2022年電力局政流行風(fēng)工作總結(jié)

1、第PAGE8頁共NUMPAGES8頁2022年電力局政流行風(fēng)工作總結(jié)比年來，跟著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的連續(xù)成長，社會(huì)各界和廣大客戶對(duì)電力供給、辦事質(zhì)量發(fā)起了更高的要求。本年我公司以“四個(gè)辦事”為主旨，促成“優(yōu)良辦事年”的展開，狠抓“三個(gè)十條”的落實(shí)，堅(jiān)定面向社會(huì)、辦事用戶，在大眾如意、當(dāng)局安心上下工夫，連續(xù)典范辦事行動(dòng)，立異辦事伎倆，美滿辦事機(jī)制，提拔辦事本領(lǐng)，使全公司優(yōu)良辦事工作成為辦事大眾的進(jìn)程，成為辦事社會(huì)的進(jìn)程，成為改進(jìn)和提拔企業(yè)形象的進(jìn)程。前后被評(píng)為“全國用戶如意企業(yè)”、省級(jí)文明單位斥候和_市“政流行風(fēng)評(píng)斷優(yōu)秀行業(yè)”等聲譽(yù)稱呼，連續(xù)獲得12319城建辦事熱線綜合排名第一名。在保存以往成績的根本上

2、，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，理清思路，明了目標(biāo)，落實(shí)辦法，使行風(fēng)構(gòu)筑和優(yōu)良辦事工作又邁上了一個(gè)新臺(tái)階。1、強(qiáng)化常態(tài)工作辦理，夯實(shí)優(yōu)服根本(一)漸漸美滿95598辦事平臺(tái)拓寬對(duì)外網(wǎng)站、短信平臺(tái)、充值卡繳費(fèi)等辦事效用；優(yōu)化供電辦事流程，簡化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝程序，使“95598”真正成為客戶供電企業(yè)急劇雷同的橋梁。本年95598電力辦事熱線受理德律風(fēng)_起，此中：自動(dòng)應(yīng)對(duì)_起，所占比例_%；人造接聽_起，所占比例_%。人造坐席接通率_%，兌現(xiàn)客戶回訪率_。受理客戶障礙報(bào)修交易_件；受理投訴_交易_件；受理12319城建辦事熱線派單_張，此中詢問單_張，發(fā)起單_張、投訴單_張。及時(shí)率、辦結(jié)率均為_%，如意率為_%，綜合排

3、名在_家參評(píng)單位中列第三。被_市當(dāng)局付與“_年榜樣班組”的光榮稱呼、“萬科”杯全國qc小組結(jié)果公告比賽中，榮獲中國質(zhì)量協(xié)會(huì)qc小組賽二等獎(jiǎng)。(二)構(gòu)造展開明查暗訪工作根據(jù)公司工作安排，由_監(jiān)察處牽頭，各相干部分派合，對(duì)三城區(qū)、大戶所、四縣區(qū)支公司所屬的個(gè)客服中間、_個(gè)交易站、_個(gè)供電所進(jìn)行了明查暗訪。在明查暗訪進(jìn)程中，我們感觸到各支公司對(duì)行風(fēng)優(yōu)良辦事工作的珍視程度有了很大進(jìn)步，但同時(shí)也看到了工作中仿照照舊存在的差距和不敷。發(fā)覺各交易所仍有著裝不敷聯(lián)合、臺(tái)帳記錄不典范、供用電公約簽訂不典范、vi標(biāo)示不聯(lián)合、評(píng)價(jià)系統(tǒng)部分不能利用等題目。發(fā)起各部分進(jìn)一步加強(qiáng)供電辦事人員自動(dòng)辦事意識(shí)，加大培訓(xùn)力度和考

4、核力度。相干職責(zé)部分盡快典范、美滿vi標(biāo)示的配置設(shè)備擺設(shè)以及辦事評(píng)價(jià)系統(tǒng)的校修。發(fā)覺三名交易員工作時(shí)候不佩帶胸卡，根據(jù)_對(duì)優(yōu)良辦事工作中違規(guī)人員的處理決議的第二項(xiàng)法則，扣獎(jiǎng)金_元并傳達(dá)責(zé)怪。對(duì)發(fā)起責(zé)怪的四家支公司根據(jù)的關(guān)照第三章懲罰傳達(dá)責(zé)怪并懲罰_元。(三)建立了“行風(fēng)題目數(shù)據(jù)庫”經(jīng)過議定公司帶領(lǐng)訪問客戶，進(jìn)行現(xiàn)場辦公，展開經(jīng)理歡迎日，按期召開行風(fēng)監(jiān)督員漫談會(huì)、客戶代表漫談會(huì)，發(fā)放征詢定見卡等活動(dòng)，向用戶傳達(dá)電網(wǎng)供用電局勢和國度電力供給與利用的相干政策，解答用戶質(zhì)詢，誠征定見和發(fā)起。廣泛聽取社會(huì)各界的定見和發(fā)起，納入“行風(fēng)題目數(shù)據(jù)庫”以便及時(shí)發(fā)覺和改正辦事中的不典范行動(dòng)。把行風(fēng)構(gòu)筑和優(yōu)良辦事工

