電子商務(wù)建設(shè)方案及Oracle解決方案

1、PPNET電子商務(wù)建設(shè)Oracle方案建議書Oracle China目錄。Oracle公司以卓越的產(chǎn)品、豐富的電子商務(wù)應(yīng)用經(jīng)驗，在電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，包括內(nèi)容管理（online catalog ）、過程管理（資源、采購、訂單、支付等）、決策分析、以客戶為中心的管理（客戶關(guān)系管理）及整個電子商務(wù)Internet平臺建設(shè)中將為中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)及企業(yè)提供全面、完整的、安全的解決方案，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)上交易的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化。中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)Oracle 電子商務(wù)解決方案通過Oracle電子商務(wù)解決方案，可以幫助中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)及企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正的商務(wù)-商務(wù)(business-business)基于In

2、ternet的新的業(yè)務(wù)驅(qū)動的商業(yè)運(yùn)作模式。關(guān)鍵的業(yè)務(wù)目標(biāo)及發(fā)展驅(qū)動力實(shí)施基于Internet的電子商務(wù)根據(jù)國際著名的研究機(jī)構(gòu)，如McKinsey, Forrester, Gartner, IDC 及Activmedia對企業(yè)電子商務(wù)市場的調(diào)查顯示，全球的電子商務(wù)發(fā)展快速與全面性的增長，同時，如果缺乏電子商務(wù)策略與平臺建設(shè)，將可能面臨利潤的巨大損失。建設(shè)面向二十一世際的電子交易平臺將使企業(yè)的業(yè)務(wù)可以在Internet上操作和運(yùn)行，為企業(yè)和客戶之間提供新的供銷渠道，使企業(yè)降低運(yùn)營成本，更好地服務(wù)于社會民眾。與此同時，擴(kuò)大企業(yè)的影響及知名度，并將企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展到世界各地。為企業(yè)創(chuàng)造大量直接與外商

3、溝通的機(jī)會，直接幫助企業(yè)加強(qiáng)其生存能力。由此可以看出，建設(shè)電子交易平臺將帶來巨大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，新的基于企業(yè)-企業(yè)( Business Business )的商務(wù)活動給企業(yè)帶來新的競爭者，為吸引、保留現(xiàn)有客戶，要求為其提供更快捷、成本更低的商務(wù)運(yùn)作模式，保持與發(fā)展和客戶達(dá)成的密切關(guān)系。采用基于Oracle的電子商務(wù)解決方案，可以為企業(yè)提供新的業(yè)務(wù)增值，提升客戶的滿意度與忠誠度，保留現(xiàn)有客戶。保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)增長通過實(shí)施電子商務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品、原材料等的電子化、網(wǎng)絡(luò)化的采購，總公司與下屬子公司及各職能部門的科技化、有組織、有計劃的統(tǒng)一管理，減少流

4、通環(huán)節(jié)，降低成本，提高效率，使企業(yè)在管理上通過電子商務(wù)的實(shí)施達(dá)到更高的水平，與國外先進(jìn)企業(yè)同軌，促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)。吸引新的客戶、拓展新的業(yè)務(wù)增長企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)，不僅可以信息發(fā)布，目的為增加企業(yè)知名度，保留現(xiàn)有客戶，隨著企業(yè)電子商務(wù)的深入展開，企業(yè)提供的更多的功能、業(yè)務(wù)必然吸引客戶加入企業(yè)建立的電子集市，帶來新的客戶。本質(zhì)上講，通過實(shí)施基于Oracle的電子商務(wù)解決方案，無論新、老客戶都會從企業(yè)建立的電子商務(wù)服務(wù)活動中得到利益，產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)增值，降低成本，企業(yè)與客戶間形成買方、賣方及服務(wù)提供商的電子商務(wù)社區(qū)。加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的企業(yè)通過Oracle電子商務(wù)方案所建立的電子商務(wù)所能提供的功能可以

5、包括：- 物流、配送系統(tǒng)- 信息服務(wù)- 第三方的內(nèi)容、服務(wù)- 市場、銷售管理- 采購管理- 拍賣式銷售/競叫式購買- 客戶服務(wù)- 共享服務(wù) (如財務(wù)、從事、ERP企業(yè)管理)- 法律、法規(guī) - 支付- 安全消息- 商務(wù)智能系統(tǒng)Oracle為中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)及企業(yè)提供的電子商務(wù)解決方案，能解決電子商務(wù)中最關(guān)鍵的問題，即向買方提供最佳的賣方；降低運(yùn)行成本，使企業(yè)能獲得最好品質(zhì)、最優(yōu)服務(wù)、最大增值；開放、便捷，使任何企業(yè)采購任何商品、服務(wù)，Web瀏覽器方式方便、易用；提供企業(yè)的全面的交易平臺；企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)需求分析通過對企業(yè)目前業(yè)務(wù)的分析以及電子商務(wù)目前的應(yīng)用狀況及發(fā)展的前景，Oracle公司認(rèn)為企

6、業(yè)電子商務(wù)平臺應(yīng)滿足如下要求：建設(shè)統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺即企業(yè)信息門戶通過建立統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺即企業(yè)信息門戶，使目前的加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的企業(yè)的各種類型的電子商務(wù)應(yīng)用，電子采購、信息管理、市場、銷售、客戶服務(wù)等各電子商務(wù)應(yīng)用有機(jī)的集成，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理，信息共享而且在企業(yè)電子商務(wù)平臺上的應(yīng)用相對獨(dú)立。電子商務(wù)平臺應(yīng)提供全面的安全管理機(jī)制。企業(yè)電子商務(wù)平臺作為企業(yè)信息門戶，應(yīng)有所有的相關(guān)服務(wù)，包括內(nèi)容管理，個性化服務(wù)，會員的管理，搜索引擎技術(shù)，廣告等。提供統(tǒng)一支付平臺，使在線交易能得以實(shí)質(zhì)進(jìn)行，進(jìn)行交易處理。依托企業(yè)電子商務(wù)平臺，實(shí)施基于行業(yè)的電子商務(wù)中心。Oracle公司通過對企業(yè)及各下屬公司、

7、供應(yīng)站等進(jìn)行的調(diào)查，確定企業(yè)對電子商務(wù)平臺的需求。通過調(diào)查注意到，目前，企業(yè)面臨的主要問題在于如下方面：總公司、分公司、供應(yīng)站等的銷售體系、渠道不暢，執(zhí)行效率低；企業(yè)采購盲目性很大，費(fèi)時、費(fèi)力，成本增加，效益降低；公司進(jìn)入市場慢，費(fèi)用高，市場擴(kuò)展、把握發(fā)展方向困難，沒有有效營銷手段；公司進(jìn)行市場緩慢，服務(wù)跟不上企業(yè)的發(fā)展；信息管理落后，流通不暢；所以，需要為所有與企業(yè)、下屬公司、供應(yīng)站及其他相關(guān)企業(yè)、部門發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的企業(yè)提供開放的、完整的、安全的基于Internet技術(shù)的商務(wù)-商務(wù)( Business-Business )的電子商務(wù)平臺，減少企業(yè)在采購、市場、銷售、產(chǎn)生管理等環(huán)節(jié)的成本，使企

