自考《03601服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》資料

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 03601第一章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述1.服務(wù)概念 ：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的各種基本上是無(wú)形的活動(dòng)或者作業(yè)，其結(jié)果不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。2.服務(wù)的特性 ：a.無(wú)形性b.不可分離性c.變化性d.易消失性3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)科特點(diǎn)： a.研究對(duì)象的差異b.對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題的著眼點(diǎn)不同c.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的管理d.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理e.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)主要解決有形展示問(wèn)題4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向定義： 為了做到在企業(yè)本身、顧客和社會(huì)三個(gè)利益主體之間尋求平衡，并使三者的利益最大化， 企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)上為了預(yù)期交換結(jié)果而進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)努力，必須在一種兼顧各方利益的理念指導(dǎo)下展開(kāi)，這種理念就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的導(dǎo)向。5

2、.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向類(lèi)型 ： a.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向（生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向推銷(xiāo)導(dǎo)向）b.現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向（營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向）6.全名營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向 ： a.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) b.整合營(yíng)銷(xiāo) c.績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)d.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)7.顧客滿意衡量方式 ：a.投訴建議系統(tǒng)b.顧客滿意度調(diào)查c.佯裝購(gòu)物者d.分析流失的顧客8.顧客滿意度測(cè)試方法 ： a.購(gòu)買(mǎi)次數(shù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 b.購(gòu)買(mǎi)種類(lèi)數(shù)量和百分比c.顧客購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間d.顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度 e.顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力9.7P 營(yíng)銷(xiāo)組合 ：a.產(chǎn)品b.價(jià)格 c.地點(diǎn)或渠道 d.促銷(xiāo)e.人 f.有形展示 g.過(guò)程10.開(kāi)發(fā)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征性策略： a.服務(wù)有形化（包裝化品牌化承諾化）b

3、.服務(wù)可分化（自助化渠道化網(wǎng)絡(luò)化） c.服務(wù)規(guī)范化（理念化標(biāo)準(zhǔn)化可控化） d.服務(wù)可調(diào)化策略 (時(shí)間地點(diǎn))第二章服務(wù)的顧客價(jià)值與顧客關(guān)系1.顧客感知價(jià)值 ：是指總顧客利益與總顧客成本之差2.總顧客利益構(gòu)成： 產(chǎn)婦人性（產(chǎn)品利益服務(wù)利益人員利益形象利益）3.總顧客成本構(gòu)成： 禍?zhǔn)戮模ㄘ泿懦杀緯r(shí)間成本精力成本心理成本）4.顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義：a.增加企業(yè)利潤(rùn)和對(duì)新產(chǎn)品新服務(wù)的支持b.對(duì)其他顧客產(chǎn)生影響帶來(lái)新顧客c.忠誠(chéng)顧客可以帶給企業(yè)意見(jiàn)建議促進(jìn)企業(yè)發(fā)展提升企業(yè)質(zhì)量水平d.借助忠誠(chéng)顧客處理顧客投訴抱怨e.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力有堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)5.發(fā)展客戶(hù)的基本方法： a.公平對(duì)待顧客b.提供附加

4、服務(wù)c.開(kāi)展大量顧客定制的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)6.顧客維系方法： 吸引新顧客，維系老顧客a.建立較高的顧客轉(zhuǎn)換成本b.傳遞較高的顧客滿意c.與顧客互動(dòng)d.開(kāi)發(fā)忠誠(chéng)項(xiàng)目e.個(gè)性化服務(wù)f.建立結(jié)構(gòu)性聯(lián)系7.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ：是企業(yè)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，通過(guò)互利交換和共同履行諾言，建立、保持并加強(qiáng)與顧客之間的關(guān)系，以使關(guān)系各方都實(shí)現(xiàn)各自的目的。 （核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系）8.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次 ：1一級(jí)（財(cái)務(wù)性聯(lián)系）：打折、優(yōu)惠券二級(jí)（社會(huì)性聯(lián)系）：個(gè)性化服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客建立的良好社會(huì)關(guān)系三級(jí)（結(jié)構(gòu)性、系統(tǒng)性聯(lián)系） ：產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值傳遞系統(tǒng)9.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型： a.基本：基本交易b.被動(dòng)式：顧客不滿咨詢(xún)有專(zhuān)門(mén)負(fù)

5、責(zé)接待的相關(guān)部門(mén)c.負(fù)責(zé)式：收集信息并且反饋d.主動(dòng)式：企業(yè)內(nèi)部人員主動(dòng)聯(lián)系并征詢(xún)顧客意見(jiàn)，或是提供新服務(wù)的信息促進(jìn)銷(xiāo)售e.伙伴式：企業(yè)和顧客都共同參與整個(gè)過(guò)程（多用于利潤(rùn)高的企業(yè)）第三章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析與調(diào)研1.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 ：指影響企業(yè)生存和發(fā)展的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理職能外部的各種因素和力量。2.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 ：A 微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境宏觀：人精自技政府社文（ a.人口環(huán)境b.經(jīng)濟(jì)環(huán)境c.自然環(huán)境d.技術(shù)環(huán)境e.政治與法律環(huán)境f 社會(huì)與文化環(huán)境）微觀：（ a.供應(yīng)商b.營(yíng)銷(xiāo)中介c.顧客d 競(jìng)爭(zhēng)者e.公眾） B 可控因素和力量與不可控因素和力量3.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特征 ：a.呈現(xiàn)外界環(huán)境化趨勢(shì)b.環(huán)境因素主次地位互

