技術服務購買協(xié)議商務規(guī)范書(硬件版)

1、【 】技術服務協(xié)議第一條協(xié)議當事人買方：xx通信集團xx有限公司辦公地址：法定代表人： 賣方：辦公地址：法定代表人：鑒于：1買方：xx通信集團xx有限公司，一家依據(jù)中華人民共和國（“中國”）法律設立并在中國xx合法注冊、經(jīng)營及有效存續(xù)的公司，具有簽署本協(xié)議的合法主體資格/資質，且在簽署本協(xié)議時無任何法律障礙和重大事件影響買方繼續(xù)正常存續(xù)和履行本協(xié)議的能力；2賣方：【 】公司，一家依據(jù)中國法律設立并在中國【 】合法注冊、經(jīng)營及有效存續(xù)的公司，具有簽署本協(xié)議的合法主體資格/資質，且在簽署本協(xié)議時無任何法律障礙和重大事件影響賣方繼續(xù)正常存續(xù)和履行本協(xié)議的能力；3 賣方擁有合法銷售本協(xié)議標的物的全部政

2、府許可、生產(chǎn)和/或使用許可和/或授權，對其所銷售的標的物擁有完全的排他的所有權和/或知識所有權。賣方對本協(xié)議標的物的銷售不會損害任何第三方的合法權益和社會公共權益。4 買方擬購買賣方供應的本協(xié)議標的物，賣方予以同意。為此，本協(xié)議各方當事人本著平等互惠、協(xié)商一致的原則，授權各自的代表依照下述條款簽署本協(xié)議。 第二條協(xié)議標的及價格買方同意向賣方購買，賣方同意向買方出售 技術服務，賣方提供的技術服務的內容詳見協(xié)議附件一、附件二。賣方保證,向買方及其關聯(lián)公司提供與本協(xié)議相同的服務時，價格水平不高于本協(xié)議附件一（價格清單）中該等設備維護服務的折扣后價格水平，折扣率不低于本協(xié)議附件一（價格清單）中的折扣率

3、，其他商務條件應不劣于本協(xié)議商務條件。協(xié)議總價：￥ 元整. 大寫：人民幣 元整價格清單詳見附件一。服務各方同意按附件二所商定標準執(zhí)行。賣方只許可買方使用軟件，并未將軟件的所有權或擁有權轉讓給買方。買方應在軟件的任何副本(包括但不限于部分、實際或電子副本)上復制和列入著作權及其他專有權通知。未經(jīng)賣方事先書面同意，買方或買方人員不應修改、增強、補充軟件，從中制作衍生品、對軟件進行倒序組裝、倒序制造、倒序編譯或以其他方式將軟件簡化為人類可讀形式。任何附有“解密”許可證協(xié)議硬拷貝的或在以電子方式表示接受許可協(xié)議后取得的程序，應完全受該許可證管轄。技術服務期限：【 】年【 】月【 】日至【 】年【 】月

4、【 】日第三條付款方式3.1 本協(xié)議項下確定的協(xié)議總價由買方向賣方按如下方式及比例支付：(A)協(xié)議總價款的 ，計人民幣 (RMB) ，(人民幣大寫： 元整)，將作為首付款由買方在本協(xié)議簽字生效后的15個工作日內且收到由賣方開具的付款通知單及商業(yè)發(fā)票后支付賣方。(B)協(xié)議總價款的 ，計人民幣 (RMB) ，(人民幣大寫： 元整)，將由買方在本協(xié)議簽字生效后，各方確認的服務開始日期的180天后15個工作日內且收到由賣方開具的付款通知單及商業(yè)發(fā)票后以電匯的方式支付賣方。(C)協(xié)議總價款的 ，計人民幣 (RMB) ，(人民幣大寫： 元整)，將由買方在本協(xié)議簽字生效后，各方確認的服務開始日期的270天后

5、15個工作日內且收到由賣方開具的付款通知單及商業(yè)發(fā)票后以電匯的方式支付賣方。(D)協(xié)議總價款的 ，計人民幣 (RMB) ，(人民幣大寫： 元整)，將由買方在本協(xié)議技術服務期滿后15個工作日內且收到以下單據(jù)后以電匯的方式支付賣方。（1）由賣方開具的付款通知單及商業(yè)發(fā)票一份；（2）由賣方及買方根據(jù)買方做出的質量考核評分結果而簽署并蓋章的服務合格證書原件一份。若賣方考核期測評總分小于90分時，則6.4款適用。3.2 買賣各方各自承擔因執(zhí)行協(xié)議所發(fā)生的銀行費用及所有稅費。3.3 賣方在買方支付協(xié)議費用時，應按各期付款數(shù)額向買方開具符合國家法律法規(guī)和標準的服務業(yè)發(fā)票。不開具或開具不合格的，買方有權遲延支

