TCS用戶完全滿意

1、用戶完全滿意()一、用戶完全滿意的模式用戶完全滿意模式的含義為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導(dǎo)下，在總結(jié)長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將經(jīng)驗(yàn)提練（標(biāo)準(zhǔn)化）成一套典型的作法和要求（標(biāo)準(zhǔn)型式）。模式必須冠以定語(yǔ)，才能明確實(shí)際意義。例如，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)模式，質(zhì)量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。：國(guó)際術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。：標(biāo)準(zhǔn)，就是一個(gè)產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式?！笔裁词恰坝脩敉晖耆珴M意意模式”呢？概概括地講講，就是是在市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條條件下，

2、在激烈烈的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中，企業(yè)業(yè)為了贏贏得用戶戶，取得得用戶完完全滿意意應(yīng)做好好的，從從市場(chǎng)調(diào)調(diào)研、產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)開始，到售后后服務(wù)生生產(chǎn)全過過程，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化了了的典型型事項(xiàng)和和要求。也就是是企業(yè)達(dá)達(dá)到“用戶完完全滿意意”必經(jīng)的的途徑。建立用用戶完全全滿意模模式的必必要性做任何一一件事，要想達(dá)達(dá)到成功功，特別別是要想想一次達(dá)達(dá)到成功功，就必必須掌握握這件事事的發(fā)展展規(guī)律和和作好這這件事的的正確途途徑。掌掌握了規(guī)規(guī)律和正正確途徑徑，就可可作到事事半功倍倍，一次次成功。否則，就可能能走彎路路，事倍倍功半，甚至徒徒勞無(wú)功功?！坝脩敉晖耆珴M意意”工作也也不例外外，這是是客觀事事物的發(fā)發(fā)展規(guī)律律。隨著市場(chǎng)場(chǎng)

3、經(jīng)濟(jì)體體制的健健全，科科學(xué)技術(shù)術(shù)的迅猛猛發(fā)展和和人民生生活水平平的不斷斷提高，用戶對(duì)對(duì)商品和和服務(wù)的的要求越越來(lái)越“苛刻”，不但但要求物物資上的的適用，還要求求精神上上的享受受，市場(chǎng)場(chǎng)呈現(xiàn)出出現(xiàn)代化化、多樣樣化和個(gè)個(gè)性化的的要求。這種要要求促使使市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)必然然越來(lái)越越激烈。市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)歸根根到底，是贏得得用戶的的競(jìng)爭(zhēng)。在這種種激烈市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中，企企業(yè)只有有做到讓讓“用戶完完全滿意意”才能贏贏得用戶戶，擴(kuò)大大市場(chǎng)占占有率，取得市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的勝利利。因而而，讓用用戶完全全滿意，贏得用用戶，對(duì)對(duì)企業(yè)生生存和發(fā)發(fā)展具有有極其重重要意義義。為此此，如何何作到讓讓“用戶完完全滿意意”就成為為企業(yè)當(dāng)當(dāng)前的

4、一一項(xiàng)重大大課題。而建立立“用戶完完全滿意意模式”，就可可為企業(yè)業(yè)解決這這個(gè)“重大課課題”提供了了一份較較好的“答案”。因而而，建立立“用戶完完全滿意意模式”已成為為企業(yè)當(dāng)當(dāng)前生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中中的頭等等大事。二用戶戶完全滿滿意的模模式建立用用戶完全全滿意模模式的指指導(dǎo)思想想用戶完全全滿意的的基礎(chǔ)是是過硬的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和全全方位的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，兩兩者缺一一不可。例如天天津公司司建立“客戶完完全滿意意”制度的的基本目目標(biāo)，是是為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)異的質(zhì)質(zhì)量與服服務(wù)。沒沒有過硬硬的產(chǎn)品品質(zhì)量，只有良良好的服服務(wù)，“用戶滿滿意”是建立立在砂基基上的建建筑，是是沒有基基礎(chǔ)的，實(shí)際上上不可能能作到讓讓用戶滿滿意；

5、只只有過硬硬的產(chǎn)品品質(zhì)量，沒有全全方位的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，用用戶滿意意就成為為只有建建筑主體體而沒有有裝修完完工的“建筑”，也不不會(huì)讓用用戶滿意意。用戶完全全滿意，貫穿于于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形成成全過程程。用戶戶完全滿滿意不僅僅限于與與用戶直直接發(fā)生生接觸的的銷售和和售后服服務(wù)的第第一線工工作，應(yīng)應(yīng)從市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查、新產(chǎn)品品開發(fā)源源頭工作作開始就就要搞好好用戶完完全滿意意工作。企業(yè)各各部門、全體員員工都應(yīng)應(yīng)以用戶戶完全滿滿意為目目標(biāo)作好好本部門門、本人人的本職職工作；把本職職工作與與用戶完完全滿意意掛起勾勾來(lái)。而用戶滿滿意又是是企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)名名牌的基基礎(chǔ)。過過硬的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和全方方位的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，經(jīng)過過用

6、戶長(zhǎng)長(zhǎng)期使用用和考驗(yàn)驗(yàn)，就可可取得用用戶的信信任，得得到用戶戶的好評(píng)評(píng)；再加加上企業(yè)業(yè)形象和和產(chǎn)品品品牌的廣廣告宣傳傳，就可可使產(chǎn)品品創(chuàng)成名名牌。為為用戶提提供高質(zhì)質(zhì)量的名名牌產(chǎn)品品和超值值服務(wù)，就可使使用戶更更加滿意意，企業(yè)業(yè)就可贏贏得用戶戶，贏得得市場(chǎng)。企業(yè)如能能將上述述觀點(diǎn)作作為建立立“用戶完完全滿意意模式”的指導(dǎo)導(dǎo)思想，將會(huì)更更有利于于企業(yè)開開展“用戶滿滿意工程程”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)用用戶完全全滿意的的目標(biāo)。天津公司司（尋呼呼產(chǎn)品事事業(yè)部）的用戶戶完全滿滿意模式式，只給給出取得得用戶完完全滿意意改進(jìn)的的途徑（程序）（詳見見圖所示示），沒沒有給出出“模式”包括的的要素。從圖上上可以見見到公司司的

7、用戶戶完全滿滿意模式式（途徑徑）基本本由三部部分組成成：一是是識(shí)別顧顧客；二二是調(diào)查查并掌握握顧客的的需求和和滿意度度，找出出問題點(diǎn)點(diǎn)；三是是針對(duì)問問題點(diǎn)改改善流程程并持續(xù)續(xù)改善。參考公公司的“模式”結(jié)合我我國(guó)企業(yè)業(yè)的情況況，本書書是以“模式要要素”的方式式提出“用戶完完全滿意意模式”。對(duì)“用戶完完全滿意意”的改進(jìn)進(jìn)途徑（程序），將在在本章第第五節(jié)闡闡述。圖公司顧顧客滿意意模式用戶完完全滿意意模式的的要素（）用戶戶完全滿滿意的理理念和戰(zhàn)戰(zhàn)略在市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件件下，成成功企業(yè)業(yè)的發(fā)展展歷程，都是一一部“用戶滿滿意”的發(fā)展展史。企企業(yè)應(yīng)建建立用戶戶完全滿滿意的經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念，并在在此理念念指導(dǎo)下下，制

8、定定以用戶戶滿意為為中心的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略。用用戶完全全滿意的的戰(zhàn)略，包括用用戶完全全滿意的的經(jīng)營(yíng)宗宗旨、目目標(biāo)和實(shí)實(shí)施的步步驟和措措施。經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略對(duì)企業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)用用戶完全全滿意具具有思想想觀念和和行動(dòng)的的導(dǎo)向作作用，是是“模式”的首要要要素。（）調(diào)查查并掌握握用戶需需求通過市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查掌掌握市場(chǎng)場(chǎng)動(dòng)向，摸清市市場(chǎng)和用用戶的顯顯在需求求和潛在在需求，為企業(yè)業(yè)調(diào)整戰(zhàn)戰(zhàn)略、開開發(fā)用戶戶滿意的的新產(chǎn)品品和作好好用戶服服務(wù)提供供依據(jù)。（）用戶戶需求引引導(dǎo)的新新產(chǎn)品開開發(fā)，從從源頭上上作到用用戶滿意意企業(yè)研制制開發(fā)新新產(chǎn)品，應(yīng)以市市場(chǎng)調(diào)查查收集的的用戶顯顯在需求求和潛在在需求為為依據(jù)，使開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品能從功功

9、能、性性能、造造型、外外觀等方方面全面面滿足市市場(chǎng)和用用戶的需需求，從從源頭工工作開始始來(lái)作好好用戶完完全滿意意的工作作。（）控制制生產(chǎn)過過程質(zhì)量量，是用用戶完全全滿意的的基礎(chǔ)控制生產(chǎn)產(chǎn)過程的的質(zhì)量，特別是是大批量量生產(chǎn)的的生產(chǎn)過過程質(zhì)量量控制難難度很大大，其符符合性、一致性性質(zhì)量?jī)?yōu)優(yōu)劣，關(guān)關(guān)系到有有多少用用戶購(gòu)到到不良品品而不滿滿意的問問題。因因而，它它是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)用戶完完全滿意意的基礎(chǔ)礎(chǔ)。（）堅(jiān)持持質(zhì)量改改進(jìn)和技技術(shù)創(chuàng)新新，不斷斷提高用用戶滿意意度要想不斷斷提高用用戶滿意意度，就就要堅(jiān)持持質(zhì)量改改進(jìn)和不不斷技術(shù)術(shù)創(chuàng)新，把產(chǎn)品品質(zhì)量一一浪接一一浪地推推向前進(jìn)進(jìn)，把用用戶服務(wù)務(wù)一步步步地進(jìn)行行改善

