汽車4S店客戶投訴處理流程改

1、 4/4汽車4S店客戶投訴處理流程改公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會(huì)帶來新的客戶。 一、投訴處理的三個(gè)層次 第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理 注：在投訴

2、處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)抱怨或不滿意的客戶，第一時(shí)間通知客服總監(jiān)做報(bào)備以及現(xiàn)場(chǎng)處理。 二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)： 處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。 （一）基本的做法 1服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2態(tài)度要誠摯； 3接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況； 4讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話。 （二）處理原則 1對(duì)自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶； 3對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4解釋的時(shí)候不能委曲求

3、全； 5謝謝客戶讓你知道他的意見； （三）注意的問題 1注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2讓車主傾訴自己的怨言； 3時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會(huì)越變?cè)絿?yán)重； （四）具體處理方法 1車主打電話或來店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：謝謝你給我們提出了寶貴的意見， 切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。 2 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨； 3 確實(shí)屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用； 4 不屬于我方造成的問題， a耐心向客戶作出解釋， 解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情； b建議對(duì)車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修； c收費(fèi)問題可以適當(dāng)

4、優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免； 5 再次對(duì)客戶的投訴表示感謝。 相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越刁了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。 可是，仔細(xì)想一想，投訴是壞事，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。 三、處理投訴的基本方法 用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶

5、的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創(chuàng)造忠誠客戶，打造再生終生價(jià)值鏈。 表示道歉 如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。 仔細(xì)詢問 引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情 如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方

6、法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。 禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？。如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。 四、處理升級(jí)投訴的技巧 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。 五、處理疑難投訴的技巧 用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色

7、轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計(jì)博取同情 適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳 善意謊言勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝 六、處理投訴過程中的大忌 缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 七、投訴處理流程圖： 八、客戶投訴處理流程： （一）客戶投訴處理流程 1. 任何人在接到客戶意見后，第一時(shí)間向客戶道歉安撫客戶，立即通知客服總監(jiān)，客服總監(jiān)到場(chǎng)以第三方身份出現(xiàn)，并向客戶表明身份；客服總監(jiān)和服務(wù)顧問邀客戶進(jìn)入休息區(qū)或客服部（注意如有其他客戶的情況下另找場(chǎng)地，切忌在公眾場(chǎng)所處理投訴），客服總監(jiān)記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情

8、經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，由客服總監(jiān)或客服部其他人員立即填寫客戶投訴處理單。 2. 客服總監(jiān)立即給該客戶投訴處理單進(jìn)行編號(hào)并簡單記錄基本信息：車牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。 對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴 1) 客服總監(jiān)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通并將客戶投訴處理單報(bào)總經(jīng)理。 2) 總經(jīng)理在接到客戶投訴處理單后，根據(jù)公司文件對(duì)處理意見進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對(duì)有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。 3) 客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的客戶投訴處理單并按處理意見實(shí)施；對(duì)實(shí)施部門的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督。 對(duì)于當(dāng)時(shí)無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時(shí)、客戶不在場(chǎng)等的投訴。 1) 客服總監(jiān)對(duì)客戶致歉，向客戶表明事情的不確定因素，并爭取客戶的諒解得到時(shí)間寬限，在客戶確定的時(shí)間內(nèi)必須給客戶答復(fù)。 2) 客服總監(jiān)著手調(diào)查事件的真相，如有阻力，報(bào)總經(jīng)理申請(qǐng)得到支持；事件真相調(diào)查完畢，填寫客戶投訴處理單，并按公司相關(guān)規(guī)定及客戶要求給出處理意見，報(bào)總經(jīng)理。 如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。 3)總經(jīng)理