雕塑和和排風口口的清潔潔工作。（3）定定期對

17、室室外排水水溝、下下水道進進行清理理、疏通通。（4）負負責對室室外明裝裝管線和和明裝公公用設(shè)備備設(shè)施的的外表進進行清潔潔。（5）負負責室外外垃圾的的清運及及垃圾桶桶的清潔潔工作。（6）遵遵守員員工守則則及公公司管理理制度，完成上上級交辦辦的其它它工作。3.4日日常管理理制度1、制度度保障公司對企企業(yè)管理理、安全全管理、衛(wèi)生管管理、維維修管理理、綠化化管理、投訴處處理等日日常服務(wù)務(wù)性工作作，均制制訂了較較為科學學、較為為完善的的規(guī)章制制度，并并通過規(guī)規(guī)章制度度的嚴格格執(zhí)行，使管理理工作程程序化、服務(wù)工工作規(guī)范范化、分分項工作作細微化化，從而而可以有有效地避避免服務(wù)務(wù)中出現(xiàn)現(xiàn)的主觀觀性和隨隨意性，

18、便于糾糾正服務(wù)務(wù)工作中中存在的的不足之之處。（1）公公眾制度度業(yè)主須知知，日常常保養(yǎng)事事項，綠綠化管理理規(guī)定，清潔衛(wèi)衛(wèi)生規(guī)定定，交通通管理規(guī)規(guī)定，消消防管理理規(guī)定，水電管管理規(guī)定定，有線線電視管管理規(guī)定定，房屋屋、設(shè)施施維修管管理規(guī)定定，防火火注意事事項。（2）工工作流程程秩序維護護部工作作流程，保潔工工作流程程，綠化化工作流流程，業(yè)業(yè)主裝修修入住流流程，水水電維修修工作流流程，監(jiān)監(jiān)控中心心工作流流程，財財務(wù)工作作流程，行政工工作流程程，客戶戶服務(wù)工工作流程程，綜合合服務(wù)流流程，應(yīng)應(yīng)急事件件工作流流程。（3）程程序文件件管理職責責，各級級各類人人員管理理職責，質(zhì)量體體系管理理程序，質(zhì)量計計劃控

19、制制程序，采購控控制程序序，入住住、綠化化保潔、代辦服服務(wù)控制制程序，秩序維維護部服服務(wù)過程程控制程程序，業(yè)業(yè)主裝修修、維修修服務(wù)過過程控制制程序，糾正和和預(yù)防措措施控制制程序，培訓控控制程序序，服務(wù)務(wù)控制程程序，統(tǒng)統(tǒng)計控制制程序。（4） 操作性性文件南充市物物業(yè)管理理從業(yè)人人員職業(yè)業(yè)道德規(guī)規(guī)范，南南充市物物業(yè)管理理行業(yè)規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)達標要要求，保保潔服務(wù)務(wù)方法和和要求，綠化養(yǎng)養(yǎng)護方法法和要求求，秩序序維護部部人員工工作方法法和要求求，車輛輛停放管管理制度度，突發(fā)發(fā)事件或或異常情情況處理理規(guī)定，消防安安全管理理規(guī)定，業(yè)主裝裝修管理理規(guī)定，違章裝裝修管理理制度，質(zhì)量目目標實施施措施表表，質(zhì)量量目標

20、考考評表，小區(qū)各各類檢查查表，整整改通知知單。2、人才才保障公司唯才才是用，廣泛面面向社會會，多渠渠道吸收收優(yōu)秀專專業(yè)人才才，實現(xiàn)現(xiàn)各類人人才的優(yōu)優(yōu)化組合合，有效效保障服服務(wù)質(zhì)量量。3、物質(zhì)質(zhì)保障公司對每每一個接接管的項項目，都都會先期期投入相相應(yīng)的經(jīng)經(jīng)費，購購置相應(yīng)應(yīng)的辦公公用品、維修工工具及材材料、保保潔機具具及耗材材等。全全力保障障每一個個項目日日常服務(wù)務(wù)工作的的正常運運轉(zhuǎn)。4、 員員工行為為規(guī)范為把公司司建設(shè)成成為紀律律嚴明、作風扎扎實、團團結(jié)向上上、充滿滿活力的的現(xiàn)代企企業(yè)，公公司全體體員工要要自覺遵遵守以下下行為規(guī)規(guī)范：(1)愛愛崗敬業(yè)業(yè)，責任任第一。在崗位位工作中中堅持原原則，忠

21、忠于職守守，勤于于學習，善于鉆鉆研，牢牢固樹立立責任意意識，絕絕不失職職。(2)遵遵章守紀紀，聽從從命令，嚴格遵遵守公司司規(guī)章制制度，堅堅決做到到令行禁禁止，確確保公司司上、下下政令暢暢通，步步調(diào)一致致。(3)追追求一流流，永不不滿足。對待工工作精益益求精，積極追追求創(chuàng)造造的工作作，用心心完成各各項工作作任務(wù)。(4)按按時作息息，外出出請假。嚴格遵遵守上下下班作息息制度，工作時時間外出出要履行行請假手手續(xù)。(5)熱熱心公益益，文明明辦公。自覺維維護辦公公區(qū)的環(huán)環(huán)境整潔潔和工作作秩序，上班時時間不做做與工作作無關(guān)的的事。(6)團團結(jié)協(xié)作作，互助助共進。與同事事交流要要友善真真誠，寬寬人嚴己己，互

