顧問式銷售(理論篇)課件

1、顧問式銷售(理論篇)周文輝 博士/教授中南大學(xué)商學(xué)院MBA導(dǎo)師市場營銷研究所所長135073139809/8/20221導(dǎo)入語通過過去的課程，我們對顧問式銷售以及它的操作流程有了一定的認(rèn)識(shí)。顧問式銷售是一種全新的銷售概念，它豐富的內(nèi)涵，清晰的實(shí)踐性，令人耳目一新。但值得指出的是，真正意義上的顧問式銷售并不簡簡單單體現(xiàn)為一種概念的更新，更重要的是它深刻地影響著現(xiàn)代企業(yè)的組織管理。關(guān)注這種影響對每一個(gè)企業(yè)家都是必要的，因?yàn)槠髽I(yè)的成功最終都是管理的勝利，而顧問式銷售正在以驚人的力量推動(dòng)著組織管理走向一個(gè)全新的境界。因此，只有那些把握住這一潮流的人才有可能真正獲得明天。9/8/20222管理應(yīng)勢而變管

2、理是企業(yè)得以發(fā)展的手段，所以管理的目的是促進(jìn)企業(yè)正常發(fā)展。問題 1：您的管理方法是否適應(yīng)現(xiàn)在的企業(yè)發(fā)展情況？9/8/20223首先，管理是一個(gè)發(fā)展的概念。不同的管理只針對企業(yè)不同發(fā)展階段是有效的，當(dāng)企業(yè)發(fā)展了，而管理卻不能同步發(fā)展，那么顯然就會(huì)產(chǎn)生問題。其次，管理是一個(gè)時(shí)間性的概念。隨著人們意識(shí)的改變以及時(shí)勢的發(fā)展，管理必然也要發(fā)展，一切相信存在著穩(wěn)定與不變的管理法則的想法都是錯(cuò)誤的。9/8/20225對于管理而言，最重要的是分配體制的建立。對于一個(gè)高速發(fā)展中的企業(yè)而言，它并不擔(dān)心市場與需求，因此它的分配體制自然與業(yè)績是密切相關(guān)的。這種情況在IT行業(yè)中體現(xiàn)得非常明顯。但問題是隨著企業(yè)逐漸走向成

3、熟，市場空間相對狹小的情況下，一個(gè)企業(yè)如何走向穩(wěn)定和成熟，就顯然不能再依靠急功近利的“業(yè)績”來獲得增長了。9/8/20226應(yīng)該承認(rèn)，現(xiàn)有的管理確實(shí)在企業(yè)高速發(fā)展的過程中產(chǎn)生了重要的作用，但正所謂“馬上得天下，不能馬上治天下”。從這個(gè)意義上看，顧問式銷售必須與企業(yè)的分配體制掛鉤，必須與管理掛鉤，否則即使擁有了顧問式銷售的思路，也無法體現(xiàn)在行動(dòng)中。9/8/20227單靠業(yè)績增長來進(jìn)行分配實(shí)際上是在暗示員工：企業(yè)只鼓勵(lì)急功近利，不鼓勵(lì)長遠(yuǎn)打算。這樣的分配體制建立在對客戶利益的掠奪的基礎(chǔ)之上。在市場空間有限的情況下，這樣作無異于飲鳩止渴，是短視的，缺乏后勁的發(fā)展策略。最終結(jié)果是市場越來越小，直接受到

4、傷害的是企業(yè)的未來9/8/20228這個(gè)沖擊體現(xiàn)在三個(gè)方面：A.如何衡量顧問式銷售所帶來的長遠(yuǎn)利益，以使這種利益能從操作者收入中體現(xiàn)出來B. 如何客觀衡量長遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實(shí)利益之間不同的增長C. 如何實(shí)現(xiàn)從實(shí)力到潛力的無障礙轉(zhuǎn)化9/8/202210從這個(gè)意義上說，顧問式銷售需要的是一次真正的管理革命。對于已經(jīng)完成了一定積累并開始走向成熟的企業(yè)而言，進(jìn)行這樣的調(diào)整，使企業(yè)成為員工與老板的利益共同體，這才是當(dāng)務(wù)之急，而顧問式銷售只是這種體制的催化劑。9/8/202212顧問式銷售與現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)權(quán)模式，其實(shí)是一個(gè)問題的兩個(gè)方面。它們是互動(dòng)并互相約束的。對于條件并不充分的企業(yè)，顧問式銷售做為理念是可以先加