6、付應付費用直至賣方開具合格票據(jù)之日且不承擔任何違約責任，且賣方的所有協(xié)議義務仍應按協(xié)議商定履行。逾期60天未付的，賣方有權暫停提供服務。3.4如按協(xié)議規(guī)定, 賣方應向買方支付違約金時, 應在各方確認違約責任后30天內支付,逾期60天未付, 則買方有權停止付款, 但應在收到賣方支付的違約金后繼續(xù)履行付款義務. 各方確認違約責任后60內, 買方按協(xié)議應支付最后一筆付款時, 買方會在收到賣方支付的違約金后支付最后一筆付款。3.5由于賣方未足額支付稅項和開具發(fā)票不真實、不合格而使賣方未能向買方提供服務的，關于責任按本協(xié)議第6.2條的規(guī)定承擔。3.6 賣方結算銀行帳號如下：賣方：【 】戶名：【 】開戶銀

7、行：【 】 帳號：【 】 賣方如需改變上述賬戶，應提前十（10）日以書面通知另一方。如賣方未按本協(xié)議規(guī)定通知而使買方遭受損失的，應予以賠償。3.7買方在本協(xié)議簽字生效后的XX日內，且買方在收到賣方提供的相應符合國家財稅規(guī)定的正式發(fā)票之日起十五個工作日內，以XX方式向賣方支付相應費用。賣方應按付款數(shù)額向買方開具符合國家法律法規(guī)和標準的合格發(fā)票。不開具發(fā)票或開具發(fā)票不合格的，買方有權遲延支付應付費用至賣方開具合格票據(jù)之日且不承擔任何違約責任，且賣方的所有協(xié)議義務仍按協(xié)議商定履行。發(fā)票不合規(guī)或不及時的，賣方應承擔違約責任，向買方支付違約金，違約金比例不低于付款金額的3且不得低于1000元。第四條驗收

8、標準和方法4.1驗收標準本項目技術服務之驗收標準為：買方制定或經(jīng)買方認可的本項目技術服務規(guī)范（見附件二）；4.2驗收方法驗收依照附件二技術服務規(guī)范中的質量考核規(guī)定執(zhí)行。第五條 保密責任本協(xié)議擁有信息的一方（“提供方”）根據(jù)本協(xié)議向另一方（“接受方”）提供的信息，包括但不限于技術性信息、商業(yè)性信息、資料文件、程序、計劃、技術、圖表、模型、參數(shù)、數(shù)據(jù)、標準、專有技術、業(yè)務或業(yè)務運作方法以及其他專有信息，本協(xié)議的條款和與本協(xié)議關于的其他商業(yè)信息和技術信息(以下統(tǒng)稱“保密信息”)，只能由接受方及其人員為本協(xié)議目的而使用。除本協(xié)議另有規(guī)定外，對于提供方提供的任何保密信息，未經(jīng)提供方的書面同意，接受方及其

9、知悉保密信息的人員均不得直接或間接地以任何方式提供或披露給任何“第三方”。在本條中，“第三方”是指任何自然人、企業(yè)或其分支機構、代理、組織或其他實體，但不包括買方關聯(lián)公司。買方關聯(lián)公司是指買方的分公司、xx通信有限公司、在中國境內由xx通信集團公司直接或間接控股的主營移動通信業(yè)務的公司，以及上述公司的合法繼承人。提供方向接受方提供或披露的保密信息，僅可由接受方為執(zhí)行本協(xié)議需要披露給指派的雇員，并且僅在為執(zhí)行本協(xié)議所需的范圍內進行該等披露；但是，接受方在采取所有合理的預防措施之前，不得向其雇員披露任何保密信息，該等預防措施包括但不限于告知該等雇員將要披露信息的保密性質，由該等雇員做出至少與本協(xié)議

10、保密義務一樣嚴格的保密承諾等，以防止該等雇員為個人權益使用保密信息或向任何第三方做出未經(jīng)授權的任何披露。接受方的律師、會計師、承包商和咨詢顧問為提供專業(yè)協(xié)助而需要了解保密信息時，接受方可向其披露保密信息，但是，其應要求上述人員簽訂保密協(xié)議或依照關于職業(yè)道德標準履行保密義務。如相關政府部門或監(jiān)管機構要求接受方披露任何保密信息，接受方可在該政府部門或機構要求的范圍內做出披露而無需承擔本協(xié)議項下的責任。但前提是，該接受方應立即將需披露的信息書面通知提供方，以便提供方采取必要的保護措施，且該等通知應盡可能在信息披露前做出，并且接受方應盡商業(yè)上合理的努力確保該等被披露的信息取得關于政府機關或機構的保密待

