服務禮儀具體內(nèi)容

1、 24竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除服務禮儀具體內(nèi)容篇一：服務禮儀培訓內(nèi)容服務禮儀培訓內(nèi)容課程適應對象：酒店、商場、銀行、醫(yī)院、房地產(chǎn)等服務職場人員。服務禮儀培訓課程設置一、服務禮儀概述什么是禮儀，如何從內(nèi)心改變自已，交談的禮儀通則，交談的技巧，談話禮儀四不準，涉交活動六不談，個人隱私五不問。二、服務意識1、為什么要為顧客服務；2、顧客需要什么樣的服務；3、營銷服務的內(nèi)容；三、建立良好的服務態(tài)度1、樹立良好的心態(tài)，2、以正確的態(tài)度看待顧客、服務顧客。服務人員儀表修煉一、黃金印象之儀容，服務行業(yè)著裝規(guī)范1、女士儀容要求：化妝；2、男士儀容要求；3、儀表修飾三部位：面部、發(fā)部（頭發(fā)）、手部。二、黃

2、金印象之儀表1、工作服穿著規(guī)矩四忌諱和六方面好處；2、男士西裝要求；3、女士穿著要求：套裙穿著注意事項、鞋襪的選擇；4、首飾佩戴要求；5、以形象檢查圖自我檢查。三、工作用品的佩戴1、身份牌；2、書寫筆；3、記事薄。文明用語規(guī)范一、服務心態(tài)塑造1、客戶方面；2、單位方面；3、自我方面。二、如何培養(yǎng)語言能力三、文明用語的要求1、聲音優(yōu)美；2、表達恰當；3、儀態(tài)配合。四、文明用語的使用1、常見文明用語；2、恰當?shù)姆Q呼。五、具體行業(yè)性文明規(guī)范用語1、窗口服務用語規(guī)范；2、店鋪和柜臺用語；3、醫(yī)療服務用語；4、外出服務用語；5、祝賀用語；6、電話文明用語；7、語言魅力訓練；8、稱呼禮儀；9、營銷禮儀文明

3、用語；10、營銷禮儀規(guī)范用語23條。六、服務忌語1、服務忌語的類型；2、常見忌語；七、書面文明用語規(guī)范（選修內(nèi)容）1、正確的格式；2、正確的理解；3、正確的書寫；4、簡明扼要；5、場景恰當。服務禮儀之專業(yè)舉止一、站姿訓練1、規(guī)范站姿訓練：訓練方法、營銷服務時的站姿、柜臺待客時的站姿、恭候顧客的站姿；2、不受歡迎的站勢。二、坐姿訓練1、規(guī)范坐姿訓練；2、幾種不受歡迎的坐姿。三、走姿訓練1、規(guī)范走姿訓練；2、幾種場景的走姿規(guī)范：陪同引導、上下樓梯，進出電梯、出入房門；3、七種不受歡迎的走姿。四、手勢訓練1、常用手勢：垂放、自然搭放、遞物接物、展示物品、揮手致意、指引指示、與人握手；2、手勢運用的注

4、意六個要點。五、微笑的訓練1、微笑的作用；2、微笑訓練法：空姐般的微笑、微笑三結(jié)合；六、身體語言的使用原則，點頭、微笑、問您好綜合訓練。七、握手訓練。八、鞠躬訓練。電話服務禮儀一、打電話的禮儀1、打電話測試；2、打電話的時間；3、內(nèi)容簡練；4、舉止文明。二、接電話禮儀1、接電話測試；2親自接聽；3、轉(zhuǎn)接電話；4、接聽電話避免用語。三、手機禮儀1、怎么接、打電話；2、不宜使用手機的場合；3、手機鈴聲、短信。正確處理顧客的異議1、正確看待異議；2、處理顧客的反對意見；3、處理顧客的不滿情緒；4、處理顧客的生氣發(fā)怒；5、處理顧客的電話和書面投訴。沖突的處理原則1、妥協(xié)的原則；2體諒原則；3、隔離原則

