臨界業(yè)務(wù)計劃流程管理手冊

1、38/38臨界業(yè)務(wù)流程治理手冊依據(jù) GB/T 19001 - ISO 9001：2000 質(zhì)量保證模式標準編制文件編號： 起草部門： 辦公室 審 核 人： 簽 發(fā) 人： 批準日期： 版本標識： 文件標識： 有效版本 臨界企業(yè)治理咨詢有限公司2002年8月6日修訂操縱頁章節(jié)編號章節(jié)名稱修訂內(nèi)容簡述修訂日期修訂前版本號批準人建立2002/08/09總經(jīng)理批準令目 錄 TOC o 1-3 u 1 手冊講明 PAGEREF _Toc16939302 h 61.1手冊治理 PAGEREF _Toc16939303 h 61.1.1治理目的 PAGEREF _Toc16939304 h 61.1.2治理范

2、圍 PAGEREF _Toc16939305 h 61.1.3相關(guān)職責(zé) PAGEREF _Toc16939306 h 61.1.4措施和方法 PAGEREF _Toc16939307 h 61.2本手冊適用范圍 PAGEREF _Toc16939308 h 71.2.1按合同進行的各種項目的治理 PAGEREF _Toc16939309 h 71.2.2在公司內(nèi)部進行的各種相關(guān)工作的治理 PAGEREF _Toc16939310 h 71.3引用標準 PAGEREF _Toc16939311 h 71.3.1GB/T 19001 - ISO 9001：2000 PAGEREF _Toc1693

3、9312 h 71.4術(shù)語定義 PAGEREF _Toc16939313 h 71.4.1質(zhì)量方面的術(shù)語 PAGEREF _Toc16939314 h 71.4.2本手冊有關(guān)定義 PAGEREF _Toc16939315 h 72組織機構(gòu)圖和職責(zé)分配表 PAGEREF _Toc16939316 h 72.1治理層職責(zé) PAGEREF _Toc16939317 h 82.1.1總經(jīng)理職責(zé) PAGEREF _Toc16939318 h 82.1.2辦公室主任職責(zé) PAGEREF _Toc16939319 h 82.1.3傳播中心主任職責(zé) PAGEREF _Toc16939320 h 82.1.4咨

4、詢中心主任職責(zé) PAGEREF _Toc16939321 h 82.1.5培訓(xùn)中心主任職責(zé) PAGEREF _Toc16939322 h 92.2部門職責(zé) PAGEREF _Toc16939323 h 92.2.1總經(jīng)理秘書職責(zé) PAGEREF _Toc16939324 h 92.2.2辦公室職責(zé) PAGEREF _Toc16939325 h 92.2.3傳播中心職責(zé) PAGEREF _Toc16939326 h 92.2.4咨詢中心職責(zé) PAGEREF _Toc16939327 h 92.2.5培訓(xùn)中心職責(zé) PAGEREF _Toc16939328 h 93業(yè)務(wù)流程講明 PAGEREF _T

5、oc16939329 h 93.1咨詢項目 PAGEREF _Toc16939330 h 93.1.1辦公室移交項目給咨詢中心 PAGEREF _Toc16939331 h 103.1.2預(yù)備資料及洽談安排 PAGEREF _Toc16939332 h 103.1.3實地走訪 PAGEREF _Toc16939333 h 113.1.4談判 PAGEREF _Toc16939334 h 113.1.5簽約 PAGEREF _Toc16939335 h 113.1.6方案規(guī)劃 PAGEREF _Toc16939336 h 113.1.7方案設(shè)計 PAGEREF _Toc16939337 h 11

6、3.1.8方案評審 PAGEREF _Toc16939338 h 113.1.9確定方案，提交客戶 PAGEREF _Toc16939339 h 113.1.10方案實施輔導(dǎo)（客戶追蹤） PAGEREF _Toc16939340 h 113.1.11后續(xù)服務(wù)拓展 PAGEREF _Toc16939341 h 113.1.12整理資料，移交辦公室 PAGEREF _Toc16939342 h 113.1.13項目結(jié)束，整理資料 PAGEREF _Toc16939343 h 113.2診斷項目 PAGEREF _Toc16939344 h 113.2.1辦公室移交項目給咨詢中心 PAGEREF _

