醫(yī)院《運用質(zhì)量管理七大工具 》課件

1、常用的質(zhì)量(zhling)管理工具簡介第一頁，共五十七頁。質(zhì)量(zhling)的定義：相對于數(shù)量而言，體現(xiàn)價值和性能的指標。質(zhì)量的評價是相對的。性能/價格比不同(b tn)時期，不同(b tn)環(huán)境對質(zhì)量的要求不同(b tn)。高質(zhì)量：高性價比，優(yōu)于平均價格水平的性能。第二頁，共五十七頁。質(zhì)量管理(gunl)的意義減少(jinsho)浪費減低成本提高效率加強企業(yè)競爭能力第三頁，共五十七頁。 不同的文化背景產(chǎn)生不同的管理方式科學管理 美國(mi u) 泰勒 專家制定流程，員工嚴格執(zhí)行。突出專家的作用，強調(diào)嚴格的管理。過程控制 日本 戴明 品管圈活動。 強調(diào)員工參與，提倡團隊精神，調(diào)動雇員的積極性

2、。第四頁，共五十七頁。 質(zhì)量是習慣(xgun)形成的 質(zhì)量是管出來的 QM QTM 質(zhì)量是控制出來的 QC (control) 質(zhì)量是查出來的 QC (check ) 質(zhì)量是做出來的 第五頁，共五十七頁。醫(yī)療(ylio)服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療技術(shù)水平 會不會服務(wù)(fw) 技術(shù)性服務(wù) 會了如何做好 非技術(shù)性服務(wù) 人性化第六頁，共五十七頁。全面(qunmin)質(zhì)量管理（TQM）系統(tǒng)管理 整體質(zhì)量要求 全員參與過程管理(gunl) 在生產(chǎn)（服務(wù)）過程中設(shè)置質(zhì)量控制流程管理 以標準化工作程序來保證產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)的改進 不斷創(chuàng)新第七頁，共五十七頁。創(chuàng)新(chungxn)的載體合理化建議技術(shù)革新(jsh gxn)小組

3、“三結(jié)”合攻關(guān)小組科研課題小組品管圈小組六西格嗎項目小組第八頁，共五十七頁。護士長是管理者質(zhì)量管理的實質(zhì)(shzh) 執(zhí)行標準 持續(xù) 制定標準 創(chuàng)新質(zhì)量管理的工具 創(chuàng)新改進的方法第九頁，共五十七頁。人員(rnyun)對象目標方法品管圈 六西格馬項目PDCT DMAIC 第十頁，共五十七頁?，F(xiàn)有(xin yu)控制能力的改善定義D測量現(xiàn)狀M 分析A 改善I 控制C現(xiàn)有流程總的來說相當不錯 - 目前的問題源自于個體(gt)間的差異 方法 第十一頁，共五十七頁。定義(dngy)項目現(xiàn)狀(xinzhung)測量統(tǒng)計分析改進方案質(zhì)量控制 步驟1 步驟2 步驟3 步驟4 步驟5分 五 個 步 驟 開 展

4、項 目項 目 過程在原有基礎(chǔ)上進行改進?？疾旆桨笇嵤┖笫欠裾嬲倪M了，并進行質(zhì)量控制。用相應(yīng)統(tǒng)計工具分析主要原因，找出關(guān)鍵確定Y，看現(xiàn)狀。找出所有可能X，即原因，收集數(shù)據(jù)確定所要解決的問題以及小組成員第十二頁，共五十七頁。分析問題的基本統(tǒng)計(tngj)工具 統(tǒng)計(tngj)工具Scatter PlotRun ChartPareto ChartFishboneProcess Map流程圖魚骨圖柏拉圖散布圖運行圖柏拉圖問題人環(huán)法物機魚骨圖51525354555050100150200250300350400450ObservationYNumber of runs about median:Exp

5、ected number of runs:Longest run about median:Approx P-Value for Clustering:Approx P-Value for Mixtures:Number of runs up or down:Expected number of runs:Longest run up or down:Approx P-Value for Trends:Approx P-Value for Oscillation:28.000027.4906 9.0000 0.5562 0.443838.000035.0000 3.0000 0.8400 0.

