高校電子課件：導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)

1、1導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)(第三版)2第1章 導(dǎo)游的歷史、現(xiàn)狀與未來(lái) 第2章 導(dǎo)游服務(wù) 第3章 導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè) 第4章 導(dǎo)游工作內(nèi)容 第5章 導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù) 第6章 事故的預(yù)防和處理 第7章 旅游相關(guān)知識(shí)與實(shí)務(wù)3第章 導(dǎo)游的歷史、現(xiàn)狀與未來(lái) 1.1 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展1.2 導(dǎo)游工作的現(xiàn)狀與未來(lái)1.1 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展1.1.1 世界商業(yè)性導(dǎo)游的由來(lái) 商業(yè)性導(dǎo)游指職業(yè)化的導(dǎo)游服務(wù)，或者將導(dǎo)游作為謀生手段的工作人員，是近代以后旅游業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物。 1）世界有陪同和領(lǐng)隊(duì)的旅行 據(jù)文獻(xiàn)記載，世界上最早的有陪同和領(lǐng)隊(duì)的旅行發(fā)生在公元前十四世紀(jì)到公元前十五世紀(jì)，是以色列人在摩西的率領(lǐng)下走出埃及的長(zhǎng)途旅行；其次是發(fā)

2、生在11世紀(jì)的第一次十字軍東征，領(lǐng)隊(duì)是平民出身的彼得。2）“監(jiān)護(hù)旅游之父”托馬斯庫(kù)克 世界公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游是1841年英國(guó)人托馬斯庫(kù)克組織的從萊斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。 1846年，他又親自帶領(lǐng)一個(gè)旅行團(tuán)乘火車(chē)和輪船到蘇格蘭旅行，每個(gè)成員發(fā)了一份活動(dòng)日程表，還為旅游團(tuán)配置了向?qū)?，這是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)。3）旅游業(yè)的發(fā)展需要有商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)(1) 旅游者需要導(dǎo)游服務(wù) 感知環(huán)境是人們通過(guò)各種信息渠道所獲得的對(duì)外界環(huán)境的整體印象，包括旅游地的旅游環(huán)境和客源地到旅游地的感知距離。 旅游者需要合理安排生活最大的心理滿(mǎn)足滿(mǎn)足求知欲的需要旅游業(yè)需要推銷(xiāo)旅游產(chǎn)品提高服務(wù)質(zhì)量在

3、競(jìng)爭(zhēng)中求生存(2) 旅游業(yè)也需要導(dǎo)游服務(wù)1.1.2 中國(guó)導(dǎo)游史略1）古代旅行活動(dòng)的向?qū)驅(qū)菍?duì)旅游活動(dòng)中充當(dāng)導(dǎo)游角色的一些人的稱(chēng)謂，其主要職責(zé)是指引道路，避免險(xiǎn)情。表 1-1 中國(guó)古代幾次有陪同的旅行時(shí)間 旅行者 旅行目的主要陪同 春秋晉文公（繼位前）流亡 狐偃、趙衰 秦秦始皇 巡視天下 李斯、胡亥西漢漢武帝 巡幸 司馬遷父子 西漢張騫出使西域 匈奴人甘父 唐玄奘赴印度取經(jīng)石磐陀 明鄭和走訪(fǎng)亞非 馬歡、費(fèi)信、鞏珍 2）商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生 我國(guó)最早的商業(yè)性導(dǎo)游產(chǎn)生于1923年1927年，新中國(guó)的商業(yè)性導(dǎo)游產(chǎn)生于改革開(kāi)放以后。表1-2改革開(kāi)放前中國(guó)人自己辦的旅行社創(chuàng)辦時(shí)間名稱(chēng)業(yè)務(wù)活動(dòng)導(dǎo)游性質(zhì)19

4、23旅行部短途旅游商業(yè)性導(dǎo)游1927中國(guó)旅行社代辦國(guó)內(nèi)外旅行的各種業(yè)務(wù)商業(yè)性導(dǎo)游1954中國(guó)國(guó)際旅行社負(fù)責(zé)接待外賓外事翻譯1957華僑旅行社服務(wù)總社組織華僑、港澳同胞自費(fèi)觀(guān)光外事翻譯1964中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局主要是促進(jìn)友好往來(lái)外事翻譯1.2 導(dǎo)游工作的現(xiàn)狀與未來(lái)1.2.1 中國(guó)導(dǎo)游工作的現(xiàn)狀1）導(dǎo)游職業(yè)隊(duì)伍的現(xiàn)狀（見(jiàn)下頁(yè)圖1-1）圖1-1 導(dǎo)游從業(yè)人數(shù)增長(zhǎng)情況表身份歸屬薪酬方式專(zhuān)職導(dǎo)游旅行社職工固定工資+“回扣”兼職導(dǎo)游自由職業(yè)者帶團(tuán)津貼+“回扣”表13導(dǎo)游員的待遇2）導(dǎo)游工作存在問(wèn)題 中國(guó)的導(dǎo)游員與旅游發(fā)達(dá)國(guó)家的導(dǎo)游員相比，素質(zhì)相對(duì)較低，在旅游服務(wù)中存在商業(yè)導(dǎo)購(gòu)行為。 1.2.2 導(dǎo)游工