8、業(yè)能把握市場機(jī)會，提高運(yùn)營效率，加強(qiáng)同客戶的溝通，提供更好的服務(wù)，提高客戶滿意度。中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺建設(shè)目標(biāo)Oracle公司為中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)解決方案將采用目前國際上先進(jìn)成熟的計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體處理技術(shù)和成熟的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。企業(yè)電子商務(wù)平臺建成后可達(dá)到以下目標(biāo)：完整統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺，即企業(yè)信息門戶。建立電子商務(wù)平臺，集成從信息、采購、內(nèi)容管理、合同、庫存、客戶關(guān)系、支持服務(wù)等各種業(yè)務(wù)與應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)完整的電子商務(wù)交易過程。建立完整的電子交易系統(tǒng)，包括基于內(nèi)容管理的產(chǎn)品及企業(yè)名錄( content-based catalog )管理，內(nèi)容的查詢，談判過程的管理，訂單的管理，

9、合同的管理，支付體系，法律環(huán)境等的管理，使企業(yè)通過電子商務(wù)平臺能夠在交易過程中實(shí)現(xiàn)自動化，網(wǎng)絡(luò)化，電子化，降低成本，提高效率，完成買賣交易的全過程。提供統(tǒng)一的安全、支付、法律環(huán)境。集中統(tǒng)一的基于角色的安全的會員管理。提供企業(yè)電子商務(wù)平臺中電子商務(wù)活動的數(shù)據(jù)整合、分析等商務(wù)智能管理( Business Intelligence )。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的科學(xué)的有效的電子商務(wù)平臺的系統(tǒng)管理。為企業(yè)的信息管理提供服務(wù)使加入電子商務(wù)平臺的企業(yè)能進(jìn)行信息的發(fā)布，企業(yè)宣傳，整個行業(yè)的介紹等，達(dá)到宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，拓展市場，開發(fā)潛在客戶的目的。解決企業(yè)的供應(yīng)鏈優(yōu)化管理為加入電子商務(wù)平臺的企業(yè)提供100%的基于

10、Internet的自動化的經(jīng)銷過程，提高效率，優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈的管理；同時，加強(qiáng)企業(yè)同其代理商、分銷商間的渠道管理，使企業(yè)的營銷渠道順暢。企業(yè)通過電子商務(wù)平臺對其客戶提供基于Web的服務(wù)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營過程中，不僅需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，開拓市場，同時要求對客戶提供更多、更好的服務(wù)，因此，在企業(yè)電子商務(wù)平臺上，企業(yè)能充分利用其提供的基于Web方式的客戶關(guān)懷管理、支持服務(wù)管理等功能，加強(qiáng)于客戶的聯(lián)系，保留、擴(kuò)展客戶，實(shí)施現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理( Customer Relationship Management )。通過如上中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺成為中國最有

11、影響力的務(wù)實(shí)的電子商務(wù)平臺，為企業(yè)提供完整的電子商務(wù)環(huán)境。完整的電子商務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意如下圖所示。中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)設(shè)計原則中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺的建設(shè)對于中國電子商務(wù)的推動具有深遠(yuǎn)的價值，并對信息行業(yè)的發(fā)展具有極大的促進(jìn)和示范意義。在系統(tǒng)建設(shè)過程中，我們將遵循以下的原則：先進(jìn)性原則采用業(yè)界認(rèn)可的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。無論是主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)管、開發(fā)運(yùn)行平臺都采用高性能、高可靠性的技術(shù)、設(shè)備平臺。軟硬件平臺、技術(shù)支持服務(wù)、應(yīng)用開發(fā)等各部分都由具有良好品質(zhì)、信譽(yù)和豐富經(jīng)驗的廠家提供，以保證系統(tǒng)各項功能、性能指標(biāo)都達(dá)到較高水準(zhǔn)?？煽啃栽瓌t（健壯性原則）系統(tǒng)的運(yùn)

12、行具有極高的可靠性，具有良好的容錯性能。在一定災(zāi)難發(fā)生時，仍能保證系統(tǒng)不間斷運(yùn)行?？删S護(hù)性原則由于系統(tǒng)規(guī)模龐大，設(shè)備選型較多，具有多平臺、多節(jié)點(diǎn)、地域分布廣等特點(diǎn)，系統(tǒng)必須易于維護(hù)。在系統(tǒng)建設(shè)和開發(fā)過程中的每個環(huán)節(jié)，都必須遵循有關(guān)國際、國家標(biāo)準(zhǔn)?？蓴U(kuò)展性原則隨著數(shù)據(jù)量的增加和運(yùn)行節(jié)點(diǎn)的擴(kuò)展，系統(tǒng)對硬件軟件的要求會不斷提高，系統(tǒng)采用的所有硬件、軟件的選型必須考慮可擴(kuò)展性要求。開放性原則系統(tǒng)中選型多樣，每種設(shè)備、軟件必須具有良好的開放性，所有硬、軟件都應(yīng)遵循業(yè)界相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，支持開放的標(biāo)準(zhǔn)接口，使整個系統(tǒng)成為一個統(tǒng)一的整體，而不致產(chǎn)生運(yùn)行上的“孤島”。成熟性原則為保證系統(tǒng)的可靠性，采用被業(yè)界廣泛采用的

13、軟、硬件技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)、集成廠家。這也能加快系統(tǒng)的建設(shè)步伐。系統(tǒng)安全性原則由于本系統(tǒng)提供面向INTERNET/INTRANET各個方向的信息服務(wù)，所以既要向各類用戶提供各種方式的信息服務(wù)，也要保護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性，整個系統(tǒng)具有良好的安全管理功能，從數(shù)據(jù)庫存貯、檢索、提取、入庫、發(fā)布、管理等各個層面和角度都具有相應(yīng)的安全機(jī)制。系統(tǒng)集成性原則信息的獲取、存儲、管理、檢索、統(tǒng)計、發(fā)布等各個環(huán)節(jié)和有關(guān)技術(shù)組成在一個統(tǒng)一的體系結(jié)構(gòu)之中，數(shù)據(jù)的流動形成一個閉環(huán)，不存在數(shù)據(jù)流斷路的現(xiàn)象。同時與其他如財務(wù)系統(tǒng)等有機(jī)集成。系統(tǒng)易用性和友好性原則提供友好的用戶操作界面，具備直觀易用的人機(jī)界面。Oracle電子商

14、務(wù)解決方案Oracle 中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)解決方案描述Oracle公司為中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)提供了完整的解決方案，來分別滿足上述要求。Oracle針對電子商務(wù)應(yīng)用的各個層次的用戶分別提供了完整的應(yīng)用軟件，不僅提供了電子商店、電子帳單與網(wǎng)上支付、電子支付網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)上客戶交易等Web用戶應(yīng)用，同時為電子商務(wù)企業(yè)提供了客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程管理、商務(wù)智能、財務(wù)管理、決策分析等內(nèi)部用戶的應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)完整的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。同時，Oracle提供豐富的產(chǎn)品和工具來支持電子商務(wù)應(yīng)用的開發(fā)與配置、管理、發(fā)布。包括業(yè)界第一個100%的Internet數(shù)據(jù)庫Oracle8i，保證用戶核