22、諒諒互讓，互相幫幫助。(7)注注意儀表表，進求求風范。公司員員工要衣衣著整潔潔，儀容容大方，談吐文文雅，行行為敏捷捷。(8)熱熱情待人人，周到到迎送。接待來來訪客人人實行“首問制制，接聽聽電話要要使用規(guī)規(guī)范文明明用語。(9)謹謹言慎行行，注意意保密。不說損損害公司司利益的的話，不不做損害害公司利利益的事事，自覺覺維護公公司的根根本利益益。(10)求真務(wù)務(wù)實，不不搞浮夸夸。講真真話，辦辦實事，報告成成績不夸夸大，報報告問題題不隱瞞瞞。(11)愛護集集體財產(chǎn)產(chǎn)，自覺覺維護公公司的利利益和形形象，遵遵章守紀紀，廉潔潔奉公，辦事公公道，堅堅持原則則，敬業(yè)業(yè)愛崗，提高辦辦事效率率，履行行節(jié)約，杜絕浪浪費

23、。堅堅決不做做有損公公司形象象和有損損公司利利益的行行為的事事。(12)對破壞壞公司財財產(chǎn)、利利益和損損壞公司司形象的的行為，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)，從從嚴處理理，決不不姑息。5、日常常工作管管理制度度為了進一一步加強強管理，提高工工作效率率，強化化組織觀觀念，維維護正常常的勞動動、工作作秩序，特制定定本制度度。（1）全全體員工工必須嚴嚴格執(zhí)行行公司制制定的各各項規(guī)章章制度，按照崗崗位責任任制和具具體工作作目標，嚴格履履行自己己的職責責。（2）全全體員工工必須服服從分配配，聽從從安排，對工作作不服從從分配，經(jīng)教育育仍不能能到職到到崗的視視為曠工工處理。（3）做做到按時時上下班班，不在在工作時時間內(nèi)睡睡覺、

24、打打撲克、下棋或或干其它它與工作作無關(guān)的的私活。（4）嚴嚴格考勤勤制度，必須堅堅持每日日簽到考考勤，考考勤員必必須認真真登記，嚴禁弄弄虛作假假。 （5）嚴嚴格堅持持請銷假假制度，做到事事前請假假事后銷銷假。杜杜絕不請請假或先先離崗后后請假，違者按按曠工處處理。（6）對對無視公公司工作作紀律，屢次違違反，除除按上述述規(guī)定處處理外，將調(diào)離離其本人人工作崗崗位或待待崗學習習（經(jīng)學學習仍不不能勝任任工作，按自動動與公司司解除勞勞動合同同處理）（7）嚴嚴禁打架架斗毆，聚眾鬧鬧事。（8）嚴嚴禁利用用工作之之便以權(quán)權(quán)謀私，禁止收收受用戶戶任何好好處，或或以權(quán)報報復(fù)。（9）除除因工作作需要，禁止中中午喝酒酒，

25、反對對酗酒，不得因因喝酒聚聚會而影影響或延延誤八小小時以外外的臨時時性工作作和服務(wù)務(wù)要求。（10）水電工工要嚴格格執(zhí)行水水電工崗崗位責任任制，嚴嚴禁弄虛虛作假。（11）工作時時間定為為每天88小時。（12）對業(yè)主主提出的的各種合合理性服服務(wù)要求求，在規(guī)規(guī)定范圍圍內(nèi)的要要立即去去辦，服服務(wù)范圍圍之外的的能辦則則辦，不不能辦的的須做好好耐心的的宣傳解解釋工作作。禁止止出現(xiàn)推推諉不管管或置之之不理。（13）業(yè)主（或使用用人）對對收費（含代收收費項目目）標準準提出異異議時，要首先先向其耐耐心宣傳傳解釋上上級的規(guī)規(guī)定和批批準的收收費標準準，直到到業(yè)主理理解和滿滿意為止止，遇有有極個別別業(yè)主無無理取鬧鬧，

26、應(yīng)及及時向領(lǐng)領(lǐng)導匯報報。6、禮儀儀管理制制度第一節(jié) 管理理原則禮儀管理理制度旨旨在規(guī)范范員工的的服務(wù)行行為，確確保公司司的良好好形象，為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。各部門主主管領(lǐng)導導負責所所屬部門門員工的的禮儀監(jiān)監(jiān)督考核核。遵循禮貌貌、熱情情、友善善、樂觀觀、主動動、平等等“十二字字”方針第二節(jié) 儀儀容儀表表一、服飾飾著裝：（一）上上班時間間必須著著裝整潔潔，鈕扣扣要扣齊齊，不允允許敞開開外衣、非工作作需要不不允許將將衣袖、褲管卷卷起，不不允許將將衣服搭搭在肩上上，服裝裝口袋不不裝過大大過厚物物品，袋袋內(nèi)物品品不外露露；（二）上上班統(tǒng)一一著裝、統(tǒng)一佩佩戴工號號牌，工工號牌應(yīng)應(yīng)端正戴戴在左胸胸襟處

27、；（三）鞋鞋襪穿戴戴整齊清清潔，鞋鞋帶系好好，不允允許穿鞋鞋不穿襪襪，非工工作需要要不允許許打赤腳腳或穿雨雨鞋到處處走，工工作完畢畢應(yīng)在工工作場所所將鞋擦擦干凈再再走；（三）非非特殊情情況不允允許穿背背心、短短褲、拖拖鞋；（四）男男女員工工均不允允許戴有有色眼鏡鏡。二、須發(fā)發(fā)（一）女女員工前前發(fā)不遮遮眼，后后發(fā)不披披散；（二）男男員工后后發(fā)根不不超過衣衣領(lǐng)（其其中秩序序維護員員頭發(fā)不不得長于于5CMM），不不蓋耳，不留胡胡須；（三）所所有員工工頭發(fā)應(yīng)應(yīng)保持整整潔，不不允許梳梳怪異發(fā)發(fā)型和染染怪異顏顏色；（四）所所有員工工不允許許剃光頭頭。三、個人人衛(wèi)生：（一）保保持手部部干凈，指甲不不允許超超

