2022年醫(yī)療糾紛及投訴處理總結(jié)范本

1、第PAGE10頁共NUMPAGES10頁2022年醫(yī)療糾紛及投訴處理總結(jié)范本醫(yī)療投訴及糾紛的處理程序、流程圖1、醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應立即向醫(yī)務科報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切后果。2、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防治矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。3、醫(yī)務科接到科室報告或家屬投訴后，立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然后找有關責任人調(diào)

2、查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。4、對醫(yī)務科己接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進行醫(yī)療鑒定。當事科室在一周內(nèi)備齊所需病案摘要、原始病案、有關資料及科室意見。5、當事科室指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會。6、患者及家屬向法院起訴后，當事科室指定專人和我院律師代表醫(yī)院出庭，必要時醫(yī)務科陪同。7、醫(yī)務科根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對科室和個人提出行政處理意見，并提請院辦公會決定。科室負責人：各科主任醫(yī)務科主管主管院長：醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生、預防保健、醫(yī)學美容等具有合法資質(zhì)的醫(yī)療企事業(yè)法人或機構(gòu)中，一方(或多方)當事人

3、認為另一方(或多方)當事人在提供醫(yī)療服務或履行法定義務和約定義務時存在過失，造成實際損害后果，應當承擔違約責任或侵權(quán)責任，但雙方(或多方)當事人對所爭議事實認識不同、相互爭執(zhí)、各執(zhí)己見的情形。醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方(醫(yī)療機構(gòu))與患方(患者或者患者近親屬)之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯、違約而導致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛。醫(yī)療糾紛通常是由醫(yī)療過錯和過失引起的。醫(yī)療過失是醫(yī)務人員在診斷護理過程中所存在的失誤。醫(yī)療過錯是指醫(yī)務人員在診療護理等醫(yī)療活動中的過錯。這些過錯往往導致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。除了由于醫(yī)療過錯和過失引起的醫(yī)療糾紛外，有時，醫(yī)方在醫(yī)療活動中并沒

4、有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。這類糾紛可以是因患者缺乏基本的醫(yī)學知識，對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者的毫無道理的責難而引起的。亦有人稱之為醫(yī)療侵權(quán)糾紛，即醫(yī)療服務的提供者與接受者之間對醫(yī)療行為及其后果是否侵權(quán)及侵權(quán)責任的爭議。醫(yī)療(安全)不良事件報告制度為了更好地保障醫(yī)療安全，減少醫(yī)療(安全)不良事件，確?；颊甙踩鶕?jù)_部“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案文件精神，結(jié)合中國醫(yī)院協(xié)會_-_年患者安全目標，特制定醫(yī)院醫(yī)療(安全)不良事件報告制度，具體如下：一、醫(yī)療(安全)不良事件的定義本制度所稱醫(yī)療(

5、安全)不良事件指在臨床診療活動中以及醫(yī)院運行過程中，任何可能影響患者的診療結(jié)果、增加患者的痛苦和負擔并可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，以及影響醫(yī)療工作的正常運行和醫(yī)務人員人身安全的因素和事件。二、醫(yī)療(安全)不良事件類別根據(jù)醫(yī)療(安全)不良事件所屬類別不同，我院劃分為_類：1、病房診治問題。包括錯誤診斷、嚴重漏診、錯誤治療、治療不及時、院內(nèi)感染等。2、不良治療。包括錯用藥、多用藥、漏用藥、藥物不良反應、輸液反應、輸血反應等。3、意外事件。包括跌倒、墜床、燙傷、自殘、自殺、失蹤、猝死等。4、輔助診查問題。包括報告錯誤、標本丟失、標本錯誤、檢查過程中出現(xiàn)嚴重并發(fā)癥等。5、手術(shù)相關問題。如手術(shù)患者、部位

