不良事件上報與醫(yī)患溝通技巧

1、醫(yī)療不良事件第一頁，共十四頁。醫(yī)療平安不良事件的定義：醫(yī)療平安不良事件指在臨床診療活動中以及醫(yī)院運行過程中，任何可能影響病人的診療結(jié)果、增加病人的痛苦和負擔并可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，以及影響醫(yī)療工作的正常運行和醫(yī)務人員人身平安的因素和事件。第二頁，共十四頁。醫(yī)療平安不良事件類別：根據(jù)醫(yī)療平安不良事件與隱患缺陷所屬類別不同，劃分為8類：1、診治問題：包括錯誤診斷、漏診、錯誤治療、治療不及時、院內(nèi)感染等。2、不良治療：包括錯用藥、多用藥、漏用藥、藥物不良反響、輸液反響、輸血反響等。3、意外事件：包括跌倒、墜床、燙傷、自殘、自殺、失蹤、猝死等4、 輔助檢查問題：包括報告錯誤、標本喪失、標本錯誤、

2、檢查過程中患者突然發(fā)生意外或病情加重等。第三頁，共十四頁。醫(yī)療不良事件類別5、手術相關問題：如手術患者、部位和手術方式選擇錯誤、患者術中死亡、術中術后出現(xiàn)患者及家屬不理解的并發(fā)癥、手術器械遺留在體內(nèi)、當次住院手術二進宮等。6、醫(yī)患溝通：包括醫(yī)患溝通不良、醫(yī)患語言沖突、醫(yī)患行為沖突等。患者在其他醫(yī)院已經(jīng)存在醫(yī)療糾紛，患者非疾病因素致傷病住院發(fā)現(xiàn)對診治有異常言行等7、其他導致醫(yī)療不良后果的事件。8、隱患事件：由于及時發(fā)現(xiàn)錯誤，但未形成事實。第四頁，共十四頁。醫(yī)療不良事件報告的原那么建立不良事件和平安隱患報告制度要堅持1 行業(yè)性自愿性保密性鼓勵性真實性公開性的原那么第五頁，共十四頁。不良事件上報部門

3、1、醫(yī)療不良事件上報醫(yī)務處。2、護理不良事件上報護理部。3、感染相關不良事件上報院感處。4、藥品不良事件上報藥學部。5、設施不良事件上報總務處。6、效勞及行風不良事件上報投訴辦公室。7、平安不良事件上報保衛(wèi)處。8、設備及器械不良事件上報設備處。第六頁，共十四頁。不良事件報告方式一書面報告。二緊急聯(lián)系電話 報告僅限于在不良事件可能迅速引發(fā)嚴重后果的如意外墜樓、術中死亡、住院期間意外死亡等緊急情況使用。第七頁，共十四頁。不良事件報告程序當發(fā)生不良事件或發(fā)現(xiàn)平安隱患后，由報告人或科室填寫書面不良事件和平安隱患報告，記錄事件發(fā)生的具體時間、地點、過程、采取的措施等內(nèi)容。1 一般不良事件要求2448h內(nèi)

4、報告；2 重大事件、情況緊急者應在處理的同時口頭報告相關職能部門；3 特殊情況也可通過網(wǎng)絡、通訊、信件等多種形式具名或匿名報告；4 如遇大型設備停機、重大醫(yī)療糾紛、重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件由當事科室負責人及職能部門直報院長、書記。第八頁，共十四頁。醫(yī)療不良事件的處理流程職能部門接到報告后主動與報告人聯(lián)系，了解情況，作出初步分析，必要時組織專家論證會，提出改進建議，然后反響給報告人或科室。立即調(diào)查分析事件發(fā)生的原因、影響因素并制定改進措施。相關職能部門每月3日前將前月接到的不良事件和平安隱患報告匯總后報醫(yī)務處，醫(yī)務處每月對聚集的不良事件和平安隱患信息，進行分析，發(fā)布警示信息，提出整改建議，并跟蹤處理

5、，整改落實情況列入科室月度綜合目標管理考核和年終的科主任考評內(nèi)容。第九頁，共十四頁。醫(yī)院不良事件和平安隱患報告和處理流程各科室或個人具名或匿名報告不良事件和平安隱患 相關職能處室 每月3號前將上月不良事件報醫(yī)務處備 案一般事件 重大事件提出處理意見 匯報分管領導相關委員會討論提出重大實施意見 院領導、黨委會 召開院長辦公會決定實施意見 第十頁，共十四頁。5、獎勵機制每年由醫(yī)務處對不良事件和平安隱患報告中的突出個人和集體提出獎勵建議并報請院長辦公會通過。 定期對收集到的不良報告和平安隱患進行分析，公示有關好的建議和金點子，給予表揚與獎勵。 每季度對主動報告不良事件和平安隱患前三位的科室給予表揚與獎勵。 定期對及時整改和持續(xù)改進的部門和個人給予表揚與獎勵。第十一頁，共十四頁。投訴的處理技巧先處理感情，再處理事件。迅速反響，決不拖延；耐心傾聽，了解原因；將心比心，表示理解；采取行動，幫助顧客；化成機遇，留住顧客。第十二頁，共十四頁。謝謝大家！第十三頁，共十四頁。內(nèi)容總結(jié)醫(yī)療不良事件。：根據(jù)醫(yī)療平安不良事件與隱患缺陷所屬類別不同，劃分為8類：?；颊咴谄渌t(yī)院已經(jīng)存在醫(yī)療糾紛，患者非疾病因素致傷病住院發(fā)現(xiàn)對診治有異常言行等。8、設備及器械不良事件上報設備處。4 如遇大型設備停機、重