餐飲企業(yè)文化建設(shè)研究

1、 PAGE II浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文摘要 PAGE II餐飲企業(yè)文化建設(shè)研究以海底撈火鍋為例【摘要】 現(xiàn)代餐飲企業(yè)，無論大小，都在面對越來越來激烈的市場競爭。要想在競爭中生存下來，除了要具備優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、優(yōu)秀的管理、銷售等這些顯性的因素外，還有一個重要的容易被忽略的隱性因素企業(yè)文化。餐飲文化是一個國家和民族在長期歷史發(fā)展過程中逐漸形成和傳承的一種飲食習(xí)慣和文化傳統(tǒng)。我國的餐飲文化源遠流長，反映了人們飲食活動過程中關(guān)于飲食品質(zhì)、審美體驗、情感活動、社會功能等諸多方面的獨特文化意蘊。餐飲業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，具有實物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品相結(jié)合，生產(chǎn)與消費同時發(fā)生等特征。除了飯菜的質(zhì)量和價格，消費環(huán)

2、境、服務(wù)態(tài)度等因素都會影響消費者的購買行為。因此，餐飲行業(yè)所蘊含的文化傳統(tǒng)以及其自身的特點決定了餐飲企業(yè)必須重視品牌文化和企業(yè)文化的塑造，并通過有效的文化營銷提升企業(yè)競爭力。本文首先對餐飲企業(yè)文化進行了概述，介紹了餐飲企業(yè)文化的含義、特征、構(gòu)成等方面，進而以“海底撈火鍋”為例，分析在建設(shè)餐飲企業(yè)文化過程中存在的問題，并提出完善的建議?！娟P(guān)鍵詞】 餐飲，企業(yè)文化，建設(shè)浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文Abstract PAGE ICatering enterprise culture construction research - to Haidilao hotpot restaurant as an e

3、xample【Abstract】 Modern catering enterprises, regardless of size, are in the face of increasingly fierce market competition. To survive in the competition, they should have quality dominant factors such as products and services, excellent management and sales. At the same time there is still an impo

4、rtant tacit factors that easily be overlooked - the culture of the enterprise. Catering culture of a country or a nation is formed gradually and inheritance of an eating habits and cultural tradition in the long course of historical development. Chinese food culture has a long history, reflects the

5、process of food on eating quality, aesthetic experience, emotion, social function and other aspects of the unique cultural implication. The catering industry is a typical service industry, it has a kind of characteristics that its material products are combined with its services products and the occ

6、urrence of its production and consumption are at the same time.In addition to the food quality and price, consumption environment, service attitude and other factors will also affect the consumers purchase behavior. Therefore, the cultural tradition of the catering industry and the characteristic of

7、 itself decided that the catering enterprises must attach importance to the brand culture and the enterprise culture, and enhance the competitiveness of the enterprises through effective cultural marketing. This paper summarizes the culture of the catering enterprises, introduces the meaning, charac

8、teristics, composition and other aspects of the culture of dining enterprise, and then analysis the questions exists in the catering enterprises culture construction process from the example of Haidilao hotpot restaurant, and put forward suggestions for the improvement.【Key Words】 catering enterpris

9、es，culture ，construction浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文目錄 PAGE 18目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc23555 摘要 PAGEREF _Toc23555 I HYPERLINK l _Toc26286 引言 PAGEREF _Toc26286 1 HYPERLINK l _Toc28204 一、研究的背景和意義 PAGEREF _Toc28204 2 HYPERLINK l _Toc19122 二、餐飲企業(yè)文化的涵義和特征 PAGEREF _Toc19122 4 HYPERLINK l _Toc4878 （一）餐飲企業(yè)文化的涵義 PAGE

10、REF _Toc4878 4 HYPERLINK l _Toc15202 （二）餐飲企業(yè)文化的特征 PAGEREF _Toc15202 4 HYPERLINK l _Toc9776 三、餐飲企業(yè)文化的構(gòu)成 PAGEREF _Toc9776 7 HYPERLINK l _Toc25108 （一）餐飲企業(yè)的物質(zhì)文化 PAGEREF _Toc25108 7 HYPERLINK l _Toc21396 （二）餐飲企業(yè)的行為文化 PAGEREF _Toc21396 7 HYPERLINK l _Toc22274 （三）餐飲企業(yè)的精神文化 PAGEREF _Toc22274 7 HYPERLINK l _

11、Toc11930 四、餐飲企業(yè)文化建設(shè)的途徑 PAGEREF _Toc11930 9 HYPERLINK l _Toc1303 （一）與健康相結(jié)合 PAGEREF _Toc1303 9 HYPERLINK l _Toc8451 （二）與知識相結(jié)合 PAGEREF _Toc8451 10 HYPERLINK l _Toc2437 （三）與形象相結(jié)合 PAGEREF _Toc2437 10 HYPERLINK l _Toc3042 五、案例研究海底撈火鍋 PAGEREF _Toc3042 12 HYPERLINK l _Toc16145 （一）海底撈火鍋企業(yè)簡介 PAGEREF _Toc16145

12、 12 HYPERLINK l _Toc27868 （二）海底撈企業(yè)文化研究 PAGEREF _Toc27868 12 HYPERLINK l _Toc21666 （三）海底撈企業(yè)文化建設(shè)中存在的問題及解決對策 PAGEREF _Toc21666 16 HYPERLINK l _Toc3054 結(jié)論 PAGEREF _Toc3054 18 HYPERLINK l _Toc21650 致謝 PAGEREF _Toc21650 19 HYPERLINK l _Toc32257 參考文獻 PAGEREF _Toc32257 20浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文引言引言隨著知識經(jīng)濟和經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)之間

