酒店前廳部年度工作總結(jié)(大全5篇)

1、百度文庫-讓每個人平等地提升自我 酒店前廳部年度工作總結(jié)（大全5篇）第一篇：酒店前廳部年度工作總結(jié)篇一：XX年酒店前廳部工作總結(jié)XX年工作總結(jié)在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，在各部門的團結(jié)協(xié)作、精誠配合下，酒店今年 又迎來一個新的創(chuàng)新年，不管是在社會效應(yīng)還是經(jīng)濟效應(yīng)上都取得了可人的成 績。前廳部作為酒店的一線部門，承擔著營銷和服務(wù)兩大重任，XX年在總 經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳 部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)、強化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營成本、 關(guān)心員工思想動態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了 XX年經(jīng)菅任務(wù)，各項工作也取得了顯人的成績

2、，現(xiàn)就XX年的工作做如下總結(jié)：一、經(jīng)營情況1、客房整體經(jīng)營在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，XX年共接待國內(nèi)賓客人/次，出租客類客房 間，其中接待團隊個，會次個，大型國內(nèi)、國際賽事3個，接待國家各級部委、 省市ViP接待數(shù)次，8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委員、常委。 第十屆、十一屆全國政協(xié)主席賈慶林，為我酒店取得了良好的社會效應(yīng)。7月8 日出租客房194間，出租率137.6%,當日客房營業(yè)收入更是突破10萬元大關(guān)。2、自入散客、髙價房銷售為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政 策，給予前廳部自入散客、高價房銷售獎勵。為調(diào)動員工積極性、發(fā)揮員工銷售 潛能部門對銷售業(yè)績進行了

3、多銷售多得的分配方案，大大提髙了員工銷售意識。 部門定期組織客房銷售培訓(xùn)，針對不同日期、不同時段、不同季節(jié)、不同客人針 對客人的需求給員工尋找銷售點，大大增加員工銷售成功率。XX年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的。髙價房銷售差額 元，占客房總收入的。3、網(wǎng)絡(luò)訂房年初部門和攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)簽定開通了 ebooking網(wǎng)上操作系 統(tǒng)，大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時效性，提髙了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。通過 ebooking網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對酒店的知名度、忠誠度、滿意度， 對于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評論在ebooking上得以最快的回復(fù)。今年來部門安排專人 負責網(wǎng)絡(luò)訂房，對網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控

4、制保證了時效性、預(yù)定的操作和確認上保證 了準確性；對網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司 的好評，從而在張掖同星級酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對我酒店客房的力薦力度。XX 年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房間，總額元，占客房總出租的。4、大堂吧銷售今年大堂吧在不影響整體經(jīng)營氛圍的情況下增加了土特產(chǎn)銷售，大大提 高了大堂吧收入。二、管理工作1、修正了部門運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務(wù)今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運行機制，統(tǒng)一 了各崗位工作 流程、崗位職責、組織機構(gòu)圖和部門管理制度，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立 了依據(jù)，統(tǒng)一了部門管理、服務(wù)標準、規(guī)范了員工服務(wù)流程、使前廳部各

5、種服務(wù) 更加流暢，標準更加明確，使服務(wù)更加精細化、標準化。2、科學(xué)合理排房、嚴把預(yù)訂關(guān)、保證客房出租率為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間，客房預(yù)訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào) 控，在預(yù)訂緊張無營銷人員想要的房型時經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個單位 預(yù)訂都能接進來。其次就是加大預(yù)訂的跟催力度，對預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分 別進行三天前、一天前跟進；對當日預(yù)訂每班次至少跟進一次；對網(wǎng)絡(luò)訂房和散 客預(yù)訂實行擔保預(yù)訂；再次就是賓客入住時確定好具體的離店時間。3、加大管理人員的現(xiàn)場管理與督導(dǎo)為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場培訓(xùn)，部門要求關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵崗 位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務(wù)和客人出現(xiàn)投訴時第一時間對工

6、作進行督 導(dǎo)和協(xié)調(diào)，落實各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場培訓(xùn)，從而提高 員工對客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量。4、及時準確上報內(nèi)外賓資料，得到了市、區(qū)公安局的一致好評今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳， 需要較廣的知識面且輸入項目多難度大，年初市公安局針對外賓資料上傳召開了 專題會議，一年來我酒店按市局的要求，及時準確的上傳內(nèi)外賓資料，在張掖星 級酒店接待中及時率和上傳率達到了最高，多次得到市、區(qū)公安局的好評。尤其 在7月7日接待的環(huán)青海自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯 傳得到出入境管理科的髙度好評，為了保證信息輸入的及時率和準確率，部門當 日安

