TCS用戶完全滿意

1、用戶完全滿意()一、用戶完全滿意的模式用戶完全滿意模式的含義為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導下，在總結(jié)長期實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將經(jīng)驗提練（標準化）成一套典型的作法和要求（標準型式）。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。例如，新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)模式，質(zhì)量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。：國際術(shù)語標準對“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標準化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。：標準，就是一個產(chǎn)品的“設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式?！笔裁词恰坝脩敉晖耆珴M意意模式”呢？概概括地講講，就是是在市場場經(jīng)濟條條件下，

2、在激烈烈的市場場競爭中中，企業(yè)業(yè)為了贏贏得用戶戶，取得得用戶完完全滿意意應做好好的，從從市場調(diào)調(diào)研、產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)開始，到售后后服務(wù)生生產(chǎn)全過過程，標標準化了了的典型型事項和和要求。也就是是企業(yè)達達到“用戶完完全滿意意”必經(jīng)的的途徑。建立用用戶完全全滿意模模式的必必要性做任何一一件事，要想達達到成功功，特別別是要想想一次達達到成功功，就必必須掌握握這件事事的發(fā)展展規(guī)律和和作好這這件事的的正確途途徑。掌掌握了規(guī)規(guī)律和正正確途徑徑，就可可作到事事半功倍倍，一次次成功。否則，就可能能走彎路路，事倍倍功半，甚至徒徒勞無功功。“用戶完完全滿意意”工作也也不例外外，這是是客觀事事物的發(fā)發(fā)展規(guī)律律。隨著市場場

3、經(jīng)濟體體制的健健全，科科學技術(shù)術(shù)的迅猛猛發(fā)展和和人民生生活水平平的不斷斷提高，用戶對對商品和和服務(wù)的的要求越越來越“苛刻”，不但但要求物物資上的的適用，還要求求精神上上的享受受，市場場呈現(xiàn)出出現(xiàn)代化化、多樣樣化和個個性化的的要求。這種要要求促使使市場競競爭必然然越來越越激烈。市場競競爭歸根根到底，是贏得得用戶的的競爭。在這種種激烈市市場競爭爭中，企企業(yè)只有有做到讓讓“用戶完完全滿意意”才能贏贏得用戶戶，擴大大市場占占有率，取得市市場競爭爭的勝利利。因而而，讓用用戶完全全滿意，贏得用用戶，對對企業(yè)生生存和發(fā)發(fā)展具有有極其重重要意義義。為此此，如何何作到讓讓“用戶完完全滿意意”就成為為企業(yè)當當前的

4、一一項重大大課題。而建立立“用戶完完全滿意意模式”，就可可為企業(yè)業(yè)解決這這個“重大課課題”提供了了一份較較好的“答案”。因而而，建立立“用戶完完全滿意意模式”已成為為企業(yè)當當前生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營中中的頭等等大事。二用戶戶完全滿滿意的模模式建立用用戶完全全滿意模模式的指指導思想想用戶完全全滿意的的基礎(chǔ)是是過硬的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和全全方位的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，兩兩者缺一一不可。例如天天津公司司建立“客戶完完全滿意意”制度的的基本目目標，是是為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)異的質(zhì)質(zhì)量與服服務(wù)。沒沒有過硬硬的產(chǎn)品品質(zhì)量，只有良良好的服服務(wù)，“用戶滿滿意”是建立立在砂基基上的建建筑，是是沒有基基礎(chǔ)的，實際上上不可能能作到讓讓用戶滿滿意；

5、只只有過硬硬的產(chǎn)品品質(zhì)量，沒有全全方位的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，用用戶滿意意就成為為只有建建筑主體體而沒有有裝修完完工的“建筑”，也不不會讓用用戶滿意意。用戶完全全滿意，貫穿于于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形成成全過程程。用戶戶完全滿滿意不僅僅限于與與用戶直直接發(fā)生生接觸的的銷售和和售后服服務(wù)的第第一線工工作，應應從市場場調(diào)查、新產(chǎn)品品開發(fā)源源頭工作作開始就就要搞好好用戶完完全滿意意工作。企業(yè)各各部門、全體員員工都應應以用戶戶完全滿滿意為目目標作好好本部門門、本人人的本職職工作；把本職職工作與與用戶完完全滿意意掛起勾勾來。而用戶滿滿意又是是企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)名名牌的基基礎(chǔ)。過過硬的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和全方方位的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，經(jīng)過過用

6、戶長長期使用用和考驗驗，就可可取得用用戶的信信任，得得到用戶戶的好評評；再加加上企業(yè)業(yè)形象和和產(chǎn)品品品牌的廣廣告宣傳傳，就可可使產(chǎn)品品創(chuàng)成名名牌。為為用戶提提供高質(zhì)質(zhì)量的名名牌產(chǎn)品品和超值值服務(wù)，就可使使用戶更更加滿意意，企業(yè)業(yè)就可贏贏得用戶戶，贏得得市場。企業(yè)如能能將上述述觀點作作為建立立“用戶完完全滿意意模式”的指導導思想，將會更更有利于于企業(yè)開開展“用戶滿滿意工程程”活動，實現(xiàn)用用戶完全全滿意的的目標。天津公司司（尋呼呼產(chǎn)品事事業(yè)部）的用戶戶完全滿滿意模式式，只給給出取得得用戶完完全滿意意改進的的途徑（程序）（詳見見圖所示示），沒沒有給出出“模式”包括的的要素。從圖上上可以見見到公司司的

7、用戶戶完全滿滿意模式式（途徑徑）基本本由三部部分組成成：一是是識別顧顧客；二二是調(diào)查查并掌握握顧客的的需求和和滿意度度，找出出問題點點；三是是針對問問題點改改善流程程并持續(xù)續(xù)改善。參考公公司的“模式”結(jié)合我我國企業(yè)業(yè)的情況況，本書書是以“模式要要素”的方式式提出“用戶完完全滿意意模式”。對“用戶完完全滿意意”的改進進途徑（程序），將在在本章第第五節(jié)闡闡述。圖公司顧顧客滿意意模式用戶完完全滿意意模式的的要素（）用戶戶完全滿滿意的理理念和戰(zhàn)戰(zhàn)略在市場經(jīng)經(jīng)濟條件件下，成成功企業(yè)業(yè)的發(fā)展展歷程，都是一一部“用戶滿滿意”的發(fā)展展史。企企業(yè)應建建立用戶戶完全滿滿意的經(jīng)經(jīng)營理念念，并在在此理念念指導下下，制

8、定定以用戶戶滿意為為中心的的經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略。用用戶完全全滿意的的戰(zhàn)略，包括用用戶完全全滿意的的經(jīng)營宗宗旨、目目標和實實施的步步驟和措措施。經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略對企業(yè)業(yè)實現(xiàn)用用戶完全全滿意具具有思想想觀念和和行動的的導向作作用，是是“模式”的首要要要素。（）調(diào)查查并掌握握用戶需需求通過市場場調(diào)查掌掌握市場場動向，摸清市市場和用用戶的顯顯在需求求和潛在在需求，為企業(yè)業(yè)調(diào)整戰(zhàn)戰(zhàn)略、開開發(fā)用戶戶滿意的的新產(chǎn)品品和作好好用戶服服務(wù)提供供依據(jù)。（）用戶戶需求引引導的新新產(chǎn)品開開發(fā)，從從源頭上上作到用用戶滿意意企業(yè)研制制開發(fā)新新產(chǎn)品，應以市市場調(diào)查查收集的的用戶顯顯在需求求和潛在在需求為為依據(jù)，使開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品能從功功