13、的競爭越來越表現(xiàn)為文化的競爭，企業(yè)文化對企業(yè)的生存和發(fā)展起著越來越大的作用，成為企業(yè)競爭力的基石和決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。因此，對新形勢下企業(yè)文化的研究、運用和實踐顯得尤為重要。當前我國餐飲行業(yè)發(fā)展態(tài)勢明顯，主要體現(xiàn)在連鎖經(jīng)營、品牌培育、技術(shù)創(chuàng)新、管理科學(xué)化為代表的現(xiàn)代餐飲企業(yè)，逐步替代傳統(tǒng)餐飲業(yè)的手工隨意性生產(chǎn)、單店作坊式、人為經(jīng)驗管理型，逐步向產(chǎn)業(yè)化、集團化、連鎖化和現(xiàn)代化邁進。從國家政策和社會大環(huán)境來看，餐飲業(yè)已經(jīng)到了發(fā)展的黃金時期。但不可否認的是，機遇與挑戰(zhàn)并存，利潤與風(fēng)險同在。中國餐飲業(yè)在發(fā)展的同時也開始直面國際企業(yè)的強勢競爭，使企業(yè)賴以成長的市場環(huán)境開始變得更加不確定，這就要求餐飲

14、企業(yè)盡快地調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，以餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新推進企業(yè)文化的建設(shè)，從而增強企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)餐飲企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。一、研究的背景和意義隨著知識經(jīng)濟和經(jīng)濟全球化的發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的競爭越來越表現(xiàn)為文化的競爭，餐飲企業(yè)文化對企業(yè)的生存和發(fā)展起著越來越大的作用，成為企業(yè)競爭力的基石和決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。因此，對新形勢下企業(yè)文化的研究、運用和實踐顯得尤為重要。當前我國餐飲行業(yè)發(fā)展態(tài)勢明顯，主要體現(xiàn)在連鎖經(jīng)營、品牌培育、技術(shù)創(chuàng)新、管理科學(xué)化為代表的現(xiàn)代餐飲企業(yè)，逐步替代傳統(tǒng)餐飲業(yè)的手工隨意性生產(chǎn)、單店作坊式、人為經(jīng)驗管理型，逐步向產(chǎn)業(yè)化、集團化、連鎖化和現(xiàn)代化邁進。從國家政策和社會大環(huán)境來看，餐飲

15、業(yè)已經(jīng)到了發(fā)展的黃金時期。但不可否認的是，機遇與挑戰(zhàn)并存，利潤與風(fēng)險同在。中國餐飲業(yè)在發(fā)展的同時也開始直面國際企業(yè)的強勢競爭，使企業(yè)賴以成長的市場環(huán)境開始變得更加不確定，這就要求餐飲企業(yè)盡快地調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，以餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新推進企業(yè)文化的建設(shè)，從而增強企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)餐飲企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。餐飲企業(yè)文化建設(shè)的根本意義在于它擁有一系列其它任何制度和規(guī)范所不具有的特殊功能： 導(dǎo)向功能：餐飲企業(yè)文化能對企事業(yè)整體和企業(yè)每個成員的價值取向及行為取向起導(dǎo)向作用。激勵功能：積極向上的思想觀念及行為準則，可以形成強烈的使命感和持久的驅(qū)動力。凝聚功能：集體力量的大小取決于該組織的凝聚力，取決于該組織內(nèi)部的

16、協(xié)調(diào)狀況及控制能力。約束功能：優(yōu)秀的餐飲企業(yè)文化對每個員工的思想和行為具有約束作用。餐飲企業(yè)文化是一種信念的力量，道德的力量，心理的力量。這三種力量相互融通、促進、形成了企業(yè)文化優(yōu)勢，這是企業(yè)戰(zhàn)勝困難，取得戰(zhàn)略決策勝利的無形力量。特別是在當它的力量十分雄厚的時候，能夠產(chǎn)生較強有力的經(jīng)營結(jié)果，無論是在市場上的競爭，還是為客戶提供服務(wù)，或是激勵職工共同奮斗，企業(yè)文化均可以成為企業(yè)的指導(dǎo)思想。 企業(yè)要生存發(fā)展就必須尋求更科學(xué)、更系統(tǒng)、更完整的管理體系。企業(yè)文化提供了必要的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理機制，當代企業(yè)要保持平穩(wěn)和持續(xù)發(fā)展，應(yīng)開發(fā)具有自己特色的企業(yè)文化。餐飲企業(yè)文化作為一種以加強企業(yè)管理，強化企業(yè)凝

17、聚力、企業(yè)理念、企業(yè)精神為核心的文化，對于企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展起著愈來愈重要的作用。加強餐飲企業(yè)文化建設(shè)既有強烈的現(xiàn)實意義，又有深遠的歷史意義。它是提高餐飲企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在要求，也是建設(shè)高素質(zhì)干部職工隊伍、促進員工全面發(fā)展的迫切需要。浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文餐飲企業(yè)文化的涵義和特征二、餐飲企業(yè)文化的涵義和特征（一）餐飲企業(yè)文化的涵義企業(yè)文化有廣義和狹義兩種理解。廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)所創(chuàng)造的具有自身特點的HYPERLINK /view/35675.htm物質(zhì)文化和HYPERLINK /view/24584.htm精神文化；狹義的企業(yè)文化是企業(yè)所形成的具有自身個性的HYPERLINK /view

