小兒外科2012心心圈成果匯報玉林市第一人民醫(yī)院課件

1、1玉林市第一人民醫(yī)院品管圈活動成果報告心心圈 改善主題：提高小兒外科住院患者滿意度 活動單位：玉林市第一人民醫(yī)院小兒外科 活動時間：2012年3月-2012年8月一、圈的介紹1、圈的組成圈 名： 心心圈 組圈日期：2012年03月05日 成員合計： 5 人 平均年齡：34.4歲圈長：吳海英輔導(dǎo)員：甘枚所屬單位：玉林市第一人民醫(yī)院小兒外科圈員：吳海英、肖志華、岑君、劉憲珍、梁坤蘭主要工作：針對0-14歲的患兒提供及時周到的醫(yī)療服務(wù)，使得他們感受到人文關(guān)懷，不但身體而且身心得到健康發(fā)展，盡快痊愈出院。 活動日期：2012年3月至2012年8月成員基本數(shù)據(jù) 職 務(wù)姓 名年 齡職 稱學 歷圈 長吳海英

2、37主管護師大專圈 員肖志華36主治醫(yī)生研究生岑 君32主治醫(yī)生本科梁坤蘭29護師本科劉憲珍38護師大專2、圈名意義3、圈徽意義愛心 是用醫(yī)護人員的雙手相扣組成.小寶貝 即代表著我們服務(wù)的對象,我們將小寶貝置入我們的愛心中.雙手相扣，心中有心 代表著我們的心中裝載著患兒家屬的心愿,時刻掛記著患兒的安危.圖案中我們心手相連，不但醫(yī)治患兒外在的疾病，同時醫(yī)治他們因疾患導(dǎo)致自卑的心靈。整體圖案代表著我們將通過我們醫(yī)護人員用心的呵護、精益求精的技術(shù)，使得小朋友們盡快康復(fù)出院。用我們?nèi)娜獾姆?wù)溫暖患兒及家屬的心，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，進而達到提升小兒外科患者滿意度。 4、圈活動特點二、主題選定 評價說明

3、：以評價法進行主題評價，共5人參與選題過程；票選分數(shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題。 分數(shù)重要性迫切性圈能力上級政策1不重要普通00-50%不相關(guān)3重要迫切51-75%相關(guān)5很重要極迫切76-100%極相關(guān)三、活動計劃擬定四、現(xiàn)況把握吳海英四、現(xiàn)況把握 1、與主題有關(guān)的工作流程圖從不同渠道收集各類滿意度調(diào)查表整理各類調(diào)查表符合我科情況是否不采用采用并匯總整理并制定小兒外科滿意度調(diào)查表打印調(diào)查表向住院患者分發(fā)調(diào)查表患者填寫回收調(diào)查表書寫完整填寫不完整者統(tǒng)計資料、得出滿意度2、數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析 本圈在現(xiàn)狀把握階段，通過向小兒外科住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，在3月26日至4月1

4、日期間，共發(fā)出48份、收回48份滿意度調(diào)查表(每份表有18項內(nèi)容)，統(tǒng)計不滿意度=197/(18*48)*100%=23%,滿意度=77%。統(tǒng)計情況見表3、改善前柏拉圖 4、結(jié)論 根據(jù)3月26日至4月1日的住院患者滿意度調(diào)查表統(tǒng)計結(jié)果，結(jié)合本科欠缺對住院環(huán)境改善的能力，因此本圈將改善重點定為： 1、降低患者對應(yīng)鈴處理不滿意； 2、降低患者對護士技術(shù)操作不滿意； 3、降低患者對醫(yī)生進行的自我介紹不滿意； 4、降低患者對術(shù)前醫(yī)生的相關(guān)告知不滿意。 從而提高小兒外科住院患者滿意度。五、目標設(shè)定1、目標值設(shè)定：把降低不滿意度設(shè)為目標改善前不滿意度23%（滿意度:77%）目標值=10%改善幅度：56.5

