社區(qū)護(hù)理人員溝通技巧課件

1、社區(qū)護(hù)理人員溝通技巧蕪湖 余臘英社區(qū)護(hù)理人員與患者的溝通廣義地來(lái)說(shuō):就是醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通。對(duì)于患者來(lái)說(shuō),醫(yī)院里的醫(yī)生、護(hù)士、檢驗(yàn)、藥技等業(yè)務(wù)人員，均為醫(yī)務(wù)人員，為患者看病服務(wù)的。所以說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員與患者交流，統(tǒng)稱為醫(yī)患溝通。一、什么是醫(yī)患關(guān)系？醫(yī)患關(guān)系是“醫(yī)”、“患”雙方在診療過(guò)程中結(jié)成的特定的人際關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是“利益共同體”醫(yī)患雙方有著“戰(zhàn)勝病魔，早日康復(fù)”的共同目標(biāo)。廣義：醫(yī)患關(guān)系醫(yī)方患方（二）醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容（二）醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容1、醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)方面：醫(yī)患圍繞診療技術(shù)性問(wèn)題建立的關(guān)系。如征求意見、討論、制訂雙方同意的治療方案等。2、醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)方面： 醫(yī)生與患者之間的“純”人

2、際關(guān)系，就是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等人文素質(zhì)的表現(xiàn)。體現(xiàn)了社會(huì)人際關(guān)系中平等、尊重、誠(chéng)信等最普遍、最基本的原則。是當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系的主體或主要方面。3、醫(yī)患關(guān)系模式2022/9/2 二、什么是醫(yī)患溝通？ （一）醫(yī)患溝通的內(nèi)涵。醫(yī)患溝通所交流的信息既包括了同疾病診療直接相關(guān)的內(nèi)容，也包括了醫(yī)患雙方的思想、情感、愿望和要求等方面的表達(dá)。2022/9/2（三）醫(yī)患溝通的理論基礎(chǔ)1、人文醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)醫(yī)乃仁術(shù):董奉故事杏林春暖、“譽(yù)滿杏林”“生命至上”、“醫(yī)者父母心”“懸壺濟(jì)世”：A慈悲之心、B已治病救人為己任、C業(yè)務(wù)精湛、技術(shù)高超。不但被我國(guó)醫(yī)學(xué)界廣泛接受和遵從，而且成為醫(yī)務(wù)人員精神坐標(biāo)?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)的體系

3、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)臨床醫(yī)學(xué)預(yù)防醫(yī)學(xué)人文醫(yī)學(xué)（2）人文醫(yī)學(xué)精髓包括四方面：患者的感受與醫(yī)學(xué)進(jìn)步的不對(duì)稱 不滿意增加 醫(yī)療糾紛增多 經(jīng)濟(jì)損失加大 患者特點(diǎn) 激惹點(diǎn)低 輿論的導(dǎo)向- -偏見 患者不滿意 蘿卜多了不洗泥 沒(méi)有醫(yī)生看望我 說(shuō)的話聽不懂 患者不理解 走進(jìn)來(lái)，抬出去 小病成大病，小病致死醫(yī)療糾紛的常見原因分析圖中可見：各種醫(yī)療糾紛，絕大多數(shù)都與醫(yī)療行為中存在的缺陷有直接或間接的關(guān)聯(lián)。如核心制度落實(shí)、醫(yī)療、輔助檢查、護(hù)理、病歷書寫及知情同意等；（占48%）醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心缺失；（占13%）診療水平不夠；（占29%） 非技術(shù)因素導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛占較大比例，不斷質(zhì)問(wèn)著醫(yī)師的職業(yè)和人文精神！2022/9/