15、心數(shù)據(jù)存儲的安全性和訪問的高效性，Internet應(yīng)用服務(wù)器，企業(yè)級的集成應(yīng)用管理工具，權(quán)限控制的安全訪問服務(wù)，豐富的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)與決策支持工具，Internet發(fā)布工具，為客戶提供最完善的電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)支撐平臺。此外，Oracle提供最全面的電子商務(wù)解決方案，技術(shù)支持、顧問咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，所有這些服務(wù)都可以通過Internet在線方式隨時獲得，保障客戶的電子商務(wù)應(yīng)用的順利實(shí)施及7*24小時的不間斷運(yùn)行。所以，需要為中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)提供開放的、完整的、安全的基于Internet技術(shù)的商務(wù)-商務(wù)( Business-Business )的電子商務(wù)平臺，減少在市場、銷售、管理等環(huán)節(jié)

16、的成本，使企業(yè)能把握市場機(jī)會，提高運(yùn)營效率，加強(qiáng)同客戶的溝通，提供更好的服務(wù)，提高客戶滿意度。通過對企業(yè)提供電子商務(wù)服務(wù)，針對企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)，還應(yīng)該實(shí)現(xiàn)如下功能：為企業(yè)的信息管理提供服務(wù)使加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺的企業(yè)能進(jìn)行信息的發(fā)布，企業(yè)宣傳，整個行業(yè)的介紹等功能，達(dá)到宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，拓展市場，開發(fā)潛在客戶目的。解決企業(yè)的供應(yīng)鏈優(yōu)化管理為企業(yè)及加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)電子商務(wù)平臺的企業(yè)提供100%的基于Internet的自動化的經(jīng)銷過程，提高效率，優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈的管理；同時，加強(qiáng)企業(yè)同其下屬子公司、供應(yīng)站間的渠道管理，使企業(yè)的營銷渠道順暢。企業(yè)通過中國生產(chǎn)力信息

17、網(wǎng)電子商務(wù)平臺對其客戶提供基于Web的服務(wù)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營過程中，不僅需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，開拓市場，同時要求對客戶提供更多、更好的服務(wù)，因此，在企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)上，企業(yè)能充分利用其提供的基于Web方式的客戶關(guān)懷管理、支持服務(wù)管理等功能，加強(qiáng)于客戶的聯(lián)系，保留、擴(kuò)展客戶，實(shí)施現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理( Customer Relationship Management )。Oracle電子商務(wù)完全解決方案如下圖所示：Oracle電子商務(wù)解決方案結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Oracle公司根據(jù)對電子商務(wù)平臺及電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)項目的理解，以及Oracle電子商務(wù)應(yīng)用CRM（Customer Relationsh

18、ip Management ）、企業(yè)供應(yīng)鏈優(yōu)化應(yīng)用( Supply Chain Management )的解決方案必須基于先進(jìn)的信息技術(shù)完成，使電子商務(wù)平臺及電子商務(wù)應(yīng)用的建設(shè)能夠適應(yīng)其業(yè)務(wù)發(fā)展的要求?；A(chǔ)電子商務(wù)平臺 企業(yè)門戶會員管理任何的基于中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的電子商務(wù)應(yīng)用，均通過統(tǒng)一的會員安全管理，客戶化信息的維護(hù)，安全角色的認(rèn)定、分配。安全平臺中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)為入會企業(yè)實(shí)現(xiàn)安全管理，基于KPI的電子證書的管理，注冊管理，訪問控制，身份認(rèn)證，加密等安全措施。新聞中心進(jìn)行行業(yè)動態(tài)信息發(fā)布，企業(yè)信息宣傳，使中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)成為行業(yè)電子商務(wù)信息中心。廣告

19、服務(wù)通過廣告活動為企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)增加效益。搜索引擎基于整個中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容查詢，全文檢索方式以及對多媒體數(shù)據(jù)的查詢。電子商務(wù)平臺的管理整個中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的集中管理，為所有客戶提供信息服務(wù)，郵件系統(tǒng)，計費(fèi)信息的管理、統(tǒng)計、分析，通過電子商務(wù)平臺進(jìn)行的電子商務(wù)交易的數(shù)據(jù)的保存，提供相應(yīng)的法律環(huán)境，電子商務(wù)平臺自身的日常系統(tǒng)維護(hù)等，保證中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。電子商務(wù)平臺的商務(wù)智能管理通過中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的交易數(shù)據(jù)的挖掘、統(tǒng)計、分析，有效地對商務(wù)平臺的經(jīng)營方式，市場進(jìn)行統(tǒng)計、預(yù)測，實(shí)施電子商務(wù)智能化?？蛻舴?wù)中心（Call Cent

20、er）隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶日益增多，電子商務(wù)平臺面臨著越來越多的客戶服務(wù)的請求和潛在請求，因此希望能建立一個集中式的、完善的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，使電子商務(wù)平臺的呼叫中心有能力成為：咨詢中心、服務(wù)中心、監(jiān)控中心、投訴中心、人性化的電子商務(wù)中心。面向企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)企業(yè)銷售、市場環(huán)節(jié)的CRM功能(Customer Relationship Management )個性化用戶設(shè)置加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)可以針對本企業(yè)不同的產(chǎn)品，企業(yè)特點(diǎn)等進(jìn)行客戶化的設(shè)置。產(chǎn)品配置通過中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)提供的產(chǎn)品配置功能，使向企業(yè)及其代理

21、、分銷、供貨商的用戶能自動地提出所需產(chǎn)品的各種配置方案以供訂單系統(tǒng)使用。面向企業(yè)實(shí)施基于Internet自動采購：Self-Service Purchasing產(chǎn)品/企業(yè)的基于內(nèi)容的名錄管理所有加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)及其產(chǎn)品，建立基于數(shù)據(jù)庫技術(shù)電子名錄( Content-based catalog )，通過查詢可以得到相應(yīng)企業(yè)及相應(yīng)產(chǎn)品（價格、數(shù)量、質(zhì)量等）的詳細(xì)信息；并且產(chǎn)品/企業(yè)名錄可以由電子交易中心、電子商務(wù)平臺或企業(yè)進(jìn)行維護(hù)。同時，由于建立名稱數(shù)據(jù)庫，使參加企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)可以自由地進(jìn)行選擇，在整個電子商務(wù)平臺上實(shí)現(xiàn)電子交易集市。自助式的采購不論是通過中國生產(chǎn)

22、力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行買賣還是基于Internet的采購及對企業(yè)客戶提供的服務(wù)，都可以實(shí)現(xiàn)過程的自動化、電子化，提高效率，降低成本，優(yōu)化整個價值鏈。訂單的管理通過訂單的自動生成、狀態(tài)跟蹤、訂單的查詢、維護(hù)、更新等功能，完成在中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本交易過程，在整個訂單管理過程中實(shí)現(xiàn)自動化、電子化和網(wǎng)絡(luò)化。合同的管理和訂單管理一樣，合同管理也是電子交易系統(tǒng)重要的功能，通過對合同的生成、維護(hù)、查詢及時掌握交易過程的狀態(tài)。面向企業(yè)及伙伴的基于Web的服務(wù)、管理功能：Web Customer庫存的管理庫存特別是企業(yè)的代理商、分析商的庫存信息，對其主體企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營有極為重要的要求，是加入

