服務(wù)禮儀具體內(nèi)容

1、 24竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除服務(wù)禮儀具體內(nèi)容篇一：服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容課程適應(yīng)對(duì)象：酒店、商場(chǎng)、銀行、醫(yī)院、房地產(chǎn)等服務(wù)職場(chǎng)人員。服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程設(shè)置一、服務(wù)禮儀概述什么是禮儀，如何從內(nèi)心改變自已，交談的禮儀通則，交談的技巧，談話禮儀四不準(zhǔn)，涉交活動(dòng)六不談，個(gè)人隱私五不問(wèn)。二、服務(wù)意識(shí)1、為什么要為顧客服務(wù)；2、顧客需要什么樣的服務(wù)；3、營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容；三、建立良好的服務(wù)態(tài)度1、樹(shù)立良好的心態(tài)，2、以正確的態(tài)度看待顧客、服務(wù)顧客。服務(wù)人員儀表修煉一、黃金印象之儀容，服務(wù)行業(yè)著裝規(guī)范1、女士?jī)x容要求：化妝；2、男士?jī)x容要求；3、儀表修飾三部位：面部、發(fā)部（頭發(fā)）、手部。二、黃

2、金印象之儀表1、工作服穿著規(guī)矩四忌諱和六方面好處；2、男士西裝要求；3、女士穿著要求：套裙穿著注意事項(xiàng)、鞋襪的選擇；4、首飾佩戴要求；5、以形象檢查圖自我檢查。三、工作用品的佩戴1、身份牌；2、書(shū)寫(xiě)筆；3、記事薄。文明用語(yǔ)規(guī)范一、服務(wù)心態(tài)塑造1、客戶方面；2、單位方面；3、自我方面。二、如何培養(yǎng)語(yǔ)言能力三、文明用語(yǔ)的要求1、聲音優(yōu)美；2、表達(dá)恰當(dāng)；3、儀態(tài)配合。四、文明用語(yǔ)的使用1、常見(jiàn)文明用語(yǔ)；2、恰當(dāng)?shù)姆Q呼。五、具體行業(yè)性文明規(guī)范用語(yǔ)1、窗口服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范；2、店鋪和柜臺(tái)用語(yǔ)；3、醫(yī)療服務(wù)用語(yǔ)；4、外出服務(wù)用語(yǔ)；5、祝賀用語(yǔ)；6、電話文明用語(yǔ)；7、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練；8、稱呼禮儀；9、營(yíng)銷禮儀文明

3、用語(yǔ)；10、營(yíng)銷禮儀規(guī)范用語(yǔ)23條。六、服務(wù)忌語(yǔ)1、服務(wù)忌語(yǔ)的類型；2、常見(jiàn)忌語(yǔ)；七、書(shū)面文明用語(yǔ)規(guī)范（選修內(nèi)容）1、正確的格式；2、正確的理解；3、正確的書(shū)寫(xiě)；4、簡(jiǎn)明扼要；5、場(chǎng)景恰當(dāng)。服務(wù)禮儀之專業(yè)舉止一、站姿訓(xùn)練1、規(guī)范站姿訓(xùn)練：訓(xùn)練方法、營(yíng)銷服務(wù)時(shí)的站姿、柜臺(tái)待客時(shí)的站姿、恭候顧客的站姿；2、不受歡迎的站勢(shì)。二、坐姿訓(xùn)練1、規(guī)范坐姿訓(xùn)練；2、幾種不受歡迎的坐姿。三、走姿訓(xùn)練1、規(guī)范走姿訓(xùn)練；2、幾種場(chǎng)景的走姿規(guī)范：陪同引導(dǎo)、上下樓梯，進(jìn)出電梯、出入房門(mén)；3、七種不受歡迎的走姿。四、手勢(shì)訓(xùn)練1、常用手勢(shì)：垂放、自然搭放、遞物接物、展示物品、揮手致意、指引指示、與人握手；2、手勢(shì)運(yùn)用的注

4、意六個(gè)要點(diǎn)。五、微笑的訓(xùn)練1、微笑的作用；2、微笑訓(xùn)練法：空姐般的微笑、微笑三結(jié)合；六、身體語(yǔ)言的使用原則，點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)您好綜合訓(xùn)練。七、握手訓(xùn)練。八、鞠躬訓(xùn)練。電話服務(wù)禮儀一、打電話的禮儀1、打電話測(cè)試；2、打電話的時(shí)間；3、內(nèi)容簡(jiǎn)練；4、舉止文明。二、接電話禮儀1、接電話測(cè)試；2親自接聽(tīng)；3、轉(zhuǎn)接電話；4、接聽(tīng)電話避免用語(yǔ)。三、手機(jī)禮儀1、怎么接、打電話；2、不宜使用手機(jī)的場(chǎng)合；3、手機(jī)鈴聲、短信。正確處理顧客的異議1、正確看待異議；2、處理顧客的反對(duì)意見(jiàn)；3、處理顧客的不滿情緒；4、處理顧客的生氣發(fā)怒；5、處理顧客的電話和書(shū)面投訴。沖突的處理原則1、妥協(xié)的原則；2體諒原則；3、隔離原則

