會議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(全新)2

1、會議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一、行為規(guī)范（一）儀表儀容1、妝容1。1儀表儀容總的要求是整潔、大方、美觀.面帶微笑,以露八顆牙齒為準(zhǔn)，要保持自然的微笑,不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。1。3化淡妝,不濃妝艷抹。1.4頭發(fā)整潔,整齊不亂,不梳怪異發(fā)型。1.5短發(fā)前不遮眼、后不超過肩部,長發(fā)統(tǒng)一盤起。盤發(fā)使用統(tǒng)一的發(fā)飾。1。6不擦濃味發(fā)油、發(fā)蠟。2、服飾2。1服裝2。1。1著裝整齊,上班時間穿規(guī)定工裝。2.1。2工裝清潔、熨燙平整。2。2鞋襪2.2.1著工作鞋，以黑色皮鞋或布鞋為宜。2。2。2鞋后跟不釘釘,行走時不得發(fā)出聲響。2。2.3禁止穿其他顏色或樣式怪異的鞋子上崗工作.2.2.4著肉色絲襪，襪口不得低于褲、裙

2、腳。2。3配飾2。3。1上班時間佩戴服務(wù)工牌，佩戴于左胸上方處，不歪不斜，距肩部約12cm.2。3。2愛護(hù)工牌，保持工牌干凈、整潔。2。3。3領(lǐng)花系帶端正,前部頂端與襯衣第二個紐扣平齊,系結(jié)美觀大方.2.3.4允許佩戴手表、婚戒、耳釘，不允許佩戴其它夸張飾物。3、個人衛(wèi)生3。1保持面部、眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。3。2保持手部潔凈，指甲不允許超過指頭2mm，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。3。3應(yīng)勤洗澡、勤換衣，保持整潔無異味3.4上班前不允許吃易散發(fā)刺激氣味的食品，保持口腔清潔，口氣清新無異味。（二）精神狀態(tài)1、神態(tài)1。1面對賓客目光友善，親切坦然，自然流露真誠。2要禮貌正視賓

3、客，不左顧右盼、心不在焉.2O3眼睛注視于賓客臉部三角部位，即以雙眼為上線,嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間.（三）儀態(tài)規(guī)范1、站立1。1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視,嘴微閉，面帶笑容.1.2雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手放于肚臍位置。1.3女士:右手放在左手上,交握左手四指；男士：右手握左手手腕處，貼放于腹部。1.4雙肩、臀部、小腿肚、腳后跟側(cè)看時成一條直線。5雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。1。6女子站立時，腳呈V字形或丁字形，V字形雙腳尖間距為30度，丁字形雙腳尖間距為15度。男子站立時，雙腳分立不超過肩寬。1。7雙膝和腳后跟要靠緊，不得留有縫隙.2、行走2。1行走步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大

4、（女士約30cm男士約40cm）,在地面上的橫向距離3cm左右，要瀟灑自然，舒展大方。2.2昂首挺胸，雙肩平穩(wěn)，以肩關(guān)節(jié)為軸，雙臂前后自然擺動，擺幅以30度35度為宜，手臂外開不超過30度.2。3兩人以上（含兩人）在走廊內(nèi)行走時要排成豎排。2.4在服務(wù)區(qū)內(nèi)行走時走禮儀專用路線，右側(cè)邊緣處.不能跑動，遇到客人側(cè)身禮讓，點頭示意.2。5走路時不要扭腰，不要搖晃臀部；不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指;不與他人拉手、摟腰搭背，不跳躍.2.6與上級、賓客相遇時:2。6。1要點頭示意，賓客迎面走來，主動為賓客讓路。2。6.2同行至門前，主動開門讓賓客先進(jìn),不能自己搶先而行.3、

5、就坐3.1就坐時的姿態(tài)要端正。目光平視，面帶微笑。3。2人坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下，腰部挺起,脊柱向上伸直，胸前向前挺。33雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。4坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。3。6不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;不允許將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;不允許在上級或賓客面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺著坐。4、握手禮儀4。1握手方法4。1.1握手時，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手4。1。2握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)握手的時間

6、以13秒為宜。4。1。3握手時伸出右手，不能伸出左手與人相握.4。1。4雙目注視對方,微笑，問候,致意，不要看第三者或顯得心不在焉。夕77I5。1鞠躬前以基本服務(wù)站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，神態(tài)自然.鞠躬時挺胸、抬頭、收腹，自腰以上向前傾傾斜角度為15度左右，表示致意。5。3上身下彎時，首先看對方的眼睛，然后再看對方的腳,抬起上身后再次注視對方的眼睛。上身抬起的速度要比下彎時稍慢一些.（四）語言規(guī)范1、語言形式1。1問候禮節(jié)1。1。1問候主動熱情，不能見到賓客沒有表示,語言簡練清楚,合乎身份。1。2稱呼禮節(jié)1.2。1服務(wù)員與賓客打交道時用準(zhǔn)確得體的稱呼，不能使用“喂”或不稱呼就講話的方式.對內(nèi)賓稱呼