7、排兩人輸入，并且當日加班至凌晨兩點。5、總臺操作系統(tǒng)進行了升級、簡化了工作程序今年四月酒店對總臺操作系統(tǒng)進行了更換，大大簡化了工作程序，提高 了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫手工明細報表，每班次需要花費 1小時左右的時間填寫，系統(tǒng)升級后手工明細可以打印出來，大大節(jié)約了時間； 再次系統(tǒng)升級后總臺增加了身份掃描系統(tǒng)，減少了員工手工輸入，同時也確保了 身份證信息輸入的準確性。6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境為了給員工創(chuàng)造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。部門年初首先更換 了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提示標簽，讓各類單據(jù)存放有序, 工作臺面整潔美觀。其次制作了總臺內(nèi)飾

8、臺面，增加了員工高度，并在臺面上鋪 設(shè)了地毯。再次就是粉刷了員工休息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個 人名言；為員工統(tǒng)一購買了保溫杯；更換了休息室的桌椅。7、做好員工思想工作，了解員工思想動態(tài)，員工隊伍較穩(wěn)定為了調(diào)動員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首 先對每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎罰分明，其次多了解員工生活，無 論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難 會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作 帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常組織一些團隊活動（黑河野炊、到員工家里 聚餐、部門聚餐）讓員工感受到團隊的

9、溫暖。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù) 能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員 工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康 的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。8、規(guī)范操作流程、加強遺留帳務(wù)的跟進，減輕了員工的心理壓力以往我部門員工都不愿意學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識到收銀組就是 賠錢的。為了徹底根治此問題，部門從多處下手，首先規(guī)范了操作流程，日常工 作中讓員工嚴格按操作流程操作。其次就是加強員工業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)， 多次開展業(yè)務(wù)知識、現(xiàn)金、信用卡知識培訓(xùn)。再次次就是因員工失誤導(dǎo)致漏結(jié)、 錯結(jié)的帳務(wù)部門加強跟進解決力度，五月份我部門員工因

10、疏忽大意將一筆八百多 元的帳務(wù)漏收，當時客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個身份證信息和客人發(fā) 票。此事上報經(jīng)理后，經(jīng)理通過客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。 還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進下將帳務(wù)要回。9、薪酬制度的靈活性，促進了員工的工作積極性薪酬制度的靈性性大大提髙了員工的銷售積極性，員工銷售激性高漲， 自我學(xué)習(xí)能力加強，相互間趕拼學(xué)習(xí)，服務(wù)態(tài)度也有了好轉(zhuǎn)?？头夸N售過程中員 工在不違反酒店政策的情況下根據(jù)市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，今年 在出租率和往年持平的情況下，客房營業(yè)收入有了大幅度提高。10、時常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈不管是在消防、現(xiàn)

11、金、行李物品安全方面部門都時時強調(diào)、定期培訓(xùn)、 經(jīng)常檢查，在全年接待中突破零事故。11、工作效率有了質(zhì)的提升總臺辦理入住和退房一直是制約部門發(fā)展的一個難點，從去年年底開始 部門就著手解決此問題，首先是花了多次時間召開了尋找制約前廳工作效率低下 的原因。其次就是對原因進行了分類，對于簡單問題進行了現(xiàn)場落實，對于難點 問題分批次逐一進行解決。再次通過部門的共同努力，今年工作效率得到了質(zhì)的 提升。12、完善培訓(xùn)材料為了彌補師帶徒經(jīng)驗培訓(xùn)模式避端，為了完善新員工培訓(xùn)，部門年初安 排各班組領(lǐng)班對各班組具休業(yè)務(wù)操作流程進行了書寫并整理成冊。這樣既規(guī)范了 操作流程又避免了老員工離失后業(yè)務(wù)知識的流失。三、服務(wù)

12、工作1、規(guī)范各崗位服務(wù)流程今年部門按照星評評定占分項，對各崗位服務(wù)流程制定了 “服務(wù)小技巧,規(guī)范了服務(wù)的流程，使部門服務(wù)水平更加標準化和規(guī)范化。2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為 了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門增加了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大 廳的茶水服務(wù)，又能減輕總臺的工作壓力。總臺在辦理入住手續(xù)時為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認可，多次 聽到客人說這才是真正意義上的細節(jié)服務(wù)（星級服務(wù)）”。3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用我部門行李生在團隊行李運送過程中一直發(fā)揮著較好的作用，但在散客 行李運送過程中一直處于空缺，今年為了