6、換4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析： SWOT 分析法S-優(yōu)勢(shì)：優(yōu)勢(shì)是指一個(gè)企業(yè)超越其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力，這種能力有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的主要目標(biāo) -盈利W- 劣勢(shì)：指影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率和效果的不利因素和特征，他們使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)地位O-機(jī)會(huì)：指對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為富有吸引力的領(lǐng)域，且企業(yè)子啊該領(lǐng)域內(nèi)擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和差別利益。T-威脅：指環(huán)境中一種不利于的發(fā)展趨勢(shì)所形成的挑戰(zhàn)， 如果不采取果斷的營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)，這種不利趨勢(shì)將導(dǎo)致公司市場(chǎng)地位被侵蝕。5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)研類(lèi)型 ：a.探索性調(diào)研 b.描述性調(diào)研 c.因果性調(diào)研 d.預(yù)測(cè)性調(diào)研第四章服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇1.服務(wù)市場(chǎng)定義： a.市場(chǎng)是聚集買(mǎi)賣(mài)雙方以交換貨物的實(shí)際場(chǎng)

7、所b.市場(chǎng)是交換關(guān)系的總和c.市場(chǎng)是指某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)現(xiàn)實(shí)的或潛在的購(gòu)買(mǎi)者的總體。2.服務(wù)市場(chǎng)的特征 ： a.供需直接見(jiàn)面b.供求分散c.供求彈性大d.需求多樣且多變e.銷(xiāo)售渠道單一3.服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)： a.服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展速度很快b.服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)日臻完善c.國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)中，發(fā)達(dá)國(guó)家與發(fā)展中國(guó)家之間的差距比較明顯。一、市場(chǎng)細(xì)分1.含義：指企業(yè)按照一種或幾種因素，把整個(gè)市場(chǎng)分割為若干個(gè)有相似需求和欲望的消費(fèi)者群，形成子市場(chǎng)的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程。2.市場(chǎng)細(xì)分的意義 ：分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)集中企業(yè)資源，以小博大增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的有效性 市場(chǎng)有效細(xì)分的條件（可衡量性；

8、可達(dá)到性；可盈利性；可行動(dòng)性）3.市場(chǎng)細(xì)分屬性 ：2自然屬性：地理/ 人口統(tǒng)計(jì)/社會(huì)經(jīng)濟(jì)行為屬性：心理/ 行為（顧客尋求的利益；使用狀況）4.市場(chǎng)細(xì)分過(guò)程 ： a.通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，確定相關(guān)市場(chǎng)； b.確定最佳的細(xì)分變量（恰當(dāng)性、測(cè)量的可能性、實(shí)際操作價(jià)值） ；c.細(xì)分市場(chǎng)5.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的方法 ：傳統(tǒng)細(xì)分法（平行細(xì)分法 、交叉細(xì)分法 、立體細(xì)分法 ）服務(wù)對(duì)象細(xì)分的方法創(chuàng)新 -系統(tǒng)聚類(lèi)分析6.評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)： a.細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿.細(xì)分市場(chǎng)的盈利能力c.細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)吸引力d.企業(yè)的目標(biāo)和選擇。7.細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)： a.細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)狀況； b.新加入的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)產(chǎn)品的提供者情況； c

9、.替代服務(wù)； d.購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力； e.供應(yīng)商的議價(jià)能力； f. 企業(yè)的目標(biāo)和資源。8.細(xì)分市場(chǎng)的進(jìn)入模式： a.密集單一的市場(chǎng)； b.產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化； c.市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化； d.有選擇的專(zhuān)業(yè)化； e.整體市場(chǎng)。9.市場(chǎng)覆蓋的戰(zhàn)略 ：無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)： 即是企業(yè)只推出一種服務(wù)產(chǎn)品， 運(yùn)用一種營(yíng)銷(xiāo)組合， 在整個(gè)市場(chǎng)上進(jìn)行銷(xiāo)售，試圖吸引更多的顧客。差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)： 指企業(yè)分別提供不同的服務(wù)產(chǎn)品， 運(yùn)用不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)，滿足每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的不同需求。集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)： 即企業(yè)集中力量生產(chǎn)一種或一類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品， 采用一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)。第五章服務(wù)定位與差別化1.服務(wù)定位的含

10、義： 定位是指企業(yè)設(shè)計(jì)出自己的產(chǎn)品和形象，并在消費(fèi)者心目中占據(jù)與種不同的有價(jià)值的地位。 （服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者為本企業(yè)的提供者在目標(biāo)市場(chǎng)顧客心目中尋找和確定一個(gè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較有差別并使之產(chǎn)生聯(lián)想的位置）2.服務(wù)定位定義： 是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。3.企業(yè)市場(chǎng)定位選擇 ：市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者： 即在行業(yè)中處于領(lǐng)導(dǎo)地位。 市場(chǎng)占有率最高的企業(yè)， 即是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的主導(dǎo)者，也是其他企業(yè)挑戰(zhàn)、效仿或回避的對(duì)象。市場(chǎng)追隨者：即在市場(chǎng)上居于次要地位。緊密追隨者、距離跟隨者、選擇性跟隨者。市場(chǎng)挑戰(zhàn)者：即在同行業(yè)中