5、；4控制原則。怎樣克服客戶服務(wù)綜合癥1、客戶服務(wù)綜合癥；2、服務(wù)綜合癥對(duì)身體的影響；3、客戶服務(wù)綜合癥的四種療法。零度干攏在服務(wù)過(guò)中對(duì)客人三個(gè)無(wú)干擾；距離有度在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持的四個(gè)距離；自我激勵(lì)1、原一平的故事；2、怎樣塑造自我；3、拍掌游戲。商務(wù)禮儀1、與下屬相處;2、和同事關(guān)系;3、和領(lǐng)導(dǎo)相處；4、握手禮儀、5、名片禮儀、6、辦公室接待禮儀：倒茶、遞物接物等；7、電話禮儀、8、商務(wù)交往技巧、9、辦公室的位次、10、公務(wù)接待乘坐轎車禮儀、11、會(huì)客位次的禮儀、12、介紹禮儀、13、乘坐電梯、14、方向引導(dǎo)。15、公文包的選擇與使用。了解國(guó)際禮儀忌諱（選修內(nèi)容）一、東方國(guó)家主

6、要禮儀忌諱日本、韓國(guó)、新加坡、泰國(guó)、印度尼西亞、印度、馬來(lái)西亞、菲律賓。二、中東國(guó)家主要禮儀忌諱以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿聯(lián)酋三、西方國(guó)家主要禮儀忌諱美國(guó)、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亞、新西蘭、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、意大利、瑞典、俄羅斯。四、非洲國(guó)家主要禮儀忌諱埃及、南非、蘇丹、尼日利亞。綜合訓(xùn)練與考核行體素質(zhì)訓(xùn)練：站姿、行姿、坐姿、引位規(guī)范、手位指引規(guī)范、行禮與鞠躬禮儀、退恭、面部表情、微笑規(guī)范訓(xùn)練、接待禮儀情景模擬。商務(wù)禮儀1、介紹的禮儀；2、握手禮儀；3、名片禮儀；4、辦公室禮儀；5、服飾禮儀；6、宴請(qǐng)禮儀；7、電話禮儀；8、相見(jiàn)禮儀；9、禮品禮儀；10、商務(wù)交往藝術(shù)；11、辦公室的位次

7、；12公務(wù)接待乘坐轎車禮儀；13、會(huì)客位次的禮儀。如何做到禮貌服務(wù)1、尊稱的使用；2、使用敬語(yǔ)；3、禮貌用語(yǔ)在工作中的應(yīng)用。如何做到熱情服務(wù)1、眼到；2、口到；3、身到；4、意到。如何做到文明服務(wù)1、規(guī)范服務(wù)；2、科學(xué)服務(wù)；3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)的三A原則如何做到人文化服務(wù)演講基本要素、如何提高表達(dá)能力、學(xué)會(huì)推銷技巧。與客糾紛的處理技術(shù)1、態(tài)度要積極；2、態(tài)度要虛心；3、態(tài)度誠(chéng)懇而認(rèn)真三具體方法。篇二：服務(wù)禮儀題庫(kù)服務(wù)禮儀題庫(kù)一.填空題共36題1服務(wù)是根據(jù)，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠（:服務(wù)禮儀具體內(nèi)容）實(shí)的客戶。2服務(wù)等于利潤(rùn)。3禮儀體現(xiàn)了一定社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)動(dòng)作

8、、容貌舉止的行為準(zhǔn)則。4禮儀體現(xiàn)的宗旨是尊重。5服務(wù)人員在上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示和的和慣例。6有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀可以樹(shù)立，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。7男士發(fā)部修飾“三不”原則：8女士發(fā)部修飾“三不”原則：9服務(wù)人員服裝修飾首要原則：不超過(guò)色10服務(wù)人員服裝修飾的四要素：整齊、清潔、挺括、規(guī)范。11為他人轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)來(lái)電方的姓名和身份。12身體語(yǔ)言具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：視覺(jué)性、。13迎賓員為客人提供護(hù)頂服務(wù)時(shí)，凡是信和的客人，因教規(guī)習(xí)俗，不能為其提供。14總機(jī)的主要任務(wù)是轉(zhuǎn)接電話、。15為客人提供送餐服務(wù)時(shí)，一般要求早餐在分鐘內(nèi)。16為客人斟酒時(shí)