5、作的發(fā)展趨勢(shì)1）從國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展說(shuō)起 我國(guó)旅游資源豐富，但旅游業(yè)起步晚。目前，由于美歐日三大經(jīng)濟(jì)體系經(jīng)濟(jì)衰退，出境總?cè)藬?shù)難以增加，亞太地區(qū)爭(zhēng)奪客源的競(jìng)爭(zhēng)已達(dá)到白熱化程度。我們必須更加努力，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、旅游安全搞上去，否則就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)地位。2）導(dǎo)游工作面臨新的挑戰(zhàn)(1) 引進(jìn)外資對(duì)旅行社的沖擊 我國(guó)加入世貿(mào)組織以后，不僅允許外資進(jìn)入旅行社業(yè)，還可以控股或獨(dú)資興辦旅行社。我國(guó)的旅行社業(yè)總體實(shí)力不強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)管理比較落后，一些素質(zhì)差、競(jìng)爭(zhēng)力弱的管理人員和導(dǎo)游會(huì)被淘汰。 ，(2) 導(dǎo)游工作將面臨越來(lái)越挑剔的和成熟的旅游者 國(guó)際旅游者早已成熟并對(duì)中國(guó)的服務(wù)條件有一定心理準(zhǔn)備；國(guó)內(nèi)旅游者的主觀(guān)意

6、識(shí)正在日漸覺(jué)醒。 3）導(dǎo)游員管理體制改革勢(shì)在必行 (1) 導(dǎo)游管理體制的現(xiàn)狀 中國(guó)現(xiàn)行的導(dǎo)游管理體制的特點(diǎn)有二： 其一，導(dǎo)游員的身份是自由職業(yè)者； 其二，“回扣”是導(dǎo)游人員的主要收入。 自有職業(yè)者是靠自己的知識(shí)和技能工作的人，他們身份自由、行動(dòng)自由、收入自由，但要靠良好的服務(wù)和高尚的職業(yè)道德取得社會(huì)的信任，所以注重個(gè)人聲譽(yù)。 返回 “回扣”是導(dǎo)游人員和駕駛員在帶客人進(jìn)入旅游商店購(gòu)物、消費(fèi)之后，從店方獲取的好處費(fèi)。 (2) 導(dǎo)游員管理體制改革的目標(biāo)模式建立公對(duì)公的傭金制度 公對(duì)公的傭金制度是將旅行社、導(dǎo)游等引導(dǎo)旅游購(gòu)物所得傭金公開(kāi)化、合理化，納入國(guó)家、旅行社、旅游商品經(jīng)營(yíng)者、導(dǎo)游、旅游者相互平衡

7、的利益機(jī)制中，與行業(yè)監(jiān)督一起導(dǎo)入市場(chǎng)?！拘∷伎?-1】 你認(rèn)為導(dǎo)游拿小費(fèi)是否合法? 如果取消“回扣”，在我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)業(yè)中實(shí)行強(qiáng)迫性小費(fèi)制度，會(huì)產(chǎn)生什么效應(yīng)，又有那些弊端？ 【小思考1-2】 “純玩團(tuán)”是不是我國(guó)旅游市場(chǎng)改革的最終目標(biāo)？為什么？旅游者在旅游的質(zhì)量和價(jià)格之 間選擇了前者，說(shuō)明什么問(wèn)題？ 改善從業(yè)環(huán)境，減輕導(dǎo)游壓力 建立和完善導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量管理的各項(xiàng)制度 建立競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制 導(dǎo)游管理的社會(huì)化 導(dǎo)游協(xié)會(huì)是管理兼職導(dǎo)游的社會(huì)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)建立導(dǎo)游人員的檔案，負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員日常教育和培訓(xùn)，用行業(yè)規(guī)范約束導(dǎo)游人員的行為，同時(shí)，還要保護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。第 2 章 導(dǎo)游服務(wù)2.1 導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型和

8、范圍2.2 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)2.3 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用2.1 導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型和范圍 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。 1）圖文聲像導(dǎo)游2）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游 實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游亦稱(chēng)講解導(dǎo)游，包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問(wèn)題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀(guān)游覽場(chǎng)所做的介紹和講解。2.1.1 導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型【小思考21】 為什么說(shuō)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游不能被高科技的圖文聲像導(dǎo)游所代替？2.1.2 導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)旅游生活服務(wù)講解翻譯口語(yǔ)講解圖文、聲像景點(diǎn)講解沿途講解流動(dòng)游覽講解參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)座談、會(huì)見(jiàn)

9、交流、咨詢(xún)票證服務(wù)行李服務(wù)迎送服務(wù)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)安全防護(hù)委托服務(wù)圖 2-1 導(dǎo)游服務(wù)范圍示意圖2.2 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)2.2.1 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)1）經(jīng)濟(jì)性2）服務(wù)性3）社會(huì)性4） 跨文化性 導(dǎo)游服務(wù)的跨文化性指的是通過(guò)導(dǎo)游講解和與游客的廣泛接觸，跨越不同文化間的障礙，使不同文化背景的游客在旅途中良好交流，并實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游目的地文化的理解和感悟。2.2.2 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)1）工作中獨(dú)當(dāng)一面 (1) 獨(dú)立掌握政策。 (2) 獨(dú)立承擔(dān)組織、協(xié)調(diào)和公共關(guān)系任務(wù)。 (3) 獨(dú)立主持宣傳、演講、座談。 (4) 獨(dú)立解決旅游中的矛盾和突發(fā)事件 。2）客觀(guān)要求復(fù)雜多變導(dǎo)游工作的復(fù)雜性工作內(nèi)容復(fù)雜講解內(nèi)容廣泛而多變安

10、排旅游者的六項(xiàng)活動(dòng)提供講解、翻譯、引導(dǎo)服務(wù) 為不同年齡、性別、職業(yè)、層次的游客提供服務(wù)涉及旅途中的所有人事物涉及自然景觀(guān)和人文景觀(guān)新景點(diǎn)不斷開(kāi)辟游客要求越來(lái)越高對(duì)新科技手段的應(yīng)用處理各種復(fù)雜關(guān)系圖2-2 導(dǎo)游工作內(nèi)容示意圖3） 直接面對(duì)多種誘惑 【小思考21】 游客在旅游團(tuán)的表現(xiàn)為什么和原永久居住地的社會(huì)主流大相徑庭？ 面對(duì)多種誘惑，導(dǎo)游員必須明確： (1) 面臨誘惑處理不當(dāng)可能引發(fā)的問(wèn)題。 (2) 面對(duì)誘惑，應(yīng)堅(jiān)決抵制，自覺(jué)地遵紀(jì)守法。2.3 導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用2.3.1 導(dǎo)游服務(wù)的地位 無(wú)論是團(tuán)隊(duì)還是散客旅游，產(chǎn)品的推銷(xiāo)靠導(dǎo)游，所以，導(dǎo)游服務(wù)在整個(gè)旅游服務(wù)中處主導(dǎo)地位。2.3.2 導(dǎo)游服