11、雖然處于次要地位， 但卻已發(fā)起與領(lǐng)導(dǎo)者的的競(jìng)爭(zhēng)并且迅速后來(lái)居上的企業(yè)定位。市場(chǎng)補(bǔ)缺者：在市場(chǎng)中某些部分實(shí)行專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)， 適用于那些實(shí)力較弱的中小企業(yè)。4.服務(wù)企業(yè)定位方法 ： a.以服務(wù)特色進(jìn)行企業(yè)定位； b.以企業(yè)形象設(shè)計(jì)、整合、宣傳進(jìn)行企業(yè)定位； c.以企業(yè)杰出人物定位； d.以公共關(guān)系手段進(jìn)行企業(yè)定位。5.服務(wù)產(chǎn)品定位 ：核心產(chǎn)品：消費(fèi)者實(shí)際要購(gòu)買(mǎi)的主要利益、效用或服務(wù)；形式產(chǎn)品：構(gòu)成實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量、特征、樣式、品牌和包裝的總和；附加產(chǎn)品：附加在實(shí)體產(chǎn)品上的各種服務(wù)產(chǎn)品的總和。6.明確：一是企業(yè)定位和各別產(chǎn)品定位必須具有清晰的相關(guān)性，并且存在的內(nèi)在3邏輯關(guān)聯(lián)；二是品牌既可以產(chǎn)生與產(chǎn)品組合

12、層次，也可以產(chǎn)生各別產(chǎn)品層次。7.服務(wù)定位的層次： a.明確企業(yè)潛在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； b.選擇相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； c.顯示獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 (注意：定位過(guò)低；定位過(guò)高；定位混亂。 ）8.可供選擇的定位方式：a.避強(qiáng)定位； b.迎頭定位； c.重新定位。9.成功定位的原則： a.定位必須是有意義的； b.定位必須是有意義的； c.定位必須是唯一的。10.服務(wù)差別化的途徑：a.提供物的差別化：增加企業(yè)的提供物；服務(wù)多樣化；服務(wù)特色化（專(zhuān)業(yè)特色、傳統(tǒng)特色、交叉特色、地域特色、活動(dòng)特色、組織特色）b.服務(wù)交付的差別化：服務(wù)交付程序的差別化；服務(wù)交付時(shí)間的差別化；服務(wù)交付地點(diǎn)的差別化（周?chē)蛩亍⒃O(shè)計(jì)因素、社會(huì)因

13、素）c.形象差別化：創(chuàng)造獨(dú)特的企業(yè)標(biāo)志； 開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng) ;培植特色企業(yè)文化。d.人員差別化：訓(xùn)練有素的員工（競(jìng)爭(zhēng)力知識(shí)技巧、禮儀、忠誠(chéng)、可靠性、反應(yīng)敏捷、溝通）第六章服務(wù)產(chǎn)品與品牌1.服務(wù)產(chǎn)品層次 （核基期附潛）：越內(nèi)層的越基本，越具有一般性，越外層越能體現(xiàn)產(chǎn)品的特色核心利益：是無(wú)差別的顧客真正所購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)和利益，實(shí)際上就是企業(yè)滿足顧客的需求?；A(chǔ)產(chǎn)品：抽象的核心利益轉(zhuǎn)化為為提供正真正服務(wù)所需的基礎(chǔ)產(chǎn)品。期望價(jià)值：顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)希望并默許得到的，與該產(chǎn)品匹配的條件與屬性。附加價(jià)值：增加的服務(wù)和利益。潛在價(jià)值：服務(wù)產(chǎn)品的用途轉(zhuǎn)變，由所有可能吸引和留住的因素組成。2.服務(wù)包：是指在某種環(huán)境下所

14、提供的一種服務(wù)產(chǎn)品被認(rèn)為是一個(gè)包裹，集合著各種利益和服務(wù)的提供。a.核心服務(wù)：指顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心服務(wù)和利益。 （核心利益、期望價(jià)值）b.便利性服務(wù)：提供該項(xiàng)服務(wù)所需的基本物質(zhì)基礎(chǔ)、輔助物品及有形產(chǎn)品及相關(guān)的輔助服務(wù)。c.支持性服務(wù)：是基本服務(wù)以外的額供顧客能夠感受或在其模糊意識(shí)中形成的其他利益。3.品牌定義 ：品牌是一種名稱(chēng)、 術(shù)語(yǔ)、標(biāo)志、符號(hào)或設(shè)計(jì)， 或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)消費(fèi)者或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)， 并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。4.品牌三度 ：知名度；美名度；忠誠(chéng)度。5.品牌運(yùn)作管理： a.命名； b.定位； c.傳播； d.品牌危機(jī)的處

15、理； e.品牌改造（品牌活化）。6.基本服務(wù) ：是服務(wù)產(chǎn)品賴(lài)以存在的基礎(chǔ)。 （核心利益、基礎(chǔ)產(chǎn)品、期望價(jià)值）7.擴(kuò)展服務(wù)： 是使基本產(chǎn)品區(qū)分于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的操作部分。 （附加價(jià)值、潛在價(jià)值）8.基本服務(wù)的質(zhì)量特性 ：可靠性、可感知性、反應(yīng)能力、依賴(lài)感及想顧客所想。9.評(píng)價(jià)基本服務(wù)的綜合質(zhì)量：a.企業(yè)形象； b.技術(shù)性質(zhì)量； c.功能性質(zhì)量。10.產(chǎn)品組合 ：是一個(gè)特定銷(xiāo)售者授予購(gòu)買(mǎi)者的一組產(chǎn)品，包括所有產(chǎn)品線和產(chǎn)4品品目。11.服務(wù)產(chǎn)品線 ：是相關(guān)聯(lián)的一組服務(wù)產(chǎn)品。寬度 :（廣度）：指公司具有產(chǎn)品線數(shù)目長(zhǎng)度：產(chǎn)品品目總數(shù)深度 :只產(chǎn)品線中每一產(chǎn)品有多少品種相容度 :（一致性）：是指各條產(chǎn)品線在最