7、Toc16939345 h 123.2.2預(yù)備資料及洽談安排 PAGEREF _Toc16939346 h 123.2.3談判 PAGEREF _Toc16939347 h 123.2.4簽約 PAGEREF _Toc16939348 h 133.2.5診斷方案設(shè)計 PAGEREF _Toc16939349 h 133.2.6方案評審 PAGEREF _Toc16939350 h 133.2.7確定方案，進行診斷 PAGEREF _Toc16939351 h 133.2.8分析診斷結(jié)果，書寫報告，提交客戶 PAGEREF _Toc16939352 h 133.2.9后續(xù)服務(wù)拓展 PAGEREF

8、 _Toc16939353 h 133.2.10整理資料，移交辦公室 PAGEREF _Toc16939354 h 133.2.11項目結(jié)束，整理資料 PAGEREF _Toc16939355 h 133.3培訓(xùn)項目 PAGEREF _Toc16939356 h 133.3.1辦公室移交項目給培訓(xùn)中心 PAGEREF _Toc16939357 h 143.3.2預(yù)備資料及洽談安排 PAGEREF _Toc16939358 h 143.3.3談判 PAGEREF _Toc16939359 h 143.3.4簽約 PAGEREF _Toc16939360 h 153.3.5培訓(xùn)方案設(shè)計 PAGER

9、EF _Toc16939361 h 153.3.6方案評審 PAGEREF _Toc16939362 h 153.3.7確定方案，進行培訓(xùn) PAGEREF _Toc16939363 h 153.3.8培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報告，提交客戶 PAGEREF _Toc16939364 h 153.3.9后續(xù)服務(wù)拓展 PAGEREF _Toc16939365 h 153.3.10整理資料，移交辦公室 PAGEREF _Toc16939366 h 153.3.11項目結(jié)束，整理資料 PAGEREF _Toc16939367 h 153.4視覺系統(tǒng)項目 PAGEREF _Toc16939368 h 153.4

10、.1辦公室移交項目給傳播中心 PAGEREF _Toc16939369 h 163.4.2預(yù)備資料及洽談安排 PAGEREF _Toc16939370 h 163.4.3談判 PAGEREF _Toc16939371 h 163.4.4簽約 PAGEREF _Toc16939372 h 173.4.5視覺系統(tǒng)方案設(shè)計 PAGEREF _Toc16939373 h 173.4.6方案評審 PAGEREF _Toc16939374 h 173.4.7確定方案，提交客戶 PAGEREF _Toc16939375 h 173.4.8后續(xù)服務(wù)拓展 PAGEREF _Toc16939376 h 173.4

11、.9整理資料，移交辦公室 PAGEREF _Toc16939377 h 173.4.10項目結(jié)束，整理資料 PAGEREF _Toc16939378 h 174程序文件清單 PAGEREF _Toc16939379 h 175附件 PAGEREF _Toc16939380 h 171 手冊講明手冊治理治理目的 規(guī)范公司的業(yè)務(wù)運作過程，并使在其中使用的各種文檔受到操縱。治理范圍部門范圍：總經(jīng)理，辦公室，傳播中心，培訓(xùn)中心，咨詢中心業(yè)務(wù)范圍：本手冊流通涉及的整個過程相關(guān)職責(zé)總經(jīng)理：負責(zé)公布本手冊。辦公室：負責(zé)本手冊的發(fā)行、修改、操縱等過程。傳播中心、培訓(xùn)中心、咨詢中心：負責(zé)本手冊及其支持文件的執(zhí)行