7、一般為姓氏加職務(wù).對外賓，姓加先生、職銜加先生等。1.2。3對女賓，未婚著稱“小姐,已婚的稱“太太”、“夫人”，無法判定的可統(tǒng)稱女士。1。3應(yīng)答禮節(jié)1。3。1服務(wù)員必須站立回答賓客的提問,語氣溫和耐心，雙目注視對方，不左顧右盼，集中精力傾聽對方談話，以示尊重。1。3.2處理問題時,語氣委婉.對賓客的問話和交辦事項聽不清楚時，說：“對不起,請您再說一遍“。聽明白后給賓客復(fù)述一遍,然后作回答和處理1.3。3離開賓客時鞠躬退后一步,再轉(zhuǎn)身走開,不能扭頭就走。1。3。4賓客提出的問題，屬服務(wù)范圍內(nèi)能解決的及時回答解決,不能用大概、可能、也許之類的模糊語言.拿不準(zhǔn)或辦不到的,不要允諾,先致歉，表示向領(lǐng)導(dǎo)

8、反映，研究或查詢后再答復(fù)。1。3。5對賓客應(yīng)許下的事一定要辦好。1.3。6對服務(wù)范圍以外的詢問,牽扯賓客情況、會議內(nèi)容或政治、經(jīng)濟(jì)等機(jī)密事項，婉言謝絕，說:“對不起,不清楚”.（五）電話服務(wù)1、接聽電話1.1電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。1。2告知對方自己的姓名。1。3電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。1。4確認(rèn)記錄的時間、地點、對象和事件等重要事項并向?qū)Ψ街貜?fù)確認(rèn)無誤.5對方提出問題能回答的及時回答，拿不準(zhǔn)或辦不到的，表示向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報后再做回答。2、撥打電話2。1對方接起電話后，問候“您好”，用“請問”確認(rèn)對方身份2。2對方信息無誤，自報身份和事由.3、通話3.1聲音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松,使用文明

9、禮貌用語。3。2問候?qū)Ψ绞褂镁凑Z，回答賓客問題完畢后要用敬語.3等賓客先放電話后再掛電話。34接打電話時，遇到賓客從旁邊走過應(yīng)點頭示意；遇到賓客要求服務(wù)時兼顧需服務(wù)的雙方賓客，不要使雙方客人有冷落感。二、會議服務(wù)（一）承接任務(wù)后的準(zhǔn)備工作1、會議預(yù)訂1.1會議項目經(jīng)理接到有關(guān)單位的通知，服務(wù)員提前30分鐘在門口禮貌迎接。1。2項目經(jīng)理通知動力運行部、安全保障部、展覽服務(wù)部召開會議預(yù)定協(xié)調(diào)會，對各自范圍內(nèi)的事項具體對接并解答。1。3服務(wù)員做到客到茶到,3分鐘內(nèi)為賓客上水,隨時提供其它相關(guān)服務(wù),并全程服務(wù).1。4了解情況。根據(jù)會議預(yù)訂單內(nèi)容與主辦方詳細(xì)對接并填寫。1。5會議確定后認(rèn)真對接，簽訂合同

10、，共同履行職責(zé)。1。6主辦方要在會議前一天提供活動相關(guān)材料。2、通知2。1項目經(jīng)理通過網(wǎng)絡(luò)、電話、通知單形式通知相關(guān)部門.2.2通知要求明確、準(zhǔn)確,臨時有變動及時同各部門協(xié)調(diào)通知，以便做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。3、組織分工3。1根據(jù)會議情況項目經(jīng)理制定具體的會議接待方案.3。2項目經(jīng)理在活動前一天召開內(nèi)部會前協(xié)調(diào)會,對相關(guān)工作明確分工。會中需調(diào)整桌椅，項目經(jīng)理將各項工作安排到人，各負(fù)其責(zé)，提前10分鐘待崗。3.3項目經(jīng)理對整個會議程序進(jìn)行安排說明，做到人人心中有數(shù)，全面掌握會議情況.4、會議用品配備4。1根據(jù)會議情況,會場及跟用會議室所需要的服務(wù)用品（茶具、茶葉、文具、面巾紙、打火機(jī)、煙、水果）等備齊

11、.4.2衛(wèi)生間按照規(guī)定準(zhǔn)備各種紙巾、梳子、洗手液、驅(qū)味聞香等.4。3物品的配備落實到人,項目經(jīng)理做好物品的檢查工作。5、會場準(zhǔn)備5。1會議室分類5。1。1按會議室容納人數(shù)分類：分為大、中、小三種形式.5。1。2按會議形式和內(nèi)容分類:分為劇院式、主席臺式、課堂式、坐談式、會見式。5.1。3根據(jù)會議形式和主辦方要求準(zhǔn)備會場.5。2會議室布置5。2.1協(xié)調(diào)各部門相關(guān)工作人員，提前對會場進(jìn)行布置（主席臺桌椅、音響燈光、會標(biāo)、電子屏、桌簽、茶杯、衛(wèi)生）等。配合動力部門、安全部門做好各項準(zhǔn)備工作.（1）檢查照明是否正常，燈具是否全部完好，有損壞的及時上報維修。（2）提前檢查音響設(shè)備是否完好,話筒音量調(diào)節(jié)適