16、終用途、生產(chǎn)條件、分銷(xiāo)渠道和其他方面相互關(guān)聯(lián)的程度。12.產(chǎn)品線決策： 服務(wù)產(chǎn)品線分析；服務(wù)產(chǎn)品線的寬度；服務(wù)產(chǎn)品線的長(zhǎng)度；13.向下拓展：位于高檔的市場(chǎng)的企業(yè)隨后將產(chǎn)品線向下拓展。向上拓展：在市場(chǎng)上定位于抵擋服務(wù)產(chǎn)品的公司可能會(huì)打算進(jìn)入高檔服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)。雙向擴(kuò)展：定位與市場(chǎng)中端的公司可能會(huì)決定朝上下兩個(gè)方向延伸其產(chǎn)品線。14.服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新定義 ：是指服務(wù)新產(chǎn)品的研究與開(kāi)發(fā)，是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)差別化策略的根本途徑。15.產(chǎn)品創(chuàng)新的依據(jù)是顧客最基本的需求 ：a.顧客利益概念要求企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該基于顧客的需求及其所追逐的利益； b.顧客在享用服務(wù)的過(guò)程中獲得或好或壞的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)將導(dǎo)致顧客追求新的利益，

17、從而使企業(yè)難以把握顧客的利益之所在。16.服務(wù)創(chuàng)新的方向 ： a.完全創(chuàng)新； b.進(jìn)入新市場(chǎng)的產(chǎn)品； c.新服務(wù)產(chǎn)品； d.產(chǎn)品線擴(kuò)展； e.產(chǎn)品改善； f. 風(fēng)格變化。17.服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的程序 ：a.發(fā)展一種新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略； b.研究一個(gè)開(kāi)發(fā)新服務(wù)的規(guī)劃； c.新思想的產(chǎn)生； d.設(shè)計(jì)一種新的服務(wù)產(chǎn)品； e.商業(yè)分析； f.發(fā)展并評(píng)估服務(wù)產(chǎn)品； g.營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗(yàn)； h.商業(yè)化推廣（正式上市）第七章服務(wù)定價(jià)與收費(fèi)1.影響收費(fèi)定價(jià)的因素 ：成本費(fèi)用定價(jià)；需求因素；競(jìng)爭(zhēng)因素。2.成本費(fèi)用 ：是傳統(tǒng)定價(jià)的基礎(chǔ)。固定成本定價(jià)：即無(wú)論產(chǎn)量如何都要擔(dān)負(fù)的占主要比例的成本與費(fèi)用。變動(dòng)成本定價(jià)；如果不提供該服

18、務(wù)就可以避免的成本。準(zhǔn)變動(dòng)成本費(fèi)用：有一個(gè)固定最低額，上線可控。（服務(wù)流程再造）3.頻繁打折的缺點(diǎn) ：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以立即效仿；顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑；價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)不利于促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。4.科學(xué)管理咨詢(xún)建議 ：能夠在價(jià)格提高的同時(shí)，不僅不減少業(yè)務(wù)量，而且隨著服務(wù)質(zhì)量的提高，還可以使客戶(hù)數(shù)量有所增加，銷(xiāo)售額也隨之有大幅度的增長(zhǎng)。5.定價(jià)目標(biāo) :企業(yè)在定價(jià)以前， 要考慮一個(gè)和企業(yè)總目標(biāo)、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)相一致的定價(jià)目標(biāo)。利潤(rùn)導(dǎo)向目標(biāo)：強(qiáng)調(diào)從組織的資源及勞動(dòng)力的投資中獲取高額的利潤(rùn)；數(shù)量導(dǎo)向目標(biāo)：注重提供更多的服務(wù)數(shù)量或擁有更大數(shù)量的顧客。6.利潤(rùn)導(dǎo)向目標(biāo) ：（最高利潤(rùn)：是指企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)的總利潤(rùn)

19、）最大利潤(rùn)目標(biāo)：企業(yè)希望獲得最大限度的銷(xiāo)售利潤(rùn)或投資收益。投資回報(bào)目標(biāo)：定價(jià)在成本的基礎(chǔ)上，加入了預(yù)期收入。 （具備條件 :企業(yè)具有較強(qiáng)的實(shí)力， 在行業(yè)中處于領(lǐng)導(dǎo)地位； 多為新產(chǎn)品、 獨(dú)家產(chǎn)品以及低單價(jià)高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品）適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)：減少風(fēng)險(xiǎn)保持力量，以滿足與適當(dāng)利潤(rùn)作為定價(jià)目標(biāo)。57.數(shù)量導(dǎo)向目標(biāo) ：以銷(xiāo)量最大化為定價(jià)目標(biāo)，包括增加服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)量，從而爭(zhēng)取最大的銷(xiāo)售收入； 保持或者擴(kuò)大市場(chǎng)占有率來(lái)保證企業(yè)的生存和決定企業(yè)的興衰以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取盡可能多的顧客數(shù)量為定價(jià)目標(biāo)。8.定價(jià) 3C：顧客；成本、競(jìng)爭(zhēng)生產(chǎn)導(dǎo)向（基于成本） ：以成本為中心，其重點(diǎn)放在保本價(jià)格，即能抵消產(chǎn)出服務(wù)時(shí)所花費(fèi)的所有

20、成本的最低價(jià)格。需求導(dǎo)向（基于顧客） ：著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客感受為中心，來(lái)獲取顧客愿意支付的最高價(jià)格。競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格定價(jià)法 :是指根據(jù)組織欲達(dá)到的市場(chǎng)地位，以競(jìng)爭(zhēng)者各方面之間的實(shí)力對(duì)比和競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格作為定價(jià)的主要依據(jù)， 以競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的生存和發(fā)展為目標(biāo)的定價(jià)方法 基本定價(jià)模式 ：成本加成定價(jià)法：是在產(chǎn)品平均變動(dòng)成本加平均固定成本的基礎(chǔ)上加一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的加成。目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法：收集固定成本總額目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法、單位平均變動(dòng)成本后加上目標(biāo)利潤(rùn)的因素來(lái)用財(cái)務(wù)管理的公式計(jì)算而成。其它定價(jià)法：價(jià)值定價(jià)法：相當(dāng)?shù)偷膬r(jià)格出售高質(zhì)量供應(yīng)品。通行價(jià)格法 :（主導(dǎo)價(jià)格法）：企業(yè)忽略自己的成本而接受與行業(yè)領(lǐng)先者或競(jìng)爭(zhēng)者相

