aci-顧客滿意度管理手冊

1、 生效日期 頁 次- PAGE 29- 頁 序A表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙目錄前言1-4 1. 目的 5 2. 適用范范圍 5 3. 名詞解解釋 5 4. 作業(yè)流流程 6 5. 作業(yè)內(nèi)內(nèi)容 7-27 6. 附件228-331前 言言本手冊主主要介紹紹了業(yè)之之峰公司司顧客滿滿意度管管理運(yùn)作作的時(shí)務(wù)務(wù)。為使使加盟商商對顧客客滿意度度管理運(yùn)運(yùn)作方面面的工作作具有更更直接的的了解，特提供供顧客滿滿意度相相關(guān)的管管理表格格，以供供實(shí)際應(yīng)應(yīng)用。本手冊盡盡可能為為特許經(jīng)經(jīng)營總部部以及加加盟商提提供較為為全面的的參考以以及理論論上的依依據(jù)。本手冊僅僅供參考考，不包包含可能能被忽視視的差異異與不足足，在今今后實(shí)際際運(yùn)

2、作過過程中須須不斷進(jìn)進(jìn)行修改改，以完完善其中中的內(nèi)容容。本手冊屬屬于業(yè)之之峰特許許經(jīng)營總總部為加加盟商提提供的“特許經(jīng)經(jīng)營配套套”的其中中一項(xiàng)，“特許經(jīng)經(jīng)營配套套”的詳細(xì)細(xì)內(nèi)容已已在特許許經(jīng)營合合同的“附件三三”中有詳詳細(xì)規(guī)定定。未經(jīng)特許許經(jīng)營總總部授權(quán)權(quán)不得已已任何方方式改編編、傳遞遞、轉(zhuǎn)錄錄本手冊冊，具體體使用辦辦法請?jiān)斣斠娛謨詢浴暗谝徽抡?手手冊屬性性”。第一章 手冊冊屬性1.手冊冊的說明明 特許經(jīng)經(jīng)營是特特許人與與加盟商商之間的的“業(yè)務(wù)結(jié)結(jié)合體”。這是是一種長長期互動(dòng)動(dòng)互惠關(guān)關(guān)系，需需要雙方方的承諾諾和付出出，才能能取得成成功。因因此，加加盟商和和特許人人首先應(yīng)應(yīng)確立一一個(gè)共同同目標(biāo)，

3、在發(fā)展展業(yè)務(wù)過過程中雙雙方應(yīng)精精誠合作作，取長長補(bǔ)短，齊心協(xié)協(xié)力地為為此目標(biāo)標(biāo)作出貢貢獻(xiàn)。只只有這樣樣，“業(yè)之峰峰”特許經(jīng)經(jīng)營體系系才能增增強(qiáng)實(shí)力力,提高高盈利,從而取取得長遠(yuǎn)遠(yuǎn)成功。 為了取取得更高高的成效效，在經(jīng)經(jīng)營業(yè)務(wù)務(wù)的過程程中，特特許經(jīng)營營體系內(nèi)內(nèi)的每一一位成員員都必須須遵守“業(yè)之峰峰”所規(guī)定定的營業(yè)業(yè)程序、經(jīng)營手手法及市市場策略略；徹底底了解特特許人的的遠(yuǎn)景與與目標(biāo)，同心協(xié)協(xié)力，朝朝共同的的利益努努力。 作為“業(yè)之峰峰”特許經(jīng)經(jīng)營體系系中的一一員并不不容易，在運(yùn)營營的過程程中，此此“手冊”與加盟盟商手冊冊是非常常珍貴的的指導(dǎo)手手冊。它它包含許許多有關(guān)關(guān)業(yè)之峰峰總部的的總體思思想與管

4、管理方法法，以及及如何切切實(shí)有效效的進(jìn)行行相互間間的配合合的重要要資料。如果正正確運(yùn)用用，將有有助于展展開全面面管理工工作，使使日常業(yè)業(yè)務(wù)能夠夠順利、暢快的的進(jìn)行，確保業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作作有效，職業(yè)道道德及專專業(yè)水準(zhǔn)準(zhǔn)得以保保持。2.手冊冊的使用用 此手冊冊為業(yè)之之峰公司司無形資資產(chǎn)的一一種，受受知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)法保保護(hù)，特特許經(jīng)營營體系各各成員有有責(zé)任和和義務(wù)小小心保管管這份重重要文件件。 業(yè)之峰峰特許經(jīng)經(jīng)營總部部為了達(dá)達(dá)到“業(yè)之峰峰”特許經(jīng)經(jīng)營體系系正常運(yùn)運(yùn)作的要要求，可可將此手手冊當(dāng)作作“業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)作備忘忘錄”。經(jīng)常常查閱及及了解所所應(yīng)遵守守的規(guī)定定，將有有助提高高管理成成效。在在日常管管理中碰碰到難題

5、題，本手手冊也將將提供珍珍貴意見見供參考考。 特許經(jīng)經(jīng)營總部部成員在在任何情情況之下下，都不不應(yīng)向“業(yè)之峰峰”特許經(jīng)經(jīng)營體系系以外的的人透露露本手冊冊的內(nèi)容容詳情。 每一份份總部手手冊都有有列號(hào)，這可以以讓“業(yè)之峰峰特經(jīng)營營總部”認(rèn)明歸歸還手冊冊的原借借戶。 我們也也謹(jǐn)此提提醒特許許經(jīng)營總總部成員員，在監(jiān)監(jiān)督加盟盟商履行行特許經(jīng)經(jīng)營合同同時(shí)，若若要了解解合同中中個(gè)別條條款所涉涉及的責(zé)責(zé)任與義義務(wù)，應(yīng)應(yīng)參閱合合同的有有關(guān)規(guī)定定。3.手冊冊的管理理本手冊的的內(nèi)容受受版權(quán)法法和業(yè)之之峰總部部與所有有加盟商商簽署的的合同限限制。只有以下下人士有有權(quán)使用用本手冊冊：特許經(jīng)營營權(quán)特許許人也就是是業(yè)之峰峰公