11、遇。在任何情形下，本條所規(guī)定的保密義務應永久延續(xù)有效。本條規(guī)定的保密義務對以下信息不適用：在一方披露時，已經(jīng)是公眾所知的信息，或者在披露后，并非由于接受方或其雇員、律師、會計師、承包商、咨詢顧問或者其他人員的過失而成為公眾所知的信息；有書面證據(jù)證明在披露時已經(jīng)由接受方掌握的信息，而且信息并非直接或間接來自提供方； 有書面證據(jù)證明第三方已向接受方披露的信息，而該第三方并不負有保密義務，并且有權做出披露。 當本協(xié)議解除或終止時，接受方應立即停止使用且不得許可第三方使用提供方的保密信息，同時，接受方應依照提供方的書面要求，將提供方提供的保密信息退還提供方或予以刪除或銷毀。如協(xié)議各方另行簽署保密協(xié)議的

12、，本條款內容不適用，以保密協(xié)議為準。第六條違約責任如賣方未能按本項目技術服務時間的規(guī)定，及時履行技術服務工作的，買方將按附件二質量考核規(guī)定執(zhí)行。如賣方最終未能履行符合本協(xié)議規(guī)定和買方要求的技術服務，則賣方應向買方退還全部已付報酬和費用，并向買方支付相當于協(xié)議總款項的百分之五（5）的違約金；違約金不足以補償買方損失的，賣方應依照買方損失進行賠償。賣方擅自以任何形式將本協(xié)議的全部或部分義務轉委托任何第三方履行的，應向買方支付相當于協(xié)議總款項百分之五（5）的違約金，買方有權解除本協(xié)議，賣方應賠償買方因此而受到的損失。在技術服務終止后，買方按附件二的要求視技術服務質量考核結果向賣方支付質量監(jiān)督款。當考

13、核期測評總分小于90分時，買方向賣方支付扣除“服務扣除款”項后的質量監(jiān)督款?！胺湛鄢睢庇嬎惴绞揭姼郊Ｒ蛸u方侵犯第三方合法權益造成第三方追索的，應由賣方承擔責任，因此給買方造成的任何損失，賣方應承擔賠償責任。 賣方違反保密商定，故意、過錯或過失泄密的，除應立即采取措施停止泄密行為， 減小泄密造成的損失外，還應向買方支付協(xié)議總價5%的違約金。上述違約金不足以彌補買方所受損失的，泄密方還應予以賠償。同時，買方還有權根據(jù)泄密造成損失的大小，單方解除本協(xié)議。本協(xié)議所稱之損失包括實際損失和協(xié)議履行后可以取得的權益、訴訟或仲裁費以及合理的調查費、律師費等相關法律費用。第七條不可抗力7.1本協(xié)議所指不

14、可抗力，是指未能預見、未能避免并未能克服的客觀情況。7.2由于不可抗力事件，致使一方在履行其在本協(xié)議項下的義務過程中遇到障礙或延誤，未能按商定的條款全部或部分履行其義務的，遇到不可抗力事件的一方（“受阻方”），只要滿足下列所有條件，不應視為違反本協(xié)議： 7.2.1受阻方未能全部或部分履行其義務，是由于不可抗力事件直接造成的，且在不可抗力發(fā)生前受阻方不存在遲延履行相關義務的情形；7.2.2受阻方已盡最大努力履行其義務并減少由于不可抗力事件給另一方造成的損失；7.2.3不可抗力事件發(fā)生，受阻方已立即通知了對方，并在不可抗力事件發(fā)生后的十五天內提供關于該事件的公證文書和書面說明，書面說明中應包括對延

15、遲履行或部分履行本協(xié)議的原因說明。7.3 不可抗力事件終止或被排除后，受阻方應繼續(xù)履行本協(xié)議，并應盡快通知另一方。發(fā)出通知后， 受阻方在未能履約期間應免除履約義務。受阻方應可延長履行義務的時間，延長期應相當于不可抗力事件實際造成延誤的時間。7.4 如不可抗力事件的影響延續(xù)達三十（30）日或以上時，各方應根據(jù)該事件對本協(xié)議履行的影響程度協(xié)商對本協(xié)議的修改或終止。如在一方發(fā)出協(xié)商書面通知之日起十（10）日內各方無法就此達成一致，任何一方均有權解除本協(xié)議而無需承擔違約責任。第八條 通知與送達8.1 根據(jù)本協(xié)議需要發(fā)出的全部通知，均須采取書面形式，上述書面通知均須標明協(xié)議各方為收件人。8.2 上述書面