11、務(wù)的作用1）導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)作用 (1) 創(chuàng)收外匯、回籠貨幣。 (2) 擴(kuò)大客源、增加交流。 (3) 擴(kuò)大就業(yè)、增收節(jié)支。2) 導(dǎo)游工作的政治和宣傳作用 【小思考22】 國(guó)際旅游界有這樣的說(shuō)法：“沒(méi)有導(dǎo)游的旅行，是不完美的旅行，甚至是沒(méi)有靈魂的旅行?！闭?qǐng)談?wù)勀銓?duì)這句話(huà)的理解。第3章 導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè) 3.1 導(dǎo)游員及其分類(lèi)3.2 導(dǎo)游員的素質(zhì)3.3 導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核3.1 導(dǎo)游員及其分類(lèi)3.1.1 什么是導(dǎo)游員 導(dǎo)游人員，是指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。在我國(guó)，習(xí)慣于將所有從事導(dǎo)游工作的人員統(tǒng)稱(chēng)為導(dǎo)游員，簡(jiǎn)稱(chēng)“導(dǎo)游”。3.1.2

12、 導(dǎo)游員的分類(lèi)1）外國(guó)導(dǎo)游員的分類(lèi) (1) 國(guó)際入境旅游導(dǎo)游。按職業(yè)性質(zhì)又可分為：專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游員、業(yè)余導(dǎo)游員、旅游景點(diǎn)講解員和義務(wù)導(dǎo)游員。 (2) 國(guó)際出境旅游導(dǎo)游。我們習(xí)慣上稱(chēng)其為領(lǐng)隊(duì)。領(lǐng)隊(duì)也分為職業(yè)、業(yè)余、義務(wù)三種。 2）我國(guó)導(dǎo)游員的分類(lèi)全程導(dǎo)游員（全陪）按工作區(qū)域分按職業(yè)性質(zhì)分按語(yǔ)種分海外領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游分類(lèi)地方導(dǎo)游員（地陪）參觀(guān)游覽點(diǎn)講解員專(zhuān)職導(dǎo)游員兼職導(dǎo)游員非外語(yǔ)導(dǎo)游員外語(yǔ)導(dǎo)游員普通話(huà)導(dǎo)游員地方方言導(dǎo)游員少數(shù)民族語(yǔ)導(dǎo)游員按技術(shù)等級(jí)分初級(jí)導(dǎo)游員中級(jí)導(dǎo)游員高級(jí)導(dǎo)游員特級(jí)導(dǎo)游員圖 4-1 海外領(lǐng)隊(duì)是指受經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門(mén)批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)

13、的工作人員。 全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱(chēng)全陪）是指受（旅游目的地）組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。 地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱(chēng)地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。 景點(diǎn)、景區(qū)導(dǎo)游人員亦稱(chēng)講解員，是指在旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員?！拘∷伎?1】 自由職業(yè)導(dǎo)游員將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)如何？3.1.3 導(dǎo)游工作集體導(dǎo)游集體領(lǐng)隊(duì)（客源地組團(tuán)社代表）全陪（旅游目的地組團(tuán)社代表）地陪（地接社代表） 在導(dǎo)游集體中，應(yīng)注

14、意以下幾個(gè)方面： 1) 擺正位置，明確分工 2) 利益相關(guān)，同舟共濟(jì) 3) 相互體諒、共同努力3.2 導(dǎo)游人員的素質(zhì)3.2.1 良好的思想品質(zhì)1）高度的政治覺(jué)悟 (1) 熱愛(ài)祖國(guó)，倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)主義，尊重、珍惜“國(guó)格” 。 (2) 熱愛(ài)旅游者，倡導(dǎo)國(guó)際主義精神。 2）良好的職業(yè)道德 職業(yè)道德是把一般的社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合而形成的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)?！拘∷伎?2】 導(dǎo)游人員與旅游者的交往是帶有“商業(yè)性”的嗎？中華民族傳統(tǒng)的道德精神是： (1) 仁 仁者愛(ài)人; (2) 義 君子愛(ài)財(cái)，取之有道； (3) 禮 注重禮節(jié)； (4) 信 誠(chéng)信為本。3.2.2 廣博的導(dǎo)游知識(shí) 1）精通中國(guó)史地及中外

15、文化2）豐富的美學(xué)知識(shí) 導(dǎo)游員應(yīng)從以下幾個(gè)方面培養(yǎng)自己的美學(xué)修養(yǎng)：(1) 提高自我審美水平。(2) 了解游客的審美需求?！拘∷伎?3】 如果你是導(dǎo)游，在帶領(lǐng)西方游客參觀(guān)曲阜孔廟時(shí)，如何向他們介紹孔子及其思想？(3) 掌握觀(guān)賞原理 旅游活動(dòng)中的觀(guān)賞原理大致包括以下幾個(gè)方面： 動(dòng)態(tài)觀(guān)賞和靜態(tài)觀(guān)賞 觀(guān)賞距離 觀(guān)賞時(shí)機(jī) 觀(guān)賞節(jié)奏 3) 一定的心理學(xué)知識(shí) 心理學(xué)是一門(mén)研究人的心理和行為的科學(xué)。導(dǎo)游員作為直接和客人打交道的服務(wù)人員，在心理學(xué)知識(shí)上應(yīng)該把握以下幾點(diǎn)： (1) 了解旅游者 (2) 尊重旅游者 (3) 引導(dǎo)旅游者【小思考34】導(dǎo)游員陪客人游覽時(shí)，客人在轉(zhuǎn)彎時(shí)走錯(cuò)了方向，本來(lái)該向右走的，卻轉(zhuǎn)向左，