10、提提高，不不但滿足足用戶顯顯在需求求，還要要滿足用用戶的潛潛在需求求。（）用戶戶完全滿滿意的銷銷售和服服務(wù)銷售和服服務(wù)經(jīng)常常直接與與用戶接接觸，是是屬于用用戶完全全滿意的的一線工工作，其其工作能能否靈活活地應(yīng)用用服務(wù)技技巧為用用戶作好好服務(wù)工工作，關(guān)關(guān)系到企企業(yè)能否否實(shí)現(xiàn)用用戶完全全滿意的的目標(biāo)。（）員工工滿意是是用戶完完全滿意意的基礎(chǔ)礎(chǔ)用戶完全全滿意是是企業(yè)員員工的工工作或活活動(dòng)的結(jié)結(jié)果。因因而企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首首先必須須關(guān)心員員工的思思想、工工作、生生活并作作好管理理工作，調(diào)動(dòng)員員工的積積極性，培養(yǎng)員員工為用用戶奮力力拼博的的精神，使廣大大員工滿滿意。有有了廣大大員工的的滿意，員工才才能以滿滿意

11、的行行動(dòng)，作作到讓用用戶完全全滿意。（）建立立以人為為本，以以用戶完完全滿意意為目標(biāo)標(biāo)，質(zhì)量量?jī)?yōu)先的的企業(yè)文文化當(dāng)代成功功企業(yè)都都建立有有自己的的企業(yè)文文化。企企業(yè)文化化要求作作到以人人為本，質(zhì)量?jī)?yōu)優(yōu)先。員員工都要要樹立有有市場(chǎng)（用戶）意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意意識(shí)和改改進(jìn)意識(shí)識(shí)，堅(jiān)持持開展以以用戶完完全滿意意為目的的的質(zhì)量量活動(dòng)，不斷提提高用戶戶的滿意意度。（）應(yīng)用用用戶滿滿意度評(píng)評(píng)價(jià)結(jié)果果為用戶戶滿意尋尋找改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)定期或不不定期地地進(jìn)行用用戶滿意意度調(diào)查查，評(píng)價(jià)價(jià)和分析析，找出出“用戶完完全滿意意“工作上上的問題題，尋找找改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)，組組織改進(jìn)進(jìn)，提高高用戶滿滿意度。（）堅(jiān)持持提高用用戶滿意意度，以以

12、用戶滿滿意來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)用戶戶忠誠(chéng)堅(jiān)持改進(jìn)進(jìn)，提高高用戶滿滿意度；以用戶戶完全滿滿意為目目標(biāo)，繼繼續(xù)提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和改改進(jìn)服務(wù)務(wù)，以用用戶滿意意來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)用戶忠忠誠(chéng)。（）建立立以用戶戶滿意為為目標(biāo)的的大質(zhì)量量體系（質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營(yíng)體系系）企業(yè)應(yīng)不不斷地深深化以用用戶滿意意為中心心的，搞搞好質(zhì)量量經(jīng)營(yíng)，建立大大質(zhì)量體體系（質(zhì)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理體體系），以大質(zhì)質(zhì)量體系系的有效效運(yùn)行來(lái)來(lái)長(zhǎng)期實(shí)實(shí)現(xiàn)用戶戶完全滿滿意的目目標(biāo)。為了便于于學(xué)習(xí)和和掌握，將上述述“用戶滿滿意模式式“的各項(xiàng)項(xiàng)要素繪繪成圖“用戶完完全滿意意模式要要素示意意圖”。圖列列要素將將在本章章以下各各節(jié)中詳詳加闡述述。圖第二節(jié) 用戶完完全滿意意的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理

13、念和和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略一用戶戶完全滿滿意的經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念用戶完完全滿意意經(jīng)營(yíng)理理念的含含義理念是信信仰、是是宗旨。經(jīng)營(yíng)理理念，是是企業(yè)在在經(jīng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)作中遵遵循的信信仰、宗宗旨和準(zhǔn)準(zhǔn)則。其其內(nèi)涵意意義，是是在于洞洞察時(shí)代代的需要要，建立立瞻前性性的經(jīng)營(yíng)營(yíng)意識(shí)、價(jià)值觀觀和使命命感，確確立自己己獨(dú)到的的事業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域或貢貢獻(xiàn)點(diǎn)，與大眾眾共鳴、與社會(huì)會(huì)交融，得到大大眾和社社會(huì)的認(rèn)認(rèn)可。什什么是用用戶完全全滿意的的經(jīng)營(yíng)理理念呢，概括地地講，就就是企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作作遵循“用戶完完全滿意意”的信仰仰、宗旨旨和準(zhǔn)則則。這些些信仰、宗旨和和準(zhǔn)則有有“用戶至至上”、“用戶第第一”、“市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)是贏贏得用戶戶的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)”、“只

14、有用用戶滿意意，企業(yè)業(yè)才能生生存”，等等等。因此此，企業(yè)業(yè)制訂經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念的著眼眼點(diǎn)并不不是在于于如何來(lái)來(lái)?yè)魯?duì)對(duì)手，而而是如何何滿足用用戶和社社會(huì)的需需求，制制造獨(dú)特特的產(chǎn)品品價(jià)值和和服務(wù)價(jià)價(jià)值，這這是企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)的的基礎(chǔ)和和立足點(diǎn)點(diǎn)。價(jià)值觀，是主體體對(duì)客體體的行為為傾向，意味著著主體對(duì)對(duì)客體的的選擇。質(zhì)量?jī)r(jià)價(jià)值觀，是指人人們對(duì)質(zhì)質(zhì)量及其其積極作作用總的的根本的的看法。質(zhì)量?jī)r(jià)價(jià)值觀，也可以以說(shuō)是在在質(zhì)量上上的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念。具有質(zhì)質(zhì)量?jī)r(jià)值值觀的企企業(yè)家，以追求求高質(zhì)量量，取得得用戶滿滿意作為為企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理和經(jīng)營(yíng)營(yíng)的奮斗斗目標(biāo)，以最大大限度地地滿足用用戶質(zhì)量量需求作作為企業(yè)業(yè)的宗旨旨和使命命，并

15、動(dòng)動(dòng)員全體體員工為為實(shí)現(xiàn)這這一宗旨旨而共同同奮斗。舉當(dāng)代成成功企業(yè)業(yè)的幾項(xiàng)項(xiàng)經(jīng)營(yíng)理理念，供供參考：“產(chǎn)業(yè)報(bào)報(bào)國(guó)，振振興民族族工業(yè)”、“企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)三分分靠技術(shù)術(shù)，七分分靠管理理”、“現(xiàn)場(chǎng)就就是市場(chǎng)場(chǎng)”、“今天的的質(zhì)量就就是明天天的市場(chǎng)場(chǎng)”、“用戶是是企業(yè)的的衣食父父母”、“用戶滿滿意是企企業(yè)永無(wú)無(wú)止境的的追求”、“以自己己的永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不滿意意達(dá)到用用戶完全全滿意、”“在用用戶完全全滿意之之前，我我們將永永遠(yuǎn)不能能滿意”、“用戶投投訴是禮禮物”、“用戶永永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的”，等等等。世紀(jì)是質(zhì)質(zhì)量的世世紀(jì)，是是創(chuàng)造的的世紀(jì)，也是質(zhì)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)更加激激烈的世世紀(jì)?，F(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)必必須在提提高產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量、

16、創(chuàng)新質(zhì)質(zhì)量上下下功夫，生產(chǎn)世世界級(jí)質(zhì)質(zhì)量，才才能贏得得用戶，在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中取勝勝。企業(yè)業(yè)不僅產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量要優(yōu)異異，達(dá)到到用戶的的需求，還必須須以優(yōu)異異的服務(wù)務(wù)來(lái)滿足足用戶的的需求。在產(chǎn)品品質(zhì)量上上，不僅僅要在功功能和性性能上符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，還要要不斷滿滿足用戶戶對(duì)功能能和性能能標(biāo)準(zhǔn)以以外的新新要求；不僅要要滿足用用戶物質(zhì)質(zhì)上的要要求，而而且要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)造具有有魅力質(zhì)質(zhì)量，使使用戶獲獲得精神神上的享享受。同同時(shí)要物物美價(jià)廉廉，引導(dǎo)導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)為社會(huì)會(huì)服務(wù)，企業(yè)獲獲利，員員工受益益，達(dá)到到顧客企企業(yè)分供供方員工工連鎖互互利的關(guān)關(guān)系。而而要做到到這一點(diǎn)點(diǎn)，企業(yè)業(yè)必須建建立用戶戶完全滿滿意的經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念