9、能、性性能、造造型、外外觀等方方面全面面滿足市市場和用用戶的需需求，從從源頭工工作開始始來作好好用戶完完全滿意意的工作作。（）控制制生產(chǎn)過過程質(zhì)量量，是用用戶完全全滿意的的基礎(chǔ)控制生產(chǎn)產(chǎn)過程的的質(zhì)量，特別是是大批量量生產(chǎn)的的生產(chǎn)過過程質(zhì)量量控制難難度很大大，其符符合性、一致性性質(zhì)量優(yōu)優(yōu)劣，關(guān)關(guān)系到有有多少用用戶購到到不良品品而不滿滿意的問問題。因因而，它它是實現(xiàn)現(xiàn)用戶完完全滿意意的基礎(chǔ)礎(chǔ)。（）堅持持質(zhì)量改改進和技技術(shù)創(chuàng)新新，不斷斷提高用用戶滿意意度要想不斷斷提高用用戶滿意意度，就就要堅持持質(zhì)量改改進和不不斷技術(shù)術(shù)創(chuàng)新，把產(chǎn)品品質(zhì)量一一浪接一一浪地推推向前進進，把用用戶服務(wù)務(wù)一步步步地進行行改善

10、提提高，不不但滿足足用戶顯顯在需求求，還要要滿足用用戶的潛潛在需求求。（）用戶戶完全滿滿意的銷銷售和服服務(wù)銷售和服服務(wù)經(jīng)常常直接與與用戶接接觸，是是屬于用用戶完全全滿意的的一線工工作，其其工作能能否靈活活地應用用服務(wù)技技巧為用用戶作好好服務(wù)工工作，關(guān)關(guān)系到企企業(yè)能否否實現(xiàn)用用戶完全全滿意的的目標。（）員工工滿意是是用戶完完全滿意意的基礎(chǔ)礎(chǔ)用戶完全全滿意是是企業(yè)員員工的工工作或活活動的結(jié)結(jié)果。因因而企業(yè)業(yè)領(lǐng)導首首先必須須關(guān)心員員工的思思想、工工作、生生活并作作好管理理工作，調(diào)動員員工的積積極性，培養(yǎng)員員工為用用戶奮力力拼博的的精神，使廣大大員工滿滿意。有有了廣大大員工的的滿意，員工才才能以滿滿意

11、的行行動，作作到讓用用戶完全全滿意。（）建立立以人為為本，以以用戶完完全滿意意為目標標，質(zhì)量量優(yōu)先的的企業(yè)文文化當代成功功企業(yè)都都建立有有自己的的企業(yè)文文化。企企業(yè)文化化要求作作到以人人為本，質(zhì)量優(yōu)優(yōu)先。員員工都要要樹立有有市場（用戶）意識、競爭意意識和改改進意識識，堅持持開展以以用戶完完全滿意意為目的的的質(zhì)量量活動，不斷提提高用戶戶的滿意意度。（）應用用用戶滿滿意度評評價結(jié)果果為用戶戶滿意尋尋找改進進機會定期或不不定期地地進行用用戶滿意意度調(diào)查查，評價價和分析析，找出出“用戶完完全滿意意“工作上上的問題題，尋找找改進機機會，組組織改進進，提高高用戶滿滿意度。（）堅持持提高用用戶滿意意度，以以

12、用戶滿滿意來實實現(xiàn)用戶戶忠誠堅持改進進，提高高用戶滿滿意度；以用戶戶完全滿滿意為目目標，繼繼續(xù)提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和改改進服務(wù)務(wù)，以用用戶滿意意來實現(xiàn)現(xiàn)用戶忠忠誠。（）建立立以用戶戶滿意為為目標的的大質(zhì)量量體系（質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營體系系）企業(yè)應不不斷地深深化以用用戶滿意意為中心心的，搞搞好質(zhì)量量經(jīng)營，建立大大質(zhì)量體體系（質(zhì)質(zhì)量經(jīng)營營管理體體系），以大質(zhì)質(zhì)量體系系的有效效運行來來長期實實現(xiàn)用戶戶完全滿滿意的目目標。為了便于于學習和和掌握，將上述述“用戶滿滿意模式式“的各項項要素繪繪成圖“用戶完完全滿意意模式要要素示意意圖”。圖列列要素將將在本章章以下各各節(jié)中詳詳加闡述述。圖第二節(jié) 用戶完完全滿意意的經(jīng)營營理

13、念和和經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略一用戶戶完全滿滿意的經(jīng)經(jīng)營理念念用戶完完全滿意意經(jīng)營理理念的含含義理念是信信仰、是是宗旨。經(jīng)營理理念，是是企業(yè)在在經(jīng)營運運作中遵遵循的信信仰、宗宗旨和準準則。其其內(nèi)涵意意義，是是在于洞洞察時代代的需要要，建立立瞻前性性的經(jīng)營營意識、價值觀觀和使命命感，確確立自己己獨到的的事業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域或貢貢獻點，與大眾眾共鳴、與社會會交融，得到大大眾和社社會的認認可。什什么是用用戶完全全滿意的的經(jīng)營理理念呢，概括地地講，就就是企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營運作作遵循“用戶完完全滿意意”的信仰仰、宗旨旨和準則則。這些些信仰、宗旨和和準則有有“用戶至至上”、“用戶第第一”、“市場競競爭是贏贏得用戶戶的競爭爭”、“只

14、有用用戶滿意意，企業(yè)業(yè)才能生生存”，等等等。因此此，企業(yè)業(yè)制訂經(jīng)經(jīng)營理念念的著眼眼點并不不是在于于如何來來擊敗對對手，而而是如何何滿足用用戶和社社會的需需求，制制造獨特特的產(chǎn)品品價值和和服務(wù)價價值，這這是企業(yè)業(yè)經(jīng)營的的基礎(chǔ)和和立足點點。價值觀，是主體體對客體體的行為為傾向，意味著著主體對對客體的的選擇。質(zhì)量價價值觀，是指人人們對質(zhì)質(zhì)量及其其積極作作用總的的根本的的看法。質(zhì)量價價值觀，也可以以說是在在質(zhì)量上上的經(jīng)營營理念。具有質(zhì)質(zhì)量價值值觀的企企業(yè)家，以追求求高質(zhì)量量，取得得用戶滿滿意作為為企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理和經(jīng)營營的奮斗斗目標，以最大大限度地地滿足用用戶質(zhì)量量需求作作為企業(yè)業(yè)的宗旨旨和使命命，并

15、動動員全體體員工為為實現(xiàn)這這一宗旨旨而共同同奮斗。舉當代成成功企業(yè)業(yè)的幾項項經(jīng)營理理念，供供參考：“產(chǎn)業(yè)報報國，振振興民族族工業(yè)”、“企業(yè)經(jīng)經(jīng)營三分分靠技術(shù)術(shù)，七分分靠管理理”、“現(xiàn)場就就是市場場”、“今天的的質(zhì)量就就是明天天的市場場”、“用戶是是企業(yè)的的衣食父父母”、“用戶滿滿意是企企業(yè)永無無止境的的追求”、“以自己己的永遠遠不滿意意達到用用戶完全全滿意、”“在用用戶完全全滿意之之前，我我們將永永遠不能能滿意”、“用戶投投訴是禮禮物”、“用戶永永遠是對對的”，等等等。世紀是質(zhì)質(zhì)量的世世紀，是是創(chuàng)造的的世紀，也是質(zhì)質(zhì)量競爭爭更加激激烈的世世紀。現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)經(jīng)營必必須在提提高產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量、

16、創(chuàng)新質(zhì)質(zhì)量上下下功夫，生產(chǎn)世世界級質(zhì)質(zhì)量，才才能贏得得用戶，在競爭爭中取勝勝。企業(yè)業(yè)不僅產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量要優(yōu)異異，達到到用戶的的需求，還必須須以優(yōu)異異的服務(wù)務(wù)來滿足足用戶的的需求。在產(chǎn)品品質(zhì)量上上，不僅僅要在功功能和性性能上符符合標準準，還要要不斷滿滿足用戶戶對功能能和性能能標準以以外的新新要求；不僅要要滿足用用戶物質(zhì)質(zhì)上的要要求，而而且要創(chuàng)創(chuàng)造具有有魅力質(zhì)質(zhì)量，使使用戶獲獲得精神神上的享享受。同同時要物物美價廉廉，引導導消費，從而實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)為社會會服務(wù)，企業(yè)獲獲利，員員工受益益，達到到顧客企企業(yè)分供供方員工工連鎖互互利的關(guān)關(guān)系。而而要做到到這一點點，企業(yè)業(yè)必須建建立用戶戶完全滿滿意的經(jīng)經(jīng)營理念