13、做好散客行李服務(wù)部門先是對行李生的 工作職責進行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運送考核辦法，最終將 散客行李做起來，并取得了可人的成績，多次得到了賓客、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的好評。4、強化大堂副理職能強化了大堂副理職能，充分發(fā)揮了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理 除做好賓客回訪和投訴處理以外，通過向洗浴中心上報ViP客房房號、提前檢查 房間、提前落實客人的特殊要求減少了賓客投訴，通過客房抽查、早餐抽查、網(wǎng) 絡(luò)訂房客人評論等手段，不斷向酒店提出合理化建議，總結(jié)、分析、匯總賓客意 見及建議，并將意見、建議下發(fā)至相關(guān)部門，由相關(guān)部門跟進解決，大大提高了 賓客滿意度，較好的履行了大堂副理職責。5、預(yù)訂

14、兄弟房間，吸引回頭客旺季時當日到店的客人很難在張掖星級酒店找到房間，為了爭取更多的 回頭客，在房源緊張時部門每天提前在三星以上的酒店預(yù)訂10間房，在有客人 進入我酒店而我酒店沒房時將客人介紹過去，這樣既幫助了客人又讓客人更加深 刻的記住了我酒店。我酒店在住客人臨時有事需要續(xù)住而我酒店無房時也可以解 客人燃眉之急。四、培訓(xùn)工作我部門將培訓(xùn)工作作為日常工作的重點。培訓(xùn)形式也是多種多樣有交接 班案例學(xué)習(xí)培訓(xùn)、每周一的例會培訓(xùn)、班組間一對一的互助學(xué)習(xí)培訓(xùn)、聘請其它 部門經(jīng)理培訓(xùn)、部門內(nèi)部優(yōu)秀員工培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)。同時我部門培訓(xùn)，有培訓(xùn)有 考核有獎勵大大提高了員工的學(xué)習(xí)勁頭。通過一年來的培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識

15、、服 務(wù)意識、綜合能力有了很大的提髙。五、不足之處1、服務(wù)質(zhì)量有待提髙今年服務(wù)質(zhì)量在去年的基礎(chǔ)上有所提高，但離四星酒店標準和酒店的要 求還有一定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務(wù)意識， 服務(wù)過程中態(tài)度時好時壞，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大，缺少 從一至終的服務(wù)態(tài)度；二、從總臺到行李生、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主 動性與熱情程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工 作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到 以髙度的責任心，來贏得更多的回頭客。2、投訴的跟進、解決問題力度不夠?qū)τ谫e客的投訴及意見、建議

16、員工只是簡單的告之責任，很少去了解和 督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問責任 制和問題回復(fù)制，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度。篇二：前廳部XX年 年工作總結(jié)XX年前廳部工作總結(jié)XX年對XX酒店是意義深遠的一年，在外部形式異常嚴峻的情況下， 酒店領(lǐng)導(dǎo)從內(nèi)部抓起，完善采購工作流程，各部門開源節(jié)流，盡量控制節(jié)約成本。 在整個大環(huán)境的制約下做到了效益最大化。就酒店前廳部工作而言，XX年主要工作回顧如下：一、經(jīng)營效益1、酒店前廳部截至XX年12月13日共計開房8635間，全年平均每天 出租率39. 16%,全年平均房價457. 14元/間，全年客房吧累計收入51310

17、元， 全年客人賠償2343元，全年商務(wù)中心（為客人復(fù)印打印等服務(wù)）收入2432元。二、前臺銷售1、面對日益激烈的市場競爭，酒店前廳部XX年開啟了最低銷售價格的 靈活銷售方式。前廳部員工在面對客人進行銷售的時候，試探和了解客人的心理 價位，當?shù)陀谇皬d部最低銷售價格時，采取電話申請方式申請價格。前廳部在面 對客房銷售時的宗旨是：不讓一個客戶流失的工作原則對客房進行銷售。三、團隊會議接待1、XX年全年共計接待旅行社大小團隊165個，其中藏游國際旅行社團 隊約IOO個，其他團隊涉及旅行社包括：拉薩市旅行社、圣地華美旅行社、暢游 旅行社、茶馬古道旅行社、拉薩市國際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對老 客