28、過指頭頭兩毫米米，指甲甲不殘留留污物，不涂有有色指甲甲油；（二）員員工應(yīng)經(jīng)經(jīng)常洗澡澡防汗臭臭，勤換換衣服。衣服因因工作而而弄濕、弄搞臟臟后應(yīng)及及時換洗洗；（三）上上班前不不允許吃吃有異味味食品，保持口口腔清潔潔，口氣氣清新。（四）保保持眼、耳清潔潔，不允允許殘留留眼屎、耳垢。（五）女女員工應(yīng)應(yīng)淡妝打打扮，不不允許濃濃妝艷抹抹，避免免使用味味濃的化化妝品。（六）每每天上班班前應(yīng)注注意檢查查自己的的儀容儀儀表，上上班時不不能在客客人面前前或公共共場所整整理儀容容儀表，必要時時應(yīng)到衛(wèi)衛(wèi)生間或或工作間間整理。 第第三節(jié) 行為舉舉止一、服務(wù)務(wù)態(tài)度：（一）對對業(yè)主服服務(wù)無論論何時都都應(yīng)面帶帶微笑，和顏悅悅

29、色，熱熱情主動動；（二）在在將業(yè)主主勸離工工作場所所時要文文明禮貌貌，并做做好解釋釋及道歉歉工作；（三）謙謙虛和悅悅接受業(yè)業(yè)主的評評價，對對業(yè)主的的投訴應(yīng)應(yīng)耐心傾傾聽，并并及時向向主管匯匯報。二、行走走：（一）行行走時不不允許把把手放入入衣、褲褲袋里，也不允允許雙手手抱胸或或背手走走路；（二）在在工作場場合與他他人同行行時，不不允許勾勾肩搭背背，不允允許同行行時嘻戲戲打鬧；（三）行行走時，不允許許隨意與與住戶搶搶道穿行行；特殊殊情況下下，應(yīng)向向住戶示示意后方方可越行行；（四）走走路動作作應(yīng)輕快快，非緊緊急情況況不應(yīng)奔奔跑、跳跳躍；（五）手手拿貨物物行走時時不應(yīng)遮遮住自己己的視線線；（六）盡盡量

30、靠路路右側(cè)行行走；（七）與與住戶相相遇時，應(yīng)主動動點頭示示意。三、坐：（一）就就坐時姿姿態(tài)要端端正，入入座動作作要輕緩緩，上身身要直，腰部挺挺起，雙雙膝并攏攏，目光光平視，面帶笑笑容；（二）不不允許坐坐在椅子子上前俯俯后仰，搖腿蹺蹺腳，或或晃動桌桌椅，發(fā)發(fā)出聲音音；（三）不不允許在在住戶面面前雙手手抱胸、蹺二郎郎腿或半半躺半坐坐；（四）不不允許趴趴在工作作臺上或或把腳放放于工作作臺上。四、其他他行為：（一）不不允許隨隨地吐痰痰，亂扔扔果皮、紙屑；（二）上上班時間間不允許許吃零食食，玩弄弄個人小小物品或或做與工工作無關(guān)關(guān)的事情情；（三）在在公共場場所及住住戶面前前不允許許掏耳朵朵、挖鼻鼻孔、搔搔

31、癢、脫脫鞋、卷卷褲角衣衣袖、伸伸懶腰、哼小調(diào)調(diào)、打哈哈欠；（四）到到住戶處處工作時時，不允允許亂翻翻亂摸，更不允允許拿客客戶的東東西、禮禮物；（五）談?wù)勗挄r，手勢不不宜過多多，幅度度不宜過過大；（六）不不允許口口叼牙簽簽到處行行走；（七）不不允許將將香煙或或其它物物品夾在在耳上。第四節(jié) 語言言一、問候候語：您您好、早早安、午午安、早早、早上上好、下下午好、晚上好好、您回回來了。二、歡迎迎語：歡歡迎來我我們住宅宅小區(qū)、歡迎您您入住本本樓、歡歡迎光臨臨。三、祝賀賀語：恭恭喜、祝祝您節(jié)日日快樂、祝您新新年快樂樂、祝您您新春快快樂、恭恭喜發(fā)財財。四、告別別語：再再見、晚晚安、明明天見、祝您一一路平安安

32、、歡迎迎下次再再來。五、道歉歉語：對對不起、請原諒諒、打擾擾您了，失禮了了。六、道謝謝語：謝謝謝、非非常感謝謝。七、應(yīng)答答語：是是的、好好的、我我明白了了、謝謝謝您的好好意、不不要客氣氣、沒關(guān)關(guān)系、這這是我應(yīng)應(yīng)該做的的。八、征詢詢語：請請問您有有什么事事？我能能為您做做什么嗎嗎？需要要我?guī)湍鍪裁疵磫?？您您有別的的事嗎？九、請求求語：請請您協(xié)助助我們、請請您好嗎？十、商量量語：你看看這樣好好不好？十一、解解釋語：很抱歉歉，這種種情況，公司規(guī)規(guī)定是這這樣的。十二、基基本禮貌貌用語110字：您好、請、謝謝謝、抱抱歉、再再見。第五節(jié) 禮儀儀場景一、 對對來訪人人員：（一）主主動說：“您 好好，請問

33、問您找哪哪一位”或“我可以以幫助您您嗎？”，“請您出出示證件件”（二）確確認來訪訪人要求求后，說說“請稍等等，我?guī)蛶湍摇辈⒓皶r時與被訪訪人聯(lián)系系，并告告訴來訪訪人“他馬上上來，請請您先等等一下，好嗎？”（三）當當來訪人人員不理理解或不不愿出示示證件時時，應(yīng)說說“對不起起，先生生/小姐姐（女士士），這這是公司司規(guī)定，為了住住戶的安安全，請請理解！”（四）當當來訪人人員忘記記帶證件件必須進進入?yún)^(qū)域域時，應(yīng)應(yīng)說“先生/小姐（女士），請稍稍候，讓讓我請示示一下好好嗎？”此時應(yīng)應(yīng)用對講講機呼叫叫管理人人員前來來處理。（五）當當確認來來訪人故故意搗亂亂，要橫橫沖硬闖闖時，應(yīng)應(yīng)先說：“對不起起，按公公司的