17、念和質(zhì)量量價值觀觀，不斷斷增強全全體員工工的質(zhì)量量意識，市場意意識、競競爭意識識，以及及提高質(zhì)質(zhì)量、降降低成本本的使命命感和責責任心。用戶完完全滿意意的經(jīng)營營理念和和質(zhì)量價價值觀之之所以重重要，就就在于以以用戶的的需求引引導企業(yè)業(yè)經(jīng)營活活動，使使提高產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量成為員員工經(jīng)營營行為的的思想基基礎(chǔ)和指指針。用戶完完全滿意意的經(jīng)營營理念的的形成用戶完全全滿意經(jīng)經(jīng)營理念念和質(zhì)量量價值觀觀的建立立與形成成，不是是一蹴而而就的，需要一一個學習習、實踐踐的過程程。重點點要從以以下幾方方面著手手去做，通過實實踐和提提煉，形形成企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營理念和和質(zhì)量價價值觀。要把自己己作為用用戶的一一員，以以用戶

18、眼眼光看世世界，從從用戶角角度考慮慮問題。不斷學習習成功企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營運作作經(jīng)驗和和他們的的經(jīng)營理理念，從從中學習習吸取有有益之處處，作為為企業(yè)建建立用戶戶完全滿滿意經(jīng)營營理念的的借鑒。收集市場場競爭信信息，觀觀察市場場競爭變變化，不不斷進行行總結(jié)，從中找找出規(guī)律律，以具具有哲理理的語言言提出符符合規(guī)律律的思想想或理念念。觀察企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營運作作與市場場競爭和和贏得用用戶的關(guān)關(guān)系，不不斷進行行總結(jié)，從中提提煉出具具有哲理理的思想想或理念念，將初步形形成的（指導）思想和和理念在在生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營和市市場營銷銷中付諸諸實施，觀察實實施結(jié)果果，將成成功的（指導）思想和和理念，上升為為企業(yè)用用戶完全全滿意

19、的的經(jīng)營理理念。成功企企業(yè)用戶戶完全滿滿意經(jīng)營營理念的的案例下邊舉兩兩個以用用戶完全全滿意經(jīng)經(jīng)營理念念指導企企業(yè)經(jīng)營營取得成成功的企企業(yè)，供供讀者參參考。案例一：小鴨集集團的“樹立高高境界的的服務(wù)理理念，推推出超值值服務(wù)工工程”小鴨集團團在群雄雄逐鹿的的市場競競爭中，“樹立高高境界的的服務(wù)理理念，推推出超值值服務(wù)工工程”。所謂謂超值服服務(wù)，是是指超越越常規(guī)的的服務(wù)，也就是是做到“新三包包規(guī)定”等國家家規(guī)定的的服務(wù)之之外，自自覺地使使這種服服務(wù)無限限延伸；超越附附屬產(chǎn)品品的服務(wù)務(wù)，超越越用戶的的心理期期待，使使用戶服服務(wù)更多多地體現(xiàn)現(xiàn)為一種種自覺的的關(guān)懷，從而建建立企業(yè)業(yè)與用戶戶之間的的感情化化

20、的親切切關(guān)系。這是一一項長期期的系統(tǒng)統(tǒng)工程，是對傳傳統(tǒng)的服服務(wù)觀念念和服務(wù)務(wù)行為的的一場革革命。小鴨集團團向用戶戶鄭重承承諾：實實行小時時全天候候服務(wù)，一律終終身上門門服務(wù)，一律不不收維修修費，根根據(jù)用戶戶要求，免費安安裝調(diào)試試，主動動征詢意意見，定定期上門門保養(yǎng)產(chǎn)產(chǎn)品。超值服務(wù)務(wù)理念和和超值服服務(wù)工程程活動，推動各各項承諾諾得到了了堅定不不移的落落實。在在新疆，一位安安徽老鄉(xiāng)鄉(xiāng)春節(jié)不不能回家家，找小小鴨集團團駐新疆疆辦事處處給家鄉(xiāng)鄉(xiāng)親人買買臺“小鴨圣圣吉奧”，小鴨鴨集團駐駐安徽人人員立刻刻送貨上上門，安安裝調(diào)試試；在大大慶，小小鴨人員員為殘疾疾人修好好用了年年的洗衣衣機，引引起大慶慶殘聯(lián)的的

21、關(guān)注；在南寧寧，小鴨鴨人奔波波余公里里，為少少數(shù)民族族用戶安安裝調(diào)試試洗衣機機，并耐耐心教其其使用。堅持科科技開發(fā)發(fā)和超值值服務(wù)使使小鴨圣圣吉奧滾滾筒洗衣衣機產(chǎn)銷銷量已逾逾萬臺，滾筒洗洗衣機市市場占有有率累計計超過，確立了了滾筒洗洗衣機市市場的絕絕對優(yōu)勢勢。案例二：天津公公司卓越越的經(jīng)營營理念，指導企企業(yè)走上上成功之之路公司用戶戶完全滿滿意的經(jīng)經(jīng)營理念念是“企業(yè)發(fā)發(fā)展三分分靠技術(shù)術(shù)，七分分靠管理理；現(xiàn)場場管理是是開拓市市場取得得用戶滿滿意的基基礎(chǔ)，現(xiàn)現(xiàn)場就是是市場；堅持高高起點，爭創(chuàng)世世界級”。公司通通過科學學的技法法開展“”活動，運用把把質(zhì)量控控制貫穿穿全過程程，實行行拉動式式生產(chǎn)（即工廠廠

22、生產(chǎn)計計劃以客客戶訂單單拉動，車間生生產(chǎn)節(jié)拍拍以生產(chǎn)產(chǎn)計劃拉拉動，生生產(chǎn)作業(yè)業(yè)以下序序需求拉拉動，各各項管理理以前方方生產(chǎn)拉拉動），為滿足足用戶需需求，建建立快速速反應機機制。由由于這些些經(jīng)營理理念已扎扎扎實實實地落實實到全體體員工的的工作中中，這個個曾在年年代后期期和年代代初期連連年虧損損的企業(yè)業(yè)，從年年更換領(lǐng)領(lǐng)導班子子，實行行現(xiàn)代企企業(yè)經(jīng)營營理念起起，第二二年便扭扭虧為盈盈，并進進而實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)量、質(zhì)量、技術(shù)在在國內(nèi)領(lǐng)領(lǐng)先，而而且有些些指標達達到國際際先進水水平?？偪偛繉μ焯旖蚬舅窘?jīng)營評評價，天天津公司司已躍進進成為全全球公司司中的先先進企業(yè)業(yè)。二以用用戶滿意意為中心心的經(jīng)營營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略

23、的含含義和特特征（）經(jīng)營營戰(zhàn)略的的含義“戰(zhàn)略”一詞，原來是是個軍事事用語，是指“指導”戰(zhàn)爭全全局的計計劃和策策略，也也被稱之之為“統(tǒng)帥”的藝術(shù)術(shù)。什么么是戰(zhàn)略略，概括括地講，就是指指對一個個在較長長期的帶帶有全面面性的事事件作出出謀劃，屬戰(zhàn)略略的范圍圍，統(tǒng)稱稱之為戰(zhàn)戰(zhàn)略。戰(zhàn)戰(zhàn)略不但但對指揮揮軍隊、指揮戰(zhàn)戰(zhàn)爭具有有極其重重要的意意義，而而且對于于指導其其他工作作都有著著重要意意義。后后來人們們把戰(zhàn)略略引入到到經(jīng)濟領(lǐng)領(lǐng)域，就就成為經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略。什么是經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略，是指指在市場場經(jīng)濟條條件下，企業(yè)以以市場需需求為導導向，在在對外部部環(huán)境和和內(nèi)部條條件進行行全面調(diào)調(diào)查和分分析的基基礎(chǔ)上，對關(guān)系系到企業(yè)

