沙鍋餐飲管理有限責(zé)任公司單店營運管理手冊

1、PAGE fillin請輸入文件封面標題XX沙鍋鍋餐飲管管理（XXX）有有限責(zé)任任公司單店營運運管理手手冊目 錄錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc64817416 第一章總總則 PAGEREF _Toc64817416 h 1 HYPERLINK l _Toc64817417 第二章單單店的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu) PAGEREF _Toc64817417 h 2 HYPERLINK l _Toc64817418 第三章單單店的日日常運作作管理 PAGEREF _Toc64817418 h 77 HYPERLINK l _Toc64817419 第一節(jié)物物料管理理 PAGERE

2、F _Toc64817419 h 7 HYPERLINK l _Toc64817420 第二節(jié)工工時管理理 PAGEREF _Toc64817420 h 11 HYPERLINK l _Toc64817421 第三節(jié)財財務(wù)管理理 PAGEREF _Toc64817421 h 13 HYPERLINK l _Toc64817422 第四節(jié)品品質(zhì)管理理 PAGEREF _Toc64817422 h 18 HYPERLINK l _Toc64817423 第五節(jié)服服務(wù)管理理 PAGEREF _Toc64817423 h 22 HYPERLINK l _Toc64817424 第六節(jié)環(huán)環(huán)境管理理 PA

3、GEREF _Toc64817424 h 25 HYPERLINK l _Toc64817425 第七節(jié)保保全管理理 PAGEREF _Toc64817425 h 28 HYPERLINK l _Toc64817426 第八節(jié)設(shè)設(shè)備管理理 PAGEREF _Toc64817426 h 30 HYPERLINK l _Toc64817427 第九節(jié)分分析與總總結(jié) PAGEREF _Toc64817427 h 311 HYPERLINK l _Toc64817428 第四章人人員管理理 PAGEREF _Toc64817428 h 32 HYPERLINK l _Toc64817429 第一節(jié)人人

4、員招聘聘 PAGEREF _Toc64817429 h 32 HYPERLINK l _Toc64817430 第二節(jié)人人員培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc64817430 h 37 HYPERLINK l _Toc64817431 第三節(jié)薪薪酬與考考核 PAGEREF _Toc64817431 h 433 HYPERLINK l _Toc64817432 第五章顧顧客管理理 PAGEREF _Toc64817432 h 44 HYPERLINK l _Toc64817433 第一節(jié)顧顧客信息息管理辦辦法 PAGEREF _Toc64817433 h 444 HYPERLINK l _Toc6

5、4817434 第二節(jié)顧顧客投訴訴管理辦辦法 PAGEREF _Toc64817434 h 466 HYPERLINK l _Toc64817435 第六章促促銷管理理 PAGEREF _Toc64817435 h 48 HYPERLINK l _Toc64817436 第一節(jié)市市場信息息管理辦辦法 PAGEREF _Toc64817436 h 488 HYPERLINK l _Toc64817437 第二節(jié)促促銷管理理方法與與程序 PAGEREF _Toc64817437 h 550 HYPERLINK l _Toc64817438 第七章附附則 PAGEREF _Toc64817438 h

6、 533 HYPERLINK l _Toc64817439 附件主要要表單 PAGEREF _Toc64817439 h 554 HYPERLINK l _Toc64817440 表一需求求計劃 PAGEREF _Toc64817440 h 554 HYPERLINK l _Toc64817441 表二入庫庫單 PAGEREF _Toc64817441 h 555 HYPERLINK l _Toc64817442 表三退換換貨申請請表 PAGEREF _Toc64817442 h 566 HYPERLINK l _Toc64817443 表四領(lǐng)料料單 PAGEREF _Toc64817443

7、h 577 HYPERLINK l _Toc64817444 表五收貨貨清單 PAGEREF _Toc64817444 h 558 HYPERLINK l _Toc64817445 表六對賬賬調(diào)節(jié)表表 PAGEREF _Toc64817445 h 59 HYPERLINK l _Toc64817446 表七出貨貨清單 PAGEREF _Toc64817446 h 660 HYPERLINK l _Toc64817447 表八顧客客滿意度度調(diào)查表表 PAGEREF _Toc64817447 h 61 HYPERLINK l _Toc64817448 表九內(nèi)部部招聘公公告 PAGEREF _Toc