16、通知按對方在本協(xié)議第8.4條款中所列的辦公地址發(fā)出，并按本協(xié)議第8.3條款規(guī)定時間視為已經(jīng)送達。如任何一方的辦公地址有變更時，須在變更前十日以書面形式通知對方。因遲延通知而造成的損失，由過錯方承擔責任。8.3 各方將按如下規(guī)定確定通知被視為正式送達的日期：A)以專人遞送的，接收人簽收之日視為送達；B)以傳真號碼方式發(fā)出的，以發(fā)件方發(fā)送后打印出的發(fā)送確認單所示時間視為送達；C)以特快專遞形式發(fā)出的，發(fā)往本市內的，發(fā)出后第2日視為送達。發(fā)往國內其他地區(qū)的，發(fā)出后第5日視為送達。發(fā)往港、澳、臺地區(qū)的，發(fā)出后第8日視為送達。發(fā)往境外其他國家或地區(qū)的，發(fā)出后第10日視為送達；D)以掛號方式發(fā)出的，發(fā)往本

17、市內的，郵寄后第5日視為送達。發(fā)往國內其他地區(qū)的，郵寄后第8日視為送達。發(fā)往港、澳、臺地區(qū)的，郵寄后第10日為視為送達。發(fā)往境外其他國家或地區(qū)的，郵寄后第15日為視為送達；8.4 各方辦公地址與聯(lián)系方式如下如致買方：買方：xx通信集團xx有限公司如致賣方：【 】公司 辦公地址：【 】電話：【 】傳真號碼：【 】 xx號碼：【 】第九條 法律適用和爭議解決9.1本協(xié)議的設立、有效性、說明、履行、簽署、修訂和終止以及爭議的解決均應適用中華人民共和國法律。9.2 因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議關于的任何爭議，均提請xx仲裁委員會依照該會仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁裁決是終局的，對各方均有約束力。9.3 本協(xié)議全

18、部或部分無效的，本條依然有效。第十條 協(xié)議生效、終止及其他10.1 新聞發(fā)布及公告。除非法律規(guī)定或任何主管機關要求，或經(jīng)由另一方書面同意（不應無理拒絕或拖延同意），任何一方不應對本協(xié)議或任何相關事項予以發(fā)布或公告。10.2 第三方不受益。除各方及其各自的繼任人和允許的受讓人以外，本協(xié)議不應向任何個人或實體賦予權利或救濟。10.3 整體協(xié)議。本協(xié)議及其附件構成各方就本協(xié)議標的達成的完整協(xié)議，取代以前各方就本協(xié)議標的所達成的所有口頭或書面的協(xié)議、協(xié)商、意向書以及其他協(xié)議和資料文件。10.4 轉讓。未經(jīng)協(xié)議另一方書面同意，一方不得轉讓本協(xié)議項下任何權利義務。10.5 語言和文本。本協(xié)議以中文簽署，一

19、式陸份，各方各執(zhí)叁分，具有相同法律效力。協(xié)議中手寫體與印刷體具有同等法律效力。10.6 標題。本協(xié)議中加入的各章、條、款、項的標題僅為方便閱讀而設，不應對本協(xié)議的含義或說明有任何影響。10.7 棄權。一方未強制執(zhí)行本協(xié)議的一條或若干條款，或未行使其在本協(xié)議項下的任何選擇權或其他權利，或任何時候未要求另一方履行其在本協(xié)議中的任何義務，均不應被理解為該方放棄上述關于條款，或者以任何方式影響本協(xié)議的有效性或該方強制執(zhí)行本協(xié)議所有條款的權利，也不應阻止該方在任何時候采取其原本有權采取的其他任何行動。10.8 可分割性。本協(xié)議的任何條款或規(guī)定，如被有權機構判定為無效或不可執(zhí)行，不應影響本協(xié)議其他條款或規(guī)

20、定的效力或可執(zhí)行性，也不應影響該條款或規(guī)定在其他情形下的效力或可執(zhí)行性。10.9 費用。本協(xié)議各方應各自承擔其自身與本協(xié)議及本協(xié)議項下的交易關于的所有開支和費用（包括法律費用），本協(xié)議另有規(guī)定的除外。10.10 鑒于條款納入。本協(xié)議中的鑒于條款以引用的方式納入本協(xié)議，是本協(xié)議的一部分。10.11 無中間代理。各方確認，沒有任何代理人、中間人或中介人直接或間接就本協(xié)議或本協(xié)議擬定的交易為任何一方行事，并且沒有任何人基于任何一方做出的或代表任何一方做出的協(xié)議、安排而有權收取與本交易關于的任何代理費、中介費、中間人傭金或類似的傭金。10.12 協(xié)議修改和補充。本協(xié)議未盡事宜，應由各方友好協(xié)商解決。如