18、戶的關(guān)系維護外，也積極開發(fā)新的合作伙伴，XX年前廳部新增的合作單位有: 高炮團、圣地華美旅行社、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節(jié)期間還對各 單位進行了中秋月餅的贈送等工作。2、XX年全年前廳部參與、協(xié)助接待的重要會議包括：尼泊爾國慶招待 會、西藏旅游業(yè)商會成立儀式等，前廳部員工積極參與和協(xié)助。圓滿完成了兩次 重要的會議接待工作。3、酒店從XX年8月底完成了外賓接待資質(zhì)。截至XX年12月13日共 計接待外賓及港澳臺團隊6批次。外賓及港澳臺團隊接待前廳部嚴格按照拉薩市 出入境管理支隊對外賓及港澳臺賓客入住上傳要求進行上傳登記，未出現(xiàn)不符合 要求情況。四、員工培訓(xùn)加強重視員工培訓(xùn)工作以次增強員工

19、服務(wù)質(zhì)量，從前期的引導(dǎo)培訓(xùn)及強 化練習(xí)，都精心組織、安排了培訓(xùn)。部分新增的工作要求進行了多次培訓(xùn)和實際 操作培訓(xùn)。1、酒店及部門的規(guī)章制度2、儀表儀容及禮貌標準3、酒店應(yīng)知應(yīng)會、框架及各部門營業(yè)時間4、熟記各部門電話號碼5、酒店的房類房態(tài)及客房的價格6、參觀房間了解房型和設(shè)施設(shè)備7、接聽電話的標準及要求8、前臺崗位職責9、各班次操作流程10、前臺術(shù)語11、證件的類型以及掃描、核對、上傳12、熟悉前臺操作系統(tǒng)13、前臺接待工作流程14、散客預(yù)定服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）15、團隊預(yù)定服務(wù)程序16、更改預(yù)定服務(wù)程序17、取消預(yù)定服務(wù)程序18、超額預(yù)定服務(wù)程序19、預(yù)定排房技巧與注意事項20、辦理

20、入住服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）21、團隊入住服務(wù)程序22、ViP客人接待程序23、查詢客人服務(wù)程序24、客人加床服務(wù)程序25、保密入?。╠nd）服務(wù)程序26、換房服務(wù)程序27、客人續(xù)住服務(wù)程序28、客人更改房價服務(wù)程序29、婚宴房的操作流程30、辦理退房服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）31、團隊退房工作流程32、發(fā)票開具流程與注意事項33、叫醒服務(wù)操作流程34、售房技巧及突發(fā)事件的處理35、客人投訴的處理技巧綜上所培訓(xùn)項目后，員工對各種服務(wù)技巧、自身的儀表儀容等有所提高。 有利于酒店形象的宣傳等。五、人員編制情況前廳部目前編制共計10人，包括副經(jīng)理1名，前臺接待領(lǐng)班1名，前 臺接待員4名，迎賓3

21、名，行李生1名。其中2名迎賓員分別在8月及10月請 產(chǎn)假。人員流動情況：前廳部接待員XX年無人員離職；迎賓員2人有調(diào)崗情 況，無人員離職；行李員1人離職?？傮w上全年前廳部人員流失率在10%左右。 相對同行業(yè)是非常低的員工流失率，這有助于前廳部提高服務(wù)質(zhì)量、降低員工成 本的控制。六、客人投訴1、衛(wèi)生方面衛(wèi)生方面主要存在于客房房間未能及時打掃，床單上有污漬或毛發(fā)等情 況。前廳部接到客人投訴會在第一時間到達客房向客人道歉，并爭取客人意見后 對客房進行升級入住或更換床單被套或贈送水果等方式安撫客人情緒。2、設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備方面的投訴主要存在于電視、網(wǎng)絡(luò)以及部門設(shè)備無法使用等情 況。比如吹風(fēng)機不能長時間