6、和術(shù)式選擇錯誤、患者術(shù)中死亡、術(shù)中術(shù)后出現(xiàn)并發(fā)癥、手術(shù)器械遺留在體內(nèi)、住院期間同一手術(shù)的再次手術(shù)、麻醉相關事件等。6、醫(yī)患溝通。包括醫(yī)患溝通不良、醫(yī)患語言沖突、醫(yī)患行為沖突等。7、其他非上列導致醫(yī)療不良后果的事件。三、接收報告部門1、醫(yī)療不良事件尚未發(fā)生糾紛的上報醫(yī)務科，已有糾紛苗頭的上報安全醫(yī)療辦。2、護理不良事件上報護理部。3、感染相關不良事件上報院感科。4、藥品不良事件上報藥劑科。5、器械不良事件上報設備科。6、設施不良事件上報總務后勤科。7、服務及行風不良事件上報紀檢辦。8、安全不良事件上報保衛(wèi)科。四、報告形式(一)書面報告。護理不良事件報告按護理部規(guī)定執(zhí)行。(二)緊急電話報告，僅限于

7、在不良事件可能迅速引發(fā)嚴重后果的(如意外墜樓、術(shù)中死亡、住院期間意外死亡等)緊急情況使用。五、醫(yī)療(安全)不良事件報告、處理流程(略)說明：1、當發(fā)生不良事件后，當事人填寫書面醫(yī)療(安全)不良事件報告表(具體見附件)，記錄事件發(fā)生的具體時間、地點、過程、采取的措施等內(nèi)容，一般不良事件要求24-48h內(nèi)報告，重大事件、情況緊急者應在處理的同時口頭或電話上報告職能科，由其核實結(jié)果后再上報分管院領導。2、職能科室接到報告后立即調(diào)查分析事件發(fā)生的原因、影響因素及管理等各個環(huán)節(jié)，制定對策及整改措施，督促相關科室限期整改，及時消除不良事件造成的影響，盡量將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。3、涉及藥物不良反應、院內(nèi)

8、感染、輸血反應的實行雙重填報。4、以上處理結(jié)果(醫(yī)療(安全)不良事件報告表)最后統(tǒng)一報醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦備案。六、獎罰機制1、鼓勵自愿報告，對主動報告且積極整改者，視情節(jié)輕重可減輕或免于處罰。對阻止重大安全事故發(fā)生的報告者予以200-_元現(xiàn)金獎勵。2、隱瞞不報經(jīng)查實，視情節(jié)輕重給予50_元的處罰；由此引發(fā)糾紛或事故的另按本院醫(yī)療糾紛處臵辦法處罰。3、醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦每季度對收集到的不良事件報告進行分析，公示處理結(jié)果及有關的好建議，跟蹤處理、整改意見的落實情況。4、每年由院醫(yī)療護理質(zhì)量管理委員會對不良事件報告中的突出個人和_提出獎勵建議并報請院務會通過。七、本制度自公布之日起執(zhí)行。院領導接待日制度1、

9、為更好地改進醫(yī)院工作，直接聽取院內(nèi)、外來訪人員的意見，及時解決醫(yī)院工作和急需解決的問題，建立院領導接待日制度。2、每周一至周五上午為院領導接待來訪人員時間，地點設在門診大廳，分別由醫(yī)院院長和職能科室領導接待，辦公室做好排班工作。3、院領導應認真聽取來訪人員的意見，做好記錄，進行必要的解釋，對來訪人員的意見認真解決，對需解決的問題向來訪人員說明，并積極協(xié)調(diào)催辦。能當場協(xié)調(diào)處理的要當場處理；不能當場協(xié)調(diào)處理的，應在_個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦和督辦，一般投訴應當在_個工作日內(nèi)辦結(jié)。4、來訪人員應聽從安排，如人多需按順序接待。5、院辦公室定期總結(jié)，匯報接待情況。首訴負責制一、為規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)投訴管理，預防、減少醫(yī)

