客服中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度

1、精品word文檔可以編輯（本頁是封面）【最新資料Word版可自由編輯！】客服中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理制度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，即對(duì)客服代表在接續(xù)過程中存在的服務(wù)質(zhì)量 問題通過及時(shí)、有效的監(jiān)控，給予客觀平價(jià)。同時(shí)查找客服工作中存 在的不足，及時(shí)形成有價(jià)信息，杜絕類似問題重現(xiàn)、對(duì)隱患問題有進(jìn) 行預(yù)見性的避免，從而提升用戶滿意度。2適用范客服中心客服加3實(shí)現(xiàn)方式設(shè)置專人負(fù)責(zé)對(duì)客服代表的工作質(zhì)量及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估，分事前、事中、事后三方面，包含撥測(cè)、旁聽、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢、錄音監(jiān)控四個(gè)環(huán)節(jié)，每天客服代表當(dāng)班被抽檢次數(shù)不低于3次，全方位多方面預(yù)防 糾錯(cuò)。4管理制度 4.1設(shè)置專人負(fù)責(zé)對(duì)客服中心全體CSR的工作質(zhì)量以及業(yè)

2、務(wù)流程進(jìn)行考核評(píng)估。4.2本著公平、公開的原則，從事實(shí)出發(fā)，全面反映客服中心實(shí)際服 務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。4.3抽查樣本原則為隨機(jī)、定向、定量。每月依據(jù)上月監(jiān)控結(jié)果，制 定針對(duì)性質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃，重點(diǎn)監(jiān)控，比較提高效果。4.4以滿足用戶服務(wù)需求為首任，根據(jù)業(yè)務(wù)專業(yè)技能制定不同監(jiān)控標(biāo) 準(zhǔn)及最低崗位技能要求。4.5質(zhì)檢人員根據(jù)工作計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，保障每位CSR每月至少接 受20次以上質(zhì)檢。4.6依據(jù)客服中心服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),得出監(jiān)控結(jié)果，并納入個(gè)人 績(jī)效考核。4.7每月針對(duì)CSR業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、談話溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、規(guī) 范用語、最低業(yè)務(wù)技能等方面定項(xiàng)分析，形成客服中心服務(wù)質(zhì)量報(bào) 告。4.8每月匯總CSR存

3、在問題，提交培訓(xùn)需求，待培訓(xùn)實(shí)施完畢后，質(zhì) 檢員跟蹤培訓(xùn)效果。4.9每月質(zhì)量監(jiān)控人員進(jìn)行工作總結(jié)，針對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀提出有效改善舉 措。4.10相關(guān)制度要求每半年至少評(píng)估一次，如有變更，需要填寫客 服中心制度流程評(píng)估表，以保證制度有效執(zhí)行。5工作要求：5.1本著公平、公正的原則，從事實(shí)出發(fā)，全面反映客服中心實(shí)際服 務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。5.2服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，明確責(zé)任，工作認(rèn)真細(xì)致，不斷提高自己的 業(yè)務(wù)水平，做好客服中心的全面監(jiān)控工作。5.3以滿足用戶服務(wù)需求為首任，制定不同監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分致命非致 命錯(cuò)誤定義。5.4監(jiān)控記錄需至少留存六個(gè)月，格式統(tǒng)一，詳細(xì)準(zhǔn)確。5.5監(jiān)控結(jié)果通過日質(zhì)檢通報(bào)、服務(wù)質(zhì)量考核確認(rèn)單

4、以電子文 檔進(jìn)行信息反饋，并由業(yè)務(wù)班長(zhǎng)及客服代表簽字確認(rèn)。日質(zhì)檢通報(bào) 中包含對(duì)客服代表肯定及否定的評(píng)價(jià)。5.6每月質(zhì)量監(jiān)控人員進(jìn)行工作總結(jié)，針對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀提出有效改善舉措。5.7每月開展質(zhì)檢培訓(xùn)，以校準(zhǔn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。6工作流程示意：客服代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 培訓(xùn)采編文檔信息反饋單客服代表B6答復(fù)用戶現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)B5將結(jié)果反饋至客服 代表.B2 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)人員能否解決處否理是采編員B3收集信息進(jìn)行相關(guān)核實(shí)采編員B4對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行完善補(bǔ)充，并將結(jié)果反饋至現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)B1現(xiàn)場(chǎng)解答客服代表疑難問題質(zhì)量監(jiān)控人員B7根據(jù)事先制訂質(zhì)檢計(jì)劃對(duì)客服代表進(jìn)行錄音監(jiān)控、同屏監(jiān)聽客服代表B8是否存在問題質(zhì)量監(jiān)控人員B9通過質(zhì)檢考評(píng)