21、需對本協(xié)議及其附件作任何修改或補充，須由各方以書面做出方為有效。修改或補充資料文件與本協(xié)議有不一致的，以修改或補充資料文件為準。10.13 簽署授權。本協(xié)議簽署前，各方將分別向對方提供其授權本協(xié)議簽署人代表其簽署本協(xié)議的授權資料文件。10.14 協(xié)議效力。協(xié)議將保持其效力直至各方已完全履行協(xié)議項下的所有義務并且各方之間的所有付款和索賠已結清。10.15協(xié)議附件。協(xié)議附件為本協(xié)議的組建部分，與本協(xié)議正文具有同等法律效力。若協(xié)議附件與協(xié)議正文有任何沖突，以協(xié)議正文為準。本協(xié)議已由各方法定代表人或授權代表簽字并加蓋公司印章，自各方簽署之日起生效；如各方簽署日期不一致，自較遲的簽署日起生效。附件：附件

22、一 技術服務產(chǎn)品配置及價格清單附件二 技術服務規(guī)范書簽字頁買方（蓋章）：xx通信集團xx有限公司法定代表人或授權代表：【 】日期：【 】賣方(蓋章）：【 】法定代表人或授權代表：【 】 日期：【 】附件二：維護服務標準（硬件版）xx通信集團xx有限公司【 】年PAGE 一、編寫目的本標準為xx通信有限公司（以下簡稱買方）針對設備服務商（以下簡稱賣方）所提供的設備維護服務制定的維護服務標準。其目的在于有效規(guī)范賣方所提供的維護服務的內容及質量，并作為買方評價賣方所提供維護服務的依據(jù)，保證買方更為合理的選擇和使用相關維護服務。二、維護服務總體要求（1）賣方所提供維護服務包括主機設備的軟、硬件技術支持

23、服務，賣方應承擔所需的全部勞務、硬件部件及維護材料，更換下來的部件歸賣方所有。（2）賣方應確保維護服務的可靠性與安全性。（3）賣方在其所提供維護服務執(zhí)行過程中，所有操作應接受買方審查和監(jiān)督。（4）買方擁有服務期內賣方所發(fā)布對應產(chǎn)品的全部補丁軟件的使用權。三、維護服務內容及要求買方所需要賣方所提供的服務主要分為主機標準服務和可選服務二類：標準服務包括：系統(tǒng)升級服務、緊急故障處理服務、技術支持服務、其他服務要求。系統(tǒng)升級服務包括系統(tǒng)分析及信息發(fā)布、補丁安裝和軟件小版本升級、回退機制等。緊急故障處理服務包括提前到場時間、系統(tǒng)恢復時間、不間斷故障處理、故障分析時間等。技術支持服務包括熱線電話支持服務、

24、遠程接入支持服務、現(xiàn)場技術支持服務；其他服務要求包括買方系統(tǒng)檔案管理、定時回顧等?？蛇x服務包括：在線支持服務；系統(tǒng)調整、工程支持服務；預防性維護等。（一）標準服務1、系統(tǒng)升級服務賣方應提供系統(tǒng)升級服務，包括補丁安裝及軟件小版本升級。賣方負責實施系統(tǒng)升級服務、配合買方進行系統(tǒng)升級履行后的測試、提交系統(tǒng)升級書面實施報告和書面測試報告等環(huán)節(jié)。服務內容包括但不限于以下內容：1.1系統(tǒng)分析及信息發(fā)布賣方應指派工程師每半年檢查買方主機系統(tǒng)的補?。ㄐ“姹?、微碼）程序的安裝情況和軟件版本狀況，根據(jù)系統(tǒng)運行狀況決定是否安裝新的補丁程序或進行軟件小版本升級。為有效提高系統(tǒng)性能和系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性，賣方及時提請買

25、方安裝補丁。賣方應確保補丁程序的安全性。1.2補丁安裝和軟件小版本升級賣方應指派工程師負責對買方主機系統(tǒng)進行補丁安裝或軟件小版本升級，實施工作履行后應進行系統(tǒng)測試和跟蹤。服務的具體內容包括但不局限于以下方面：（1）賣方工程師應向買方提交補丁安裝或軟件小版本升級實施方案，明確實施過程、實施時間以及實施中可能出現(xiàn)的問題和風險；（2）賣方工程師應提前向買方提出補丁安裝或軟件小版本升級過程中需要買方進行配合的工作及要求；（3）安裝或升級前，賣方工程師應向買方提供失敗情況下的回退方案；（4）賣方工程師在安裝或升級履行后，應進行安裝或升級后的標準測試；（5）賣方工程師在安裝或升級履行后，應在3日內配合買方

