房地產(chǎn)銷售過程與應對技巧

1、房地產(chǎn)銷售過程與應對技巧 與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)难赞o來表，達自己的意思。 說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。 學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧

2、客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。 多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。 招式A：從心開始 一區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點: 1、看著對方說話 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方

3、會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。 2、經(jīng)常面帶笑容 當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓靼仔θ莸牧α坑卸啻?，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關(guān)，又會令對方感到莫名其妙。 3、用心聆聽聽對方說話 交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。 4、說話時要有變化 你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話

4、那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。 二擒客先擒心 不在乎曾經(jīng)擁有(顧客)，但求天長地久。 每天早上，你應該準備結(jié)交多些朋友。 你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。 顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。 集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。 顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。 最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大)，但你的感受應該十分良好，當你習慣了這

5、個做法之后，你的收益將會突飛猛進。 三眼腦并用 1、眼觀四路，腦用一方。 這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并準確作出判斷，將銷售順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。 2、留意人類的思考方式 人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如:兩人拍拖，男的對女的說“我愛你

6、”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。 3、口頭語信號的傳遞 當顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號: 顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等; 詳細了解售后服務; 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚; 詢問優(yōu)惠程度; 對目前正在使用的商品表示不滿; 向推銷員打探交樓時間及可否提前; 接過推銷員的介紹提出反問; 對商品提出某些異議。 4、身體語言的觀察及運用 通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。 5、表情語信號 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變

7、為自然大方、隨和、親切;眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采,從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松; 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 6、姿態(tài)語信號 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松; 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作; 拿起訂購書之類細看;開始仔細地觀察商品; 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊; 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 7、引發(fā)購買動機 每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認

8、為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。 四、與客戶溝通時的注意事項 1、勿悲觀消極，應樂觀看世界2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏3、多稱呼客人的姓名4、語言簡練，表達清晰 5、多些微笑，從容人的角度考慮問題6、產(chǎn)生共鳴感7、別插嘴打斷客人的說話8、批評與稱贊9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語 10、學會使用成語 招式B:按部就班 一、初步接觸 初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應達成三個目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本

9、身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應特別留意: 一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心; 二是你不可能將客戶的生意全包了; 三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。 1、初次接觸的日的 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有: 情感功能 1)高興 再現(xiàn)2)接受融合3)驚訝調(diào)整 4)害怕 防護5)期望探索 b激發(fā)他的興趣 在談這個問題時，讓我們光閱讀以下兩個實驗。 實驗一:小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。 實驗二：19世紀末期，俄國生理學家利巴甫洛夫(

10、1920年)能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。 我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帝來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。 利用心理學的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。 C贏取客戶的參與 無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導出來。 有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應根據(jù)目標市場的個性特征

11、和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日舉行活動讓客戶參與其中；或在設計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設計方案或在樓盤進行環(huán)藝園林設計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。 2、儀態(tài)要求 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。站立適當位置，掌握時機，主動與顧客接近。 與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 3、最佳接近時機 當顧客長時間凝視模型或展板時。當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。 當顧客目光在搜

12、尋時。當顧客與銷售員目光相碰時。當顧客尋求銷售員幫助時。 4、接近顧客方法:打招呼，自然地與顧客寒喧，對顧客表示歡迎 早上好/你好!請隨便看。 你好，有什么可以幫忙? 有興趣的話，可拿份詳細資料看看。 5、備注 切忌對顧客視而不理。 切勿態(tài)度冷漠。 切勿機械式回答。 避免過分熱情，硬性推銷。 二、揣摩顧客需要 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。 售樓員切記 1、要求 用明朗的語調(diào)交談。 注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。 詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。 精神集中，專心

13、傾聽顧客意見。 對顧客的問話作出積極的回答。 2、提問 你對本樓盤感覺如何? 你是度假還是養(yǎng)老? 你喜歡哪種戶型? 你要求多大面積? 3、備注 切忌以貌取人。 不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。 不要打斷顧客的談話。 不要給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。 三、引導顧客成交 清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。 1、成交時機 顧客不再提問、進行思考時。 當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向