22、使用，電視信號不好、無線網(wǎng)絡(luò)無法使用、燈具不亮 等情況。前廳部會根據(jù)具體投訴內(nèi)容進行處理，能及時維修的征求客人意見后維 修。不能及時維修的進行換房等處理。七、需要改進完善1、保持人員的穩(wěn)定性，提高員工的微笑服務(wù)、對客服務(wù)主動性、靈活 性以及服務(wù)質(zhì)量。篇三：酒店前廳部XX年工作總結(jié)及XX年工作計劃前廳部 XX年工作總結(jié)本年前廳部共接待XXX萬人。本年共接待會議、團隊XXX （團）次。本 年共銷售上門散客XXX間/夜，升級銷售XXX間/夜；實現(xiàn)上門散客總收入XXX 萬元（含服務(wù)費XXX萬元，升級銷售收入XXX萬元）。前廳部做了以下幾項工作:一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提髙員工素質(zhì)，提髙服務(wù)水平1、全年培訓(xùn)實

23、習(xí)生XXX人，崗前培訓(xùn)正式員工XXX人。2、前廳基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；3、每月網(wǎng)絡(luò)分析及案例講解；4、前臺特殊事項處理與分析；5、客訴處理程序及標準。二、注重細節(jié)，加強日常管理1、落實酒店各項規(guī)章制度，為增加的營業(yè)項目內(nèi)容及程序做好員工培 訓(xùn)，做好產(chǎn)品推銷工作；2、落實員工辦理住宿登記驗證、及時上傳。不得出現(xiàn)一人登記多人住 宿情況。落實訪客登記制度，并規(guī)定PSb上傳公安網(wǎng)時間不得晚于1小時；3、每日統(tǒng)計酒店房控升級報表，分析升級原因，并每日上報，確保對 因房控升級的房間及時跟進，做好房間維護工作；4、本年度組織各大節(jié)日策劃與實施，渲染大堂節(jié)日氛圍，與客人均有 良好互動。三、散客銷售方案細化，加強員工的

24、銷售意識.1、前臺銷售方案細化，培訓(xùn)員工散客銷售技巧，提高散客成功入住率；2、每月格根據(jù)酒店出租率及周邊酒店房控，制定每月散客銷售計劃， 實施靈活變價和銷售策略，實現(xiàn)每月超額完成任務(wù)；3、制定每周定期2次對周邊酒店散客房價及房控進行調(diào)查，結(jié)合酒店 實時房情，銷售酒店客房；4、每月根據(jù)酒店房間出租率情況建立酒店散客銷售價格，隨機調(diào)整， 建立上門散客預(yù)訂及入住政策，加大客戶維護工作；并在各大節(jié)日期間制定節(jié)日 優(yōu)惠套餐；四、加強數(shù)據(jù)分析，提髙員工服務(wù)意識，增加客戶滿意度XX年網(wǎng)評各 項目分析報告項目服務(wù)交通位置設(shè)施設(shè)備價格衛(wèi)生早餐環(huán)境房型氣味周 邊環(huán)境中餐廳噪音總數(shù)優(yōu)XXXXXXXXXXXXXX 百

25、分比21. 1% 13. 8% 13. 6% 8. 4% 7. 7% 9. 7% 9. 9% 10% 0. 8% 0 3. 1% 1. 5% 0 79. 4% 良XXXXXXXXXXXXXX 百分比9% 8. 7% 4. 4% 2. 4% 8. 7% 4. 4% 6% 9. 8% 14. 3% 0. 1% 10. 5% 1. 6% 0 10. 3% 差XXXXXXXXXXXXXX 百分比 7. 1% 5. 5% 2. 3% 28. 8% 5% 3. 5%1. 4% 3. 7% 16. 4% 10. 1% 5% 0. 5% 10. 3% 10. 3% 各項合計991 677 629 662 41

26、1 468 472 510 210 58 220 77 58 5443 關(guān)注度18. 2% 12.4% 11. 6% 12. 2% 7. 6% 8. 5% & 6% 9. 4% 3. 9% 1. 1% 4% 1. 4% 1. 1% 100% （部門文員統(tǒng)計，僅供參考）向員工公布數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行分析，找到工作的重點、難點，以便進行 下一步工作的提高。1、關(guān)注度排名：、服務(wù)1& 2%；、交通12.4%；、設(shè)施設(shè)備 12.2%;2、美譽度排名：、服務(wù)21. 1%;、交通13.8%；、位置13.6%；3、通過服務(wù)提示工作項目：、服務(wù)：關(guān)注客人感受，并及時反饋處 理，可以得到客人更多的信賴與支持；、房型