24、業(yè)自身生生存和發(fā)發(fā)展的重重大事項項和重大大問題的的決策。它是綜綜合了企企業(yè)一系系列戰(zhàn)略略決策而而制訂出出來的，是企業(yè)業(yè)制訂中中長期發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃的依據(jù)據(jù)。在傳統(tǒng)的的計劃經(jīng)經(jīng)濟體制制下，企企業(yè)無需需制訂經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略（含經(jīng)經(jīng)營理宗宗旨和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標）。因因為企業(yè)業(yè)的產(chǎn)、供、銷銷活動全全部由企企業(yè)行政政主管部部門所包包攬，一一切聽從從上級部部門的安安排。但但在市場場經(jīng)濟體體制下，企業(yè)已已成為自自主經(jīng)營營的法人人，市場場競爭日日趨激烈烈，過去去那種保保守被動動的生產(chǎn)產(chǎn)方式，主觀決決策、短短期行為為、只顧顧今天、不想明明天的經(jīng)經(jīng)營方式式，已難難以立足足。市場場如戰(zhàn)場場，競爭爭如戰(zhàn)爭爭，戰(zhàn)略略不可少少。企業(yè)

25、業(yè)沒有經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略，沒有有戰(zhàn)略頭頭腦的企企業(yè)家，要想在在激烈的的競爭中中取勝，是不可可思議的的。當前前國外工工業(yè)發(fā)達達國家和和國內(nèi)一一些先進進的企業(yè)業(yè)，不僅僅要制訂訂企業(yè)的的經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略，而而且還制制訂有企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量戰(zhàn)略略，以便便主動積積極地迎迎接和適適應多變變的市場場競爭。質(zhì)量對企企業(yè)生存存和發(fā)展展具有戰(zhàn)戰(zhàn)略意義義，因而而有些企企業(yè)還制制訂有“質(zhì)量戰(zhàn)戰(zhàn)略”。企業(yè)業(yè)實施質(zhì)質(zhì)量戰(zhàn)略略，就是是以用戶戶為導向向，把質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)作為為經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的大大事來抓抓，在生生產(chǎn)經(jīng)營營中以質(zhì)質(zhì)量為核核心，突突出質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)。正確確的質(zhì)量量戰(zhàn)略可可使企業(yè)業(yè)在市場場競爭中中，以質(zhì)質(zhì)量取勝勝贏得用用戶，不不斷提高高

26、用戶滿滿意度保保證企業(yè)業(yè)長盛不不衰。（）企業(yè)業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的特特征全局性它是屬于于關(guān)系企企業(yè)全局局的規(guī)律律性的總總和，是是指導企企業(yè)一切切經(jīng)濟活活動的總總策劃。如企業(yè)業(yè)經(jīng)營方方向和服服務(wù)對象象的確定定；對市市場一定定時期需需求的預預測；產(chǎn)產(chǎn)品更新新?lián)Q代的的決策，新產(chǎn)品品研究開開發(fā)水平平的選擇擇；技術(shù)術(shù)裝備規(guī)規(guī)劃；環(huán)環(huán)境保護護規(guī)劃；全面質(zhì)質(zhì)量管理理的深化化與推進進；人才才培訓規(guī)規(guī)劃以及及各項經(jīng)經(jīng)營活動動的綜合合平衡和和總體策策劃等。綱領(lǐng)性企業(yè)經(jīng)營營戰(zhàn)略不不僅要抓抓住決定定全局的的重要問問題，而而且要在在較高的的原則性性上形成成指導企企業(yè)經(jīng)營營活動的的綱領(lǐng)。如要規(guī)規(guī)定企業(yè)業(yè)經(jīng)營宗宗旨、方方針、發(fā)發(fā)展

27、目標標、經(jīng)營營決策等等基本的的途徑。長期性企業(yè)經(jīng)營營戰(zhàn)略要要著眼于于未來，對本企企業(yè)在今今后一個個相當長長的時期期如何發(fā)發(fā)展，進進行通盤盤考慮，作出統(tǒng)統(tǒng)籌規(guī)劃劃。一般般要規(guī)定定企業(yè)在在今后年年的目標標和任務(wù)務(wù)，以此此制定企企業(yè)年度度生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營計劃劃。挑戰(zhàn)性企業(yè)制定定經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的目目的，就就是在企企業(yè)內(nèi)部部條件和和外部環(huán)環(huán)境中長長期的根根本性變變化作出出積極反反應，以以便在市市場激烈烈競爭中中求生存存、求發(fā)發(fā)展。企企業(yè)正確確的經(jīng)營營戰(zhàn)略必必然具備備挑戰(zhàn)性性、進攻攻性。向向競爭對對手挑戰(zhàn)戰(zhàn)，向國國際能手手挑戰(zhàn)，向未來來挑戰(zhàn)。這就需需要企業(yè)業(yè)在知己己知彼的的前提下下，盡全全力在高高起點（高技術(shù)術(shù)、科

28、學學管理）上上來考慮慮自己的的經(jīng)營活活動，敢敢于面對對新手，敢于頂頂風浪，已是當當今一些些企業(yè)成成功的公公開秘訣訣。企業(yè)業(yè)經(jīng)營從從本質(zhì)來來說，應應當是挑挑戰(zhàn)性的的，但在在一定時時期作一一些預防防性的安安排也是是必要的的，這只只能是隨隨機的權(quán)權(quán)宜之計計，也只只有具有有挑戰(zhàn)性性的經(jīng)營營戰(zhàn)略，才能有有效地比比競爭對對手占有有更加持持久的優(yōu)優(yōu)勢。系統(tǒng)性企業(yè)經(jīng)營營戰(zhàn)略作作為一個個全局是是總戰(zhàn)略略。在企企業(yè)這個個大系統(tǒng)統(tǒng)中有許許多的子子系統(tǒng)，對于大大系統(tǒng)來來說，它它是局部部，但作作為一個個子系統(tǒng)統(tǒng)來說，它又是是一個全全局。這這樣，企企業(yè)就應應有一個個與總體體戰(zhàn)略相相適應的的分戰(zhàn)略略。也就就是說，戰(zhàn)略具具有

29、層次次性，有有總戰(zhàn)略略與分戰(zhàn)戰(zhàn)略之分分。因此此，企業(yè)業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略本身身就是一一個系統(tǒng)統(tǒng)。這些些子系統(tǒng)統(tǒng)形成一一個目標標的戰(zhàn)略略體系，相應的的也必須須形成一一個有效效的戰(zhàn)略略保證體體系，也也只有這這些多樣樣的戰(zhàn)略略目標得得到組織織保證，能夠縱縱橫協(xié)調(diào)調(diào)，有效效運行，才能保保證企業(yè)業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略總目目標的實實現(xiàn)。穩(wěn)定性戰(zhàn)略在一一定時期期應具有有相對的的穩(wěn)定性性。但市市場又是是千變?nèi)f萬化，產(chǎn)產(chǎn)品更新新?lián)Q代速速度越來來越快，競爭的的內(nèi)容、方式也也需要多多變。在在這種形形勢下，企業(yè)的的經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略應當當具有靈靈活性，在戰(zhàn)略略原則的的框架內(nèi)內(nèi)，要有有隨機應應變的能能力，這這也是企企業(yè)求生生存、求求發(fā)展必必須具

30、備備的應變變能力。經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的重重要意義義身處經(jīng)營營環(huán)境動動蕩多變變，競爭爭形勢撲撲朔迷離離的形勢勢下，企企業(yè)只有有在運籌籌帷握之之中，才才能決勝勝于千里里之外。為此，制訂并并實施企企業(yè)經(jīng)營營戰(zhàn)略，可以使使企業(yè)全全體員工工，特別別是領(lǐng)導導人員，從更高高、更遠遠、更全全面的角角度來觀觀察問題題和考慮慮問題，為企業(yè)業(yè)尋求長長期生存存和發(fā)展展的正確確、有效效途徑，是把握握企業(yè)命命運前途途的關(guān)鍵鍵所在。其重要要意義是是非常清清楚的。具體地地講，對對企業(yè)的的好處有有：制訂訂了經(jīng)營營戰(zhàn)略，一是回回答了企企業(yè)處在在市場中中的地位位與位置置，這是是生存和和發(fā)展的的前提；二是規(guī)規(guī)定了企企業(yè)的宗宗旨和目目標，使使