17、念和質(zhì)量量?jī)r(jià)值觀觀，不斷斷增強(qiáng)全全體員工工的質(zhì)量量意識(shí)，市場(chǎng)意意識(shí)、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)識(shí)，以及及提高質(zhì)質(zhì)量、降降低成本本的使命命感和責(zé)責(zé)任心。用戶完完全滿意意的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念和和質(zhì)量?jī)r(jià)價(jià)值觀之之所以重重要，就就在于以以用戶的的需求引引導(dǎo)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)，使使提高產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量成為員員工經(jīng)營(yíng)營(yíng)行為的的思想基基礎(chǔ)和指指針。用戶完完全滿意意的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念的的形成用戶完全全滿意經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念和質(zhì)量量?jī)r(jià)值觀觀的建立立與形成成，不是是一蹴而而就的，需要一一個(gè)學(xué)習(xí)習(xí)、實(shí)踐踐的過程程。重點(diǎn)點(diǎn)要從以以下幾方方面著手手去做，通過實(shí)實(shí)踐和提提煉，形形成企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念和和質(zhì)量?jī)r(jià)價(jià)值觀。要把自己己作為用用戶的一一員，以以用戶

18、眼眼光看世世界，從從用戶角角度考慮慮問題。不斷學(xué)習(xí)習(xí)成功企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作作經(jīng)驗(yàn)和和他們的的經(jīng)營(yíng)理理念，從從中學(xué)習(xí)習(xí)吸取有有益之處處，作為為企業(yè)建建立用戶戶完全滿滿意經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念的的借鑒。收集市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信信息，觀觀察市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變變化，不不斷進(jìn)行行總結(jié)，從中找找出規(guī)律律，以具具有哲理理的語(yǔ)言言提出符符合規(guī)律律的思想想或理念念。觀察企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作作與市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和和贏得用用戶的關(guān)關(guān)系，不不斷進(jìn)行行總結(jié)，從中提提煉出具具有哲理理的思想想或理念念，將初步形形成的（指導(dǎo)）思想和和理念在在生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)和市市場(chǎng)營(yíng)銷銷中付諸諸實(shí)施，觀察實(shí)實(shí)施結(jié)果果，將成成功的（指導(dǎo)）思想和和理念，上升為為企業(yè)用用戶完全全滿意

19、的的經(jīng)營(yíng)理理念。成功企企業(yè)用戶戶完全滿滿意經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念的的案例下邊舉兩兩個(gè)以用用戶完全全滿意經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念指導(dǎo)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)取得成成功的企企業(yè)，供供讀者參參考。案例一：小鴨集集團(tuán)的“樹立高高境界的的服務(wù)理理念，推推出超值值服務(wù)工工程”小鴨集團(tuán)團(tuán)在群雄雄逐鹿的的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中，“樹立高高境界的的服務(wù)理理念，推推出超值值服務(wù)工工程”。所謂謂超值服服務(wù)，是是指超越越常規(guī)的的服務(wù)，也就是是做到“新三包包規(guī)定”等國(guó)家家規(guī)定的的服務(wù)之之外，自自覺地使使這種服服務(wù)無(wú)限限延伸；超越附附屬產(chǎn)品品的服務(wù)務(wù)，超越越用戶的的心理期期待，使使用戶服服務(wù)更多多地體現(xiàn)現(xiàn)為一種種自覺的的關(guān)懷，從而建建立企業(yè)業(yè)與用戶戶之間的的感情化化

20、的親切切關(guān)系。這是一一項(xiàng)長(zhǎng)期期的系統(tǒng)統(tǒng)工程，是對(duì)傳傳統(tǒng)的服服務(wù)觀念念和服務(wù)務(wù)行為的的一場(chǎng)革革命。小鴨集團(tuán)團(tuán)向用戶戶鄭重承承諾：實(shí)實(shí)行小時(shí)時(shí)全天候候服務(wù)，一律終終身上門門服務(wù)，一律不不收維修修費(fèi)，根根據(jù)用戶戶要求，免費(fèi)安安裝調(diào)試試，主動(dòng)動(dòng)征詢意意見，定定期上門門保養(yǎng)產(chǎn)產(chǎn)品。超值服務(wù)務(wù)理念和和超值服服務(wù)工程程活動(dòng)，推動(dòng)各各項(xiàng)承諾諾得到了了堅(jiān)定不不移的落落實(shí)。在在新疆，一位安安徽老鄉(xiāng)鄉(xiāng)春節(jié)不不能回家家，找小小鴨集團(tuán)團(tuán)駐新疆疆辦事處處給家鄉(xiāng)鄉(xiāng)親人買買臺(tái)“小鴨圣圣吉奧”，小鴨鴨集團(tuán)駐駐安徽人人員立刻刻送貨上上門，安安裝調(diào)試試；在大大慶，小小鴨人員員為殘疾疾人修好好用了年年的洗衣衣機(jī)，引引起大慶慶殘聯(lián)的的

21、關(guān)注；在南寧寧，小鴨鴨人奔波波余公里里，為少少數(shù)民族族用戶安安裝調(diào)試試洗衣機(jī)機(jī)，并耐耐心教其其使用。堅(jiān)持科科技開發(fā)發(fā)和超值值服務(wù)使使小鴨圣圣吉奧滾滾筒洗衣衣機(jī)產(chǎn)銷銷量已逾逾萬(wàn)臺(tái)，滾筒洗洗衣機(jī)市市場(chǎng)占有有率累計(jì)計(jì)超過，確立了了滾筒洗洗衣機(jī)市市場(chǎng)的絕絕對(duì)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。案例二：天津公公司卓越越的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念，指導(dǎo)企企業(yè)走上上成功之之路公司用戶戶完全滿滿意的經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念是“企業(yè)發(fā)發(fā)展三分分靠技術(shù)術(shù)，七分分靠管理理；現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理是是開拓市市場(chǎng)取得得用戶滿滿意的基基礎(chǔ)，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)就是是市場(chǎng)；堅(jiān)持高高起點(diǎn)，爭(zhēng)創(chuàng)世世界級(jí)”。公司通通過科學(xué)學(xué)的技法法開展“”活動(dòng)，運(yùn)用把把質(zhì)量控控制貫穿穿全過程程，實(shí)行行拉動(dòng)式式生產(chǎn)（即工廠廠

22、生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃以客客戶訂單單拉動(dòng)，車間生生產(chǎn)節(jié)拍拍以生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃拉拉動(dòng)，生生產(chǎn)作業(yè)業(yè)以下序序需求拉拉動(dòng)，各各項(xiàng)管理理以前方方生產(chǎn)拉拉動(dòng)），為滿足足用戶需需求，建建立快速速反應(yīng)機(jī)機(jī)制。由由于這些些經(jīng)營(yíng)理理念已扎扎扎實(shí)實(shí)實(shí)地落實(shí)實(shí)到全體體員工的的工作中中，這個(gè)個(gè)曾在年年代后期期和年代代初期連連年虧損損的企業(yè)業(yè)，從年年更換領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)班子子，實(shí)行行現(xiàn)代企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念起起，第二二年便扭扭虧為盈盈，并進(jìn)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)量、質(zhì)量、技術(shù)在在國(guó)內(nèi)領(lǐng)領(lǐng)先，而而且有些些指標(biāo)達(dá)達(dá)到國(guó)際際先進(jìn)水水平?？偪偛繉?duì)天天津公司司經(jīng)營(yíng)評(píng)評(píng)價(jià)，天天津公司司已躍進(jìn)進(jìn)成為全全球公司司中的先先進(jìn)企業(yè)業(yè)。二以用用戶滿意意為中心心的經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略

23、的含含義和特特征（）經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略的的含義“戰(zhàn)略”一詞，原來(lái)是是個(gè)軍事事用語(yǔ)，是指“指導(dǎo)”戰(zhàn)爭(zhēng)全全局的計(jì)計(jì)劃和策策略，也也被稱之之為“統(tǒng)帥”的藝術(shù)術(shù)。什么么是戰(zhàn)略略，概括括地講，就是指指對(duì)一個(gè)個(gè)在較長(zhǎng)長(zhǎng)期的帶帶有全面面性的事事件作出出謀劃，屬戰(zhàn)略略的范圍圍，統(tǒng)稱稱之為戰(zhàn)戰(zhàn)略。戰(zhàn)戰(zhàn)略不但但對(duì)指揮揮軍隊(duì)、指揮戰(zhàn)戰(zhàn)爭(zhēng)具有有極其重重要的意意義，而而且對(duì)于于指導(dǎo)其其他工作作都有著著重要意意義。后后來(lái)人們們把戰(zhàn)略略引入到到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)領(lǐng)域，就就成為經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略。什么是經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略，是指指在市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條條件下，企業(yè)以以市場(chǎng)需需求為導(dǎo)導(dǎo)向，在在對(duì)外部部環(huán)境和和內(nèi)部條條件進(jìn)行行全面調(diào)調(diào)查和分分析的基基礎(chǔ)上，對(duì)關(guān)系系到企業(yè)