5、；4控制原則。怎樣克服客戶服務綜合癥1、客戶服務綜合癥；2、服務綜合癥對身體的影響；3、客戶服務綜合癥的四種療法。零度干攏在服務過中對客人三個無干擾；距離有度在服務現(xiàn)場為客人提供服務時，應保持的四個距離；自我激勵1、原一平的故事；2、怎樣塑造自我；3、拍掌游戲。商務禮儀1、與下屬相處;2、和同事關(guān)系;3、和領(lǐng)導相處；4、握手禮儀、5、名片禮儀、6、辦公室接待禮儀：倒茶、遞物接物等；7、電話禮儀、8、商務交往技巧、9、辦公室的位次、10、公務接待乘坐轎車禮儀、11、會客位次的禮儀、12、介紹禮儀、13、乘坐電梯、14、方向引導。15、公文包的選擇與使用。了解國際禮儀忌諱（選修內(nèi)容）一、東方國家主

6、要禮儀忌諱日本、韓國、新加坡、泰國、印度尼西亞、印度、馬來西亞、菲律賓。二、中東國家主要禮儀忌諱以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿聯(lián)酋三、西方國家主要禮儀忌諱美國、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亞、新西蘭、英國、法國、德國、意大利、瑞典、俄羅斯。四、非洲國家主要禮儀忌諱埃及、南非、蘇丹、尼日利亞。綜合訓練與考核行體素質(zhì)訓練：站姿、行姿、坐姿、引位規(guī)范、手位指引規(guī)范、行禮與鞠躬禮儀、退恭、面部表情、微笑規(guī)范訓練、接待禮儀情景模擬。商務禮儀1、介紹的禮儀；2、握手禮儀；3、名片禮儀；4、辦公室禮儀；5、服飾禮儀；6、宴請禮儀；7、電話禮儀；8、相見禮儀；9、禮品禮儀；10、商務交往藝術(shù)；11、辦公室的位次

7、；12公務接待乘坐轎車禮儀；13、會客位次的禮儀。如何做到禮貌服務1、尊稱的使用；2、使用敬語；3、禮貌用語在工作中的應用。如何做到熱情服務1、眼到；2、口到；3、身到；4、意到。如何做到文明服務1、規(guī)范服務；2、科學服務；3、優(yōu)質(zhì)服務。服務的三A原則如何做到人文化服務演講基本要素、如何提高表達能力、學會推銷技巧。與客糾紛的處理技術(shù)1、態(tài)度要積極；2、態(tài)度要虛心；3、態(tài)度誠懇而認真三具體方法。篇二：服務禮儀題庫服務禮儀題庫一.填空題共36題1服務是根據(jù)，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠（:服務禮儀具體內(nèi)容）實的客戶。2服務等于利潤。3禮儀體現(xiàn)了一定社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)動作

8、、容貌舉止的行為準則。4禮儀體現(xiàn)的宗旨是尊重。5服務人員在上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示和的和慣例。6有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀可以樹立，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。7男士發(fā)部修飾“三不”原則：8女士發(fā)部修飾“三不”原則：9服務人員服裝修飾首要原則：不超過色10服務人員服裝修飾的四要素：整齊、清潔、挺括、規(guī)范。11為他人轉(zhuǎn)接電話時一定要確認來電方的姓名和身份。12身體語言具有以下幾個特點：視覺性、。13迎賓員為客人提供護頂服務時，凡是信和的客人，因教規(guī)習俗，不能為其提供。14總機的主要任務是轉(zhuǎn)接電話、。15為客人提供送餐服務時，一般要求早餐在分鐘內(nèi)。16為客人斟酒時