5、系統(tǒng)填寫質(zhì)檢結(jié)果，反饋至客服代表確認(rèn)質(zhì)量監(jiān) 控人員 B17對(duì) 于較集 中的問 題提出 培訓(xùn)需客服代表B11將問題反饋至業(yè)務(wù)班長(zhǎng)B12業(yè)務(wù)班長(zhǎng)判斷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)實(shí)培訓(xùn)人員B18針對(duì)集中問題進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控旬報(bào)、月報(bào)質(zhì)量監(jiān)控班長(zhǎng)B14進(jìn)行復(fù)核培訓(xùn)人員B19將培訓(xùn)結(jié)果反饋至質(zhì)檢業(yè)務(wù)班長(zhǎng)B13幫助客服代表確認(rèn)B15質(zhì)量監(jiān)控人員是否準(zhǔn)確否一質(zhì)量監(jiān)控班長(zhǎng)B16對(duì)質(zhì)量監(jiān)控人員執(zhí)行相關(guān)考核7本制度解釋說明部門本制度由客服中心負(fù)責(zé)解釋說明8生效日期本制度自2008年8月起執(zhí)行【最新資料Word版可自由編輯！!員工錄用管理制度為規(guī)范試用期員工的管理和輔導(dǎo)工作，創(chuàng)造良好的試用期工 作環(huán)境，加速試用員工的成長(zhǎng)和進(jìn)

6、步，特制定目標(biāo)責(zé)任制 制度。、員工試用期規(guī)定1、自員工報(bào)到之日起至人力資源部確認(rèn)轉(zhuǎn)正之日起。2、員工試用期限為3個(gè)月，公司根據(jù)試用期員工具體表 現(xiàn)提前或推遲轉(zhuǎn)正。（一）、福利待遇1、試用期員工工資根據(jù)所聘的崗位確定，核算時(shí)間從到崗工作之日起計(jì)算，日工資為：月工資-（本月天數(shù)-休假天數(shù)）2、過節(jié)費(fèi)按正式員工的1/2發(fā)放。3、按正式員工標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放勞動(dòng)保護(hù)用品。（二）、休假1、試用期內(nèi)累計(jì)事假不能超過3天，如果特殊情況超過3 天需報(bào)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。2、可持相關(guān)證明請(qǐng)病假，請(qǐng)病假程序和天數(shù)與正式員工 要樣。3、可請(qǐng)喪假，請(qǐng)假程序和天數(shù)與正式員工要樣。4、不享受探親假、婚假。二、員工入職準(zhǔn)備1、身份證復(fù)印件一

7、份，原件待查。2、學(xué)歷證明復(fù)印件一份，原件待查。3、縣級(jí)以上人民醫(yī)院的體檢報(bào)告。4、4張一寸照片5、部分職位（如出納、收銀員、司機(jī)、倉(cāng)管）試用期員工還須須準(zhǔn)備房產(chǎn)證明、戶口本、直系親屬身份證復(fù)印件等。三、行政手續(xù)1、試用人員手續(xù)辦理完畢后，由行政部向試用期人員發(fā)放 辦公相關(guān)用品。2、發(fā)放工作牌，辦理考勤卡。3、試用期人員需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。4、將試用期人員帶入用人部門。四、用人部門指引1、試用員工的直接上級(jí)是“入職指引人”。2、帶領(lǐng)試用期員工熟悉本部門及其他部門，向其介紹今后 工作中要緊密配合的部門及員工，同時(shí)介紹公司內(nèi)公共場(chǎng)所 的位置，包括會(huì)議室、停車場(chǎng)、洗手間等。3、與試用期員工進(jìn)入面談，商討入職后的工作安排，并向 試用期員工描述其工作的部門架構(gòu)，崗位名稱，職務(wù)，崗位 職責(zé)等。簡(jiǎn)單介紹將