2022年接待部培訓(xùn)總結(jié)

1、第PAGE9頁(yè)共NUMPAGES9頁(yè)2022年接待部培訓(xùn)總結(jié)_年是部門(mén)成立的第二年，部門(mén)新增了很多人員，新員工初來(lái)乍到，對(duì)業(yè)務(wù)操作不熟練，需要進(jìn)行系統(tǒng)全面的學(xué)習(xí)，老員工需要更系統(tǒng)的掌握管理知識(shí)以配合部門(mén)的工作。經(jīng)過(guò)兩年的努力，喜雅會(huì)會(huì)員人數(shù)每月遞增，部門(mén)每位成員都能夠獨(dú)自帶客參觀講解酒店，能夠獨(dú)自接待、跟蹤在店vip情況、接待政務(wù)團(tuán)隊(duì)vip等方面也可以獨(dú)當(dāng)一面，這些都和部門(mén)的培訓(xùn)工作密不可分。_年的培訓(xùn)改變成立之初以業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)際操作為主，培訓(xùn)方式簡(jiǎn)單，培訓(xùn)內(nèi)容含概面窄的缺點(diǎn)，以搭建系統(tǒng)性會(huì)員維護(hù)為目的_形式多樣、含概面廣的知識(shí)競(jìng)賽、參觀考察討論學(xué)習(xí)。培訓(xùn)從幾大塊作手：一、部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)。崗

2、位英語(yǔ)學(xué)習(xí)、崗位涉及新技能學(xué)習(xí)、外部門(mén)技能學(xué)習(xí)、活動(dòng)策劃能力學(xué)習(xí)等。二、部門(mén)交叉培訓(xùn)。_部門(mén)資深員工內(nèi)部管理崗位交叉。三、黨的建設(shè)年知識(shí)學(xué)習(xí)?，F(xiàn)就培訓(xùn)工作做如下總結(jié)。一、建立了部門(mén)的培訓(xùn)體系。按照飯店培訓(xùn)體系的要求，進(jìn)行了培訓(xùn)梯隊(duì)建設(shè)。挑選出部門(mén)的資深員工，培訓(xùn)督導(dǎo)師每日跟班對(duì)崗位培訓(xùn)員進(jìn)行對(duì)客語(yǔ)言溝通技巧及銷(xiāo)售技巧現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，用半年時(shí)間將資深員工培養(yǎng)成為崗位訓(xùn)練員，由崗位訓(xùn)練員負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)，每日培訓(xùn)內(nèi)容留有記錄，培訓(xùn)督導(dǎo)師跟蹤抽查，部門(mén)經(jīng)理每日早例會(huì)培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)知識(shí)及對(duì)客技巧方，使新晉員工的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一。限時(shí)考核新員工的學(xué)習(xí)情況，同時(shí)考核崗位訓(xùn)練員的教授情況，對(duì)于崗位訓(xùn)練員的激

3、勵(lì)措施及時(shí)體現(xiàn)，使得崗位訓(xùn)練員在培訓(xùn)新員工時(shí)有足夠的積極性及責(zé)任心。二、建立、完善并每半年修改完成了各崗位工作規(guī)程、工作職責(zé)、會(huì)員維護(hù)流程等等制度和電腦實(shí)際操作及vip接待流程等。三、這一年里主要培訓(xùn)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：1)餐飲預(yù)訂流程、餐飲知識(shí)及菜品了解2)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧3)餐飲部經(jīng)理交叉培訓(xùn)4)前廳部總臺(tái)崗位交叉培訓(xùn)5)vip接待部經(jīng)理交叉培訓(xùn)6)部門(mén)崗位服務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)7)網(wǎng)上商城操作流程及微客服線(xiàn)上流程培訓(xùn)8)慧評(píng)網(wǎng)機(jī)會(huì)與市場(chǎng)預(yù)測(cè)功能操作流程培訓(xùn)9)德比系統(tǒng)房?jī)r(jià)體系管理及第三方退款流程培訓(xùn)10)_地區(qū)五星級(jí)酒店參觀交流心得_11)部門(mén)kpi考核指標(biāo)的培訓(xùn)12)主題會(huì)員日的策劃和總結(jié)培訓(xùn)