27、：加強員工培訓(xùn)考核，了解酒店 各種房型及各個不同的房間，出售顧客最需要的產(chǎn)品。、噪音：在條件允許的 情況下，應(yīng)主動為客人選擇方位及設(shè)施設(shè)備最好的房間，避免客人帶來不好的印 象。六、為完成酒店工作目標，前廳部在新的一年里做好以下工作：1、大力培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人員，為酒店賓客提供周到服務(wù)。加大招聘 力度，保證人員編制加大培訓(xùn)力度，保證崗前培訓(xùn)40小時，崗中培訓(xùn)20小時/月，集中 培訓(xùn)16小時/月。加大紀律考核，執(zhí)行打卡制度，執(zhí)行質(zhì)檢制度，執(zhí)行意見 反饋制度。2、大力做好上門散客的銷售工作，生日客人的維護，潛在協(xié)議客戶的 推廣工作。（1）每周做好周邊散客市場的房控，房價調(diào)查工作。上門散客實行授權(quán)價格制

28、度，實現(xiàn)最髙房價與留下每位客人的增收 工作。熟知酒店產(chǎn)品，最好產(chǎn)品、最優(yōu)客戶、最佳收入的績效管理。（4）細 化銷售提成的排名、單項統(tǒng)計、重點客戶的維護。3、處理客訴，及酒店美譽度的提高。出現(xiàn)客訴及時維護、及時解決、及時致歉、及時跟進。解決客訴， 忠誠客戶培養(yǎng)。重點事件的通知、預(yù)判、應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場處理。4、落實部門安全工作。有效落實住宿登記、客戶拜訪的登記上傳工作。有效落實賓客寄存 轉(zhuǎn)交物品的開包檢查及安全存放。有效落實備用金、押金、預(yù)收款、信用卡、支票、外幣的安全使用 及防詐騙工作。有效落實審計工作，確保營業(yè)收入的足額入庫工作。第二篇：酒店前廳部工作總結(jié)自今年三月接手前廳部并兼職Pa的工作對我

29、是個不小的挑戰(zhàn)，在進入 工作狀態(tài)之前，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感, 迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。二是在對酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀 態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系。第三是配合老師的培訓(xùn)，強化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達到服務(wù) 質(zhì)量明顯提髙的要求。至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個性已迅速進入到 了這個圈子里，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn)，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀 容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門工作 的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。一總臺

30、工作總結(jié)總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到 現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地 方還是很多，表現(xiàn)在對客服務(wù)方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務(wù)意識，沒 有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任 點，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上 就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結(jié)協(xié) 作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí), 四是勞動紀律一般，脫崗現(xiàn)象嚴重。造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲

31、 勞，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí) 行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規(guī)范的行為，總臺服務(wù)要 求的謙恭；耐心；微笑；周到和迅速的服務(wù)標準做的也沒有預(yù)計的好，所以這一 塊需要提升的空間還很大。從總臺現(xiàn)有的接待員工作情況看（個人評價省略）二運營情況（省略）三XX年工作計劃由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔政務(wù)接待，又承擔主管上級單位 的接待，還面對社會游客開放，展望XX年，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已 經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務(wù)隊伍，總臺的工作要做 如下調(diào)整，1;考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺的工作效益以及

32、 方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機構(gòu)及人員編制。2；對酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊 技能要求，規(guī)范崗位工作細則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指 導(dǎo)員工工作是否達到最低要求的依據(jù)條文。3；對客服務(wù)是一項整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個人或一個部門就 能做到的，為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強調(diào)整體運作，主管要掌握有效 溝通的方法和技巧，做好部門內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來實現(xiàn)髙 效的服務(wù)。4；加強內(nèi)部管理，嚴格各項工作指標和規(guī)章制度，杜絕員工的麻痹思 想，加強安全防范意識，節(jié)能減排意識，5；結(jié)合酒店軟/硬件更新，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)

33、。 對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意 見，密切與客人聯(lián)系促進感情交流，保證一定的客戶群。6；建立酒店營銷公關(guān)通訊網(wǎng)，重點之一就是建立完善的客史檔案，按 簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細記錄客 戶所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關(guān)團體，各企事 業(yè)單位，商界人士等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生 日，通過電話，發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時 邀請客戶參加，7；培訓(xùn)工作的重點除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團結(jié) 奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個人良好的綜

