客運(yùn)公司質(zhì)量體系文件知識(shí)競(jìng)賽題

1、客運(yùn)公司質(zhì)量體系文件知識(shí)競(jìng)賽試題1、“六證一牌一單”是什么？答：公司營(yíng)運(yùn)車(chē)輛運(yùn)行資質(zhì)審查具備的：駕駛證、行駛證、從業(yè)資格證、道路運(yùn)輸證、二級(jí)維護(hù)合格證及內(nèi)部辦理的準(zhǔn)駕駛證；營(yíng)運(yùn)線路標(biāo)志牌；例檢合格單。2、安全四項(xiàng)指標(biāo)是指？答：交通事故頻率，交通事故責(zé)任死亡率，交通事故傷人率，直接經(jīng)濟(jì)損失。3、公司質(zhì)量體系文件包括？答：1) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2) 本質(zhì)量手冊(cè)，包括 GB/T19001-2008明示的程序文件和記錄；3) 為確保公司確定的過(guò)程有效策劃、運(yùn)行和操縱所需的文件，包括紀(jì)錄。4、質(zhì)量手冊(cè)的范圍包括？答：公司經(jīng)理、副經(jīng)理、質(zhì)管員、安全員、車(chē)管員、駕駛員、乘務(wù)員。5、質(zhì)量體系中文件的分類(lèi)

2、？答：1）治理性文件，如：質(zhì)量手冊(cè)（包括GB/T19001-2008明示的程序文件和記錄）、治理制度等； 2）技術(shù)性文件，如：服務(wù)規(guī)范、圖紙、操作規(guī)程等；3）外來(lái)文件，如：法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)程和與其有關(guān)的政府文件等。6、公司受控文件清單由誰(shuí)來(lái)建立？答：質(zhì)管員。7、質(zhì)量記錄按其性質(zhì)可分為哪幾類(lèi)？答：1) 質(zhì)量治理體系運(yùn)行記錄，如：受控文件清單，治理評(píng)審記錄，質(zhì)量目標(biāo)考核記錄，人員教育培訓(xùn)，供方評(píng)價(jià)記錄等。2) 產(chǎn)品和服務(wù)記錄，如：客車(chē)運(yùn)行記錄，車(chē)輛技術(shù)檔案記錄，安全排查記錄，車(chē)輛二級(jí)維護(hù)記錄等。8、什么是公司賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，公司的成功取決于理解并滿足誰(shuí)的需求？答：顧客 顧客9、集團(tuán)公司質(zhì)量方針是

3、什么？答：安全生產(chǎn)是我們的社會(huì)責(zé)任提升服務(wù)是我們的永恒主題顧客中意是我們的追求目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)是我們的進(jìn)展動(dòng)力10、客運(yùn)公司的質(zhì)量目標(biāo)是什么？答：年行車(chē)責(zé)任安全事故率不高于0.1次/車(chē)年行車(chē)責(zé)任安全事故死亡率不高于0.02人/車(chē)年行車(chē)責(zé)任安全事故傷人率不高于0.05人/車(chē)旅客中意率95.3%以上旅客意見(jiàn)處理率98.3%以上車(chē)輛完好率95.3%以上無(wú)重大服務(wù)質(zhì)量事件無(wú)重大以上交通責(zé)任事故11、客運(yùn)公司治理者代表由誰(shuí)兼任？答：經(jīng)理。12、誰(shuí)主持治理評(píng)審，多長(zhǎng)時(shí)刻進(jìn)行一次？答：經(jīng)理 每半年13、公司從哪四個(gè)方面編制確定從事阻礙服務(wù)要求符合性工作的人員應(yīng)具備的能力？答：教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)。14、客運(yùn)公

4、司要做哪些安全培訓(xùn)？答：1) 經(jīng)理負(fù)責(zé)每月召開(kāi)一次安全會(huì)議，安全員記錄會(huì)議記錄。2) 經(jīng)理、主管副經(jīng)理每月組織經(jīng)營(yíng)者駕乘人員兩次安全學(xué)習(xí)，安全員記錄安全活動(dòng)記錄。3) 經(jīng)理、主管副經(jīng)理、安全員負(fù)責(zé)組織節(jié)假日、黃金周、不同季節(jié)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)安全教育學(xué)習(xí)。4) 通過(guò)節(jié)假日活動(dòng)日懸掛橫幅、貼標(biāo)語(yǔ),定期更換板報(bào)和安全宣傳欄，印發(fā)典型事故案例及安全行車(chē)常識(shí),提高從業(yè)人員的安全意識(shí)。15、不管是入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、提高性培訓(xùn)，均應(yīng)重視服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使每一位培訓(xùn)人員始終不渝的確立什么的觀念，充分認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)？答：“以旅客為關(guān)注焦點(diǎn)”。16、公司擁有高級(jí)、中級(jí)、

