普環(huán)2014年納智捷汽車(chē)生活館滿(mǎn)意度CSI預(yù)約面訪(fǎng)調(diào)研問(wèn)卷

1、汽車(chē)生活館滿(mǎn)意度 CSI 預(yù)約面訪(fǎng)調(diào)研問(wèn)卷2014(101,106)問(wèn)卷：您好！我是市場(chǎng)公司的員，受東風(fēng)的委托，正在開(kāi)展有關(guān)東風(fēng)，能占用您一點(diǎn)時(shí)間嗎？40005-88888的滿(mǎn)意度！如果被訪(fǎng)者對(duì)調(diào)研，想就您最近一次保養(yǎng)或維修的經(jīng)歷和感受約您做一個(gè)有質(zhì)疑，請(qǐng)被訪(fǎng)者撥打東風(fēng)客戶(hù)服務(wù)中心的甄別部分S1. 請(qǐng)問(wèn)您是（請(qǐng)讀出用戶(hù)）嗎？(210)告知原因具體表述如下：“非常感謝您的配合，由于這次需要對(duì)指定的個(gè)人進(jìn)行，如果有進(jìn)一步的需求，會(huì)再次聯(lián)系您，再次感謝您的配合！”S2. 請(qǐng)問(wèn)您目前擁有的車(chē)輛型號(hào)是什么呢？（具體到車(chē)系即可，員與中的車(chē)型信息對(duì)比確認(rèn)）(211)單選指示單選指示是1繼續(xù)否2告知原因并終止

2、接觸情況單選指示可以現(xiàn)在1進(jìn)入甄別部分接受2告知原因并終止基本資料生活館代碼：200020(120,125)生活館名稱(chēng)：十堰普環(huán)車(chē)型：1.5Sedan2.大 7SUV3.大 7MPV2(130)被訪(fǎng)者資料被訪(fǎng)者：被訪(fǎng)者車(chē)型情況車(chē)輛類(lèi)型：智尊型購(gòu)車(chē)時(shí)間：2014情況資料日期：3.17開(kāi)始時(shí)間：17:57結(jié)束時(shí)間：18:35員：?jiǎn)T：2001審卷督導(dǎo)：復(fù)核督導(dǎo)：C140106737告知原因具體表述如下：“非常感謝您的配合，由于這次需要對(duì)指定的個(gè)人進(jìn)行，如果有進(jìn)一步的需求，會(huì)再次聯(lián)系您，再次感謝您的配合！S3. 請(qǐng)問(wèn)您最近一次將車(chē)送去東風(fēng)生活館進(jìn)行保養(yǎng)/維修是什么時(shí)候？（精確到月份即可）(215,22

3、0)員：年月告知原因具體表述如下：“非常感謝您的配合，由于這次需要對(duì)在指定時(shí)間內(nèi)維修保養(yǎng)的客戶(hù)進(jìn)行，如果有進(jìn)一步的需求，會(huì)再次聯(lián)系您，再次感謝您的配合！”（注：每季更新）S4. 請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)最近一次是在(讀出生活館的名稱(chēng))進(jìn)行維修或保養(yǎng)的嗎？(222)告知原因具體表述如下：“非常感謝您的配合，由于這次需要對(duì)指定的生活館進(jìn)行，如果有進(jìn)一步的需求，會(huì)再次聯(lián)系您，再次感謝您的配合！”S5. 對(duì)于此次維修或保養(yǎng)，是您自己將車(chē)送到生活館，并且親自取車(chē)的嗎？(223)告知原因具體表述如下：“非常感謝您的配合，由于這次需要對(duì)全程參與維修或保養(yǎng)過(guò)程的客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，如果有進(jìn)一步的需求，會(huì)再次聯(lián)系您，再次感謝您的配

4、合！”S6. 您或您的家人是否有在以下行業(yè)工作的？【可復(fù)選】(225,32/2)S7.您的支持！還想對(duì)您進(jìn)行一次面對(duì)面的，以深入了解您對(duì)生活館服務(wù)的一些看法。為了感謝您的支持，為您準(zhǔn)備了禮品/禮金，請(qǐng)問(wèn)您愿意接受的嗎？約定面訪(fǎng)時(shí)間和地點(diǎn)并確認(rèn)客戶(hù)的感謝及結(jié)束語(yǔ)：因?yàn)楸敬握{(diào)研希望月日點(diǎn)，在（盡量為）：您本人的真實(shí)意見(jiàn)，所以務(wù)必請(qǐng)您本人親自來(lái)參加這次，另外，的員在對(duì)您之前需要看一下您這輛車(chē)的行駛證的原件，并且抄錄車(chē)架號(hào)（VIN 碼）的后六位。所以，請(qǐng)您務(wù)必隨身帶好行駛證的原件。同時(shí)的員也會(huì)帶上東風(fēng)關(guān)于本次活動(dòng)的委托書(shū)和工作證，以供您查看。可復(fù)選指示市場(chǎng)研究/公司1終止汽車(chē)產(chǎn)品或零的生產(chǎn)/零售/分銷(xiāo)