6、司。業(yè)之峰特特許經(jīng)營營總部成成員。其他經(jīng)業(yè)業(yè)之峰特特許人認(rèn)認(rèn)可的使使用者。除非經(jīng)由由特許人人書面授授權(quán)，其其他人都都不許翻翻閱本手手冊。3.1知知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)保護(hù) 該手冊冊是“業(yè)之峰峰”的獨(dú)有有資產(chǎn)，受版權(quán)權(quán)法令的的保護(hù)。本手冊冊版權(quán)與與知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰峰”所有。根據(jù)版版權(quán)法規(guī)規(guī)定，任任何人都都不許抄抄襲或復(fù)復(fù)印本手手冊內(nèi)容容，也不不許以口口頭傳達(dá)達(dá)、錄音音或其他他方式將將內(nèi)容轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告他人人。只有有在特定定情況下下，經(jīng)“業(yè)之峰峰”的書面面認(rèn)可，才可向向他人透透露有關(guān)關(guān)資料。本手冊必必須在公公司妥善善保存。在任何何情況下下，本手手冊都不不許拿離離“業(yè)之峰峰”特許經(jīng)經(jīng)營總部部。若本本手冊失失落、遭遭

7、盜竊或或破壞，應(yīng)該立立即向業(yè)業(yè)之峰報(bào)報(bào)告。上述所有有的資料料屬機(jī)密密，并對對其他類類似生意意的競爭爭者來說說，具有有商業(yè)價(jià)價(jià)值。因因此，其其知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨隨時(shí)受到到該特許許經(jīng)營網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成員員的保護(hù)護(hù)。在特許經(jīng)經(jīng)營的管管理?xiàng)l例例下，特特許經(jīng)營營總部成成員在面面對第三三者時(shí)，必須保保護(hù)其知知識(shí)產(chǎn)業(yè)業(yè)使用權(quán)權(quán)或未來來知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)。若若成為副副特許人人，在與與第三者者簽署特特許經(jīng)營營合同的的時(shí)候，特許經(jīng)經(jīng)營總部部成員必必須確保保對方能能保護(hù)特特許人的的知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)。3.2補(bǔ)補(bǔ)充及修修改程序序?yàn)榱嗣鎸κ袌龅牡膭×腋偢偁?，“業(yè)之峰峰”將不斷斷進(jìn)行市市場調(diào)查查，改進(jìn)進(jìn)企業(yè)策策略，開開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品，提提高生產(chǎn)產(chǎn)效率

8、，所以要要不斷修修訂運(yùn)作作系統(tǒng)。此手冊冊也將因因此根據(jù)據(jù)需要不不斷修訂訂。為使使“業(yè)之峰峰”特許經(jīng)經(jīng)營總部部成員了了解特許許人最新新政策，特許人人將履行行其義務(wù)務(wù)，在必必要時(shí)修修訂本手手冊?！皹I(yè)之峰峰”也將定定期檢查查手冊，以確保保整個(gè)特特許經(jīng)營營體系所所使用的的手冊內(nèi)內(nèi)容保持持一致。目的：了了解顧客客的期望望和要求求，通過過優(yōu)質(zhì)服服務(wù)滿足足顧客的的需求，顧客滿滿意是評(píng)評(píng)價(jià)我們們工作的的唯一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，不不講價(jià)格格講價(jià)值值，為顧顧客提供供物美超超值的服服務(wù)，提提升營業(yè)業(yè)額。適用范圍圍：業(yè)之之峰全體體同仁名詞解釋釋：顧客：對對某一產(chǎn)產(chǎn)品有需需求和欲欲望，有有動(dòng)機(jī)去去購買，同時(shí)有有現(xiàn)金或或信用卡卡支付

9、能能力，可可以到達(dá)達(dá)某一商商店或其其他分店店買到該該產(chǎn)品的的個(gè)人。 價(jià)值值：指顧顧客從擁擁有和應(yīng)應(yīng)用某種種產(chǎn)品、服務(wù)中中所獲得得的收益益與取得得該產(chǎn)品品所付出出的成本本之差。 顧客客滿意（CS：CusstommerSSatiisfaactiion）：企業(yè)的的整個(gè)經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)要以滿滿意度為為指針，要從顧顧客的角角度、用用顧客的的觀點(diǎn)而而不是企企業(yè)自身身的利益益和觀點(diǎn)點(diǎn)來分析析考慮顧顧客的需需求，盡盡可能全全面尊重重和維護(hù)護(hù)顧客的的利益。作業(yè)流程程：CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括渠道的主要功能企業(yè)的顧客管理CS營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵顧客忠誠度之衡量顧客關(guān)系的建立與選型不斷提高自己處理客觀事物方面的技巧同顧

10、客的情感打交道提高顧客滿意度之方案實(shí)施顧客關(guān)系管理的重要性顧客關(guān)系管理了解顧客要求和期望5.作業(yè)業(yè)內(nèi)容： 5.11了解顧顧客要求求和期望望：通過訪問問、交談?wù)労推渌绞阶R(shí)識(shí)別細(xì)分分市場、顧客和和潛在顧顧客群，包括競競爭者的的顧客及及他們的的要求和和期望。識(shí)別產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量特征以以及這些些質(zhì)量特特征對顧顧客或顧顧客群的的相對重重要性。與其他關(guān)關(guān)鍵數(shù)據(jù)據(jù)和信息息進(jìn)行交交叉比較較。這些些數(shù)據(jù)和和信息包包括顧客客的抱怨怨、損失失和收益益，以及及有助于于產(chǎn)生顧顧客要求求和期望望及關(guān)鍵鍵產(chǎn)品和和服務(wù)特特征信息息的績效效數(shù)據(jù)。公司如何何評(píng)價(jià)和和提高確確定顧客客要求和和期望過過程的有有效性。例如，改

11、進(jìn)了了的訪問問，接觸觸其他顧顧客，分分析，或或交叉比比較。 5.11.1調(diào)調(diào)研顧客客滿意度度的目標(biāo)標(biāo)確定導(dǎo)致致顧客滿滿意的關(guān)關(guān)鍵績效效因素。評(píng)估公司司的績效效及主要要競爭者者的績效效。判斷輕重重緩急，采取正正確行動(dòng)動(dòng)?？刂迫^過程。5.1.2確定定顧客調(diào)調(diào)研的行行動(dòng)計(jì)劃劃精確地定定義要調(diào)調(diào)查的顧顧客。將邏輯上上有可能能參與顧顧客滿意意度調(diào)研研的顧客客分類；目前顧顧客、過過去顧客客、潛在在顧客或或這些分分類的組組合。列出顧客客名單或或建立顧顧客的計(jì)計(jì)算機(jī)文文件。檢查名單單的正確確性和完完整性。確定是否否需要某某一樣本本或是否否應(yīng)訪問問每一位位顧客。確定抽樣樣方法，從文件件中選取取顧客。建立有重重