31、企業(yè)全全部經(jīng)營營活動更更有效率率；三是是制訂了了實現(xiàn)企企業(yè)宗旨旨和目標標的途徑徑和政策策，使企企業(yè)全部部活動有有據(jù)可依依；四是是制訂企企業(yè)經(jīng)營營戰(zhàn)略有有助于提提高企業(yè)業(yè)活動的的統(tǒng)一性性和協(xié)調(diào)調(diào)性，也也必然會會大大提提高企業(yè)業(yè)的效率率。企業(yè)經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略必須以以“用戶完完全滿意意”為中心心以用戶完完全滿意意為中心心的經(jīng)營營戰(zhàn)略，也就是是企業(yè)實實施用戶戶滿意工工程，開開展用戶戶滿意活活動的戰(zhàn)戰(zhàn)略。企企業(yè)經(jīng)營營戰(zhàn)略為為什么要要以用戶戶完全滿滿意為中中心呢？在市場場經(jīng)濟體體制下，企業(yè)經(jīng)經(jīng)營成敗敗的關(guān)鍵鍵是能否否贏得“市場”和“用戶”。企業(yè)業(yè)能作到到完全讓讓用戶滿滿意，贏贏得市場場和用戶戶，就能能爭得產(chǎn)產(chǎn)

32、品銷售售份額，在市場場競爭中中取得勝勝利，企企業(yè)就能能興旺發(fā)發(fā)達。否否則，失失去了市市場和用用戶，企企業(yè)就會會傾舟覆覆沒。這這就是企企業(yè)經(jīng)營營戰(zhàn)略為為什么要要以用戶戶完全滿滿意為中中心的根根本原因因。展開開來講，有以下下幾項具具體原因因。（）用戶戶滿意度度是檢驗驗和衡量量產(chǎn)品使使用價值值高低的的基本尺尺度產(chǎn)品的生生產(chǎn)是為為了產(chǎn)品品的使用用，產(chǎn)品品使用價價值的大大小，反反映在產(chǎn)產(chǎn)品使用用的效益益上，而而產(chǎn)品使使用效益益的大小小又集中中反映在在用戶滿滿意度的的高低上上。因此此，用戶戶滿意度度的高低低是檢驗驗和衡量量產(chǎn)品使使用價值值高低的的基本尺尺度。（）提高高用戶滿滿意度是是企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)營營的正確

33、確方向社會主義義企業(yè)堅堅持讓用用戶滿意意，就是是堅持讓讓人民滿滿意；堅堅持生產(chǎn)產(chǎn)滿意的的產(chǎn)品，提供用用戶滿意意的服務(wù)務(wù)，既是是物質(zhì)文文明建設(shè)設(shè)的需要要，又是是精神文文明建設(shè)設(shè)的需要要。因此此，用戶戶是否滿滿意，用用戶滿意意度高低低不僅為為企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)營營指明了了方向，且為社社會物質(zhì)質(zhì)文明和和精神文文明建設(shè)設(shè)指出了了一條正正確健康康的發(fā)展展道路。（）市場場競爭歸歸根到底底是贏得得用戶的的競爭企業(yè)只有有贏得用用戶，擴擴大產(chǎn)品品市場占占有率，才能實實現(xiàn)規(guī)模模經(jīng)濟效效益。沒沒有用戶戶的企業(yè)業(yè)，就喪喪失了生生存的根根基，最最終會被被市場淘淘汰。在在市場經(jīng)經(jīng)濟條件件下，市市場和用用戶對企企業(yè)的生生存和發(fā)發(fā)

34、展具有有極其重重要的意意義。因因而，面面向市場場、面向向用戶是是企業(yè)經(jīng)經(jīng)營和發(fā)發(fā)展的第第一位的的首要任任務(wù)。（）企業(yè)業(yè)必須確確立以滿滿足用戶戶需求來來追求效效益的經(jīng)經(jīng)營思想想當前，我我國經(jīng)濟濟在同國國際經(jīng)濟濟接軌，國內(nèi)市市場競爭爭國際化化，國內(nèi)內(nèi)外兩個個市場已已呈現(xiàn)出出一體化化的趨勢勢。在這這種形勢勢下，我我國企業(yè)業(yè)必須面面對國外外企業(yè)競競爭對手手，在滿滿足用戶戶需求上上展開激激烈競爭爭，在贏贏得更多多用戶上上取勝。為此，企業(yè)必必須改變變過去那那種以企企業(yè)為主主體、以以生產(chǎn)或或銷售來來取得經(jīng)經(jīng)濟效益益的觀念念，牢固固確立以以用戶為為主體、以滿足足用戶需需求追求求經(jīng)濟效效益的經(jīng)經(jīng)營思想想；更新新

35、質(zhì)量觀觀念，以以用戶滿滿意為企企業(yè)產(chǎn)品品的質(zhì)量量標準，以完全全滿足用用戶的需需要和期期望為目目標，搞搞好企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營，在贏得得用戶的的過程中中求生存存、求發(fā)發(fā)展。這這是企業(yè)業(yè)提高競競爭優(yōu)勢勢，于市市場經(jīng)濟濟競爭的的大潮中中立于不不敗之地地的唯一一途徑。企業(yè)以以用戶滿滿意為中中心的經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略的內(nèi)容容和表達達形式（）企業(yè)業(yè)以用戶戶滿意為為中心的的經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的內(nèi)內(nèi)容企業(yè)以用用戶滿意意為中心心的經(jīng)營營戰(zhàn)略的的內(nèi)容，主要包包括經(jīng)營營宗旨、戰(zhàn)略目目標、戰(zhàn)戰(zhàn)略步驟驟和措施施。）經(jīng)營宗宗旨經(jīng)營宗旨旨包括質(zhì)質(zhì)量和為為用戶服服務(wù)的宗宗旨，是是經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的靈靈魂，是是企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)營營運作最最基本的的指導思思

36、想、價價值觀和和自覺地地對社會會所承諾諾的使命命，是指指導企業(yè)業(yè)及其員員工在一一個相當當長的時時期（例例如年、年甚至至更長的的時間）以用戶戶滿意為為中心的的思想準準則和行行為準則則，沒有有特別的的原因，不應隨隨便變動動。）經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標經(jīng)營戰(zhàn)略略目標是是經(jīng)營宗宗旨的具具體反映映，是規(guī)規(guī)劃企業(yè)業(yè)今后一一定時期期以用戶戶滿意為為目標生生產(chǎn)經(jīng)營營的奮斗斗方向，例如，如何進進攻、防防御以及及必要的的撤退等等。主要要內(nèi)容有有：企業(yè)的發(fā)發(fā)展規(guī)模模與市場場和用戶戶定位和和長遠目目標；滿足用戶戶需求的的市場開開發(fā)、技技術(shù)開發(fā)發(fā)、產(chǎn)品品開發(fā)的的基本要要求；企業(yè)重大大技術(shù)改改造和擴擴大規(guī)模模建設(shè)及及其預期期的效

37、果果；企業(yè)用戶戶滿意度度和生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營的的主要經(jīng)經(jīng)濟技術(shù)術(shù)的目標標，等等等，采用用其中的的一條或或數(shù)條，并用明明確具體體的數(shù)字字予以表表達。）經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略步驟驟和措施施經(jīng)營戰(zhàn)略略步驟和和措施是是經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標如何實實施的具具體安排排，要求求具有可可行性、可靠性性和實踐踐性。其其中經(jīng)營營戰(zhàn)略步步驟，是是將經(jīng)營營戰(zhàn)略目目標的實實現(xiàn)分為為若干階階段，規(guī)規(guī)定每個個階段的的具體目目標。經(jīng)營戰(zhàn)略略措施，包括以以下主要要內(nèi)容：企業(yè)的組組織機構(gòu)構(gòu)如何調(diào)調(diào)整適應應；市場開發(fā)發(fā)、產(chǎn)品品開發(fā)、技術(shù)開開發(fā)的基基本措施施和目標標要求；人力、物物力的充充分利用用；資金的籌籌措和利利用；技術(shù)、設(shè)設(shè)備的更更新和改改造；銷售網(wǎng)點