5、/服務(wù)2以上皆無(wú)99繼續(xù)單選指示是1繼續(xù)否2告知原因并終止單選指示是1繼續(xù)否2告知原因并終止單選(221)指示2014 年 01 月 2014 年 03 月1繼續(xù)2014 年 01 月以前，2014 年 03 月以后2告知原因并終止與信息符合1繼續(xù)與信息不符合2告知原因并終止您，再見(jiàn)！現(xiàn)場(chǎng)甄別部分S8. 請(qǐng)問(wèn)您是1（讀出 S1 中的）嗎？(240)員向受訪(fǎng)者解說(shuō)需求 先生/會(huì)為此次進(jìn)行, 主要的目的是能讓在,整理數(shù)據(jù)時(shí)有所依據(jù)或參考, 以確保您所提供的寶貴請(qǐng)問(wèn)可以嗎?是準(zhǔn)確無(wú)誤的。的所有內(nèi)容分析使用,向受訪(fǎng)者出示自己的胸牌您好！我是市場(chǎng)公司的員，公司正在進(jìn)行一項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的。非常感謝您能在

6、百忙之中抽出時(shí)間，接受。這是工作證，請(qǐng)您查看！向受訪(fǎng)者出示東風(fēng)的委托書(shū)這是東風(fēng)關(guān)于本次活動(dòng)的委托書(shū)，請(qǐng)您查看！請(qǐng)被訪(fǎng)者車(chē)輛行駛證證件希望(讀出 S1 中的)先生/您不要介意，能看一下您的行駛證嗎？這么做是為了保證能夠到真實(shí)的車(chē)主，并通過(guò)反映出客戶(hù)真實(shí)的心聲。核對(duì)行駛證上的是否與 S1 的相符，車(chē)型是否與 S2 中的選項(xiàng)相符，如不相符則終止S9.員讀出并抄錄行駛證上的車(chē)架號(hào)（VIN 碼）的后六位 0 5 5 0 4 5 (241,246)甄別合格被訪(fǎng)者進(jìn)入主體問(wèn)卷單選指示是1繼續(xù)否2告知原因并終止主體問(wèn)卷Q-1. 請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)現(xiàn)在已經(jīng)行駛了多少公里？ 員注意：如果6 位數(shù)，請(qǐng)補(bǔ)零 (310,315

7、)員：Q-2. 請(qǐng)問(wèn)您汽車(chē)的平均耗油是多少？（請(qǐng)?jiān)敿?xì)注明每百公里多少升）補(bǔ)零 (317,319)員注意：如果2 位數(shù)，請(qǐng)員：出示示卡Q-3. 請(qǐng)問(wèn)您是否對(duì)您的汽車(chē)進(jìn)行過(guò)車(chē)身/事故維修？【可復(fù)選】(320,22/1)出示示卡Q-4. 最近一次去這家生活館進(jìn)行了什么樣的服務(wù)？【可復(fù)選】(325,28/1)出示示卡Q-5. 對(duì)于您最近的這次維修保養(yǎng)，您為什么會(huì)選擇這家生活館？【可復(fù)選】(330,55/2)G-1. 綜合考慮這家生活館的服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問(wèn)、環(huán)境設(shè)施、交車(chē)結(jié)算、服務(wù)質(zhì)量等，您對(duì)這家服務(wù)站的總體滿(mǎn)意度打幾分？（10 分表示非常好，5 分表示一般，1 分表示無(wú)法接受，分值越高滿(mǎn)意程度越高）(

8、970,971)總體售后滿(mǎn)意度（99 代表未涉及該環(huán)節(jié)，員注意不讀出）51098765432199a1,7可復(fù)選可復(fù)選在此處的車(chē)1營(yíng)業(yè)時(shí)間便利8地理位置便利2免費(fèi)維修/保養(yǎng)9專(zhuān)業(yè)的/維修工3有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格10的保修點(diǎn)4親友的11提供的服務(wù)可靠5過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)12服務(wù)快捷6那兒有我認(rèn)識(shí)的人13使用原廠配件7其他，請(qǐng)注明：971可復(fù)選更換機(jī)油和三濾1其他例行保養(yǎng)（如：輪胎換位，檢查冷卻系統(tǒng)）2急修（如：車(chē)輛拋錨，事故）3非緊急維修41可復(fù)選是的，在經(jīng)銷(xiāo)商處1是的，在非維修店/服務(wù)站2沒(méi)有315.0（升/ 100 公里）004000公里A. 服務(wù)啟動(dòng)出示示卡您是如何知道應(yīng)該維修保養(yǎng)的呢？【可復(fù)選】(36

9、0,69/2)A-1.生活館是否通知您去做常規(guī)保養(yǎng)？(410)A-2.a. 在保養(yǎng)/維修之前，您有沒(méi)有和溝通過(guò)您具體的保養(yǎng)/維修需求（不包括預(yù)約保養(yǎng)/維修時(shí)間）？A-3.出示示卡b.您是和誰(shuí)溝通您具體的保養(yǎng)/維修需求的呢？【可復(fù)選】(415,17/1)出示示卡c. 您告訴的保養(yǎng)/維修要求在最近的這次保養(yǎng)/維修服務(wù)中被采納執(zhí)行了嗎？(420)出示示卡A-4. a. 請(qǐng)問(wèn)，最近一次保養(yǎng)/維修服務(wù)，您是如何安排的? (421)單選預(yù)約繼續(xù)回答1不預(yù)我方便的時(shí)候去跳問(wèn) A-52單選采納執(zhí)行了1沒(méi)有采納執(zhí)行2可復(fù)選和服務(wù)顧問(wèn)1和迎賓接待2不確定3單選(411)是繼續(xù)回答1否跳問(wèn) A-42不知道/不記得/