23、中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)中的基本要求之一，通過電子商務(wù)交易中心提供的庫存管理，可以及時、準(zhǔn)確得到其代理商、分析商的目前庫存情況及歷史記錄。企業(yè)對其客戶的信息管理及Web方式的服務(wù)加入電子商務(wù)交易中心的企業(yè)可以通過電子商務(wù)平臺，對其客戶的信息加以有效的管理，使企業(yè)的營銷人員及時掌握其用戶信息，通過Web方式進(jìn)行有效的服務(wù)，建立知識庫，客戶關(guān)懷服務(wù)，促銷活動等電子商務(wù)。其他電子商務(wù)應(yīng)用功能網(wǎng)上電子招標(biāo)依托中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)上招標(biāo)，是針對企業(yè)實(shí)施網(wǎng)上采購、銷售的電子商務(wù)運(yùn)作方式，結(jié)合中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺，包括安全平臺、會員管理、支付平臺、新聞中心、電子商務(wù)智能

24、等功能企業(yè)的電子商務(wù)。電子招標(biāo)需求的自動處理對網(wǎng)上實(shí)施電子招標(biāo)過程實(shí)施自動化處理，主要包括電子招標(biāo)需求的生成，電子標(biāo)書的自動發(fā)布，電子標(biāo)箱的安全管理，電子標(biāo)書的維護(hù)，收取過程，基于安全用戶角色的審批過程，開標(biāo)過程，招標(biāo)合同的自動維護(hù)及詢價處理等過程。網(wǎng)上談判系統(tǒng)為加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的所有會員提供能進(jìn)行網(wǎng)上議價、商務(wù)往來的虛擬場所。業(yè)務(wù)功能Oracle 為企業(yè)提供的電子商務(wù)解決方案，具體描述如下功能：名錄管理（E-Catalog）企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)所擁有的企業(yè)及其產(chǎn)品信息，是建立在基于數(shù)據(jù)庫技術(shù)電子名錄( Content-based catalog )之上的，該電子名錄是該項目的基礎(chǔ)

25、信息之一，通過搜索引擎查詢或按照行業(yè)和產(chǎn)品分類游覽，可以方便地找到相應(yīng)企業(yè)的信息及其相應(yīng)產(chǎn)品（價格、數(shù)量、質(zhì)量等）的詳細(xì)信息。各個會員可以通過瀏覽器方式對其產(chǎn)品信息進(jìn)行維護(hù)，并實(shí)時發(fā)布，同時提供產(chǎn)品信息托管服務(wù)，幫助沒有維護(hù)技術(shù)能力的企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息的維護(hù)功能。訪問用戶可以通過訪問導(dǎo)航目錄和系統(tǒng)提供的檢索功能快速地取得想要的產(chǎn)品信息。Requisite Technology的技術(shù)策略是建立電子化的開放的內(nèi)容服務(wù)器，通過各種各樣的技術(shù)如 Web方式、XML規(guī)范等產(chǎn)生統(tǒng)一的包括供應(yīng)及共商品的電子名錄。 會員管理（Membership Management）任何的基于中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的電

26、子商務(wù)應(yīng)用，均通過統(tǒng)一的會員安全管理，客戶化信息的維護(hù)，安全角色的認(rèn)定、分配。中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)為入會企業(yè)實(shí)現(xiàn)安全管理，基于KPI的電子證書的管理，注冊管理，訪問控制，身份認(rèn)證，加密等安全措施。用戶分為會員和非會員，會員又可分為集團(tuán)公司會員和普通會員。會員管理包括：會員基本信息登記及其用戶信息登記；會員基本信息維護(hù)；設(shè)定配置文件（Profile）；允許會員設(shè)定本企業(yè)用戶的安全角色；會員企業(yè)內(nèi)部的角色和用戶進(jìn)行維護(hù)；會員配置文件管理；允許非會員用戶采用系統(tǒng)提供的臨時注冊帳號，使用網(wǎng)上競標(biāo)及其訂單管理?；赪eb采購管理（Supply Chain Management ）自助式采購（Se

27、lf-Service Purchasing）每個訪問者可以根據(jù)游覽或查詢到的產(chǎn)品和企業(yè)名稱，產(chǎn)生購買訂單，并根據(jù)用戶的類型按以下方式處理。產(chǎn)品生產(chǎn)廠商定時檢查訂單區(qū)，取得用戶訂單信息，修改訂單狀態(tài)（Accepted, Rejected, Waiting）,完成銷售處理。Oracle的電子采購方案（Internet Procurement ）可以使用企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中的買方通過自助式采購、自動處理過程、采購智能化及戰(zhàn)略資源管理以最好的服務(wù)，最低的成本，最優(yōu)的采購周期獲得最好的產(chǎn)品和服務(wù)。如下圖所示為買方采購過程，在線輸入采購請求或通過名錄提供采購請求經(jīng)過工作流進(jìn)行采購審批供貨商通知并發(fā)貨在線

28、簽收Oracle的解決方案通過工作流、戰(zhàn)略資源管理、名錄管理及決策支持系統(tǒng)涵蓋交易的全過程，任何采購方可以使用Web游覽器通過對在線名錄查詢得到所需產(chǎn)品或服務(wù)并自助生成包括采購信息的采購請求，生成的采購請求通過公司管理組織的審批工作流自動對采購請求進(jìn)行管理，審核，批準(zhǔn)。采購的訂單自動匯總并傳送至供貨商進(jìn)行處理。訂單的狀態(tài)從請求到貨品接收各階段都可以跟蹤、查詢，一旦貨品或服務(wù)交付，其信息返回初始訂單項標(biāo)明貨品的質(zhì)量、數(shù)量及交接時間使訂單完整；同時，供貨商的商業(yè)信譽(yù)狀況等信息也將保留。 所有交易數(shù)據(jù)將保留在 Oracle數(shù)據(jù)倉庫中用來供作統(tǒng)計、分析、比較等決策支持系統(tǒng)使用。訂單管理（Order M

29、anagement）各個用戶可以對所提交的訂單進(jìn)行信息維護(hù)（修改、刪除）、狀態(tài)跟蹤和查詢。1:1廣告服務(wù)（Ad Serving）根據(jù)不同用戶的興趣有針對性的發(fā)送各種類型的廣告。具體的實(shí)現(xiàn)原理是：服務(wù)器根據(jù)WEB站點(diǎn)提供的信息（瀏覽器類型，操作系統(tǒng)平臺，頁面內(nèi)容和用戶登記信息），利用現(xiàn)有的廣告庫存情況，決定發(fā)往用戶頁面的廣告內(nèi)容。廣告管理設(shè)定廣告系統(tǒng)的各種管理信息，包括廣告播出的內(nèi)容、次數(shù)、間隔時間以及位置等參數(shù)，避免在同一網(wǎng)頁出現(xiàn)相互競爭企業(yè)的廣告和不合適的廣告尺寸。另外，通過設(shè)置參數(shù)，限制同一廣告在同一用戶頁面出現(xiàn)的次數(shù)。廣告統(tǒng)計、分析根據(jù)廣告服務(wù)器的統(tǒng)計，生成各種類型的系統(tǒng)分析報告。這些報

30、告可以應(yīng)客戶的要求實(shí)時生成，也可以定時通過運(yùn)行后臺批處理程序生成，供管理和查詢。報告主要包括：廣告訪問報告：訪問次數(shù)，訪問者所屬群體，訪問時間范圍和各種頻度。效果分析報告：廣告的總體印象，被點(diǎn)擊的次數(shù)，廣告的投入產(chǎn)出效果等。計費(fèi)報告：根據(jù)計費(fèi)表,被訪問情況，統(tǒng)計單個廣告或企業(yè)的費(fèi)用并產(chǎn)生報表。在線交易（Trading Online - B2B Auction/Bidding）為進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站的用戶（包括會員及非會員）提供商品交易的場所，通過在線商務(wù)活動進(jìn)行買賣活動，而且是一種特殊的商品交易形式。其中應(yīng)有如下限制：參加銷售活動的用戶應(yīng)限制為會員；采購用戶可以為會員，也允許非會員進(jìn)行購買活動，但信用