34、規(guī)規(guī)定，沒沒有證件件不允許許進入小小區(qū)，請請配合我我們的工工作”，當對對方執(zhí)意意要硬闖闖時，立立即用對對講機呼呼叫就近近管理人人員，但但應(yīng)注意意保持冷冷靜克制制，只要要對方?jīng)]沒有危及及他人安安全或破破壞財物物，均應(yīng)應(yīng)做到冷冷靜克制制。（六）當當來訪人人員出示示證件時時，應(yīng)說說：“謝謝您您的合作作，歡迎迎光臨”。（七）如如果要找找的人不不在或不不想見時時，應(yīng)禮禮貌地對對對方說說“對不起起他現(xiàn)在在不在。（八）當當來訪人人員離開開時，應(yīng)應(yīng)說“歡迎您您再來，再見！”。二、 對對住戶：（一）為為住戶提提供服務(wù)務(wù)時，無無論何時時均應(yīng)面面帶微笑笑、和顏顏悅色，給人以以親切感感；與住住戶談話話時，應(yīng)應(yīng)聚精會會

35、神、注注意傾聽聽，給人人以受尊尊重的感感覺；沉沉著穩(wěn)重重，給人人以鎮(zhèn)定定感。（二） 對住戶戶要一視視同仁，切忌在在兩位住住戶同時時有事相相求時，對一位位住戶過過分親熱熱或長時時間傾談?wù)?，而冷冷待了另另一位住住戶。當當值時住住戶有事事相求應(yīng)應(yīng)立即放放下手中中工作，招呼住住戶。（三）嚴嚴禁與住住戶玩笑笑、打鬧鬧或取外外號。（四）住住戶之間間交談時時，不要要走近旁旁聽，也也不要在在一旁窺窺視住戶戶的行動動。（五） 對容貌貌體態(tài)奇奇特或穿穿著奇異異服裝的的住戶切切忌交頭頭接耳或或指手劃劃腳，更更不許圍圍觀，背背后議論論、模仿仿、譏笑笑住戶。（六）當當住戶提提出不屬屬于自己己的職責責范圍內(nèi)內(nèi)服務(wù)要要求時

36、，應(yīng)盡可可能為住住戶提供供力所能能及的幫幫助，切切不可說說：“這與我我無關(guān)”之類的的話（七）與與住戶交交談時，要全神神貫注用用心傾聽聽，要等等對方把把話說完完，不要要隨意打打斷對方方的談話話。對沒沒聽清楚楚的地方方要禮貌貌地請對對方重復(fù)復(fù)一遍。（八）對對住戶的的問詢，應(yīng)在不不泄露公公司機密密的前提提下盡量量圓滿答答復(fù)。若若遇到困困難時應(yīng)應(yīng)積極查查找有關(guān)關(guān)資料或或請示上上級后答答復(fù)對方方，不許許以“不知道道、不清清楚”作回答答。回答答問題時時應(yīng)盡量量清楚完完整，不不許不懂懂裝懂，模棱兩兩可，胡胡亂作答答。（九）在在與住戶戶對話時時，如遇遇另一住住戶有事事相求，應(yīng)點頭頭示意打打招呼或或請對方方稍等

37、，不能視視而不見見，同時時盡快結(jié)結(jié)束談話話招呼住住戶。如如時間較較長，應(yīng)應(yīng)說：“對不起起，讓您您久等了了”。（十）與與住戶交交談，態(tài)態(tài)度和藹藹，語言言要親切切，聲調(diào)調(diào)要自然然、清晰晰、柔和和，音量量適中，不要過過高，也也不要過過低，以以對方聽聽清楚為為宜，答答話要迅迅速、明明確。（十一）需要住住戶協(xié)助助工作時時，首先先要表示示歉意，并說：“對不起起，打擾擾您了”。事后后應(yīng)對住住戶的幫幫助或協(xié)協(xié)助表示示感謝。（十二）對于住住戶的困困難，要要表示充充分的關(guān)關(guān)心、同同情和理理解，并并盡量想想辦法解解決。當當遇住戶戶施以恩恩惠或其其他好處處時，應(yīng)應(yīng)說：“謝謝您您的好意意，公司司有規(guī)定定不能收收取，請請

38、您理解解”。（十三）對于住住戶咨詢詢無法解解釋清楚楚時，應(yīng)應(yīng)請上級級處理，不許與與住戶爭爭吵。（十四）見住戶戶搬出大大宗物品品時，應(yīng)應(yīng)先主動動打招呼呼：“先生/小姐（女士），您好好！”然后再再履行手手續(xù)，“對不起起，請出出示放行行條！（秩序維維護專用用）”當住戶戶搬運物物品有困困難時，要主動動幫忙，住戶表表示謝意意時，用用“不用謝謝或不客客氣，沒沒關(guān)系”回答。（十五）當遇到到熟悉的的住戶回回來時，應(yīng)說“先先生/小小姐（女女士）您您回來了了”。（十六）當遇到到熟悉的的住戶經(jīng)經(jīng)過崗?fù)ねr，應(yīng)應(yīng)說：“你好，先生生/小姐姐（女士士）”。（十七）當發(fā)覺覺自己和和對方有有誤解時時，應(yīng)說說“不好意意思，我我