10、無(wú)法評(píng)價(jià)跳問(wèn) A-49單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9可復(fù)選車(chē)子出現(xiàn)故障1貼在車(chē)上的提示2我注意行駛里程3我注意計(jì)算距上次保養(yǎng)的時(shí)間4我收到提醒我保養(yǎng)的/5其他，請(qǐng)注明：97b.您預(yù)約到的保養(yǎng)/維修日期大概是在您預(yù)約時(shí)的幾天后呢？(425,426)員注意：如果2 位數(shù)，請(qǐng)補(bǔ)零員：c. 您預(yù)約到的日期是否是您所期望的日期呢？(428)d. 您預(yù)約到的日期是您期望日期的之前或之后多少天？(430,433)員注意：如果2 位數(shù)，請(qǐng)補(bǔ)零員：出示分值示卡接下來(lái)和您談?wù)勥@家生活館服務(wù)啟動(dòng)方面的情況，請(qǐng)您對(duì)以下各個(gè)方面打分，用 110 分打分（10 分表示非常好，5 分表示一般，1 分表示無(wú)法接受，分

11、值越高滿(mǎn)意程度越高）服務(wù)啟動(dòng)方面（99 代表未涉及該環(huán)節(jié)或不清楚，員注意不讀出）A-5. 保養(yǎng)/維修安排的便利性（通過(guò)、等，也包括和服務(wù)溝通的時(shí)間）(440,441)1098765432199對(duì) 1-8 分的用戶(hù)提問(wèn) 您對(duì)保養(yǎng)/維修安排的便利性不滿(mǎn)意的原因是（復(fù)選）：(1710,17/2)不能預(yù)約 1不能預(yù)約到要的時(shí)間 2有問(wèn)題時(shí)找不到可以溝通的服務(wù)3和服務(wù)溝通4其他，請(qǐng)注明（過(guò)完年車(chē)多，第一天去未完成，次日完成）97A-6. 靈活地安排您希望的保養(yǎng)/維修時(shí)間(442,443)1098765432199A-7. 到店接待及時(shí)性（可解釋為：服務(wù)接待的及時(shí)性）(444,445)1098765432

12、199對(duì) 1-8 分的用戶(hù)提問(wèn) 您對(duì)到店接待及時(shí)性不滿(mǎn)意的原因是（復(fù)選）：(450,55/2)一直沒(méi)有人接待，是我去找1等了很長(zhǎng)時(shí)間才有人來(lái)接待2有保安/引導(dǎo)員接待，但等候服務(wù)顧問(wèn)時(shí)間太長(zhǎng) 3其他，請(qǐng)注明（）97A-8. 接車(chē)過(guò)程迅速（環(huán)車(chē)檢查，和服務(wù)顧問(wèn)溝通的時(shí)間，交接和填寫(xiě)文件的時(shí)間）(460,461)1098765432199對(duì) 1-8 分的用戶(hù)提問(wèn) 您對(duì)接車(chē)過(guò)程迅速不滿(mǎn)意的原因是（復(fù)選）：(1730,37/2)服務(wù)顧問(wèn)對(duì)環(huán)車(chē)檢車(chē)不熟悉，過(guò)程慢 1服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法理解我問(wèn)題，耽誤時(shí)間2文件太多，填寫(xiě)過(guò)程慢3打分標(biāo)準(zhǔn)非常好一般無(wú)法接受10 分9 分8 分7 分6 分5 分4 分3 分2 分1

13、分之前天或者之后天單選是跳問(wèn) A-51否繼續(xù)回答2天出示示卡A-10. 回想您最近一次進(jìn)入這家生活館時(shí)，進(jìn)門(mén)多久后才有服務(wù)顧問(wèn)或其他來(lái)接待您？(465)A-11. 您等候了多久才有人來(lái)接待您？員注意：如果3 位數(shù)，請(qǐng)補(bǔ)零 (468,470)員：A-12. 請(qǐng)問(wèn)您是否看到通道上電子看板所顯示的歡迎入廠的信息？(471)A-13. 服務(wù)是否第一時(shí)間就稱(chēng)呼您（讀出 S1 中的姓）先生/？(472)出示示卡A-14. 服務(wù)顧問(wèn)是否當(dāng)著你的面鋪設(shè)車(chē)輛維修四寶（排檔套、方向盤(pán)套、駕駛座保護(hù)罩、腳踏墊）？(473)A-15. 服務(wù)顧問(wèn)是否詢(xún)問(wèn)您“需要在保養(yǎng)/維修后免費(fèi)洗車(chē)”？ (474)單選是1否2不知道/

14、不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選是1沒(méi)有（排檔套、方向盤(pán)套、駕駛座保護(hù)罩、腳踏墊）其中一項(xiàng)或幾項(xiàng)2沒(méi)有當(dāng)我面安裝3完全沒(méi)有安裝4不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9分鐘單選一進(jìn)門(mén)馬上有人接待跳問(wèn)至A-12 題1過(guò)了一會(huì)兒才有人接待繼續(xù)回答2其他，請(qǐng)注明（）97A-9. 服務(wù)啟動(dòng)方面的綜合滿(mǎn)意度(462,463)1098765432199出示示卡A-16. 服務(wù)顧問(wèn)是否詢(xún)問(wèn)您“在維修過(guò)程中更換下來(lái)的舊件是否需要帶走”？ (475)A-17. 服務(wù)顧問(wèn)是否詢(xún)問(wèn)您“需要在休息區(qū)休息”（若被訪(fǎng)者不理解，可解釋為是否留下來(lái)等待）？(476)A-18

