服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)PPT

1、服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)主講：楊海英VIVIAN YANG培 訓(xùn) 制 度 為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。 1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)； 2、認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記，積極參加互動(dòng)； 3、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑； 4、將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)閉； 培 訓(xùn) 理 念1、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物；2、培訓(xùn)是“吃飯”而不是“吃藥”；自我測(cè)試： 下列各題，最左邊的數(shù)字表示“非常同意”，最右邊的數(shù)字表示“強(qiáng)烈反對(duì)”，中間數(shù)字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反對(duì)”。請(qǐng)按第一反應(yīng)做出選擇。1、我個(gè)人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。 1 2 3 4 5 2、大家都認(rèn)為我脾氣很好。 5 4 3 2 13、

2、有些顧客確實(shí)刁蠻、非常討厭。 1 2 3 4 54、很多時(shí)候，我必須讓別人知道：我是 對(duì)的。 1 2 3 4 55、辦事就是應(yīng)該按部就班。 1 2 3 4 56、顧客是 “ 舞臺(tái)的中心人物 ”。 5 4 3 2 17、在單位里，老是有人讓我生氣。 1 2 3 4 58、心情高興時(shí)，我的態(tài)度也會(huì)很好。 5 4 3 2 19、如果受到無(wú)理指責(zé)，我的態(tài)度無(wú)法好起來(lái)。 1 2 3 4 510、讓那些刁蠻的顧客啞口無(wú)言是一件快樂(lè)的事。 1 2 3 4 5 11、我的工作應(yīng)該引人注目 1 2 3 4 512、顧客都認(rèn)為我是一個(gè)樂(lè)意幫助別人的人。 5 4 3 2 113、我喜歡工作中的新變化。 5 4 3

3、2 114、在見(jiàn)到每一個(gè)人時(shí)，我都會(huì)面帶微笑。 5 4 3 2 115、顧客不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的。 1 2 3 4 516、我沒(méi)辦法強(qiáng)迫自己去討好別人。 1 2 3 4 5 最后得分：第一講：理念決定行為 “理念”是服務(wù)的前提 “禮儀”是服務(wù)的保證 一、什么是理念 是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來(lái)的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識(shí)。 二、理念的特征 1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。 2、理念具有長(zhǎng)期性和持久性。 3、理念具有自覺(jué)性。三、服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立的理念 1、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃 2、服務(wù)理念： 3、道德理念 4、競(jìng)爭(zhēng)理念 5、創(chuàng)新理念 6、樂(lè)觀心態(tài)四、服務(wù)的基本概念1

4、、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。 （1）根本目的：滿足顧客的需要 （2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神 （3）顧 客：外部和內(nèi)部2、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1）功能性：效能上滿足顧客需要的程度（2）安全性：對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度（3）經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用的合理程度（4）時(shí)間性：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)（5）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境（6）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度3、全員服務(wù)的觀念服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能，它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化第二講：服務(wù)技巧 一、看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯

5、了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！?她的建議即刻得到大家的同意。 案例2：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要?！?過(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。1、從下列角度進(jìn)行觀察年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言

6、、行為態(tài)度等2、預(yù)測(cè)顧客需求 在美國(guó)買鞋的故事，預(yù)測(cè)顧客需求 是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)二：聽(tīng)拉近與客戶的關(guān)系 案例：一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù) 責(zé)?！鳖?客：“那就謝謝你多給的50元了?！笔浙y員： 聽(tīng)力小測(cè)驗(yàn)： 某路公共汽車上有28人，到了某站，上來(lái)18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多， 有誰(shuí)被埋怨聽(tīng)的太多呢？1、聽(tīng)的三大原則和十

7、大技巧（1）耐心：（2）關(guān)心（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)。三：笑 一本萬(wàn)利 1、微笑的三結(jié)合 （1）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。 （2）與語(yǔ)言的結(jié)合； （3）與身體的結(jié)合；2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑（1）像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣，說(shuō)“E”，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇。（2）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺(jué)自然。（4）無(wú)論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為 你神經(jīng)不正常為止。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。3、微笑要區(qū)分場(chǎng)合 案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔

8、糊，一位客人先喝了一口，沒(méi)想到四：說(shuō) 會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵 實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？客戶不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō)。 實(shí)際演練： 如何向男朋友要生日禮物項(xiàng)鏈1、客戶更在乎你怎么說(shuō)（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任（2）說(shuō)“你能嗎？”以緩解緊張程度不要使用： 應(yīng)該使用： “你必須” “你能嗎？” “你應(yīng)該” “請(qǐng)你好嗎？” “我需要你” “你要 ” 實(shí)際演練： 有圍臺(tái)的一位客人很興奮，說(shuō)話

9、很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？ 服務(wù)人員“六不問(wèn)”不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入 不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)健康五：動(dòng) 運(yùn)用身體語(yǔ)言從他人那里獲得信息 語(yǔ) 言： 7% 語(yǔ) 氣：38% 身體語(yǔ)言：55%1、身體語(yǔ)言包括哪些部分？（1）頭面部：表情、眼睛、嘴 案例：林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。 人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。 人的容貌是天生的，但表情不是（2）手勢(shì)： 拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。（3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作： 如：雙臂交叉抱在胸前（4

10、）腳： 案例：在美國(guó)，一位體態(tài)語(yǔ)言學(xué)家召開(kāi)了一次特別會(huì)議，他在會(huì)上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。 從身體語(yǔ)言上來(lái)說(shuō)，要將上述部分結(jié)合起來(lái)，因?yàn)樗麄兪腔ハ嗯浜?、形為一體的。要觀察對(duì)方的“整體行為模式”，才能較準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。2、表達(dá)熱情應(yīng)適度（1）表達(dá)過(guò)度： 握手過(guò)于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)） 用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打客戶的后背（除非他噎住了） 摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師） 拉著客戶的手不愿松開(kāi)（除非你想嫁給他）（2）表達(dá)不充分： 當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。 第三講：服務(wù)禮儀一、禮貌服務(wù)三要素1、接待三聲：來(lái)有迎

11、聲 問(wèn)有答聲 去有送聲2、文明十字：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“你好” 請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)” 感謝語(yǔ)“謝謝” 抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”（及時(shí)） 告別語(yǔ)“再見(jiàn)”3、熱情三到二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動(dòng)服務(wù)：在賓客開(kāi)口前2、熱情服務(wù)：精神飽滿 動(dòng)作迅速3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上， 細(xì)致入微，方便客人。三、禮貌服務(wù)的基本要求1、服務(wù)人員儀表的基本要求 服飾：著裝上班 修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指 衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛 發(fā)部： 2、介紹禮儀1、介紹自己： 正式自我介紹的內(nèi)容：?jiǎn)挝弧⒉块T、職務(wù)、姓名2、介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則3、介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則實(shí)際演練： 1、宣傳部的陳部長(zhǎng)來(lái)華桂圓消費(fèi)，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識(shí)？ 2、黃小軍是一家公司的銷售