6、1600Run Chart for Y運行圖203040506070809010050150250y1C4散布圖第十三頁，共五十七頁。驗證是否真的改進？統(tǒng)計學差異(chy)分析工具 統(tǒng)計工具 F-test (variance)T-test (means) CorrelationMulti-mean (ANOVA) Chi SquareT檢驗(jinyn)F檢驗ANOVA檢驗相關(guān)性檢驗開方檢驗連續(xù)數(shù)據(jù)離散數(shù)據(jù)第十四頁，共五十七頁。因果(yngu)分析圖因果分析圖（簡稱因果圖），又稱為魚骨圖（Fishbone）。因果圖是為了尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問題的原因(yunyn)，采用召開調(diào)查會的辦法將員工的意見

7、反映在因果圖上。探討一個問題產(chǎn)生的原因(yunyn)要從主要原因(yunyn)到次要原因(yunyn)，從大到小，從粗到細，尋根究底，直至能具體采取措施為止。第十五頁，共五十七頁。第十六頁，共五十七頁。繪制因果(yngu)分析圖時注意事項1、影響質(zhì)量問題的主要原因，通常有5個方面：即人員、儀器設(shè)備、材料、方法和環(huán)境。2、要充分發(fā)揚民主，集思廣益。3、原因分析應(yīng)當細到能采取措施為止。4、主要原因又包括許多具體原因，因此，必須(bx)層層深入，找到具體關(guān)鍵環(huán)節(jié)。主要原因可用畫排列圖可其人方法來確定。5、畫出因果分析圖，找出主要原因后，再定出措施去解決。6、措施采用后，再用排列圖檢查其效果。第十七頁

8、，共五十七頁。后勤(huqn)供應(yīng)輔助(fzh)科室病患關(guān)愛OrthoImplantMDI/NebulizerPacemakers &心臟起博器）ICD Implants （埴入）Stents （支架）Heart Valves （心容量）Guidewires氣囊導尿管其它醫(yī)師運作臨床ED (急救室）實驗室 & 血液中心Cath lab（導管室）/ Spec ProcRadiology/Heart CenterPharmacy（藥房）Operating Room （手術(shù)室）Perfusion （灌注）Respiratory （呼吸科）等待時間ICU急救中心/CCU重癥監(jiān)護室Intermediar

9、y CareTelemetry （遙測）Geographic Location（地理位置）Patient Management（病患管理）Rounding PatternsBed Availability Diagnostic result turnaroundComorbiditiesComplications （并發(fā)癥）Readmissions （復診）Secondary DXInfection Rate （感染率）成本質(zhì)量Variation （變更）Availability（可用性）Patient Flow （病人流量）Scheduling （排期）Patient family（病患家屬

10、）Academic（教育）Transportation（運輸）從各方面考慮是否有改進機會 一切為用戶 第十八頁，共五十七頁。Analyze測量(cling)方法(fngf)設(shè)備 環(huán)境流失率人材料收費劃價地點分離 X隔天取藥 C手工處方 X排隊等候長 X5等候環(huán)境嘈雜 N病人秩序 N標識不清 X6藥品缺貨 X18高峰時間段 X7溝通 X電腦故障 C軟件 C特殊檢查 C檢驗材料按批購買 C病人不需用藥 C 病人診斷不明 CX 變量C 常量N 噪音藥價高 C魚骨圖初診/復診病人 X1 員工態(tài)度 X3醫(yī)生處方 X4病人知識 X2病人沒時間 C第十九頁，共五十七頁。 D M A C I魚骨圖掃描劑量(j