39、想我們們可能是是誤會了了”。發(fā)覺覺自己有有失誤時時，應(yīng)立立即說：“對不起起，我不不是那個個意思”。（十八）對來咨咨詢辦事事的住戶戶，值班班員應(yīng)立立即起立立，神態(tài)態(tài)熱情，主動問問好“您好！請問您您有什么么事需要要我們幫幫忙”。（十九）當對方方挑釁時時，應(yīng)說說：“請尊重重我們的的工作，先生/小姐”。三、接聽聽電話（一）鈴鈴聲三聲聲以內(nèi)，必須接接聽電話話。拿起起電話，應(yīng)清晰晰報道：“您好，XX物業(yè)業(yè)”。（二）認認真傾聽聽對方的的電話事事由，若若需傳呼呼他人，應(yīng)請對對方稍等等，然后后輕輕擱擱下電話話，去傳傳呼他人人；若對對方有公公事相告告或相求求時，應(yīng)應(yīng)將對方方要求記記錄在值班記記錄內(nèi)內(nèi)，并盡盡量詳細

40、細回答。（三）通通話完畢畢，應(yīng)說說：“謝謝，再見！”，語氣氣平和，并在對對方放下下電話后后再輕輕輕放下電電話，任任何時候候不得用用力擲聽聽話筒。（四）中中途若遇遇急事需需暫時中中斷與對對方通話話時，應(yīng)應(yīng)先征得得對方同同意，并并表示感感謝，恢恢復(fù)與對對方通話話時，切切勿忘記記向?qū)Ψ椒街虑?。（五）接接聽電話話時，聲聲調(diào)要自自然清晰晰、柔和和、親切切，不要要裝腔作作勢，聲聲量不要要過高，亦不要要過低，以免對對方聽不不清楚。四、撥打打電話（一）電電話接通通后，應(yīng)應(yīng)首先向向?qū)Ψ街轮乱詥柡蚝?，說：“您好”，并作作自我介介紹。（二）使使用敬語語，將要要找的通通話人姓姓名及要要做的事事交待清清楚。（三）通通話

41、完畢畢，應(yīng)說說：“謝謝，再見”。7、監(jiān)控控室管理理制度 為作好好監(jiān)控室室的管理理，維護護監(jiān)控系系統(tǒng)的完完好，使使監(jiān)控設(shè)設(shè)備保持持正常的的運轉(zhuǎn)，發(fā)揮系系統(tǒng)的防防范功能能，特制制訂本管管理規(guī)定定。（1）監(jiān)監(jiān)控室屬屬于設(shè)備備重地，除物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心管理理人員、設(shè)備維維護人員員和值班班人員外外，其他他人員不不得進入入。（2）工工程部為為監(jiān)控設(shè)設(shè)備維護護保養(yǎng)的的職能部部門，必必須每月月對系統(tǒng)統(tǒng)進行一一次小檢檢查，每每季度進進行一次次大檢查查，每半半年作保保養(yǎng)一次次。（3）監(jiān)監(jiān)控室的的值班職職責由秩秩序維護護部安排排，秩序序維護部部負責安安排每天天值班室室的值班班人員。值班人人員負責責掌握監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)的運

42、行行情況及及報警處處理。（4）錄錄音、錄錄像帶保保留期限限為一周周，當出出現(xiàn)需要要延長保保留的情情況時，則由秩秩序維護護部將應(yīng)應(yīng)保留的的帶子交交物業(yè)服服務(wù)中心心存放，待情況況查明后后方能刪刪除。（5）監(jiān)監(jiān)控室清清潔衛(wèi)生生由每日日值班人人員負責責打掃和和保持，使室內(nèi)內(nèi)和監(jiān)控控設(shè)備隨隨時保持持干凈。（6）監(jiān)監(jiān)控室內(nèi)內(nèi)不得堆堆放雜物物，并保保持室內(nèi)內(nèi)空氣流流通，在在氣候干干燥時打打開空調(diào)調(diào)制冷，避免設(shè)設(shè)備溫度度過高而而導致事事故的發(fā)發(fā)生。8、財務(wù)務(wù)管理制制度 為加強財財務(wù)管理理，根據(jù)據(jù)國家有有關(guān)法律律、法規(guī)規(guī)及建設(shè)設(shè)局財務(wù)務(wù)制度，結(jié)合公公司具體體情況，制定本本制度。（1）財財務(wù)管理理工作必必須在加加

43、強宏觀觀控制和和微觀搞搞活的基基礎(chǔ)上，嚴格執(zhí)執(zhí)行財經(jīng)經(jīng)紀律，以提高高經(jīng)濟效效益、壯壯大企業(yè)業(yè)經(jīng)濟實實力為宗宗旨，財財務(wù)管理理工作要要貫徹“勤儉辦辦企業(yè)”的方針針，勤儉儉節(jié)約、精打細細算、在在企業(yè)經(jīng)經(jīng)營中制制止鋪張張浪費和和一切不不必要的的開支，降低消消耗，增增加積累累。（2）公公司設(shè)財財務(wù)部，協(xié)助總總經(jīng)理管管理好財財務(wù)會計計工作。（3）出出納員不不得兼管管、會計計檔案保保管和債債權(quán)債務(wù)務(wù)帳目的的登記工工作。（4）財財會人員員都要認認真執(zhí)行行崗位責責任制，各司其其職，互互相配合合，如實實反映和和嚴格監(jiān)監(jiān)督各項項經(jīng)濟活活動。記記帳、算算帳、報報帳必須須做到手手續(xù)完備備、內(nèi)容容真實、數(shù)字準準確、帳帳