5、%2、設(shè)定理由依據(jù)選題過程中圈能力的情況，設(shè)定圈能力為65%目標值（不滿意度）=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值*改善重點*圈能力)=23%-（23%*90%*65%）=10%六、解 析小兒外科住院患者住院期間不滿意項目解析（見后圖）對護士操作技術(shù)不滿意原因人物法護士經(jīng)驗不足缺乏信心技能差病人住院時間長操作難度高嬰幼兒陪人干擾大實習生選擇物品不當真空管無負壓針頭不好用肛管選擇不適多次穿刺新產(chǎn)品不習慣不了解性能操作方法不對角度選擇不對持針方法不對解釋不到位環(huán)境照明不足環(huán)境嘈雜注： 表示要因?qū)︶t(yī)生術(shù)前告知不滿意原因人事法醫(yī)生業(yè)務(wù)差表達能力差服務(wù)態(tài)度差病人文化低接受能力差期望過高心理素質(zhì)差溝通不夠時

6、間少病人經(jīng)濟能力影響認識不足表達方式語言障礙口頭表達差使用醫(yī)學術(shù)語使用地方語言書面表達醫(yī)學術(shù)語過多內(nèi)容太多字過于深奧環(huán)境環(huán)境嘈雜人多干擾注： 表示要因七、對策擬定吳海英吳海英七、對策擬定 對策擬定評分表問題點原因分析對策方案總分采納實施時間負責人對策編號1.患者對護士應(yīng)鈴的不滿意1、護士工作忙1，實行APN彈性排班922012-5-1至2012-7-31吳海英對策一2、實行責任包干制803、申請支援902、醫(yī)護協(xié)調(diào)性不夠加強醫(yī)護合作與交流783、醫(yī)囑問題規(guī)范醫(yī)囑902012-5-1至2012-7-31肖志華對策二4、輸液數(shù)量過多能進食者盡量減少輸液量845、護士正在交接班除交接班護士外的其他護

7、士處理應(yīng)鈴。夜班時交班護士處理。726、患者不會使用按鈴護士增加對患者使用按鈴宣教次數(shù)707、鈴聲原因調(diào)試合適音量的鈴聲75續(xù)表1問題點原因分析對策方案總分采納實施時間負責人對策編號2.護士操作技能差導(dǎo)致患者不滿意1、護士技能差加強護士技能培訓(xùn)與考核882012.5.12012.7.31吳海英對策三增加練習次數(shù)702、護士缺乏信心樹立信心603、照明不足增加燈管，增加照明724、陪人干擾大盡量減少陪人665、操作方法不對改變錯誤操作方法66使用正確操作方法706、解釋不到位加強護患溝通802012.5.12012.7.31吳海英對策四7、不了解性能熟悉物品性能60續(xù)表3問題點原因分析對策方案總

8、分采納實施時間負責人對策編號4.患者對醫(yī)生自我介紹不滿意認識不到位加強醫(yī)生對自我介紹事件的重視842012.5.1至2012.7.31岑君對策七重視不足加強領(lǐng)導(dǎo)重視742012.5.1至2012.7.31肖志華對策八加強醫(yī)生重視73標示不清重新訂做床頭卡，標示清晰73表達方式、方法每日至少三次查房并重復(fù)介紹73口頭表達要清楚同事間互相學習72家屬自身原因向家屬反復(fù)強調(diào)，強化38八、對策實施與檢討改善前：護士工作忙應(yīng)鈴處理不及時導(dǎo)致患者不滿意對策內(nèi)容：1、實行APN連續(xù)性排班，為病人提供全面、全程護理。2、實行彈性排班：工作忙時增加上班人員，閑時減少上班人員。3、實施責任包干制。4、加強工作責任