16、這時(shí)導(dǎo)游員該怎樣提醒呢？4) 必要的政策法規(guī)知識(shí)(1) 關(guān)于發(fā)展旅游業(yè)的政策(2) 關(guān)于導(dǎo)游員3.2.3 優(yōu)秀的導(dǎo)游技能 旅游需要的特點(diǎn)決定導(dǎo)游技能的內(nèi)涵。 1）旅游需要的特點(diǎn)(1) 旅游需要作為基礎(chǔ)需要，包括人們的休息需要和文化需要。(2) 旅游需要是一種在居住地產(chǎn)生而要在居住地以外的空間得到滿(mǎn)足的需要。(3) 旅游需要就其重要性來(lái)說(shuō)是一種社會(huì)需要，就其表現(xiàn)形式來(lái)說(shuō)則是個(gè)人需要 。(4) 旅游需要既是一種單一性需要，又是一種復(fù)雜性需要。 2）導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能(1) 形象定位技能 精神飽滿(mǎn)、沉著果斷、謙恭自信。(2) 主客關(guān)系協(xié)調(diào)技能 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心、細(xì)致入微。(3) 控制導(dǎo)游節(jié)奏技能

17、 整體旅游活動(dòng)日程與游覽項(xiàng)目的節(jié)奏有張有弛。 行進(jìn)速度的節(jié)奏有緩有急。 導(dǎo)游講解的語(yǔ)速的快慢與音量高低酌情處理。 3）導(dǎo)游員的語(yǔ)言技能 （ 將在第 5 章詳述）3.2.4 身心健康 導(dǎo)游員必須保持身體和心理的健康，二者缺一不可。 1）較強(qiáng)的身體適應(yīng)能力 2）一定的心理承受能力要樂(lè)于和人打交道，并善于和任何人打交道?；磉_(dá)、大度、自制力強(qiáng)，善于控制和調(diào)節(jié)情緒。有堅(jiān)定的信念，不為各種物質(zhì)和精神誘惑所動(dòng)。3.3 導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核3.3.1 導(dǎo)游員的培訓(xùn) 1）培訓(xùn)的必要性 (1) 適應(yīng)國(guó)際旅游市場(chǎng)的需要。 (2) 適應(yīng)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。 (3) 適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要。 (4) 加快導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的需要

18、。 (5) 適應(yīng)人才生命周期的規(guī)律以及培養(yǎng)旅游管理人才的需要。 2）導(dǎo)游培訓(xùn)的目標(biāo)與計(jì)劃 導(dǎo)游培訓(xùn)的總體目標(biāo)是通過(guò)培訓(xùn)提高導(dǎo)游員的整體素質(zhì)，以高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍形成高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)，讓旅游者滿(mǎn)意。 3) 導(dǎo)游培訓(xùn)的內(nèi)容(1)理念或價(jià)值觀(guān)的培訓(xùn)(2)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)素質(zhì)的培訓(xùn)(3)語(yǔ)言素質(zhì)的培訓(xùn)(4)能力素質(zhì)的培訓(xùn) 處理專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的能力。 處理人際關(guān)系的能力。 組織、協(xié)調(diào)能力。4）導(dǎo)游培訓(xùn)方式(1) 資格培訓(xùn)，目的是取得導(dǎo)游資格證書(shū)。(2) 崗前培訓(xùn)，即職業(yè)化培訓(xùn)。(3) 崗位培訓(xùn)，即上崗工作以后的培訓(xùn)。 3.3.2 導(dǎo)游員的考核 導(dǎo)游員的考核是對(duì)導(dǎo)游員平時(shí)業(yè)績(jī)，即對(duì)其導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量和效果的考核與評(píng)

19、估，其目的在于對(duì)導(dǎo)游員的行為進(jìn)行控制與管理 1) 考核項(xiàng)目與內(nèi)容 (1)導(dǎo)游的工作態(tài)度 (2) 導(dǎo)游技能 (3)導(dǎo)游知識(shí) 2) 制定考核標(biāo)準(zhǔn)與方法第4章 導(dǎo)游工作內(nèi)容 4.1 導(dǎo)游人員的職責(zé) 4.2 導(dǎo)游工作程序4.1 導(dǎo)游人員的職責(zé) 導(dǎo)游人員的職責(zé)，籠統(tǒng)來(lái)說(shuō)是為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其他旅游服務(wù)。 4.1. 1 導(dǎo)游人員的基本職責(zé)1) 接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀(guān)、游覽。2) 負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、傳播中國(guó)文化。3) 配合和督促有關(guān)部門(mén)安排旅游者的交通、食宿，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4) 反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。5) 解答旅游者的

20、問(wèn)詢(xún)，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。4.1.2 全陪導(dǎo)游員的職責(zé)1)實(shí)施旅游接待計(jì)劃2) 聯(lián)絡(luò)工作3) 協(xié)調(diào)工作4) 處理問(wèn)題5) 宣傳、調(diào)研4.1.3 地陪導(dǎo)游員的職責(zé) 1) 安排游覽活動(dòng)2) 做好接待工作3) 導(dǎo)游講解4) 處理問(wèn)題4.1.4 領(lǐng)隊(duì)的職責(zé) 1）介紹情況，全程陪同 2）監(jiān)督旅游協(xié)議的落實(shí) 3）維護(hù)旅游者的安全 4）協(xié)調(diào)與接待社的關(guān)系，維護(hù)游客正當(dāng)權(quán)益4.2 導(dǎo)游工作程序4.2.1 全程導(dǎo)游工作程序準(zhǔn)備工作迎接工作進(jìn)駐飯店商定日程各站服務(wù)離站服務(wù)途中服務(wù)末站服務(wù)善后工作圖 4-2 全程導(dǎo)游工作程序 歡迎辭是導(dǎo)游員代表組團(tuán)社及本人向旅游團(tuán)表達(dá)歡迎之意的致辭，其內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其