10、療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)療服務質(zhì)量和管理水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，根據(jù)醫(yī)院投訴管理辦法制定本制度。二、投訴人可以到任何部門對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求。三、投訴人向有關部門、科室投訴的，首次接待人為首訴責任人，必須先作好解釋疏導工作和首訴記錄，盡量當場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報告投訴管理部門。四、首訴記錄內(nèi)容包括。投訴人一般情況(姓名、姓別、年齡、職業(yè)、住址、與患者關系、聯(lián)系電話等)、投訴事由及投訴要求。五、涉及收費、價格問題的投訴，應當?shù)谝粫r間查明情況。確屬收費、計價錯誤的，應立即糾正。對于情況較復雜，需調(diào)查

11、、核實的投訴事項，一般應于_個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需_、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，應于_個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。六、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取會診等積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。七、對于涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照醫(yī)療事故處理條例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。八、匿名投訴按_信訪工作條例等有關法規(guī)辦理。九、對于不能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，首訴責任人應主動引導投訴人向投訴管理部門投訴，并將首訴記錄移交管理部門處臵。十、首訴責任人不履行職責或處臵不當

12、，按醫(yī)院有關管理規(guī)定處罰。醫(yī)院病人投訴處理制度為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機制，保障病人在醫(yī)療服務中的合法權(quán)利不受到損害，預防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系，結(jié)合我院實際，制訂本制度。一、在門診大廳設立意見箱，公布投訴_號碼(8336433)；在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內(nèi)的投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內(nèi)的投訴事項，以及情況復雜、涉

13、及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關科室調(diào)查核實，提出處理意見。四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領導批轉(zhuǎn)至相關科室調(diào)查處理。六、各科室對院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應當在規(guī)定時間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關

14、部門投訴或被新聞媒體_，造成不良影響的，將依據(jù)有關規(guī)定，追究承辦科室和相關責任人的責任。七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協(xié)調(diào)處理的，盡量當場協(xié)調(diào)處理；不能當場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在_個工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在_個工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對應當依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。八、院辦公室要認真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項。對上級部門和領導批示需要調(diào)查的重要投訴信訪

15、件，要做好_協(xié)調(diào)工作，認真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實結(jié)果和處理意見按時上報。不能按期辦結(jié)的，應當說明情況。九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫(yī)院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。2022年醫(yī)療糾紛及投訴處理總結(jié)范本（二）為規(guī)范醫(yī)用耗材管理，整治在高值耗材使用中存在的突出問題，糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務不正之風，根據(jù)_市衛(wèi)生計生委_醫(yī)用耗材專項整治活動方案_(宛衛(wèi)_號)，我院認真扎實的開展了醫(yī)用高值耗材自查自糾工作，現(xiàn)將情況匯報如下：一、一次性使用輸注器具、一次性導尿包、導尿包、骨科植入類、口腔科材料、吻合器、膠原蛋白類、止血海綿等耗材，對其醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊證號、生產(chǎn)許可證號、產(chǎn)品批號編碼、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進行嚴格登記。落實對高值耗材全程跟蹤監(jiān)管，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，即可追溯源頭，從而保障患者和醫(yī)院的權(quán)益。二、加強監(jiān)管，從源頭上防止不正之風。醫(yī)院成立采購領導小組，對醫(yī)院醫(yī)用高值耗材目錄進行審核審查。審查醫(yī)用高值耗材采購計劃表，監(jiān)督、檢查醫(yī)用耗材采購和供應情況。由供應商提供發(fā)票，并由縣招標領導辦公小組蓋章，院分管領導簽字后，財務則對發(fā)票進行審核。堅決杜絕非法使用發(fā)票，過票、走票、倒票等。三、全面落實高值醫(yī)用耗材集中采購工作規(guī)范，建立高值耗材遴選目錄，對與我院選用的高值耗材、植入類材料必須在衛(wèi)生部全國高值醫(yī)用耗材集中采購中標目錄中選用，只采