4、22、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)原理醫(yī)學(xué)倫理原則2022/9/23、心理學(xué)基礎(chǔ)（1）心理學(xué)相關(guān)知識(shí)。（2）患方心理：患者的需要、患者的心理特征、患者家屬的心理特征。（3）醫(yī)方心理：醫(yī)生的心理特征、護(hù)士的心理特征、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的需要。醫(yī)務(wù)人員的義務(wù)歸納為四點(diǎn)2022/9/25、人際溝通基礎(chǔ)溝通基本形式：?jiǎn)蜗驕贤?、雙向溝通正式、非正式語(yǔ)言、非語(yǔ)言人際溝通要素：發(fā)出者、信息、渠道、接收者、環(huán)境、反饋六大要素。2022/9/2（五）醫(yī)患溝通的形式。1、床旁溝通。2、分級(jí)溝通。3、集體溝通。4、預(yù)防性溝通。5、協(xié)調(diào)性溝通。6、書面溝通。7、實(shí)物對(duì)照溝通。8、載體互動(dòng)溝通。2022/9/2三、社區(qū)護(hù)患溝通（一）護(hù)患溝通存在的

5、問(wèn)題。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言曾指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該被看作與技術(shù)不夠一樣，是缺少能力的表現(xiàn)。 1、護(hù)患矛盾發(fā)生的原因分析。（4）在溝通過(guò)程中給予患者的信息不全面。（5）法律意識(shí)淡薄，自費(fèi)項(xiàng)目檢查未能詳細(xì)告知。（6）溝通意識(shí)不足，術(shù)中情況有變或病情變化未事先向患者家屬說(shuō)明。2022/9/22、提高自我情緒覺察能力。A、覺察自身情緒，避免工作倦怠帶來(lái)的負(fù)面影響。2022/9/22、提高自我情緒覺察能力。B、緩解工作壓力，避免過(guò)度焦慮。C、及時(shí)調(diào)整家庭生活中的不良情緒，以高水平職業(yè)素養(yǎng)做好醫(yī)患溝通工作。2022/9/23、感知患者情緒變化的能力。患者可能

6、引發(fā)的不良情緒，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的精神心理問(wèn)題；患者病情突然變化時(shí)、患者對(duì)治療效果心理預(yù)期過(guò)高時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注患者情緒變化；反復(fù)多次手術(shù)患者情緒變化；醫(yī)患溝通時(shí)，應(yīng)該關(guān)注經(jīng)濟(jì)條件差的惡性疾病患者的情緒變化等。2022/9/24、了解患者能力。沒(méi)有了解就無(wú)法提供幫助；不以善小而不為。社區(qū)護(hù)士面對(duì)社區(qū)居民，他們的醫(yī)療需求多為細(xì)小的、常規(guī)的、繁雜的事項(xiàng)。2022/9/2 5、告知病情的能力。建立信任，引導(dǎo)依從；如何傳達(dá)壞消息，要留意患者的心理變化，學(xué)會(huì)因人而異，見機(jī)行事。 6、治療指導(dǎo)能力。不做井底之蛙；避免過(guò)度承諾。2022/9/2（三）護(hù)患溝通的素質(zhì)培養(yǎng) 1、做好溝通的自我準(zhǔn)備:A認(rèn)知調(diào)整;

7、B情緒調(diào)整;C時(shí)間管理;D其他準(zhǔn)備:儀表、溝通環(huán)境等。2、了解患者和患方的情況：心理、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)支持。 3、患方面的就醫(yī)指導(dǎo)：醫(yī)學(xué)不是萬(wàn)能的；醫(yī)務(wù)人員不是神；如何讓患方認(rèn)識(shí)病情；配合治療；患方的知情權(quán)。2022/9/2（四）護(hù)患溝通一般技巧包括言語(yǔ)性溝通技巧和非言語(yǔ)性溝通技巧 1、言語(yǔ)性溝通技巧 （1）開場(chǎng)白技術(shù)：禮貌、熱情、自然、真誠(chéng)。稱呼患者的原則：A根據(jù)身份、職業(yè)、年齡等因人而異；B避免聲音過(guò)大，語(yǔ)速過(guò)快；C不可用床號(hào)代替稱謂；D談話時(shí)用尊稱。2022/9/2（2）選擇話題的技術(shù)。注意點(diǎn)：A、因人而異；B、注意疾病特點(diǎn)；C、把握好語(yǔ)境：考慮到說(shuō)話的語(yǔ)境和患者的情緒變化；不要批評(píng)患者