26、進行全系統(tǒng)測試；（6）賣方工程師應在安裝或升級實施履行24小時后對本次實施的主機系統(tǒng)進行一次跟蹤檢查，確認實施成功，并在3個工作日內提供本次服務的實施報告和測試報告。1.3回退機制買賣各方共同協(xié)商制訂補丁安裝及軟件小版本升級服務實施方案（包括對系統(tǒng)回退可能性的評估）。賣方應承諾嚴格依照各方批準的實施方案進行補丁安裝及軟件小版本升級的實施。在安裝或升級過程中，系統(tǒng)允許回退的前提下，買方可根據(jù)業(yè)務時限要求或系統(tǒng)運行情況，提出中止安裝或升級過程，要求實施回退方案，賣方應在買方要求下保證系統(tǒng)安全回退。1.4其它賣方所提供設備的軟、硬件技術支持服務時，更換下來的部件歸賣方所有。2、緊急故障處理服務緊急故

27、障指：致使關鍵業(yè)務應用不可用的故障。當買方系統(tǒng)發(fā)生緊急故障時，賣方應及時響應并進行故障處理，通過多種渠道提供技術支持服務。賣方在接到買方故障申告后應于15分鐘內由相關工程師做出響應并開始處理，同時應根據(jù)買方要求立即派遣工程師并在規(guī)定時限內趕到買方現(xiàn)場，提供不間斷故障處理服務。2.1到場時間在需要現(xiàn)場服務的情況下，賣方服務工程師應依照下表的時限要求到達買方現(xiàn)場。由于天氣、特殊xx狀況等人力不可抗因素影響，到場時限不在此要求范圍內。距賣方支持服務辦公室的距離到達現(xiàn)場時間同一市區(qū)且100公里 2小時以內不同市區(qū)且300公里 4小時以內300 -1000公里8小時以內1000公里以上12小時以內2.2

28、系統(tǒng)恢復時間在由賣方設備所構成的買方集群環(huán)境中，當賣方設備出現(xiàn)故障時，在賣方接到買方故障申告并到達現(xiàn)場后，應于6小時內恢復集群環(huán)境N節(jié)點中至少N-1節(jié)點系統(tǒng)的正常運行，保證系統(tǒng)平臺可用，并收集現(xiàn)場信息以便履行故障分析。2.3不間斷故障處理賣方工程師在到達買方現(xiàn)場后，應開始進行不間斷服務直至系統(tǒng)恢復正常運行，得到買方確認后方可離開。2.4故障分析時間賣方在系統(tǒng)恢復正常運行后，應對系統(tǒng)運行情況進行跟蹤，并結合故障現(xiàn)場信息對故障造成或產(chǎn)生原因進行分析，3個工作日內提交故障分析報告。3、技術支持服務賣方應提供一整套規(guī)范的技術支持服務運作體系和流程，指派專職客戶服務經(jīng)理以及穩(wěn)定的維護服務隊伍，提供故障診

29、斷、技術咨詢等全方位的技術支持服務。同時，賣方應建立相應的買方檔案庫（含設備以及服務），便于及時取得系統(tǒng)運行報告、買方隨訪建議或意見反饋、常見故障及處理方案等重要技術資料文件資料。賣方應為買方提供多種技術支持方式，并對買方所提交問題指派專職服務隊伍進行解答并提供相關建議，對未能徹底解決的問題應進行跟蹤、反饋并及時處理。3.1熱線電話支持服務 賣方提供7X24小時響應的熱線服務電話（含800以及非800），賣方技術專家將直接同買方對話，幫助解決買方提出的疑難問題。在相應服務時段內，相關工程師做出響應并開始解答的時間不超過30分鐘，對于以前出現(xiàn)并解決過的問題，處理履行時間不超過2天。3.2遠程接入

30、支持服務賣方在具備遠程接入的條件下，應提供遠程接入方式對買方系統(tǒng)問題進行檢查、診斷和分析。賣方工程師僅在得到買方許可的情況下方可訪問買方系統(tǒng)，并且賣方應確保所訪問系統(tǒng)的安全，同時保證數(shù)據(jù)完整性。3.3現(xiàn)場技術支持服務依照買方要求，賣方在下列情況下應及時指派工程師提供現(xiàn)場支持服務。工程師必須在服務履行，并得到買方確認后方可離開現(xiàn)場。（1）故障處理賣方應提供現(xiàn)場軟、硬件故障定位和處理服務。相關服務標準參照緊急故障服務標準執(zhí)行。對于緊急故障，賣方應將故障于1個工作日內排除；對于非緊急故障，應于2個工作日內排除。（2）配合買方進行系統(tǒng)故障定位買方出現(xiàn)與主機系統(tǒng)相關但難以準確定位故障原因的系統(tǒng)問題時，為