24、業(yè)自身生生存和發(fā)發(fā)展的重重大事項(xiàng)項(xiàng)和重大大問題的的決策。它是綜綜合了企企業(yè)一系系列戰(zhàn)略略決策而而制訂出出來(lái)的，是企業(yè)業(yè)制訂中中長(zhǎng)期發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃的依據(jù)據(jù)。在傳統(tǒng)的的計(jì)劃經(jīng)經(jīng)濟(jì)體制制下，企企業(yè)無(wú)需需制訂經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略（含經(jīng)經(jīng)營(yíng)理宗宗旨和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)）。因因?yàn)槠髽I(yè)業(yè)的產(chǎn)、供、銷銷活動(dòng)全全部由企企業(yè)行政政主管部部門所包包攬，一一切聽從從上級(jí)部部門的安安排。但但在市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體體制下，企業(yè)已已成為自自主經(jīng)營(yíng)營(yíng)的法人人，市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日日趨激烈烈，過去去那種保保守被動(dòng)動(dòng)的生產(chǎn)產(chǎn)方式，主觀決決策、短短期行為為、只顧顧今天、不想明明天的經(jīng)經(jīng)營(yíng)方式式，已難難以立足足。市場(chǎng)場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)如戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)，戰(zhàn)略略不可少少。企業(yè)

25、業(yè)沒有經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略，沒有有戰(zhàn)略頭頭腦的企企業(yè)家，要想在在激烈的的競(jìng)爭(zhēng)中中取勝，是不可可思議的的。當(dāng)前前國(guó)外工工業(yè)發(fā)達(dá)達(dá)國(guó)家和和國(guó)內(nèi)一一些先進(jìn)進(jìn)的企業(yè)業(yè)，不僅僅要制訂訂企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略，而而且還制制訂有企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量戰(zhàn)略略，以便便主動(dòng)積積極地迎迎接和適適應(yīng)多變變的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。質(zhì)量對(duì)企企業(yè)生存存和發(fā)展展具有戰(zhàn)戰(zhàn)略意義義，因而而有些企企業(yè)還制制訂有“質(zhì)量戰(zhàn)戰(zhàn)略”。企業(yè)業(yè)實(shí)施質(zhì)質(zhì)量戰(zhàn)略略，就是是以用戶戶為導(dǎo)向向，把質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)作為為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的大大事來(lái)抓抓，在生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)中以質(zhì)質(zhì)量為核核心，突突出質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)。正確確的質(zhì)量量戰(zhàn)略可可使企業(yè)業(yè)在市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中，以質(zhì)質(zhì)量取勝勝贏得用用戶，不不斷提高高

26、用戶滿滿意度保保證企業(yè)業(yè)長(zhǎng)盛不不衰。（）企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的特特征全局性它是屬于于關(guān)系企企業(yè)全局局的規(guī)律律性的總總和，是是指導(dǎo)企企業(yè)一切切經(jīng)濟(jì)活活動(dòng)的總總策劃。如企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)方方向和服服務(wù)對(duì)象象的確定定；對(duì)市市場(chǎng)一定定時(shí)期需需求的預(yù)預(yù)測(cè)；產(chǎn)產(chǎn)品更新新?lián)Q代的的決策，新產(chǎn)品品研究開開發(fā)水平平的選擇擇；技術(shù)術(shù)裝備規(guī)規(guī)劃；環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)規(guī)劃；全面質(zhì)質(zhì)量管理理的深化化與推進(jìn)進(jìn)；人才才培訓(xùn)規(guī)規(guī)劃以及及各項(xiàng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)的綜合合平衡和和總體策策劃等。綱領(lǐng)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略不不僅要抓抓住決定定全局的的重要問問題，而而且要在在較高的的原則性性上形成成指導(dǎo)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)的的綱領(lǐng)。如要規(guī)規(guī)定企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)宗宗旨、方方針、發(fā)發(fā)展

27、目標(biāo)標(biāo)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)決策等等基本的的途徑。長(zhǎng)期性企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略要要著眼于于未來(lái)，對(duì)本企企業(yè)在今今后一個(gè)個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)長(zhǎng)的時(shí)期期如何發(fā)發(fā)展，進(jìn)進(jìn)行通盤盤考慮，作出統(tǒng)統(tǒng)籌規(guī)劃劃。一般般要規(guī)定定企業(yè)在在今后年年的目標(biāo)標(biāo)和任務(wù)務(wù)，以此此制定企企業(yè)年度度生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃劃。挑戰(zhàn)性企業(yè)制定定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的目目的，就就是在企企業(yè)內(nèi)部部條件和和外部環(huán)環(huán)境中長(zhǎng)長(zhǎng)期的根根本性變變化作出出積極反反應(yīng)，以以便在市市場(chǎng)激烈烈競(jìng)爭(zhēng)中中求生存存、求發(fā)發(fā)展。企企業(yè)正確確的經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略必必然具備備挑戰(zhàn)性性、進(jìn)攻攻性。向向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手挑戰(zhàn)戰(zhàn)，向國(guó)國(guó)際能手手挑戰(zhàn)，向未來(lái)來(lái)挑戰(zhàn)。這就需需要企業(yè)業(yè)在知己己知彼的的前提下下，盡全全力在高高起點(diǎn)（高技術(shù)術(shù)、科

28、學(xué)學(xué)管理）上上來(lái)考慮慮自己的的經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)，敢敢于面對(duì)對(duì)新手，敢于頂頂風(fēng)浪，已是當(dāng)當(dāng)今一些些企業(yè)成成功的公公開秘訣訣。企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)從從本質(zhì)來(lái)來(lái)說(shuō)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)是挑挑戰(zhàn)性的的，但在在一定時(shí)時(shí)期作一一些預(yù)防防性的安安排也是是必要的的，這只只能是隨隨機(jī)的權(quán)權(quán)宜之計(jì)計(jì)，也只只有具有有挑戰(zhàn)性性的經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略，才能有有效地比比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手占有有更加持持久的優(yōu)優(yōu)勢(shì)。系統(tǒng)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略作作為一個(gè)個(gè)全局是是總戰(zhàn)略略。在企企業(yè)這個(gè)個(gè)大系統(tǒng)統(tǒng)中有許許多的子子系統(tǒng)，對(duì)于大大系統(tǒng)來(lái)來(lái)說(shuō)，它它是局部部，但作作為一個(gè)個(gè)子系統(tǒng)統(tǒng)來(lái)說(shuō)，它又是是一個(gè)全全局。這這樣，企企業(yè)就應(yīng)應(yīng)有一個(gè)個(gè)與總體體戰(zhàn)略相相適應(yīng)的的分戰(zhàn)略略。也就就是說(shuō)，戰(zhàn)略具具有

29、層次次性，有有總戰(zhàn)略略與分戰(zhàn)戰(zhàn)略之分分。因此此，企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略本身身就是一一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)。這些些子系統(tǒng)統(tǒng)形成一一個(gè)目標(biāo)標(biāo)的戰(zhàn)略略體系，相應(yīng)的的也必須須形成一一個(gè)有效效的戰(zhàn)略略保證體體系，也也只有這這些多樣樣的戰(zhàn)略略目標(biāo)得得到組織織保證，能夠縱縱橫協(xié)調(diào)調(diào)，有效效運(yùn)行，才能保保證企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略總目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)。穩(wěn)定性戰(zhàn)略在一一定時(shí)期期應(yīng)具有有相對(duì)的的穩(wěn)定性性。但市市場(chǎng)又是是千變?nèi)f萬(wàn)化，產(chǎn)產(chǎn)品更新新?lián)Q代速速度越來(lái)來(lái)越快，競(jìng)爭(zhēng)的的內(nèi)容、方式也也需要多多變。在在這種形形勢(shì)下，企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)當(dāng)具有靈靈活性，在戰(zhàn)略略原則的的框架內(nèi)內(nèi)，要有有隨機(jī)應(yīng)應(yīng)變的能能力，這這也是企企業(yè)求生生存、求求發(fā)展必必須具

30、備備的應(yīng)變變能力。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的重重要意義義身處經(jīng)營(yíng)營(yíng)環(huán)境動(dòng)動(dòng)蕩多變變，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)形勢(shì)撲撲朔迷離離的形勢(shì)勢(shì)下，企企業(yè)只有有在運(yùn)籌籌帷握之之中，才才能決勝勝于千里里之外。為此，制訂并并實(shí)施企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略，可以使使企業(yè)全全體員工工，特別別是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人員，從更高高、更遠(yuǎn)遠(yuǎn)、更全全面的角角度來(lái)觀觀察問題題和考慮慮問題，為企業(yè)業(yè)尋求長(zhǎng)長(zhǎng)期生存存和發(fā)展展的正確確、有效效途徑，是把握握企業(yè)命命運(yùn)前途途的關(guān)鍵鍵所在。其重要要意義是是非常清清楚的。具體地地講，對(duì)對(duì)企業(yè)的的好處有有：制訂訂了經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略，一是回回答了企企業(yè)處在在市場(chǎng)中中的地位位與位置置，這是是生存和和發(fā)展的的前提；二是規(guī)規(guī)定了企企業(yè)的宗宗旨和目目標(biāo)，使使

