客訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程介紹

1、1目的為及時、高效的處理市場上顧客及客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的意見或投訴，進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量管理水平，樹立及維護(hù)企業(yè)和產(chǎn)品的良好形象。2適用范圍2.1適用于企業(yè)產(chǎn)品在市場上由顧客或客戶提出的意見或投訴的處理。2.2如果產(chǎn)品屬“召回”范疇，按公司所發(fā)召回通知函件規(guī)定處理。3術(shù)語3.1本品：指由企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，包括第2營養(yǎng)、米粉、植物奶、清親潤、葡萄糖等產(chǎn)品。常規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴：是一般性的產(chǎn)品質(zhì)量投訴，投訴人（顧客、客戶）以解決問題為目的，根據(jù)國家法律法規(guī)及公司的相關(guān)規(guī)定可予以解決的產(chǎn)品質(zhì)量投訴。非常規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴：是指產(chǎn)品質(zhì)量投訴發(fā)生后投訴人（顧客、客戶）為了獲取高額賠償或者給企業(yè)產(chǎn)品、品牌造成不良影響

2、的非一般性質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量投訴。非常規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴一般包括以下類型：投訴人以產(chǎn)品質(zhì)量問題為借口，進(jìn)行高額索賠，根據(jù)法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定無法滿足其要求的產(chǎn)品質(zhì)量投訴。3.3.2有工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等政府部門參與協(xié)調(diào)處理的產(chǎn)品質(zhì)量投訴。3.3.3有新聞媒體參與采訪、報道的產(chǎn)品質(zhì)量投訴。3.3.4有黑惡勢力參與的產(chǎn)品質(zhì)量投訴。3.3.5其它類型的非常規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴。4職責(zé)4.1銷售部：市場銷售人員負(fù)責(zé)常規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的現(xiàn)場處理；對于常規(guī)客訴，市場銷售人員負(fù)責(zé)與投訴方進(jìn)行直接溝通、協(xié)調(diào)及補(bǔ)償處理，并收集產(chǎn)品異常信息及樣品寄到公司客服部。4.1.2協(xié)助公司處理非常規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴。市場銷售人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品在渠道

3、流通環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量的維護(hù)以及針對因渠道流通環(huán)節(jié)維護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品投訴所需進(jìn)行防護(hù)措施的改善。4.2客服部：4.2.1負(fù)責(zé)非常規(guī)的產(chǎn)品質(zhì)量投訴組織處理，并收集產(chǎn)品異常信息及樣品寄回廠部。負(fù)責(zé)收集來自客服熱線的產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息，并針對信息內(nèi)容采取在線解決或?qū)⑿畔⒄韨鬟f至市場銷售相應(yīng)人員對接尋求解決兩種處理方案。4.2.3負(fù)責(zé)客訴處理資料的統(tǒng)計、分析及歸檔。在處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴過程中，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，由客服部在季度組織評選并向公司申請相應(yīng)獎金以資鼓勵。4.3其它：產(chǎn)品不合格原因的糾正和預(yù)防措施擬定，并將有效措施反饋市場銷售人員，保證其知情權(quán)。5工作流程圖：見附件客訴流程處理6內(nèi)容及要求6.1投訴信息

4、處理：6.1.1企業(yè)客服部等公司人員收集到消費(fèi)者、客戶通過客服熱線或其它渠道的產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息，填寫投訴登記表。不能在線解決的情況下，即刻將客訴信息傳遞至市場銷售相應(yīng)人員對接處理。如判定為是非常規(guī)客訴，則直接反饋公司上級領(lǐng)導(dǎo)。6.1.2市場銷售人員接收到渠道門店的投訴信息，需及時處理，并在1個工作日填寫投訴登記表，遞交公司客服部?？驮V第一時間處理：6.2.1客服部通過客服熱線接收到投訴信息，需第一時間作出在線安撫，并尋求在線解決。無法在線解決情況下，應(yīng)快速對接至市場銷售相應(yīng)人員，進(jìn)行現(xiàn)場處理。如判定為是非常規(guī)客訴，則第一時間反饋公司總裁組織解決。6.2.2市場銷售人員接到渠道或是客服部反饋的投

5、訴信息應(yīng)及時趕到投訴現(xiàn)場處理。6.2.3市場銷售人員現(xiàn)場判定產(chǎn)品投訴問題發(fā)生原因，如發(fā)生原因不屬于公司責(zé)任，解釋原因，妥善處理；如發(fā)生原因?qū)儆诠境袚?dān)，則現(xiàn)場與投訴人或單位進(jìn)行協(xié)商尋求解決辦法。原則上以替換貨或補(bǔ)償本品為主，經(jīng)辦人在補(bǔ)償權(quán)限范圍內(nèi)，可協(xié)調(diào)處理。在補(bǔ)償權(quán)限范圍外，需報備公司總裁申請，再進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。在處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴時，原則上不主張現(xiàn)金補(bǔ)償；如確實(shí)需要產(chǎn)生現(xiàn)金補(bǔ)償，則應(yīng)先報備公司總裁，方可進(jìn)行補(bǔ)償。常規(guī)客訴處理中，發(fā)生產(chǎn)品替換或補(bǔ)償?shù)模詈糜砷T店代墊然后進(jìn)行核銷或是由公司郵寄；發(fā)生現(xiàn)金金額補(bǔ)償時，由經(jīng)辦人員代墊支付，然后向公司核銷。6.2.6本品補(bǔ)償權(quán)限如下（產(chǎn)品折價以零售價計）

6、：經(jīng)辦人客訴補(bǔ)償權(quán)限（X=XW450業(yè)務(wù)代表V業(yè)務(wù)主管副總裁償或替換產(chǎn)品折價后金額、現(xiàn)金金額，單位：元）450VXW700700VXVV6.3客訴處理信息反饋：6.3.1市場銷售人員依據(jù)經(jīng)辦的常規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理過程，詳填質(zhì)量狀況反饋表，提交公司客服部。公司客服部應(yīng)收集各市場提交質(zhì)量狀況反饋表存檔，并依據(jù)質(zhì)量狀況反饋表內(nèi)容，進(jìn)行客訴記錄表登記，以便統(tǒng)計分析。6.4公司客服部將質(zhì)量狀況反饋表隨同不合格產(chǎn)品一起標(biāo)明，郵寄廠部。6.5費(fèi)用核銷6.5.1客訴處理完結(jié)后，需進(jìn)行客訴費(fèi)用核銷，核銷附件要求：門店代墊，門店代墊證明手寫版亦可、投訴方書面收據(jù)手寫版亦可、質(zhì)量狀況反饋表公司郵寄，投訴方書面收據(jù)手寫版亦可、質(zhì)量狀況反饋表。經(jīng)辦人代墊現(xiàn)金，投訴方書面收據(jù)手寫版亦可、質(zhì)量狀況反饋表。6.5.2核銷附件所需表格：收據(jù)經(jīng)雙方協(xié)商一至，于年月日向貴公司反饋產(chǎn)品意見得到妥善處理,并承諾以后不再追究此事。于年月日,收至U（經(jīng)辦人）的（罐/盒）產(chǎn)品，或元尉問金。特此說明。聯(lián)系方式:簽收名：經(jīng)辦人簽名:和善衡質(zhì)量狀況反饋表產(chǎn)品名稱客訴時間所屬市