9、心。對策實施：小兒外科護士負責人：吳海英實施時間：2012年5月實施地點：小兒外科病房對策處置：1、經(jīng)由效果確認該對策為有效對策。2、通過實行APN及彈性排班、實施責任包干制、加強工作責任心后，患者對護士應(yīng)鈴處理不滿意明顯下降。 對策效果確認： 患者對應(yīng)鈴不滿意事件由改善前12例/次降至改善后的3例/次P DA C對策一對策名稱實行APN班主要因護士工作忙改善前：醫(yī)囑存在問題致應(yīng)鈴不及時對策內(nèi)容：1、醫(yī)生臨時醫(yī)囑早上10：00前完成。2、輸液患者盡量開長期醫(yī)囑，減少臨時醫(yī)囑。3、護士及時過醫(yī)囑，并按急緩執(zhí)行醫(yī)囑。4、加強醫(yī)護人員之間的協(xié)調(diào)工作，醫(yī)生開具臨時醫(yī)囑后及時通知護士。5、上級醫(yī)生對開具

10、規(guī)范醫(yī)囑進行不定期檢查。對策實施：小兒外科醫(yī)生護士負責人：肖志華實施時間：2012年5月實施地點：小兒外科病房對策處置：1、經(jīng)由效果確認該對策為有效對策。2、將上述內(nèi)容列入科室醫(yī)護培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。 對策效果確認： 患者對應(yīng)鈴不滿意由改善前12例/次降至改善后的3例/次P DA C對策二對策名稱規(guī)范醫(yī)囑主要因醫(yī)囑開出太遲、臨時醫(yī)囑過多、輸液醫(yī)囑過多改善前：護士操作技能差導(dǎo)致患者不滿意對策內(nèi)容：1、每月對護士進行55項常用臨床護理技術(shù)操作學習及示范。2、對護士采用分層次進行基本技能培訓(xùn)與操作技術(shù)考核。3、選派護士到本院新生兒科加強學習靜脈、動脈穿刺技術(shù)4、向操作技能好的同事學習，工作中注意總結(jié)經(jīng)驗，分

11、析不成功的原因，并進行成功經(jīng)驗分享。對策實施：小兒外科護士負責人：吳海英實施時間：2012年5月實施地點：小兒外科病房對策處置:1、經(jīng)由效果確認該對策為有效對策。列入標準化，編號為QCC-001。2、將上述內(nèi)容列入科室護士培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。 對策效果確認: 患者對護士操作不滿意由改善前12例/次降至改善后的4例/次P DA C對策三對策名稱加強護士技能培訓(xùn)與考核主要因培訓(xùn)不到位、經(jīng)驗不足改善前：護士解釋不到位導(dǎo)致患者對操作技能不滿意對策內(nèi)容：1、學習護理人員形象重塑書中的溝通技巧, 加強護患溝通。2、對操作不成功時，向患者或家屬致歉，并解釋不成功原因。3、進行護患溝通情景演練。4、執(zhí)行操作履行告知義

12、務(wù)。5、學會贊美他人。對策實施：小兒外科護士負責人：吳海英實施時間：2012年5月實施地點：小兒外科病房對策處置：1、經(jīng)由效果確認該對策為有效對策。2、將上述內(nèi)容列入科室護士培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。 效果確認： 患者對護士操作不滿意由改善前12例/次降至改善后的4例/次P DA C對策四對策名稱加強護患溝通，注意溝通技巧主要因護士解釋不到位，如解釋欠缺技巧、耐心不夠改善前：醫(yī)生業(yè)務(wù)差致患者對醫(yī)生術(shù)前告知不滿意對策內(nèi)容：1、堅持每周讀書會,養(yǎng)成主動學習的好習慣2、堅持每周教學查房3、對學習內(nèi)容進行考核4、常見病例術(shù)前告知示范、比賽5、規(guī)范術(shù)前告知書，做出模板使用對策實施：小兒外科醫(yī)生負責人：岑君實施時間：2

13、012年5月實施地點：小兒外科病房對策處置：1、經(jīng)由效果確認該對策為有效對策。列入標準化，編號為QCC-002。2、將上述內(nèi)容列入科室醫(yī)生培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。 效果確認： 患者對醫(yī)生術(shù)前告知不滿意不滿意由改善前16例/次降至改善后的6例/次P DA C對策五對策名稱加強醫(yī)生的培訓(xùn)主要因醫(yī)生業(yè)務(wù)差改善前：醫(yī)生表達能力差致患者對醫(yī)生的術(shù)前告知不滿意對策內(nèi)容：1、加強與患者、家屬或同事溝通與交流，進行口語化訓(xùn)練，適當學習方言。2、堅持每周讀書會及教學查房3、常見病例術(shù)前告知示范、比賽,向語言表達能力優(yōu)秀的同事學習對策實施：小兒外科醫(yī)生負責人：梁坤蘭實施時間：2012年5月實施地點：小兒外科病房對策處置：1、