5、作納入到平常辦理工作的考核中。(四)加大優(yōu)服教誨、宣揚(yáng)力度對(duì)內(nèi)利用專欄、報(bào)刊、網(wǎng)站、漫談等式樣教誨職工自發(fā)加強(qiáng)辦事意識(shí)；構(gòu)造展開了“虔誠、責(zé)任、奉獻(xiàn)”為主題的演講比賽等一系活動(dòng)；對(duì)外則經(jīng)過議定在交易大廳、居民小區(qū)公告欄等明顯位置張貼“三個(gè)十條”宣揚(yáng)畫，進(jìn)行“3.15宣揚(yáng)詢問”，發(fā)放“三個(gè)十條”宣揚(yáng)單和優(yōu)良辦事年宣揚(yáng)畫萬余份。為優(yōu)良辦事常態(tài)機(jī)制的建立奠定根本。2、自動(dòng)摸索優(yōu)服立異辦法提拔企業(yè)品牌形象(一)95598客服中間構(gòu)造展開了“典范灌音分析”活動(dòng)，每個(gè)月由每位座席人員隨機(jī)抽取幾段與客戶交換的德律風(fēng)灌音，經(jīng)過議定回放和評(píng)論辯論分析，取其精粹、去其糟粕。出力加強(qiáng)員工分析、辦理題目的本領(lǐng)，進(jìn)步優(yōu)

6、良辦事程度。(二)在交易場合安置長途視頻監(jiān)控系統(tǒng)和辦事評(píng)價(jià)系統(tǒng)，該系統(tǒng)將交易廳、支公司、分公司三級(jí)聯(lián)網(wǎng)，將交易窗話柄時(shí)圖象及評(píng)價(jià)環(huán)境傳送至辦理層，真正反應(yīng)交易廳的工作近況，有效杜絕為應(yīng)付查抄而呈現(xiàn)的實(shí)擊效應(yīng)。(三)本年，我們本著“特事特辦、急事急辦”的原則，開通業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“綠色通道”，采納受理申請、計(jì)劃、施工的“直車道”方法，并利用gps系統(tǒng)結(jié)束對(duì)客戶用電位置定位并聯(lián)合公司配電地輿信息系統(tǒng)，明白供電辦法資本，極大地收縮了業(yè)擴(kuò)辦理時(shí)限。3、加強(qiáng)考核，典范辦理、進(jìn)一步美滿辦事機(jī)制在優(yōu)良辦事構(gòu)筑進(jìn)程中，要建立以客戶如意為目標(biāo)的辦事包管系統(tǒng)，就必須有嚴(yán)厲、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)能壗ㄔ彀堋Ｎ覀冏罱K從典范辦事入手，美滿了

7、客戶辦事工作辦理及考核方法、障礙搶修工作辦理方法、自動(dòng)語音熱線德律風(fēng)和因特網(wǎng)辦事辦理考核方法和供電分公司關(guān)于加強(qiáng)供電客戶辦事系統(tǒng)辦理及考核的關(guān)照等一系列辦理考核系統(tǒng)。其次對(duì)營銷單位加大查抄考核力度，特別是對(duì)搶修辦事中存在的推諉現(xiàn)象訂定了嚴(yán)明的懲罰標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)職工違背“三個(gè)十條”行動(dòng)每次扣罰支公司_元/次；對(duì)付投訴_建立預(yù)警軌制，對(duì)付將到期的投訴_要在答合時(shí)候前1_天進(jìn)行提醒，過期未處理的扣罰責(zé)任單位1000-_元/次，對(duì)反復(fù)投訴未予辦理的單位更加懲罰，并連帶單位當(dāng)真人進(jìn)行懲罰。改革事跡考核方法，將各單位客戶如意度指數(shù)、綜合辦事質(zhì)量納入年度事跡考核系統(tǒng)，從單位鼓勵(lì)角度鞭策優(yōu)良辦事工作的深切展開。經(jīng)過