15、. 在您每次回廠時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)是否與您核對(duì)您的、通訊地址等？(477)A-19. 服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)介紹自己或名片？(478)A-20. 請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這家生活館在服務(wù)啟動(dòng)方面有哪些地方做的比較好，令您覺(jué)得比較滿(mǎn)意？還有呢？還有呢？(1210,39/3)整體不錯(cuò)A-21. 請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這家生活館在服務(wù)啟動(dòng)方面有哪些地方做的不太好，令您感覺(jué)不滿(mǎn)意？還有呢？還有呢？(1250,79/3)沒(méi)有B. 服務(wù)顧問(wèn)出示分值示卡接下來(lái)和您談?wù)勥@家生活館服務(wù)顧問(wèn)方面的情況，請(qǐng)您對(duì)以下各個(gè)方面打分，用 110 分打分（10 分表示非常好，5 分表示一般，1 分表示無(wú)法接受，分值越高滿(mǎn)意程度越高）服務(wù)顧問(wèn)方面（99 代表未涉

16、及該環(huán)節(jié)或不清楚，員注意不讀出）B-1. 服務(wù)顧問(wèn)禮貌(510,511)1098765432199B-2. 服務(wù)顧問(wèn)有求必應(yīng)(512,513)1098765432199單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選是1否2沒(méi)有更換下來(lái)的舊件3不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9B-5. 請(qǐng)根據(jù)您與服務(wù)顧問(wèn)打交道的體會(huì)，回答下列有關(guān)服務(wù)顧問(wèn)？【每行單選】(550,59/1)出示示卡B-6. 在您進(jìn)行保養(yǎng)/維修前，服務(wù)顧問(wèn)是否對(duì)您將要進(jìn)行的保養(yǎng)/維修內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)地解釋?zhuān)?565)單選有解釋1有解釋?zhuān)冶硎静恍枰?沒(méi)有解釋3不知道/不

17、記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9是否不知道/不清楚/無(wú)法評(píng)價(jià)a.感到放松129b. 合適的稱(chēng)呼您129c. 著裝整潔129d. 關(guān)注細(xì)節(jié)129e. 復(fù)述您每一項(xiàng)要求確保您所有的要求都已被了解129f. 完全關(guān)注您和您的需求129g. 在將車(chē)輛送入保養(yǎng)/維修區(qū)前，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查129h. 與您一同檢查車(chē)輛已完成的保養(yǎng)/維修工作129i. 提供有幫助的建議129j.了解車(chē)輛的保養(yǎng)/維修進(jìn)度129對(duì) 1-8 分的用戶(hù)提問(wèn) 您對(duì)服務(wù)顧問(wèn)有求必應(yīng)不滿(mǎn)意的原因是（復(fù)選）：(1810,19/2)服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有耐心詢(xún)問(wèn)/需 求1服務(wù)顧問(wèn)對(duì)需求不能馬上理解，解釋后才理解 2最終沒(méi)有理解需求，導(dǎo)致維修保養(yǎng)不徹底 3服務(wù)顧問(wèn)理解

18、需求，但最終仍然沒(méi)有執(zhí)行 4其他，請(qǐng)注明（）97B-3. 詳細(xì)的解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和情況(514,515)1098765432199對(duì) 1-8 分的用戶(hù)提問(wèn) 您對(duì)詳細(xì)的解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和情況不滿(mǎn)意的原因是（復(fù)選）：(520,29/2)沒(méi)有人向我解釋保養(yǎng)/維修項(xiàng)目1只介紹了項(xiàng)目名稱(chēng)，沒(méi)有詳細(xì)解釋2保養(yǎng)/維修項(xiàng)目解釋不清楚3沒(méi)有人向我解釋保養(yǎng)/4費(fèi)用解釋不清楚5其他，請(qǐng)注明（）97B-4. 服務(wù)顧問(wèn)的綜合滿(mǎn)意度(540,541)1098765432199B-7. 在您進(jìn)行保養(yǎng)/維修工作開(kāi)始前，服務(wù)顧問(wèn)是否對(duì)您進(jìn)行了詳細(xì)的費(fèi)用說(shuō)明（即使某些保養(yǎng)/維修是免費(fèi)的）？(566)B-8. 在您進(jìn)行保養(yǎng)

19、/維修工作開(kāi)始前，服務(wù)顧問(wèn)是否告知您本次保養(yǎng)/維修所需的時(shí)間？(567)B-9. 在您進(jìn)行保養(yǎng)/維修工作開(kāi)始前，服務(wù)顧問(wèn)是否將委托交修單給到您（將要進(jìn)行的保養(yǎng)/維修服務(wù)）？B-10. 請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這家生活館在服務(wù)顧問(wèn)方面有哪些地方做的比較好，令您覺(jué)得比較滿(mǎn)意？還有呢？還有呢？(1310,39/3)服務(wù)熱情B-11. 請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這家生活館在服務(wù)顧問(wèn)方面有哪些地方做的不太好，令您感覺(jué)不滿(mǎn)意？還有呢？還有呢？(1350,79/3)沒(méi)有C. 環(huán)境設(shè)施出示分值示卡接下來(lái)和您談?wù)勥@家生活館環(huán)境設(shè)施方面的情況，請(qǐng)您對(duì)以下各個(gè)方面打分，用 110 分打分（10 分表示非常好，5 分表示一般，1 分表示無(wú)法接受，