31、等級下降；銷售、購買活動均為需求活動，最終交易過程、行為應(yīng)在自助式采購過程中完成，并其訂單在Order management管理。在線交易活動應(yīng)分為銷售、購買功能。銷售模塊( Auction )通過此功能實(shí)現(xiàn)會員商品的銷售，通過發(fā)布銷售需求進(jìn)行。購買活動( Bidding )購買活動可以允許非會員進(jìn)行，或會員身份進(jìn)行，對于非會員應(yīng)有如下要求：進(jìn)行購買活動，要求進(jìn)行用戶注冊，取得臨時會員資格，并在一定時間內(nèi)進(jìn)行CA認(rèn)證以保證購買活動僉有效；同時在認(rèn)證期間有信用標(biāo)明；警告會員用戶與非會員交易時注意信用等級，若在非會員進(jìn)行認(rèn)證期間，與其進(jìn)行交易有欺詐危險性存在。供應(yīng)商管理Oracle Web Sup

32、pliers, 作為Oracle Internet Procurement解決方案的一部分, 讓經(jīng)過系統(tǒng)認(rèn)證的供貨商使用標(biāo)準(zhǔn)的Web游覽器執(zhí)行如訂單履行狀態(tài)的監(jiān)控、貨品接收的情況、采購方的信息、采購過程的決策分析等業(yè)務(wù)功能。同時提供訂單的在線接收、確認(rèn)功能及訂單處理功能。此外，供貨商的產(chǎn)品名錄將由供貨商經(jīng)常、自助式維護(hù)。Oracle Web Suppliers 擴(kuò)展了供應(yīng)鏈的管理，使供應(yīng)商能安全、有效與其客戶的數(shù)據(jù)交換，提供供應(yīng)商與客戶的管理渠道，如長期合作關(guān)系或貨品、服務(wù)的實(shí)施，改善供應(yīng)商與客戶的關(guān)系。網(wǎng)上談判系統(tǒng)為加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的所有會員提供能進(jìn)行網(wǎng)上議價、商務(wù)往來的虛擬

33、場所。網(wǎng)上談判系統(tǒng)功能如下圖描述所示電子集市Oracle Exchange 是開放的、基于企業(yè)-企業(yè)（ business-to-business）在線的集市解決方案。其可以使任何采購商利用任何采購手段采購在集市中的任何商品。企業(yè)及其下屬子公司或與其他用戶利用Oracle Exchange解決方案建立的電子集市，使在其中的會員成為供應(yīng)商，同時也是采購商，通過各種管理方法及交易手段實(shí)施電子商務(wù)的商品及服務(wù)交易、實(shí)施。支持與服務(wù)使企業(yè)對其下屬子公司或?qū)ψ罱K用戶，進(jìn)行服務(wù)、支持，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)/支持產(chǎn)品、維修等的項目的記錄保存、維護(hù)、查詢。同時提供如培訓(xùn)等服務(wù)。加入電子商務(wù)交易中心的企業(yè)可以通過電

34、子商務(wù)平臺，對其客戶的信息加以有效的管理，使企業(yè)的營銷人員及時掌握其用戶信息，通過Web方式進(jìn)行的服務(wù)，建立知識庫，客戶關(guān)懷服務(wù)，促銷活動等電子商務(wù)。結(jié)合客戶服務(wù)中心（Call Center），可以建立企業(yè)的在線服務(wù)中心，負(fù)責(zé)信息的查詢、業(yè)務(wù)處理、發(fā)布、用戶投訴反響等服務(wù)?？蛻舴?wù)中心（Call Center）隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶日益增多，電子商務(wù)平臺面臨著越來越多的客戶服務(wù)的請求和潛在請求，因此希望能建立一個集中式的、完善的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，使電子商務(wù)平臺的呼叫中心有能力成為：咨詢中心、服務(wù)中心、監(jiān)控中心、投訴中心、人性化的電子商務(wù)中心?？梢?/p>

35、看出，通過Oracle電子商務(wù)解決方案，可以實(shí)現(xiàn)真正的商務(wù)-商務(wù)（business-to-business）基于Internet的新的業(yè)務(wù)驅(qū)動的商業(yè)運(yùn)作模式。通過對現(xiàn)有及潛在的客戶提供更多、更深入的電子商務(wù)服務(wù)，為企業(yè)擴(kuò)展海內(nèi)、外市場，增強(qiáng)企業(yè)品牌效應(yīng)，挖掘客戶，擴(kuò)展新的市場機(jī)會。為客戶提供安全、有效的商業(yè)運(yùn)作手段、交易，從而與客戶建立廣泛、深入、持久、密切的關(guān)系，拓展、改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。提高企業(yè)運(yùn)營效率; 通過實(shí)施更多的自助式應(yīng)用，提高效率、降底成本，同時改善客戶服務(wù)，為企業(yè)帶來更多的增值。如圖所示為Oracle對于基于Web方式的采購的結(jié)構(gòu)描述。Oracle Internet

36、Procurement結(jié)構(gòu)示意圖采購智能化( Comprehensive Purchasing Intelligence)從簡單的基于Web的報表到復(fù)雜的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的實(shí)施，幫助用戶分析、優(yōu)化過程，提高性能價格比，捕獲商機(jī)，降底成本；自助方式采購(Self-service purchasing)對所有采購提供最優(yōu)方式，減少采購過程中的費(fèi)用，提高執(zhí)行效率。自助向?qū)夸?Self-Guiding Catalog)使用戶能通過便捷的、基于Web方式、內(nèi)容管理的目錄結(jié)構(gòu)，快速、準(zhǔn)確查詢到相關(guān)信息。100%過程自動化(100% Lifecycle automation)能夠?qū)崿F(xiàn)從訂單、審批、接受到支付等

37、全過程的工作流程自動化，對整修業(yè)務(wù)流程實(shí)施管理與監(jiān)控。供應(yīng)商的協(xié)作(Supplier Collaboration)供應(yīng)商通過基于Web的電子商務(wù)應(yīng)用，快速獲得從業(yè)務(wù)交易到統(tǒng)計結(jié)果等的相關(guān)信息，幫助最終用戶高效完成全面采購過程。全球化解決方案(Global Solution)基于Oracle的電子商務(wù)解決方案，可以為任何規(guī)模的企業(yè)提供培訓(xùn)、實(shí)施、支持等服務(wù)，并同時支持多語言及多幣種。全部商品及服務(wù)(All Products and Services)Oracle電子商務(wù)解決可以管理包括企業(yè)產(chǎn)品、過程管理、MRO、企業(yè)資產(chǎn)等所有企業(yè)所含的任何商品及提供服務(wù)。由上圖可以看出，Oracle電子商務(wù)采購