21、近的價(jià)格。 認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法：指的是為喚起顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品高價(jià)格的認(rèn)知而制定較高的價(jià)格。差別價(jià)格法 ( 彈性定價(jià) ): 是指企業(yè)根據(jù)顧客愿意支付的不同修改自己的基價(jià)而制訂不同價(jià)格的定價(jià)方法。用途：建立基本需求，尤其是對(duì)高峰期的服務(wù)質(zhì)量最為適應(yīng)；用以緩和需求的波動(dòng)，降低服務(wù)易消失性的不利影響。差別價(jià)格定價(jià)的主要形式：顧客細(xì)分定價(jià)策略：產(chǎn)品附加價(jià)值定價(jià)：服務(wù)的可接近差異定價(jià)：服務(wù)的形象及品牌差異定價(jià)14. 服務(wù)組合定價(jià) ： 產(chǎn)品線定價(jià)法： 特色定價(jià)法：必須附帶品定價(jià)法 兩部分定價(jià)法：捆綁定價(jià)。收益管理方法：a. 開(kāi)發(fā)收益管理系統(tǒng)，包括預(yù)定最優(yōu)化系統(tǒng)、折扣票價(jià)系統(tǒng)、后勤系統(tǒng)等 b. 設(shè)定系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)范圍

22、內(nèi)的使用的價(jià)格政策，并將其制度化。服務(wù)的其它定價(jià)技巧 ：整數(shù)定價(jià) ：吉祥為數(shù)定價(jià) ：聲望定價(jià) ：招徠定價(jià)（指將某幾種商品的價(jià)格定的非常高， 或者非常低，在引起顧客的好奇心理和觀望行為之后，帶動(dòng)其它商品的銷(xiāo)售。）注：招徠定價(jià)必須是品種新、質(zhì)量?jī)?yōu)的服務(wù)產(chǎn)品。第八章服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和渠道6服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)的服務(wù)： 分散的服務(wù)業(yè)（公共服務(wù) 醫(yī)院 電力供應(yīng) . ）；集中的服務(wù)業(yè)（餐飲零售 . ）。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選址： a. 靠近目標(biāo)顧客區(qū)； b. 良好的交通和道路條件c.未來(lái)十年以上網(wǎng)店的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)力與增值能力。例：麥當(dāng)勞：目標(biāo)消費(fèi)群/ 著眼于今天和明天 / 講究醒目 / 不急于求成 / 優(yōu)勢(shì)互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局策略：飽和

23、營(yíng)銷(xiāo)策略：是指服務(wù)企業(yè)集中資源于某一特定的地區(qū)內(nèi)。 （優(yōu)化公司管理成本，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 ）采取搶先占位策略：優(yōu)先將網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量和質(zhì)量較差的區(qū)域，以滿足當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨?，同時(shí)，可以避免過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)。 （搶先建立優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行顧客偏好鎖定，增大后來(lái)者成本。 ）網(wǎng)店協(xié)同策略： 協(xié)同是指服務(wù)企業(yè)的各種網(wǎng)點(diǎn)之間相互扶持、 協(xié)助和加強(qiáng)交流，從而使整體網(wǎng)點(diǎn)所發(fā)揮的效應(yīng)大于各個(gè)渠道成員單獨(dú)所產(chǎn)生的效應(yīng)。（網(wǎng)點(diǎn)分布所產(chǎn)生的協(xié)同效應(yīng)； 建立網(wǎng)點(diǎn)之間的溝通效應(yīng)； 加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)成員之間的資源共享。）服務(wù)渠道 ：是促使服務(wù)產(chǎn)品順利地到達(dá)顧客手中， 被使用或消費(fèi)的一整套的相互依存、相互協(xié)調(diào)的有機(jī)性系統(tǒng)組織直銷(xiāo)渠道：是指不經(jīng)過(guò)

24、中間商， 兒直接向最終顧客提供服務(wù)的過(guò)程， 由于服務(wù)產(chǎn)品所具有的特性（不可分性、無(wú)形性、可變性、易消失性）決定了服務(wù)產(chǎn)品的提供最適合采取直銷(xiāo)方式。直銷(xiāo)方式優(yōu)勢(shì) ：對(duì)服務(wù)的供應(yīng)與表現(xiàn)，可以保持較好的控制，若經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)處理，往往造成失去控制的問(wèn)題；：已真正個(gè)人化服務(wù)，能在其他標(biāo)準(zhǔn)化、一致性以外的市場(chǎng)，產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化；：可以在同顧客接觸時(shí)直接反饋顧客目前需要、 這下需要的變化及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品內(nèi)容的意見(jiàn)等信息；：對(duì)某一特定專(zhuān)業(yè)個(gè)人的需求情況下， 公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)充便會(huì)遇到種種問(wèn)題。：局限于某個(gè)地區(qū)性市場(chǎng)。或者犧牲其利益為代價(jià)獲取稀缺資源的活動(dòng)， 從而引發(fā)在他們之間的敵對(duì)和報(bào)復(fù)等行為。垂直渠道