44、目清楚楚、日清清月結(jié)、近期報報帳。（5）財財務(wù)人員員在辦理理會計事事務(wù)中，必須堅堅持原則則，照章章辦事。對于違違反財經(jīng)經(jīng)紀律和和財務(wù)制制度的事事項，必必須拒絕絕付款、拒絕報報銷或拒拒絕執(zhí)行行，并及及時向總總經(jīng)理報報告。（6）財財會人員員力求穩(wěn)穩(wěn)定，不不隨便調(diào)調(diào)動。財財務(wù)人員員調(diào)動工工作或因因故離職職，必須須與接替替人員辦辦理交接接手續(xù)，沒有辦辦清交接接手續(xù)的的，不得得離職，亦不得得中斷會會計工作作。移交交交接包包括移交交人經(jīng)管管的會計計憑證、報表、帳目、款項、公章、實物及及未了事事項等。 （7）財務(wù)部部要加強強對資產(chǎn)產(chǎn)、資金金、現(xiàn)金金及費用用開支的的管理，防止損損失，杜杜絕浪費費，良好好運用，

45、提高效效益。（8）庫庫存現(xiàn)金金不得超超過限額額，不得得以白條條抵作現(xiàn)現(xiàn)金?，F(xiàn)現(xiàn)金收支支做到日日清月結(jié)結(jié)，確保保庫存現(xiàn)現(xiàn)金的帳帳面余款款與實際際庫存額額相符，銀行存存款余款款與銀行行對帳單單相符，現(xiàn)金、銀行日日記帳數(shù)數(shù)額分別別與現(xiàn)金金、銀行行存款總總帳數(shù)額額相符。（9）因因公出差差、經(jīng)總總經(jīng)理批批準借支支公款，應(yīng)在回回單位后后七天內(nèi)內(nèi)交清，不得拖拖欠。非非因公事事并經(jīng)總總經(jīng)理批批準，任任何人不不得借支支公款。（10）領(lǐng)用空空白支票票必須注注明限額額、日期期、用途途及使用用期限、并報總總經(jīng)理報報批。所所有空白白支票及及作廢支支票均必必須存放放保險柜柜內(nèi)，嚴嚴禁空白白支票在在使用前前先。（11）嚴格

46、資資金使用用審批手手續(xù)。會會計人員員對一切切審批手手續(xù)不完完備的資資金使用用事項，都有權(quán)權(quán)且必須須拒絕辦辦理。否否則按違違章論處處并對該該資金的的損失負負連帶賠賠償責任任。9、消防防安全管管理規(guī)定定(1) 積極培培養(yǎng)消防防意識,做好義義務(wù)消防防隊的建建立和 HYPERLINK /hypx/List_181.html 培培訓工作作。 (2) 對全體體員工和和業(yè)主進進行消防防安全教教育,普普及消防防安全知知識。(3) 管理和和維護各各種消防防設(shè)備。 （4) 定期進進行消防防安全檢檢查,及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和消除除火災(zāi)隱隱患。10、員員工考勤勤管理制制度 每周六六天工作作制四十十二小時時，每天天工作時時間七

47、小小時。特特殊崗位位和特殊殊需要，包括秩秩序維護護、保潔潔、維修修等人員員，根據(jù)據(jù)工作性性質(zhì)安排排工作時時間。 遲到1、上班班以后簽簽到為遲遲到。遲遲到155分鐘以以下的每每次扣發(fā)發(fā)當日工工資的330；上班遲遲到155-330分鐘鐘，每次次扣發(fā)當當日工資資的500；上上班遲到到30分分鐘以上上的，按按曠工半半日處理理。2、若發(fā)發(fā)生以上上各條情情形，實實屬事出出有因，經(jīng)上一一級領(lǐng)導導簽署后后，可酌酌情處理理。打卡（簽簽到）1、除公公司領(lǐng)導導外，全全體員工工上、下下班應(yīng)親親自簽到到，凡托托人簽到到或代人人簽到，一經(jīng)查查出，代代到人和和被代到到人每人人每次罰罰款500元；同同年度發(fā)發(fā)現(xiàn)3次次以上者者

48、予以開開除。2、上、下班漏漏簽到者者由各部部門負責責人證實實簽核。否則均均以曠工工論處。若忘簽簽到經(jīng)查查不切實實，則以以曠工論論處并記記大過一一次。3、月累累積漏簽簽到達三三次以上上者，每每次扣發(fā)發(fā)當日工工資的330，五次以以上者，每次扣扣發(fā)當日日工資的的50。加班1、員工工（項目目經(jīng)理以以下）因因公務(wù)需需延長工工作時間間，或節(jié)節(jié)假日加加班，需需事先填填寫加班班申請單單，經(jīng)批批準后方方可加班班。特殊殊情況應(yīng)應(yīng)在事后后及時補補辦有關(guān)關(guān)手續(xù)。2、加班班按每44小時為為一個計計量單位位計,實實際加班班時間應(yīng)應(yīng)扣除每每次用膳膳時間33 0分分鐘。3、員工工加班時時間作為為調(diào)休使使用。法法定節(jié)假假日加班

49、班確實無無法安排排補休的的，予以以計發(fā)加加班費。法定節(jié)節(jié)日加班班以日基基本工資資的3000計計算加班班費，除除當天外外，另發(fā)發(fā)2天基基本工資資。假期1、法定定假日：元旦（一一天）、春節(jié)（三天）、五一一勞動節(jié)節(jié)（一天天）、端端午（一一天）、清明（一天）、中秋秋天（一一天）、國慶節(jié)節(jié)（三天天）為有有薪假日日。2、結(jié)婚婚假：正正式員工工結(jié)婚時時可享受受有薪假假期三天天，晚婚婚假七至至十五天天。3、慰唁唁假：員員工的直直系親屬屬不幸逝逝世，可可申請三三天有薪薪慰唁假假。4、產(chǎn)假假：女員員工分娩娩，必須須持有醫(yī)醫(yī)院證明明及準生生證，可可享受有有薪假期期九十天天，發(fā)給給基本工工資。請假1、員工工申請事事假