12、要信息息價(jià)值的的次級(jí)分分類，如如顧客規(guī)規(guī)模、承承銷規(guī)模模、地理理區(qū)域、行業(yè)類類型等。打印并復(fù)復(fù)制最終終顧客名名單。5.1.3種類類訪問調(diào)調(diào)研方法法的優(yōu)缺缺點(diǎn)：深入的個(gè)個(gè)人訪談?wù)?優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：可以以詢問復(fù)復(fù)雜的問問題?？傻玫礁钊氲牡幕卮?。 易于于獲得在在焦點(diǎn)小小組訪談?wù)勚斜幌麡O對待待的問題題的答案案。交談時(shí)間間較長（與電話話訪問相相比）。視覺觀察察的輔助助作用非非常有效效。 缺點(diǎn)點(diǎn)：比其其他方法法的成本本高。 完成成所需時(shí)時(shí)間比電電話訪問問長。 覆蓋蓋面比郵郵寄和電電話訪問問小。焦點(diǎn)小組組訪談 優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：可以以探討復(fù)復(fù)雜的問問題。 可得得到更深深入的回回答。小組的相相互交流流可得到到一些其其他情

13、況況下無法法獲取的的信息。在構(gòu)思電電話訪問問和郵寄寄問卷時(shí)時(shí)或進(jìn)一一步全面面細(xì)致地地分析其其結(jié)果時(shí)時(shí) 是一一種較好好的方法法。 缺點(diǎn)點(diǎn)：結(jié)果果不能推推廣到較較大的總總體上。電話訪問問 優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：交談?wù)効梢钥乜刂坪椭钢笇?dǎo)，因因而在質(zhì)質(zhì)量控制制上是最最佳選擇擇?；厥章蔬h(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于于郵寄問問卷，因因而減少少了由于于未能回回收而產(chǎn)產(chǎn)生的誤誤差。 所需需時(shí)間比比郵寄和和個(gè)人訪訪談都短短。成本低于于個(gè)人訪訪談，而而且可能能也不比比郵寄調(diào)調(diào)查高。 缺點(diǎn)點(diǎn)：成本本有時(shí)可可能稍高高于郵寄寄調(diào)查（取決于于回收率率）。一些回答答者很難難通過電電話聯(lián)系系（工作作時(shí)間不不規(guī)律、不在家家、沒裝裝電話等等）。電話訪問問通常是是

14、回答者者迅速回回答，沒沒有充足足的時(shí)間間全面思思考。郵寄調(diào)查查 優(yōu)優(yōu)點(diǎn)：成成本有時(shí)時(shí)低于深深入訪談?wù)劊ㄈQ決于回收收率）回答者可可以在沒沒有壓力力的情況況下作出出迅速的的回答。 缺缺點(diǎn)：不不易或根根本不可可能進(jìn)行行質(zhì)量控控制（問問題可能能被跳答答、開放放型問題題沒有回回答等）。回收率一一般比其其他方法法都低。由于未回回收而導(dǎo)導(dǎo)致的誤誤差遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電電話訪問問?；卮鹫呖煽赡軙?huì)忽忽視或未未完成開開放型問問題，而而又不可可能對訪訪問進(jìn)行行引導(dǎo)。在填寫開開放型問問題時(shí)，回答者者須具備備一定的的相關(guān)知知識(shí)。5.2.顧客關(guān)關(guān)系管理理公司上下下都確保保理解顧顧客服務(wù)務(wù)要求并并做出答答復(fù)。確保顧客客能通過過較

15、方便便的途徑徑評(píng)價(jià)、尋求幫幫助和抱抱怨。追蹤顧客客對產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的滿意意度，獲獲取改進(jìn)進(jìn)信息。授權(quán)與顧顧客接觸觸的員工工恰當(dāng)?shù)氐亟鉀Q問問題，必必要時(shí)可可以采取取額外的的措施。顧客接觸觸人員的的具體雇雇傭要求求、態(tài)度度及其他他方面的的培訓(xùn)、認(rèn)知和和態(tài)度/道德標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。為使顧客客接觸人人員提供供及時(shí)有有效的顧顧客服務(wù)務(wù)，在技技術(shù)和后后勤方面面給予支支持。分析投訴訴信息、顧客的的獲得和和流失、損失的的訂單，以評(píng)估估公司政政策的成成本和市市場后果果。評(píng)價(jià)和改改進(jìn)顧客客服務(wù)過過程。訂定完整整的服務(wù)務(wù)體系（S.OO.C.）5.2.1對顧顧客的承承諾產(chǎn)品和服服務(wù)擔(dān)保保及產(chǎn)品品保證：理解、條件和和信譽(yù)。公司為

16、提提高顧客客對其產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的信信任和信信心所做做的其他他承諾。公司的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)在過過去三年年中的改改進(jìn)如何何體現(xiàn)在在擔(dān)保、保證和和其他承承諾中。5.2.2解決決質(zhì)量改改進(jìn)方面面的投訴訴：得知顧客客抱怨面對顧客客報(bào)怨之之心態(tài)？顧客抱怨怨處理程程序5.2.3確定定顧客滿滿意：所用方法法的類型型和頻率率，包括括確?？涂陀^性和和有效性性的程序序。如何按顧顧客群體體細(xì)分滿滿意，如如何決定定與競爭爭對手相相關(guān)的顧顧客滿意意。滿意度結(jié)結(jié)果和其其他表明明滿意的的方面如如投訴、顧客的的獲得與與流失的的相關(guān)性性。從顧客滿滿意數(shù)據(jù)據(jù)中如何何提取有有效的信信息，根根據(jù)這些些關(guān)鍵的的產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特征征來決