12、中，話筒線、電源線是否固定。（3）檢查投影設(shè)備是否完好，連接電腦調(diào)試到位。（4）檢查電梯設(shè)備是否運作良好，發(fā)現(xiàn)故障立即上報有關(guān)部門，保證會議正常使用。（5）檢查對講機(jī)是否有電、是否在同一頻道，確保會議全程使用。5.2。3需要其它部門配合的工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報和請示。5。2。4桌椅準(zhǔn)備（1）大型會議主席臺桌椅準(zhǔn)備。1。1先檢查桌椅的穩(wěn)定性，確保無不安全因素。1。2按主辦方要求擺放整齊、科學(xué)合理。1。3桌子前沿不超過會標(biāo)為準(zhǔn)，左右居中，從側(cè)面看在一條直線上（使用直線測量法）。特殊會議：主席臺賓客人數(shù)較多時（如人代會、政協(xié)會等）根據(jù)賓客人數(shù)確定前排桌子位置。1.4桌椅擺放與賓客人數(shù)要對稱，根據(jù)賓客人

13、數(shù)擺放桌子數(shù)量，賓客人數(shù)為單數(shù)時，會議桌擺放為單數(shù),賓客人數(shù)為雙數(shù)時，會議桌擺放為雙數(shù)5椅子腿距桌沿20cm。椅子擺放盡量避免主要賓客就座后與桌腿相碰。將兩側(cè)椅子定位后，以椅子背頂端為準(zhǔn)使用直線測量法定位。小型會議室桌椅準(zhǔn)備。2。1根據(jù)參會人數(shù)的多少、規(guī)格的高低、廳室的形狀和大小、主辦方要求等進(jìn)行布置.5。2。5臺布、卡扣臺布定位居中，四邊下垂均勻，臺面平整.臺布裙圍頂端與桌面齊平，下垂自然.卡扣橫向間距為35cm,縱向間距為25cm.5。2.6會標(biāo)、尾標(biāo)仔細(xì)核對內(nèi)容,確保內(nèi)容正確無誤。掛放平整無褶皺，左右居中、高度一致。5O2O7桌簽桌簽擺放位置正確,無話筒時擺放于座位正中間，有話筒時擺放于

14、話筒左側(cè)，以整體美觀為主。桌簽字體一致無誤。桌簽擺放于距桌面前沿10cm。桌面帶有桌沿時，桌簽靠桌沿擺放。使用直線測量法定位.5。2。8座次禮儀大型會議室主席臺座次1。1人數(shù)為單數(shù)75312461.2人數(shù)為雙數(shù)75312463主席臺小型會議室座次2。1以右為上(長條桌)。耳2。2居中為上(沙發(fā)式)。E31AT客門訝員1=門璋員3面門為上(長條桌)。注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)B為主方席呂呂|呂斗|E3N|呂1|呂3|呂|已7A了A5A3A1A2A45。2.9話筒(1)擺放于賓客座位正中間位置。根據(jù)賓客大約身高測量話筒高度，1.6-1.7米之間話筒高度為2425厘米，1。7-1。8米之間高度為2627厘米。

15、話筒距離賓客嘴部10cm,正對賓客下巴位置.觀察賓客的特殊習(xí)慣并記錄，以便做好特殊服務(wù)。5.2。10物品擺放杯子、杯碟、香巾碟擺放。1杯子、杯碟花紋一致，干凈無灰塵無殘缺，擺放均勻，杯把統(tǒng)一朝向右側(cè)。2般桌面:杯碟放于桌簽右側(cè),香巾碟放于杯碟右側(cè)，桌簽、杯碟、香巾碟間距為1cm.1.3寬桌面:杯碟、香巾碟放于距桌面內(nèi)沿40cm處。1.4將兩側(cè)杯子定位后,以物品中心線為準(zhǔn),使用直線測量法定位.特殊情況可根據(jù)桌面形狀擺放。小型會見物品擺放。2。1會前4小時按規(guī)格要求提前擺好。擺放要求美觀、協(xié)調(diào)、方便。2。2水果盤居中擺放，距桌子頂部前沿平齊.2.3香巾碟要左右上下居中擺放，根據(jù)擺放數(shù)量確定間距,間

16、距要一致.2.4香巾對角朝前，在一條直線上。2。5接碟沿茶幾右側(cè)擺放，擺放于香巾碟下方，距離茶幾左右邊沿各2cm,根據(jù)接碟的數(shù)量確定接碟間距,間距要一致。2.6茶幾式:杯碟放于桌子前端，居接碟上下中心線位置.長條桌式：杯碟放于距桌面內(nèi)沿40cm處。杯子放于杯碟中間，杯把朝向賓客右手一側(cè).2。7水果刀斜放于接碟中間位置，刀刃朝賓客左側(cè)，朝向、斜度要一致。2。8小型會議(如會談式、課堂式)每個座位前擺放紙、筆。紙張與桌面下桌沿平齊，筆頭朝上。茶葉準(zhǔn)備。3。1放茶葉必須使用小勺。3。2茶杯內(nèi)放1小勺即可，茶壺內(nèi)蓋過壺底即可。5。2。11指示牌、電子屏指示牌：活動前一天擺放，擺放位置適當(dāng)，干凈無污跡.