25、沖突 ：是指同一渠道種不同層次之間所產(chǎn)生的利害關(guān)系沖突。水平渠道沖突 ：是指存在于同一層次的成員公司之間的沖突。多渠道的沖突： 同一個(gè)企業(yè)下面的多個(gè)不同的通道中。服務(wù)渠道沖突管理的策略 ：信息密集型的策略；信息保護(hù)型策略；運(yùn)用渠道權(quán)利作為沖突的解決工具。服務(wù)渠道績(jī)效的評(píng)估：服務(wù)渠道的額服務(wù)分配的質(zhì)量評(píng)估；服務(wù)渠道的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估；*a.全部市場(chǎng)占有率：是指企業(yè)的銷(xiāo)售額占全行業(yè)的銷(xiāo)售額的百分比*B. 可達(dá)市場(chǎng)占有率：是指企業(yè)認(rèn)定的可達(dá)市場(chǎng)上銷(xiāo)售額占企業(yè)所服務(wù)市場(chǎng)的百分比。*c.相對(duì)市場(chǎng)占有率：是指企業(yè)銷(xiāo)售額與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的對(duì)比。13. 連鎖的本質(zhì) ：統(tǒng)一進(jìn)貨；統(tǒng)一配送；統(tǒng)一管理7連鎖優(yōu)勢(shì)

26、：整批進(jìn)貨，跟生產(chǎn)部門(mén)有很好的議價(jià)能力，降低進(jìn)貨成本，產(chǎn)生促銷(xiāo)的效果；集中制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，統(tǒng)一進(jìn)行宣傳，氣勢(shì)大，效果明顯；發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，降低風(fēng)險(xiǎn)；采用標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量和各店的經(jīng)營(yíng)管理水平。連鎖分類(lèi) ：正規(guī)連鎖；自由連鎖（自愿連鎖）發(fā)展連鎖應(yīng)該注意的問(wèn)題 ：選擇適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)形式和經(jīng)營(yíng)商品；確定合理的規(guī)模；管理要規(guī)范化；增加連鎖經(jīng)營(yíng)的科技含量。網(wǎng)絡(luò)渠道的優(yōu)勢(shì)：提供服務(wù)的時(shí)間隨意化，空間虛擬化；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本低廉化；信息化處理快捷化；網(wǎng)絡(luò)渠道是以消費(fèi)者為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的；降低分銷(xiāo)渠道的成本。第九章服務(wù)促銷(xiāo)與溝通1.服務(wù)本身特征造成的差異:a.消費(fèi)者態(tài)度； b.采購(gòu)的需求

27、動(dòng)機(jī)； c.購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。2.有效服務(wù)促銷(xiāo)的管理的原則:a.指定促銷(xiāo)計(jì)劃； b.限制促銷(xiāo)目標(biāo)； c.對(duì)每一項(xiàng)特定的促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)定時(shí)間限制；d.激勵(lì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)； e.在創(chuàng)造性和簡(jiǎn)易性之間保持平衡； f.評(píng)價(jià)促銷(xiāo)效果。3.服務(wù)促銷(xiāo)的工具 :a.服務(wù)廣告； b.人員銷(xiāo)售； c.銷(xiāo)售促進(jìn)； d.公關(guān)宣傳。4.服務(wù)廣告的指導(dǎo)原則 :a.提供有型線索； b.使用具體特定的語(yǔ)言； d.只允諾能提供和顧客能看到的； e.建立口頭溝通； f.針對(duì)員工做廣告； g.發(fā)展廣告的連續(xù)性。5.服務(wù)人員銷(xiāo)售的特有優(yōu)勢(shì) :a.進(jìn)行個(gè)人接觸； b.加上顧客關(guān)系； c.實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售。6.銷(xiāo)售促進(jìn)的優(yōu)勢(shì) :a.調(diào)整需求和供應(yīng)的波動(dòng)周

28、期；b.形成強(qiáng)有力的防御手段。7.銷(xiāo)售促進(jìn)的技術(shù) :a.樣品贈(zèng)送； b.價(jià)格 /數(shù)量促銷(xiāo)； c.優(yōu)惠券； d.未來(lái)折扣； e.禮品相送； f.有獎(jiǎng)銷(xiāo)售。8.公關(guān)作用 :協(xié)助新任務(wù)的啟動(dòng)； a.建立維持形象； a.解決問(wèn)題和麻煩； c.加上定位。9.公關(guān)宣傳的工具 :宣傳報(bào)道； a.事件贊助； b.公益贊助； c.國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站。10.營(yíng)銷(xiāo)組合要素 :a.價(jià)格； b.地點(diǎn)； c.產(chǎn)品特征； e.作為服務(wù)提供的一部分參與者；f.有行證據(jù)； g.服務(wù)裝配過(guò)程。11.溝通循環(huán)圈 :a.期望 /購(gòu)買(mǎi)； b.互動(dòng)作用； c.經(jīng)歷及口碑 d.參考第十章服務(wù)人員和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)1.優(yōu)秀銷(xiāo)售人員具備的素質(zhì) :a.專(zhuān)業(yè)

29、精神，激勵(lì)自己； b.人品，誠(chéng)實(shí)努力謙虛； c. 精通三項(xiàng)知識(shí)； d.忠誠(chéng)的心； e.勤勉；不斷修正創(chuàng)新。82.最佳銷(xiāo)售人員具備的四種重要才能 : a.促成購(gòu)買(mǎi)決定的能力； b.內(nèi)外激勵(lì)； c.自我約束的工作習(xí)慣； e.建立關(guān)系的能力。3.服務(wù)人員的職能 :主要是向各種類(lèi)型的顧客提供服務(wù)， 在服務(wù)過(guò)程中，雙方都會(huì)給對(duì)方留下印象，都會(huì)對(duì)對(duì)方有一定的認(rèn)識(shí)而形成各自獨(dú)特的心理活動(dòng)與態(tài)度。4.銷(xiāo)售方格 :a.事不關(guān)己型； b.顧客導(dǎo)向型； c.強(qiáng)力推銷(xiāo)型； e.推銷(xiāo)技巧型； d.解決問(wèn)題型。5.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) :是指服務(wù)公司必須對(duì)直接接待顧客的人員以及所有輔助人員進(jìn)行培養(yǎng)和激勵(lì)，使其通力合作，以便使顧客感到