31、企業(yè)全全部經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)更更有效率率；三是是制訂了了實(shí)現(xiàn)企企業(yè)宗旨旨和目標(biāo)標(biāo)的途徑徑和政策策，使企企業(yè)全部部活動(dòng)有有據(jù)可依依；四是是制訂企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略有有助于提提高企業(yè)業(yè)活動(dòng)的的統(tǒng)一性性和協(xié)調(diào)調(diào)性，也也必然會(huì)會(huì)大大提提高企業(yè)業(yè)的效率率。企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略必須以以“用戶完完全滿意意”為中心心以用戶完完全滿意意為中心心的經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略，也就是是企業(yè)實(shí)實(shí)施用戶戶滿意工工程，開開展用戶戶滿意活活動(dòng)的戰(zhàn)戰(zhàn)略。企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略為為什么要要以用戶戶完全滿滿意為中中心呢？在市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體體制下，企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)成敗敗的關(guān)鍵鍵是能否否贏得“市場(chǎng)”和“用戶”。企業(yè)業(yè)能作到到完全讓讓用戶滿滿意，贏贏得市場(chǎng)場(chǎng)和用戶戶，就能能爭(zhēng)得產(chǎn)產(chǎn)

32、品銷售售份額，在市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中取得勝勝利，企企業(yè)就能能興旺發(fā)發(fā)達(dá)。否否則，失失去了市市場(chǎng)和用用戶，企企業(yè)就會(huì)會(huì)傾舟覆覆沒。這這就是企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略為為什么要要以用戶戶完全滿滿意為中中心的根根本原因因。展開開來(lái)講，有以下下幾項(xiàng)具具體原因因。（）用戶戶滿意度度是檢驗(yàn)驗(yàn)和衡量量產(chǎn)品使使用價(jià)值值高低的的基本尺尺度產(chǎn)品的生生產(chǎn)是為為了產(chǎn)品品的使用用，產(chǎn)品品使用價(jià)價(jià)值的大大小，反反映在產(chǎn)產(chǎn)品使用用的效益益上，而而產(chǎn)品使使用效益益的大小小又集中中反映在在用戶滿滿意度的的高低上上。因此此，用戶戶滿意度度的高低低是檢驗(yàn)驗(yàn)和衡量量產(chǎn)品使使用價(jià)值值高低的的基本尺尺度。（）提高高用戶滿滿意度是是企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的正確

33、確方向社會(huì)主義義企業(yè)堅(jiān)堅(jiān)持讓用用戶滿意意，就是是堅(jiān)持讓讓人民滿滿意；堅(jiān)堅(jiān)持生產(chǎn)產(chǎn)滿意的的產(chǎn)品，提供用用戶滿意意的服務(wù)務(wù)，既是是物質(zhì)文文明建設(shè)設(shè)的需要要，又是是精神文文明建設(shè)設(shè)的需要要。因此此，用戶戶是否滿滿意，用用戶滿意意度高低低不僅為為企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)指明了了方向，且為社社會(huì)物質(zhì)質(zhì)文明和和精神文文明建設(shè)設(shè)指出了了一條正正確健康康的發(fā)展展道路。（）市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸歸根到底底是贏得得用戶的的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)只有有贏得用用戶，擴(kuò)擴(kuò)大產(chǎn)品品市場(chǎng)占占有率，才能實(shí)實(shí)現(xiàn)規(guī)模模經(jīng)濟(jì)效效益。沒沒有用戶戶的企業(yè)業(yè)，就喪喪失了生生存的根根基，最最終會(huì)被被市場(chǎng)淘淘汰。在在市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件件下，市市場(chǎng)和用用戶對(duì)企企業(yè)的生生存和發(fā)發(fā)

34、展具有有極其重重要的意意義。因因而，面面向市場(chǎng)場(chǎng)、面向向用戶是是企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)和發(fā)發(fā)展的第第一位的的首要任任務(wù)。（）企業(yè)業(yè)必須確確立以滿滿足用戶戶需求來(lái)來(lái)追求效效益的經(jīng)經(jīng)營(yíng)思想想當(dāng)前，我我國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)在同國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)濟(jì)接軌，國(guó)內(nèi)市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)國(guó)際化化，國(guó)內(nèi)內(nèi)外兩個(gè)個(gè)市場(chǎng)已已呈現(xiàn)出出一體化化的趨勢(shì)勢(shì)。在這這種形勢(shì)勢(shì)下，我我國(guó)企業(yè)業(yè)必須面面對(duì)國(guó)外外企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手，在滿滿足用戶戶需求上上展開激激烈競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，在贏贏得更多多用戶上上取勝。為此，企業(yè)必必須改變變過去那那種以企企業(yè)為主主體、以以生產(chǎn)或或銷售來(lái)來(lái)取得經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益的觀念念，牢固固確立以以用戶為為主體、以滿足足用戶需需求追求求經(jīng)濟(jì)效效益的經(jīng)經(jīng)營(yíng)思想想；更新新

35、質(zhì)量觀觀念，以以用戶滿滿意為企企業(yè)產(chǎn)品品的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，以完全全滿足用用戶的需需要和期期望為目目標(biāo)，搞搞好企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，在贏得得用戶的的過程中中求生存存、求發(fā)發(fā)展。這這是企業(yè)業(yè)提高競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，于市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的的大潮中中立于不不敗之地地的唯一一途徑。企業(yè)以以用戶滿滿意為中中心的經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略的內(nèi)容容和表達(dá)達(dá)形式（）企業(yè)業(yè)以用戶戶滿意為為中心的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的內(nèi)內(nèi)容企業(yè)以用用戶滿意意為中心心的經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略的的內(nèi)容，主要包包括經(jīng)營(yíng)營(yíng)宗旨、戰(zhàn)略目目標(biāo)、戰(zhàn)戰(zhàn)略步驟驟和措施施。）經(jīng)營(yíng)宗宗旨經(jīng)營(yíng)宗旨旨包括質(zhì)質(zhì)量和為為用戶服服務(wù)的宗宗旨，是是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的靈靈魂，是是企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)作最最基本的的指導(dǎo)思思

36、想、價(jià)價(jià)值觀和和自覺地地對(duì)社會(huì)會(huì)所承諾諾的使命命，是指指導(dǎo)企業(yè)業(yè)及其員員工在一一個(gè)相當(dāng)當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)時(shí)期（例例如年、年甚至至更長(zhǎng)的的時(shí)間）以用戶戶滿意為為中心的的思想準(zhǔn)準(zhǔn)則和行行為準(zhǔn)則則，沒有有特別的的原因，不應(yīng)隨隨便變動(dòng)動(dòng)。）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略目標(biāo)是是經(jīng)營(yíng)宗宗旨的具具體反映映，是規(guī)規(guī)劃企業(yè)業(yè)今后一一定時(shí)期期以用戶戶滿意為為目標(biāo)生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的奮斗斗方向，例如，如何進(jìn)進(jìn)攻、防防御以及及必要的的撤退等等。主要要內(nèi)容有有：企業(yè)的發(fā)發(fā)展規(guī)模模與市場(chǎng)場(chǎng)和用戶戶定位和和長(zhǎng)遠(yuǎn)目目標(biāo)；滿足用戶戶需求的的市場(chǎng)開開發(fā)、技技術(shù)開發(fā)發(fā)、產(chǎn)品品開發(fā)的的基本要要求；企業(yè)重大大技術(shù)改改造和擴(kuò)擴(kuò)大規(guī)模模建設(shè)及及其預(yù)期期的效

37、果果；企業(yè)用戶戶滿意度度和生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的的主要經(jīng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)術(shù)的目標(biāo)標(biāo)，等等等，采用用其中的的一條或或數(shù)條，并用明明確具體體的數(shù)字字予以表表達(dá)。）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略步驟驟和措施施經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略步驟和和措施是是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)如何實(shí)實(shí)施的具具體安排排，要求求具有可可行性、可靠性性和實(shí)踐踐性。其其中經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略步步驟，是是將經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)分為為若干階階段，規(guī)規(guī)定每個(gè)個(gè)階段的的具體目目標(biāo)。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略措施，包括以以下主要要內(nèi)容：企業(yè)的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)如何調(diào)調(diào)整適應(yīng)應(yīng)；市場(chǎng)開發(fā)發(fā)、產(chǎn)品品開發(fā)、技術(shù)開開發(fā)的基基本措施施和目標(biāo)標(biāo)要求；人力、物物力的充充分利用用；資金的籌籌措和利利用；技術(shù)、設(shè)設(shè)備的更更新和改改造；銷售網(wǎng)點(diǎn)

38、點(diǎn)和維修修服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)擴(kuò)充與完完善；促銷措施施的應(yīng)用用；對(duì)員工的的思想、政治、業(yè)務(wù)、技術(shù)、文化的的培訓(xùn)；同外部相相關(guān)企業(yè)業(yè)（單位位）開展展競(jìng)爭(zhēng)或或聯(lián)合的的作法，等等。（）企業(yè)業(yè)以用戶戶滿意為為中心的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的表表達(dá)方式式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略，一般般都是以以編成企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)發(fā)展規(guī)規(guī)劃文件件的形式式來(lái)表達(dá)達(dá)。例如如，廣東東某家電電公司的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略，是是以質(zhì)量量和用戶戶滿意工工程為主主體的六六大工程程（產(chǎn)品品開發(fā)工工程、技技術(shù)改造造工程、零缺陷陷質(zhì)量工工程、工工業(yè)工程程（）、用戶滿滿意工程程和人才才資源開開發(fā)工程程）的書書面形式式來(lái)表達(dá)達(dá)。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略制訂訂的程序序和條件件（）制訂訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略需具具備的