20、分值越高滿(mǎn)意程度越高）環(huán)境設(shè)施（99 代表未涉及該環(huán)節(jié)或不清楚，員注意不讀出）C-1. 開(kāi)車(chē)進(jìn)/出生活館容易(610,611)1098765432199對(duì) 1-8 分的用戶(hù)提問(wèn) 您對(duì)開(kāi)車(chē)進(jìn)/出生活館容易不滿(mǎn)意的原因是（復(fù)選）：(620,25/2)沒(méi)有指示牌，不知道接車(chē)區(qū)在哪里1開(kāi)車(chē)進(jìn)入接車(chē)區(qū)的路不容易開(kāi) 2開(kāi)車(chē)離開(kāi)交車(chē)區(qū)的路不容易開(kāi) 3其他，請(qǐng)注明（）97C-2. 生活館所處位置方便到達(dá)(630,631)1098765432199C-3. 生活館干凈整潔(632,633)1098765432199對(duì) 1-8 分的用戶(hù)提問(wèn) 您對(duì)生活館干凈整潔不滿(mǎn)意的原因是（復(fù)選）：(640,51/2)單選(56

21、8)是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9外部環(huán)境不好、臟亂 1維修車(chē)間環(huán)境不好、臟亂2維修車(chē)間地面不干凈 3維修車(chē)間設(shè)施不干凈 4維修車(chē)間設(shè)施擺放凌亂、不整齊 5休息室不干凈整潔6其他，請(qǐng)注明（）97C-4. 顧客休息區(qū)舒適（包括座椅設(shè)施、飲料點(diǎn)心）(655,656)1098765432199對(duì) 1-8 分的用戶(hù)提問(wèn) 您對(duì)顧客休息區(qū)舒適不滿(mǎn)意的原因是（復(fù)選）：(660,79/2)沒(méi)有電視1沒(méi)有電腦2不能上網(wǎng)3沒(méi)有雜志、報(bào)紙/雜志、報(bào)紙不好 看 4座椅/沙發(fā)不舒服 5沒(méi)有人給我倒水6沒(méi)有多種飲料可以選擇 7休息室狹小，行動(dòng)

22、不便 8休息室燈光昏暗9休息室不干凈10其他，請(qǐng)注明（）97C-5. 多樣化的視聽(tīng)和閱讀選擇(710,711)1098765432199對(duì) 1-8 分的用戶(hù)提問(wèn) 您對(duì)多樣化的視聽(tīng)和閱讀選擇不滿(mǎn)意的原因是（復(fù)選）：(1910,19/2)沒(méi)有電腦/電腦無(wú)法正常使用 1沒(méi)有電視DVD/電視DVD 無(wú)法正常使用 2雜志種類(lèi)不多，沒(méi)有我需要的類(lèi)型3報(bào)紙種類(lèi)不多，沒(méi)有我需要的類(lèi)型4其他，請(qǐng)注明（）97C-6. 主 動(dòng) 提 供 專(zhuān) 業(yè) 的 眼 鏡 清 潔 服 務(wù)(712,713)1098765432199對(duì) 1-8 分的用戶(hù)提問(wèn) 您對(duì)主動(dòng)提供專(zhuān)業(yè)的眼鏡清潔服務(wù)不滿(mǎn)意的原因是（復(fù)選）：(1930,37/2)沒(méi)

23、有眼鏡清潔服務(wù)1沒(méi)有人告知我有這種服務(wù)2有這種服務(wù)但要3有這種服務(wù)但服務(wù)效果不好 4其他，請(qǐng)注明（）97C-7. 精致衛(wèi)生的客餐服務(wù)(714,715)1098765432199對(duì) 1-8 分的用戶(hù)提問(wèn) 您對(duì)精致衛(wèi)生的客餐服務(wù)不滿(mǎn)意的原因是（復(fù)選）：(2010,19/2)午餐/晚餐時(shí)間，沒(méi)有提供客餐服 務(wù)1有客餐服務(wù)但要2提供的客餐感覺(jué)不衛(wèi)生 3不好吃4提供的客餐種類(lèi)少5C-13. 服務(wù)顧問(wèn)是否有介紹休息區(qū)設(shè)施？(726)C-14. 生活館里的顧客休息區(qū)是否干凈？(729)出示示卡C-15. 生活館里的顧客休息區(qū)提供哪些服務(wù)設(shè)施？【可復(fù)選】(730,49/2)C-16. 生活館里的顧客休息區(qū)是否

24、有保養(yǎng)/維修進(jìn)度看板？(750)C-17. 請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這家生活館在環(huán)境設(shè)施方面有哪些地方做的比較好，令您覺(jué)得比較滿(mǎn)意？還有呢？還有呢？ (1410,39/3)都不錯(cuò)單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9可復(fù)選可復(fù)選電腦1雜志7WIFI28飲料小點(diǎn)心3兒童活動(dòng)區(qū)9電視4免費(fèi)餐食（如.免費(fèi)的早餐或午餐）10信息5其他，請(qǐng)注明：97報(bào)紙6單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9其他，請(qǐng)注明（）97C-8. 隨叫隨到的到位服務(wù)(716,717)1098765432199C-9. 客休區(qū)舒適的溫度控制(718,719)1098765432199C-10. 優(yōu)雅整潔的客

