大客流應(yīng)急預(yù)案

1、/ 6 / 6大客流應(yīng)急預(yù)案主責(zé)部門： 運(yùn)營保障部 日期： 2020.10會簽部門： 日期：修訂記錄日期版本號內(nèi)容撰稿人審核人批準(zhǔn)人2020.6V1.0修訂大客流應(yīng)急預(yù)案目的為了 使各崗位在大客流的情況下迅速引導(dǎo)游客有序快速、安全入園，并能達(dá)到入園高峰期時有效控制局面，確保游客正常入園無突發(fā)事件發(fā)生的目的，特制定此文件適用范圍適用于昆明碧桂園主題娛樂管理有限公司雪世界運(yùn)營保障部。定義使各崗位在大客流的情況下迅速引導(dǎo)游客有序快速、安全入園，并能達(dá)到入園高峰期時有效控制局面，確保游客正常入園無突發(fā)事件發(fā)生。責(zé)任體系部門/崗 位職責(zé)與權(quán)限運(yùn)營保障部檢票員負(fù)責(zé)在突發(fā)情況時指揮和組織現(xiàn)場工作人員對游客實(shí)

2、施引導(dǎo)和應(yīng)急處理。做好游客的疏導(dǎo)、解釋和服務(wù)工作，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告事態(tài)情況。運(yùn)營保障部前引導(dǎo)負(fù)責(zé)對閘道上的游客實(shí)施引導(dǎo)和分流，協(xié)助檢票員查證，小朋友量取身 高，做好游客的解釋和服務(wù)工作。工程設(shè)備 部維修人 員當(dāng)接到閘口閘機(jī)設(shè)備運(yùn)行故障通知后，立即到現(xiàn)場協(xié)助維修。運(yùn)營保障 部客服員當(dāng)接到檢票與安檢工作人員的游客較多緊急情況通報后，應(yīng)立即派出工作 人員趕赴現(xiàn)場，協(xié)助檢票與安檢引導(dǎo)處理游客糾紛和善后事宜。質(zhì)監(jiān)部安 檢員關(guān)注廣場滯留游客的動態(tài)、結(jié)合檢票區(qū)入園人數(shù)實(shí)時開展安檢入園客流的管控工作，快速的有效杜絕危險品入園。票務(wù)員啟動本應(yīng)急預(yù)案后，須到檢票口現(xiàn)場進(jìn)行補(bǔ)票工作。入園限流時配合安檢 及檢票暫停

3、售票工作，與游客做好因園內(nèi)游客較多暫停入園的解釋與善后 工作。運(yùn)營保障 部經(jīng)理當(dāng)接到檢票與安檢工作人員或客服工作人員的游客激增緊急電話后, 應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場 , 是否啟動落閘手撕票，或限制入園人流的處置方案，親臨現(xiàn) 場指揮棘手的客訴事件及保證游客正常、快速入園。工作要求工作事項(xiàng)工作要求 / 管控要點(diǎn)支持文 件/ 表單雪世界應(yīng) 急處置流 程1. 雪世界大客流預(yù)警應(yīng)急方案（安檢外前廣場人流達(dá)到飽和狀 態(tài)）1.1 提前開園：（1）售票排隊(duì)區(qū)、廣場人員滯留人數(shù) 100 為紅色飽和狀 態(tài)、此時安檢與檢票應(yīng)提前開園迎賓；（2）提前開園權(quán)限：運(yùn)營保障部主管可提前 5 分鐘，客 服經(jīng)理可提前 10分鐘， 10

4、分鐘以上須請示更高層領(lǐng)導(dǎo)； （3）啟動提前開園前，應(yīng)與運(yùn)營部溝通滑雪場是否可以 接待游客，如未完成檢票員須提前做好對游客的提示工 作；（4）值班經(jīng)理通知提前開園后，檢票與安檢保持有效溝 通，給游客營造一個快速、有序、安全的入園體驗(yàn)。通過 崗位服務(wù)技能，以達(dá)到緩解游客情緒及培養(yǎng)游客心情為目的，來有效控制現(xiàn)場入園氛圍。使游客積極有效的配合現(xiàn) 場安檢員與檢票員完成快速入園工作。1.2 增開通道： （1）大客流開園時間段，閘機(jī)通道全開，保障入園高峰 段游客的高效入園；（2）檢票員保證通道暢通不擁擠，實(shí)時做好入園分流及 有利于加快入園速度的提示工作，有效指引游客選擇相應(yīng) 的通道快速入園；（3）檢票員對需

5、要的補(bǔ)票游客實(shí)行帶離檢票通道專項(xiàng)處 理的原則，不影響其他入園游客正常入園，使通道時刻保 持暢通。2. 限流（售票總數(shù)達(dá)到 1100人次時限入）：2.1 娛雪售票達(dá)到 250件后啟動核數(shù) / 排號，檢票員做好對 客解釋工作，客服員協(xié)助售票處對客咨詢工作；2.2 滑雪售票達(dá)到 700件后啟動核數(shù) / 排號，立即匯報上級 及值班經(jīng)理知曉，對接各部門集中人員對重點(diǎn)位置加強(qiáng)巡 檢及疏導(dǎo)，持續(xù)上報，檢票員做好對客解釋工作，客服員 協(xié)助售票處對客咨詢工作；2.3 售票總數(shù)達(dá)到 1100 人次時立即匯報上級及值班經(jīng)理知 曉，申請啟動限流方案，各部門協(xié)作完成限客限流工作， 檢票員做好對客解釋工作，客服員協(xié)助售票

6、處對客咨詢工 作；2.4 啟動限流：得到值班經(jīng)理啟動限流通知后，客服中心通 過前臺咨詢和廣播，告知游客暫無雪服租賃，無法入園游 玩。3.出園高峰 （出口商店人流達(dá)到飽和狀態(tài) ）：3.1 閉園及高峰出園時可能因游客較多造成出園擁擠，客服 專員立即報上級主管，主管報運(yùn)營保障部經(jīng)理得到確認(rèn)回 復(fù)后立即打開入園通道作為出園使用，緩解出園客流壓力 ;注意事項(xiàng)雪世界大客流應(yīng)急游客出園時，協(xié)同滑雪學(xué)校查看是否有游客需要補(bǔ)加滑 雪時間費(fèi)用。安檢協(xié)助檢票員維持現(xiàn)場秩序；出現(xiàn)補(bǔ)票糾紛時立即尋求客服員與安保員協(xié)助，避免突發(fā)事件在安檢區(qū)與檢票區(qū)發(fā)生導(dǎo)致后續(xù)游客無法正常入園、出園；當(dāng)入園游客量快超過園區(qū)最大載客量時，立即匯報領(lǐng)導(dǎo)，請 示是否閘口停止檢票，謝絕游客入園，檢票員工做好解釋工 作、客服員做好協(xié)助工作；因游客較多檢票與安檢員工人數(shù)不夠時，及時向領(lǐng)導(dǎo)請示調(diào) 配其他工作人員立即到閘口現(xiàn)場支援；遇到游客意外受傷時，及時通知客服組和醫(yī)務(wù)室。檢票員呼 叫客服， 客服向直 屬領(lǐng)導(dǎo)匯 報情況售票區(qū)、 雪世界廣 場人員滯 留100人檢票員對 客解釋協(xié)調(diào)滑雪場是否有提前開園的條件增開檢票通道安檢員維 持秩序配 合檢票口 加速入園客服協(xié)助 售票口對 客咨詢啟動核數(shù) 排號：娛 雪售票達(dá) 到250件其它6