38、方案，是一種商務(wù)-商務(wù)(business-to-business )的解決方案，使用企業(yè)、供應(yīng)商間通過基于內(nèi)容的目錄管理，安全的交易。Oracle Internet Procurement工作模式基于Oracle的采購方案，在企業(yè)實(shí)施的電子采購過程中，可以幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)：戰(zhàn)略資源管理規(guī)劃企業(yè)在采購過程中的總費(fèi)用，捕獲企業(yè)采購渠道上的購買行為及費(fèi)用，對供應(yīng)商的全面評估，通過Web方式與供應(yīng)商信息交流，優(yōu)化采購流程。自助服務(wù)采購商務(wù)過程與企業(yè)管理的信息同步，合同、產(chǎn)品目錄等的自我導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)管理，提高效率。采購過程自動化企業(yè)與供應(yīng)商實(shí)施自動交易，減少采購過程的時間、費(fèi)用，在采購、訂單、支付等過程中

39、全面實(shí)現(xiàn)交易自動化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化。Oracle Internet采購解決方案( Procurement )Oracle的基于CRM的電子商務(wù)Oracle的CRMCRM( Customer Relationship Management )是使電子商務(wù)過程自動化并改善銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程，其目標(biāo)是縮短銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場及渠道以及提高客戶價值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。Oracle CRM描述Oracle有著成熟、完整的CRM解決方案，目前已經(jīng)有200客戶實(shí)施或正在實(shí)施，包括American Electric Power

40、, British Telecom, American Management Association, TRM及ShopHome等。Oracle公司能成功實(shí)施CRM電子商務(wù)，是由于其客戶智能、渠道管理、基于Internet的技術(shù)應(yīng)用體系。客戶智能客戶智能指跨多個別Oracle應(yīng)用模塊以及跨各行業(yè)進(jìn)行的客戶信息的分析，聯(lián)結(jié)各種市場營銷活動的能力，如按預(yù)定的財務(wù)結(jié)果執(zhí)行一個市場營銷行為的能力，使企業(yè)能夠改進(jìn)其市場營銷行動的有效性。Oracle CRM智能管理，可提供報告、分析和商業(yè)智能功能，使經(jīng)營者能針對所有客戶活動加以統(tǒng)計、分析、預(yù)測。渠道管理Oracle對渠道的管理，使用企業(yè)能利用Oracle

41、 CRM模塊跨多部門、多渠道協(xié)同工作，如一個別Web上的用戶可以通過Oracle的知識庫( Knowledge Base )訪問技術(shù)支持中心的信息，并把其信息、請求自動發(fā)放到其他應(yīng)用中；或使企業(yè)對其各種渠道的庫存、服務(wù)信息加以管理?；贗nternet技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)Oracle深刻理解企業(yè)實(shí)施和維護(hù)一個Client/Server需付出的高昂費(fèi)用和難處，因此，Oracle對其應(yīng)用軟件的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計并使其符合Internet的計算模型。該模型是將應(yīng)用都放在標(biāo)準(zhǔn)的集中的服務(wù)上，因此應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)和升級更加容易，同時還能使用戶通過 標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器基于Web方式訪問應(yīng)用系統(tǒng)。Oracle C

42、RM結(jié)構(gòu)Oracle CRM是由銷售、市場營銷、服務(wù)、電子商務(wù)等組成。Oracle CRM模塊Oracle CRM滿足了企業(yè)對于企業(yè)營銷、客戶服務(wù)、 基于Web等方式進(jìn)行的客戶支持功能，通過商務(wù)智能、渠道管理及基于Internet的應(yīng)用體系及強(qiáng)大的后端ERP集成支持，使企業(yè)減少營銷的環(huán)節(jié)，提高效率，擴(kuò)展市場。Oracle Web CustomerWeb Customer是Oracle CRM中重要的電子商務(wù)模塊，其是提供基于Web方式的渠道管理及自助式銷售的Business - Business的產(chǎn)品。與Oracle其他電子商務(wù)應(yīng)用結(jié)合為客戶提供易用，可以客戶化的、服務(wù)請求自動處理、訂單查詢處

43、理及與客戶服務(wù)中心( Call Center )集成等功能。優(yōu)化價值鏈Oracle Web Customer緊密地與Oracle其他電子商務(wù)應(yīng)用集成，減少管理費(fèi)用、制造及實(shí)施等的費(fèi)用。通過Oracle Web Customer，企業(yè)的商業(yè)伙伴可能直接對企業(yè)下單，產(chǎn)品查詢，及對產(chǎn)品配置等，在企業(yè)營銷過程及各環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，提高效率，降低成本，優(yōu)化價值鏈。自助式電子商務(wù)模式Oracle Web Customer提供自助式電子商務(wù)模式，使企業(yè)能自動地在營銷、信息管理等方面實(shí)現(xiàn)自動化、電子化，完成企業(yè)與其伙伴間的電子商務(wù)過程。其中包括Web店面( Web Store )，客戶化管理，特別是與Or

44、acle Call Center集成，自助式用戶管理等功能模塊。Web配置：Web ConfiguratorOracle Web Configurator是為客戶提供自動訂單配置功能，通過Internet進(jìn)行產(chǎn)品的訂購配置并把此產(chǎn)品配置接入訂單自動處理系統(tǒng)。基于Web的客戶服務(wù)通過Oracle Web Customer，企業(yè)及其商業(yè)伙伴可能將產(chǎn)品、服務(wù)、支持等放入網(wǎng)上，客戶可以對所提供的基于知識庫( Knowledge Base )的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行選擇并享受服務(wù)，對產(chǎn)品、服務(wù)請求等查詢，自動響應(yīng)。Oracle商務(wù)智能管理( Business Intelligence )任何形式的商業(yè)活動，都離

45、不開對交易、經(jīng)營進(jìn)行的統(tǒng)計、分析及預(yù)測等商務(wù)智能功能，電子商務(wù)更是需要商務(wù)智能管理。通過商務(wù)智能管理，企業(yè)可以對在電子采購、銷售、運(yùn)輸、庫存管理、財務(wù)等所有經(jīng)營活動中的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)地統(tǒng)計、匯總、分析及預(yù)測。全面掌握、管理經(jīng)營的商務(wù)活動。同時，商務(wù)智能也是Oracle電子商務(wù)解決的重要組成部份。Oracle商務(wù)智能結(jié)構(gòu)示意基于Oracle電子商務(wù)解決方案的商務(wù)智能系統(tǒng)包括：Oracle Discoverer產(chǎn)品和Oracle Express系統(tǒng)產(chǎn)品。Oracle的客戶服務(wù)中心呼叫中心是通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊技術(shù)相結(jié)合，通過電話聲訊的形式接觸客戶，并向用戶提供服務(wù)的新途徑。它是伴隨國外服務(wù)業(yè)的

46、發(fā)展和服務(wù)水平提高而發(fā)展起來的一種新興朝陽產(chǎn)業(yè)。而作為廣大的商家，不論是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)，呼叫中心則都是與客戶建立聯(lián)系及自身有效溝通的新媒介，是沒有磚瓦的營業(yè)廳。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶日益增多，目前企業(yè)面臨著越來越多的客戶服務(wù)的請求和潛在請求，因此企業(yè)應(yīng)建立一個全國集中式的、完善的、大型的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作，使企業(yè)的呼叫中心有能力成為：作為資訊中心：對已有和潛在用戶提供產(chǎn)品信息咨詢、訂單資料查詢、遠(yuǎn)程信息資料送達(dá)及統(tǒng)計分析；對總公司業(yè)務(wù)部門及企業(yè)下屬子公司、供應(yīng)站等各業(yè)務(wù)部門提供資訊、公司信息、客戶資源等在線幫助和支持；對公司內(nèi)勤及相關(guān)部門和管理階層提供信息資訊參考