17、定定顧客偏偏好。顧客滿意意度信息息如何運(yùn)運(yùn)用于質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)方面。評(píng)價(jià)和改改進(jìn)確定定顧客滿滿意度的的方法。顧客滿意意度結(jié)果果： 55.2.4顧客客滿意度度比較：與行業(yè)一一般的、領(lǐng)先的的、世界界領(lǐng)先的的或公司司關(guān)鍵市市場中其其他競爭爭者比較較顧客滿滿意度結(jié)結(jié)果。獨(dú)立組織織（包括括顧客）做的訪訪問、競競爭獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)、認(rèn)知知和評(píng)分分。顧客的獲獲得或流流失趨勢勢。相對于國國內(nèi)及國國際的主主要競爭爭者而言言，公司司獲得或或失去的的市場份份額趨勢勢。53實(shí)實(shí)施顧客客關(guān)系管管理的重重要性在顧客滿滿意度方方面，55%的提提高將使使企業(yè)的的利潤加加倍。一個(gè)非常常滿意的的顧客其其購買意意愿將六六倍于一一個(gè)一般般滿意的的

18、顧客。2/3的的顧客離離開其供供應(yīng)商是是因?yàn)轭欘櫩完P(guān)懷懷不夠。93%的的CEOO認(rèn)為顧顧客管理理是企業(yè)業(yè)成功和和更具競競爭力的的最重要要因素。531現(xiàn)代代企業(yè)商商業(yè)環(huán)境境顧客的期期望值越越來越高高，他們們需要更更好的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，更更快捷更更個(gè)性化化的服務(wù)務(wù)。企業(yè)的競競爭已逐逐漸從產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、價(jià)格格的競爭爭轉(zhuǎn)為服服務(wù)的競競爭。企業(yè)要想想生存和和發(fā)展，必須由由此轉(zhuǎn)變變?yōu)橐灶欘櫩蜑橹兄行牡钠笃髽I(yè)，以以贏得更更多的顧顧客，保保留最好好的顧客客，增強(qiáng)強(qiáng)對市場場機(jī)會(huì)的的把握，開拓新新的市場場。配合顧客客關(guān)系管管理，企企業(yè)不但但能找出出精英顧顧客，并并且能增增加顧客客之貢獻(xiàn)獻(xiàn)額，提提高顧客客的忠誠誠度

19、，以以延長顧顧客與企企業(yè)的交交易生命命期：企企業(yè)更能能避免浪浪費(fèi)不必必要的行行銷費(fèi)用用，準(zhǔn)確確地將所所有的行行銷資源源灌注在在最有價(jià)價(jià)值的顧顧客群中中，并能能輕易地地找出真真正的潛潛在顧客客群，更更重要的的是無論論顧客群群的規(guī)模模成長的的多快，也能用用最有競競爭力的的成本來來應(yīng)對。顧客關(guān)系系并非一一個(gè)部門門的工作作， 而而是企業(yè)業(yè)內(nèi)部，任何一一個(gè)有機(jī)機(jī)會(huì)與顧顧客接觸觸的部門門均須是是顧客關(guān)關(guān)系管理理組織的的一部份份，每個(gè)個(gè)部門除除了與顧顧客應(yīng)對對之外，還擔(dān)任任了資訊訊收集和和發(fā)出行行銷信息息的工作作。顧客忠誠誠度只是是顧客關(guān)關(guān)系管理理的現(xiàn)象象，并不不是讓顧顧客滿意意后，顧顧客便會(huì)會(huì)持續(xù)不不斷地

20、與與我交易易，而是是透過顧顧客關(guān)系系管理來來了解顧顧客未來來的需求求，在顧顧客尚未未接收到到其它競競爭者行行銷信息息的同時(shí)時(shí)，把握握所有與與顧客互互動(dòng)的機(jī)機(jī)會(huì)，刺刺激顧客客消費(fèi)，如此一一來便可可阻斷競競爭對手手成長空空間，并并能持續(xù)續(xù)地保有有顧客。企業(yè)在導(dǎo)導(dǎo)入顧客客關(guān)系管管理前，必需先先誠實(shí)地地作一次次全面體體檢，了了解自身身的優(yōu)勢勢與缺點(diǎn)點(diǎn)，進(jìn)而而傾聽顧顧客的聲聲音，確確實(shí)了解解所有與與顧客互互動(dòng)的管管道，開開始規(guī)劃劃整體的的CRMM架構(gòu)，CRMM架構(gòu)中中最重要要的是顧顧客互動(dòng)動(dòng)資料庫庫的建立立與全面面顧客關(guān)關(guān)系管理理的心態(tài)態(tài)，在建建立完整整的系統(tǒng)統(tǒng)后，便便可整合合所有公公司資源源，開始始將

21、資料料庫豐富富化，并并利用資資料庫與與顧客互互動(dòng)，進(jìn)進(jìn)而透過過分析工工具，得得到更有有價(jià)值的的企業(yè)營營運(yùn)資訊訊，在營營運(yùn)的過過程中，必須適適度地將將資訊回回饋至顧顧客互動(dòng)動(dòng)資料庫庫，而成成為一個(gè)個(gè)良性的的循環(huán)。5 44提高顧顧客滿意意度之方方案顧客滿意意理念541有關(guān)關(guān)顧客服服務(wù)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)開發(fā)一個(gè)個(gè)新顧客客有成本本是留住住一個(gè)老老顧客的的5-66倍。一個(gè)忠誠誠的顧客客所購買買的商品品總平均均額為一一次性購購買平均均額外負(fù)負(fù)擔(dān)的110倍。做到顧客客滿意的的公司平平均每年年的營業(yè)業(yè)額增長長6%。開發(fā)一位位新顧客客需花費(fèi)費(fèi)100000元元，而失失去一位位顧客不不用1分分鐘！542顧客客滿意的的重

22、要性性對公司是公司生生存與發(fā)發(fā)展的關(guān)關(guān)鍵。是團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作的驅(qū)驅(qū)動(dòng)力。是降低成成本的特特效藥。對個(gè)人心情愉快快。效率提高高。有成就感感。事業(yè)發(fā)展展。對顧客獲得安全全感、信信任感。獲得心理理滿足。介紹其他他的顧客客。543雙贏贏原則顧客得到滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品、滿滿意的服服務(wù)。經(jīng)銷商增加加盈利、得意發(fā)發(fā)展。廠家增加銷銷售、產(chǎn)產(chǎn)品及時(shí)時(shí)更新、流通、增強(qiáng)競競爭力，更有能能力為顧顧客提供供更好的的產(chǎn)品滿滿足顧客客更高的的要求。銷售人員員增加加收入、提高能能力、實(shí)實(shí)現(xiàn)自我我價(jià)值。544顧客客滿意基基本理念念你工作的的主要目目的爭取和和保留顧顧客。工作應(yīng)圍圍繞什么么中心以顧顧客為中中心，考考慮顧客客的需求求。工作追