4、13)vip接待部部門(mén)主管交叉培訓(xùn)14)部門(mén)工作手冊(cè)_修訂版培訓(xùn)15)飯店案例_16)部門(mén)技能展示活動(dòng)總結(jié)及帶客參觀流程培訓(xùn)四、培訓(xùn)課時(shí)完成情況：培訓(xùn)總課時(shí)：_小時(shí)，其中員工_小時(shí)、管理人員_小時(shí)平均課時(shí)：?jiǎn)T工：_小時(shí)/月/人、管理人員_小時(shí)/月/人五、培訓(xùn)效果驗(yàn)證情況：_年，培訓(xùn)督導(dǎo)師在培訓(xùn)工作中側(cè)重培訓(xùn)后的效果，效果的驗(yàn)證主要體現(xiàn)在培訓(xùn)課程結(jié)束后，培訓(xùn)督導(dǎo)師當(dāng)場(chǎng)隨機(jī)抽查_(kāi)%參加培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況，部門(mén)經(jīng)理每月底會(huì)在早例會(huì)上以模擬形式抽查考核，抽查參加培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況并根據(jù)抽查情況布置下月培訓(xùn)工作重點(diǎn)。通過(guò)一年的培訓(xùn)部門(mén)全體人員均能熟練掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)際操作。六、新

5、員工培訓(xùn)：新員工入職測(cè)試后根據(jù)其對(duì)飯店的了解有針對(duì)性的由培訓(xùn)督導(dǎo)師及部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行為期一周的入職培訓(xùn)并對(duì)培訓(xùn)效果及時(shí)給予驗(yàn)證。2022年接待部培訓(xùn)總結(jié)（二）一、接待總流程表位置：控臺(tái)、門(mén)崗內(nèi)容：售樓部?jī)?nèi)部日常工作控臺(tái)值守基本動(dòng)作保持良好坐姿和精神面貌執(zhí)行銷(xiāo)售部的日常工作注意事項(xiàng)注意觀察接待人員的需求，并給予配合協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問(wèn)記錄配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他_的處理如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開(kāi)控臺(tái)后，于非銷(xiāo)售區(qū)域進(jìn)行。工作規(guī)范1.置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足需標(biāo)準(zhǔn)化自我，隨時(shí)觀察客戶(hù)反應(yīng)。2.在服務(wù)臺(tái)的站、坐、接聽(tīng)電話(huà)都盡量面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺(tái)上

6、。3.不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶(hù)在場(chǎng)時(shí)。4.相互之間的稱(chēng)謂符合公司的禮儀制度，在客戶(hù)面前稱(chēng)呼置業(yè)顧問(wèn)姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。5.售房成功時(shí)不得在客戶(hù)面前喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶(hù)購(gòu)到稱(chēng)心如意的房屋。6.在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)找哪一位”或“需要幫忙嗎?！?，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。7.在工作場(chǎng)合必須著裝整齊，包括鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌等。_個(gè)人衛(wèi)生及衣物保持清潔與整潔。9.嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志。10.工作場(chǎng)合的交談聲音(包括接聽(tīng)電話(huà))不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)為宜。11.有接聽(tīng)到其它正在忙的置業(yè)顧問(wèn)電話(huà)時(shí)，應(yīng)通過(guò)話(huà)

7、筒告之同事或走到跟前對(duì)客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起，這邊該同事的電話(huà)”，不可大聲呼叫。12.正在與客戶(hù)交談需短暫離開(kāi)，應(yīng)先向客戶(hù)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)”，征得客戶(hù)同意后再離去，返回時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了”，如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶(hù)“真對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話(huà)，我請(qǐng)_先生/小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹”，然后將客戶(hù)的需求告之其他的置業(yè)顧問(wèn)，之后再離開(kāi)，嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)不管不問(wèn)。13.不能對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人的來(lái)意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，坦率且機(jī)敏，也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。14.接待客戶(hù)時(shí)盡量使用普通話(huà)，接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)也盡量使

8、用普通話(huà)。15.工作時(shí)間接打私人電話(huà)應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，看到客戶(hù)、公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)立刻停止。16.遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來(lái)客姓名、來(lái)意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)、_號(hào)碼告訴來(lái)客，遇到上級(jí)部門(mén)來(lái)訪(fǎng)要立刻請(qǐng)示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。_公司尊重和保護(hù)客戶(hù)的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶(hù)購(gòu)房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個(gè)人目的將客戶(hù)檔案告訴他人。18.置業(yè)顧問(wèn)要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)_、管理_不得對(duì)外透露。19.置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少_決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。20.經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類(lèi)印章，