5、一般客車(chē)，能滿足旅客運(yùn)輸?shù)男枰?，?chē)輛治理員在什么臺(tái)賬上及時(shí)記錄車(chē)輛增、減？答：營(yíng)運(yùn)車(chē)輛治理臺(tái)賬17、公司所提供的什么為許可性服務(wù)項(xiàng)目，已獲得行政許可？答：公路旅客運(yùn)輸。18、在對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，經(jīng)理應(yīng)確定哪些方面的適當(dāng)內(nèi)容？答：1） 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；2）針對(duì)服務(wù)確定過(guò)程、文件和資源的需求；3）服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；4）為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。19、進(jìn)站參加營(yíng)運(yùn)的車(chē)輛，駕乘人員應(yīng)與汽車(chē)站簽訂什么？答：車(chē)輛進(jìn)站協(xié)議書(shū)、進(jìn)站車(chē)輛安全責(zé)任書(shū)和進(jìn)站車(chē)輛服務(wù)承諾書(shū)。20、客運(yùn)公司如何對(duì)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行資質(zhì)審查？答：車(chē)管員或安全員對(duì)

6、當(dāng)班營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的駕駛員出具的 “六證一牌一單”進(jìn)行資質(zhì)審查、驗(yàn)證，在收集前趟次行駛記錄儀數(shù)據(jù)，分析、處理后出具“營(yíng)運(yùn)車(chē)輛資質(zhì)審查證”。始發(fā)不在公司所在地的營(yíng)運(yùn)車(chē)輛資質(zhì)審查、驗(yàn)證按集團(tuán)公司站務(wù)聯(lián)網(wǎng)治理方法執(zhí)行。21、駕駛員按站務(wù)發(fā)車(chē)人員指令發(fā)車(chē)，出站時(shí)同意安全檢查，并在什么表上簽字？答：出站車(chē)輛安全檢查登記表。22、車(chē)輛到達(dá)始發(fā)汽車(chē)站的分站時(shí)，駕乘人員應(yīng)做什么？ 答：1） 駕乘人員主動(dòng)同意分站服務(wù)人員對(duì)實(shí)載旅客人數(shù)進(jìn)行核查和出站后城區(qū)上車(chē)的旅客人數(shù)進(jìn)行補(bǔ)票。2）乘務(wù)員索取清單員填制的集團(tuán)汽車(chē)客運(yùn)站客運(yùn)檢票記錄單或榆林市恒泰汽車(chē)運(yùn)輸集團(tuán)公司司屬車(chē)輛專(zhuān)用清單,再次核查旅客人數(shù)，并進(jìn)行確認(rèn)。23、客運(yùn)公

7、司如何做旅客中意度測(cè)量？ 答：1）車(chē)內(nèi)懸掛旅客意見(jiàn)簿，公示服務(wù)投訴電話，征詢(xún)旅客的意見(jiàn)和建議。2）每季度由乘務(wù)員發(fā)放并收集道路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量旅客中意度調(diào)查表，具體按陜西省交通運(yùn)輸廳關(guān)于修訂的通知執(zhí)行。3）質(zhì)量治理員對(duì)旅客中意程度進(jìn)行分析、計(jì)算考核，確定需要改進(jìn)的問(wèn)題。24、客運(yùn)公司如何進(jìn)行安全隱患排查？答：主管副經(jīng)理和安全員每月到站、場(chǎng)、路、服務(wù)區(qū)對(duì)駕駛員資質(zhì)，營(yíng)運(yùn)車(chē)輛手續(xù)，車(chē)輛技術(shù)狀況、車(chē)輛設(shè)施配備等進(jìn)行安全隱患排查，并記錄在安全隱患排查表中，發(fā)覺(jué)不符合時(shí)，采取糾正或糾正措施，經(jīng)理跟蹤驗(yàn)證。25、客運(yùn)公司如何進(jìn)行GPS監(jiān)控？答：安全員、車(chē)管員對(duì)GPS實(shí)時(shí)監(jiān)視，防止車(chē)輛行駛過(guò)程中超速、超時(shí)駕