18、/2450117.htm經(jīng)營宗旨、HYPERLINK /view/208414.htm價值觀念和HYPERLINK /view/10153.htm道德行為準則的綜合。餐飲企業(yè)文化，是一個企業(yè)所特有的文化氣氛和情調(diào)，也是企業(yè)立身于社會所必需的精神支柱。它不僅能夠解釋企業(yè)內(nèi)部的運作情況，把企業(yè)價值觀念表現(xiàn)出來并感染員工，從而加強企業(yè)員工的價值觀念，強化企業(yè)管理，更為重要的是它還能向企業(yè)的管理者指出企業(yè)中最重要的問題，從而幫助企業(yè)管理者改善信息溝通、人際關(guān)系和決策等問題，在企業(yè)中創(chuàng)造出一種新的氛圍，以適應(yīng)競爭日趨劇烈的企業(yè)環(huán)境。 餐飲企業(yè)文化包含的企業(yè)價值觀和經(jīng)營目標記錄了企業(yè)在過去成功與失敗的經(jīng)驗

19、，以及企業(yè)決策者為企業(yè)制訂的發(fā)展前景。（二）餐飲企業(yè)文化的特征1.社會性特征企業(yè)存在于社會中，社會文化包括：社會意識形態(tài)、社會價值觀念、社會行為準則、社會文化心理、社會道德規(guī)范、社會人際關(guān)系等等。時刻影響企業(yè)文化，滲透到企業(yè)文化之中，要建設(shè)社會主義企業(yè)文化，就必須“以科學(xué)理論武裝人，以正確理論引導(dǎo)人，以高尚的精神塑造人，以優(yōu)秀作品鼓舞人。2.民族性特征文化是民族靈魂，企業(yè)文化必然蘊涵著民族傳統(tǒng)文化。五千年歷史，中華民族形成以愛國主義為核心、團結(jié)統(tǒng)一、愛好和平、勤勞勇敢、自強不息的偉大民族精神。要在企業(yè)文化建設(shè)過程中，繼承與發(fā)揚。3.人本性特征人是企業(yè)文化的主體，也是企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的主體；人是可

20、以創(chuàng)造的生產(chǎn)要素；是活的資源，可以升值的資源，人是企業(yè)生存發(fā)展的第一資源?！耙粋€企業(yè)成敗的關(guān)鍵，在于它能否激勵員工的力量和才智” 。因此“以人為本”是企業(yè)文化最重要的特征。4.個性化特征具有本企業(yè)特色的企業(yè)文化，在具有企業(yè)文化共性的基礎(chǔ)上顯示其獨特的企業(yè)精神，鮮明的企業(yè)形象，創(chuàng)新的企業(yè)品牌，高效的管理風(fēng)格，從而促進企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營的成功。個性文化一旦形成，就會產(chǎn)生巨大的感召力、凝聚力、生命力和對外的輻射力。5.自覺性特征企業(yè)文化是客觀存在，有企業(yè)就有企業(yè)文化，企業(yè)發(fā)展初期，由于生產(chǎn)力與科技發(fā)展的水平較低，思維方式的局限，企業(yè)文化的建設(shè)，處于自發(fā)階段。隨著經(jīng)濟社會和科技的發(fā)展，逐漸認識到“文化制

21、勝”的作用。企業(yè)管理由傳統(tǒng)的、外在的、硬性的制度調(diào)節(jié)，逐漸轉(zhuǎn)向自覺的文化管理，轉(zhuǎn)向內(nèi)在的文化“自律自控”和軟性的文化引導(dǎo)。6.系統(tǒng)性特征是指企業(yè)文化是由相互聯(lián)系、相互作用的諸要素組成的，是一個具有特定功能的整體。企業(yè)文化作為一個系統(tǒng)，按其組成要素的性質(zhì)，可分為結(jié)構(gòu)系統(tǒng)、載體系統(tǒng)與功能系統(tǒng)等。結(jié)構(gòu)系統(tǒng)諸要素，如價值觀、精神、道德、形象、組織、行為等在系統(tǒng)內(nèi)的地位、作用和聯(lián)系，將發(fā)揮對企業(yè)各方面的指導(dǎo)、推動、凝聚、激勵、約束等功能。7.統(tǒng)籌性特征經(jīng)濟全球化的發(fā)展，交通和大眾傳播媒體的普及，各國企業(yè)文化呈現(xiàn)相互開放、相互交流、相互引進、相互汲取的融合趨勢，從而表現(xiàn)出統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，優(yōu)勢互補，合作雙贏，共同

22、發(fā)展的特征。從宏觀上來說，在國內(nèi)也是呈現(xiàn)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、區(qū)域統(tǒng)籌、國內(nèi)與國際統(tǒng)籌、經(jīng)濟與社會統(tǒng)籌，以及人與自然統(tǒng)籌的科學(xué)發(fā)展觀，必將對企業(yè)文化建設(shè)產(chǎn)生深遠影響。8.創(chuàng)新性特征是指企業(yè)文化在發(fā)展的過程中，必須消除消極落后的傳統(tǒng)，繼承優(yōu)秀進步的傳統(tǒng)。并隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和知識經(jīng)濟的到來，不斷地改革創(chuàng)新。因地制宜的，用新的視野、新的思路、新的價值觀，來構(gòu)建新的企業(yè)文化，使企業(yè)真正成為學(xué)習(xí)型組織，創(chuàng)造性組織，不斷培育和提升核心競爭力，提供全方位服務(wù)。浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文餐飲企業(yè)文化的構(gòu)成三、餐飲企業(yè)文化的構(gòu)成（一）餐飲企業(yè)的物質(zhì)文化企業(yè)物質(zhì)文化也叫企業(yè)文化的物質(zhì)層，是指由職工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成