12、。措施和方法本手冊的編寫和批準本手冊的編寫是全體職員在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由辦公室負責(zé)組織編制。在必要時，由總經(jīng)理批準，指定一個或多個部門予以配合進行。本手冊由總經(jīng)理進行審核，辦公室進行具體的添加，刪除，修改等操作。本手冊及其修訂版本，上報總經(jīng)理批準公布?？偨?jīng)理是本手冊的批準公布者，以發(fā)文稿的形式在公司內(nèi)公布。手冊受控狀態(tài)治理通過正式公布的本手冊分為受控和非受控兩種版本，僅受控版本持有者能夠得到最新有效版本。受控版本一般以電子版本形式置于公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，公司內(nèi)部職員在規(guī)定范圍內(nèi)以只讀方式閱讀。手冊的發(fā)放將本手冊放到公司服務(wù)器或內(nèi)部網(wǎng)上；通過E-mail將本手冊的存放路徑通知相關(guān)人員；內(nèi)部網(wǎng)上

13、的本手冊為最新的、唯一的有效版本，任何其他形式的版本都為無效版本。質(zhì)量手冊的修改本手冊的修改和相關(guān)工作由辦公室實施辦公室負責(zé)接收部門和個人對本手冊的修改意見，并作好記錄上報總經(jīng)理。修改本手冊后，辦公室應(yīng)在修改方案報總經(jīng)理審核后，由總經(jīng)理批準公布。辦公室對每次修改做詳細記錄。質(zhì)量手冊換版更新本手冊的更換由辦公室進行。辦公室提交新的手冊，由總經(jīng)理審核通過，批準公布。辦公室負責(zé)最新版手冊的發(fā)放（1.1.4.3 手冊的發(fā)放）。作廢版本的治理為區(qū)不保留的作廢版本文件與有效版本文件，本手冊有“有效版本”和“作廢版本”兩種標識（見封面）。有效版本只能在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上獲得。作廢版本統(tǒng)一由辦公室保管并標識。保密性

14、安全性要求公司內(nèi)所有能夠閱讀本手冊的人員需要時，必須從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上實時獲得，此版本為受控版本，所有將本手冊拷貝到本地PC機上的版本，均為非受控版本；未經(jīng)同意，不能以任何形式將受控版本的本手冊傳播到公司外部；有義務(wù)按本手冊規(guī)范自己及所在部門的工作行為。本手冊適用范圍按合同進行的各種項目的治理在公司內(nèi)部進行的各種相關(guān)工作的治理引用標準GB/T 19001 - ISO 9001：2000術(shù)語定義質(zhì)量方面的術(shù)語有關(guān)質(zhì)量方面的術(shù)語依據(jù)GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000的定義。本手冊有關(guān)定義（此處需要大伙兒一起補充）組織機構(gòu)圖和職責(zé)分配表組織機構(gòu)圖：總經(jīng)理總經(jīng)理秘書培訓(xùn)中心主

15、任咨詢中心主任傳播中心主任辦公室主任辦公室傳播中心咨詢中心培訓(xùn)中心治理層職責(zé)總經(jīng)理職責(zé)負責(zé)公司總體業(yè)務(wù)打算；審核、批準各項目的工作打算確立各級人員職責(zé)權(quán)利，配備相應(yīng)資源開展工作,指導(dǎo)工作系統(tǒng)構(gòu)架建立參加評審會議辦公室主任職責(zé)負責(zé)對外聯(lián)系工作開展銷售工作負責(zé)將已獲得的項目合同移交相關(guān)部門，如傳播中心或咨詢中心傳播中心主任職責(zé)負責(zé)接收辦公室移交過來的項目合同建立相應(yīng)的項目小組，指定項目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作咨詢中心主任職責(zé)負責(zé)接收辦公室移交過來的項目合同建立相應(yīng)的項目小組，指定項目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作培訓(xùn)中心主任職責(zé)負責(zé)接收辦公室移交過來的項目合同建立相應(yīng)的項目小組，指定項目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工

16、作部門職責(zé)總經(jīng)理秘書職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好工作打算建立項目、客戶的檔案辦公室職責(zé)市場分析和研究，提出公司銷售策略；制訂相應(yīng)的銷售推廣打算，進行銷售；建立和客戶的聯(lián)系，收集相關(guān)的客戶信息；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的項目進展打算；提供優(yōu)質(zhì)的行政服務(wù)和良好舒適的辦公環(huán)境。傳播中心職責(zé)制定部門工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書，建立技術(shù)資料庫，保證工作運作規(guī)范；不斷學(xué)習(xí)新知識，了解有關(guān)行業(yè)的新動態(tài)；依照項目打算，組織調(diào)配各種資源，實施項目打算，保證打算完成的日期和質(zhì)量。咨詢中心職責(zé)制定部門工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書，建立技術(shù)資料庫，保證工作運作規(guī)范；不斷學(xué)習(xí)新知識，了解有關(guān)行業(yè)的新動態(tài)依照項目打算，組織調(diào)配各種資源，實施項目打算，保證打