8、駛等不規(guī)范行為，發(fā)覺(jué)不符合時(shí)，及時(shí)采取喊話、發(fā)短信等方式進(jìn)行糾正或采取糾正措施。26、客運(yùn)公司質(zhì)管員如何進(jìn)行顧客溝通和測(cè)量？答：質(zhì)管員每季度對(duì)旅客意見(jiàn)薄旅客投訴記錄薄、道路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量旅客中意度調(diào)查表、“上級(jí)主管轉(zhuǎn)來(lái)和各種媒體報(bào)道的旅客投訴意見(jiàn)”進(jìn)行匯總，并填寫(xiě)在旅客反饋信息記錄中，用調(diào)查表、排列圖、因果圖等作出分析，找出存在問(wèn)題的緣故，明確責(zé)任，由責(zé)任人制定糾正或預(yù)防措施，經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，質(zhì)管員跟蹤驗(yàn)證；對(duì)無(wú)法處理的問(wèn)題，由質(zhì)管員填寫(xiě)質(zhì)量異議登記表經(jīng)理批準(zhǔn)后向安技部報(bào)告。27、客運(yùn)公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核的目的是什么？答：通過(guò)質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核，及時(shí)發(fā)覺(jué)存在問(wèn)題并采取糾正措施，使質(zhì)量治理體

9、系持續(xù)有效運(yùn)行。28、內(nèi)部審核首次會(huì)議包括什么內(nèi)容？ 答： ) 向受審核人員介紹審核人員分工；講明審核的目的、范圍、依據(jù)及所采納的方法，解釋實(shí)施打算中不明確的內(nèi)容。29、內(nèi)部審核中嚴(yán)峻不合格有什么？答：1)某崗位有多個(gè)條款實(shí)施的不符合要求： 2) 某個(gè)條款在多個(gè)崗位的實(shí)施不符合要求：3) 不合格服務(wù)多次重復(fù)發(fā)生；4) 已采取糾正措施，但在再次審核時(shí)又發(fā)生同類(lèi)問(wèn)題；30、內(nèi)部審核中一般不合格有什么？答：1) 孤立的人為錯(cuò)誤；2) 文件間或未被遵守，造成的后果阻礙不大； 3) 對(duì)系統(tǒng)可不能造成嚴(yán)峻的阻礙。31、公司質(zhì)量目標(biāo)的完成情況由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量？答：質(zhì)管員。32、誰(shuí)對(duì)公司發(fā)生的不合格服務(wù)進(jìn)

10、行識(shí)不、評(píng)審，責(zé)任人進(jìn)行處置？答：經(jīng)理。33、發(fā)生行車(chē)事故，如何處理？答：發(fā)生行車(chē)事故，駕乘人員應(yīng)全力搶救乘客，愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并向交警部門(mén)和本公司報(bào)告。 發(fā)生一般以下事故由公司經(jīng)理或副經(jīng)理及時(shí)上報(bào)安技部并組織人員前往事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶救、調(diào)查、處置。發(fā)生較大以上事故由公司經(jīng)理或副經(jīng)理及時(shí)上報(bào)安技部并前往事故現(xiàn)場(chǎng)配合安技部進(jìn)行事故搶救、調(diào)查和處置。公司對(duì)所有行車(chē)事故在調(diào)查的基礎(chǔ)上依據(jù)交警部門(mén)出具的交通事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)所確定的責(zé)任進(jìn)行處理，并采取糾正措施。34、數(shù)據(jù)分析一般包括哪些方法？答：分析一般以統(tǒng)計(jì)報(bào)告形式，或采納因果圖、直方圖、曲線圖等方法。35、糾正措施信息來(lái)源包括？答：旅客投訴，不合格報(bào)告，治理評(píng)