23、求求的目標(biāo)標(biāo)卓越越的服務(wù)務(wù)質(zhì)量，顧客滿滿意與高高回頭率率。與顧客的的關(guān)系一一著于長長期受益益。建立競爭爭優(yōu)勢的的關(guān)鍵服務(wù)務(wù)的不同同。明確服務(wù)務(wù)對象兩種種顧客即即外部和和內(nèi)部的的。重要的信信息來源源顧客客的反饋饋。第二章：確保顧顧客滿意意最重要要的因素素545真理理的瞬間間思考：回回憶你的的一個(gè)積積極和消消極的真真理瞬間間：在每每一天你你共有多多少個(gè)真真理瞬間間？546服務(wù)務(wù)提供者者的必備備素質(zhì)永遠(yuǎn)保持持微笑和和主動(dòng)。與顧客能能有效溝溝通。對公司、顧客應(yīng)應(yīng)抱忠誠誠之心。應(yīng)學(xué)會(huì)理理解，具具有寬容容之心。對從事的的服務(wù)事事業(yè)有堅(jiān)堅(jiān)定的信信念。具備良好好的團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識(shí)和和合作精精神。嚴(yán)格遵守守公司、團(tuán)隊(duì)

24、的的紀(jì)律。具備良好好的職業(yè)業(yè)技能，做事認(rèn)認(rèn)真且不不斷提高高辦事效效率。 5547確保保顧客滿滿意的關(guān)關(guān)鍵人物物你任任何一位位有機(jī)會(huì)會(huì)同顧客客打交道道的人。第三章：顧客滿滿意技巧巧顧客通過過與服務(wù)務(wù)者的交交往產(chǎn)生生判斷。顧客的判判斷依據(jù)據(jù)是他的的真理理瞬間當(dāng)顧客需需要服務(wù)務(wù)者解決決問題時(shí)時(shí)，或當(dāng)當(dāng)服務(wù)者者處理顧顧客不滿滿時(shí)產(chǎn)生生的真理理瞬間最最可能成成為判斷斷的依據(jù)據(jù)。結(jié)論：服服務(wù)者的的顧客滿滿意技巧巧如何，最突出出體現(xiàn)在在替顧客客解決問問題和處處理顧客客不滿。55同同顧客的的情感打打交道服務(wù)者替替顧客解解決問題題的第一一件事永永遠(yuǎn)是處處理顧客客的情感感。處理情感感三步曲曲：表達(dá)服務(wù)務(wù)意愿體諒顧

25、客客情感表示承擔(dān)擔(dān)責(zé)任表達(dá)服務(wù)務(wù)意愿向顧客表表明你樂樂于替他他/她服服務(wù)。顧客將根根據(jù)你的的服務(wù)意意愿和態(tài)態(tài)度來評(píng)評(píng)判你所所在的公公司。與顧客的的每一次次交往都都成為積積極的“瞬間”控制你的的偏見和和舉止。表達(dá)服務(wù)務(wù)意愿時(shí)時(shí)，不但但要注意意口頭語語言（如如用詞、語調(diào)、語速等等），還還要注意意體語（舉止、如手勢勢、目光光、外表表等）詞詞語、語語調(diào)、語語速。體諒情感感請顧客發(fā)發(fā)泄不滿滿。表示關(guān)注注他人情情感，表表示理解解和認(rèn)同同。關(guān)心他人人體現(xiàn)現(xiàn)職業(yè)素素養(yǎng)。培養(yǎng)買賣賣雙方間間和睦關(guān)關(guān)系及情情感。體現(xiàn)對顧顧客的尊尊敬以及及對其情情感的認(rèn)認(rèn)同。在開始處處理任何何事情之之前，必必須處是是情感。承擔(dān)責(zé)任任

26、把你的姓姓名（名名片）告告訴顧客客。向顧客明明確保證證你將負(fù)負(fù)責(zé)替他他/她解解決問題題。確保該問問題得到到令顧客客滿意的的解決。使用“我我”而不是是“我們”。言出必行行。56處處理客觀觀事物方方面的技技巧僅處理顧顧客情感感是否就就夠了？顧客的根根本需要要是解決決問題。在處理好好顧客情情感方面面的問題題還要解解決顧客客的實(shí)際際問題。主要技巧巧：把握溝通通檢驗(yàn)理解解提出建議議 把把握溝通通用開放的的心情，真誠的的了解顧顧客，設(shè)設(shè)身處地地從顧客客角度看看問題。處理情緒緒、語言言的干擾擾，有效效地從對對方的談?wù)勗捴薪咏邮苄畔⑾?。適時(shí)給予予對方反反饋，表表示明白白、理解解、同情情等。 提提出建議議了解顧

27、客客可能的的接受程程度及建建議。有顧客意意見的基基礎(chǔ)上加加入自己己的建議議?！澳岢龀龅南忍崽峁﹤錂C(jī)機(jī)的建議議很好，我還有有一個(gè)想想法”當(dāng)顧客的的建議難難以接受受時(shí)，要要肯定用用戶意見見中積極極的部分分，并巧巧妙的講講出自己己的看法法，“我一定定按您所所要求同同，以最最快的速速度安排排供貨，我馬上上支辦理理轉(zhuǎn)批手手續(xù)，保保證下周周一一定定交貨?！贝_定顧客客的接受受程序 檢驗(yàn)驗(yàn)理解目的是在在與顧客客交往的的整個(gè)過過程中確確認(rèn)你對對顧客的的期望、感受及及情況的的理解程程度。復(fù)述顧客客的問題題以澄清清你的理理解，如如“我這樣樣理解是是否正確確”。同時(shí)還須須檢驗(yàn)顧顧客是否否理解了了你提供供的信息息，如