17、電子屏:活動前一天設(shè)置，語句通順，不斷句，整體美觀。5。2。12簽到桌根據(jù)主辦方要求擺放簽到桌的位置，整齊不亂,干凈無污跡.并擺放簽到處臺簽5.2。13會場檢查項目經(jīng)理根據(jù)會前會場檢查表進(jìn)行逐項檢查并填寫檢查情況。(附件1)項目經(jīng)理檢查合格后通知部門經(jīng)理檢查，并對提出的工作要求及問題進(jìn)行整改落實。5。2。14服務(wù)質(zhì)檢員接到任務(wù)后,質(zhì)檢員對整個衛(wèi)生進(jìn)行檢查,對不合格處及時與衛(wèi)生負(fù)責(zé)人溝通處理.配合項目經(jīng)理跟蹤協(xié)調(diào)處理會議各個程序。5。215照片存檔會場準(zhǔn)備完畢，用相機(jī)記錄所有信息：包括門口布置、電子屏、指示牌、廣告牌、會場、主席臺桌椅擺放及其它物品的擺放。照片檔案管理責(zé)任人分類歸檔,做好留存.5

18、.2。16調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣及溫度冬季空調(diào)溫度調(diào)至20C。夏季空調(diào)溫度調(diào)至25C.活動開始后，根據(jù)室內(nèi)實際溫度上調(diào)或下調(diào)2C.活動前準(zhǔn)備工作1、主席臺準(zhǔn)備工作1。1項目經(jīng)理工作1.1.1會議開始前項目經(jīng)理要隨時跟主辦方保持聯(lián)系,出現(xiàn)問題及時處理。1。1。2出現(xiàn)變動迅速準(zhǔn)確調(diào)整(如桌椅、桌簽、杯具、材料、話筒)等.按照主辦方的要求配合工作,不能輕易地移動桌簽，以免造成失誤1。1.3第一時間通過對講機(jī)通知音響管理人員,及時做好話筒的調(diào)整，做到三方協(xié)調(diào)準(zhǔn)確無誤。1.2主席臺服務(wù)員工作1.2.1主席臺服務(wù)人員時刻盯守主席臺了解所有情況。會議開始前2個小時內(nèi),除主辦方和中心工作人員以外,其他人員不得隨意進(jìn)出主

19、席臺.電視臺、記者人員因工作需要到主席臺時要注意觀察,隨時提醒.1.2。2配合項目經(jīng)理處理突發(fā)事件.2、服務(wù)用品準(zhǔn)備2。1香巾、茶水：大型會議提前2小時準(zhǔn)備，小型會議提前1小時準(zhǔn)備。2。2對講機(jī)2。2.1部門經(jīng)理、項目經(jīng)理要提前進(jìn)行檢查、充電，會議期間確保全程使用。2。2。2會前40分鐘內(nèi)報告各崗具體位置，保證會議期間指令暢通無阻。3、統(tǒng)一著裝、提前到崗3。1按照員工行為規(guī)范及著裝特殊要求進(jìn)行3。2按照已確定的分工和具體崗位，提前12小時待崗或根據(jù)會議的實際情況及時安排.4、服務(wù)質(zhì)檢員4。1會前檢查服務(wù)員的儀表儀容，合格后上崗。4。2會前1-1.5小時進(jìn)行崗位巡查，根據(jù)項目經(jīng)理制定的服務(wù)接待方

20、案查看到崗情況，將查看情況用相機(jī)或筆記的形式做好記錄.4。3配合項目經(jīng)理查看會場情況，出現(xiàn)特殊或突發(fā)事件及時進(jìn)行處理。44會前1-1。5小時對領(lǐng)導(dǎo)所走路線、會議室外圍區(qū)域、衛(wèi)生間等區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系衛(wèi)生責(zé)任人解決。5、用心服務(wù)5。1會場內(nèi)外設(shè)置現(xiàn)場取水處.擺放茶杯、一次性紙杯及白開水、茶水等供賓客自己取用。5。2設(shè)置用心服務(wù)角5。2。1準(zhǔn)備空調(diào)巾.5。2.2準(zhǔn)備淺色、深色領(lǐng)帶.52。3醫(yī)藥箱內(nèi)配備創(chuàng)可貼、紗布、碘酒等急救常用物品5.2。4工具箱內(nèi)配備針、線、膠帶、等物品。（三）賓客到達(dá)時的工作1、迎客服務(wù)1。1賓客到達(dá)時，崗位服務(wù)員提前40分鐘到崗按形體標(biāo)準(zhǔn)站立.1.2開關(guān)車門。1