39、條條件經(jīng)營(yíng)理念念是企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)作的信信仰、宗宗旨和準(zhǔn)準(zhǔn)則，用用戶完全全滿意的的經(jīng)營(yíng)理理念是通通過經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)的的。因而而，企業(yè)業(yè)制訂以以用戶完完全滿意意為中心心的經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略，應(yīng)以經(jīng)經(jīng)過長(zhǎng)期期實(shí)踐檢檢驗(yàn)的用用戶完全全滿意的的經(jīng)營(yíng)理理念為依依據(jù)。首先要了了解和把把握外部部環(huán)境。環(huán)境是是指政治治、社會(huì)會(huì)、經(jīng)濟(jì)濟(jì)和技術(shù)術(shù)等方面面的總和和。一般般情況下下，政治治和社會(huì)會(huì)環(huán)境的的變化比比經(jīng)濟(jì)和和技術(shù)環(huán)環(huán)境的變變化更為為重要。環(huán)境變變化可給給企業(yè)發(fā)發(fā)展帶來(lái)來(lái)機(jī)會(huì)，也可能能帶來(lái)威威脅，為為此必須須要了解解和把握握它。要了解市市場(chǎng)情況況及發(fā)展展趨勢(shì)，了解并并掌握用用戶顯在在的和潛潛在的需需求。以以市場(chǎng)為

40、為導(dǎo)向來(lái)來(lái)制訂經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略才能做做到有的的放矢。對(duì)企業(yè)本本身?xiàng)l件件必須進(jìn)進(jìn)行全面面調(diào)查和和分析，既要明明確自己己的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，也要要清楚自自己的薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)所在。具備了上上述條件件，企業(yè)業(yè)制訂經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略就可作作到知己己知彼，百戰(zhàn)不不殆。（）企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的制制訂程序序歸納國(guó)內(nèi)內(nèi)企業(yè)制制訂經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略的的經(jīng)驗(yàn)和和作法，提出制制訂經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略的的工作程程序，如如圖所示示。案例：天津公公司（尋尋呼產(chǎn)品品）的經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略天津摩托托羅拉公公司（簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱公司司，下同同）是美美國(guó)公司司在中國(guó)國(guó)的獨(dú)資資企業(yè)，下設(shè)有有尋呼機(jī)機(jī)、大哥哥大、對(duì)對(duì)講機(jī)和和元器件件四個(gè)事事業(yè)部，公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人員員大部分分為外籍籍華人。該公司司

41、繼承了了美國(guó)總總部重視視質(zhì)量的的優(yōu)良傳傳統(tǒng)，以以優(yōu)異的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)贏得得了客戶戶。公司司自建成成投產(chǎn)以以來(lái)，銷銷售額和和經(jīng)濟(jì)效效益逐年年增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)狀狀況良好好，年公公司員工工人，銷銷售額達(dá)達(dá)億美元元。產(chǎn)品品已占據(jù)據(jù)了中國(guó)國(guó)通訊器器材市場(chǎng)場(chǎng)的主導(dǎo)導(dǎo)地位。該公司經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略以“基本目目標(biāo)（每每一個(gè)員員工的首首要任務(wù)務(wù)）”的形式式提出的的，總的的要求是是“客戶完完全滿意意”。戰(zhàn)略略的宗旨旨是：“通過以以客戶為為中心的的一流服服務(wù)，來(lái)來(lái)贏取廣廣大客戶戶的完全全信任，并不斷斷鞏固市市場(chǎng)占有有率”。戰(zhàn)略略的憧憬憬是：“通過為為客戶創(chuàng)創(chuàng)造新價(jià)價(jià)值，成成為世界界最佳企企業(yè)”。戰(zhàn)略略目標(biāo)是是：“以推陳陳

42、出新，領(lǐng)先市市場(chǎng)，有有效控制制成本的的無(wú)線尋尋呼方式式，提高高客戶和和我們的的生活質(zhì)質(zhì)量，從從而贏得得堅(jiān)定不不移的客客戶”。戰(zhàn)略略措施是是：以質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)評(píng)估（）為核核心，追追求全面面質(zhì)量管管理系統(tǒng)統(tǒng)的改進(jìn)進(jìn)，尋求求在生產(chǎn)產(chǎn)管理的的每一過過程建立立質(zhì)量體體系，以以確保取取得優(yōu)異異的質(zhì)量量成果，實(shí)現(xiàn)公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)。第三節(jié)以以過程控控制為基基礎(chǔ)，堅(jiān)堅(jiān)持改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新，持續(xù)提高高用戶滿滿意度一概述述在市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件件下，企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品能否否銷得出出去，并并作到暢暢銷不衰衰，唯一一的因素素就是能能否滿足足用戶的的需求，只有符符合用戶戶需求的的產(chǎn)品才才能被用用戶所接接受。因因而企業(yè)業(yè)應(yīng)根據(jù)據(jù)建立的

43、的用戶完完全滿意意模式，從產(chǎn)品品開發(fā)、生產(chǎn)過過程控制制、質(zhì)量量改進(jìn)和和技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新等方方面來(lái)滿滿足用戶戶不斷變變化著的的需求。企業(yè)經(jīng)過過充分的的市場(chǎng)調(diào)調(diào)查，開開發(fā)出功功能齊全全、性能能先進(jìn)、造型美美觀、外外觀具有有人見人人愛魅力力質(zhì)量的的新產(chǎn)品品，僅僅僅是在用用戶完全全滿意的的大路上上邁出的的第一步步，是個(gè)個(gè)良好的的開端，要作到到用戶完完全滿意意，還有有很長(zhǎng)的的路要走走，還有有很多需需要作好好的工作作。一是必須須搞好生生產(chǎn)過程程質(zhì)量控控制，才才能保證證生產(chǎn)的的每件（臺(tái)、套套）產(chǎn)品品都能達(dá)達(dá)到產(chǎn)品品設(shè)計(jì)的的水平，保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的符合合性和一一致性。否則，只要有有的不良良品，對(duì)對(duì)于購(gòu)買買不良品品的

44、用戶戶，就是是的不良良品。當(dāng)當(dāng)企業(yè)是是大量生生產(chǎn)、年年產(chǎn)百萬(wàn)萬(wàn)臺(tái)以上上，就意意味著有有一萬(wàn)家家以上用用戶得到到的是不不良品。用戶是是企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的廣廣告宣傳傳員。質(zhì)質(zhì)量好，用戶滿滿意，用用戶就會(huì)會(huì)向其親親朋好友友和周圍圍的人進(jìn)進(jìn)行宣傳傳推薦（擴(kuò)散比比約為：）；質(zhì)質(zhì)量不好好，用戶戶不滿意意，用戶戶反面宣宣傳的范范圍就可可能更廣廣，力度度就可能能會(huì)更大大（擴(kuò)散散比約為為：）。因因而，生生產(chǎn)過程程質(zhì)量控控制是用用戶完全全滿意的的基礎(chǔ)。二是要不不斷地對(duì)對(duì)產(chǎn)品實(shí)實(shí)施質(zhì)量量改進(jìn)和和技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新。由由于新產(chǎn)產(chǎn)品、新新技術(shù)的的發(fā)展，人們生生活水平平的提高高，用戶戶要求經(jīng)經(jīng)常在變變化，他他們對(duì)質(zhì)質(zhì)量的要要求越來(lái)來(lái)越

45、“苛刻”，越來(lái)來(lái)越追求求高檔次次、名品品牌、多多樣化、個(gè)性化化，不僅僅追求物物質(zhì)上的的滿足，還要追追求具有有魅力產(chǎn)產(chǎn)品的精精神享受受。企業(yè)業(yè)為了適適應(yīng)用戶戶變化著著的需求求，作到到用戶完完全滿意意，就必必須緊緊緊圍繞著著市場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，跟著著用戶走走，了解解用戶的的顯在需需求和潛潛在需求求，進(jìn)而而不斷地地進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)和技術(shù)術(shù)創(chuàng)新，來(lái)滿足足用戶不不斷變化化著的需需求，作作到讓用用戶完全全滿意。二加強(qiáng)強(qiáng)過程控控制是滿滿足用戶戶需求的的基礎(chǔ)過程控控制的含含義和重重要意義義（）過程程控制的的含義和兩項(xiàng)項(xiàng)國(guó)際質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中，都對(duì)“過程質(zhì)質(zhì)量”和“過程控控制”提出了了要求。過程控控制是保保