17、算完成的日期和質(zhì)量；客戶情報的收集和反饋，一般應(yīng)反饋給辦公室。培訓(xùn)中心職責(zé)保持學(xué)習(xí)，了解行業(yè)的新動態(tài)依照項目打算，組織調(diào)配各種資源，實施項目打算，保證打算完成的日期和質(zhì)量；客戶情報的收集和反饋，一般應(yīng)反饋給辦公室。業(yè)務(wù)流程講明 圖例講明： 表示流程中的各項需要的工作 表示流程中可能會涉及的工作 表示流程中需要進行推斷的步驟咨詢項目咨詢流程示意圖辦公室移交項目給咨詢中心預(yù)備資料及洽談安排實地走訪資料整理，結(jié)束項目；潛在需求追蹤，移交辦公室。不成功談判成功簽約講明：本時期是循環(huán)往復(fù)過程，直到方案評審?fù)ㄟ^為止。方案規(guī)劃方案設(shè)計不通過方案評審?fù)ㄟ^確定方案，提交客戶方案實施輔導(dǎo)（客戶追蹤） 有機會后續(xù)服

18、務(wù)拓展整理資料，移交辦公室 無機會項目結(jié)束，整理資料辦公室移交項目給咨詢中心通過和客戶的聯(lián)系，達成咨詢意向，成立項目。整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，由辦公室主任移交給咨詢中心主任。預(yù)備資料及洽談安排咨詢中心主任接收項目資料后，成立項目組，指定項目經(jīng)理；研究客戶的資料，協(xié)助項目經(jīng)理和客戶進行洽談。實地走訪依照項目要求以及和客戶聯(lián)系的實際情況，項目經(jīng)理能夠決定是否去客戶企業(yè)進行實地走訪。談判整理客戶的資料，依照項目要求，書寫項目需求書。和客戶進行談判。談判成功，進入簽約步驟。 談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項目實施情況總結(jié)，列出客戶潛在需求，移交辦公室。簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文

19、件清單。方案規(guī)劃依照合同要求和項目打算，項目經(jīng)理會同項目組成員一起制訂項目規(guī)劃。要求詳見規(guī)劃書編寫要求。方案設(shè)計依照方案規(guī)劃，項目經(jīng)理會同項目組成員一起進行方案設(shè)計。要求詳見方案設(shè)計編寫要求。方案評審寫好的方案設(shè)計都要進行評審，依照項目打算和客戶要求，需要進行不同級不的評審會。通過評審，發(fā)覺方案的不足，依照具體情況回到3.1.6或3.1.7進行修改。那個過程能夠重復(fù)進行多次，直到方案通過評審。確定方案，提交客戶將通過評審的方案打印，裝訂好之后，提交給客戶。需要客戶填寫確認書。方案實施輔導(dǎo)（客戶追蹤）假如合同中需要提供方案實施輔導(dǎo)，就需要派咨詢師進入企業(yè)進行現(xiàn)場輔導(dǎo)。否則依舊需要進行客戶追蹤，及

20、時發(fā)覺客戶在實施方案過程中的問題，提供服務(wù)。后續(xù)服務(wù)拓展在方案實施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。假如有機會，進入3.1.12。假如沒機會，進入3.1.13。整理資料，移交辦公室整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。由辦公室進行后續(xù)服務(wù)銷售。項目結(jié)束，整理資料整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。診斷項目診斷流程示意圖辦公室移交項目給咨詢中心預(yù)備資料及洽談安排資料整理，結(jié)束項目；潛在需求追蹤，移交辦公室。不成功談判成功簽約診斷方案設(shè)計講明：本時期是循環(huán)往復(fù)過程，直到方案評審?fù)ㄟ^為止。不通過方案評審?fù)ㄟ^確定方案，進行診斷分析診斷結(jié)果，書寫報告，提