14、經(jīng)由效果確認該對策為有效對策。2、將上述內(nèi)容列入科室醫(yī)生培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。 效果確認： 患者對醫(yī)生術(shù)前告知不滿意不滿意由改善前16例/次降至改善后的6例/次P DA C對策六對策名稱加強醫(yī)生的語言表達能力主要因表達能力差改善前：醫(yī)生認識不到位致患者對醫(yī)生自我介紹不滿意對策內(nèi)容：1、組織自我營銷的學習，重新認識自我介紹的重要性2、查房時主管醫(yī)生進行自我介紹，后將所分管患者的主管醫(yī)生姓名牌及時放在床頭牌位置。3、不定期詢問患者是否知道主管醫(yī)生姓名。4、每天查房主任詢問主管醫(yī)生。對策實施：小兒外科醫(yī)生負責人：岑君實施時間：2012年5月實施地點：小兒外科病房對策處置：1、經(jīng)由效果確認該對策為有效對策。2、

15、將上述內(nèi)容列入科室醫(yī)生培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。 對策效果確認： 患者對醫(yī)生自我介紹不滿意由改善前14例/次降至改善后的2例/次P DA C對策七對策名稱加強醫(yī)生對自我介紹事件的重視主要因認識不到位改善前：領(lǐng)導(dǎo)重視不足致患者對醫(yī)生自我介紹不滿意對策內(nèi)容：1、領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強化自我介紹的重要性2、要求醫(yī)生在入院接診時進行第一次的充分的自我介紹3、床頭掛主管醫(yī)生名字，查房領(lǐng)導(dǎo)不定時詢問患者是否知曉主管醫(yī)生的姓名，并行現(xiàn)場確認。4、科主任進行監(jiān)督，必要時進行主管醫(yī)生知曉率比賽。5、科室主任督促主管醫(yī)生進行自我介紹。可與績效掛鉤對策實施：小兒外科醫(yī)生負責人：肖志華實施時間：2012年5月實施地點：小兒外科病房對策處置：1

16、、經(jīng)由效果確認該對策為有效對策。2、將上述內(nèi)容列入科室管理制度內(nèi)。 對策效果確認： 患者對醫(yī)生自我介紹不滿意由改善前14例/次降至改善后的2例/次P DA C對策八對策名稱加強科室領(lǐng)導(dǎo)對自我介紹的重視主要因領(lǐng)導(dǎo)的重視不足九、效果確認吳海英吳海英 九、效果確認（一）、有形成果1、活動前、中、后數(shù)據(jù)項目改善前改善中改善后查檢日期3.264.16.11178.2026資料來源小兒外科住院患者參與調(diào)查病人數(shù)484848不滿意度23%15%12%滿意度77%85%88%下降11%2、改善后柏拉圖3、成果比較(見下圖)4、目標達標率目標達標率=（改善后-改善前）（目標值-改善前）*100% =（12-23

17、） （10-23）*100% =85%5、進步率進步率=（改善前-改善后） 改善前*100% =（23-12） 23*100% =48% （二）、無形成果（見下評分表、雷達圖） 無形成果評分表編號評價項目活動前活動后活動成長正負向合計平均合計平均1解決問題能力142.8214.21.42責任心193.8234.60.83溝通協(xié)調(diào)15320414自信心163.2224.41.25團隊凝集力163.22040.86積極性163.2214.217品管手法91.81531.28和諧度173.4234.61.2注：由圈員5人評分，最高分5分，最低1分，總分25分。無形成果雷達圖十、標準化吳海英吳海英十、