11、ling)圖像質(zhì)量人員(rnyun)技術(shù)水平情緒波動CT機方法機型探測器病人體重環(huán)境溫度門診醫(yī)生濕度NNcNNccc球管DAScc D M A C I噪聲N氣壓N性別N掃描參數(shù)設(shè)定圖像重建方式KvmA層厚pitch進床速度XXXXXX第二十頁，共五十七頁。 D M A C I關(guān)鍵因素 通過魚骨圖和流程圖我們可以得到影響(yngxing)CT圖像質(zhì)量的如下變量因素： Kv mA 進床速度(sd) 螺矩 層厚 部位 D M A C I D M A C I D M A C I第二十一頁，共五十七頁。羅列出所有(suyu)影響Y的因素分析(fnx)等待時間CT設(shè)備病人醫(yī)師環(huán)境方法資料 CT掃描的速度

12、圖像處理的速度 圖像重建及后處理 病人的類型 病人到達的時間 病人的自我準備情況 病人的藥物過敏反映 醫(yī)師的在崗人數(shù) 醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的讀片出報告的速度 掃描部位 增強掃描 預(yù)約登記的方法 高峰時段 工作量 設(shè)備開機時間及使用率與CT檢查相關(guān)科室的分布 掃描流程介紹 與CT檢查相關(guān)科室的分布情況介紹 CT檢查的注意事項及準備 第二十二頁，共五十七頁。 根據(jù)貢獻的大小選擇頭兩位的關(guān)鍵因子GLM 分析造成檢查所花費的總的時間有差異的原因發(fā)現(xiàn)少數(shù)最關(guān)鍵(gunjin)的影響因子Xs分析(fnx)直觀地用圖形表示第二十三頁，共五十七頁。參照(cnzho)孔 人物料(w lio)其它操作方法工作日(x

13、 )病人流量上級領(lǐng)導 (x) 熟人 (x)職工家屬(x) 醫(yī)院職工(x) 住院病人漏記（x) 過期試劑（N）集體檢查折扣(x)手工操作誤操作 (x)現(xiàn)狀測量 5方面 找出可能原因-魚骨圖 （因果分析圖）漏 收 費 指常量，即不因系統(tǒng)的差異而發(fā)生變化的因素；（N）指噪音，即在系統(tǒng)中無法改變的因素；（X）指可能影響Y的因素。影響Y的因素有哪些呢？-魚骨圖分析第二十四頁，共五十七頁?，F(xiàn)狀(xinzhung)測量 數(shù)據(jù)(shj)收集表我們收集了100位病人的信息, 進行統(tǒng)計分析.收 集 數(shù) 據(jù)第二十五頁，共五十七頁。P0.561，我們可以知道雖然不同工作日的漏收費比率有所不同，但卻無統(tǒng)計學上的顯著差異

14、，即我們無法判斷哪天收費情況(qngkung)更好。工作日不是影響Y的主要因素。 統(tǒng)計分析 對大Y進行(jnxng)拆分不同工作日的漏收費比率是否有顯著差異One-way Analysis of VarianceAnalysis of Variance for rate Source DF SS MS F Pworkday 4 0.0407 0.0102 0.76 0.561Error 25 0.3346 0.0134Total 29 0.3753 Individual 95% CIs For Mean Based on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-

15、+-1 6 0.1909 0.0866 (-*-) 2 6 0.2794 0.1289 (-*-) 3 5 0.2236 0.0723 (-*-) 4 6 0.1818 0.0880 (-*-) 5 7 0.2512 0.1604 (-*-) -+-+-+-Pooled StDev = 0.1157 0.160 0.240 0.320第二十六頁，共五十七頁。流程圖流程圖是通過圖示的方法針醫(yī)院各項工作程序攻醫(yī)療服務(wù)的完整過程表示出來。建立醫(yī)院工作和醫(yī)療服務(wù)流程圖可以有效地幫助醫(yī)院質(zhì)量(zhling)管理人員優(yōu)化服務(wù)過程，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量(zhling)。流程圖是由其有特定的標識及其意義的圖標組成