21、。2。1當(dāng)賓客乘坐的車輛抵達(dá)時，服務(wù)員服裝整潔，儀表大方,精神飽滿，眼睛平視來車方向.1。2。2先確定車停靠位置，車門方向及主賓座位，當(dāng)車速減慢時，站在主賓車門的一側(cè),看準(zhǔn)車門把手,做好開車門準(zhǔn)備。1。2。3等車停穩(wěn)后,笑臉熱情相迎，向前幾步，在離車門50cm處站立，上身稍微前傾將車門迅速打開。1。2.4車門打開后立即問好，站在已開車門后側(cè)，靠外側(cè)一手拉車門,靠里側(cè)一手遮擋車門上沿（以免賓客不慎碰撞頭部），請賓客下車。對年老體弱的賓客，拉開車門后，用身體擋住車門，然后一手擋住車門上沿，一手去攙扶賓客下車。1.2。5重要賓客，且主賓與主人統(tǒng)一部車,兩名服務(wù)員同時上前相迎,分別給主賓和主人從兩邊開

22、車門。1。3主動問好。1。3。1賓客離自己1。5-2米時使用禮貌用語問候賓客。14引領(lǐng).1。4.1引領(lǐng)技巧。（1）手不能完全張開，虎口微微并攏，手臂內(nèi)收成45度，手掌朝向斜上方，手尖輕輕上推。（2）引領(lǐng)賓客時，一般走在賓客左前方,離賓客二三步遠(yuǎn)為宜,合著賓客的步子走,要不斷的回頭或用眼睛的余光去觀察。（3）在拐彎處回首點頭示意,五指自然并攏抬臂,指明方向.（4）行進(jìn)中與賓客交談或答復(fù)其提問時，以頭部或上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健＃?）在走廊內(nèi)引領(lǐng)時，如一面有房間時，引領(lǐng)人員應(yīng)走在賓客外側(cè),即靠窗的一側(cè)。1。4.2電梯引領(lǐng).（1）上電梯有人時，引領(lǐng)人員應(yīng)側(cè)立電梯門口，請賓客先上。無人時,服務(wù)員先上，一手按住開

23、門鍵，一手按住梯門，再請賓客上。（2）選好樓層，啟動電梯,到達(dá)所去樓層后，應(yīng)一手按住開門鍵,一手按住梯門請賓客先下（3）進(jìn)出電梯時，要側(cè)身而行，以免碰撞踩踏賓客.1。4。3上下樓梯.（1）上樓梯時,應(yīng)讓賓客先上一個臺階,以防賓客后跌，不好照顧。（2）下樓梯時,引領(lǐng)人員要斜著先下一個臺階,以防賓客前傾。1。4.4進(jìn)入房間時，白天請賓客先進(jìn)，晚間服務(wù)員先進(jìn)，開燈后再請賓客進(jìn)入.1。5攙扶。1。5。1站在賓客的右邊，用右手握住賓客的右手，左手?jǐn)v扶在賓客的右側(cè)腋下或腰部之間，慢步行進(jìn)。注意兩手不要太用力，握扶得過緊。1。5.2左轉(zhuǎn)樓梯時,攙扶宜在右側(cè)。右轉(zhuǎn)樓梯時，攙扶在左側(cè)。1。53攙扶時應(yīng)做到兩人動

24、作協(xié)調(diào)，相互配合，步伐一致.1。5。4對于行動不便，但又不習(xí)慣讓他人攙扶的賓客，可在旁邊陪同。陪同時，根據(jù)賓客步子快慢，相距12步，走在賓客的左前方或右前方，并隨時觀察賓客的情況，以便根據(jù)賓客需要，隨時進(jìn)行照顧。2、休息室服務(wù)2。1衣帽服務(wù)2。1。1賓客到達(dá)時，主動上前協(xié)助賓客將衣帽脫掛到衣架上。2。1。2左手輕提衣領(lǐng)，右手握住賓客的右袖口，根據(jù)賓客的習(xí)慣動作，先將右袖輕輕脫下，待賓客轉(zhuǎn)過身子時再將左袖口一起握住，順著賓客的胳膊慢慢脫下。2.1。3掛好后要記住每位賓客衣帽所掛位置,以免取錯。2。1.4如賓客較多時，要設(shè)存放衣物的號牌，以便存取。2.2拉椅讓座2。2。1賓客到達(dá)休息室門口，主動開

25、門并請賓客入座。2。2O2拉椅時，服務(wù)人員雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部,賓客入座的同時，順勢將椅子推向前方。2.2。3推椅時動作要適度要輕，使賓客坐穩(wěn)坐好.2。3端茶續(xù)水2。3。1上茶要及時，做到客到茶到.操作要領(lǐng)。杯內(nèi)的茶水不宜倒得過滿，以七八成滿為宜。一次活動，所用茶杯與杯碟的花紋要一致。用托盤端送上茶,不可直接用手端上。茶杯在托盤內(nèi)擺放均勻，茶杯擺明方向，杯把朝自身右前方，運用輕托手法端送.2.4托盤端托托盤端托有重托和輕托兩種方法:2。4.1輕托理盤。將用的盤子選擇好,洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的小毛巾或?qū)Ｓ脡|布，四邊與盤底相齊,鋪平。墊布的作用是防止盤內(nèi)物品滑動.裝盤.2