5、以推廣的，在推廣過程中，企業(yè)管理者需要不斷根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況來調(diào)整企業(yè)的管理體系，才會(huì)收到良好的效果。9/8/202214客戶是經(jīng)營管理的中心客戶群體是一個(gè)企業(yè)賴以發(fā)展的首要條件，與用戶充分的溝通會(huì)創(chuàng)造更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。問題 3：認(rèn)真考慮在日常經(jīng)營活動(dòng)中，是否真正為用戶著想？9/8/202215以顧客為中心的企業(yè)企業(yè)是核算利潤并依靠利潤生存的商業(yè)單位。人們雖然反復(fù)稱“顧客是上帝”，但在實(shí)際操作中，與“上帝”的溝通往往是免費(fèi)的。企業(yè)在計(jì)算為達(dá)成溝通所付出的時(shí)間的同時(shí)，其實(shí)客戶也會(huì)將付出的時(shí)間計(jì)入成本。因此企業(yè)之所以難以獲得反饋，在于并沒有將這種反饋看成一種資源來加以開發(fā)。 對于現(xiàn)代企業(yè)而言，銷售的達(dá)成只

6、是銷售的一部分。隨著生產(chǎn)能力逐漸走向過剩，按照需求來組織生產(chǎn)就尤其必要。從這個(gè)意義上說，擁有穩(wěn)定的、共同增長的客戶是企業(yè)最可依賴的財(cái)富9/8/202216一個(gè)現(xiàn)代的企業(yè)真正的含義就是在發(fā)展、決策、服務(wù)等方面上，都會(huì)以客戶為中心。而真正的動(dòng)力就在于它與客戶的命運(yùn)是共同的。溝通這種共同命運(yùn)的決定性力量，就來自顧問式銷售，一種可能要有投入但總能獲得更多產(chǎn)出的全新銷售模式。9/8/202217雖然許多企業(yè)都希望自己能以顧客為中心，但在現(xiàn)實(shí)中真正能做到這一點(diǎn)的企業(yè)是非常少的，這是因?yàn)椋篈. 溝通無法達(dá)成，無法獲得反饋B. 以業(yè)績?yōu)橥苿?dòng)，員工沒有獲得用戶信息的動(dòng)力C. 股份過于集中，員工缺乏歸屬感D. 不

7、能帶來直接利益，故投入不足9/8/202218松下的顧客抱怨中心日本的松下幸之助，在未建立起他的電器王國之前，就有了重視消費(fèi)者權(quán)益及售后服務(wù)的經(jīng)營理念。他在公司成立了“顧客抱怨中心”，負(fù)責(zé)處理一切有關(guān)顧客的不滿。9/8/202220然而，松下卻另有見解，他認(rèn)為，這樣做至少有以下幾點(diǎn)意義：第一，公司的負(fù)責(zé)人親自面對不滿的顧客，至少讓顧客感到被尊重，同時(shí)也證明企業(yè)認(rèn)錯(cuò)道歉的誠意。第二，從面對面的溝通中，獲知顧客的需要點(diǎn)和認(rèn)知度，這種消費(fèi)情報(bào)，不但可作改善產(chǎn)品的依據(jù)，更提供了發(fā)展新產(chǎn)品的構(gòu)想。第三，顧客的意見，經(jīng)由董事長下達(dá)至公司的各部門，各部門不敢掉以輕心。如此一來，等于將市場情況和消費(fèi)者意見直接傳達(dá)給所有的部門，對于提高經(jīng)營的效率化及合理化，是最直接有效的幫助。9/8/202221松下幸之助的“顧客抱怨中心”，并不像一般企業(yè)只用來打發(fā)不滿的顧客，而是由他自己主持。每個(gè)星期六下午和星期日上午，他在公司內(nèi)等候由秘書安排好的顧客，和他們做面對面溝通，聽取他們的不滿和建議。對此，公司內(nèi)部有許多人不理解，認(rèn)為是在小題大作。9/8/202223案例2：把顧客當(dāng)作主人貝奧麥特公司制造關(guān)節(jié)的移植物，例如肩關(guān)節(jié)等。成立10多年來，每年銷售額和利潤以30%的速度增長。該公司十分注意和矯形外科醫(yī)生建立密切的聯(lián)系。其中一個(gè)主要途徑就是開展