售前客服的銷售技巧-精品文檔

1、售前客服的銷售技巧售前客服的銷售技巧每個人在淘寶開店都是為了賺錢，作為售前客服沒有專業(yè)的技巧對店鋪的長遠(yuǎn)發(fā)展特別不利。售前客服的銷售技巧有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦我搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。售前客服的銷售技巧：詢單KPI項目(一)詢單轉(zhuǎn)化1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看能否能夠解決問題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進(jìn)訂單。2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當(dāng)前賬號無法支付，能夠建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。客戶性質(zhì)：1)新客戶：當(dāng)接待是這類

2、客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問題，讓其感遭到服務(wù)的專業(yè)性，比方尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。2)老客戶：此類是二次來購買，能夠在回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。(二)響應(yīng)時間1)打字，每周的打字練習(xí)，堅持，文章能夠選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識-每月考核，進(jìn)步者獎。2)平常對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識工作流程的熟悉-因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致的差評，投訴問題，遇一罰一。(三)客單價1)推薦款式，客戶購買上衣能夠引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。2)店鋪活動，把店鋪在進(jìn)行的活動，對客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍

3、多優(yōu)惠。3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦，并能夠截取買家評價給予參考。(四)退款退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：1)假如退款原因只是由于本身問題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，撫慰訂單不退款。2)假如是確定不要的，客戶也會由于再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精神，感情)。(五)回復(fù)率對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。(六)接待量主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。(七)服務(wù)服務(wù)是非常重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄

4、抽查，和客戶的評價反應(yīng)，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。1)每2-3天整理出文檔，放置在分享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。2)每周進(jìn)行聊天記錄的共享會(詳細(xì)視當(dāng)前工作量來確定)，以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧。售前客服的銷售技巧：工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)本人的經(jīng)歷，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時回復(fù)。2)對涉及寶貝描繪中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時間不可超過24小時，并且需妥善撫慰顧客，主動講明回復(fù)時間和回復(fù)方式。3)顧客詢問能否合身等問題，如有把握，需在客人提供具體本身尺寸的前提下,給顧客建議

5、性的參考推薦。若難以確定能否適宜，可給客人模特尺寸供參考。4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題1)對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時回復(fù)。2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。3)涉及售后處理的價格變更(比方更換需補差)，備注明晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進(jìn)行處理：1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。2)未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進(jìn)行改

6、單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時反應(yīng)結(jié)果給顧客：A.面單找不到，查底單，核實能否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反應(yīng)給客服，客服再與買家商議。B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)絡(luò)快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承當(dāng)。4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進(jìn)行即時回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應(yīng)主動告之發(fā)貨時間。2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需撫慰客人，確定客人購買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。3)詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比方約定時間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求

7、改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)知足客戶要求。5.各種話術(shù)1)開始：親好，我是*旗艦店的客服*，很榮幸能成為您的形象參謀，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。2)議價：非常感謝您在諸多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)絡(luò)我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您能夠交易成功后聯(lián)絡(luò)我們開好給您寄過去的。4)申請退款流程：申請退貨流程：進(jìn)入已買到的寶貝-退貨退款-我要退貨-退款原因：選擇七天無理由就能夠了哦。5)填寫物流單

8、號：親您好，您找到本人退貨的訂單，看到請退貨點進(jìn)去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就能夠了。(已購買寶貝-請退貨-填寫物流信息-提交)。6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接*費事補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比方：補運費-旺旺名字】。7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好-我是*家的客服*(笑臉圖標(biāo))，你問的。6.備注：原則上是誰處理，誰備注，十分是撤單和改地址等a.普通修改價格：客服名-黃旗b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期-紫旗c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服

9、名/日期-藍(lán)旗d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期-紅旗e.可退款的訂單+客服名/日期-綠旗7.跟單排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務(wù)。售前客服的銷售技巧：發(fā)貨1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)能否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，根據(jù)相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補單等工作，做到定單無遺漏)。2.因超賣或生產(chǎn)問題，導(dǎo)致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進(jìn)行退款，換款。3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行