第二篇管理溝通技能

1、第二篇 管理溝通技能酒 店 督 導(dǎo)有效的管理溝通（實(shí)踐部分）一、與 領(lǐng) 導(dǎo) 溝 通二、與 部 下 溝 通三、水 平 溝 通四、會(huì) 議 、溝 通往上溝通靠膽往下溝通靠心橫向溝通靠肺1、傾聽(tīng)上級(jí)的命令一、與 領(lǐng) 導(dǎo) 溝 通 明確任務(wù)的時(shí)間 (when) 地點(diǎn) (where) 執(zhí)行者 (who) 為了什么目的 (why) 需要做什么工作 (what) 怎樣去做 (how) 需要多少工作量(how many)仔細(xì)傾聽(tīng)5W2H1、傾聽(tīng)上級(jí)的命令 準(zhǔn)確把握信息要點(diǎn)； 及時(shí)整理； 簡(jiǎn)明扼要地向上級(jí)確認(rèn)。 及時(shí)確認(rèn)這是一個(gè)良好的溝通習(xí)慣一、與 領(lǐng) 導(dǎo) 溝 通1、傾聽(tīng)上級(jí)的命令有疑問(wèn)要及時(shí)探討制定詳細(xì)工作計(jì)劃一

2、、與 領(lǐng) 導(dǎo) 溝 通2、了解向上司匯報(bào)中的差異 上司的期望是：作為匯報(bào)工作的下級(jí)主管，他的期望是： 期望值的差異一、與 領(lǐng) 導(dǎo) 溝 通2、了解向上司匯報(bào)中的差異 都關(guān)注工作進(jìn)度和結(jié)果 ，但兩者關(guān)注的焦點(diǎn)也有所不同： 出發(fā)點(diǎn)的差異評(píng)價(jià)的差異 表達(dá)的差異信息的差異一、與 領(lǐng) 導(dǎo) 溝 通3、匯報(bào)工作的要點(diǎn)（1）.精簡(jiǎn) （2）.有針對(duì)性 （3）.從上司的角度來(lái)看問(wèn)題 （4）.尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論 （5）.補(bǔ)充事實(shí)一、與 領(lǐng) 導(dǎo) 溝 通4、匯報(bào)工作的基本態(tài)度（1）.尊重但不吹捧 （2）.請(qǐng)示但不依賴（3）.主動(dòng)但不越權(quán)一、與 領(lǐng) 導(dǎo) 溝 通5、向領(lǐng)導(dǎo)建言的藝術(shù)恰當(dāng)時(shí)機(jī)言之鑿鑿事先設(shè)疑簡(jiǎn)明扼要重點(diǎn)突出

3、尊重領(lǐng)導(dǎo)上行溝通工具主要形式：書(shū)面報(bào)告面談工作會(huì)議其他意見(jiàn)反饋方式1、正確的傳達(dá)命令（1）.研究命令正確性、可行性、搞清楚命令的目的（2）.保持命令的一致性（3）.使你的命令具體化（4）.注意命令的可接受性二、與 部 下 溝 通2、善于傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)3、善于贊揚(yáng)下屬 善于發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)點(diǎn)； 贊揚(yáng)的態(tài)度要誠(chéng)懇； 贊揚(yáng)的時(shí)間要及時(shí)； 贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體； 贊揚(yáng)的場(chǎng)合要恰當(dāng)。二、與 部 下 溝 通4、恰當(dāng)?shù)嘏u(píng)下屬（1）.以真誠(chéng)的贊揚(yáng)作為導(dǎo)入語(yǔ)（2）.批評(píng)要有理有據(jù)（3）.注意語(yǔ)言技巧（4）.選擇恰當(dāng)?shù)呐u(píng)場(chǎng)合二、與 部 下 溝 通下行溝通工具書(shū)面的(指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等)第

4、一類溝通面談的(口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議、評(píng)估會(huì)、通知性質(zhì)會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì)、小組演示乃至口頭相傳的小道信息)第二類溝通電子的(閉路電訊系統(tǒng)新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等)第三類1、水平溝通的障礙 （1）過(guò)于看重本部門，忽視其它部門 （2）失去權(quán)力的強(qiáng)制性 （3）盡可能把責(zé)任推給別人 （4）惟恐別的部門比自己強(qiáng)三、水 平 溝 通2、水平溝通的積極方式 在不侵害其他人和其他部門權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)自己和本部門的權(quán)利； 用直接、真誠(chéng)并且比較適宜的方式，來(lái)表達(dá)自己的需求、愿望、意見(jiàn)、感受和信念。三、水 平 溝 通3、積極溝通的四大要點(diǎn)堅(jiān)持原則開(kāi)誠(chéng)布公承認(rèn)他人的觀點(diǎn)主動(dòng)三、水 平 溝 通 團(tuán)隊(duì)演練：溝通的步驟溝通的模擬訓(xùn)練 1、小盛從商學(xué)院飯店管理專業(yè)畢業(yè)后，應(yīng)聘到一家酒店做西餐廳服務(wù)員，現(xiàn)已工作了3個(gè)月，他觀察到酒店在管理、人員激勵(lì)等方面存在一些問(wèn)題，他想找餐廳經(jīng)理萬(wàn)先生就這些事情做一次溝通，但不知道如何去做才有效，請(qǐng)你為小盛設(shè)計(jì)一套溝通方案。 團(tuán)隊(duì)演練：溝通的步驟溝通的模