46、證產(chǎn)品品達(dá)到符符合性和和一致性性要求的的最重要要、最基基本的方方法和手手段。什什么是過過程控制制呢？為為了弄清清楚它的的含義，應(yīng)先明明確什么么是“過程質(zhì)質(zhì)量”和“過程能能力”。過程質(zhì)量量，在某某些行業(yè)業(yè)中則稱稱為工序序質(zhì)量，它是指指經(jīng)過過過程（工工序）加加工，過過程制品品實(shí)際達(dá)達(dá)到的質(zhì)質(zhì)量水平平。過程能力力，是衡衡量和評(píng)評(píng)價(jià)過程程質(zhì)量、近幾十十年才出出現(xiàn)的一一種新的的先進(jìn)的的方法。是過程程經(jīng)過充充分的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化并并在穩(wěn)定定狀態(tài)時(shí)時(shí)的實(shí)際際加工能能力。過過程能力力通常以以來(lái)代表表，其計(jì)計(jì)量單位位為，過程程能力時(shí)就可可滿足一一般質(zhì)量量的要求求。過程能力力指數(shù)（值），是過程程能力滿滿足公差差（技術(shù)術(shù)標(biāo)

47、準(zhǔn)）要求的的程度。值是個(gè)個(gè)定量的的數(shù)值，以值來(lái)來(lái)衡量和和評(píng)價(jià)過過程質(zhì)量量，就可可使過程程質(zhì)量定定量化。值的大大小即是是產(chǎn)品符符合性和和一致性性達(dá)到的的程度，它是讓讓用戶完完全滿意意的基礎(chǔ)礎(chǔ)。過程控制制，也稱稱過程管管理。它它是管好好“人、機(jī)機(jī)、材料料、方法法、環(huán)境境”等過程程要素，以保證證過程質(zhì)質(zhì)量處于于穩(wěn)定狀狀態(tài)的各各種活動(dòng)動(dòng)。因而而，搞好好產(chǎn)品生生產(chǎn)全過過程的過過程控制制，是達(dá)達(dá)到穩(wěn)定定生產(chǎn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品，確保保產(chǎn)品一一致性的的關(guān)鍵。（）過程程控制的的重要意意義企業(yè)搞好好過程控控制，最最大的好好處是使使產(chǎn)品生生產(chǎn)全過過程作到到預(yù)防，提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，減少少不良品品，為用用戶滿意意奠定了了良好

48、的的基礎(chǔ)，具體有有以下四四點(diǎn)好處處。搞好過程程控制，就可使使企業(yè)生生產(chǎn)全過過程作到到管“過程要要素”?！斑^程和和產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量”，作到到預(yù)防，以預(yù)防防的方法法來(lái)保證證產(chǎn)品的的符合性性和一致致性質(zhì)量量。通過工藝藝分析確確定關(guān)鍵鍵過程；通過對(duì)對(duì)關(guān)鍵過過程進(jìn)行行過程分分析，確確定支配配性要素素。將關(guān)關(guān)鍵過程程特性和和支配性性要素建建為控制制點(diǎn)進(jìn)行行重點(diǎn)控控制，就就可使過過程作到到有的放放矢，重重點(diǎn)管理理，提高高控制的的有效性性。搞好過程程控制，可提高高工序能能力，減減少不合合格品數(shù)數(shù)量，從從而減少少用戶的的投訴，提高用用戶的滿滿意度。搞好過程程控制，可減少少不良品品浪費(fèi)，降低成成本，增增加經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。對(duì)

49、過程程控制的的要求（）過程程控制應(yīng)應(yīng)有一個(gè)個(gè)高水平平的目標(biāo)標(biāo)過程控制制是通過過提高過過程能力力來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)符合性性和一致致性質(zhì)量量的。過過程能力力一般確確定為（），這這時(shí)的不不良品率率為，即。大大批大量量生產(chǎn)企企業(yè)，當(dāng)當(dāng)年產(chǎn)量量超過萬(wàn)萬(wàn)臺(tái)時(shí)，每年就就會(huì)有臺(tái)臺(tái)以上的的不良品品，就可可能有個(gè)個(gè)用戶由由于購(gòu)到到不良品品而不滿滿意或投投訴，按按：用戶不不滿意時(shí)時(shí)擴(kuò)散比比例計(jì)算算，就會(huì)會(huì)對(duì)萬(wàn)以以上的購(gòu)購(gòu)買者造造成影響響。為此此，企業(yè)業(yè)提高用用戶滿意意度，就就不能停停留在的一般般質(zhì)量水水平上，就必須須加強(qiáng)過過程控制制、提高高過程能能力，確確立高水水平的目目標(biāo)，例例如或（公司個(gè)西西格瑪質(zhì)質(zhì)量，不不良品目目標(biāo)是）

50、。（）過程程控制都都應(yīng)形成成閉環(huán)管管理任何過程程控制系系統(tǒng)都是是由“傳感器器”和“執(zhí)行器器”組成的的。根據(jù)據(jù)過程控控制自動(dòng)動(dòng)化程度度的高低低，“傳感器器”和“執(zhí)行器器”可能是是由生產(chǎn)產(chǎn)工人、檢驗(yàn)員員、自動(dòng)動(dòng)化儀表表、自動(dòng)動(dòng)化裝置置來(lái)?yè)?dān)任任。“傳感器器”通過檢檢測(cè)或采采集數(shù)據(jù)據(jù)將過程程質(zhì)量狀狀況反饋饋給“執(zhí)行器器”；“執(zhí)行器器”在其內(nèi)內(nèi)存軟件件的作用用下，將將反饋的的信息與與“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)比，對(duì)達(dá)不不到質(zhì)量量要求的的，則下下達(dá)指令令對(duì)過程程要素進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整，形成成閉環(huán)管管理。（）過程程控制應(yīng)應(yīng)遵循緊緊密結(jié)合合產(chǎn)品特特點(diǎn)的原原則不同的產(chǎn)產(chǎn)品，其其過程有有著很大大的差別別，因而而過程控控制必須須針對(duì)產(chǎn)產(chǎn)

51、品特點(diǎn)點(diǎn)結(jié)合企企業(yè)實(shí)際際條件來(lái)來(lái)進(jìn)行，不能生生搬硬套套。否則則過程控控制脫離離企業(yè)實(shí)實(shí)際，就就很難得得到預(yù)期期的成效效。（）過程程控制應(yīng)應(yīng)遵循預(yù)預(yù)防和重重點(diǎn)管理理的原則則過程控制制應(yīng)遵循循“把質(zhì)量量控制在在過程里里”的預(yù)防防原則。必須以以管“原因”?！敖Y(jié)果”的指導(dǎo)導(dǎo)思想，作到控控制“過程要要素”?！斑^程質(zhì)質(zhì)量”。過程控制制應(yīng)遵循循突出關(guān)關(guān)鍵和重重點(diǎn)的原原則，找找出關(guān)鍵鍵過程及及其支配配性要素素，對(duì)關(guān)關(guān)鍵過程程特性和和支配性性過程要要素，建建立控制制點(diǎn)，實(shí)實(shí)行重點(diǎn)點(diǎn)管理。（）減少少“人”在過程程控制中中的作用用，以確確保過程程質(zhì)量“人”是是最活躍躍的因素素，在創(chuàng)創(chuàng)造性勞勞動(dòng)中，應(yīng)充分分發(fā)揮“人”

52、的作用用。而在在過程操操作重復(fù)復(fù)性勞動(dòng)動(dòng)中，為為保證過過程質(zhì)量量，應(yīng)設(shè)設(shè)法將“人”這個(gè)因因素對(duì)過過程質(zhì)量量的影響響減少到到最小的的程度，使過程程質(zhì)量不不會(huì)因“人”的疲勞勞、情緒緒等的影影響而波波動(dòng)。因因而，在在過程控控制中，應(yīng)將對(duì)對(duì)過程特特性和過過程要素素的檢測(cè)測(cè)、反饋饋和控制制，盡可可能地采采用自動(dòng)動(dòng)化裝置置，減少少人的作作用，以以確保過過程質(zhì)量量。過程控控制的工工作范圍圍和主要要工作內(nèi)內(nèi)容過程控制制的工作作范圍，概要地地講，包包括“過程控控制策劃劃和策劃劃的實(shí)施施”兩部分分。而“過程控控制策劃劃”又包括括：總體體策劃編編制過程程控制計(jì)計(jì)劃和過過程設(shè)計(jì)計(jì)等工作作；“策劃的的實(shí)施”又包括括實(shí)施

53、過過程控制制計(jì)劃和和設(shè)計(jì)，建立過過程控制制系統(tǒng)等等工作。過程控控制的工工作范圍圍和主要要工作內(nèi)內(nèi)容，見見圖所示示。圖作好好過程控控制幾項(xiàng)項(xiàng)重點(diǎn)工工作的方方法（）進(jìn)行行總體策策劃，編編制“過程控控制計(jì)劃劃”為了搞好好過程控控制，提提高過程程能力，企業(yè)工工藝部門門應(yīng)按一一種產(chǎn)品品或一個(gè)個(gè)系列產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行過程控控制總體體策劃，編制“過程控控制計(jì)劃劃”?！坝?jì)劃”應(yīng)在對(duì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行分析析的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，結(jié)結(jié)合過程程控制現(xiàn)現(xiàn)狀，提提出產(chǎn)品品生產(chǎn)全全過程控控制質(zhì)量量的方法法和要求求?！斑^程控控制計(jì)劃劃”是產(chǎn)品品過程控控制帶有有綱領(lǐng)性性的文件件，是隨隨后進(jìn)行行過程控控制設(shè)計(jì)計(jì)的依據(jù)據(jù)。（）對(duì)關(guān)關(guān)鍵過程程進(jìn)行過過程