26、。1根據(jù)物品的形狀、體積、重量和派用的先后進(jìn)行合理裝盤。2。2幾種物品一起裝盤時，重物、高物在里檔，輕物、低物在外檔,先派的物品在上、前,后派用的物品在下、后。2。3重量分布得當(dāng).裝盤后,便于端托派用，安全穩(wěn)妥。端盤。3。1左手彎曲，掌心向上，五指分開,用手指和掌心托住盤底的中間部位(注意掌心不與盤底接觸),使手指、手掌、手腕同時受力，肘關(guān)節(jié)成90度,平托于胸前距胸約10cm，并略低于胸部.3。2行走時，腳步輕而穩(wěn)，行走自如，隨著步子，托盤在胸前自然擺動(以物品不倒、不灑、不滑動為限)。3。3從托盤上端取物品，先從兩邊交替端下，端盤的左手要隨著盤上重量變化做輕微調(diào)整，保持平衡。3.4不允許拇指

27、按住盤邊、四指托在盤底端托.重托重托的盤子須選用質(zhì)地堅固、盤底平整的大、中盤.左手五指分開，用全掌托住盤底部，掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤托起，同時左臂向上彎曲，向左向后反掌，托盤隨之向左旋轉(zhuǎn)，用左手托于左肩上方，掌握平衡，穩(wěn)步行進(jìn)。2。5上茶方法2。5。1在沙發(fā)和茶幾布置的坐席上上茶時，站在距茶幾約30cm處，身體稍側(cè)，腰略躬，右腳向前邁出半步，用右手的拇指、食指端住茶杯穩(wěn)妥的放在杯碟上，杯把朝向客人右手一側(cè)。2。5.2在桌子的一面設(shè)有座位的坐席上，可站在桌前上茶。25.3桌子兩邊設(shè)有座位時上茶方法。(1)將一腿伸入兩把椅子的空當(dāng)處，約30cm處。(2)身體稍側(cè)，右手從托盤上端起茶杯，穩(wěn)妥

28、的放在賓客右手上側(cè)，杯把朝向賓客右手一側(cè).端放茶杯時，不要擦賓客肩部和頭部而過，左手的托盤應(yīng)平穩(wěn)的向外伸出,以防賓客活動時把托盤碰翻.手與腿的動作要協(xié)調(diào)，掌握好身體的重心和平衡，防止身體過于向前傾而傾倒。2.6續(xù)水2。6。1續(xù)水方法:放有茶葉的口杯，可直接用暖瓶續(xù)水。操作時用右手的中指和無名指夾住口杯蓋，大拇指和食指端起茶杯，左手提暖瓶倒水。2。6。2續(xù)水間隔時間為15-30分鐘.2.6。3暖瓶不要提的太高，上身彎曲為15度，暖瓶低于桌面為宜，口杯蓋要輕拿輕放，暖瓶口不可朝向賓客，注水動作要慢，防止將水濺出。26。4隨時觀察賓客喝水情況，以便根據(jù)不同情況提供針對性服務(wù)，只有個別賓客的杯中水少于

29、12時，可采取針對性續(xù)水。個別賓客杯中水一直未喝時，可征詢客人意見是否要更換其它水.2。7遞上毛巾2.7。1遞毛巾，服務(wù)員直接將毛巾遞送到賓客手里，會見、會談、小型會議、小型重要宴會或多桌宴會的主賓席，通常采用遞毛巾的服務(wù)方式.2.7。2上毛巾，將毛巾折疊成正方或長方塊擺放于香巾碟內(nèi)，擺上臺面(注意對折面朝向內(nèi)側(cè))，由賓客自己取用。2。7。3毛巾準(zhǔn)備方法。根據(jù)小毛巾的多少倒入一定數(shù)量的熱水，以浸過毛巾為宜。把以漂洗干凈、消毒的小毛巾放入盆中浸透，然后取出擰干,略帶水分,逐塊抖開。分兩次對折成方形或長方形,摞成幾塊一碟，擺放在一個托盤中,并備好夾遞毛巾的消毒夾子.2。74遞送毛巾順序。按照先賓后

30、主,先主賓后其他賓客的順序進(jìn)行。如系外賓，還應(yīng)按先女賓后男賓的順序進(jìn)行。2.7。5遞送毛巾方法。距座位30厘米處站立，左手托盤，右手拿夾夾住小毛巾的一角,略向前躬身，有禮貌的說“請用”或“請”，將毛巾遞到賓客手中,要自然大方，眼睛注視賓客,不要左顧右盼或低頭下視.27.6注意觀察,賓客連續(xù)使用毛巾3次更換毛巾。2。7.7備有水果招待,把疊好的小毛巾分放在幾個碟內(nèi),盛放一托盤上,分送到各茶幾前,根據(jù)擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺放在茶幾上，供賓客自己取用2.7.8要隨時注意將賓客使用過的毛巾撤回,保持幾面整潔。3、主席臺服務(wù)3.1主席臺服務(wù)員提前15分鐘倒水上香巾。3。2引領(lǐng)主席臺賓客入場時,服務(wù)人員提前開門,立于