21、成員的文化水平、職業(yè)、年齡等情況有所不同，但一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：表示歡迎，介紹自己及所屬單位，介紹司機(jī)，表示提供服務(wù)的誠(chéng)懇愿望，預(yù)祝旅游愉快順利 。 陪同日志主要是總結(jié)這次旅游接待工作中成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)。除了記錄旅游團(tuán)的基本情況(包括團(tuán)號(hào)、團(tuán)籍、人數(shù)、入出境時(shí)間、各地接待社名稱(chēng)、各地地陪姓名、領(lǐng)隊(duì)姓名等)以外，還應(yīng)包括旅游日程安排及交通情況；各地接待質(zhì)量(包括客人對(duì)食、住、行、游、購(gòu)、娛的滿(mǎn)意程度)；發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)；旅游者的反映及改進(jìn)意見(jiàn)。4.2.2 地方導(dǎo)游工作程序1) 準(zhǔn)備工作 (1) 熟悉接待計(jì)劃 (2) 落實(shí)接待事宜 (3) 知識(shí)準(zhǔn)備 (4) 心理準(zhǔn)備 (5) 形象準(zhǔn)備 (

22、6) 物質(zhì)準(zhǔn)備2）迎接工作(1) 抵達(dá)前的安排(2) 抵達(dá)后的迎接(3)赴飯店途中服務(wù) 致歡迎辭 調(diào)整時(shí)差 首次沿途導(dǎo)游 首次沿途導(dǎo)游是地陪從接站地到飯店途中為旅游者做的導(dǎo)游講解，主要介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)光、風(fēng)情和飯店概況。 3) 入住飯店服務(wù)4) 商定活動(dòng)日程5) 參觀(guān)游覽活動(dòng) (1)隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)變的立體思維 (2)做好顧問(wèn)工作【小思考4-1】 參觀(guān)游覽出發(fā)前，地陪為什么要提前20分鐘到達(dá)出發(fā)點(diǎn)?(3) 做好現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解 對(duì)導(dǎo)游講解，原則上的要求是： 精心準(zhǔn)備，臨陣不慌。 生動(dòng)形象，不拘一格。 言必有中，隨機(jī)應(yīng)變。 有聲有色，情感共振。 有張有弛，主次分明。6) 送客服務(wù) 送別前的業(yè)務(wù) 送行7) 工作

23、總結(jié)【小思考42】 一般來(lái)說(shuō)，外國(guó)旅行團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)都注意和我們地方導(dǎo)游的合作，但也有個(gè)別人由于個(gè)性或自私難于合作。然而合作是必須的，無(wú)論怎么困難。地方導(dǎo)游應(yīng)怎樣搞好和外國(guó)領(lǐng)隊(duì)的合作呢？4.2.3 領(lǐng)隊(duì)工作程序1）出團(tuán)前準(zhǔn)備 核查團(tuán)隊(duì)資料。 行前說(shuō)明會(huì)。2）出境服務(wù)3）旅行游覽服務(wù)4）結(jié)束工作5）入境服務(wù) 4.2.4 散客接待工作1）散客旅游 散客旅游又稱(chēng)自助游或半自助游，在國(guó)外稱(chēng)為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。 2）散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) 項(xiàng)目少且較單一， 服務(wù)周期短、周轉(zhuǎn)快， 服務(wù)難度大， 游客自由度高。 【小思考4-3】 為什么散客旅游者越來(lái)越多？第 5 章

24、 導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)5.1 導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)概論5.2 導(dǎo)游交際語(yǔ)言藝術(shù)5.3 導(dǎo)游講解語(yǔ)言藝術(shù)5.4 提高導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的品位5.1 導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)概論1）導(dǎo)游語(yǔ)言的含義 導(dǎo)游語(yǔ)言是指導(dǎo)游員在導(dǎo)游工作中所使用的所有具有一定意義并能引起互動(dòng)的符號(hào)。 2）導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)容(1) 傳播知識(shí)(2) 溝通思想【小思考 5-1】 【小資料51】中的廖先生并不知道街道上掛彩旗的用意，為什么要說(shuō)是歡迎加拿大旅游團(tuán)呢？ 晚飯時(shí)，廖先生請(qǐng)大家把照相機(jī)從車(chē)上帶下去的理由是不真實(shí)的，為什么要這樣做？ (3) 交流感情 導(dǎo)游語(yǔ)言的傳播，是導(dǎo)游者（包括導(dǎo)游員、旅游企業(yè)、旅游管理部門(mén)）利用各種媒介（口語(yǔ)、動(dòng)作、表情、文字、圖片、聲像等）

25、把信息有計(jì)劃地與導(dǎo)游對(duì)象進(jìn)行傳遞和交流的活動(dòng)。 跨文化傳播是指不同文化背景的人們之間的信息傳遞與交流 。3） 導(dǎo)游語(yǔ)言的傳播【小思考 5-2】 【小資料52】中的美國(guó)客人為什么一進(jìn)餐廳情緒就被推向高潮 ? 導(dǎo)游員一束插在青花大花瓶里的鮮花寓意什么？ 為一對(duì)美國(guó)夫婦做金婚紀(jì)念為什么要買(mǎi) 7 枝玫瑰花？5.1.2 導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的形式 導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)，是指人們駕馭導(dǎo)游語(yǔ)言的能力和技巧，同時(shí)也指精心設(shè)計(jì)的導(dǎo)游語(yǔ)言給人帶來(lái)的美的享受。1）口頭語(yǔ)言 口頭語(yǔ)言是導(dǎo)游工作中最普遍、最常用的一種有聲語(yǔ)言表達(dá)體式。 口頭語(yǔ)言又可分為獨(dú)白體、對(duì)話(huà)體兩種分語(yǔ)體。(1) 獨(dú)白體 獨(dú)白體是一種語(yǔ)言的單向傳遞體式，即導(dǎo)游員說(shuō)