11、審輸出，內(nèi)部審核報(bào)告，數(shù)據(jù)分析結(jié)果，有關(guān)質(zhì)量治理體系的記錄，旅客中意測(cè)量的輸出，過(guò)程測(cè)量，自我評(píng)價(jià)結(jié)果等。36、質(zhì)量治理體系的目的？答：1）質(zhì)量手冊(cè)闡明了公司質(zhì)量治理體系要求, 通過(guò)實(shí)施證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足旅客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品能力。2）通過(guò)質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行，旨在增強(qiáng)旅客中意。37、客運(yùn)公司的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備指？答：汽車(chē)行駛記錄儀，GPS監(jiān)控系統(tǒng)。38、文件操縱程序的目的？答：為了使與質(zhì)量治理體系有關(guān)的文件處于受控狀態(tài)，防止使用無(wú)效文件，確保體系有效運(yùn)行。39、所有文件經(jīng)審批的原稿由誰(shuí)負(fù)責(zé)歸檔，歸檔時(shí)限及要求按什么文件執(zhí)行？答：質(zhì)管員 檔案治理方法40、外來(lái)文件發(fā)放時(shí)，由質(zhì)

12、管員填寫(xiě)什么記錄，接收人簽字領(lǐng)?。看穑何募l(fā)放記錄表41、質(zhì)量體系中，記錄操縱程序的范圍是？答：適用于公司與質(zhì)量治理體系要求有關(guān)的記錄，包括來(lái)自供方的記錄。42、質(zhì)量記錄按其形式可分為？答：各種報(bào)告，表格記錄，監(jiān)視和測(cè)量記錄簿，43、質(zhì)量記錄一般僅供本公司內(nèi)部使用，若外部人員需要查閱，需征得誰(shuí)的同意？答：經(jīng)理。44、超過(guò)保存期的質(zhì)量記錄，由誰(shuí)征得經(jīng)理同意后，做出處置，填寫(xiě)并保持什么記錄？答：質(zhì)管員 記錄銷(xiāo)毀登記簿45、質(zhì)量方針的含義？答：安全和服務(wù)是集團(tuán)公司產(chǎn)品的兩大特點(diǎn)，確保安全生產(chǎn)和提升服務(wù)治理水平，既是企業(yè)自身進(jìn)展的需要，也是全社會(huì)對(duì)企業(yè)服務(wù)的需求，只有不斷的以增強(qiáng)顧客中意為追求目標(biāo)，強(qiáng)

13、化內(nèi)部治理，改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境，才能給顧客提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；通過(guò)治理的不斷創(chuàng)新和服務(wù)體系的持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)集團(tuán)公司的可持續(xù)進(jìn)展。46、客運(yùn)公司內(nèi)部溝通的方式要緊有哪些？答：1）每月一次安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議；2）每月兩次安全學(xué)習(xí)活動(dòng)；3）每周安全重點(diǎn)工作安排并做好記錄；4）通過(guò)宣傳欄、資質(zhì)審查、對(duì)話，發(fā)放安全宣傳材料，加強(qiáng)行車(chē)安全教育；5) 依照業(yè)務(wù)需要，各崗位按期對(duì)業(yè)務(wù)報(bào)表進(jìn)行傳遞。47、經(jīng)理提供實(shí)施、保持質(zhì)量治理體系各過(guò)程并持續(xù)改進(jìn)其有效性所需的哪些資源？答：人員、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。48、客運(yùn)公司如何確認(rèn)駕駛員的能力？答：公司經(jīng)理、主管安全副經(jīng)理和安全員依照集團(tuán)公司營(yíng)運(yùn)車(chē)駕駛員聘用

14、及治理方法（試行），對(duì)本公司駕駛員進(jìn)行從業(yè)資質(zhì)確認(rèn)。通過(guò)申請(qǐng)受理，明確駕駛員上崗培訓(xùn)內(nèi)容，上崗資格考試，證件發(fā)放，安全員對(duì)聘用駕駛員跟蹤考核監(jiān)督等，確認(rèn)其能力滿足要求，并按月在集團(tuán)公司聘用駕駛員安全公里登記薄記錄駕駛員安全公里。49、經(jīng)理依照治理評(píng)審情況，決定改進(jìn)事項(xiàng)，一般包括？答：質(zhì)量治理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；與旅客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)及資源需求。50、乘務(wù)員對(duì)中途或到站下車(chē)的旅客如何服務(wù)？答：對(duì)中途或到站下車(chē)的旅客表示謝意，對(duì)老弱病殘攙扶下車(chē)；對(duì)提取行李的旅客核對(duì)行李標(biāo)識(shí)。51、公司如何對(duì)監(jiān)視測(cè)量設(shè)備進(jìn)行校驗(yàn)？答：1）公司配合安技部，由記錄儀廠家對(duì)營(yíng)運(yùn)車(chē)配備的行駛記錄儀每年進(jìn)行一次鑒定