23、的器物文化，是一種以物質(zhì)形態(tài)為主要研究對象的表層企業(yè)文化。相對核心層而言，它是容易看見、容易改變的，是核心價值觀的外在體現(xiàn)。 企業(yè)物質(zhì)文化是組織文化的表層部分，它是組織創(chuàng)造的組織的物質(zhì)文化，是一種以物質(zhì)形態(tài)為主要研究對象的表層組織文化，是形成組織文化精神層和制度層的條件。優(yōu)秀的組織文化是通過重視產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品的信譽和組織生產(chǎn)環(huán)境、生活環(huán)境、文化設(shè)施等物質(zhì)現(xiàn)象來體現(xiàn)的。它主要包括兩個方面的內(nèi)容： 第一是企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)； 企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成果，它是企業(yè)物質(zhì)文化的首要內(nèi)容。 第二是企業(yè)的工作環(huán)境和生活環(huán)境。企業(yè)創(chuàng)造的生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)建筑、企業(yè)廣告、產(chǎn)

24、品包裝與產(chǎn)品設(shè)計等，它們都是企業(yè)物質(zhì)文化的主要內(nèi)容。物質(zhì)文化就是以物質(zhì)形態(tài)為載體，以看得見摸得著體會到的物質(zhì)形態(tài)來反映出企業(yè)的精神面貌。如金色拱門標志的麥當勞，以其標準化的生態(tài)作為其物質(zhì)的核心內(nèi)容。例如比如日本企業(yè)里面的規(guī)定就相當嚴格，見了上級要鞠躬，上班必須關(guān)手機，統(tǒng)一穿制服，上班時間不準喧嘩等等。而形成鮮明對比的是某些美國企業(yè)，上班時間分成幾批，按照實際需要設(shè)計；邊工作可以邊抬杠；可以吃東西；可以將私人電話；可以穿吊帶衫迷你裙。（二）餐飲企業(yè)的行為文化企業(yè)行為文化是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動文化。它包括在企業(yè)經(jīng)營、教育宣傳、人際關(guān)系活動、文娛體育等活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。它是

25、以企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系的動態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)理念的折射。其內(nèi)容包括行為規(guī)范、人際關(guān)系的規(guī)范、公關(guān)策劃及其規(guī)范等。（三）餐飲企業(yè)的精神文化企業(yè)精神文化是指企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的文化觀念和精神成果，是一種深層次的文化現(xiàn)象，在整個企業(yè)文化系統(tǒng)中，他處于核心的地位。企業(yè)精神文化通常包括企業(yè)精神、價值觀、作風(fēng)等內(nèi)容，是企業(yè)意識形態(tài)的總和。其內(nèi)容包括企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)目標、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)口號等。浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文餐飲企業(yè)文化建設(shè)的創(chuàng)新四、餐飲企業(yè)文化建設(shè)的途徑世界上成功的企業(yè)都有自己的企業(yè)文化。如：麥當勞、肯德基餐廳干凈明亮、風(fēng)味獨特、好吃，而且獎品、促銷活動不斷，對兒童特

26、別有吸引力，體現(xiàn)“洋快餐”文化。四川的巴國布衣，河南的阿慶嫂開業(yè)時，雖然菜品不那么精致，但裝飾風(fēng)格、環(huán)境設(shè)計以及餐具、服裝都具有濃郁的民族風(fēng)情、時代烙印，再加上經(jīng)濟實惠可口的家鄉(xiāng)風(fēng)味菜給人一種純樸雅致、和諧愉快的良好氛圍，所以生意火爆也在情理之中。還有一些知名酒店有自己的報刊、雜志、店歌、培訓(xùn)管理方法以及獨特的企業(yè)經(jīng)營理念等等，無不反應(yīng)出企業(yè)內(nèi)在的文化。餐飲企業(yè)的文化包括兩大塊，一是企業(yè)內(nèi)部的文化，即管理文化；二是企業(yè)外部文化，即飲食文化。企業(yè)文化主內(nèi)，飲食文化主外，企業(yè)文化是提升、提高企業(yè)的管理水平、管理質(zhì)量，餐飲文化是向社會提供具有文化味的產(chǎn)品。但二者又相互聯(lián)系，不能分割。在企業(yè)文化上，飲

27、食文化則需要一定的形式，菜要講色、香、味、形，而企業(yè)文化則要講人文管理、講團結(jié)、講開拓奮進。隨著市場經(jīng)濟的迅猛發(fā)展， 餐飲業(yè)的競爭不斷加劇， 在與競爭對手博弈中使企業(yè)贏取良好的經(jīng)濟效益， 把企業(yè)帶到最佳的境界， 靠的是引導(dǎo)潮流、與眾不同、適應(yīng)市場的“創(chuàng)新”。如何去適應(yīng)現(xiàn)代的餐飲市場， 把握客人的需求動向， 滿足不斷變化的餐飲需求， 餐飲經(jīng)營者必須去挖掘更深層次的內(nèi)容。（一）與健康相結(jié)合當今世界， 人們對健康的問題越來越關(guān)注。在經(jīng)濟狀況已經(jīng)得到很大改善的今天， 健康的位置已經(jīng)被擺得很高。隨著人們勞動條件的逐步改善，伴之而來的是一種現(xiàn)代文明病的出現(xiàn)，如由于體力消耗不足，熱量過度攝人而引起的肥胖癥、