16、。第二十七頁，共五十七頁。標識 含義 定義 執(zhí)行節(jié)點 某一工作或服務(wù)在某地完成 方向(fngxing)/傳遞 提案動向 延誤節(jié)點 在預(yù)先計劃好的工作中 出現(xiàn)暫?；蚋蓴_現(xiàn)象 審查節(jié)點 決議接受某一提案 貯藏量 在服務(wù)過程開始、 進行中或完成的預(yù)計貯藏量 數(shù)據(jù)庫 存儲數(shù)據(jù) 終止節(jié)點 流程終止是第二十八頁，共五十七頁。在繪制和分析流程圖時必須考慮以下問題：某些操作過程能否被省略(shngl)或合并？某些操作能否由其他人員執(zhí)行（在有適當?shù)呐嘤柷疤嵯拢?？操作地點、操作人員、設(shè)備儀器或其他資源能否變動？流程能否省略或簡化？是什么原因引起工作或服務(wù)延誤，如何減少或消除？第二十九頁，共五十七頁。工作或服務(wù)中的

17、重復操作(cozu)或核查能否省略？目前流程中的“瓶頸”有哪些？它們是如何發(fā)生的？發(fā)生的時間和地點。完成各項服務(wù)營運程序所花費的平均時間是多少？其變異程度（標準差）有多大？是否存在時間、材料或步驟的浪費？第三十頁，共五十七頁。Define框架(kun ji)流程圖 門診(mnzhn)看病檢查化驗開處方付費取藥到達醫(yī)院掛號離院第三十一頁，共五十七頁。取藥掛號(guho)/收費需要(xyo)檢查化驗?侯診開處方醫(yī)生診療或轉(zhuǎn)科劃價/付費檢查/化驗等待化驗單劃價/付費排隊排隊病人離院病人到達醫(yī)院YNAnalyze門診病人就診細節(jié)流程圖 第三十二頁，共五十七頁。 D M A C I門診(mnzhn)檢查

18、病人(bngrn)到CT室登記、繳費三名醫(yī)生判斷圖像質(zhì)量影像診斷報告治療結(jié)束申請CT掃描選擇Protocol進行掃描醫(yī)生選擇治療方案胸科醫(yī)生診斷手術(shù)或病理學印證流程圖第三十三頁，共五十七頁?？蚣?kun ji)型流程圖流程中的每一步(y b)都會影響到檢查所花費的總的時間病人到達登記室檢查結(jié)束病人離開病人進入掃描室CT檢查所花費的總的時間準備時間登記時間真正掃描時間掃描開始定義第三十四頁，共五十七頁。細節(jié)完整的流程(lichng)控制圖流程中的每一步(y b)都會影響到檢查所花費的總的時間測量門診/住院 病人需做CT檢查CT室登記處登記,核價收費處付費是否當天做檢查?CT室登記處登記,預(yù)約檢查

19、日期和時間CT室登記處按約定時間到達病人的自我準備情況?注射造影劑急診病人做CT檢查病人需做增強掃描?掃描準備CT室掃描病人拿到CT檢查報告,離開是好是否不好否第三十五頁，共五十七頁。現(xiàn)狀(xinzhung)測量 找出可能(knng)原因-流程圖影響Y的因素有哪些呢？-通過流程圖分析開檢驗單 劃 價付 款 采血樣分離血清將血清注入檢驗孔溫箱放置30分鐘放置半小時添加顯色劑溫箱放置20分鐘和參照孔對比觀察判定陰陽性第三十六頁，共五十七頁。Design專題講座調(diào)查客戶(k h)需求定義(dngy)每期講座內(nèi)容編輯講座材料選擇嘉賓商定講座日期審核學員資格準備會場通知課程安排知識小測驗專題講座/討論慶

20、祝結(jié)束鄭寧陳海嘯梁軍波陳海嘯鄭寧曹潔曹潔林毅明陳海嘯曹潔陳海嘯陳海嘯鄭寧梁軍波鄭寧梁軍波吳曉燕曹潔特邀嘉賓曹潔特邀嘉賓陳海嘯所有員工都有機會！第三十七頁，共五十七頁。排列(pili)圖排列圖也叫巴雷特圖，即主次排列圖。它是找出影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題的一種有效方法。通過排列圖，就能從影響服務(wù)質(zhì)量的許多因素中，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要素。排列圖左邊的縱軸表示事件發(fā)生的頻數(shù)或發(fā)生頻數(shù)所占的百分比，橫軸表示影響質(zhì)量的各個(gg)因素，按影響程度的大小從左至右排列。直方圖的高度表示某個因素影響的在小。曲線表示各影響因素大小的累計百分數(shù)，這樣的曲線稱為巴雷特曲線，也稱之為排列曲線。第三十八頁，共五十