38、點和維修修服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點的擴擴充與完完善；促銷措施施的應用用；對員工的的思想、政治、業(yè)務(wù)、技術(shù)、文化的的培訓；同外部相相關(guān)企業(yè)業(yè)（單位位）開展展競爭或或聯(lián)合的的作法，等等。（）企業(yè)業(yè)以用戶戶滿意為為中心的的經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的表表達方式式經(jīng)營戰(zhàn)略略，一般般都是以以編成企企業(yè)經(jīng)營營發(fā)展規(guī)規(guī)劃文件件的形式式來表達達。例如如，廣東東某家電電公司的的經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略，是是以質(zhì)量量和用戶戶滿意工工程為主主體的六六大工程程（產(chǎn)品品開發(fā)工工程、技技術(shù)改造造工程、零缺陷陷質(zhì)量工工程、工工業(yè)工程程（）、用戶滿滿意工程程和人才才資源開開發(fā)工程程）的書書面形式式來表達達。經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略制訂訂的程序序和條件件（）制訂訂經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略需具具備的

39、條條件經(jīng)營理念念是企業(yè)業(yè)經(jīng)營運運作的信信仰、宗宗旨和準準則，用用戶完全全滿意的的經(jīng)營理理念是通通過經(jīng)營營戰(zhàn)略來來實現(xiàn)的的。因而而，企業(yè)業(yè)制訂以以用戶完完全滿意意為中心心的經(jīng)營營戰(zhàn)略，應以經(jīng)經(jīng)過長期期實踐檢檢驗的用用戶完全全滿意的的經(jīng)營理理念為依依據(jù)。首先要了了解和把把握外部部環(huán)境。環(huán)境是是指政治治、社會會、經(jīng)濟濟和技術(shù)術(shù)等方面面的總和和。一般般情況下下，政治治和社會會環(huán)境的的變化比比經(jīng)濟和和技術(shù)環(huán)環(huán)境的變變化更為為重要。環(huán)境變變化可給給企業(yè)發(fā)發(fā)展帶來來機會，也可能能帶來威威脅，為為此必須須要了解解和把握握它。要了解市市場情況況及發(fā)展展趨勢，了解并并掌握用用戶顯在在的和潛潛在的需需求。以以市場為

40、為導向來來制訂經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略才能做做到有的的放矢。對企業(yè)本本身條件件必須進進行全面面調(diào)查和和分析，既要明明確自己己的優(yōu)勢勢，也要要清楚自自己的薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)所在。具備了上上述條件件，企業(yè)業(yè)制訂經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略就可作作到知己己知彼，百戰(zhàn)不不殆。（）企業(yè)業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的制制訂程序序歸納國內(nèi)內(nèi)企業(yè)制制訂經(jīng)營營戰(zhàn)略的的經(jīng)驗和和作法，提出制制訂經(jīng)營營戰(zhàn)略的的工作程程序，如如圖所示示。案例：天津公公司（尋尋呼產(chǎn)品品）的經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略天津摩托托羅拉公公司（簡簡稱公司司，下同同）是美美國公司司在中國國的獨資資企業(yè)，下設(shè)有有尋呼機機、大哥哥大、對對講機和和元器件件四個事事業(yè)部，公司領(lǐng)領(lǐng)導人員員大部分分為外籍籍華人。該公司司

41、繼承了了美國總總部重視視質(zhì)量的的優(yōu)良傳傳統(tǒng)，以以優(yōu)異的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)贏得得了客戶戶。公司司自建成成投產(chǎn)以以來，銷銷售額和和經(jīng)濟效效益逐年年增長，經(jīng)營狀狀況良好好，年公公司員工工人，銷銷售額達達億美元元。產(chǎn)品品已占據(jù)據(jù)了中國國通訊器器材市場場的主導導地位。該公司經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略以“基本目目標（每每一個員員工的首首要任務(wù)務(wù)）”的形式式提出的的，總的的要求是是“客戶完完全滿意意”。戰(zhàn)略略的宗旨旨是：“通過以以客戶為為中心的的一流服服務(wù)，來來贏取廣廣大客戶戶的完全全信任，并不斷斷鞏固市市場占有有率”。戰(zhàn)略略的憧憬憬是：“通過為為客戶創(chuàng)創(chuàng)造新價價值，成成為世界界最佳企企業(yè)”。戰(zhàn)略略目標是是：“以推陳陳

42、出新，領(lǐng)先市市場，有有效控制制成本的的無線尋尋呼方式式，提高高客戶和和我們的的生活質(zhì)質(zhì)量，從從而贏得得堅定不不移的客客戶”。戰(zhàn)略略措施是是：以質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)評估（）為核核心，追追求全面面質(zhì)量管管理系統(tǒng)統(tǒng)的改進進，尋求求在生產(chǎn)產(chǎn)管理的的每一過過程建立立質(zhì)量體體系，以以確保取取得優(yōu)異異的質(zhì)量量成果，實現(xiàn)公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標。第三節(jié)以以過程控控制為基基礎(chǔ)，堅堅持改進進和創(chuàng)新新，持續(xù)提高高用戶滿滿意度一概述述在市場經(jīng)經(jīng)濟條件件下，企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品能否否銷得出出去，并并作到暢暢銷不衰衰，唯一一的因素素就是能能否滿足足用戶的的需求，只有符符合用戶戶需求的的產(chǎn)品才才能被用用戶所接接受。因因而企業(yè)業(yè)應根據(jù)據(jù)建立的

43、的用戶完完全滿意意模式，從產(chǎn)品品開發(fā)、生產(chǎn)過過程控制制、質(zhì)量量改進和和技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新等方方面來滿滿足用戶戶不斷變變化著的的需求。企業(yè)經(jīng)過過充分的的市場調(diào)調(diào)查，開開發(fā)出功功能齊全全、性能能先進、造型美美觀、外外觀具有有人見人人愛魅力力質(zhì)量的的新產(chǎn)品品，僅僅僅是在用用戶完全全滿意的的大路上上邁出的的第一步步，是個個良好的的開端，要作到到用戶完完全滿意意，還有有很長的的路要走走，還有有很多需需要作好好的工作作。一是必須須搞好生生產(chǎn)過程程質(zhì)量控控制，才才能保證證生產(chǎn)的的每件（臺、套套）產(chǎn)品品都能達達到產(chǎn)品品設(shè)計的的水平，保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的符合合性和一一致性。否則，只要有有的不良良品，對對于購買買不良品品的

44、用戶戶，就是是的不良良品。當當企業(yè)是是大量生生產(chǎn)、年年產(chǎn)百萬萬臺以上上，就意意味著有有一萬家家以上用用戶得到到的是不不良品。用戶是是企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的廣廣告宣傳傳員。質(zhì)質(zhì)量好，用戶滿滿意，用用戶就會會向其親親朋好友友和周圍圍的人進進行宣傳傳推薦（擴散比比約為：）；質(zhì)質(zhì)量不好好，用戶戶不滿意意，用戶戶反面宣宣傳的范范圍就可可能更廣廣，力度度就可能能會更大大（擴散散比約為為：）。因因而，生生產(chǎn)過程程質(zhì)量控控制是用用戶完全全滿意的的基礎(chǔ)。二是要不不斷地對對產(chǎn)品實實施質(zhì)量量改進和和技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新。由由于新產(chǎn)產(chǎn)品、新新技術(shù)的的發(fā)展，人們生生活水平平的提高高，用戶戶要求經(jīng)經(jīng)常在變變化，他他們對質(zhì)質(zhì)量的要要求越來來越