28、高血脂、高血壓，以及心臟病、糖尿病等癥越來越多。由此，健康與飲食的關(guān)系尤為突出?，F(xiàn)代飯店經(jīng)營將餐飲與健康緊密結(jié)合起來，以此作為經(jīng)營的賣點，營造起獨特的銷售風(fēng)格，來廣泛吸引消費者。隨著社會文明的發(fā)展，人們對維護和改善自身形象的要求越來越高，身材的苗條與健康成為當今人們普遍認同的“美”。于是，各種減肥方法應(yīng)運而生。減肥方法不外有三種，即運動減肥法、藥物減肥法和食物減肥法。其中食物減肥法被人們視為最不可缺的和行之有效的辦法。適應(yīng)這種需要，一些專門提供適合減肥者食物結(jié)構(gòu)的餐館，即減肥餐館得到了許多苗條人士的青睞。減肥餐館專門供應(yīng)低熱量、低脂肪食物，從品種搭配上以適應(yīng)肥胖者的身體需要，有適量的蛋白質(zhì)和熱

29、量，保證人體的正常需要，并根據(jù)顧客的不同需要供應(yīng)健美食品、天然食品、美容食品。湖北武漢的一些美食城、酒店，采用由武漢食品研究所等科研單位研制的“健康飲食導(dǎo)向系統(tǒng)”， 顧客在就餐前只要把自己的年齡、性別、民族、心理狀態(tài)、病史等輸入電腦， 電腦很快就打出一份健康飲食指南，供消費者參考。此招一出，前去就餐者絡(luò)繹不絕。浙江枝江賓館，曾在其餐廳處增設(shè)全方位體檢問診，以此來招徠客人，這個產(chǎn)品很有吸引力，把健康作為賣點，吸引了一大批前來用餐的顧客。（二）與知識相結(jié)合到飯店就餐也是一次特殊的經(jīng)歷，菜肴好、服務(wù)好、環(huán)境好將會終身難忘，菜肴質(zhì)差、服務(wù)態(tài)度惡劣，這種印象也會難以消失。如果將就餐經(jīng)歷與知識緊密結(jié)合起來

30、，把就餐作為一次知識的熏陶或是知識的享受、知識的傳播等都會帶來美好的回憶，使人精神或情緒得到舒展，也不失為一種良方或賣點。福建廈門一酒店開設(shè)了一個“書吧”，客人在餐廳用餐后，可以直接在“書吧”買書，餐廳增加了一個服務(wù)項目，可以去采購客人所要的書。南京鳳凰臺飯店，文化氣息濃厚，在餐廳樓上，專設(shè)一個“書吧”，供顧客用餐后休閑翻閱。安徽蚌埠“香格里拉”酒店，在餐廳里擺放著一只大書柜，里面放置上千冊圖書，該酒店推出“吃完獎書”活動。桌上菜肴如全部吃完，服務(wù)員向你贈送價值為消費額 5% 的圖書作獎品。香港有一家可以繪畫的酒樓，酒樓桌子的臺布上都鋪有一張大畫紙，桌面上放置一個插顏色筆的杯子，客人可以隨意在

31、畫紙繪畫，如果顧客的作品上檔次，便有機會被畫廊展出和出售，許多業(yè)余畫家和繪畫愛好者紛紛前來就餐。結(jié)果，它的生意越來越紅火。（三）與形象相結(jié)合用文化創(chuàng)意開發(fā)企業(yè)形象，發(fā)揮自己獨特的地方文化優(yōu)勢，逐漸成為當今餐飲經(jīng)營者的經(jīng)營思路。在北京，京城餐飲文化風(fēng)氣日盛： 屋頂巨檐，雕梁畫棟，古樸典雅的仿古建筑；青磚地，八仙桌，長條凳，上吊宮燈，墻上懸掛一幅幅老北京生活的照片，令人撫今追昔。您邊吃邊欣賞京劇、京韻大鼓、評書、雙簧、相聲、變戲法兒的表演。在滿堂的喝彩和朗朗的笑聲中，品足了京味文化。漫步店鋪林立的紹興街頭，稍加留意，許多店名招牌取材于魯迅小說，如： 祥林嫂飯店、咸亨酒店、孔乙己酒家、阿Q食府、魯迅

32、茶館、未莊食鋪、阿貴酒店等。今天的魯迅故鄉(xiāng)人，正在大借魯迅的光，在餐飲生意上有滋有味地吃著“魯迅文化飯”。上海著名的衡山路，令不少觀光游客和上海市民嘆為觀止，其中的留客奧秘，正是這條充滿歐陸風(fēng)情的街道、店鋪的外部形象。多少年來，這里精心打造出一條集休閑、娛樂為一體的商業(yè)精品街，短短兩公里道路上有大小70多家餐飲、娛樂場所。西段氣派的上海國際網(wǎng)球場周圍集中了一批高檔次餐館，中段的歐登保齡球館、紅蕃主題音樂餐館、寒舍泡沫紅茶坊等一到晚上常常顧客盈門。悠悠的燈光伴隨著柔和音樂，給每個消費者一種如詩如畫的意境。這里精心營造的歐陸風(fēng)情的外部形象很吸引各地顧客，人們到這里來不是消費胃口，要吃飽吃實惠大可以