9、由財(cái)務(wù)專(zhuān)人管理，任何人在未得到專(zhuān)管人和主管同意之前，不得帶離財(cái)務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。21.銷(xiāo)售部的報(bào)刊資料主要供客戶(hù)閱讀，置業(yè)顧問(wèn)在閱讀后應(yīng)及時(shí)整齊地放回原位。22.辦公場(chǎng)所是每一位置業(yè)顧問(wèn)工作的場(chǎng)所，愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，如：東西掉了，售樓資料沒(méi)有了或沒(méi)有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤(pán)臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒(méi)收拾，燈不亮了，電話(huà)出問(wèn)題了，窗簾臟了等。都應(yīng)妥善處理。二、接聽(tīng)電話(huà)基本要點(diǎn)1.接聽(tīng)電話(huà)態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問(wèn)候“這里是嘉匯城市廣場(chǎng)，您好?！倍箝_(kāi)始交談。通?？蛻?hù)在電話(huà)中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶(hù)型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)

10、售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話(huà)內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)練并及吸引力。直接邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)具體了解。在與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶(hù)能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶(hù)聯(lián)系的方式最為重要。注意事項(xiàng)銷(xiāo)售人員正式上崗前，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，需統(tǒng)一說(shuō)辭后加入各自想法要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。要控制接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話(huà)以_分鐘為宜。電話(huà)接聽(tīng)適應(yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。約請(qǐng)客戶(hù)時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電

11、信息及時(shí)整理歸納，與銷(xiāo)售經(jīng)理充分溝通交流。三、迎客入門(mén)執(zhí)行輪值制度，建議每_分鐘進(jìn)行一次門(mén)崗輪換，客戶(hù)由值班門(mén)崗負(fù)責(zé)接待和轉(zhuǎn)交門(mén)崗侯課期間必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿和飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)注意事項(xiàng)門(mén)崗期間除接待客戶(hù)，不得擅離崗位門(mén)崗人員在崗期間不參與其他與門(mén)崗無(wú)關(guān)的日常工作門(mén)崗人員在崗期間不得處理私人事物基本動(dòng)作客戶(hù)進(jìn)門(mén)，門(mén)崗須主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地表示歡迎，并提醒其他同事注意。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等，此時(shí)另一置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)崗?fù)ㄟ^(guò)基本的招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和目的。注意事項(xiàng)銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶(hù)一般一次只接待一組。若不是真正的客戶(hù)，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)

12、給客戶(hù)良好印象。不管客戶(hù)是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買(mǎi)，都要盡量送客至售樓處門(mén)口。注意咨詢(xún)客戶(hù)是否是第一次過(guò)來(lái)。3.沙盤(pán)講解了解客戶(hù)的個(gè)人資訊。根據(jù)說(shuō)辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品(著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品概念等的說(shuō)明)側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)。將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分主次。四把握客戶(hù)心里分析好感性和理性。感性類(lèi)的人群會(huì)更強(qiáng)_感上的需求，理性類(lèi)的人群會(huì)更強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，人們通常都是兼?zhèn)溥@兩種情感的。所以，現(xiàn)在的客戶(hù)既要強(qiáng)調(diào)房產(chǎn)的實(shí)用性，又要追求情感的需求，只是更偏重哪一方面而已。對(duì)于偏重于感性需求的客戶(hù)，

13、可能一山、一水、一橋、一木，都會(huì)給其不同的感受。什么“在水一方”、“廊橋遺夢(mèng)”、“空谷幽蘭”等，不能忽略客戶(hù)的真正心理需求。正如在電視劇我的青春誰(shuí)做主中，錢(qián)小樣的兩位中學(xué)語(yǔ)文教師，在聽(tīng)到錢(qián)小樣的一段“當(dāng)落日的余暉照進(jìn)這間房間的時(shí)候”的美妙意境的描述下，當(dāng)即成交。她的類(lèi)散文的說(shuō)辭恰好迎合了客戶(hù)的心理需求，真正的感動(dòng)了客戶(hù)。因此，別墅、洋房、濱水等項(xiàng)目的說(shuō)辭中，如果加入一些感性的說(shuō)辭，首先感動(dòng)銷(xiāo)售員自己，然后通過(guò)其感動(dòng)客戶(hù)，是很有必要的。因此這類(lèi)說(shuō)辭就應(yīng)該采用說(shuō)明文和散文相結(jié)合的文體形式。對(duì)于偏重于理性需求的客戶(hù)，可能會(huì)關(guān)心很多數(shù)據(jù)，比如間距、日照、綠化率等經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，而且會(huì)采取同其他項(xiàng)目對(duì)比的方式。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，很多的銷(xiāo)售人員都感到很難處理。客戶(hù)在聽(tīng)完銷(xiāo)售員以說(shuō)明文形式的介紹后，往往