45、“苛刻”，越來來越追求求高檔次次、名品品牌、多多樣化、個性化化，不僅僅追求物物質(zhì)上的的滿足，還要追追求具有有魅力產(chǎn)產(chǎn)品的精精神享受受。企業(yè)業(yè)為了適適應用戶戶變化著著的需求求，作到到用戶完完全滿意意，就必必須緊緊緊圍繞著著市場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，跟著著用戶走走，了解解用戶的的顯在需需求和潛潛在需求求，進而而不斷地地進行質(zhì)質(zhì)量改進進和技術(shù)術(shù)創(chuàng)新，來滿足足用戶不不斷變化化著的需需求，作作到讓用用戶完全全滿意。二加強強過程控控制是滿滿足用戶戶需求的的基礎(chǔ)過程控控制的含含義和重重要意義義（）過程程控制的的含義和兩項項國際質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證標標準中，都對“過程質(zhì)質(zhì)量”和“過程控控制”提出了了要求。過程控控制是保保

46、證產(chǎn)品品達到符符合性和和一致性性要求的的最重要要、最基基本的方方法和手手段。什什么是過過程控制制呢？為為了弄清清楚它的的含義，應先明明確什么么是“過程質(zhì)質(zhì)量”和“過程能能力”。過程質(zhì)量量，在某某些行業(yè)業(yè)中則稱稱為工序序質(zhì)量，它是指指經(jīng)過過過程（工工序）加加工，過過程制品品實際達達到的質(zhì)質(zhì)量水平平。過程能力力，是衡衡量和評評價過程程質(zhì)量、近幾十十年才出出現(xiàn)的一一種新的的先進的的方法。是過程程經(jīng)過充充分的標標準化并并在穩(wěn)定定狀態(tài)時時的實際際加工能能力。過過程能力力通常以以來代表表，其計計量單位位為，過程程能力時就可可滿足一一般質(zhì)量量的要求求。過程能力力指數(shù)（值），是過程程能力滿滿足公差差（技術(shù)術(shù)標

47、準）要求的的程度。值是個個定量的的數(shù)值，以值來來衡量和和評價過過程質(zhì)量量，就可可使過程程質(zhì)量定定量化。值的大大小即是是產(chǎn)品符符合性和和一致性性達到的的程度，它是讓讓用戶完完全滿意意的基礎(chǔ)礎(chǔ)。過程控制制，也稱稱過程管管理。它它是管好好“人、機機、材料料、方法法、環(huán)境境”等過程程要素，以保證證過程質(zhì)質(zhì)量處于于穩(wěn)定狀狀態(tài)的各各種活動動。因而而，搞好好產(chǎn)品生生產(chǎn)全過過程的過過程控制制，是達達到穩(wěn)定定生產(chǎn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品，確保保產(chǎn)品一一致性的的關(guān)鍵。（）過程程控制的的重要意意義企業(yè)搞好好過程控控制，最最大的好好處是使使產(chǎn)品生生產(chǎn)全過過程作到到預防，提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，減少少不良品品，為用用戶滿意意奠定了了良好

48、的的基礎(chǔ)，具體有有以下四四點好處處。搞好過程程控制，就可使使企業(yè)生生產(chǎn)全過過程作到到管“過程要要素”?！斑^程和和產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量”，作到到預防，以預防防的方法法來保證證產(chǎn)品的的符合性性和一致致性質(zhì)量量。通過工藝藝分析確確定關(guān)鍵鍵過程；通過對對關(guān)鍵過過程進行行過程分分析，確確定支配配性要素素。將關(guān)關(guān)鍵過程程特性和和支配性性要素建建為控制制點進行行重點控控制，就就可使過過程作到到有的放放矢，重重點管理理，提高高控制的的有效性性。搞好過程程控制，可提高高工序能能力，減減少不合合格品數(shù)數(shù)量，從從而減少少用戶的的投訴，提高用用戶的滿滿意度。搞好過程程控制，可減少少不良品品浪費，降低成成本，增增加經(jīng)濟濟效益。對

49、過程程控制的的要求（）過程程控制應應有一個個高水平平的目標標過程控制制是通過過提高過過程能力力來實現(xiàn)現(xiàn)符合性性和一致致性質(zhì)量量的。過過程能力力一般確確定為（），這這時的不不良品率率為，即。大大批大量量生產(chǎn)企企業(yè)，當當年產(chǎn)量量超過萬萬臺時，每年就就會有臺臺以上的的不良品品，就可可能有個個用戶由由于購到到不良品品而不滿滿意或投投訴，按按：用戶不不滿意時時擴散比比例計算算，就會會對萬以以上的購購買者造造成影響響。為此此，企業(yè)業(yè)提高用用戶滿意意度，就就不能停停留在的一般般質(zhì)量水水平上，就必須須加強過過程控制制、提高高過程能能力，確確立高水水平的目目標，例例如或（公司個西西格瑪質(zhì)質(zhì)量，不不良品目目標是）

50、。（）過程程控制都都應形成成閉環(huán)管管理任何過程程控制系系統(tǒng)都是是由“傳感器器”和“執(zhí)行器器”組成的的。根據(jù)據(jù)過程控控制自動動化程度度的高低低，“傳感器器”和“執(zhí)行器器”可能是是由生產(chǎn)產(chǎn)工人、檢驗員員、自動動化儀表表、自動動化裝置置來擔任任?！皞鞲衅髌鳌蓖ㄟ^檢檢測或采采集數(shù)據(jù)據(jù)將過程程質(zhì)量狀狀況反饋饋給“執(zhí)行器器”；“執(zhí)行器器”在其內(nèi)內(nèi)存軟件件的作用用下，將將反饋的的信息與與“標準”對比，對達不不到質(zhì)量量要求的的，則下下達指令令對過程程要素進進行調(diào)整整，形成成閉環(huán)管管理。（）過程程控制應應遵循緊緊密結(jié)合合產(chǎn)品特特點的原原則不同的產(chǎn)產(chǎn)品，其其過程有有著很大大的差別別，因而而過程控控制必須須針對產(chǎn)產(chǎn)

51、品特點點結(jié)合企企業(yè)實際際條件來來進行，不能生生搬硬套套。否則則過程控控制脫離離企業(yè)實實際，就就很難得得到預期期的成效效。（）過程程控制應應遵循預預防和重重點管理理的原則則過程控制制應遵循循“把質(zhì)量量控制在在過程里里”的預防防原則。必須以以管“原因”?！敖Y(jié)果”的指導導思想，作到控控制“過程要要素”?！斑^程質(zhì)質(zhì)量”。過程控制制應遵循循突出關(guān)關(guān)鍵和重重點的原原則，找找出關(guān)鍵鍵過程及及其支配配性要素素，對關(guān)關(guān)鍵過程程特性和和支配性性過程要要素，建建立控制制點，實實行重點點管理。（）減少少“人”在過程程控制中中的作用用，以確確保過程程質(zhì)量“人”是是最活躍躍的因素素，在創(chuàng)創(chuàng)造性勞勞動中，應充分分發(fā)揮“人”

52、的作用用。而在在過程操操作重復復性勞動動中，為為保證過過程質(zhì)量量，應設(shè)設(shè)法將“人”這個因因素對過過程質(zhì)量量的影響響減少到到最小的的程度，使過程程質(zhì)量不不會因“人”的疲勞勞、情緒緒等的影影響而波波動。因因而，在在過程控控制中，應將對對過程特特性和過過程要素素的檢測測、反饋饋和控制制，盡可可能地采采用自動動化裝置置，減少少人的作作用，以以確保過過程質(zhì)量量。過程控控制的工工作范圍圍和主要要工作內(nèi)內(nèi)容過程控制制的工作作范圍，概要地地講，包包括“過程控控制策劃劃和策劃劃的實施施”兩部分分。而“過程控控制策劃劃”又包括括：總體體策劃編編制過程程控制計計劃和過過程設(shè)計計等工作作；“策劃的的實施”又包括括實施

53、過過程控制制計劃和和設(shè)計，建立過過程控制制系統(tǒng)等等工作。過程控控制的工工作范圍圍和主要要工作內(nèi)內(nèi)容，見見圖所示示。圖作好好過程控控制幾項項重點工工作的方方法（）進行行總體策策劃，編編制“過程控控制計劃劃”為了搞好好過程控控制，提提高過程程能力，企業(yè)工工藝部門門應按一一種產(chǎn)品品或一個個系列產(chǎn)產(chǎn)品進行行過程控控制總體體策劃，編制“過程控控制計劃劃”。“計劃”應在對對產(chǎn)品進進行分析析的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，結(jié)結(jié)合過程程控制現(xiàn)現(xiàn)狀，提提出產(chǎn)品品生產(chǎn)全全過程控控制質(zhì)量量的方法法和要求求?！斑^程控控制計劃劃”是產(chǎn)品品過程控控制帶有有綱領(lǐng)性性的文件件，是隨隨后進行行過程控控制設(shè)計計的依據(jù)據(jù)。（）對關(guān)關(guān)鍵過程程進行過過程