30、滿意。6.營(yíng)銷(xiāo)三角 :員工（互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)）顧客（外部營(yíng)銷(xiāo)）公司（內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo))員工7.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度管理 :是指有效管理員工的態(tài)度和員工顧客意識(shí)及服務(wù)自覺(jué)性的激勵(lì)。8.溝通管理 :是指經(jīng)理、一線員工和后勤人員需要有充分的信息來(lái)完成與他們職位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客提供服務(wù)。9.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的先決條件 :內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)必須是戰(zhàn)略管理的組成部分；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程應(yīng)該受到組織結(jié)構(gòu)和管理層的支持； 高層管理者必須始終如一積極地支持內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。10 對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn) :a.進(jìn)行態(tài)度培訓(xùn)； b.培育服務(wù)導(dǎo)向價(jià)值觀； c.明確目標(biāo)培訓(xùn)； d.知識(shí)導(dǎo)向培訓(xùn)。11.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的程序 :a.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)成功的先決條件； b.重塑組織

31、結(jié)構(gòu)； c.對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)； d.管理支持和內(nèi)部的互動(dòng)溝通； e.系列化人力資源管理。（學(xué)習(xí)型組織是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的最終結(jié)果）第十一章服務(wù)的有形展示1.展示種類(lèi) :環(huán)境展示； a.員工形象展示； b.品牌載體展示； c.信息溝通展示。2.有形展示的作用 :a.利用感官刺激，b.讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來(lái)的利益；c.引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望；d.影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象；e.促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺(jué)；f.成為顧客回憶曾經(jīng)接受過(guò)的服務(wù)有形線索；g.幫助顧客識(shí)別和改變對(duì)服務(wù)企業(yè)極其產(chǎn)品的形象；h.協(xié)助培訓(xùn)員工。3.有形展示注意 :a.使用的有形物體必須是顧客認(rèn)為很重要的；b.必須確

32、保有形實(shí)物所暗示的承諾。4.服務(wù)環(huán)境因素構(gòu)成 :位置和建筑；風(fēng)格；視覺(jué)；聲音；觸覺(jué)；氣味；氣氛；聯(lián)覺(jué)；布局；定向；環(huán)境變量；員工的家外之家；前臺(tái)與后臺(tái)決策；網(wǎng)上服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)。5.人員展示 :是指通過(guò)對(duì)員工形象與舉止的適當(dāng)表現(xiàn)， 來(lái)提供給顧客以評(píng)價(jià)服務(wù)感受的有形線索，它也屬于企業(yè)內(nèi)部有形展示要素。9第十二章服務(wù)的流程與再造1.靜態(tài)瓶頸 :比較容易消除，機(jī)器壞了、關(guān)鍵服務(wù)人員缺勤、 某處需求量上升 :2.動(dòng)態(tài)瓶頸 :最難消除，流程之間移動(dòng)原因不清楚。3.瓶頸產(chǎn)生原因 :a.突發(fā)性瓶頸 :機(jī)械故障；物料短缺；勞動(dòng)力短缺。b.慢性瓶頸 :訂購(gòu)錯(cuò)誤的物料或物料供應(yīng)不足；物料搭配需求經(jīng)常發(fā)生變化；能力不足

33、；質(zhì)量問(wèn)題；不恰當(dāng)?shù)脑O(shè)施布置；缺乏柔性流程。4.服務(wù)流程再造 :是指企業(yè)或服務(wù)部門(mén)，從 顧客需求 出發(fā)，以 服務(wù)流程 為改造對(duì)象，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行根本性的 思考和分析 ，通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的構(gòu)成要素 重新組合 ，產(chǎn)生出更為有價(jià)值的結(jié)果， 以此實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的徹底地 重新設(shè)計(jì) ，從而使企業(yè)服務(wù)的各個(gè)流程給企業(yè)帶來(lái) 績(jī)效的巨大改善。5.再造方法 :流程圖法（藍(lán)圖法，服務(wù)圖法） ；流水線法；授權(quán)法6.授權(quán)法 :是通過(guò)賦予服務(wù)人員一定權(quán)利， 發(fā)揮他們主動(dòng)性和創(chuàng)造性恩方法， 它強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)人員的尊重，重視人性化的管理，反對(duì)讓服務(wù)人員依照教條、規(guī)章、制度等硬性的工作。7.授權(quán)的實(shí)現(xiàn) :a.再組織內(nèi)適當(dāng)分權(quán)； b.組

