物業(yè)公司禮儀禮節(jié)手冊完整版

1、物業(yè)公司禮儀禮節(jié)手冊HEN SyStem OffiCe room HEN 16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688科儀TL手冊目錄序言萬異物業(yè)管理通用行為規(guī)范萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范：辦公室人員、前臺接待人員萬科物業(yè)服務人員行為規(guī)范：客戶服務、司機、家政、維修、會所服務、食堂人員 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車場入口（收費）崗、中 心值班崗、展廳值班崗萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范：保潔、綠化、樣板房、泳池管理員序言鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損， 勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應穿黑色或深藍色、 不透明的短中筒襪。女員工著裙

2、裝須著肉色襪，禁止穿 著帶花邊、通花的襪子，無破洞， 襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛 繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止:項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)， 盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩 腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收 腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁鼎墻、東倒 西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90 度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿

3、、不脫 鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、手 臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大。行走員工在工作中行走一般須幕右行，勿走中間，與客人相遇時 要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客 戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口 頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。會見客人應起身接待，讓座并倒水。與人接觸保持15米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手 指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊

4、重，保持自 然的IJ光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30-60%.保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指屮、搔皮膚、 搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、 打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側 處理，并及時道歉，說“對不起” o不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客 戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至二步的距離，與客人大約呈 130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走 在前，下樓梯，讓

5、客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先 入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出 電梯。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所 指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進出辦公室進入辦公室.客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方 可入內。為客人向外開門時：敲門一開門一立于門旁一施禮。向 內開門時：敲門一自己先進一側身立于門旁一施禮。接聽電話接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓 名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、 地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動 在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。打電

6、話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要 簡短：每次35分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話 時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 2.5厘米。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客 戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手 后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距 離對方一步，雙H注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時 間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。介紹做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男 性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、 資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我

7、介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自 己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微 笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方 的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺 忘。遞名片時由下級、訪問方、彼介紹方先遞名片，用雙手遞 上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名 片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例， 讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框 上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達H的地 停車后，自己

8、應先下車開門，再請客戶下車。乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上 位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車 時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。 坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做 支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正 后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側頭，伸出幕 近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并 攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏 著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車 身內移出，起身后等直立身體以后轉身面

9、向車門關門。培訓培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記， 主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機 等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并 將學習所得主動運用到工作中。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內隨手可及的垃圾。語言態(tài)度:項目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候在任何工作場所，見到客人應主動問候。與同事首次見面應主動問好。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小 姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則 可稱呼為“女士” O老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方 言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、

10、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造 成不便，應及時致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。電話接聽接聽電話時，拿起話筒一“您好！萬科*管理處（部門）/姓 名”一確認對方一聽取、記錄對方來電內容一確認重要內容準確 “再見”，撥打電話時，接通電話一自報家門（“您好！我是 萬科物業(yè)公司（林管理處”）一確認電話對象（請問您是 *?）講述電話內容一“再見”。面對客人面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意 語氣親切。辱重詁人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不 應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見 分岐而發(fā)生爭吵?？腿擞羞^激行為時，工作人

11、員應巧妙地化解，不得與客人 正面沖突，尤其避免動用武力。態(tài)度交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話 語。對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知 道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范辦公室人員行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內容行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內容工作場所自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失 落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以 后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作 場所的整潔，椅子要歸位。面對

12、投訴1.對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善 Il光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做 出簡單的復述，以示了解問題所在。2.如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無 論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟 進情況。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀 態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時 應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方 可在他人電腦上使用。使用傳真機要注明收件人全名、

13、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳 真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張）， 復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。語言態(tài)度項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內容。對待同事對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可 責罵或刁難。與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。對待客人接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善?？腿说闹锌辖ㄗh，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝?；卮鹂腿送对V時，態(tài)度要親善，語調要溫和，用詞要恰 當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。前臺接待人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表坐立行走端莊自然

14、，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲 音柔和、親切，面帶微笑。迎送同事上下 班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶 微笑,每日上午于& 40-9： 00以站姿面帶笑容向上班人員 示意問候：“早上好” o下午17： 30-17： 50分之間以站姿 目送上班人員離去，并說“再見” o電話接聽電話在三聲內接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電 者報上轉接號碼后說：“請稍候”,并立即轉接。如轉接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍 后打來” o轉接電話無人接聽，線路回響時應說：“您 好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥” O如對方要求 轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員

15、。接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途 呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是糾長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致 呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。訪客接待1.當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？ ”與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方， 面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以 安排。對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐 心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我 了解一下再告訴您好嗎” ?訪客指引有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢 問來訪者