33、去大排檔、小餐廳，來這里是消費一種氣氛，一種文化。飲食文化的魅力，已在餐飲市場上舉足輕重。在世界各地，餐飲的文化特色在越來越多的餐廳凸顯，商家們不再一味地鼓吹打折、讓利，而是通過文化促銷， 得到了廣大消費者的認同。餐廳把中國的烹飪技藝與飲食文化相結(jié)合，成為社交和喜慶宴會的重要場所。人們現(xiàn)在用餐不但追求質(zhì)量精、服務(wù)好、環(huán)境雅，而且追求品位高。餐飲經(jīng)營者更注重的是滿足市場需求，想方設(shè)法提高餐飲文化水平，以文化餐提高餐飲的檔次，鎖定自己的消費群體，把生意做得久遠做得紅火。餐飲經(jīng)營推動著飲食文化的開拓與新生，經(jīng)營者們也正在挖空心思變化各種手段去吸引人們目光前去品嘗新味、新景、新花樣。對于經(jīng)營方式的出新

34、，經(jīng)營者需將富有特色并能滿足顧客求知、求樂、求健、求趣、求特等欲望的各種文化如民族文化、娛樂文化、健身文化等與飲食餐飲文化有機結(jié)合， 產(chǎn)生獨具特色的經(jīng)營方式乃至經(jīng)營文化，這就是餐飲經(jīng)營方式的創(chuàng)新思路。浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文案例研究海底撈火鍋五、案例研究海底撈火鍋（一）海底撈火鍋企業(yè)簡介HYPERLINK /view/7627.htm四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味HYPERLINK /view/11243.htm火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。十六年來，公司已發(fā)展成為在HYPERLINK /view/2621.htm北京、HYPERLI

35、NK /view/1735.htm上海、HYPERLINK /view/2828.htm天津、HYPERLINK /view/2155.htm西安、HYPERLINK /view/2301.htm鄭州、HYPERLINK /view/4026.htm南京、HYPERLINK /view/4450.htm沈陽等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2009年營業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。四個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)模化，生產(chǎn)機械化，倉儲標準化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體

36、系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量管理體系認證。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主觀能動性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進軍北京，開始了一場對傳統(tǒng)的標準化、單一化服務(wù)的顛覆革命。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”。甚至有食客點評，“現(xiàn)在都是平等社會了，讓人很不習(xí)慣?！钡麄儾坏貌怀姓J，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大

37、多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。 （二）海底撈企業(yè)文化研究1. 理念引導(dǎo)理念對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。那些能夠做大、做久的公司都以理念來指導(dǎo)企業(yè)的行為。海底撈將“用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想”確定為自己的價值理念。這既是海底撈董事長張勇先生對自己成功經(jīng)驗的總結(jié)，更是鼓舞每個員工勤奮努力的動力源泉。理念讓海底撈具有了靈魂和精神動力，這也是海底撈區(qū)別于一般火鍋店的根本所在。我們不僅要活著，還要有尊嚴地好好活著。我們不僅為生存而奮斗，更為發(fā)展而奮斗，為夢想而奮斗。我們雖然沒有社會背景，沒有多高

38、的學(xué)歷，但是只要不向命運屈服，只要勤奮努力，靠我們的雙手照樣可以改變自己的命運。這是一種信念。只有樹立起這樣的信念，才能激發(fā)無限的潛能。只有樹立起這樣的信念，我們才會心甘情愿、無怨無悔地付出，我們的心中才有陽光，我們才有工作的快樂。海底撈的員工絕大部分都來自農(nóng)村，他們也沒有受過高等教育，為什么他們的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)精神遠遠超過我們那些受過高等教育的大學(xué)生？因為他們更懂得對機會的珍惜，既然公司給自己提供了一個發(fā)揮自己能力的平臺，就要好好干，就干出個樣來讓客戶滿意，讓同伴尊敬。他們也有改變命運的渴望與追求，客戶對他們服務(wù)水平的認可更讓他們懂得：只要真心為別人服務(wù)，只要為別人創(chuàng)造了價值，就能贏得別人的

39、肯定，就能獲得回報。這是人性的公正，更是商業(yè)的文明。2. 成就員工海底撈是為每個員工制定了完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓每個員工都能清晰自己在企業(yè)中的發(fā)展方向，讓大家看到自己的未來，從而激發(fā)出員工的工作動力和熱情。海底撈作為一家勞動密集型企業(yè)，能做到這一點，不得不讓人佩服。因為，就是一些高科技公司、知識秘密性企業(yè)也未必能做到這一點。海底撈將員工的職業(yè)發(fā)展分為技術(shù)、管理、后勤三條線，每個員工都可以根據(jù)自己的情況選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展路線。在海底撈，走技術(shù)路線的“功勛級員工”收入僅僅比店長少一點點，這就有效避免了大家片面追求管理路線的職業(yè)發(fā)展方向。因為在任何單位，管理職位都是非常有限的，管理崗位的稀缺性決