34、合素質(zhì)這些方面來。Pa的工作總結(jié)會難一點，因為我自己就是個新手，剛開始的時候有的 人是會有一些抵觸，在這種情況下，必須盡快形成一個團隊的凝聚力，為了具有 個人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過程, 年紀大的人嘴會比較零碎一點，但只要自己放的下架子，以身作則親自動手做出 表率，是可以樹立起一種威信的。事實證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布 后，由于沒有達到大家預(yù)期標準，很多人思想波動是很大的，當然為了安撫低落 和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執(zhí)行者，我 的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰。經(jīng)過老師的培訓(xùn)和在許總的指

35、導(dǎo)下，Pa的整體工作有條不紊的展開， 完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領(lǐng)導(dǎo)出于對工作嚴格規(guī)范 的要求，有時候會直截了當指出工作中的不足，剛開始會使我感到非常難堪，但 只要你對工作是真正上了心，你會發(fā)現(xiàn)自己犯的錯其實是很明顯的。完美是一種理想主義，精益求精才是態(tài)度。四嚴以律己，改正不足作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改 正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進取心，注重培養(yǎng)自己多 方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手。二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己，實事

36、求是的對待自己，感于尋找 自己的弱點和承認工作中的不足。四加強內(nèi)部管理，調(diào)動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公 共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。五提髙管理者素質(zhì)酒店是一個青春職場，酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能 保持一顆快樂的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團結(jié)協(xié)作， 各項工作才能順利開展；又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此；1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關(guān)己髙髙掛 起的思想有礙管理進步）。2管理人員要有承擔責任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題，而 不是先推諉責任，事后再來總結(jié)得失）3管理人員要盡力做到公平；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的

37、基礎(chǔ)， 企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大）4管理人員要有調(diào)動員工積極性的能力（這一點尤為重要，酒店的工作 大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落 的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供 的不合格產(chǎn)品）俗話說細節(jié)決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大 事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度，只有將細節(jié)工作做到位客人才能感 受到服務(wù)的存在，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。六其他建議1每月一次部門協(xié)調(diào)會或大型接待前后的籌備與總結(jié)會。2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查3每周各部門評1名服

38、務(wù)之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，4定期舉行技能比武（比如客房鋪床；餐飲擺臺）優(yōu)勝者加評估分5設(shè)員工活動室或開展文體活動6設(shè)店訊欄（報道或通告和酒店有關(guān)的事）7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金8設(shè)意見箱9員工生日送小禮物第三篇：酒店前廳部工作總結(jié)酒店前廳部工作總結(jié)Had gone two years, in this year, big PUbliC house Of OPen WaterS Of Sea Of IOOO islands Iake falls in the joint efforts Of fluctuation, management OUtStanding a

39、chievement had bigger PrOmOtiOn. Old hall UndertOOk UPdate and be transforminged, make the SerViCe PrOjeCt Of the hotel more perfect, IOad a broadband to guest room Of 5F. 6F at the Same time, SatiSfied the requirement Of guest Of more business affairs AlI these brought OPPOrtUnity Of SUrViVaI and h

40、ope to the hote 1. Of the IeVel Of SerViCe Of perfect, employee Of the PrOjeCt Of newer, SerViCe Of hotel facilities rise further, make my hotel had taller reputation in hotel industry. TheSe active Inanagement that are StOre IeVel Ieader and all hotels are departmental the effort Of door employee i

41、s not CliVided SO the hotel PayS attention to the CUltUral and ideological PrOgreSS Of employee relatively, e this year below the CirCUmStance that antechamber ministry ChangeS CeaSeIeSSIy in PerSO rm el, al 1 employee StilI Can OVere enterprising Of difficult, SOIidarityt the SatiSfaCtOry hotel tha

42、t finish gives each WeIe the job, annual WeleCl VlP group in all, the COnferenCe COUntless, in WhOle in recieving a process, get Of the guest reputably, e One year antechamber ministry has done the following works： One, Strengthen VOCatiOnal training, raise ministry Of employee quality antechamber t

43、o SerVe as the appearance Of the hotel, every employee ShOUId COnfrOnt a ViSitOr directly, the WOrking manner Of employee and SerViCe quality report give the SerViCe IeVeI Of a hotel and IeVel Of management, because Of this Pair Of employee the WOrking key that grooming is us, Will make in the Iight

44、 Of 5 branch this year groom in detail plan： Be aimed at telephOne exchange, We Undertake Skill grooms receiving audition PhOne language； The baggage that is in in the Iight Of baggage is Carried and CheCk SerViCe UnClertakeS grooming； The CeremOny COUrteSy Of dest CIerk and Skill Of Carry OUt room