16、姓名：“請問您貴姓？ ”或“請問怎么稱呼您？ 是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”,再告之“請稍候，我 馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關登記工作。當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/ （女 士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻” O或：“讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方 向。如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生/ 小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系” o如果被訪者要求等候時，應熱悄接待客人并安排休息等 候，及提供送茶水服務。送客服務1.當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢 走”。文件及資料的 收發(fā)與傳遞當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌

17、地向顧客明確：發(fā) 送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話 予以確認，同時在作好相關登記工作。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得 顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快 轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。服務類行為規(guī)范客戶服務人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內容接待來訪客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您 好，有什么可以幫到您嗎？ ”與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方， 面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事

18、講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再 來”等。接受電話咨詢嚴格遵守接聽電話的禮儀。對客戶服務口徑專業(yè).一致，避免不同工作人員對同一 問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。接受投訴1.接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急 客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限 解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并 及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解 決。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對 方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“

19、請您別 介意” O同時要配合適當?shù)难a償行為。對客戶的表揚要婉言感謝。辦理各類收費 業(yè)務（如門 禁、會員卡、停車卡等）熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視 任何影響服務質量的細小環(huán)節(jié)。及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層 ?欠O禮貌地請客戶岀示所需的證件，“請、您”字不離口。為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。 .想客戶解釋清楚相關的收費標準。6請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并 說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”,同時微笑注視客 戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。收取拖欠物業(yè) 管理服務費首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話 中清

20、楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個 人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對 客戶家里有任何評價。工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對 工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任 怨。如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜， 自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。.對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受?？蛻艚毁M時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑 問，要做好相關的解釋工作?？蛻艚毁M后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同 時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。司機項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表駕駛

21、員在執(zhí)行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干 凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。儀表端莊，車容整潔。對待客戶熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服 務；安全整點，一心一意為客戶服務。要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務第一”的觀點，為 客戶提供優(yōu)質服務。要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼， 急人所難。4.按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。.態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要 及時尋找失主，物歸原主。6.學習心理學常識，掌握服務技巧檢查車輛加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于 完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車

22、后的三檢工作。安全運行牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕 駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保 行車安全。努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規(guī) 章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。鉆研技術，熟悉業(yè)務，練好駕駛操作和簡單修理的基本 功。遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，月妝 從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理貴任心正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和 責任感。對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安 全責任感，確保行車安全。牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。處理好服務與安全的關系。.增強法制觀念，敢于和

23、善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。熟悉交通環(huán)境，提高服務本領。家政服務人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀表工作時間內著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可擅 自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、 平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持 對講機。提供飲食方面服務時，應配帶口罩。工作期間應保持積極l好的精神面貌。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音 應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門 鈴或敲門。問候客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度

24、熱情，面帶微笑說：“先生/ 小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請 問是您預約了家政服務嗎？ ”。進入客戶家中得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？ O得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。開始服務1.進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什 么？n或重復已知的服務事項。在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為 無誤后說：“謝謝，我會盡快做完” O開始服務。服務完畢服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢 查一下?！笨蛻艨春笕魸M意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下請 客戶簽單。若客芥有異議，

25、服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道 歉：“對不起，我馬上處理好客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要 幫忙嗎？ ”。告別客戶應答沒有后，主動講“再見?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您 了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲 響），脫下鞋套。家庭維修人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間內本崗位規(guī)定制服及相關飾物，不可擅自改變制 服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平 整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持 對講機。工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。工作期間應保持積極l好的精神面貌。

26、騎單車行進上下車跨右腿從后上下。行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前 進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超 出車頭寬度。行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩(wěn)車輛， 呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音 應適中），若沒有應答，應等候10左右秒鐘進行第二次按門 鈴或敲門。問候客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/ 小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g員，請 問是您預約了家庭維修？ ”。進入客戶家中得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？ O得到客戶的許可后，說“謝

27、謝”后，進入客戶家中。開始服務進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什 么？ ”或重復已知的服務事項。在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為 無誤后說：“謝謝，我會盡快做完” O鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自 己）,開始服務。服務完畢L服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現(xiàn)場。然后找到 客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成， 麻煩您檢查一下?！蓖瑫r介紹使用時應注意事項。2客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下 請客戶簽單。若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道 歉：“對不起，我馬上處理好?！笨蛻艉炌陠魏?，主動說：“謝謝，請問還

28、有其他事情需要 幫忙嗎？ ”。告別客戶應答沒有后，主動講“再見拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您 了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲 響），脫下鞋套。附：家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷230內接4分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾1

29、32手套116一字螺絲刀大、小各133地墊117水膠布134鞋套2會所服務項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.工作時間內，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干 凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2.保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。迎接客人客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您 好，歡迎光臨！ ”并行30度鞠躬禮。主動引客戶入內，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請 坐?！秉c單身體直立，交義于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶 側面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些 什么？ ” C客人點完單后，確認定單