8、，千萬(wàn)不要用“沒(méi)什么，小毛病”之類的話來(lái)打發(fā)患者。2022/9/2（3）提問(wèn)技術(shù)：A開放式提問(wèn)；B封閉式提問(wèn)。 （4）傾聽技術(shù)：專心、耐心聽、要感受地聽，不要評(píng)判性聽、積極反饋，適當(dāng)提問(wèn)，不要隨意打斷患者，要抓住言外之意。2022/9/2（5）表達(dá)技術(shù)：模糊表達(dá)；委婉表達(dá)。 模糊表達(dá)特點(diǎn)：在表達(dá)內(nèi)涵上雖有一定的指向性，但在外延上沒(méi)有明確的界限，語(yǔ)義較為寬泛含蓄，能夠產(chǎn)生特殊的交往效果。在應(yīng)用模糊表達(dá)量，必須講究技巧和藝術(shù)，掌握模糊的度。2022/9/2 委婉表達(dá)常用的有6種：A、代稱法：如百年之后、永別了、心臟停止了跳動(dòng)等詞語(yǔ)代替“死”字）；B、避重就輕法：如在批評(píng)或否定前面加上：“可能、也許

9、、似乎”等之類的程度副詞。C、先揚(yáng)后抑法：如“你最近和我們合作的很好，不過(guò)休息得太少對(duì)身體恢復(fù)沒(méi)有好處”。D、寓批評(píng)于希望法：如“希望患者朋友們能和我們一起合作，以便保持病房一個(gè)良好的秩序”。E、托詞法；F、暗示法。2022/9/2（6）解釋技術(shù)。注意事項(xiàng)：A充分了解患者問(wèn)題有關(guān)資料后，確認(rèn)患者愿意聽；B良好的關(guān)系；C循序漸進(jìn)；D解釋時(shí)，注意患者的反應(yīng)。2022/9/2（7）幽默技術(shù)。幽默技巧：A、錯(cuò)位法：如把古代的事物與現(xiàn)代的事物“生拉硬扯”聯(lián)系在一起，從而產(chǎn)生幽默效果。B、褒貶法；C、夸張法；D、移植法：您病了，您急呀！當(dāng)醫(yī)生的恨不得替你生??；E、比喻法有明喻、暗喻和借喻三種；F、顛倒法：

10、大叔，有機(jī)會(huì)您到醫(yī)院來(lái)上班，幫助我看病吧！2022/9/2 （8）結(jié)束話題：如“謝謝您的配合”、“有事請(qǐng)與我聯(lián)系”等2022/9/22、非言語(yǔ)溝通技巧（1）面部表情；（2）目光接觸；（3）身體接觸；（4）體姿動(dòng)作：坐姿、立姿、步姿；（5）人際距離：親密距離（0.5米）;朋友距離(0.5-1.2米)；社交距離(1.2-3.5米)；公眾距離(3.5-7米)；（6）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的使用；（7）儀表、服裝。其他3、調(diào)節(jié)情緒技巧：不良情緒管理技巧-制怒術(shù)、愉悅術(shù)、代償轉(zhuǎn)移術(shù)、幽默術(shù)、助人術(shù)；松弛訓(xùn)練等。4、壓力自我管理技巧：需要學(xué)會(huì)壓力自我表達(dá)：向自己表達(dá)；向他人表達(dá)；向環(huán)境表達(dá)；升華。四、社區(qū)不同情境中的護(hù)

11、患溝通策略（一）電話溝通技巧：打電話：1、打電話方式：XX先生/女士？您好！我是XX單位李XX，打擾你工作或休息了（初次）（第二次電話-您還記得我？）-停頓片刻-，我想向您了解或咨詢XX事(一種謙虛、學(xué)習(xí)或探尋的姿態(tài)).（說(shuō)明來(lái)意）-等待回音-,進(jìn)入深層次-交流-，您（家人）最近身體還好嗎（要以關(guān)心的口吻）？情緒？有沒(méi)有頭痛/頭暈？2、打電話時(shí)間：打電話時(shí)應(yīng)禮貌地詢問(wèn):“現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎”?要考慮對(duì)方的時(shí)間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談話。案例:一位護(hù)士電話隨訪高血壓及糖尿病患者。接電話：1、電話鈴響