31、門前等候。并主動引領(lǐng)賓客上臺。3拉椅。服務(wù)人員雙手將椅子提起拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部待賓客入座的同時，順勢將椅子推向前方。推椅子的動作要自然、適度，使賓客坐好坐穩(wěn)。4、場內(nèi)服務(wù)4。1場內(nèi)服務(wù)員每半小時一次巡查倒水。前排擺放桌簽處提前1530分鐘倒水、上香巾。開關(guān)門服務(wù)。服務(wù)人員以基本站姿立于門側(cè)，客人進(jìn)出時主動為賓客開關(guān)門,一手抓住門把,一手自然下垂,開關(guān)門時控制發(fā)出聲響，以免影響會場秩序。43賓客中有吸煙者，禮貌的提醒把煙熄滅后入座。（四）會議期間的工作1、主席臺服務(wù)11項目經(jīng)理、主席臺服務(wù)人員要進(jìn)行全程服務(wù)，隨時關(guān)注主席臺領(lǐng)導(dǎo)情況，做到眼勤、手勤、腿勤,及時發(fā)現(xiàn)，迅速服務(wù)2話筒。主

32、席臺服務(wù)員注意觀察講話領(lǐng)導(dǎo)的話筒，出現(xiàn)意外情況，在510秒內(nèi)將備用話筒遞上1。3續(xù)水3。1活動中間續(xù)水要統(tǒng)一行動，服務(wù)時,不得影響賓客發(fā)言及攝像。1。3。2續(xù)水間隔時間1530分鐘。3.3服務(wù)人員掌握續(xù)水時機(jī)。（1）賓客發(fā)言中（特別是剛開始講話時）有記者拍照錄像要靈活錯開.（2）賓客做報告時提前上水,避免與賓客同時上臺，根據(jù)報告長短控制續(xù)水時機(jī)。1。4主席臺賓客外出,服務(wù)人員跟蹤服務(wù)，關(guān)注賓客的活動范圍，以便做好針對性服務(wù)。1。5會議中調(diào)整桌椅1.5。1項目經(jīng)理提前與主辦方協(xié)調(diào)好調(diào)整的具體時間。1。5。2各項具體工作安排到人,各負(fù)其責(zé),有秩序進(jìn)行調(diào)整。2、會場內(nèi)服務(wù)2。1幫助賓客對號入座.2.

33、2需場內(nèi)找人，問清情況，有禮貌的低聲告訴被找者，不認(rèn)識被找者，可通過會議工作人員尋找.2.3服務(wù)人員站立會場門兩側(cè)，對出入賓客隨時提供開關(guān)門服務(wù)，特別注意冬夏兩季室內(nèi)溫度的保持，及時開關(guān)門。動作嫻熟優(yōu)雅，要輕。2。4會議期間續(xù)水，采取走0形路線換崗方式。2。5重要賓客進(jìn)出時提供跟蹤服務(wù)。2.6會場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，有吸煙者，禮貌勸止。2。7服務(wù)人員注意觀察發(fā)現(xiàn)賓客中有身體不適或疾病發(fā)作，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報并撥打急救電話，以防意外。3、貴賓室服務(wù)3。1賓客進(jìn)場后及時清理干凈，檢查客人走后有無未熄滅的煙頭，確保無不安全因素，以備再次使用。3、2專人負(fù)責(zé)貴賓室內(nèi)人員（秘書、其他人員）服務(wù).4、場外服務(wù)4。1場

34、外設(shè)立服務(wù)臺提供開水、茶水等服務(wù).4.2為賓客排憂解難。5、頒獎禮儀服務(wù)5。1著裝5.1。1穿統(tǒng)一旗袍，肉色絲襪、黑色高跟皮鞋.5。2頒獎要求5.2.1頒獎人員于頒獎前30分鐘在后臺進(jìn)行頒獎前準(zhǔn)備工作。5。2。2頒獎人員按照中間咼兩邊低或者前咼后低的順序站立。5.2。3端獎牌要求:手臂距側(cè)腰一拳的距離，左手在獎牌的左上方，手與獎牌的左上方豎直邊沿平齊，右手在獎牌的右下方,手與獎牌的右下方橫直邊沿平齊，獎牌距胸前40厘米，獎牌底沿距地面l15m。5。2。4頒獎音樂響起,端送獎牌的禮儀人員按照事先排好的順序依次上臺將獎牌遞送給領(lǐng)導(dǎo).5。2。5遞獎牌.右手向前伸出，左手回收到胸前，將獎牌右側(cè)遞到賓客