21、七頁。巴雷特圖通常把累計百分數(shù)分為三類：080%為A類，是累計百分數(shù)在80%發(fā)內(nèi)的因素，是主要因素，即關(guān)鍵因素：累計百分數(shù)在80%90%的為B類，是次要(cyo)因素；累計百分數(shù)在90%100%的為C類，為一般因素。第三十九頁，共五十七頁。表7-2醫(yī)療糾紛原因匯總表原因 頻 數(shù) 占總糾紛百分比 累計百分比醫(yī)護人員 36 54.5 54.5 態(tài)度醫(yī)療技術(shù)(jsh) 12 18.2 72.7工作 10 15.2 87.9責任心 其他 8 12.1 100.0第四十頁，共五十七頁。從表中可以明顯看出，在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)護人員態(tài)度不適當千百萬的糾紛占總糾紛數(shù)量的54.5%，醫(yī)療技術(shù)原因占18.

22、2%，工作責任心不強占15.2%，上述三項原因所造成(zo chn)的糾紛占所有糾紛的87.9%，這三個原因是造成醫(yī)院醫(yī)療糾紛的主要影響因素。3612108第四十一頁，共五十七頁。繪制排列圖應(yīng)該注意以下(yxi)事項：1、一般來說，主要因素最好是一至兩個，最多不超過三個。否則，就失去了“找主要矛盾”的意義，需要重新考慮因素的分類。2、縱坐標可以用事件發(fā)生的頻數(shù)來表示，以更好地找到主要因素。3、一般性的項目很多時，通常都把它們列入“其他”欄內(nèi)，以免(ymin)框圖軸變得很長。因此，“其他”欄總是在橫軸的最右端。4、根據(jù)不同情況，可以繪制幾個不同分類的排列圖，以便比較，使提供的情況更加充分，第四十

23、二頁，共五十七頁。Analyze 先看第一組數(shù)據(jù)(shj)中，為什么有10個病人沒買藥 需要繼續(xù)分析(fnx) X2 病人知識, X1 初診/復診病人和 X3 員工態(tài)度第四十三頁，共五十七頁。Analyze繼續(xù)跟蹤(gnzng)60個沒買藥的病人 出現(xiàn)頻率(pnl)最高的是 X5排隊等候長, X2 病人不了解藥價和 C藥價高. X5 X2 C X3 X4 第四十四頁，共五十七頁。統(tǒng)計分析對多個可能原因，即X進行(jnxng)分析。柏拉圖分析(fnx)主要原因通過具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)漏收費現(xiàn)象并非如猜想的主要流失在送人情上，用于陰陽性對照的就占去69%。此外，整體折扣所占比例也較大， 大約占1

24、1%左右。其它包括上級領(lǐng)導、職工及家屬等所占比例也高達20%。第四十五頁，共五十七頁?？刂?kngzh)圖控制圖又稱管理圖。利用這種畫有控制界限的圖形來反映醫(yī)療服務(wù)過程中的質(zhì)量監(jiān)控指標的動態(tài)變化，可以(ky)及時了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量情況，以便發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，采取措施，進行控制。第四十六頁，共五十七頁?？刂茍D的基本(jbn)格式橫坐標表示發(fā)生的事件，縱坐標表示質(zhì)量要求值。與橫坐標并行的有三條線，中間一條實線叫中心線（CL）或均線(jn xin)（Average Line），中心線上面的一條虛線叫上控制線（UCL），下面的一條虛線叫下控制線（LCL），分別由均數(shù)的3倍標準差或標準誤確定。第四十七頁，共五十七頁。Analyze