31、了保證故障得到及時、準確的定位和處理,賣方工程師應根據(jù)買方的合理安排到達現(xiàn)場提供技術支持服務。賣方工程師應配合買方和其他相關廠商工程師對故障進行分析定位并及時解決。（3）配合買方對系統(tǒng)進行優(yōu)化實施根據(jù)主機系統(tǒng)的運行情況，依照買方的優(yōu)化實施安排，賣方應提供現(xiàn)場技術支持服務。賣方工程師應配合買方和其他相關廠商工程師對系統(tǒng)參數(shù)和運行情況進行分析，提出改進方案并協(xié)助買方進行調整。3.4 維護服務程序許可（1）為幫助賣方準確判斷問題的所在，使維護服務順利進行，賣方會向買方提供一些程序。對于任何一個在IBM指派的機器上使用的程序，賣方將授予買方非專屬許可。（2）如賣方?jīng)]有提供用于備份的拷貝，買方可以自己復

32、制一份留作備份，但必須在復制件上保留版權說明和所有權的說明。用于備份的拷貝將遵從于原程序的許可條款。買方未能：1)修改程序的機器可讀指令、數(shù)據(jù)或將其合并成另一程序，2)反匯編、反編譯或翻譯程序，3)再授權、轉讓或轉移該程序許可，4)將程序分發(fā)給任何第三方。（3）賣方提供的這些程序不帶有任何種類的保證。（4）在下列情況下，許可將被終止：1)機器的維護服務終止、或到期而未續(xù)約的，2)維護服務中不再需要該程序，3)買方不再運行該機器。如買方未能遵守上述要求，或者，如該程序成為第三方爭議的事由，賣方亦可終止對該程序的許可。許可一旦被終止，買方應銷毀該程序和所有拷貝4、其他服務要求賣方應為買方設立分管買

33、方所購買維護服務的省級專職客戶服務經(jīng)理，負責建立維護買方系統(tǒng)檔案、了解買方需求、制定服務計劃、監(jiān)督服務執(zhí)行、跟蹤并改進服務質量、提交各類服務報告、處理投訴等。4.1買方系統(tǒng)檔案管理賣方客戶服務經(jīng)理必須建立買方的系統(tǒng)檔案，買方系統(tǒng)檔案包括但不限于以下內容：買方機房辦公地址買方聯(lián)系人姓名、電話買方設備應用情況買方系統(tǒng)軟件版本號硬件配置操作系統(tǒng)環(huán)境網(wǎng)絡配置買方系統(tǒng)軟件補丁安裝情況買方系統(tǒng)備份情況4.2定時回顧賣方應至少每季度進行該階段維護服務情況回顧，并將回顧報告提交給買方。賣方與買方應至少半年召開一次服務例會，在買方的要求下，賣方有義務配合召開其他時間的例會。例會終止之后應由賣方客戶服務經(jīng)理提供會

34、議紀要交買方確認，并于7日內反饋并跟蹤落實會議紀要中的買方建議或意見與建議。例會內容將涉及以下事項：（1）賣方客戶服務經(jīng)理對該階段所執(zhí)行服務進行介紹，提交階段性服務情況匯總報告。報告內容應包括該階段所發(fā)生全部服務內容的執(zhí)行及買方滿意度情況。（2）買方對賣方客戶服務經(jīng)理所提供階段性服務情況匯總報告進行確認。確認履行后由買方對該階段服務執(zhí)行情況及服務質量進行考核，并依據(jù)考核標準評測打分。（3）賣方客戶服務經(jīng)理聽取并記錄買方針對該階段服務執(zhí)行情況及服務質量的建議或意見及建議，全部內容應通過會議紀要形式確認。（4）賣方客戶服務經(jīng)理應根據(jù)買方需求制定下一階段的客戶服務計劃。（5）討論本階段服務過程中的重

35、大事件對買方系統(tǒng)運行的影響及應對措施，如系統(tǒng)升級、搬遷、系統(tǒng)管理人員變更、管理流程及制度變更等。（6）針對本階段服務過程中的重大技術問題，探討預防措施及系統(tǒng)優(yōu)化措施，尋求問題解決更為合理、有效的途徑，改進針對此類問題的服務流程。（7） 賣方介紹該階段所推出的補丁程序信息、軟件版本發(fā)布信息。（二）可選服務1、在線支持服務在線支持服務是指賣方向買方提供的基于互聯(lián)網(wǎng)方式的技術支持服務，從而方便買方隨時查詢和提交相關技術問題。賣方應提供基于Web的724小時電子支持服務辦公地址及關于登陸的用戶名和密碼。具體支持服務應包含以下幾種內容：（1）資料文件資料庫（可選）買方可通過賣方提供的互聯(lián)網(wǎng)方式訪問安裝幫