50、、病病假、婚婚假、產(chǎn)產(chǎn)假、慰慰唁假等等，原則則上應(yīng)事事前親自自填寫請請假單（請假的的計量單單位以半半日計，福利假假應(yīng)一次次性請完完）。事事前無法法請假的的，應(yīng)及及時電訊訊核準，并于到到崗后二二小時內(nèi)內(nèi)補辦手手續(xù)，逾逾時或遺遺忘，均均以曠工工論處。2、請假假審批權(quán)權(quán)限部門主管管和項目目經(jīng)理（含副職職）以下下員工請請各種假假由公司司領(lǐng)導批批準。部部門主管管以下員員工請各各種假的的，一天天由項目目經(jīng)理批批準，二二天以上上由公司司領(lǐng)導批批準。3、凡請請病假，均應(yīng)附附縣級以以上醫(yī)院院證明（指病歷歷、醫(yī)療療費收據(jù)據(jù)、建休休單等），否則則按事假假處理。4、若請請工傷假假，應(yīng)由由當事人人或發(fā)生生部門在在事故發(fā)

51、發(fā)生后二二十四小小時內(nèi)上上報，三三日內(nèi)出出示職業(yè)業(yè)傷害報報告證明明書及醫(yī)醫(yī)院診斷斷書報批批辦理病病休手續(xù)續(xù)(工傷傷治療期期間基本本工資照照發(fā))。公出請假假所有員工工上班時時間因公公外出須須向直接接領(lǐng)導請請假。未未請假擅擅自外出出的,視視為曠工工。缺勤1、請病病假：試用期期員工請請病假按按事假處處理；正式員員工服務(wù)務(wù)工齡滿滿一年以以上（含含試用期期）的，享有五五天有薪薪病假；超過的的按事假假處理。員工請請有薪病病假一天天,扣發(fā)發(fā)日工資資（含基基本工資資和崗位位補貼）的500。2、請事事假：員工請事事假一天天，扣發(fā)發(fā)日工資資（含基基本工資資和崗位位補貼）。3、當月月曠工半半日者，扣發(fā)當當日工資資及

52、當月月崗位補補貼；當當月曠工工一天以以上兩天天以下者者，扣發(fā)發(fā)半個月月工資及及當月崗崗位補貼貼；當月月曠工兩兩天以上上或全年年累計曠曠工三天天以上者者扣發(fā)當當月工資資和崗位位補貼并并予以除除名。11、業(yè)業(yè) 主 回 訪訪 制 度為確保業(yè)業(yè)主利益益，規(guī)范范服務(wù)程程序，提提高服務(wù)務(wù)標準，特制定定如下制制度：1、對業(yè)業(yè)主提出出的各類類咨詢應(yīng)應(yīng)做好記記錄，并并予以答答復(fù)。2、對業(yè)業(yè)主的誤誤解，物物管人員員應(yīng)進行行必要的的耐心解解釋。3、項目目經(jīng)理及及相關(guān)職職能部門門應(yīng)定期期對小區(qū)區(qū)業(yè)主進進行回訪訪。4、回訪訪時，虛虛心聽取取意見，誠懇接接受批評評，采納納合理化化建議，做好回回訪記錄錄。5、回訪訪中，對對

53、業(yè)主的的詢問、意見，不能當當即答復(fù)復(fù)的，應(yīng)應(yīng)告知預(yù)預(yù)約時間間答復(fù)。6、回訪訪后遇到到的重大大問題，應(yīng)上報報例會討討論，找找出解決決方案，做到件件件有落落實，事事事有回回音。7、對業(yè)業(yè)主提出出的工程程質(zhì)量問問題，由由物業(yè)中中心進行行登記，并以“工作聯(lián)聯(lián)系單”的方式式，一式式三份，物業(yè)公公司存一一份，交交工程部部一份，交客服服中心一一份，由由工程部部聯(lián)系施施工單位位進行維維修并承承諾修復(fù)復(fù)時限，由物業(yè)業(yè)中心負負責向客客戶解釋釋。由客客戶服務(wù)務(wù)中心督督促工程程部在規(guī)規(guī)定的時時間內(nèi)維維修完，并讓業(yè)業(yè)主進行行驗收。8、對業(yè)業(yè)主提出出的各類類在本物物業(yè)服務(wù)務(wù)范圍之之內(nèi)的問問題，應(yīng)應(yīng)承諾解解決的方方法和時時

54、限，并并做好記記錄，并并在規(guī)定定的時間間內(nèi)給予予回復(fù)。9、對已已解決的的問題按按性質(zhì)及及需要在在不超過過三日或或一周內(nèi)內(nèi)回訪業(yè)業(yè)主，征征求意見見。10、對對回訪情情況要做做好完整整地記錄錄，且須須由業(yè)主主簽字為為證?；卦L時間間及形式式1、項目目經(jīng)理每每年登門門回訪22-5次次，了解解情況，解決問問題、溝溝通關(guān)系系。 22、客戶接接待人員員按區(qū)域域范圍分分工，每每季回訪訪1次。 3、利用節(jié)節(jié)日慶祝?；顒?、社區(qū)文文化活動動、公關(guān)關(guān)活動等等形式廣廣泛聽取取住戶反反映。 4、有針對對性地對對住戶（業(yè)主）作專題題調(diào)查，聽取意意見。 5、小區(qū)設(shè)設(shè)投訴信信箱，投投訴電話話，由專專人接收收，交項項目經(jīng)理理及時