26、、游客聽(tīng)的方式。 獨(dú)白體的特點(diǎn)： 對(duì)象明確、目的性強(qiáng)， 表述完整、充分。(2) 對(duì)話(huà)體 對(duì)話(huà)體是導(dǎo)游者與導(dǎo)游對(duì)象之間的語(yǔ)言雙向傳遞體式，即導(dǎo)游員與一個(gè)或數(shù)個(gè)游客之間的交談，它可以是問(wèn)答，也可以是商討。 對(duì)話(huà)體式的特點(diǎn)： 具有臨場(chǎng)性 , 對(duì)環(huán)境有依賴(lài)性， 信息反饋及時(shí)。 2）書(shū)面語(yǔ)言 書(shū)面語(yǔ)言是語(yǔ)言的一種文字符號(hào)形式，他比口頭語(yǔ)言更精煉，概括性、邏輯性更強(qiáng)，而且不像口語(yǔ)那樣轉(zhuǎn)瞬即逝，它具有時(shí)空的廣延性。 書(shū)面語(yǔ)言在導(dǎo)游語(yǔ)言中有兩種形式： (1)說(shuō)明體 說(shuō)明體是用簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明性語(yǔ)言，解釋、介紹事物的形狀、性質(zhì)、特點(diǎn)、成因、功用，使接受信息者一目了然。 (2)散文體 散文體是指運(yùn)用文學(xué)性語(yǔ)言，對(duì)事

27、物進(jìn)行敘述、描寫(xiě)、議論、抒情的一種語(yǔ)言藝術(shù)形式。3）態(tài)勢(shì)語(yǔ)言 態(tài)勢(shì)語(yǔ)又叫“人體語(yǔ)”、“動(dòng)作語(yǔ)”、“體態(tài)語(yǔ)”或“行為語(yǔ)”，它是用表情、動(dòng)作或體態(tài)來(lái)交流思想的輔助工具，是一種伴隨語(yǔ)言。 常用的幾種態(tài)勢(shì)語(yǔ)言： (1) 首語(yǔ) 首語(yǔ)是通過(guò)頭部動(dòng)作傳遞的信息，通常是指點(diǎn)頭和搖頭兩種動(dòng)作。 。 (2)手勢(shì)語(yǔ) 手勢(shì)語(yǔ)是通過(guò)手及手指動(dòng)作所傳遞的信息 。 握手語(yǔ)交際雙方互伸右手彼此相握以傳遞信息。 手指語(yǔ)通過(guò)手指的各種動(dòng)作傳遞信息。 招手與揮手語(yǔ)多用于遠(yuǎn)距離打招呼或送別 。（3）表情語(yǔ) 目光語(yǔ) 以視線(xiàn)接觸所傳遞的信息。 目光語(yǔ)有三種表達(dá)方式： A.目光注視的部位 B.目光注視時(shí)間的長(zhǎng)短 C.目光注視的方式 微笑語(yǔ)

28、 略帶笑容所傳遞的信息。 （4）姿態(tài)語(yǔ) 姿態(tài)語(yǔ)是指身體在一定場(chǎng)合中以體姿所傳遞的信息。 與導(dǎo)游活動(dòng)關(guān)系密切的有： 坐姿語(yǔ) 立姿語(yǔ) (5) 界域語(yǔ) 界域語(yǔ)是交際者之間的空間距離所傳遞的信息，作為一種導(dǎo)游語(yǔ)言符號(hào)，它也主要用來(lái)表示態(tài)度，表達(dá)感情。 (6) 服飾語(yǔ) 服飾語(yǔ)是一種通過(guò)服裝、飾物傳遞的信息。 4）副語(yǔ)言 副語(yǔ)言又稱(chēng)“類(lèi)語(yǔ)言”，是一種特殊的語(yǔ)音現(xiàn)象，副語(yǔ)言的運(yùn)用主要涉及語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和停頓三方面。5.1.3 導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的功用1）使信息傳遞更為通暢，2）使主客關(guān)系更加協(xié)調(diào)，3）使游客心情更愉悅，游興更高漲 。5.2 導(dǎo)游交際語(yǔ)言藝術(shù)5.2.1 見(jiàn)面、交談與致辭的語(yǔ)言藝術(shù)1） 見(jiàn)面 與見(jiàn)面有關(guān)的

29、語(yǔ)言技巧和注意事項(xiàng)： (1) 服飾干凈整潔、符合規(guī)范，美觀(guān)大 方、雅而不俗。 (2) 招呼 歡迎與問(wèn)候 稱(chēng)呼 其他(3) 自我介紹 自我介紹是導(dǎo)游員與旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全體游客初次見(jiàn)面時(shí)必不可少的一項(xiàng)工作程序，也是導(dǎo)游員推銷(xiāo)自我形象和價(jià)值的良好時(shí)機(jī)。用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)要注意： 態(tài)度熱情、口齒清晰， 繁簡(jiǎn)適宜、方式靈活， 恰如其分地自我評(píng)價(jià)。 2） 交談 導(dǎo)游員與人交談時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1) 輕松自然地切入話(huà)題(2) 態(tài)度誠(chéng)懇、內(nèi)容健康(3) 看菜下飯、看人說(shuō)話(huà) (4) 把握進(jìn)程、有始有終3）致辭(1) 歡迎辭 歡迎辭的基本內(nèi)容包括：向客人問(wèn)好、自我介紹、表明自己的服務(wù)態(tài)度、?？腿寺眯杏淇臁?2) 歡送辭