12、兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起呼筒第一句話先說(shuō)“您好”。如果電話鈴響過(guò)四遍后，拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):“對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來(lái)電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。2、通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。3、電話接通后，主動(dòng)問(wèn)好，并問(wèn)明對(duì)方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(shuí)(尤其是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見的朋友、同事)，以使對(duì)方感到為難。如：您好，請(qǐng)問(wèn)您是誰(shuí)（如未報(bào)姓名）？（我是XX，） 我能幫你什么嗎？4、要學(xué)會(huì)配合別人談話。應(yīng)不

13、斷地說(shuō):“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì)適得其反。5、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f(shuō)聲:“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。（二）家庭訪視： 1、了解該家庭成員數(shù)及各成員之間關(guān)系、生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)、文化程度、工作性質(zhì)等2、電話預(yù)約，并告知來(lái)訪目的及要求。3、上門要求：儀表端莊（最好不要著工作服）、行為舉止要有禮貌，尊重他人，選擇在約定的時(shí)間上門。帶好所需物品。4、語(yǔ)言方面：禮貌用語(yǔ)、吐詞清晰，簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明來(lái)意。以朋友身份相處，善于發(fā)現(xiàn)居民的優(yōu)點(diǎn)，以鼓勵(lì)代替批評(píng)，減少說(shuō)教，提出可操作性意見。案例：重性精神病患者家庭訪視2022/9

14、/2（三）門診溝通：方法：1、接受性反應(yīng)。2、表達(dá)共情和支持。A、理解患者的困境和感受的技巧：專心傾聽；復(fù)述患者的內(nèi)容和感受；鼓勵(lì)患者表達(dá)感受和想法；非評(píng)判性反應(yīng)；提供線索，核對(duì)解釋或推測(cè)。2022/9/2B、與患者進(jìn)行設(shè)身處地的溝通的技巧：更少地使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；做出明確的努力嘗試去理解事件、話語(yǔ)和癥狀對(duì)患者的獨(dú)特的含義；獲得患者對(duì)問(wèn)題的更多描述；經(jīng)常使用患者的語(yǔ)調(diào)與之溝通；更多以理解的方式進(jìn)行回應(yīng)；更善解人意、更關(guān)心體貼。2022/9/2表達(dá)共情和支持的注意事項(xiàng)：1、明確溝通的內(nèi)容。2、掌握溝通的技巧。3、掌握對(duì)方的心理行為特點(diǎn)。2022/9/2（四）急診溝通：1、遇到需要抉擇時(shí)：如需要家屬簽

15、字、決策等，再次告知利弊，個(gè)性化分析利弊，交流中使用“如果我是家屬,我會(huì).”可經(jīng)舉例為佐證。避免使用具有指示性語(yǔ)言，如您就這么決定，您聽我的，等等。2022/9/22、當(dāng)患者及家屬不能理解疾病的危險(xiǎn)性及檢查和治療的必要性時(shí)：盡量用通俗易懂的語(yǔ)言，利用比喻的方法協(xié)助患者和家屬理解病情。急性心肌梗死患者，可以說(shuō)：心臟好比發(fā)動(dòng)機(jī)，冠狀血管好比輸油管道，血管好比自來(lái)水管道等等。2022/9/23、過(guò)度糾結(jié)于檢查和治療的副作用，而忽視其必要性和積極性。向家屬說(shuō)明檢查治療的必要性，說(shuō)明利大于弊，副反應(yīng)的發(fā)生率和處理方法，消除其顧慮，盡快做出決策。2022/9/24、家屬過(guò)多，無(wú)人做主，意見不一。盡快打到直