8、議定如許的嚴(yán)厲辦理、細(xì)化考核，從軌制上典范了職工的行動(dòng)，加強(qiáng)了責(zé)盡情識(shí)，包管了辦事程度的提拔。4、辦事創(chuàng)效，兌現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的共贏。我們覺得，優(yōu)良辦事的結(jié)果最終要表如今企業(yè)效益和社會(huì)效益上。為此，我們自動(dòng)摸索、身材力行、付諸實(shí)踐：(一)為了自動(dòng)互助市當(dāng)局門路拓寬改革工程，在省公司帶領(lǐng)的高度珍視教導(dǎo)下，盡力包管門路拓寬改革的構(gòu)筑用電。特別是對(duì)迎澤大街新建路口和青年路口的兩個(gè)施工現(xiàn)場的構(gòu)筑用電開動(dòng)“綠色通道”，加班加點(diǎn)，沖破老例，在最短時(shí)候內(nèi)結(jié)束各項(xiàng)送電工作。在門路施工期間，為有效把握和防備因施工激發(fā)的停電變亂，我們建立以支公司經(jīng)理為組長的安定運(yùn)行監(jiān)禁帶領(lǐng)組，抽調(diào)技巧骨干_余人進(jìn)行24現(xiàn)場巡

9、查，中斷_月_日搶修突發(fā)變亂_起。經(jīng)過議定我們細(xì)致、竭力的工作，包管了施工順利進(jìn)行，確保了沿線用戶平常的出產(chǎn)糊口生涯，獲得了社會(huì)的明白與贊成，收到了精良的社會(huì)效益。(二)我公司以大客戶名譽(yù)度為根本建立vip客戶制，評(píng)比出_名安定用電誠信客戶、_名交費(fèi)誠信明星，并公告了聲譽(yù)證書。訂定本性化、人道化、全程化辦事。vip客戶在交易辦理、變亂搶修等工作中可享福優(yōu)先辦事；電費(fèi)_奉上門辦事；按期贈(zèng)閱_電力報(bào)等專業(yè)雜志，利用短信平臺(tái)發(fā)送最新電力政策、用電知識(shí)；供給全程化售前辦事、售中跟蹤交易進(jìn)程、售后幫忙用戶分析、清除用電障礙等交易。從而進(jìn)一步進(jìn)步了客戶如意度，增加了企業(yè)的競爭力，提拔企業(yè)的社會(huì)形象，兌現(xiàn)了

10、企業(yè)與電力客戶的“共贏”。(三)針對(duì)付比年來呈現(xiàn)的因特困企業(yè)欠費(fèi)停電，而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部居民用戶_的不鞏固身分，我公司多方籌措資金對(duì)停業(yè)企業(yè)和長期停產(chǎn)企業(yè)內(nèi)居民用戶進(jìn)行一戶一表改革，集結(jié)辦理、分戶交費(fèi)?？蜌q以來，共惠及用戶_余戶?；饬艘蚱髽I(yè)欠費(fèi)停電感化居民用電的矛盾，裁減企業(yè)負(fù)擔(dān)，保護(hù)了社會(huì)鞏固。優(yōu)良辦事是企業(yè)可連續(xù)成長的必備前提，也是我們的工作追求，今后，我們將謹(jǐn)守社會(huì)辦事承諾，建立精良的行業(yè)民風(fēng)，以優(yōu)秀的辦奇跡績增進(jìn)我公司各項(xiàng)工作的成長。2022年電力局政流行風(fēng)工作總結(jié)（二）近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)各界和廣大客戶對(duì)電力供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。今年我公司以“四個(gè)服務(wù)”為宗旨

11、，推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的開展，狠抓“三個(gè)十條”的落實(shí)，堅(jiān)持面向社會(huì)、服務(wù)用戶，在群眾滿意、政府放心上下功夫，不斷規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)能力，使全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成為服務(wù)群眾的過程，成為服務(wù)社會(huì)的過程，成為改善和提升企業(yè)形象的過程。先后被評(píng)為“全國用戶滿意企業(yè)”、省級(jí)文明單位標(biāo)兵和_市“政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議優(yōu)秀行業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)，連續(xù)獲得12319城建服務(wù)熱線綜合排名第一名。在保持以往成績的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，理清思路，明確目標(biāo)，落實(shí)措施，使行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作又邁上了一個(gè)新臺(tái)階。一、強(qiáng)化常態(tài)工作管理，夯實(shí)優(yōu)服基礎(chǔ)(一)逐步完善95598服務(wù)平臺(tái)拓寬對(duì)外網(wǎng)站、短信平臺(tái)、充值