8、64817448 h 633 HYPERLINK l _Toc64817449 表十應(yīng)聘聘申請表表 PAGEREF _Toc64817449 h 65 HYPERLINK l _Toc64817450 表十一應(yīng)應(yīng)聘人員員面試測測評表 PAGEREF _Toc64817450 h 667 HYPERLINK l _Toc64817451 表十二員員工培訓(xùn)訓(xùn)需求調(diào)調(diào)查表 PAGEREF _Toc64817451 h 668 HYPERLINK l _Toc64817452 表十三單單店培訓(xùn)訓(xùn)需求表表 PAGEREF _Toc64817452 h 69 HYPERLINK l _Toc6481745

9、3 表十四員員工外派派培訓(xùn)申申請表 PAGEREF _Toc64817453 h 770 HYPERLINK l _Toc64817454 表十五培培訓(xùn)計劃劃表 PAGEREF _Toc64817454 h 711 HYPERLINK l _Toc64817455 表十六員員工培訓(xùn)訓(xùn)記錄表表 PAGEREF _Toc64817455 h 72 HYPERLINK l _Toc64817456 表十七培培訓(xùn)評估估表 PAGEREF _Toc64817456 h 733 HYPERLINK l _Toc64817457 表十八顧顧客資料料卡 PAGEREF _Toc64817457 h 744 H

10、YPERLINK l _Toc64817458 表十九顧顧客投訴訴報告表表 PAGEREF _Toc64817458 h 75- PAGE 67 -第一章 總則目的為使北京京濟公沙沙鍋餐飲飲管理（北京）有限責(zé)責(zé)任公司司（以下下簡稱公公司）在在餐飲連連鎖領(lǐng)域域里穩(wěn)步步發(fā)展，積煉扎扎實的餐餐飲連鎖鎖經(jīng)營技技術(shù)，特特制定此此手冊，以規(guī)范范單店的的運營管管理。適用范圍圍本手冊主主要是為為店經(jīng)理理進行單單店管理理時作參參考。手冊適用用人員：店經(jīng)理理手冊管理理方法由公司店店管部負負責(zé)組織織每年一一次的手手冊修訂訂工作，并由經(jīng)經(jīng)營辦簽簽訂發(fā)行行。店管管部擁有有對手冊冊的解釋釋權(quán)。由公司店店管部負負責(zé)手冊冊的

11、發(fā)放放、更換換和回收收管理工工作，并并制作手手冊領(lǐng)用用記錄。保密要求求注意作好好手冊保保密工作作，應(yīng)與與領(lǐng)用者者簽訂保保密協(xié)議議。手冊的更更新年度內(nèi)內(nèi)內(nèi)容調(diào)整整以補充充文件形形式發(fā)布布，補充充文件要要求進行行編號管管理，發(fā)發(fā)放范圍圍及發(fā)放放回收管管理與手手冊管理理相同。手冊每年年更新一一次，年年度更新新時應(yīng)將將年度內(nèi)內(nèi)補充文文件分類類歸并到到手冊各各章節(jié)。第二章 單店的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)單店組織織結(jié)構(gòu)圖圖店經(jīng)理隸屬關(guān)系系直接上級級：店管管部經(jīng)理理直接下級級：領(lǐng)班班、服務(wù)務(wù)員、收收銀員、廚工、雜工主要職責(zé)責(zé)負責(zé)編制制單店的的經(jīng)營計計劃，擬擬訂單店店經(jīng)營目目標，并并組織落落實。負責(zé)單店店的日常常運營管管

12、理。在公司相相關(guān)部門門的支持持下，負負責(zé)單店店的全面面的人員員管理工工作，確確保單店店人員的的技能和和責(zé)任心心穩(wěn)步提提升。按照規(guī)范范標準，對單店店運作進進行管理理，保證證單店的的菜品質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量量、環(huán)境境衛(wèi)生、設(shè)備和和設(shè)施符符合公司司統(tǒng)一要要求。負責(zé)對單單店顧客客、所處處商圈進進行調(diào)查查和分析析，確保保單店經(jīng)經(jīng)營的合合理性和和針對性性。按照公司司統(tǒng)一要要求，負負責(zé)組織織人員執(zhí)執(zhí)行單店店的促銷銷和宣傳傳活動。按照公司司統(tǒng)一要要求，負負責(zé)組織織單店的的營業(yè)收收支、帳帳務(wù)和現(xiàn)現(xiàn)金管理理。負責(zé)庫房房各種原原材料和和商品的的入庫、保管、出庫工工作，負負責(zé)每天天的庫存存盤點工工作。建立庫房房物品明明