28、“這個(gè)方方案可行行嗎？”“我說說清楚了了嗎？”檢驗(yàn)顧客客是否接接受，如如“采取這這個(gè)方案案可提前前一周交交貨，這這對于你你的日程程是否方方便？”第四章：不斷提提高顧客客滿意度度制度保障障與改進(jìn)進(jìn)需要做做的第一一步便是是找出現(xiàn)現(xiàn)實(shí)狀況況和應(yīng)有有的狀況況的差別別，即我我們所關(guān)關(guān)心的焦焦慮的范范圍。做錯(cuò)的事事情，及及時(shí)改正正。不良的趨趨勢，需需要防止止。有益的方方法，需需要采納納。未盡的事事宜，盡盡快辦理理。57不不斷提高高自己。專業(yè)知識(shí)識(shí)為顧顧客提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)和解解決問題題的基礎(chǔ)礎(chǔ)。相關(guān)知識(shí)識(shí)是提提高顧客客滿意度度建立良良好形象象的必不不可少的的支持。職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)不斷斷培養(yǎng)和和提高。用正確確的態(tài)度

29、度和方法法有效的的處理問問題，避避免失誤誤，減少少錯(cuò)誤。提高顧客客滿意的的關(guān)鍵是是：您必必須按自自己的實(shí)實(shí)際能力力，有效效地控制制你的顧顧客對你你的服務(wù)務(wù)的期望望值。了解顧客客是怎樣樣評(píng)估這這種變化化的，與與您的評(píng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是否一一致。顧顧客的期期望有時(shí)時(shí)會(huì)被當(dāng)當(dāng)成猜想想，您得得限定這這種期望望的想象象空間；因?yàn)槠谄谕鄷?huì)會(huì)隨狀況況的變化化面變化化，您還還得與顧顧客經(jīng)常常交流，明確顧顧客的期期望，雙雙方達(dá)成成共識(shí)。如果期期望與實(shí)實(shí)際有距距離，您您該詳細(xì)細(xì)與顧客客討論，以使這這種期望望是您可可接受的的。顧客滿意意度秘訣訣：服務(wù)務(wù)或產(chǎn)品品的質(zhì)量量不是你你投入的的那些，而是顧顧客或顧顧客從中中得到的

30、的那些。永遠(yuǎn)不要要給顧客客空洞的的承諾，從小處處著手，細(xì)致的的關(guān)注顧顧客的每每一個(gè)需需求，往往往帶來來意想不不到的效效果。58顧顧客關(guān)系系的建立立與選型型企業(yè)建立立什么樣樣的顧客客關(guān)系類類型，取取決于其其產(chǎn)品和和顧客，給顧客客讓渡價(jià)價(jià)值是建建立、維維系和推推動(dòng)高質(zhì)質(zhì)量顧客客關(guān)系的的基礎(chǔ)?；拘弯N售售人員把把產(chǎn)品銷銷售出去去就不再再與顧客客接觸。被動(dòng)型銷售售人員把把產(chǎn)品銷銷售出去去并鼓勵(lì)勵(lì)顧客在在遇到問問題或者者有意見見的時(shí)候候和公司司聯(lián)系。負(fù)責(zé)型銷售售人員在在產(chǎn)品售售出以后后聯(lián)系顧顧客，詢詢問產(chǎn)品品是否符符合顧客客的要求求，有何何改進(jìn)建建議，以以及任何何特殊的的缺陷和和不足，以幫助助公司不不斷

31、地改改進(jìn)產(chǎn)品品，使之之更加符符合顧客客需求。能動(dòng)型銷售售人員不不斷聯(lián)系系顧客，提供有有關(guān)改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品用用途的建建議以及及新產(chǎn)品品信息?；锇樾凸舅静粩嗟氐睾皖櫩涂凸餐?，幫幫助顧客客解決問問題，支支持顧客客的成功功，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)共同發(fā)發(fā)展。59顧顧客忠誠誠度之衡衡量顧客重復(fù)復(fù)購買的的次數(shù)顧客購買買量占其其對產(chǎn)品品總需求求的比例例顧客對本本企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品牌牌的關(guān)心心程度顧客購買買時(shí)的挑挑選時(shí)間間顧客對產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格格的敏感感程度顧客對競競爭產(chǎn)品品的態(tài)度度顧客對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量事故的的承受能能力5100CSS（顧客客滿意）營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略是現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)的致勝勝關(guān)鍵CS戰(zhàn)略略的指導(dǎo)導(dǎo)思想是是把顧客客需求作作為企業(yè)業(yè)開發(fā)

32、產(chǎn)產(chǎn)品的源源頭，在在產(chǎn)品功功能、價(jià)價(jià)格設(shè)定定、分銷銷促銷環(huán)環(huán)節(jié)建立立以完善善售后服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)等方面面以利于于顧客的的原則，最大限限度地使使顧客感感到滿意意，目的的是為了了提高公公眾對企企業(yè)的滿滿意程度度，營造造一種適適合企業(yè)業(yè)生存發(fā)發(fā)展的良良好內(nèi)外外部環(huán)境境。企業(yè)業(yè)要及時(shí)時(shí)跟蹤研研究顧客客的滿意意程度，并依此此設(shè)立和和改造目目標(biāo)，調(diào)調(diào)整企業(yè)業(yè)營銷環(huán)環(huán)節(jié)，在在顧客滿滿意中樹樹立良好好的企業(yè)業(yè)形象，增強(qiáng)競競爭能力力。51001CS營營銷戰(zhàn)略略的發(fā)展展歷程市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)條件下下營銷環(huán)環(huán)境及競競爭環(huán)境境的變化化是CSS營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略產(chǎn)生生的外部部動(dòng)力。市場競爭爭激烈條條件下服服務(wù)質(zhì)量量及服務(wù)務(wù)方式的的變化是是