9、，應(yīng)以主賓、優(yōu)先，然后按針?lè)较蛞来握寰?，最后為點(diǎn)酒的人斟酒。17涉外禮賓服務(wù)通則包括不卑不吭，體現(xiàn)平等，信時(shí)守約、講究誠(chéng)信，知己知彼、熱情有度、尊重隱私，女士?jī)?yōu)先、尊重婦女、以右為尊，尊卑有序。18.根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格，可以分為、。19中餐的席位禮儀包括面門(mén)為主、。20在工作中化妝的功能主要有兩個(gè)，一是，二是。21職業(yè)服裝審美的三要素即色彩、和。.插話時(shí)應(yīng)注意征得對(duì)方允許、。.稱呼可以分為職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼和人稱敬稱。.優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備五個(gè)特征，即情感特征、適當(dāng)特征、規(guī)范特征、連續(xù)特征、效率特征。.人際交往的四要素是指、。.國(guó)際上禮賓次序的具體排列方法

10、有、按通知或抵達(dá)時(shí)間的先后排列三種。.面對(duì)服務(wù)過(guò)程中突然出現(xiàn)的禮儀危機(jī)，服務(wù)員要做到以下幾個(gè)方面：保持冷靜，由、相信顧客、往遠(yuǎn)處看。.一般來(lái)說(shuō)，客人的投訴心理主要有、。.在處理客人的投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下幾條基本的原則：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，換位思考、一視同仁、維護(hù)利益，迅速處理。.服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞是尊重、。.服務(wù)禮儀的基本原則有尊重的原則、和適度的原則。.優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備五個(gè)特征，即情感特征、率特征。.人際交往中的心理效應(yīng)常見(jiàn)的有首因效應(yīng)與近因效應(yīng)，、。.人際交往的四要素是指、。.酒會(huì)，或稱，以服務(wù)為主。.入店服務(wù)禮儀的內(nèi)容包括介紹飯店設(shè)施、辦理入住手續(xù)、照顧行李進(jìn)房、明確活動(dòng)安排、處理各類問(wèn)題

11、、協(xié)調(diào)對(duì)客關(guān)系。二.判斷題共62題1服務(wù)人員的妝面忌諱離奇出眾、殘妝示人、崗上化妝、指點(diǎn)他人（V）2.服務(wù)人員能留長(zhǎng)指甲、涂抹艷麗指甲油（x）3服務(wù)人員必須穿不露趾、露根的涼鞋，不穿拖鞋或夾趾鞋（V）4服務(wù)人員的衣服要求，袖長(zhǎng)至手腕、衣長(zhǎng)至虎口、褲長(zhǎng)至腳面、裙長(zhǎng)至膝蓋。（V）5服務(wù)人員接電話時(shí)需注意：三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)，保持完整的鈴響。（V）6在接聽(tīng)投訴電話時(shí)注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和情緒控制，傾聽(tīng)時(shí)不斷回應(yīng)。（V）7接待客戶時(shí)忌諱面無(wú)表情、眼觀六路、大聲喊叫、低聲細(xì)語(yǔ)（V）8.電話轉(zhuǎn)接時(shí)避免對(duì)方過(guò)長(zhǎng)等候。（V）9接陌生訪電時(shí)不要隨意告之同事去向及個(gè)人電話號(hào)碼。（V）10接到電話投訴必須在24小時(shí)內(nèi)給消費(fèi)者一

12、個(gè)滿意的答復(fù)。（V）.接到電話投訴掛電話時(shí)無(wú)需代表公司道歉。（x）.接到電話投訴掛電話時(shí)再次代表公司道歉。（V）.不清潔的制服堅(jiān)決不能穿上工作崗位。（V）.醒目的制服不僅是對(duì)客戶的尊重，而且便于客戶辨認(rèn)。（V）.穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。（V）.黑色皮鞋內(nèi)可以搭配白色襪子。（x）.和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座，如果條件允許，在入座的時(shí)侯最好從座椅的左側(cè)進(jìn)去。（V）.入座一般要求用背部接近座椅。在客戶面前就座最好不要背對(duì)著對(duì)方。（V）.作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該稍后于客戶再離座。（V）.和客戶交談，講到自己的時(shí)候不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在自

13、己的胸口部位。（V）.面對(duì)客戶的時(shí)候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時(shí)拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。（V）.掌心向下的招手動(dòng)作，在中國(guó)主要是招呼別人，在美國(guó)是叫狗過(guò)來(lái)。在服務(wù)過(guò)程中要極力避免使用這個(gè)手勢(shì)，尤其是對(duì)外賓。（V）.客戶首先是看服務(wù)人員面孔、表情；不是先買(mǎi)商品，而是先“買(mǎi)”他們的態(tài)度。（V）.長(zhǎng)輩、女士主動(dòng)伸出手，晚輩、男士再相迎握手。（V）.一定要用右手握手，緊握雙方的手，時(shí)間一般以13秒為宜。（V）26一般來(lái)說(shuō)年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長(zhǎng)者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。（V）27但有別于商務(wù)禮儀的是，任何服務(wù)人員握手時(shí)都應(yīng)脫帽，去手套。（V）28在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。（V）29當(dāng)我們遞送名片時(shí)，須站立身體微欠，面帶微笑，用雙手拿著名片兩角