47、和決策依據(jù)；作為售后服務(wù)中心在電子采購處理方面提供服務(wù)；在營銷方面實(shí)現(xiàn)售后回訪、跟蹤調(diào)查、統(tǒng)計分析功能；滿足售后附加價值服務(wù)的需求，如：用戶申請、特約企業(yè)查詢、轉(zhuǎn)介、急難援助之咨詢，轉(zhuǎn)介道路、行政支援、救援等；作為監(jiān)控中心通過對公司業(yè)務(wù)的統(tǒng)計分析，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)營銷、采購、財務(wù)，咨詢等部門及人員工作量KPI指標(biāo)的監(jiān)控考核；通過電話回訪、電話監(jiān)聽和錄音來實(shí)現(xiàn)對“一線”營銷、采購、運(yùn)輸及咨詢座席等隊伍運(yùn)作流程、工作質(zhì)量、客戶滿意度的監(jiān)控、考核；通過工作流跟蹤來實(shí)現(xiàn)對內(nèi)勤各職能部門和人員的工作時效、質(zhì)量等指標(biāo)的動態(tài)監(jiān)控和考核；作為反應(yīng)中心對企業(yè)營銷、采購、財務(wù)，咨詢等部門即時資訊的需求，提供后臺支持；對

48、客戶即時需求，包括報案、急難援助等提供多部門、快速及時準(zhǔn)確的整合反應(yīng)和處理；對于突發(fā)性政策風(fēng)險、災(zāi)難事件提供及時的反應(yīng)；作為投訴中心滿足時時錄音，快速記錄、同步轉(zhuǎn)移、標(biāo)準(zhǔn)語言及案例提示等輔助功效；滿足歸類存檔（文字，錄音）、統(tǒng)計分析之功效；滿足快速提取，集成建檔備案、網(wǎng)上培訓(xùn)教導(dǎo)之需；作為人性化的電子商務(wù)中心滿足對客戶信息資料的統(tǒng)計分析，將市場及客戶群進(jìn)行歸類細(xì)化，提供電子行銷渠道和對營銷市場的分析和決策之功效；針對特定市場和特定客戶群，滿足電話行銷、網(wǎng)路行銷和人工行銷的后援支持；提供自助式，協(xié)助式（后臺座席支持）的電子商務(wù)服務(wù)；作為市場調(diào)研中心通過電話回訪、市場調(diào)查、典型案例等對反饋信息分析

49、研究，提供產(chǎn)品條款、精算、營銷、保全等“客戶呼聲”；根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果提供“市場運(yùn)營檢討”和“市場前景預(yù)測”的依據(jù)，供相關(guān)部門和決策層做出“修正”和“策劃”；作為業(yè)務(wù)輔助管理和激勵中心及時反映“一線”呼聲，拉近客戶與公司業(yè)務(wù)人員與公司高層的距離；及時通過短消息、圖文傳真、E-mail等通報業(yè)營銷動態(tài)、業(yè)績戰(zhàn)報、傭金查詢等，成為營銷部、營業(yè)區(qū)的“助理”； 總體解決方案結(jié)構(gòu)總體解決方案結(jié)構(gòu)圖如下： Oracle 呼叫中心解決方案的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)說明：ACD( Automatic Caller Distribution)自動排隊機(jī)：在Call Center中作為交換接入設(shè)備。IVR(Interactive

50、Voice Response) 交互語音應(yīng)答機(jī)：是交互式語音應(yīng)答服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)自動流程控制，在自動流程運(yùn)行過程中，將會調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。座席：完成電話的人工受理，它和交換機(jī)通過語音信令鏈路相連；并與系統(tǒng)服務(wù)器連接實(shí)現(xiàn)話務(wù)員業(yè)務(wù)操作。傳真服務(wù)器：可用于呼叫中心的對外傳真業(yè)務(wù)。CRM系統(tǒng)服務(wù)器：集中管理系統(tǒng)服務(wù)信息，負(fù)責(zé)處理座席和自動流程提交的交易，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全和安全管理。Oracle Apps 數(shù)據(jù)庫：統(tǒng)一存放呼叫中心所需要的信息。為座席提供必要的數(shù)據(jù)信息。通過OTM（Oracle Telephony Manager），Oracle呼叫中心解決方案能夠與多種A

51、CD、IVR平臺集成，如下圖所示：Oracle是唯一一家能提供全面呼叫中心解決方案的供應(yīng)商，它支持呼進(jìn)、呼出和混合呼叫、也支持基于CTI的應(yīng)用產(chǎn)品比如Customer Care 和Telesales、也支持針對呼叫中心的或整個企業(yè)級的商業(yè)智能、還支持與CRM或ERP之間即插即用式的集成等等。另外Oracle技術(shù)在呼叫中心解決方案中得到了充分的發(fā)揮，使這種呼叫中心解決方案基于因特網(wǎng)的應(yīng)用、具有Web回叫功能以及一個強(qiáng)大的CTI平臺。 Oracle的解決方案提供了與ACD/PBX和IVR即插即用式的連接，并且支持多種ACD平臺。 Call Center在企業(yè)的業(yè)務(wù)功能介紹歸納起來，我們認(rèn)為企業(yè)的呼

52、叫中心應(yīng)具備以下功能： 信息咨詢（語音、傳真、人工） 集成的客戶交流渠道（Web/Call Center/Mobile）。 與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成。 產(chǎn)品/服務(wù)銷售。 傳真收發(fā)、留言服務(wù)、電子郵件服務(wù)等。 統(tǒng)計、監(jiān)控和分析 與企業(yè)的CRM和電子商務(wù)解決方案集成。Call Center Applications利用Call Center技術(shù)及應(yīng)用軟件，通過確保企業(yè)公司在所需時能得到需要調(diào)用的系統(tǒng)信息，以滿足客戶，響應(yīng)客戶的問題或抱怨，使企業(yè)能夠與進(jìn)行客戶高質(zhì)量的交互?；谄髽I(yè)需要的Call Center的特點(diǎn)是有很多機(jī)構(gòu)處理呼進(jìn)呼叫（查詢保單、核保請求等），呼出呼叫（遠(yuǎn)程銷售/遠(yuǎn)程營銷）或?qū)烧叨继幚?/p>

53、。最佳Call Center方案必須提供高度有效的工具，可以在大型Call Center中引導(dǎo)沒受過多少訓(xùn)練的座席人員。同時，Call Center方案必須顯示充分的靈活性，允許訓(xùn)練有素的座席人員自由進(jìn)出系統(tǒng)。建立成功的客戶交互對成功是重要的，Oracle已開發(fā)出先進(jìn)技術(shù)的Call Center：OracleCall Center及Telephony系列軟件（CCT）。CCT解決方案提供Oracle及其合作伙伴技術(shù)及應(yīng)用軟件，以便實(shí)際運(yùn)行一個呼叫中心。此方案組能獨(dú)立用于創(chuàng)建獨(dú)一無二的呼叫中心或與Oracle應(yīng)用軟件一起形成完全集成的前臺和后臺辦公方案。呼進(jìn)CCT組件包括：OracleTelep