21、交客戶 有機會后續(xù)服務(wù)拓展整理資料，移交辦公室 無機會項目結(jié)束，整理資料辦公室移交項目給咨詢中心通過和客戶的聯(lián)系，達成診斷意向，成立項目。整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，由辦公室主任移交給咨詢中心主任。預(yù)備資料及洽談安排咨詢中心主任接收項目資料后，成立項目組，指定項目經(jīng)理；研究客戶的資料，協(xié)助項目經(jīng)理和客戶進行洽談。談判整理客戶的資料，依照項目要求，書寫項目需求書。和客戶進行談判。談判成功，進入簽約步驟。 談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項目實施情況總結(jié)，列出客戶潛在需求，移交辦公室。簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。診斷方案設(shè)計依照合同要求和客戶實際需要，設(shè)計相應(yīng)的診斷方案。方

22、案要求詳見診斷方案編寫要求。方案評審寫好的方案都要進行評審，依照項目打算和客戶要求，需要進行不同級不的評審會。通過評審，發(fā)覺方案的不足，依照具體情況回到3.2.5進行修改。那個過程能夠重復(fù)進行多次，直到方案通過評審。確定方案，進行診斷依照通過評審的方案，對客戶所在企業(yè)進行診斷。其中，依照診斷內(nèi)容不同，有不同的診斷結(jié)果產(chǎn)生。詳見診斷服務(wù)專冊。分析診斷結(jié)果，書寫報告，提交客戶依照診斷結(jié)果進行分析，形成診斷報告，提交客戶。后續(xù)服務(wù)拓展在方案實施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。假如有機會，進入3.2.10。 假如沒機會，進入3.2.11。整理資料，移交辦公室整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項

23、目，解散項目組。由辦公室進行后續(xù)服務(wù)銷售。項目結(jié)束，整理資料整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。培訓(xùn)項目培訓(xùn)流程示意圖辦公室移交項目給培訓(xùn)中心預(yù)備資料及洽談安排資料整理，結(jié)束項目；潛在需求追蹤，移交辦公室。不成功談判成功簽約培訓(xùn)方案設(shè)計講明：本時期是循環(huán)往復(fù)過程，直到方案評審?fù)ㄟ^為止。不通過方案評審?fù)ㄟ^確定方案，進行培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報告，提交客戶 有機會后續(xù)服務(wù)拓展整理資料，移交辦公室 無機會項目結(jié)束，整理資料辦公室移交項目給培訓(xùn)中心通過和客戶的聯(lián)系，達成培訓(xùn)意向，成立項目。整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，由辦公室主任移交給培訓(xùn)中心主任。預(yù)備資料及洽談安排培訓(xùn)中心

24、主任接收項目資料后，成立項目組，指定項目經(jīng)理；研究客戶的資料，協(xié)助項目經(jīng)理和客戶進行洽談。談判整理客戶的資料，依照項目要求，書寫項目需求書。和客戶進行談判。談判成功，進入簽約步驟。 談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項目實施情況總結(jié)，列出客戶潛在需求，移交辦公室。簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。培訓(xùn)方案設(shè)計依照合同要求和客戶實際需要，設(shè)計相應(yīng)的診斷方案。方案要求詳見培訓(xùn)方案編寫要求。方案評審寫好的方案都要進行評審，依照項目打算和客戶要求，需要進行不同級不的評審會。通過評審，發(fā)覺方案的不足，依照具體情況回到3.3.5進行修改。那個過程能夠重復(fù)進行多次，直到方案通過評審。確定方案，進行培訓(xùn)依照通過評審的方案，對客戶所在企業(yè)職員進行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報告，提交客戶培訓(xùn)結(jié)束后，對結(jié)果進行調(diào)查，分析結(jié)果，形成報告，提交客戶。后續(xù)服務(wù)拓展在方案實施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。假如有機會，進入3.3.10。 假如沒機會，進入3.3.11。