36、助、版本通知、熱點話題、問題和解決方案文檔等信息。（2）技術論壇（可選）買方可通過賣方提供的互聯(lián)網(wǎng)方式將問題公布給賣方工程師或其他買方團體，分享和交流信息與經(jīng)驗。（3）產(chǎn)品生命周期（可選）賣方通過互聯(lián)網(wǎng)方式提供最新的產(chǎn)品版本信息、產(chǎn)品支持信息、產(chǎn)品可用性、認證、技術警報和產(chǎn)品支持終止信息。（4）補丁程序（可選）買方可通過賣方提供的互聯(lián)網(wǎng)方式下載補丁程序（patch）。（5）信息庫檢索（可選）允許全文本查詢檢索賣方所提供信息庫中的所有內容，包括論壇張貼文章和問題數(shù)據(jù)庫。2、系統(tǒng)調整、工程支持服務當買方需對主機系統(tǒng)進行調整時,賣方工程師應按買方提出的時間要求及操作要求，準時到達現(xiàn)場提供技術支持（包

37、括買方在進行硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時，賣方配合履行系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。在買方進行與主機系統(tǒng)相關的工程施工時，依照買方的工程實施安排，賣方應按買方提出的時間要求提供現(xiàn)場技術支持服務。賣方工程師應配合買方和其他相關廠商工程師對系統(tǒng)運行情況進行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。3、預防性維護賣方按買方需要，在各方共同的商定時間內，指派固定服務工程師提供現(xiàn)場檢查服務。賣方服務工程師應于每次檢查前3日提交檢查計劃給買方審批，并在檢查終止后的3日內提供檢查報告給買方審核確認。賣方所提供的預防性檢查服務內容應包括以下檢查項目但不僅限于以下內容：定時檢查錯誤日志，并對錯誤日志進行分析，消除故障隱

38、患。對硬件設備定時保養(yǎng)。對各個設備監(jiān)控微碼定時進行版本檢查，并在賣方專家的指導下,在必要的時候進行升級。定時檢查系統(tǒng)PTF，確認無誤并征得用戶批準的情況下進行升級。協(xié)助用戶建立數(shù)據(jù)備份,保存及恢復方法。（三）服務流程 公司擁有完備的客戶服務流程。當客戶遇到問題時致電服務熱線電話 (7天、24小時服務)。全國服務調度中心的接待員會向客戶詢問機器及客戶信息，如機器型號、序列號、客戶聯(lián)系方法等。接待員為客戶在系統(tǒng)中進行登記，并把客戶電話轉給相應硬件平臺的客戶支援小組。客戶支援小組的技術專家在線提供支持并盡量解決客戶問題。同時在系統(tǒng)中記錄詳細的故障現(xiàn)象，提出解決方法、建議等。如需要工程師 到場服務，客

39、戶支援小組通過系統(tǒng)通知各地調度員。調度員通知相關客戶工程師，根據(jù)系統(tǒng)中的描述告知其故障情況、處理方法、所需備件等。工程師著手處理并及時反映故障處理的進度，調度員在系統(tǒng)中更新事件的進展?？蛻糁г〗M通過系統(tǒng)對事件進行跟蹤，并向工程師提供技術支持和幫助。如需更換備件，工程師通知備件中心。備件中心通過備件管理系統(tǒng)查找、調用備件，并及時送到客戶現(xiàn)場。工程師到客戶現(xiàn)場提供服務。問題解決后進行結案登記。四、維護服務質量管理與考核（一）質量管理1、服務隊伍賣方應為買方配備一名以上熟悉買方系統(tǒng)環(huán)境的工程師隊伍，該工程師隊伍的資質及變更需經(jīng)買方認可。該工程師隊伍負責履行向買方提供的相關服務。賣方應為買方設立分管買方所購買維護服務的省級專職客戶服務經(jīng)理，負責了解買方需求、制定服務計劃、監(jiān)督服務執(zhí)行、跟蹤并改進服務質量、提交各類服務報告、處理投訴等。2、服務質量跟蹤買方如對賣方所指派工程師的服務不滿意（包括技術能力、服務態(tài)度等），有權通過書面形式提出撤換該工程師的要求，賣方應無條件予以執(zhí)行。（二）服務質量考核1、維護服務質量考核以整個服務期為一個考核期，每6個月進行評分。若最后一個評分期少于6個月，則依照實際維護時間進行