12、卡繳費(fèi)等服務(wù)功能；優(yōu)化供電服務(wù)流程，簡化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝程序，使“95598”真正成為客戶供電企業(yè)快速溝通的橋梁。今年95598電力服務(wù)熱線受理電話_起，其中：自動(dòng)應(yīng)答_起，所占比例58.85；人工接聽_起，所占比例39.10。人工坐席接通率94.70，實(shí)現(xiàn)客戶回訪率_。受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)_件；受理投訴_業(yè)務(wù)_件；受理12319城建服務(wù)熱線派單_張，其中咨詢單_張，建議單_張、投訴單_張。及時(shí)率、辦結(jié)率均為100，滿意率為99.44，綜合排名在_家參評(píng)單位中列第三。被_市政府授予“_年模范班組”的光榮稱號(hào)、“萬科”杯全國qc小組成果發(fā)表比賽中，榮獲中國質(zhì)量協(xié)會(huì)qc小組賽二等獎(jiǎng)。(二)_開展明查暗訪工

13、作按照公司工作安排，由_監(jiān)察處牽頭，各相關(guān)部門配合，對(duì)三城區(qū)、大戶所、四縣區(qū)支公司所屬的個(gè)_、_個(gè)營業(yè)站、_個(gè)供電所進(jìn)行了明查暗訪。在明查暗訪過程中，我們感覺到各支公司對(duì)行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重視程度有了很大提高，但同時(shí)也看到了工作中依舊存在的差距和不足。發(fā)現(xiàn)各營業(yè)所仍有著裝不夠統(tǒng)一、臺(tái)帳記錄不規(guī)范、供用電合同簽定不規(guī)范、vi標(biāo)示不統(tǒng)一、評(píng)價(jià)系統(tǒng)部分不能使用等問題。建議各部門進(jìn)一步加強(qiáng)供電服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加大培訓(xùn)力度和考核力度。相關(guān)職責(zé)部門盡快規(guī)范、完善vi標(biāo)示的配置以及服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的校修。發(fā)現(xiàn)三名營業(yè)員工作時(shí)間不佩戴胸卡，按照_對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中違規(guī)人員的處理決定的第二項(xiàng)規(guī)定，扣獎(jiǎng)金_元并通

14、報(bào)批評(píng)。對(duì)提出批評(píng)的四家支公司根據(jù)_第三章處罰通報(bào)批評(píng)并處罰_元。(三)建立了“行風(fēng)問題數(shù)據(jù)庫”通過公司領(lǐng)導(dǎo)走訪客戶，進(jìn)行現(xiàn)場辦公，開展經(jīng)理接待日，定期召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、客戶代表座談會(huì)，發(fā)放征詢意見卡等活動(dòng)，向用戶通報(bào)電網(wǎng)供用電形勢和國家電力供應(yīng)與使用的相關(guān)政策，解答用戶質(zhì)詢，誠征意見和建議。廣泛聽取社會(huì)各界的意見和建議，納入“行風(fēng)問題數(shù)據(jù)庫”以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到日常管理工作的考核中。(四)加大優(yōu)服教育、宣傳力度對(duì)內(nèi)利用專欄、報(bào)刊、網(wǎng)站、座談等形式教育職工自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；_開展了“忠誠、責(zé)任、奉獻(xiàn)”為主題的演講比賽等一系活動(dòng)；對(duì)外則通過在營業(yè)大廳、居民小區(qū)公告欄等顯著位置張貼“三個(gè)十條”宣傳畫，舉辦“3.15宣傳咨詢”，發(fā)放“三個(gè)十條”宣傳單和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年宣傳畫萬余份。為優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制的建立奠定基礎(chǔ)。二、積極探索優(yōu)服創(chuàng)新舉措提升企業(yè)品牌形象(一)95598_開展了“典型錄音分析”活動(dòng)，每月由每位座席人員隨機(jī)抽取幾段與客戶交流的電話錄音，經(jīng)過回放和討論分析，取其精華、去其糟粕。著力加強(qiáng)員工分析、解決問題的能力，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。(二)在營業(yè)場所_遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)和服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，該系統(tǒng)將營業(yè)廳、支公司、分公司三級(jí)聯(lián)網(wǎng)，