40、定了大多數(shù)員工會成為管理崗位競爭的失敗者。或許也并不是每個員工都希望當經(jīng)理，但是渴望得到職業(yè)的認可和尊敬卻是每個人的愿望和追求。3. 榜樣力量榜樣的力量是巨大的，身邊榜樣的力量更巨大。當看到與自己背景相似的同事靠自己的勤奮改變了命運，無疑會對每個員工產(chǎn)生巨大的激勵作用。在經(jīng)營企業(yè)過程中，樹立榜樣也是很好的領(lǐng)導(dǎo)方法。榜樣就是旗幟。榜樣就是動力。榜樣就是員工努力的目標和方向。海底撈的絕大多經(jīng)理，包括店長、區(qū)域經(jīng)理這樣對綜合素質(zhì)要求比較高的經(jīng)理人都是從基層員工提拔起來的。袁華強是海底撈代表性人物，也是員工心目中榜樣式人物。他先是從刷碗、傳菜、門迎、服務(wù)員這樣的最底層崗位干起，后來做領(lǐng)班、會計、店長，

41、幾乎海底撈公司所有的職位他都做過，他現(xiàn)在已是海底撈北京和上海大區(qū)經(jīng)理、管理著15家店，而他剛過30歲。他是海底撈“靠雙手改變命運”的最好證明。每個人的心中應(yīng)該有榜樣。企業(yè)也應(yīng)該有意識地為員工樹立學(xué)習(xí)的榜樣，以榜樣來引導(dǎo)員工，堅定大家對未來的信心。那些渴望杰出的企業(yè)和員工更應(yīng)該具有成為別人學(xué)習(xí)榜樣的理想和追求。4. 關(guān)愛員工只有關(guān)愛員工，員工才會真心關(guān)愛客戶。只有真心關(guān)愛員工，企業(yè)才有凝聚力。愛的力量是最巨大的力量。愛意味著付出，企業(yè)首先要付出愛，才能收獲員工最企業(yè)的愛。海底撈為員工租的宿舍全部是正規(guī)小區(qū)的單元房，并且都配有空調(diào)和上網(wǎng)電腦。為了不增加員工上下班的負擔，從小區(qū)到上班地點步行一般不超

42、過20分鐘。宿舍還有專人負責(zé)保潔，為員工拆洗被單、打掃衛(wèi)生。如果員工是夫妻，則有單獨房間。海底撈每開一個店，僅為員工租房子這一項支出，公司每年就要花費50萬。海底撈每月還會給大堂經(jīng)理、店長以上的干部、優(yōu)秀員工的父母每月寄幾百元錢，以體現(xiàn)公司對員工父母的感激和關(guān)愛。幾百元錢在城市算不了什么，但是在中國大多數(shù)農(nóng)村，這幾百元錢會大大改變他們的生活。這更是一種榮耀，當父母每月收到自己孩子所在公司郵寄來的錢時，除了鄉(xiāng)親們羨慕的目光和贊賞，他們更會感到由衷的欣慰和自豪：“孩子們終于有出息了，自己可以放心了”。海底撈出資千萬在簡陽建立了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費上學(xué)。還設(shè)立了專項基金，每年撥100萬元用

43、于治療員工和直系親屬的重大疾病。張勇說，“雖然這樣的福利和員工激勵制度，讓企業(yè)的利潤縮水很多，但是我們覺得這些錢花得值當”。對員工的真心關(guān)愛，提高員工福利帶給海底撈的不是成本，而是員工對企業(yè)的熱愛，員工的工作熱情，品牌的美譽度，這些才是支撐企業(yè)發(fā)展的寶貴財富。5. 充分授權(quán)人人都有渴望自己做主的愿望。授權(quán)是是調(diào)動員工主動性、積極性的重要舉措，也是企業(yè)提高運營效率的重要途徑。沒有授權(quán)，就沒有團隊，就沒有凝聚力，也沒有員工的創(chuàng)造性可言。授權(quán)更是企業(yè)發(fā)展壯大的基本條件。很多老板不愿意授權(quán)，因為擔心員工權(quán)力大了就容易官僚，就會做損公肥私的事情。與其將權(quán)力授予下屬，再監(jiān)督員工行使權(quán)力，還不如將權(quán)力攬在自

44、己手里安全、省事。老板有這種心理可以理解。但是，授權(quán)同監(jiān)督員工正確行使權(quán)力是截然不同的兩個概念，能否敢于授權(quán)是個胸襟問題；能否引導(dǎo)員工正確使用權(quán)力是個水平問題；能否適度包容員工的不足卻是個氣度問題。相對于能力強的老板，優(yōu)秀的人才更愿意選擇胸襟大、有氣度的老板。海底撈公司授權(quán)的廣度和力度會讓很多經(jīng)理人匪夷所思。在海底撈，普通員工有權(quán)決定免費贈送顧客果盤，有必要時，甚至可以免單。30萬以下的開支，店長可以做主。海底撈的每個普通服務(wù)人員都是客戶服務(wù)經(jīng)理，他們甚至比一般餐館經(jīng)理的權(quán)力都大。服務(wù)業(yè)制勝的重點是服務(wù)的個性化和效率，而服務(wù)個性化能否實現(xiàn)的關(guān)鍵在于一線員工有沒有快速決策的權(quán)力。海底撈的實踐證明