25、休區(qū)環(huán)境(720,721)1098765432199C-11. 貼 心 小 物 件 ， 解 決 客 戶(hù) 問(wèn) 題 (722,723)1098765432199對(duì) 1-8 分的用戶(hù)提問(wèn) 您對(duì)貼心小物件，解決客戶(hù)問(wèn)題不滿(mǎn)意的原因是（復(fù)選）：(2030,35/2)沒(méi)有告知有這樣的服務(wù)1遇見(jiàn)過(guò)此類(lèi)問(wèn)題，但是沒(méi)有提供 2其他，請(qǐng)注明（）97C-12. 環(huán)境設(shè)施的綜合滿(mǎn)意度(724,725)1098765432199C-18. 請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這家生活館在環(huán)境設(shè)施方面有哪些地方做的不太好，令您感覺(jué)不滿(mǎn)意？還有呢？還有呢？(1450,79/3)沒(méi)注意D. 交車(chē)結(jié)算出示分值示卡接下來(lái)和您談?wù)勥@家生活館交車(chē)結(jié)算方面的情

26、況，請(qǐng)您對(duì)以下各個(gè)方面打分，用 110 分打分（10 分表示非常好，5 分表示一般，1 分表示無(wú)法接受，分值越高滿(mǎn)意程度越高）(760,67/2)D-5. 當(dāng)您的車(chē)保養(yǎng)/維修結(jié)束時(shí)，是否有人通知您？(770)D-6. 服務(wù)顧問(wèn)通知取車(chē)的方式是否禮貌（沒(méi)有直呼您的車(chē)牌號(hào)或是工單號(hào)）？(771)單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選是繼續(xù)回答1否跳問(wèn)至 D-72我一直留在維修保養(yǎng)車(chē)間等待9交車(chē)結(jié)算（99 代表未涉及該環(huán)節(jié)或不清楚，員注意不讀出）D-1. 提車(chē)過(guò)程及時(shí)高效（等待被接待的時(shí)間，填寫(xiě)文件和提車(chē)）1098765432199對(duì) 1-8 分的用戶(hù)提問(wèn) 您對(duì)提車(chē)過(guò)程及時(shí)高效不滿(mǎn)意的原因是（復(fù)

27、選）：(2110,15/2)沒(méi)有人溝通我維修保養(yǎng)已結(jié)束1車(chē)輛已經(jīng)維修保養(yǎng)結(jié)束，但等待提車(chē)的時(shí)間很長(zhǎng) 2其他，請(qǐng)注明（）97D-2.合理1098765432199對(duì) 1-8 分的用戶(hù)提問(wèn) 您對(duì)合理不滿(mǎn)意的原因是（復(fù)選）：(2120,31/2)配件價(jià)格高 1工時(shí)費(fèi)高 2服務(wù)沒(méi)有解釋情況3服務(wù)情況解釋地不清楚，感覺(jué)就不合理 4對(duì)我產(chǎn)生的疑義沒(méi)有進(jìn)行處理和反饋5其他，請(qǐng)注明（維修預(yù)交費(fèi)余款半月未退）97D-3. 周到地協(xié)助我提車(chē)（如驗(yàn)車(chē)、付款等）1098765432199D-4. 交車(chē)結(jié)算的綜合滿(mǎn)意度1098765432199出示示卡D-7. 您是如何知道您的車(chē)已經(jīng)保養(yǎng)/維修結(jié)束了？【可復(fù)選】(810

28、,15/2)出示示卡D-8. 您的車(chē)是否在之前承諾的時(shí)間內(nèi)保養(yǎng)/維修好？(820)D-9. 服務(wù)顧問(wèn)是否提前告知您需要延長(zhǎng)保養(yǎng)/維修時(shí)間？(821)出示示卡D-10. 下面哪句話(huà)最能說(shuō)明最近一次保養(yǎng)/維修的情況？(822)出示示卡D-11. 請(qǐng)問(wèn)保養(yǎng)/維修的實(shí)際費(fèi)用是否符合您的預(yù)期？(823)出示示卡D-12. 與最終實(shí)際支付的費(fèi)用相比，保養(yǎng)/維修前給您提供的估算費(fèi)用是否準(zhǔn)確？(824)單選準(zhǔn)確1確，實(shí)際費(fèi)用比預(yù)估的低2確，實(shí)際費(fèi)用比預(yù)估的高3之前沒(méi)有預(yù)估費(fèi)用9單選比預(yù)期高很多1比預(yù)期高一些2和預(yù)期差不多3比預(yù)期低一些4比預(yù)期低很多5單選全部免費(fèi)跳問(wèn)至D-131自付部分費(fèi)用繼續(xù)2自付全部費(fèi)用繼