30、 歡送辭的基本內(nèi)容包括：表示惜別、感謝合作、征求意見(jiàn)、期待重逢、祝愿等。5.2 .1 道歉、拒絕的語(yǔ)言藝術(shù)1）道歉 (1) 勇于自責(zé) (2) 把握分寸 2）拒絕有以下幾種方式可供選擇： (1) 不說(shuō)“不”，只是微笑加搖頭 (2) 婉轉(zhuǎn)說(shuō)“不” (3) 不得不說(shuō)“不”5 .2 .3 答問(wèn)的語(yǔ)言藝術(shù)1） 冷靜對(duì)待2）是非分明3）講究方式5.3 導(dǎo)游講解語(yǔ)言藝術(shù) 導(dǎo)游講解語(yǔ)言是導(dǎo)游員與旅游者交流思想感情、指導(dǎo)游覽、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。 5.3.1 導(dǎo)游講解語(yǔ)言的職業(yè)要求1）導(dǎo)游講解語(yǔ)言的基本要求 (1) 導(dǎo)游講解的正確性原則 (2) 導(dǎo)游講解的清楚性原則 (3)

31、導(dǎo)游講解的生動(dòng)性原則 (4) 導(dǎo)游講解的靈活性原則【小思考 5-3】 【小資料53】中大連某旅行社導(dǎo)游的這篇導(dǎo)游詞的特點(diǎn)是什么? 這篇導(dǎo)游詞運(yùn)用了哪些表現(xiàn)手法？2）導(dǎo)游講解語(yǔ)言的具體要求(1) 言之有物(2) 言之有據(jù)(3) 言之有理(4) 言之有情(5) 言之有禮(6) 言之有神(7) 言之有趣(8) 言之有喻5.3.2 常用導(dǎo)游講解方法1）分段串線(xiàn)講解法2）突出重點(diǎn)法 (1) 突出具有代表性的景點(diǎn)景觀(guān) (2) 突出景點(diǎn)的獨(dú)特性 (3) 突出旅游者感興趣的內(nèi)容 (4) 突出“之最” 【小思考 5-4】 【小資料54】中所述導(dǎo)游詞取得良好效果的原因是什么？3）觸景生情與借題發(fā)揮法4）“虛”“實(shí)

32、”結(jié)合法5）問(wèn)答法 (1) 自問(wèn)自答法 (2) 我問(wèn)客答法 (3) 客問(wèn)我答法6）制造懸念法 制造懸念法是有意識(shí)地設(shè)計(jì)一些意境，或提出一些令人感興趣的話(huà)題，但故意引而不發(fā)，激起聽(tīng)眾急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念。7）類(lèi)比與換算法 類(lèi)比換算法是用旅游者熟悉的事物與眼前的景物比較，便于他們理解，使他們感到親切。8）畫(huà)龍點(diǎn)睛法 5 .3 .3 副語(yǔ)言聲音變化的技巧 1）語(yǔ)調(diào) 2）音量 3）語(yǔ)速 4）停頓 (1) 分句之間、句子之間，說(shuō)完一層意思、一個(gè)段落，要適當(dāng)停頓。 (2) 為了讓游客完成心理反應(yīng)，要適當(dāng)停頓。 (3) 為了強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容，引起聽(tīng)眾注意，要適當(dāng)停頓 。5.4 提高導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的品位

33、5 .4 .1 善用幽默1） 幽默的涵義(1) 幽默是生活中、藝術(shù)中的一種喜劇因素，是以一種愉悅方式讓別人獲得精神上的快感。(2) 幽默表現(xiàn)出一個(gè)人的生活態(tài)度，只有處世豁達(dá)、樂(lè)觀(guān)向上、與人為善的人才會(huì)有幽默感。(3) 幽默也是一個(gè)人智慧才學(xué)的表現(xiàn) 。2） 幽默的功能 (1) 融洽人際關(guān)系， (2) 調(diào)節(jié)情緒， (3) 擺脫困境， (4) 寓教于樂(lè)。 3）運(yùn)用幽默的基本素質(zhì)(1) 高尚的情趣和樂(lè)觀(guān)精神，(2) 富于活力和創(chuàng)造力，(3) 一定的文化素養(yǎng)和閱歷，(4) 良好的心里素質(zhì)。4）幽默導(dǎo)游語(yǔ)言技法舉例5）幽默的禁忌(1) 勿取笑他人。(2) 要適合時(shí)宜。(3) 不要重復(fù)，預(yù)先交底或自己先笑。

34、(4) 不搞丑角表演。(5) 杜絕黃色、黑色（玩世不恭、嘲笑時(shí)世、挖苦他人）幽默 。5.4.2 追求風(fēng)格 風(fēng)格即人，一個(gè)導(dǎo)游員的語(yǔ)言藝術(shù)風(fēng)格，就是他所具有的精神特質(zhì)和語(yǔ)言能力的綜合反映。 2） 風(fēng)格的個(gè)性與共性(1) 風(fēng)格的個(gè)性：熱情奔放型、平實(shí)質(zhì)樸型、幽默詼諧型、明麗細(xì)膩型、豪放粗獷型等。(2) 風(fēng)格的共性：準(zhǔn)確性、鮮明性、生動(dòng)性。3） 導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)風(fēng)格舉 例(1)林青天涯海角導(dǎo)游辭 語(yǔ)言明快、熱情奔放。(2)于柏林故宮導(dǎo)游辭 幽默詼諧、妙趣橫生。(3)柴云森母系社會(huì)導(dǎo)游介紹平實(shí)質(zhì)樸、厚重大方。第 6 章 事故的預(yù)防和處理6.1 事故的預(yù)防6.2 事故的處理 6.1 事故的預(yù)防6.1.1 預(yù)