54、分析析，確定定支配性性要素為了使過過程控制制能作到到預(yù)防，以“管要素素”“保特特性”的方法法來(lái)保證證過程質(zhì)質(zhì)量。企企業(yè)在進(jìn)進(jìn)行“過程控控制策劃劃”中，必必須對(duì)“裝配的的關(guān)鍵過過程”和“關(guān)鍵件件加工的的關(guān)鍵過過程”進(jìn)行過過程分析析。過程程分析一一般要經(jīng)經(jīng)過有關(guān)關(guān)人員參參與的“集體分分析、驗(yàn)驗(yàn)證和將將驗(yàn)證結(jié)結(jié)果編成成文件”三步。通過分分析，找找出并確確定關(guān)鍵鍵過程的的支配性性要素，設(shè)計(jì)支支配性要要素的控控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或管理理方法。通過實(shí)實(shí)施，控控制支配配性要素素，提高高過程能能力，確確保過程程質(zhì)量，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)高水水平的過過程能力力目標(biāo)，減少不不良品，提高用用戶滿意意度。（）進(jìn)行行過程控控制設(shè)計(jì)計(jì)，編制

55、制控制文文件為了搞好好過程控控制，減減少不良良品，提提高用戶戶滿意度度，企業(yè)業(yè)工藝部部門應(yīng)依依據(jù)“過程控控制計(jì)劃劃”和過程程分析結(jié)結(jié)果，選選定過程程控制點(diǎn)點(diǎn)，進(jìn)行行過程控控制設(shè)計(jì)計(jì)，編制制控制文文件?？乜刂莆募凶钪刂匾挠杏校海┲钢笇?dǎo)生產(chǎn)產(chǎn)工人操操作和自自檢用的的作業(yè)指指導(dǎo)書和和自檢表表；）指指導(dǎo)檢驗(yàn)驗(yàn)人員檢檢驗(yàn)用的的檢驗(yàn)指指導(dǎo)卡；）指導(dǎo)導(dǎo)各有關(guān)關(guān)部門控控制支配配性要素素用的控控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或管理理辦法。（）實(shí)施施過程控控制設(shè)計(jì)計(jì)，建立立過程控控制系統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)組織織生產(chǎn)工工人和有有關(guān)人員員，對(duì)過過程控制制文件進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)習(xí)；并在培培訓(xùn)學(xué)習(xí)習(xí)基礎(chǔ)上上認(rèn)真組組織貫徹徹實(shí)施，建立過過程控制制系統(tǒng)。在

56、建立立過程控控制系統(tǒng)統(tǒng)中，最最重要的的應(yīng)作好好兩方面面工作：一是生生產(chǎn)工人人作業(yè)，要求嚴(yán)嚴(yán)格按作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書和自自檢表進(jìn)進(jìn)行操作作和檢驗(yàn)驗(yàn)；二是是各有關(guān)關(guān)部門認(rèn)認(rèn)真貫徹徹支配性性要素控控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或管理理辦法，控制支支配性要要素。企業(yè)應(yīng)建建立過程程控制點(diǎn)點(diǎn)的驗(yàn)收收制度，通過驗(yàn)驗(yàn)收，促促使過程程控制不不斷改進(jìn)進(jìn)，持續(xù)續(xù)提高用用戶滿意意度。三堅(jiān)持持質(zhì)量改改進(jìn)，持持續(xù)提高高用戶滿滿意度質(zhì)量改改進(jìn)的含含義術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)定的的質(zhì)量改改進(jìn)定義義：“為本組組織及其其顧客提提供更多多的收益益，在整整個(gè)組織織內(nèi)采取取的旨在在提高活活動(dòng)和過過程的效效益和效效率的各各種措施施”。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)可分為為缺點(diǎn)的的改進(jìn)（一般稱稱

57、為維持持）和提提高的改改進(jìn)（一一般稱為為突破）兩類。質(zhì)量改改進(jìn)是的的核心。其重點(diǎn)點(diǎn)在過程程，只有有把握住住產(chǎn)品生生產(chǎn)全過過程的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)，才能能確保產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量。隨著著“大質(zhì)量量”概念的的形成，質(zhì)量改改進(jìn)不僅僅包括產(chǎn)產(chǎn)品、工工序、服服務(wù)、成成本和交交貨期，還應(yīng)包包括戰(zhàn)略略、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、環(huán)保保、質(zhì)量量管理等等，即全全面質(zhì)量量改進(jìn)。優(yōu)異的質(zhì)質(zhì)量是用用戶滿意意的基礎(chǔ)礎(chǔ)。企業(yè)業(yè)只生產(chǎn)產(chǎn)一般的的合格品品，甚至至優(yōu)等品品，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿滿足用戶戶不斷變變化的需需求，必必須生產(chǎn)產(chǎn)具有級(jí)級(jí)或世界界級(jí)質(zhì)量量，才能能與國(guó)內(nèi)內(nèi)外對(duì)手手競(jìng)爭(zhēng)，才能滿滿足用戶戶不斷變變化的需需求。質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是提高高質(zhì)量，向世界界級(jí)質(zhì)量量奮

58、進(jìn)的的有效方方法和手手段。是是取得用用戶完全全滿意，提高用用戶滿意意度的重重要途徑徑。企業(yè)業(yè)只有以以用戶不不斷變化化的顯在在的需求求和潛在在的需求求為依據(jù)據(jù)，堅(jiān)持持質(zhì)量改改進(jìn)、改改進(jìn)、再再改進(jìn)和和追求卓卓越永不不停步，為用戶戶提供質(zhì)質(zhì)量?jī)?yōu)異異的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，用戶戶滿意度度才能逐逐步提高高，企業(yè)業(yè)才能在在用戶滿滿意的基基礎(chǔ)作到到用戶忠忠誠(chéng)。企業(yè)作到到讓用戶戶滿意和和用戶忠忠誠(chéng)，就就會(huì)在國(guó)國(guó)內(nèi)外市市場(chǎng)上，在不同同層次的的用戶中中，擁有有面廣人人多穩(wěn)定定可靠的的用戶群群，并且且隨著質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)和服務(wù)務(wù)水平的的提高，穩(wěn)定的的用戶群群還會(huì)發(fā)發(fā)展和擴(kuò)擴(kuò)大。在在廣大用用戶群的的支持下下，企業(yè)業(yè)市場(chǎng)銷銷售份

59、額額就會(huì)不不斷擴(kuò)大大，從而而取得更更大的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益。質(zhì)量改改進(jìn)的范范圍和改改進(jìn)方式式（）質(zhì)量量改進(jìn)的的范圍企業(yè)質(zhì)量量改進(jìn)的的范圍一一般包括括兩個(gè)方方面：一是為滿滿足用戶戶需求圍圍繞產(chǎn)品品的質(zhì)量量改進(jìn)（硬件的的改進(jìn)）。一般般包括工工序制品品（半成成品）質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)和成品品質(zhì)量改改進(jìn)，成成品質(zhì)量量改進(jìn)又又包括通通過新產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)的質(zhì)量量改進(jìn)。二是為滿滿足用戶戶服務(wù)的的需求圍圍繞著質(zhì)質(zhì)量體系系或大質(zhì)質(zhì)量體系系的質(zhì)量量改進(jìn)（軟件的的改進(jìn)）。一般般包括售售前、售售中、售售后服務(wù)務(wù)和產(chǎn)品品形成全全過程質(zhì)質(zhì)量管理理的改進(jìn)進(jìn)，以及及大質(zhì)量量體系包包括以用用戶滿意意為中心心的經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略和和人力資資源開發(fā)發(fā)等的

60、改改進(jìn)。（）質(zhì)量量改進(jìn)的的方式根據(jù)提高高用戶滿滿意度的的目標(biāo)，質(zhì)量改改進(jìn)一般般可采用用立項(xiàng)改改進(jìn)和全全員參與與改進(jìn)兩兩種方式式。）立項(xiàng)的的質(zhì)量改改進(jìn)立項(xiàng)的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)，一般般都是重重大的改改進(jìn)項(xiàng)目目，改進(jìn)進(jìn)有一定定的難度度，需一一定的費(fèi)費(fèi)用。立立項(xiàng)的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)，企業(yè)業(yè)一般都都是每年年年底針針對(duì)用戶戶反饋的的重大產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量或質(zhì)量量體系存存在的老老大難問問題，編編制“年度質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃”分配改改進(jìn)任務(wù)務(wù)，落實(shí)實(shí)責(zé)任，有的項(xiàng)項(xiàng)目還需需要組織織項(xiàng)目攻攻關(guān)組，負(fù)責(zé)實(shí)實(shí)施。責(zé)責(zé)任部門門或項(xiàng)目目攻關(guān)組組應(yīng)制訂訂所承擔(dān)擔(dān)項(xiàng)目的的質(zhì)量改改進(jìn)實(shí)施施計(jì)劃或或?qū)嵤┓椒桨?；組組織實(shí)施施，改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量；確認(rèn)和和追蹤改