29、續(xù)3單選是1否2單選是的跳問(wèn)至 D-101不是，比承諾時(shí)間長(zhǎng)繼續(xù)2生活館沒(méi)有承諾何時(shí)車(chē)能保養(yǎng)/維修好跳問(wèn)至 D-103可復(fù)選通過(guò)查看顯示屏上顯示的服務(wù)進(jìn)度1看到車(chē)停在完成保養(yǎng)/維修的區(qū)域2在原定的保養(yǎng)/維修完成的時(shí)間回到生活館，知服務(wù)已完成3其他，請(qǐng)注明：97D-13. 在保養(yǎng)/維修完成后，是否有人向您解釋車(chē)輛實(shí)際完成的具體維修保養(yǎng)內(nèi)容？(825)D-14. 在保養(yǎng)/維修完成后(826)是否向您解釋了詳細(xì)的費(fèi)用明細(xì)（不論保養(yǎng)/維修項(xiàng)目是免費(fèi)的還是的）？出示示卡D-15. 請(qǐng)問(wèn)您是用何種方式付款的？(827)D-16. 收銀員是否“唱收唱付”款（報(bào)出收款金額，報(bào)出費(fèi)用和找零）(828)是否提醒客

30、戶(hù)下次保養(yǎng)里程，并說(shuō)明已在THINK+為客戶(hù)設(shè)定完成？(829)D-17.D-18. 服務(wù)顧問(wèn)是否向您展示說(shuō)明完修卡上的溫馨提示項(xiàng)目？(830)D-19. 請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這家生活館在交車(chē)結(jié)算方面有哪些地方做的比較好，令您覺(jué)得比較滿(mǎn)意？還有呢？還有呢？(1510,39/3)收款迅速單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選現(xiàn)金繼續(xù)回答1刷卡跳問(wèn) D-172單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9D-20. 請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這家生活館在交車(chē)結(jié)算方面有哪些地方做的不太好，令您感覺(jué)不滿(mǎn)意？還有呢？還有

31、呢？(1550,79/3)財(cái)務(wù)與車(chē)主有糾紛，制度不滿(mǎn)，余款未退E. 服務(wù)質(zhì)量出示分值示卡接下來(lái)和您談?wù)勥@家生活館服務(wù)質(zhì)量方面的情況，請(qǐng)您對(duì)以下各個(gè)方面打分，用 110 分打分（10 分表示非常好，5 分表示一般，1 分表示無(wú)法接受，分值越高滿(mǎn)意程度越高）E-5. a. 請(qǐng)問(wèn)對(duì)于您本次所進(jìn)行的維修或保養(yǎng)項(xiàng)目，是否是做好的？(865)出示示卡b. 如果沒(méi)能一次就保養(yǎng)/維修好，原因是什么？【可復(fù)選】(910,25/2)可復(fù)選可復(fù)選生活館找不出故障所在1維修工作未能修復(fù)故障6修好后又壞了2生活館導(dǎo)致了新的故障7生活館說(shuō)有預(yù)期之外的工作需要進(jìn)行3生活館稱(chēng)某些故障不在保修范圍之內(nèi)8單選是跳問(wèn) E-5 d1

32、否繼續(xù)回答2服務(wù)質(zhì)量（99 代表未涉及該環(huán)節(jié)或不清楚，員注意不讀出）E-1. 完 成 整 個(gè) 維 修 / 保 養(yǎng) 所 花 時(shí) 間(840,841)1098765432199E-2. 完成所有維修/保養(yǎng)工作(842,843)1098765432199對(duì) 1-8 分的用戶(hù)提問(wèn) 您對(duì)完成所有維修/保養(yǎng)工作不滿(mǎn)意的原因是（復(fù)選）：(2210,21/2)車(chē)輛故障毫無(wú)改善1車(chē)輛故障有所改善，但沒(méi)有徹底解決 2車(chē)輛故障不能解決（需要再去一次）3維修后產(chǎn)生的新4維修多次也沒(méi)有解決問(wèn)題 5其他，請(qǐng)注明（）97E-3. 維修/保養(yǎng)后，車(chē)的干凈整潔以及車(chē)況（無(wú)損車(chē)，車(chē)內(nèi)設(shè)置無(wú)變化） (844,845)1098765

33、432199對(duì) 1-8 分的用戶(hù)提問(wèn) 您對(duì)維修/保養(yǎng)后，車(chē)的干凈整潔以及車(chē)況不滿(mǎn)意的原因是（復(fù)選）：(850,57/2)車(chē)身外觀不干凈/有泥土/灰塵1交車(chē)的時(shí)候沒(méi)有給我洗車(chē) 2車(chē)內(nèi)不干凈/有泥土/灰塵3交車(chē)時(shí)車(chē)內(nèi)音響設(shè)備變動(dòng) 4其他，請(qǐng)注明（）97E-4. 服務(wù)質(zhì)量的綜合滿(mǎn)意度(860,861)1098765432199出示示卡c. 生活館是如何處理這一次保養(yǎng)/維修中未能解決？(930)d. 在最近一次保養(yǎng)/維修中，您的車(chē)有更換任何零件嗎？(931)e. 在最近一次保養(yǎng)/維修中，生活館是否告訴您這次為您服務(wù)的/維修工的名字？(932)出示示卡E-6. a. 當(dāng)您拿到車(chē)時(shí)，車(chē)內(nèi)的空調(diào)、座椅、音響