54、hony ManagerCCT企業(yè)路線分配CCT分析器中間接口 CTI Middelware該方案支持呼進(jìn)、呼出及混合型的Call Center環(huán)境，無論這些環(huán)境是分布式的還是集中的。Oracle Call Center IntelligenceOracle Call Center Intelligence 是 Oracle 商業(yè)智能系統(tǒng)的其中一個組成部分。利用績效指標(biāo)，商業(yè)活動和圖表，呼叫中心的運(yùn)作和業(yè)務(wù)的結(jié)果能被更好地管理。商業(yè)智能系統(tǒng) 商業(yè)智能系統(tǒng)是基于Oracle全面應(yīng)用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程之上，總結(jié)了應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)在的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)邏輯，預(yù)先定義，易于使用，是真正融業(yè)務(wù)智能與決策支持為一體的高

55、級應(yīng)用系統(tǒng)。用戶在一個預(yù)定義的網(wǎng)頁能查詢到商業(yè)活動，績效指標(biāo)的圖表以及多種分析報告。商業(yè)智能系統(tǒng)利用INTERNET技術(shù)和客戶化的定義改變了管理者傳統(tǒng)收集績效信息的方法，而且，商業(yè)智能系統(tǒng)的報告比傳統(tǒng)的決策支持能提供更多更詳細(xì)的重要績效分析。管理者能利用下鉆的功能找到問題的根源。商業(yè)智能系統(tǒng)能持續(xù)監(jiān)控公司的績效目標(biāo)并能在問題出現(xiàn)前報警。呼叫中心的商業(yè)智能系統(tǒng)利用Call Center的商業(yè)智能，你能輕易地從CCT套件產(chǎn)品中在座席之間的信息傳遞和績效狀況，以及從其他CRM產(chǎn)品，例如Oracle客戶關(guān)懷，Oracle服務(wù)和Oracle TeleSales, 中獲取各種生產(chǎn)力情況。 此外，Call

56、Center的商業(yè)智能能為Call Center的管理人員提供決策支持的績效距陣個系統(tǒng)數(shù)據(jù)。Service Application大多數(shù)企業(yè)客戶的呼叫始于用戶在使用或購買企業(yè)產(chǎn)品時遇到困難，或是對企業(yè)提供的產(chǎn)品價格、支持、服務(wù)等的功能不了解時的來電，Oracle服務(wù)客戶關(guān)懷模塊將每個企業(yè)客戶對支持或服務(wù)的請求分成客戶可定義的服務(wù)請求類型諸如對服務(wù)不滿，或查詢企業(yè)客戶資料，服務(wù)請求并不局限于企業(yè)的客戶，不可能包括企業(yè)下屬子公司 、供應(yīng)站等的最終用戶，Oracle客戶關(guān)懷可以使企業(yè)對其提供附加價值服務(wù)的需求。.Oracle的客戶關(guān)懷模塊幫助企業(yè)用如下方法管理其各種客戶的支持請求:迅速記錄企業(yè)客戶的

57、信息規(guī)定企業(yè)客戶的支持請求規(guī)定服務(wù)請求狀態(tài)，類型，性質(zhì)及緊急程度核實(shí)支持與服務(wù)的有效期確認(rèn)客戶資料提供服務(wù)請求變化的審核記錄對每個服務(wù)請求分配問題和解決方案代碼以摘要或細(xì)節(jié)模式顯示每個服務(wù)請求，連接服務(wù)請求查找知識庫以解決和促進(jìn)服務(wù)請求利用Oracle工作流程在組織間，工作人員和專家席之間分配服務(wù)請求途徑利用Oracle質(zhì)量收集與服務(wù)請求聯(lián)系起來的質(zhì)量控制信息記錄來自客戶的電話或打給客戶的電話，或來自雇員的電話，立即查看某服務(wù)請求的呼叫及注釋基于服務(wù)請求，制訂一個服務(wù)請求或服務(wù)請求活動的工作流程支持請求的記錄和跟蹤在線確認(rèn)合同和保證書范圍工作流程使業(yè)務(wù)事務(wù)解決過程自動化可定義的支持請求的狀態(tài)，

58、類型，性質(zhì)和緊急程度對服務(wù)請求活動次數(shù)無限制非支持請求的呼叫和注釋信息自學(xué)知識庫以便快速解決問題保單權(quán)利自我服務(wù)的Web應(yīng)用數(shù)據(jù)庫及相關(guān)解決方案數(shù)據(jù)庫要求電子商務(wù)平臺及其電子商務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫方案設(shè)計的要求應(yīng)為：采用目前成熟的技術(shù)，保證系統(tǒng)的高可靠性、可用性和可維護(hù)性。采用開放體系結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)易于擴(kuò)充。系統(tǒng)24小時不間斷運(yùn)行，服務(wù)器和存儲設(shè)備等應(yīng)以熱備份方式工作，具有自動切換功能。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)必須是一個多平臺、開放式系統(tǒng)，應(yīng)具備完善的數(shù)據(jù)庫管理功能和強(qiáng)大的檢索功能。漢字字符集應(yīng)支持BIG-5,GB2312碼和大字符集GKB國家標(biāo)準(zhǔn)，支持Unicode代碼。作為資料檢索系統(tǒng)，必須有很好的檢索響應(yīng)時

59、間。數(shù)據(jù)庫的可擴(kuò)充性。隨著新聞?wù)掌臀淖中侣劦牟粩嘣黾樱瑪?shù)據(jù)庫系統(tǒng)必須具有良好的可擴(kuò)充性?？梢浦残?。應(yīng)用系統(tǒng)不應(yīng)依賴硬件平臺，硬件平臺升級后，軟件能方便地移植到新的硬件平臺上。容錯性。設(shè)備出現(xiàn)故障時不影響系統(tǒng)運(yùn)行。容災(zāi)性。當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)、水災(zāi)、和地震時，將會破壞整個系統(tǒng)而使數(shù)據(jù)丟失，只有把備份后的數(shù)據(jù)放在不同的地方，才是最安全的。當(dāng)需要恢復(fù)時，得以盡快恢復(fù)。安全性。防止任何對數(shù)據(jù)未授權(quán)用戶的訪問，防止兩個或多個授權(quán)用戶在同一時間對同一數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問而產(chǎn)生的沖突。易操作性。具有直觀易用的人機(jī)界面和實(shí)時在線幫助功能。電子商務(wù)平臺及其電子商務(wù)應(yīng)用的選型應(yīng)滿足以下的要求：被業(yè)界證明具有良好的品質(zhì)表現(xiàn)，檢索響

60、應(yīng)快，存儲結(jié)構(gòu)合理、靈活。開放、可擴(kuò)充、應(yīng)用可移植。支持分布式處理，有均分負(fù)載能力。安全、可靠、保密性強(qiáng)。支持Intranet的構(gòu)建。支持多種語言及多種字符集，支持中英文全文檢索。支持處理、存儲多媒體數(shù)據(jù)的能力，能夠處理金融證券信息。支持超大數(shù)據(jù)量存儲，具備TB或PB級數(shù)據(jù)的存儲能力，當(dāng)數(shù)據(jù)量增加時，系統(tǒng)性能不下降或下降量在一個合理范圍內(nèi)。數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu) 如圖所示為Oracle數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Oracle數(shù)據(jù)庫解決方案Oracle公司的高性能的業(yè)界第一的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品Oracle 8i具有如下特點(diǎn)：穩(wěn)定、成熟、支持大量信息的存儲對于電子商務(wù)平臺及其電子商務(wù)應(yīng)用多媒體信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來說，計算機(jī)及數(shù)據(jù)庫系