55、處處理。 6、作好回回訪登記記。 （一）投訴事事件的回回訪： 1、重重大投訴訴由項目目經(jīng)理組組織進行行，一般般投訴由由物管員員進行處處理； 2、回回訪率應(yīng)應(yīng)該達到到1000%; 3、應(yīng)應(yīng)在投訴訴處理完完畢后的的三日內(nèi)內(nèi)進行。 （二二）維修修工程的的回訪： 1、由物管管員及客客戶接待待人員進進行； 2、回回訪率應(yīng)應(yīng)該達到到30%; 33、應(yīng)在在維修完完成以后后的一個個月以后后兩個月月以內(nèi)進進行。 （三三）業(yè)戶戶報修的的回訪： 1、由客戶戶接待人人員進行行； 22、回訪訪率應(yīng)該該達到330%; 3、應(yīng)在維維修完成成以后三三天以內(nèi)內(nèi)進行。 回回訪人員員領(lǐng)取回訪記記錄表，通過過與住戶戶面談、現(xiàn)場查查看

56、的方方式進行行回訪，回訪的的內(nèi)容包包括質(zhì)量量評價、服務(wù)效效果的評評價、住住戶的滿滿意程度度評價、缺點和和不足的的評價、住戶意意見的征征集，將將回訪的的內(nèi)容簡簡明扼要要地記錄錄在回回訪記錄錄表上上，并請請住戶簽簽名確認認。 客客戶接待待人員每每月末對對回訪的的結(jié)果進進行統(tǒng)計計和分析析，對發(fā)發(fā)現(xiàn)的回回訪不合合格、連連續(xù)就同同一事項項投訴兩兩次以上上、同一一種維修修三次以以上的現(xiàn)現(xiàn)象，寫寫成統(tǒng)計計分析報報告，以以書面形形式上報報項目經(jīng)經(jīng)理審閱閱，并做做出解決決方案。12、維維修工管管理制度度1、由專專人負責責對水、電的日日常管理理和維修修養(yǎng)護。2、建立立水、電電等共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備檔案案，設(shè)施施設(shè)備的

57、的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等等記錄要要齊全。3、維修修人員要要嚴格執(zhí)執(zhí)行設(shè)施施設(shè)備操操作規(guī)程程及保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)范。確保不不發(fā)生質(zhì)質(zhì)量安全全事故。4、維修修人員要要定期查查抄水、電表，統(tǒng)計損損耗情況況。5、嚴格格控制小小區(qū)內(nèi)水水、電的的損耗情情況，隨隨時查處處偷水、電等現(xiàn)現(xiàn)象，維維護全體體業(yè)主的的合法權(quán)權(quán)益。6、如業(yè)業(yè)主發(fā)生生水、電電損壞時時，維修修人員應(yīng)應(yīng)在短時時間內(nèi)給給予修復(fù)復(fù)，最遲遲不能超超過244小時。7、設(shè)備備房應(yīng)保保持整潔潔、通風風，無跑跑、冒、滴、漏漏等現(xiàn)象象。8、保證證路燈、樓道燈燈完整無無損。出出現(xiàn)損壞壞及時修修復(fù)，最最遲不能能超過兩兩天。9、保證證消防設(shè)設(shè)施設(shè)備備完好，可隨時時啟用；

58、消防通通道暢通通。10、如如違反以以上9條條，根據(jù)據(jù)情況給給予當事事人及相相關(guān)責任任人200元至1100元元的罰款款，造成成經(jīng)濟損損失的按按損失額額的500%負擔擔。13、警警械、服服裝、對對講機管管理制度度為進一步步規(guī)范對對講機的的使用，提高秩秩序維護護人員隊隊的良好好形象，保證秩秩序維護護人員人人員統(tǒng)一一著裝上上崗，確確保服裝裝警械的的安全，特做如如下規(guī)定定：1、警械械管理：秩序維維護人員員使用警警械，必必須辦理理領(lǐng)用手手續(xù)。隊隊長辦理理從公司司領(lǐng)用手手續(xù)；組組長與隊隊長辦理理領(lǐng)用手手續(xù)；交交接班時時，辦理理交接手手續(xù)。如如出現(xiàn)丟丟失，在在查明原原因后，除由當當事人全全額賠償償外，還還要逐

59、級級追查責責任，并并處以經(jīng)經(jīng)濟處罰罰201000元。2、對講講機管理理：（1）交交接班時時嚴格認認真的檢檢查機體體是否完完好。分分清責任任，對損損壞或丟丟失的按按原價進進行賠償償。由各各班班長長接班時時驗收。（2）不不得用對對講機進進行與工工作無關(guān)關(guān)的對話話，更不不得用來來聊天，如有違違反每次次處罰110元。（3）不不得將對對講機帶帶出小區(qū)區(qū)或擅自自外借。每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一次罰罰款500元。（4）對對講機要要及時充充電，在在崗期間間不得出出現(xiàn)對講講機沒電電現(xiàn)象和和呼不到到現(xiàn)象。否則每每次處罰罰10元元。（5）使使用對講講機對話話時要有有禮貌。如：“XX收收到請回回答”，“收到請請講”等。（6）其其他事

60、項項按照秩秩序維護護人員器器材管理理規(guī)定進進行管理理。14、工工服管理理制度為保證員員工服務(wù)務(wù)管理的的規(guī)范，充分展展示物業(yè)業(yè)管理的的服務(wù)形形象，根根據(jù)物業(yè)業(yè)管理的的規(guī)范要要求和服服裝實際際情況制制訂本管管理制度度。1、服裝裝是員工工儀容儀儀表的重重要組成成部分，最直接接體現(xiàn)我我們服務(wù)務(wù)形象，因此必必須很好好的加以以規(guī)范。對違反反服裝管管理制度度，按照照相關(guān)規(guī)規(guī)定進行行處罰。2、員工工服裝購購買由部部門提出出購買計計劃，歸歸口行政政人事部部統(tǒng)計、管理，經(jīng)公司司總經(jīng)理理審批后后實施。3、員工工服裝由由行政人人事部統(tǒng)統(tǒng)一管理理，確保保不遺失失、不損損壞，做做好公用用和離職職上繳服服裝清洗洗整理工工作