45、groom； ESPeCialIy all to an techamber ministry employee Will Undertake the foreign language Of a month grooms is as IOng as JUly this year, judge CheCk to Iay next Certain foundatiOnS for the Star this year, just Can Iet employee have On Skill Of WU Of PrOfeSSiOnaI knowledge kimOnO through grooming

46、OnIy rise further, gift is nicer PrOVide excellent SerViCe for the guest 2, engraft to employee broaden SOUrCeS Of ine and reduce expenditure, add CIOSe CUt ClOWn expense COnSCiOUSneSSt COntrOl good COSt broaden SOUrCeS Of ine and reduce expenditure, add CIOSe CUt down expense it is every enterprise

47、 not arrowy pursuit, antechamber department employee anSWerS the CalI Of the hotel actively, begin managing, CUt down expense activity, COntrOl good COSt FOrinanaging Charget an techamber him Inin istry buys PIaStiC basket to hold the key Of the group, reduced the USe amount Of key bag and room card

48、, to the hotel managing Charge (no matter be a group, Still e IOOSe SO guest, every room must fill in to the room gets StUCk and USe key bag, after USing room Card and key bag through group house, SaVeCl COSt greatly, the room blocks O. 18 yuan / piece, key bag O. 1 yuan / t everyday group house IOO

49、 above, a year but the fee With Inanaging bigger brushstroke) ； BUSineSS affairs Center is USed expire forms for reporting StatiStiCS Will Print draft paper； SUPerViSe and Urge the employee Of acmodatiOn is Inanaging With Water and electricity； COntrOl good OffiCe articles for USet had USed each eac

50、h PieCeS Of PaPerT Pen PaSS these COntrOI, achieve for the hotel CIOSe make the COn tributi On With an techamber CIUe ministr y. 3, the SaIe COn SCiOUSneSS that Strengthens employee and Sale skill, rise to Iead antechamber ministry basis market COndition, actively is advaneed medicinal POWder guest

51、room Salet e this year the hotel rolled OUt a SerieS Of PIan Of guest room SaleS PrOmOtiOn if： The SaleS PrOmOtiOn activity SUCh as IOOO yuan Of CertifiCate Of fan room, integral Cardt acting gold, card, dest CIerk is in hotel PriVilege POliCy WhiIe mix according to market IeVel that day enter a Cir

52、CUmStanCe to InaSter house PriCe neatly, e IOOSe downstage the guest had apparent addition, enter rate rise SOmeWhat, emphasize dest clerk： UWant ClOWnstage guest only, We Want method IetS guest take UP Onet S quarters tef StriVe for more IiVe entering to Iead第四篇：酒店前廳部工作總結(jié)酒店前廳部工作總結(jié)XX年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其

53、中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人 次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓 客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小 姐那里傳來的；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登 記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工 服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到 一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、 溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組XX年的工作做總結(jié)。總臺班組總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容

54、大?？梢詣澐?成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算 你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難 以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件 以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全 使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作 疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將 如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求 總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努 力XX年全年

55、酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名 經(jīng)濟詐騙犯。結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色 也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強烈的情況，銷售是總臺工作 的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下 半年總共WaIk-in銷售房間XX間，銷售額XX元；前臺推銷會員卡人酒店會員接 待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店 的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。 盡管從數(shù)據(jù)

56、上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù) 發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取 再創(chuàng)新髙。禮賓班組禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行 李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自 行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店 自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務(wù)標準，我們先后 為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、XX的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成 了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的 責任承擔。此外，由于酒店

57、接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊， 運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理 出了 一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠 順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流 動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì) 無法達到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外 語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控 設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。商務(wù)中心、總機班組自從11月份，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管

58、理。部門的壓力也增加 了許多，因為商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服 務(wù)，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、 上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機充電、秘書等服務(wù)項目。并 且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商 務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當然商務(wù)中心的員工 也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工 作內(nèi)容，達到各班組之間勞動

59、分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力 之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn) 接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因 為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總 機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去 做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關(guān)系， 在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起， 工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在XX年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考

60、 慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排?？偟膩碚f，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基 本穩(wěn)定，作為三星級升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項目和服務(wù)標準也基本達到。并且在 和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅 持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從 以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。 同時我也堅信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮 血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的XX年，白宮一定會以嶄新的 面貌