33、CS營營銷戰(zhàn)略略產(chǎn)生的的內(nèi)部因因素。51002CS營營銷戰(zhàn)略略是企業(yè)業(yè)發(fā)展壯壯大的催催化劑 外外部顧客客對企業(yè)業(yè)的促進(jìn)進(jìn)作用有助于樹樹立企業(yè)業(yè)的名牌牌效應(yīng)，使企業(yè)業(yè)保持并并發(fā)展龐龐大的消消費(fèi)群體體。減少價(jià)格格波動(dòng)和和不可預(yù)預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的損失失，節(jié)約約銷售成成本。 內(nèi)內(nèi)部顧客客是樹立立企業(yè)名名牌效應(yīng)應(yīng)的決定定因素節(jié)省企業(yè)業(yè)內(nèi)部支支出。保持員工工的忠誠誠，增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)向向心力。51003實(shí)施CCS戰(zhàn)略略、培養(yǎng)養(yǎng)“一切為為了顧客客”的理念念顧客至上上，企業(yè)業(yè)要把顧顧客放在在經(jīng)營管管理體系系中的第第一位，站在顧顧客立場場上研開開發(fā)產(chǎn)品品，預(yù)先先把顧客客的不滿滿意從設(shè)設(shè)計(jì)、制制造和供供應(yīng)過程程中去除除，使消

34、消費(fèi)者在在心理上上對企業(yè)業(yè)產(chǎn)生認(rèn)認(rèn)同和歸歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)產(chǎn)生顧客客滿意的的群體網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)應(yīng)。顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對的的。這是是CS營營銷戰(zhàn)略略的重要要表現(xiàn)，其中包包括三層層意思：第一，顧客是是商品的的購買者者，不是是麻煩制制造者；第二，顧客最最了解自自己的需需求、愛愛好，這這恰恰是是企業(yè)需需要搜集集的信息息；第三三，由于于顧客有有“天然一一致性”，同一一個(gè)顧客客爭吵就就是同所所有顧客客爭吵。一切為了了顧客。要求一一切從顧顧客的角角度考慮慮，想顧顧客之所所想，急急顧客之之所急，重視顧顧客意見見，讓用用戶參與與決策，不斷完完善產(chǎn)品品服務(wù)體體系，最最大限度度使顧客客滿意。51004啟動(dòng)CCRM建建立一對對一顧

35、客客關(guān)系準(zhǔn)確識(shí)別別誰是你你的顧客客。區(qū)別你的的顧客群群中的顧顧客。與會(huì)對企企業(yè)有長長遠(yuǎn)利益益和值得得去發(fā)展展一對一一關(guān)系的的顧客進(jìn)進(jìn)行互動(dòng)動(dòng)。提供個(gè)性性化的服服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品和其其他特殊殊需要以以提高顧顧客購買買力并加加強(qiáng)顧客客關(guān)系。51005一對一一營銷的的四步驟驟識(shí)別企業(yè)業(yè)顧客。銷售未動(dòng)動(dòng)、調(diào)查查先行，深入了了解比浮浮光掠影影更重要要、長期期研究比比走馬觀觀花更有有效。企業(yè)顧客客差別化化。不同顧客客代表不不同的價(jià)價(jià)值水平平、不同同的顧客客有不同同的需求求。選取幾家家準(zhǔn)備明明年與之之有業(yè)務(wù)務(wù)往來的的顧客，將他們們的詳細(xì)細(xì)資料添添入企業(yè)業(yè)的“顧客庫庫”。針對不同同的顧客客以不同同的訪問問頻率和和不

36、同的的通訊方方式來片片詢目標(biāo)標(biāo)顧客的的意見。根據(jù)評(píng)估估顧客終終身購買買本企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)可使企企業(yè)獲得得的經(jīng)濟(jì)濟(jì)收益的的現(xiàn)值將將企業(yè)顧顧客劃分分為A、B、CC三個(gè)等等級(jí)，以以便確定定下一步步雙向溝溝通的具具體對象象。企業(yè)的營營銷人員員、技術(shù)術(shù)人員、中層經(jīng)經(jīng)理乃至至高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)都必必須注重重顧客關(guān)關(guān)系的維維護(hù)?！捌髽I(yè)顧客客”雙向溝溝通 成本收收益的提提高有賴賴于信息息反饋的的自動(dòng)化化和低成成本。 55.111.企業(yè)業(yè)的顧客客管理進(jìn)行顧客客關(guān)系管管理能充充分利用用顧客資資源,通通過顧客客交流、建立顧顧客檔案案和與顧顧客合作作等，可可以從中中獲得大大量針對對性強(qiáng)、內(nèi)容具具體、有有價(jià)值的的市場信信

37、息，包包括有關(guān)關(guān)產(chǎn)品特特性和性性能、銷銷售渠道道、需求求變動(dòng)、潛在用用戶等,可以將將其作為為企業(yè)各各種經(jīng)營營決策的的重要依依據(jù)。從企業(yè)的的長遠(yuǎn)利利益出發(fā)發(fā)，企業(yè)業(yè)應(yīng)保持持并發(fā)展展與顧客客的長期期關(guān)系。比方越越是相互互了解和和信任，交易越越是容易易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)節(jié)約交易易成本和和時(shí)間，由過去去逐次逐逐項(xiàng)的談?wù)勁薪灰滓装l(fā)展成成為例行行的程序序化交易易。顧客客關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)容為贏贏得顧客客的高度度滿意，建立與與顧客的的長期良良好關(guān)系系，在顧顧客管理理中應(yīng)開開展多方方面的工工作。顧客分析析 該該項(xiàng)工作作主要分分析誰是是企業(yè)的的顧客，顧客的的基本類類型，個(gè)個(gè)人購買買者、中中間商和和制造商商顧客的的不同需

38、需求特征征和購買買行為，并在此此基礎(chǔ)上上分析顧顧客差異異對企業(yè)業(yè)利潤的的影響等等問題。企業(yè)對顧顧客的承承諾承諾的目目的在于于明確企企業(yè)提供供什么樣樣的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)。在購購買任何何產(chǎn)品和和服務(wù)時(shí)時(shí)，顧客客總會(huì)面面臨各種種各樣的的風(fēng)險(xiǎn)，包括經(jīng)經(jīng)濟(jì)利益益、產(chǎn)品品功能和和質(zhì)量以以及社會(huì)會(huì)和心理理方面的的風(fēng)險(xiǎn)等等，因此此要求企企業(yè)做出出某種承承諾，以以盡可能能降低顧顧客的購購物風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，獲得得最好的的購買效效果。企企業(yè)對顧顧客承諾諾的宗旨旨是使顧顧客滿意意。顧客信息息交流是一種雙雙向的信信息交流流，其主主要功能能是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)雙方的的互相影影響。從從實(shí)質(zhì)上上說，顧顧客管理理過程就就是與顧顧客交流流信息的的過程