16、系親屬，進(jìn)行導(dǎo)向性交待，同時(shí)盡量多觀察患者情況，告知家屬疾病危險(xiǎn)性，耽誤治療會(huì)危急生命。避免反復(fù)告知，無(wú)效等待。2022/9/25、提出有悖于治療或不利于患者的治療要求。再次告知疾病和治療風(fēng)險(xiǎn)，并提出治療導(dǎo)向性意見，讓家屬?zèng)Q策，并簽字。2022/9/2（五）臨終溝通患者方面：1、基本理念：護(hù)理人員對(duì)患者的臨終關(guān)懷要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：尊重生命；關(guān)注護(hù)理而非治療；注重生命質(zhì)量；尊重死亡；協(xié)助患者安靜地、有尊嚴(yán)地死去。2022/9/22、溝通技巧與方式：A、語(yǔ)言溝通：要注意語(yǔ)言清楚，態(tài)度誠(chéng)懇，直言有分寸，善于真誠(chéng)傾聽，保持目光的接觸，傳遞著理解和同情之心，同時(shí)，注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音，使用禮貌用語(yǔ)，充分尊重患

17、者，不要傷害其自尊心、不要抗辯、不要假聽等。B、非語(yǔ)言溝通：當(dāng)任何語(yǔ)言已經(jīng)不再有意義時(shí)，一定的肢體語(yǔ)言能向患者傳遞溫暖，如擁抱、握手、撫摸等。非語(yǔ)言溝通在臨終關(guān)懷中甚至更為重要。2022/9/2患者家屬方面：A、尊重其知情同意權(quán)，充分思想交流，幫助他們正確地認(rèn)識(shí)死亡，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，盡量讓患者以滿足、滿意的心情渡過(guò)生命的最后時(shí)期。（國(guó)外節(jié)日）B、幫助家屬明確應(yīng)扮演的角色：陪護(hù)角色、孝順角色、關(guān)懷角色、護(hù)理角色。C、給予家屬安慰、關(guān)心、理解、支持，幫助他們渡過(guò)這個(gè)特殊時(shí)期。2022/9/2墨西哥：亡靈節(jié) 人們通過(guò)多種形式寄托對(duì)故人的思念和祝福,表現(xiàn)了墨西哥人對(duì)待死亡的樂(lè)觀豁達(dá)態(tài)度。2022/9/220

18、22/9/22022/9/22022/9/22022/9/22022/9/2（六）特殊患者的溝通-精神障礙1、綜合醫(yī)院患者合并或伴發(fā)精神障礙的比例相當(dāng)高。常見軀體疾病伴發(fā)抑郁障礙的比例為12%-53%不等。其中，主要以腦血管意外、帕多森病、冠心病、心肌梗死、高血壓、惡性腫瘤、外科手術(shù)后、老年門診/住院等患者為主。2022/9/22、正確識(shí)別出精神障礙高?；颊?。社區(qū)護(hù)士面臨著小社區(qū)、大社會(huì)，包含各類人群，不乏有心理障礙的患者，及時(shí)識(shí)別，減少糾紛和傷醫(yī)事件的發(fā)生。2022/9/2主要有以下幾類：A、各科軀體疾病所伴發(fā)或所致的精神障礙。B、心理生理疾病，如睡眠障礙、進(jìn)食障礙、性功能障礙等；C、以各種軀體不適為主訴的心理或功能障礙，如抑郁、焦慮、疑病、恐怖等；D、特殊問(wèn)題的處理如自殺、慢性疼痛、艾滋病、酒精中毒、藥物依賴等；E、臨床各科患者在診治過(guò)程中所發(fā)生的心理反應(yīng)及醫(yī)學(xué)倫理問(wèn)題，如重癥監(jiān)護(hù)病房、外傷、移植、老年、婦女、兒童等。2022/9/2精神癥狀的共同點(diǎn)：是其行為不受意識(shí)控制、與客觀環(huán)境不相稱、影響社會(huì)功能、多數(shù)伴有痛苦體驗(yàn)?？焖儆行ёR(shí)別精神障礙。2022/9/23、綜合