54、分析析，確定定支配性性要素為了使過過程控制制能作到到預防，以“管要素素”“保特特性”的方法法來保證證過程質(zhì)質(zhì)量。企企業(yè)在進進行“過程控控制策劃劃”中，必必須對“裝配的的關(guān)鍵過過程”和“關(guān)鍵件件加工的的關(guān)鍵過過程”進行過過程分析析。過程程分析一一般要經(jīng)經(jīng)過有關(guān)關(guān)人員參參與的“集體分分析、驗驗證和將將驗證結(jié)結(jié)果編成成文件”三步。通過分分析，找找出并確確定關(guān)鍵鍵過程的的支配性性要素，設(shè)計支支配性要要素的控控制標準準或管理理方法。通過實實施，控控制支配配性要素素，提高高過程能能力，確確保過程程質(zhì)量，從而實實現(xiàn)高水水平的過過程能力力目標，減少不不良品，提高用用戶滿意意度。（）進行行過程控控制設(shè)計計，編制

55、制控制文文件為了搞好好過程控控制，減減少不良良品，提提高用戶戶滿意度度，企業(yè)業(yè)工藝部部門應依依據(jù)“過程控控制計劃劃”和過程程分析結(jié)結(jié)果，選選定過程程控制點點，進行行過程控控制設(shè)計計，編制制控制文文件。控控制文件件中最重重要的有有：）指指導生產(chǎn)產(chǎn)工人操操作和自自檢用的的作業(yè)指指導書和和自檢表表；）指指導檢驗驗人員檢檢驗用的的檢驗指指導卡；）指導導各有關(guān)關(guān)部門控控制支配配性要素素用的控控制標準準或管理理辦法。（）實施施過程控控制設(shè)計計，建立立過程控控制系統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)組織織生產(chǎn)工工人和有有關(guān)人員員，對過過程控制制文件進進行培訓訓學習；并在培培訓學習習基礎(chǔ)上上認真組組織貫徹徹實施，建立過過程控制制系統(tǒng)。在

56、建立立過程控控制系統(tǒng)統(tǒng)中，最最重要的的應作好好兩方面面工作：一是生生產(chǎn)工人人作業(yè)，要求嚴嚴格按作作業(yè)指導導書和自自檢表進進行操作作和檢驗驗；二是是各有關(guān)關(guān)部門認認真貫徹徹支配性性要素控控制標準準或管理理辦法，控制支支配性要要素。企業(yè)應建建立過程程控制點點的驗收收制度，通過驗驗收，促促使過程程控制不不斷改進進，持續(xù)續(xù)提高用用戶滿意意度。三堅持持質(zhì)量改改進，持持續(xù)提高高用戶滿滿意度質(zhì)量改改進的含含義術(shù)語標準準規(guī)定的的質(zhì)量改改進定義義：“為本組組織及其其顧客提提供更多多的收益益，在整整個組織織內(nèi)采取取的旨在在提高活活動和過過程的效效益和效效率的各各種措施施”。質(zhì)量改進進可分為為缺點的的改進（一般稱稱

57、為維持持）和提提高的改改進（一一般稱為為突破）兩類。質(zhì)量改改進是的的核心。其重點點在過程程，只有有把握住住產(chǎn)品生生產(chǎn)全過過程的質(zhì)質(zhì)量改進進，才能能確保產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量。隨著著“大質(zhì)量量”概念的的形成，質(zhì)量改改進不僅僅包括產(chǎn)產(chǎn)品、工工序、服服務(wù)、成成本和交交貨期，還應包包括戰(zhàn)略略、標準準、環(huán)保保、質(zhì)量量管理等等，即全全面質(zhì)量量改進。優(yōu)異的質(zhì)質(zhì)量是用用戶滿意意的基礎(chǔ)礎(chǔ)。企業(yè)業(yè)只生產(chǎn)產(chǎn)一般的的合格品品，甚至至優(yōu)等品品，還遠遠不能滿滿足用戶戶不斷變變化的需需求，必必須生產(chǎn)產(chǎn)具有級級或世界界級質(zhì)量量，才能能與國內(nèi)內(nèi)外對手手競爭，才能滿滿足用戶戶不斷變變化的需需求。質(zhì)質(zhì)量改進進是提高高質(zhì)量，向世界界級質(zhì)量量奮

58、進的的有效方方法和手手段。是是取得用用戶完全全滿意，提高用用戶滿意意度的重重要途徑徑。企業(yè)業(yè)只有以以用戶不不斷變化化的顯在在的需求求和潛在在的需求求為依據(jù)據(jù)，堅持持質(zhì)量改改進、改改進、再再改進和和追求卓卓越永不不停步，為用戶戶提供質(zhì)質(zhì)量優(yōu)異異的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，用戶戶滿意度度才能逐逐步提高高，企業(yè)業(yè)才能在在用戶滿滿意的基基礎(chǔ)作到到用戶忠忠誠。企業(yè)作到到讓用戶戶滿意和和用戶忠忠誠，就就會在國國內(nèi)外市市場上，在不同同層次的的用戶中中，擁有有面廣人人多穩(wěn)定定可靠的的用戶群群，并且且隨著質(zhì)質(zhì)量改進進和服務(wù)務(wù)水平的的提高，穩(wěn)定的的用戶群群還會發(fā)發(fā)展和擴擴大。在在廣大用用戶群的的支持下下，企業(yè)業(yè)市場銷銷售份

59、額額就會不不斷擴大大，從而而取得更更大的經(jīng)經(jīng)濟效益益。質(zhì)量改改進的范范圍和改改進方式式（）質(zhì)量量改進的的范圍企業(yè)質(zhì)量量改進的的范圍一一般包括括兩個方方面：一是為滿滿足用戶戶需求圍圍繞產(chǎn)品品的質(zhì)量量改進（硬件的的改進）。一般般包括工工序制品品（半成成品）質(zhì)質(zhì)量改進進和成品品質(zhì)量改改進，成成品質(zhì)量量改進又又包括通通過新產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計的質(zhì)量量改進。二是為滿滿足用戶戶服務(wù)的的需求圍圍繞著質(zhì)質(zhì)量體系系或大質(zhì)質(zhì)量體系系的質(zhì)量量改進（軟件的的改進）。一般般包括售售前、售售中、售售后服務(wù)務(wù)和產(chǎn)品品形成全全過程質(zhì)質(zhì)量管理理的改進進，以及及大質(zhì)量量體系包包括以用用戶滿意意為中心心的經(jīng)營營戰(zhàn)略和和人力資資源開發(fā)發(fā)等的

60、改改進。（）質(zhì)量量改進的的方式根據(jù)提高高用戶滿滿意度的的目標，質(zhì)量改改進一般般可采用用立項改改進和全全員參與與改進兩兩種方式式。）立項的的質(zhì)量改改進立項的質(zhì)質(zhì)量改進進，一般般都是重重大的改改進項目目，改進進有一定定的難度度，需一一定的費費用。立立項的質(zhì)質(zhì)量改進進，企業(yè)業(yè)一般都都是每年年年底針針對用戶戶反饋的的重大產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量或質(zhì)量量體系存存在的老老大難問問題，編編制“年度質(zhì)質(zhì)量改進進計劃”分配改改進任務(wù)務(wù)，落實實責任，有的項項目還需需要組織織項目攻攻關(guān)組，負責實實施。責責任部門門或項目目攻關(guān)組組應制訂訂所承擔擔項目的的質(zhì)量改改進實施施計劃或或?qū)嵤┓椒桨?；組組織實施施，改進進質(zhì)量；確認和和追蹤改