39、，實(shí)現(xiàn)有有效的信信息交流流是建立立和保持持企業(yè)與與顧客良良好關(guān)系系的途徑徑。以良良好的關(guān)關(guān)系留住住顧客為為建立與與保持顧顧客的長長期穩(wěn)定定關(guān)系，首先需需要良好好的基礎(chǔ)礎(chǔ)，即取取得顧客客的信任任；同時(shí)時(shí)要區(qū)別別不同類類型的顧顧客關(guān)系系及其特特征，并并經(jīng)常進(jìn)進(jìn)行顧客客關(guān)系情情況分析析，評(píng)價(jià)價(jià)關(guān)系的的質(zhì)量，采取有有效措施施，還可可以通過過建立顧顧客組織織等途徑徑，保持持企業(yè)與與顧客的的長期友友好關(guān)系系。顧客反饋饋管理在衡量企企業(yè)承諾諾目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)的程程度、及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在為顧顧客服務(wù)務(wù)過程中中的問題題等方面面具有重重要作用用。投訴訴是顧客客反饋的的主在途途徑，如如何正確確處理顧顧客的意意見和投投訴，對對

40、于消除除顧客不不滿，維維護(hù)顧客客利益贏贏得顧客客信任都都是十分分重要的的。顧客客電話服服務(wù)中心心作為一一個(gè)行為為交流中中心：通通過對內(nèi)內(nèi)和對外外的電話話、電子子郵件、傳真、WEBB和通知知來處理理顧客的的往來聯(lián)聯(lián)絡(luò)。這這就使得得工作人人員不必必詢問其其他部門門或人員員，自己己就能做做出決策策。如何何實(shí)施顧顧客關(guān)系系管理，首先，要做好好顧客信信息的收收集，即即建立顧顧客主文文件，為為了控制制資金回回收，必必須考核核顧客的的信譽(yù)，對每個(gè)個(gè)顧客建建立信用用記錄，規(guī)定銷銷售限額額。顧客主文文件包含含內(nèi)容顧客原始始記錄即有關(guān)顧顧客的基基礎(chǔ)性資資料，它它往往也也是企業(yè)業(yè)獲得的的第一手手資料，具體包包括以下

41、下內(nèi)容：顧客代代碼、名名稱、地地址、郵郵政編碼碼、稅則則、付款款信用記記錄、銷銷售限額額、交貨貨地、發(fā)發(fā)票寄往往地、企企業(yè)對口口銷售員員碼、傭傭金碼、顧客類類型等。統(tǒng)計(jì)分析析資料主要是通通過顧客客調(diào)查分分析或向向信息咨咨詢業(yè)購購買的第第二手資資料。包包括顧客客對企業(yè)業(yè)的態(tài)度度和評(píng)價(jià)價(jià)、履行行合同情情況與存存在問題題、磨擦擦、信用用情況、與其他他競爭者者交易情情況、需需求特征征和潛力力等。企業(yè)投入入記錄企業(yè)與顧顧客進(jìn)行行聯(lián)系的的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪問問、打電電話）和和費(fèi)用開開支、給給予哪些些優(yōu)惠（價(jià)格、購物券券等）、提供產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的記記錄、合合作與支支持行動(dòng)動(dòng)（如共共同開發(fā)發(fā)研制為為顧客產(chǎn)

42、產(chǎn)品配套套的零配配件、聯(lián)聯(lián)合廣告告等）、為爭取取和保持持每個(gè)顧顧客所做做的其它它努力和和費(fèi)用。企業(yè)必須須了解顧顧客的需需求通過建立立一種以以實(shí)時(shí)的的顧客信信息進(jìn)行行商業(yè)活活動(dòng)的方方式，將將顧客信信息和服服務(wù)溶入入到企業(yè)業(yè)的運(yùn)行行中去，從而有有效可行行地在企企業(yè)內(nèi)部部傳遞顧顧客信息息。根據(jù)據(jù)顧客需需求企業(yè)業(yè)可這樣樣設(shè)計(jì)其其后勤網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)：建建立大型型分銷中中心和產(chǎn)產(chǎn)品快速速供應(yīng)中中心。WWEB技技術(shù)的應(yīng)應(yīng)用將對對顧客的的支持?jǐn)U擴(kuò)展為可可以是遠(yuǎn)遠(yuǎn)程和自自動(dòng)的服服務(wù)。銷銷售、訂訂單處理理和管理理的集成成使顧客客服務(wù)和和銷售結(jié)結(jié)合在一一起，建建立起一一種提高高服務(wù)又又降低成成本的方方法。獲知顧客客的喜好好

43、和需要要并采取取適當(dāng)行行動(dòng)，建建立并保保持顧客客的忠誠誠度。顧客關(guān)系系管理：留住顧顧客、升升級(jí)顧客客企業(yè)和顧顧客的關(guān)關(guān)系過程程簡化為為：建立立關(guān)系 維持持關(guān)系 增進(jìn)進(jìn)關(guān)系；用另一一種表達(dá)達(dá)方式就就是：吸吸引顧客客留住住顧客升級(jí)顧顧客。識(shí)別顧客客：不要要忽視分分銷商5122渠道道的主要要功能：信息：收收集和傳傳遞有關(guān)關(guān)營銷環(huán)環(huán)境的參參與者的的市場調(diào)調(diào)查和情情報(bào)信息息。產(chǎn)品：開開發(fā)和傳傳播有說說服力的的產(chǎn)品宣宣傳材料料。交際：找找到預(yù)期期的購買買者并與與他們對對話。配貨：定定型和完完善供應(yīng)應(yīng)品，使使之符合合消費(fèi)者者的需要要，包括括制造、分類、組裝和和包裝。談判：達(dá)達(dá)成有關(guān)關(guān)供應(yīng)品品的價(jià)格格等等條條款，以以便轉(zhuǎn)移移所有權(quán)權(quán)。另外，渠渠道還要要承擔(dān)物物流、理理財(cái)?shù)鹊鹊裙δ堋ｏ@然，如果完完全由企企業(yè)來行行使這些些職能，必然會(huì)會(huì)消耗企企業(yè)的資資源，導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)品品成本上上升，價(jià)價(jià)格上漲漲。另一一方面，如果把把其中一一部分功功能轉(zhuǎn)移移給中間間商來行行