14、。 話題集中在某單位時; 顧客不斷點頭對銷售銷員的話表示同意時。 顧客開始關(guān)心售后服務時。 顧客與朋友商議時。 2、成交技巧 不要再介紹其他單位，。 讓顧客的注意力集中在目標單位上。 強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。 強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。 強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。 觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。 進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。 幫助顧客作出明智的選擇。 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。 3、成交策略 迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎? 這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法。 選擇法 先生

15、，既然您巳找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢? 在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”或者“否”的問題。 協(xié)調(diào)法 我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標呢? 真誠建議法 我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢? 如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。 利用形勢法 促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。 4、備注 切忌強迫顧客購買。 切忌表示不耐煩:你到底買不買? 必須大膽提出成交要求。 注意成交信號。 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。 四、售后服務 顧客咨詢有關(guān)售后服務的問題或質(zhì)量時，

16、促銷員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。 1、要求 保持微笑，態(tài)度認真。 身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注。 細心聆聽顧客問題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的方法。 2、備注 必須熟悉業(yè)務知識。 切忌對顧客不理不睬。 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。 五結(jié)束 終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務，銷售員就應該立即準備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最好的決定-終結(jié)成交。 成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。

17、 1、要求 保持微笑，保持目光接觸。 對于未能即時解決的問題，確定答復時間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。 目送或親自送顧客至門口。 說道別語。 2、備注 切忌匆忙送客。 切忌冷落顧客。 做好最后一步，以期帶來更多生意。 3、終結(jié)成交后的要點 銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢?其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。 售樓員應以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問: 在銷售過程中，我

18、是否留意了對價格的保護? 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報? 在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認識? 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么? 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交? 招式C:循序漸迸 一、銷售員應有的心態(tài) 任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓，那么成功終會向你招手。 1、信心的建立 強記樓盤資料 熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應增強。 方法:克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。 a，假定每位顧客都會成交 銷售員要對每一個

19、到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。 B，配合專業(yè)形象 人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。 2、正確的心態(tài) a，衡量得失 銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發(fā)宣傳單時，遇上拒接的情況，銷售員應正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學會在逆境中調(diào)整心態(tài)。 B，正確對待被人拒絕 被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當顧客只借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不

20、要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。 3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度 a，從客戶的立場出發(fā) “為什么這位顧客要聽我的推銷演說?所有的推銷是針對客戶的需要不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 b，大部分人對夸大的說法均會反感 世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。 4、討價還價的心態(tài)技巧 a，主動提供折扣是否是好的促銷方法 這是一個不太好的促

21、銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應“落定”，才給折扣。若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。 有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。 二、尋找客戶的方法 大千世界。人海茫茫，各有所需。應如何尋找顧客，才能做到有針對性，才能事半功倍呢？ 1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。 2、

22、展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡雙方感情、抓住重點，根據(jù)顧客意向，有針對性地追蹤、推銷。 3、組織關(guān)系網(wǎng)絡：善干利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。 4、權(quán)威介紹法:充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應的人員介紹商品，吸引顧客。 5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。 6、重點訪問法:對手頭上的顧客，有重點地適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。 7、滾雪球法:利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴

23、展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發(fā)生擴大。 三、銷售五部曲 建立和諧引起興趣完成交易引發(fā)動機提供解答 這五個步驟相當合理，而且都有心理學的知識做基礎，因此相當有效。 為了使顧客樂于接受你的服務，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。 為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你交談。 之后，你讓顧客相信：接受你的服務，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務中，找到滿足需求的解答。 顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務對他們有好處，但還是不會購買。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。 雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得訂單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病。因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。 這些方法富有彈性。 你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。 五個步驟并非每次都要按照次序進行。比如，有警覺性的業(yè)務人員很可能在提供解答階段就成交了。 五個步驟并非缺一不可。 四、促銷成交 1、釣魚促銷法 利用人類需求心理，通過讓顧客得到些好處，來吸引他們采取購買行動。 2、感情聯(lián)絡法 通