30、，及時下單。送客客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側：“歡迎下次 光臨！” o解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右的 距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。收銀首先告之客人的消費金額。收錢時，確認所收金額，“您好，收您杠元，請稍等” o找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑， 恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，桂元，請收好，謝 謝光臨”。接受電話訂場接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段 等。如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的 場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。向客人致謝。維

31、護前臺秩序委婉地制止客戶的拍照行為?？腿溯^多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。食堂人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著 形式。注意個人衛(wèi)生，不應出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。佩帶口罩。清潔各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三 遍。加工完畢后，及時清理爐頭及周圉的衛(wèi)生，清洗各種廚 具。保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調。打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。在工作過程中嚴禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。態(tài)度熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。婉言拒絕外單位人

32、員就餐。引導就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾簍。.出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足 顧客的要求。及時提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范安全類共用行為規(guī)范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間內一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關飾 物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減 飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩 帶I牌。停車場崗位夜間要著反光衣。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持 對講機。站崗時不依黑在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩 同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或

33、交義與腹前 或背后。工作期間精神飽滿，充滿熱悄，接聽電話時面帶微笑，聲 音熱情.親切。駕車如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里， 不超車頭寬度。騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺， 主要以眼睛余光巡視四周。4如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩(wěn) 車輛，立正、敬禮，然后進行交談。.如開電瓶車，應在車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸岀車 外”標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿 伸出車外，以免被路樁撞傷” O不屬陪同顧客的內部員工，在電瓶車載有顧客的情況下， 不宜坐車O電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準，不

34、得讓他人駕駛，遵守一 般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的 衛(wèi)生，如有特殊接待任務需提前做好準備。電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西 望，與人談工作無關的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴禁 開快車，最高車速每小時15公里；小區(qū)內轉彎處及交通要 道或人員較多的場所，必須減速慢行。禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側， 兩手交義重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，10直引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說 “歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位， 歡迎下次乘坐” o詢問顧客的H的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達H的地，先下車并引導顧客下車。

35、行禮1.著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須 行禮。當值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。當值換崗時，須雙方相距15米，立正行禮。.車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。對講機使用1 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“？崗、？崗，我是中 心，收到請回答！”應答要明朗，“？崗收到，請講！”表達完一個意思時， 及時向對方說“完畢” O通話結束，須互道“完畢！”遇到客戶的對講，應主動應答：“先生/小姐，您好！請問 有什么需要幫助？ ”入口崗（迎賓傑

36、)項目規(guī)范禮儀禮節(jié)來訪人員接待主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。與客戶溝通時保持一米以外的距離不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登 記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引 方向。.當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解 釋。物資放行接待主動要客戶填寫“物資放行條” O認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝?？蛻綦x開，要有禮貌地告別。接待客戶投訴1 當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體， 文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，必要時進行記錄。2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 并將處理情況反映給

37、領導或部門客戶服務人員。3如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。4如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預約且非常 不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非 常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預約的媒體采訪；公檢法.工 商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢査等，應做如下的 接待：A、報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現(xiàn)場秩序B、現(xiàn)場應作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情 緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客 的誤會，激化矛盾。C、同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別 關注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領導或授權人員，由其負責

38、處 理。巡邏崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)巡邏1行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線， 肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超 過30度，隨步伐自山、協(xié)調擺動，前后擺動的幅度為30-40 厘米。手不能插入口袋。2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。路遇客戶巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。在小區(qū)或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫 忙。遇見可疑人物通知中心進行監(jiān)視。進行跟進，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢 問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”,如確定對方 是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小 區(qū)，謝絕

39、參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內垃圾，做到人過地凈。車場出入口（收費）崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國 家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手 勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手 勢。直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈 90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢，在直行手勢前提下，山IJ隨右臂伸出與身 體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小 臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝 前方伸岀，手臂與身體約120度，手呈立

40、掌，掌心向前， 五指并攏，隨即左（右）手向前伸岀，手臂與身體成45度 距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺 動。4停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出 前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出 前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手 臂上下擺動。6前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向 前伸岀與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手 向前伸岀與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂 呈90度，掌心朝后同時向后擺動。車輛進出停車場車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡

41、除外）。發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證?！?、“請 您出示憑證” O立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直 行通過。中心值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)接聽電話1.按照接聽電話禮儀執(zhí)行。客戶預約接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并 重復內容以確認。及時反饋給相關部門。跟進處理結果，及時登記。展廳值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交義放于前腹，保持微笑。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請 客人進入，同時說“您好，歡迎光臨！”當值當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回 答，指引方向或聯(lián)系相關人員。密切注意展廳內的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有 可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關注事悄 動向。注意對展廳內的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向 中心和直屬上級匯報。送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去“請 慢走，歡迎再次光臨！”萬