15、、校驗(yàn)工作，索取廠家出具的合格證，并保持記錄。2）公司安全員對(duì)無(wú)法提供正常數(shù)據(jù)的GPS終端設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)證，出現(xiàn)故障無(wú)法及時(shí)解決的報(bào)安技部和產(chǎn)品供應(yīng)商。52、審核實(shí)施打算的內(nèi)容包括？答：審核的目的、范圍；審核的依據(jù)；審核人員；審核日程安排；受審核崗位和涉及的要求，內(nèi)容。53、當(dāng)發(fā)生旅客財(cái)產(chǎn)丟失、損害等不合格時(shí)，應(yīng)如何做？答：首先向旅客致歉，后查明緣故，由駕乘人員采取賠償?shù)却胧?。返回后向?jīng)理報(bào)告。54、營(yíng)運(yùn)車(chē)輛發(fā)生不合格服務(wù)時(shí)，采取什么措施？答：由駕乘人員向旅客致歉。若旅客不中意，由公司經(jīng)理評(píng)審，采取補(bǔ)救，確保旅客中意。經(jīng)理組織對(duì)此不合格進(jìn)行緣故分析，采取糾正措施，防止此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生，并做好記錄

16、。55、經(jīng)理對(duì)哪些信息進(jìn)行收集、分析，為過(guò)程、體系的改進(jìn)提供依據(jù)？答：質(zhì)量目標(biāo)完成情況、內(nèi)部審核、治理評(píng)審56、質(zhì)管員多長(zhǎng)時(shí)刻對(duì)營(yíng)運(yùn)客車(chē)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，對(duì)旅客中意度調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析？答：每季度57、糾正措施操縱程序的目的？答：查明并消除已發(fā)生的不合格緣故，采取措施，防止不合格的再發(fā)生。58、制定糾正措施的要點(diǎn)？答：1） 措施針對(duì)性強(qiáng)，具體、可操作，時(shí)刻及要求合理；2） 措施具有一定的先進(jìn)性和制造性，能體現(xiàn)先進(jìn)的治理技術(shù)；3）措施通過(guò)實(shí)施，能經(jīng)濟(jì)有效的解決問(wèn)題，并可不能產(chǎn)生其它較大負(fù)面效應(yīng)；4）解決問(wèn)題具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性和一定的深度，能較好的防止問(wèn)題再發(fā)生。59、預(yù)防措施操縱程序的范圍？答：適

17、用于潛在的不合格需要采取預(yù)防措施的產(chǎn)品和過(guò)程。60、預(yù)防措施信息來(lái)源包括？答：旅客投訴，不合格報(bào)告，治理評(píng)審輸出，內(nèi)部審核報(bào)告，數(shù)據(jù)分析結(jié)果，有關(guān)質(zhì)量治理體系的記錄，旅客中意測(cè)量的輸出，過(guò)程測(cè)量，自我評(píng)價(jià)結(jié)果等。61、質(zhì)管員發(fā)放質(zhì)量治理體系有關(guān)文件時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)什么表格，注明分發(fā)號(hào)，領(lǐng)用人簽字？答：“文件發(fā)放記錄表”62、需要發(fā)給顧客的質(zhì)量手冊(cè)中相關(guān)內(nèi)容的文件，由誰(shuí)審批后發(fā)放，不做更改操縱？答：經(jīng)理63、誰(shuí)對(duì)聘用駕駛員跟蹤考核監(jiān)督等，確認(rèn)其能力滿足要求，并按月在記錄上記錄駕駛員安全公里？答：安全員 集團(tuán)公司聘用駕駛員安全公里登記薄64、客運(yùn)公司如何進(jìn)行職員培訓(xùn)？答：公司每年制定職員培訓(xùn)打算，通過(guò)面試、筆試和實(shí)際操作方式評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果，填寫(xiě)培訓(xùn)登記表、培訓(xùn)評(píng)價(jià)記錄，并保持這些記錄。65、列入集團(tuán)