35、的右手，待領(lǐng)導(dǎo)接穩(wěn)后再把左側(cè)遞到賓客的左手。5.2。6領(lǐng)頭人員在遞過獎牌后，用余光觀察其它人員是否已遞送，再帶領(lǐng)退場.5。3頒獎引領(lǐng)要求5。3.1按照引領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)，頒獎禮儀走到合適位置時（主席臺一半或者是多半時引領(lǐng)上臺，避免領(lǐng)導(dǎo)空站，斷接），引領(lǐng)人員引領(lǐng)授獎?wù)呱吓_，上臺前提醒授獎?wù)咦咴谧约汉竺妫嚯x二至三步遠(yuǎn).5.3。2引領(lǐng)到位后轉(zhuǎn)身并伸手示意，站立主席臺一側(cè)。3。3授獎?wù)哳I(lǐng)獎并亮相后，主動上前示意引領(lǐng)授獎人員下臺，將授獎?wù)咭I(lǐng)到各自位置。6、簽約儀式6。1簽字桌的布置6.1。1簽字桌為長條式，橫放于指定位置，桌上鋪綠色臺呢，臺呢的下垂部分要對稱.6。1.2簽字桌后面擺放兩把簽字椅，居中擺放，主

36、左客右。6。1.3與外賓簽約時，簽字桌前方擺一旗架，插放簽字雙方兩國國旗.與內(nèi)賓簽約時，擺放雙方桌簽。2服務(wù)程序6.2。1兩名服務(wù)人員分別為簽字人員引領(lǐng)拉椅讓座，進(jìn)行簽字服務(wù).6.2。2服務(wù)人員用托盤端送簽字文本,并將文本正面擺放于簽字人員正中位置。6。2。3單方簽字人員簽畢，由兩側(cè)服務(wù)人員交換文本請簽約人員繼續(xù)簽約。6。2。4服務(wù)員迅速將香檳酒打開，倒入杯內(nèi)用托盤拖上,分別站在簽字桌兩側(cè)等候6。2。5簽約結(jié)束后，服務(wù)員迅速進(jìn)行拉椅引領(lǐng)服務(wù).6。2。6服務(wù)員立即將香檳酒端至簽字人員面前，請其端取。7、服務(wù)質(zhì)檢員7。1每半小時到外圍巡視衛(wèi)生情況，并巡查服務(wù)人員的服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題，能解決的立即解

37、決，不能解決的，及時向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報.8、外圍衛(wèi)生清理8.1嚴(yán)格按照保潔程序與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。9、及時處理突發(fā)事件，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時性任務(wù)（四）活動結(jié)束時的工作1、電梯服務(wù)1。1會議結(jié)束前15分鐘由一名服務(wù)人員到電梯口等候，賓客到達(dá)時迅速將梯門打開，使電梯隨時停留于會場所在樓層。1。2年老體弱賓客乘梯時，主動攙扶，待其站穩(wěn)后再啟動。2、貴賓室服務(wù)2。1主席臺領(lǐng)導(dǎo)會后到休息室，及時提供靈活性服務(wù)。2。2賓客離開時,對重要賓客和年老體弱的賓客，幫助取衣、穿衣。取衣要準(zhǔn)確,不要遺忘物品。穿衣要熟練,其操作程序是:先遞圍巾,再幫助穿大衣或外套,后遞帽子.2.4穿大衣時,雙手從背面提住領(lǐng)口和雙肩，以示

38、助穿，根據(jù)賓客的姿勢，確定穿衣的方法。2。4賓客雙手伸向背后,迅速輕巧的順著客人的雙臂輕輕向上提，將大衣穿上；賓客先伸一袖,根據(jù)賓客習(xí)慣動作和脫衣相反的操作程序順勢助穿。3、主席臺服務(wù)3.1會議結(jié)束后，服務(wù)人員迅速將門打開，站立門口.3。2主動引領(lǐng)，避開人員噪雜的地方,在賓客同意的情況下幫助領(lǐng)導(dǎo)提拿公文包或其他所帶物品，送至門外，主動上前開車門，使用禮貌用語送別賓客。4、會場內(nèi)服務(wù)4.1服務(wù)人員迅速將門打開，站立門一側(cè)送別賓客，對主要賓客進(jìn)行引領(lǐng)，待所有賓客全部離開后進(jìn)行下一步工作，以免有趕賓客走之嫌。4。2主辦方全部撤離后項目經(jīng)理方可離開會場。5、簽單、客戶意見表5。1會議結(jié)束時項目經(jīng)理請主辦方確認(rèn)費用，在費用單上簽字認(rèn)可。5。2項目經(jīng)理請主辦方填寫客戶意見表。6、收回物品6。1會議結(jié)束后，服務(wù)人員將會議用品撤出。7、檢查會議室7。1查看有無賓客遺留物品。賓客在，及時送還賓客，賓客已走，及時與主辦單位聯(lián)系歸還，并做好遺留物品登記,以備查閱。7。2及時檢查桌椅等設(shè)備有無損壞，故意損壞的要及時和主辦方反映，根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，常規(guī)