45、：提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，需要適當賦予一線員工必要的決策權(quán)力，即使企業(yè)為此冒一定的風(fēng)險，也是值得的。6. 滿意度管理海底撈公司總部對每個店的考核只有員工滿意度和客戶滿意度兩個指標。很多公司頗為看重的財務(wù)指標，比如銷售額、銷售增長率、利潤率等指標在海底撈似乎顯得有些多余。是海底撈公司覺得那些財務(wù)指標不重要嗎？顯然不是。企業(yè)是要追求盈利的組織，每個財務(wù)指標都會牽動企業(yè)家的神經(jīng)。但是，那些優(yōu)秀的企業(yè)家明白：把眼光盯在那些財務(wù)指標上沒有用，只能會讓自己急功近利，變得浮躁。只要把企業(yè)的一些基礎(chǔ)工作做好了，財務(wù)指標的實現(xiàn)是自然的結(jié)果。對于餐飲服務(wù)業(yè)而言，員工滿意和客戶滿意是最重要的兩個指標。沒有滿意的員工

46、，就沒有滿意的客戶。只要客戶滿意了，品牌有了美譽度，還愁沒有回頭客嗎?企業(yè)還會為銷售的增長、利潤的實現(xiàn)發(fā)愁嗎？可能企業(yè)面對的是客戶排隊就餐這樣的高級煩惱了。7. 速度服從質(zhì)量對餐飲企業(yè)而言，找個合適的店面或許不是太難的事情，但培養(yǎng)一批優(yōu)秀的員工實在是太難?？擅總€服務(wù)人員的素質(zhì)才是海底撈文化的載體，是贏得客戶滿意，成就品牌的關(guān)鍵。優(yōu)秀員工的培養(yǎng)確實需要一個過程。每個店面都應(yīng)為海底撈這個品牌增輝，而不是稀釋海底撈的品牌資源。能否做到這一點，關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量是否得到始終如一。品牌贏得客戶的信賴不容易，但失去客戶的信賴就在一瞬間。為了保證服務(wù)質(zhì)量，海底撈摒棄了傳統(tǒng)餐飲業(yè)的加盟模式，全部采取自營店的模式。

47、做到這一點，需要禁得起快速做強做大的誘惑，需要具有真正將品質(zhì)當作企業(yè)生命的追求。企業(yè)需要追求發(fā)展的速度，但是發(fā)展速度一定要建立在發(fā)展質(zhì)量基礎(chǔ)之上。只有建立在質(zhì)量基礎(chǔ)上的發(fā)展，才是真正的發(fā)展。沒有質(zhì)量做保證，再快的擴張速度也沒有任何意義，擴張的速度可能會成為我們走向滅亡的速度。（三）海底撈企業(yè)文化建設(shè)中存在的問題及解決對策最近，在海底撈的發(fā)展過程中，出現(xiàn)了許多問題與不良現(xiàn)象，這些在很大程度上阻礙了海底撈行業(yè)的進一步發(fā)展與穩(wěn)固。例如1、基礎(chǔ)服務(wù)不太牢靠，員工服務(wù)質(zhì)量不高、工作積極性不強：2、流動性太大；3、管理人員之間勾心斗角等等，這些都將嚴重影響企業(yè)的客源、制約企業(yè)的發(fā)展。那么如何解決這些問題？

48、餐飲服務(wù)的質(zhì)量取決于整體運作環(huán)節(jié)的流暢性和服務(wù)個體的技能、態(tài)度等。從硬的方面來看，對于餐廳的整體運作流程我們可以通過詳細完善的規(guī)劃來完成建設(shè)，對于服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能我們可以通過技能培訓(xùn)來提高，那么，決定服務(wù)優(yōu)劣的關(guān)鍵因素態(tài)度，我們卻不能夠用任何硬性的手段來調(diào)整。個人認為解決此問題的方法有以下幾點：1、在企業(yè)內(nèi)部建立形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍和友好的競爭氣氛，通過大文化的影響，來調(diào)動我們每一個個體的服務(wù)積極性，當然，這不是一兩天能夠完成的工作，是一個持續(xù)漸進的過程。對于餐飲企業(yè)來講，員工工作的積極性在很大程度上決定了生產(chǎn)效率，同樣一個傳菜員傳一盤菜，積極性較高的情況下，員工會盡快上菜，有可能只需要一分鐘，

49、如果消極對待，有可能需要三分鐘，這是一個十分隱形的過程。也許有人會講，有管理人員在啊，有完善的制度?。」芾砣藛T也只有兩只眼睛，不可能所有的事情都能看見，而我們的制度也是如此，任何制度都不可能達到完美無缺，那么，怎么辦？還是要靠企業(yè)文化，確切地說是內(nèi)部文化的影響。2、基于餐飲企業(yè)員工流動性大問題，一般的方法是選擇加薪或者提升。但是，這只是權(quán)宜之計，作為餐飲企業(yè)不可能把所有的利潤全部耗費在人力成本上，也不可能長時間保持超過編制的管理崗位。本人建議應(yīng)從企業(yè)文化著手，在提供合理薪酬的前提下，適當針對員工開展一些文化活動，加強凝聚力，誰都喜歡在一個具有良好氛圍的團體里工作、生活，如此一來，可以把員工的流動性降到最低。3、在中小型餐飲企業(yè)內(nèi)部最容易出現(xiàn)的就是管理人員之間的“政治斗爭”，互相之間拉幫結(jié)派、工作時候推諉拖延、相互指責(zé)。這樣就形成了內(nèi)耗，嚴重的制約了管理的提升和企業(yè)的發(fā)展，一般的情況下，我們的經(jīng)營者會選擇支持一方、辭退另一方的辦法來解決，那么，在留下來得這一方在失去來自原有反對方的“內(nèi)部壓力”，有可能會產(chǎn)生另外一種惡習(xí)，就是一派“只手遮天”，或者產(chǎn)生工作上的敷衍，如此又將影響企業(yè)的發(fā)