34、是否已經(jīng)恢復(fù)到保養(yǎng)/維修前的位置狀態(tài)？(933)b. 當(dāng)您拿到車(chē)時(shí)，車(chē)內(nèi)的空調(diào)和音響是否處于關(guān)閉狀態(tài)？(934)出示示卡E-7. a. 當(dāng)您拿到車(chē)時(shí)，和送去的時(shí)候比，車(chē)況如何？(935)單選比您送去時(shí)更干凈1和送去時(shí)差不多干凈2沒(méi)有送去時(shí)干凈3單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選是1否，空調(diào)沒(méi)有復(fù)位2否，座椅沒(méi)有復(fù)位3否，音響沒(méi)有復(fù)位4不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選有告訴1沒(méi)有告訴2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選有更換1沒(méi)有更換2單選提出會(huì)立刻修好1提出過(guò)幾天能解決問(wèn)題2承認(rèn)的確有問(wèn)題但是解決不了3不承認(rèn)有問(wèn)題或聲稱(chēng)這是“正常”的4沒(méi)有配件4其他，請(qǐng)注明：97生活館業(yè)務(wù)太多，忙不過(guò)來(lái)5出

35、示示卡b. 當(dāng)您拿到車(chē)時(shí)，車(chē)是否或吸塵過(guò)？(936)E-8. 服務(wù)顧問(wèn)是否與您一同檢查車(chē)輛已完成的維修/保養(yǎng)工作？(937)E-9. 從您把車(chē)送到生活館開(kāi)始，到您從生活館取回車(chē)輛，一共用了多少時(shí)間？員注意：如果4 位數(shù)，請(qǐng)補(bǔ) 零 (940,943)分鐘員：E-10. 您覺(jué)得在生活館保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間合理嗎？(945)E-11. 請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這家生活館在服務(wù)質(zhì)量方面有哪些地方做的比較好，令您覺(jué)得比較滿(mǎn)意？還有呢？還有呢？ (1610,39/3)比較滿(mǎn)意E-12. 請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這家生活館在服務(wù)質(zhì)量方面有哪些地方做的不太好，令您感覺(jué)不滿(mǎn)意？還有呢？還有呢？(1650,79/3)財(cái)務(wù)不滿(mǎn)F. 回訪(fǎng)出示示

36、卡F-3. 請(qǐng)問(wèn)您在離廠 30 分鐘后，服務(wù)顧問(wèn)是否發(fā)感謝您回汽車(chē)生活館接受服務(wù)？(965)單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選是1否21120單選是1否2不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9單選是的，并吸塵1過(guò)，但沒(méi)吸塵2吸塵過(guò)，但沒(méi)3沒(méi)也沒(méi)吸塵4F-1.請(qǐng)問(wèn)您在保養(yǎng)/維修結(jié)束后接到過(guò)什么形式的回訪(fǎng)？【可復(fù)選】(950,54/1)出示示卡F-2.請(qǐng)問(wèn)保養(yǎng)/維修結(jié)束后，多少日內(nèi)生活館有對(duì)您進(jìn)行回訪(fǎng)？【可復(fù)選】(960,63/1)G. 總體出示示卡G-2. 您在這家生活館所接受的保養(yǎng)/維修服務(wù)總體來(lái)說(shuō)同您的預(yù)期相比如何? (972)G-3. 您覺(jué)得？【每行單選】(1030,32/1)H. 擁車(chē)經(jīng)歷H

37、-1. a. 自買(mǎi)車(chē)起, 不包括事故維修（含車(chē)身擦掛），您的車(chē)有過(guò)任何問(wèn)題嗎?(1035)b. 曾出現(xiàn)過(guò)多少問(wèn)題?員注意：如果2 位數(shù)，請(qǐng)補(bǔ)零 (1036,1037)員：?jiǎn)栴}數(shù)單選有過(guò)繼續(xù)回答1沒(méi)有跳問(wèn) H-22是否a. 生活館是否重視對(duì)您的服務(wù)？12b. 生活館是否對(duì)他們的服務(wù)負(fù)責(zé)？12c. 除了保養(yǎng)/維修，生活館是否還為了別的事情和您聯(lián)系過(guò)？（如：服務(wù)促銷(xiāo)或其他活動(dòng)）12單選比預(yù)期中好1同預(yù)期中差不多2比預(yù)期中差3可復(fù)選3 日內(nèi)（含 3 日）17 日內(nèi)（含 7 日）27 日以上3沒(méi)有回訪(fǎng)4不知道/不記得/無(wú)法評(píng)價(jià)9可復(fù)選123郵寄信件4沒(méi)有回訪(fǎng)5c. 有多少問(wèn)題是曾送到(1038,1039)生活館去修理過(guò)的? 員注意：如果2 位數(shù)， 請(qǐng)補(bǔ)零員：H-2. 平均估算，您每月花在燃油上的費(fèi)用是多少? 員注意：如果4 位數(shù)，請(qǐng)補(bǔ)零 (1040,1043)員：出示分值示卡接下來(lái)和您談?wù)勀鷵碥?chē)經(jīng)歷方面的情況，請(qǐng)您對(duì)以下各個(gè)方面打分，用 110 分打分（10 分表示非常好，5 分表示一般，1 分表示無(wú)法接受，分值越高滿(mǎn)意程度越高）(1050,57/2)I.其它I-1. 您之前是否過(guò)，或者幫別人選購(gòu)過(guò)納智捷汽車(chē)？（不包括您這輛車(chē)）(1060)I-2. 納智捷汽車(chē)生活館服務(wù)好的地方，您會(huì)不會(huì)向其他人說(shuō)起？(1061)I-3. 那不好的地方您會(huì)不會(huì)說(shuō)呢？(10