35、防事故的思想準(zhǔn)備 1） 回答旅游者可能提出的各種問(wèn)題的思想準(zhǔn)備 2）預(yù)防游人越軌行為的思想準(zhǔn)備3）避免出現(xiàn)責(zé)任事故的思想準(zhǔn)備 為了避免出現(xiàn)責(zé)任事故，導(dǎo)游員必須明確： (1) 旅游者享有的權(quán)利： 享受服務(wù)的權(quán)利。 人身和財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利。 尋求法律保護(hù)的權(quán)利。 求償?shù)臋?quán)利。(2) 旅行社的義務(wù) 提供旅游服務(wù)的義務(wù)。 保障旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。 投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的義務(wù)和推薦旅游者購(gòu)買(mǎi)個(gè)人保險(xiǎn)的義務(wù)。 如實(shí)告知的義務(wù)。 應(yīng)當(dāng)親自履行義務(wù)，未經(jīng)旅游者同意，不能轉(zhuǎn)托他人。 有接受投訴和按規(guī)定賠償?shù)牧x務(wù)。 6.1.2 預(yù)防事故的具體措施 1）旅游者人身安全事故的預(yù)防 (1) 掌握旅游發(fā)病規(guī)律，作好

36、預(yù)防工作。 (2) 為了防止意外事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)注意一些事項(xiàng)?！拘∷伎?1】 上述案例中，導(dǎo)游李先生堅(jiān)持要當(dāng)日返回西安的正當(dāng)理由是什么？ 從導(dǎo)游員對(duì)這件事情的處理中，你受到那些啟發(fā)？ 2） 旅游者財(cái)產(chǎn)安全事故的預(yù)防(1) 注意清點(diǎn)行李數(shù)量。(2) 隨時(shí)提醒游客不要遺忘東西。(3) 提醒游客把貴重東西存入飯店。3） 誤機(jī)（車(chē)、船）事件的預(yù)防4) 交通事故的預(yù)防5） 旅游者越軌行為的預(yù)防6.2 事故的處理 6.2.1 處理事故的原則和依據(jù)1）處理事故的原則 (1) “賓客至上”的原則 賓客至上是服務(wù)行業(yè)的座右銘，也是旅游業(yè)的服務(wù)宗旨，導(dǎo)游人員的行動(dòng)指南和處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。它要求導(dǎo)游人員為旅游者

37、提供真誠(chéng)的超常服務(wù)，熱忱的微笑服務(wù)，使他們一踏上中華國(guó)土就有“賓至如歸”的感覺(jué)。 (2)“服務(wù)至上”的原則 服務(wù)至上是導(dǎo)游員的一條服務(wù)準(zhǔn)則，一項(xiàng)最基本的道德規(guī)范，也是處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。它要求導(dǎo)游員處處考慮旅游者的利益，而不要過(guò)多地強(qiáng)調(diào)自己的困難和旅行社的得失，更不能以任何借口拒絕旅游者的合理要求。 (3)AIDA原則 (4)“合理而可能的原則”2） 處理事故的依據(jù) (1) 法律依據(jù)(2)協(xié)議書(shū)依據(jù)【小思考62】 【小資料62】中旅行社對(duì)事故的處理是否妥當(dāng)？6.2.2 旅游者生命、財(cái)產(chǎn)安全事故的處理1） 旅游者患病或死亡問(wèn)題的處理 (1) 一般疾病的處理 (2) 旅游者患重病的處理 (3) 旅游

38、者死亡的處理2） 旅游者財(cái)產(chǎn)安全事故的處理(1) 證件丟失(2) 行李丟失(3) 財(cái)物丟失 3）旅行者走失事故的處理 6.2.3 旅行交通事故、治安事故和其他災(zāi)難事故的處理1）交通事故的處理(1)立即組織搶救(2)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)(3)迅速報(bào)告(4)善后事宜2） 火災(zāi)事故的處理 (1) 熟悉安全轉(zhuǎn)移線(xiàn)。 (2) 鎮(zhèn)定地指揮轉(zhuǎn)移，引導(dǎo)大家自救。 (3) 善后事宜。3） 治安事故的處理 (1) 把保衛(wèi)旅游者作為自己的天職。 (2) 迅速報(bào)案。 (3) 善后事宜。6.2.4 旅游者越軌行為的處理 1） 對(duì)攻擊和誣蔑言論的處理 2） 對(duì)違法行為的處理 3） 對(duì)與中國(guó)人不正常交往行為的處理 4） 對(duì)異性越軌行

39、為的處理6.2.5 漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理1） 漏接事故的處理 漏接，是旅游團(tuán)隊(duì)已抵達(dá)某地但無(wú)導(dǎo)游員迎接的事故。漏接有責(zé)任事故和非責(zé)任事故之分。2） 錯(cuò)接事故的處理 錯(cuò)接，是導(dǎo)游員接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)隊(duì)，這是由于導(dǎo)游員的責(zé)任心不強(qiáng)造成的。 3） 誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理6.2.6 旅游者個(gè)別要求的處理1）餐飲方面的個(gè)別要求2）住房方面的要求3）娛樂(lè)方面的要求4） 購(gòu)物方面的個(gè)別要求5） 探視親友的個(gè)別要求6） 中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期的要求第7章 導(dǎo)游相關(guān)知識(shí)與實(shí)務(wù) 7.1 出入境知識(shí)與實(shí)務(wù) 7.2 旅游交通知識(shí)與實(shí)務(wù) 7.3 貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)與實(shí)務(wù) 7.4 旅游衛(wèi)生保健知識(shí)與實(shí)務(wù)7.1 出入境知識(shí)與實(shí)務(wù)7.1.1 出入境知識(shí)1） 有效證件 (1) 護(hù)照 護(hù)照是一國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民出國(guó)或在國(guó)外居留的證件，證明其國(guó)籍和身份，