34、織信息共享； c.組織內(nèi)的知識(shí)共享； d. 組織成員共享組織的利潤(rùn)和報(bào)酬。8.評(píng)估授權(quán)效果 :a.員工； b.顧客； c.被授權(quán)； d.組織結(jié)構(gòu)的變化。9.授權(quán)的優(yōu)勢(shì) :對(duì)顧客的服務(wù)迅速做出反應(yīng)； 對(duì)不滿意的顧客及時(shí)做出反應(yīng)； 員工對(duì)工作和自身產(chǎn)生更高的追求； 員工與顧客的合作更加溫馨和熱情； 服務(wù)人員可以提供很好的建議；良好的口碑和穩(wěn)定的顧客關(guān)系。10.顧客滿意與公司地利潤(rùn)成正相關(guān)的原因 :降低企業(yè)的交易成本；顧客之間的口碑相傳；顧客員工之間的長(zhǎng)期學(xué)習(xí)互動(dòng)。11.服務(wù)利潤(rùn)鏈再造工程 :關(guān)系再造；服務(wù)利潤(rùn)鏈再造的組織機(jī)制；服務(wù)利潤(rùn)鏈的文化再造（進(jìn)行培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)者身體力行，建立激勵(lì)機(jī)智） 。第十三

35、章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理第十四章1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃 :是一項(xiàng)整體性的活動(dòng)，是指企業(yè)為了達(dá)到一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，在綜合分析企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)上， 對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的策略、 戰(zhàn)略和詳細(xì)計(jì)劃加以定義并進(jìn)行控制和反饋的過(guò)程。2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃過(guò)程 :企業(yè)戰(zhàn)略背景分析階段處境核查階段 :營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)； SWOT 分析；關(guān)鍵假設(shè)。營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制定階段 :確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和戰(zhàn)略；估計(jì)預(yù)期成果；確定可替換性的營(yíng)銷(xiāo)組合。資源分配與監(jiān)控階段 :營(yíng)銷(xiāo)程序的制定和監(jiān)測(cè)、控制與復(fù)查。3.營(yíng)銷(xiāo)策劃方案 :a 執(zhí)行概要和目錄表； b 當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)狀況； c 機(jī)會(huì)與問(wèn)題分析； d 目標(biāo)； e 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略； f 行動(dòng)方案； g 預(yù)計(jì)的利潤(rùn)表； h 控制。4.有

36、效實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的要求:a 建立必要的組織； b 職責(zé)分工明確； c 要建立必要的程序和控制系統(tǒng)；d10保持策劃方案執(zhí)行的連續(xù)性； e 注意策劃方案執(zhí)行的連續(xù)性； f 加強(qiáng)內(nèi)部管理人員之間的溝通。5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織 :是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)和企業(yè)的任務(wù)， 通過(guò)職能的分配和人員的分工，并授予人員相應(yīng)的權(quán)利與職責(zé)而進(jìn)行協(xié)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有機(jī)體。它是企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的基礎(chǔ)和保證。6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織的基本差別:直線職能與參謀職能；集權(quán)與分權(quán)。7.服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容 :技術(shù)性質(zhì)量；職能性質(zhì)量；8.服務(wù)質(zhì)量的屬性 :可感知性 :服務(wù)的有形部分可靠性 :是指企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤的完成向顧客提供承諾的服務(wù)反應(yīng)性

37、:是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備著愿意為顧客提供快捷的、有效的服務(wù)。 保證性 :是指企業(yè)的服務(wù)人員的知識(shí)技能、友好態(tài)度與勝任工作的能力，能使顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生安全感和信任感。 移情性 :指企業(yè)要真心關(guān)心顧客，從顧客需求出發(fā)提供個(gè)性化服務(wù)，積極了解顧客的實(shí)際需要，有時(shí)甚至是顧客個(gè)人方面的特殊要求。9.企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的作用:有助于解決就業(yè)問(wèn)題；有助于保護(hù)資源和環(huán)境，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；有助于縮小貧富差距，消除社會(huì)不安定隱患。10.服務(wù)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)管理:塑造企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)與文化成為特定社會(huì)責(zé)任的倡導(dǎo)者和推動(dòng)者建立健全社會(huì)責(zé)任制度積極參加國(guó)際責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證11贈(zèng)送以下資料考試知識(shí)點(diǎn)技巧大全一、考試中途應(yīng)飲

38、葡萄糖水大腦是記憶的場(chǎng)所， 腦中有數(shù)億個(gè)神經(jīng)細(xì)胞在不停地進(jìn)行著繁重的活動(dòng),大腦細(xì)胞活動(dòng)需要大量能量?？茖W(xué)研究證實(shí) ,雖然大腦的重量只占12人體重量的2%-3%,但大腦消耗的能量卻占食物所產(chǎn)生的總能量的20%,它的能量來(lái)源靠葡萄糖氧化過(guò)程產(chǎn)生。據(jù)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)記載 ,一個(gè)健康的青少年學(xué)生 30 分鐘用腦 ,血糖濃度在 120 毫克 /100 毫升 ,大腦反應(yīng)快 ,記憶力強(qiáng)； 90 分鐘用腦，血糖濃度降至 80 毫克 /100 毫升，大腦功能尚正常； 連續(xù) 120 分鐘用腦， 血糖濃度降至毫克 /100 毫升，大腦反應(yīng)遲鈍，思維能力較差。我們中考、高考每一科考試時(shí)間都在 2 小時(shí)或 2 小時(shí)以上且用腦強(qiáng)度大，這樣可引起低血糖并造成大腦疲勞，從而影響大腦的正常發(fā)揮，對(duì)考試成績(jī)產(chǎn)生重大影響。因此建議考生，在用腦 60 分鐘時(shí)，開(kāi)始補(bǔ)飲 25%濃度的葡萄糖水 100 毫升左右，為一個(gè)高效果的考試 加油 。二、考場(chǎng)記憶“短路”怎么辦呢？對(duì)于考生來(lái)說(shuō)，掌握有效的應(yīng)試技巧比再做題突擊更為有效。1.草稿紙也要逐題順序?qū)懖莞逡麧?，草稿紙使用要便于檢查。不要在一大張紙上亂寫(xiě)亂畫(huà)，東寫(xiě)一些，西寫(xiě)一些