9、，應以主賓、優(yōu)先，然后按針方向依次斟酒，最后為點酒的人斟酒。17涉外禮賓服務通則包括不卑不吭，體現(xiàn)平等，信時守約、講究誠信，知己知彼、熱情有度、尊重隱私，女士優(yōu)先、尊重婦女、以右為尊，尊卑有序。18.根據(jù)宴會的規(guī)格，可以分為、。19中餐的席位禮儀包括面門為主、。20在工作中化妝的功能主要有兩個，一是，二是。21職業(yè)服裝審美的三要素即色彩、和。.插話時應注意征得對方允許、。.稱呼可以分為職務性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼和人稱敬稱。.優(yōu)質(zhì)的顧客服務通常具備五個特征，即情感特征、適當特征、規(guī)范特征、連續(xù)特征、效率特征。.人際交往的四要素是指、。.國際上禮賓次序的具體排列方法

10、有、按通知或抵達時間的先后排列三種。.面對服務過程中突然出現(xiàn)的禮儀危機，服務員要做到以下幾個方面：保持冷靜，由、相信顧客、往遠處看。.一般來說，客人的投訴心理主要有、。.在處理客人的投訴時，應遵循以下幾條基本的原則：客人永遠是對的，換位思考、一視同仁、維護利益，迅速處理。.服務禮儀的關(guān)鍵詞是尊重、。.服務禮儀的基本原則有尊重的原則、和適度的原則。.優(yōu)質(zhì)的顧客服務通常具備五個特征，即情感特征、率特征。.人際交往中的心理效應常見的有首因效應與近因效應，、。.人際交往的四要素是指、。.酒會，或稱，以服務為主。.入店服務禮儀的內(nèi)容包括介紹飯店設施、辦理入住手續(xù)、照顧行李進房、明確活動安排、處理各類問題

11、、協(xié)調(diào)對客關(guān)系。二.判斷題共62題1服務人員的妝面忌諱離奇出眾、殘妝示人、崗上化妝、指點他人（V）2.服務人員能留長指甲、涂抹艷麗指甲油（x）3服務人員必須穿不露趾、露根的涼鞋，不穿拖鞋或夾趾鞋（V）4服務人員的衣服要求，袖長至手腕、衣長至虎口、褲長至腳面、裙長至膝蓋。（V）5服務人員接電話時需注意：三聲鈴響內(nèi)接聽，保持完整的鈴響。（V）6在接聽投訴電話時注意語氣語調(diào)和情緒控制，傾聽時不斷回應。（V）7接待客戶時忌諱面無表情、眼觀六路、大聲喊叫、低聲細語（V）8.電話轉(zhuǎn)接時避免對方過長等候。（V）9接陌生訪電時不要隨意告之同事去向及個人電話號碼。（V）10接到電話投訴必須在24小時內(nèi)給消費者一

12、個滿意的答復。（V）.接到電話投訴掛電話時無需代表公司道歉。（x）.接到電話投訴掛電話時再次代表公司道歉。（V）.不清潔的制服堅決不能穿上工作崗位。（V）.醒目的制服不僅是對客戶的尊重，而且便于客戶辨認。（V）.穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。（V）.黑色皮鞋內(nèi)可以搭配白色襪子。（x）.和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座，如果條件允許，在入座的時侯最好從座椅的左側(cè)進去。（V）.入座一般要求用背部接近座椅。在客戶面前就座最好不要背對著對方。（V）.作為服務人員來說，應該稍后于客戶再離座。（V）.和客戶交談，講到自己的時候不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在自

13、己的胸口部位。（V）.面對客戶的時候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌＃╒）.掌心向下的招手動作，在中國主要是招呼別人，在美國是叫狗過來。在服務過程中要極力避免使用這個手勢，尤其是對外賓。（V）.客戶首先是看服務人員面孔、表情；不是先買商品，而是先“買”他們的態(tài)度。（V）.長輩、女士主動伸出手，晚輩、男士再相迎握手。（V）.一定要用右手握手，緊握雙方的手，時間一般以13秒為宜。（V）26一般來說年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據(jù)年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。（V）27但有別于商務禮儀的是，任何服務人員握手時都應脫帽，去手套。（V）28在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。（V）29當我們遞送名片時，須站立身體微欠，面帶微笑，用雙手拿著名片兩角