18、標準化標準化（一）類別 流程改善 提升質(zhì)量 臨床路徑名稱：護士技能培訓(xùn)制度編號：QCC-001主辦部位：小兒外科一、目的 針對護士操作技能培訓(xùn)不到位、經(jīng)驗不足、心理素質(zhì)差進行學習，加強護士對操作技能培訓(xùn)與考核，從而提高護士操作技能水平，減少病人痛苦，提高病人滿意度。二、適用范圍 小兒外科護理人員三、說明 （一）操作流程1、護士入崗2、55項操作進行學習與示范3、分層次進行“三基”培訓(xùn)與考核4、到本院新生兒科或外出培訓(xùn)5、總結(jié)經(jīng)驗及進行經(jīng)驗分享6、全員培訓(xùn)（二）內(nèi)容1、在崗護士2、護士技能培訓(xùn) 對新畢業(yè)入科護士 、輪轉(zhuǎn)入科護士 及在科護士進行技能培訓(xùn)，科室成立培訓(xùn)小組，護士長為培訓(xùn)組長。2、分層

19、次進行“三基”培訓(xùn)與考核 對全科護理人員進行分層級管理，為N3,N2,N1三個層級，護士長負責N3,N3負責N2,N2負責N1的培訓(xùn)與考核。3、到本院新生兒科或外出培訓(xùn) 選派部分護士到本院新生兒科重點學習動脈、靜脈穿刺技術(shù)，選取優(yōu)秀護士到上一級醫(yī)院外出進修學習小兒外科，以開闊視野、拓展知識、提高技能。4、總結(jié)經(jīng)驗并進行經(jīng)驗分享 向操作技能好的同事學習，工作中注意總結(jié)經(jīng)驗，分析原因，進行經(jīng)驗分享。5、全員培訓(xùn) 對新畢業(yè)入科護士 、輪轉(zhuǎn)入科護士 及在科護士列入培訓(xùn)考核范圍。四、附則實施日期：2012年9月1日。修訂次數(shù)：核定吳海英審核梁雁芳主辦人吳海英修訂日期：制定日期：2012年8月25日十、標

20、準化標準化（二）類別 流程改善 提升質(zhì)量 臨床路徑名稱：醫(yī)生培訓(xùn)制度編號：QCC-002主辦部位：小兒外科一、目的 加強醫(yī)生基礎(chǔ)知識培訓(xùn)， 提高患者對醫(yī)生的術(shù)前相關(guān)告知滿意度.二、適用范圍 小兒外科醫(yī)生三、說明 （一）操作流程1、科內(nèi)醫(yī)生每月學習科室內(nèi)制定的常見疾病診療規(guī)范，及術(shù)前告知書模板2、常見病例術(shù)前告知示范、比賽3、每月底對學習內(nèi)容進行考核4、對主管醫(yī)生所管患者的告知滿意度調(diào)查 若連續(xù)2月滿意度90%以上若滿意度低于90%5、指導(dǎo)新入科醫(yī)生培訓(xùn)（二）內(nèi)容1、科內(nèi)醫(yī)生每月學習科內(nèi)制定的常見疾病的診療常規(guī)及操作規(guī)范，及術(shù)前告知書模板。2、常見病例術(shù)前告知示范、比賽3、每月底對學習內(nèi)容進行考核4、對主管醫(yī)生所管患者的告知滿意度調(diào)查5、指導(dǎo)新入科醫(yī)生培訓(xùn)四、注意事項 無五、附則 實施日期：2012年9月1日。修訂次數(shù)：核定肖志華審核甘枚主辦人肖志華修訂日期：制定日期：2012年8月25日十一、檢討與改進1、活動檢討（見下表） 表 對本次品管圈活動的檢討與改進活動項目優(yōu)點缺點或今后努力方向主題選定各圈員積極尋找發(fā)現(xiàn)問題從改善主題更深層次地提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量活動計劃擬定具有可實施性，提高工作效率把制定任務(wù)計劃能力運用到實踐中現(xiàn)狀把握全員行動，認真查檢統(tǒng)計時間較短