13、細帳，做到帳帳物相符符，并負負責(zé)協(xié)助助公司財財務(wù)部人人員進行行月底盤盤點工作作。負責(zé)處理理單店的的公共事事務(wù)。負責(zé)協(xié)助助技術(shù)中中心進行行新菜品品的試驗驗，并協(xié)協(xié)助進行行相關(guān)分分析。完成店管管部經(jīng)理理交辦的的其他任任務(wù)。任職資格格大學(xué)?？瓶萍耙陨仙蠈W(xué)歷。管理或餐餐飲行業(yè)業(yè)相關(guān)專專業(yè)。5年以上上本崗位位或相關(guān)關(guān)崗位工工作經(jīng)驗驗，3年年以上管管理崗位位經(jīng)驗。具備計算算機應(yīng)用用的基礎(chǔ)礎(chǔ)知識。當單店發(fā)發(fā)生人員員短缺或或某些職職責(zé)無人人承擔時時，單店店經(jīng)理是是責(zé)任的的第一承承擔者。領(lǐng)班隸屬關(guān)系系直接上級級：店經(jīng)經(jīng)理直接下級級：服務(wù)務(wù)員主要職責(zé)責(zé)配合店經(jīng)經(jīng)理檢查查服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，保保證提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。與客人和

14、和廚房保保持良好好的工作作關(guān)系，及時向向店經(jīng)理理反饋客客人對菜菜品、服服務(wù)方面面信息。每天檢查查餐廳衛(wèi)衛(wèi)生情況況和員工工的儀表表儀容，及遵守守店規(guī)店店紀情況況，做好好開餐前前的準備備工作。定期檢查查、清點點設(shè)備、餐具等等物品，并將結(jié)結(jié)果匯報報。督導(dǎo)員工工做好餐餐廳的清清潔和安安全防衛(wèi)衛(wèi)工作。妥善處理理餐廳服服務(wù)中的的問題和和客戶的的投訴，并及時時向店經(jīng)經(jīng)理匯報報。協(xié)助店經(jīng)經(jīng)理做好好對員工工的考核核評估和和業(yè)務(wù)培培訓(xùn)工作作，以不不斷提高高員工的的工作技技能。完成店經(jīng)經(jīng)理交辦辦的其他他工作。任職資格格中專及以以上文化化程度。熟悉餐廳廳的工作作流程和和菜品的的價格。熟練掌握握收款機機的使用用。收銀員

15、直接上級級：店經(jīng)經(jīng)理主要職責(zé)責(zé)掌握現(xiàn)金金的結(jié)賬賬方法和和結(jié)賬程程序。開餐前備備好零用用錢，清清理所管管轄的區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生。熟練地使使用收款款機進行行收款。每日清機機時，進進行現(xiàn)金金盤點，統(tǒng)計當當班營業(yè)業(yè)收入，做到賬賬款相符符。掌握餐廳廳各類酒酒、飲料料、菜品品的價目目，并且且要了解解餐廳服服務(wù)知識識。認真保存存所有賬賬單，保保證所有有賬單聯(lián)聯(lián)號，一一張不缺缺。完成店經(jīng)經(jīng)理交辦辦的其他他工作。任職資格格具有高中中或以上上學(xué)歷。財會專業(yè)業(yè)優(yōu)先。熟練掌握握收款機機的使用用。熟悉餐廳廳的工作作流程和和菜品的的價格。服務(wù)員直接上級級：店經(jīng)經(jīng)理、領(lǐng)領(lǐng)班主要職責(zé)責(zé)負責(zé)開餐餐前的準準備工作作，按照照規(guī)范要要求布

16、置置餐廳、餐桌，及補充充各種物物品。按照餐廳廳規(guī)定的的服務(wù)流流程和服服務(wù)規(guī)范范做好對對客服務(wù)務(wù)工作。主動征詢詢客人對對菜品和和服務(wù)的的意見，接受客客人的意意見并及及時向領(lǐng)領(lǐng)班和店店經(jīng)理匯匯報。負責(zé)餐廳廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的的整理和和清潔衛(wèi)衛(wèi)生工作作。負責(zé)將所所有使用用后的餐餐具送到到洗滌間間分類擺擺放，并并及時補補充餐具具柜應(yīng)有有的干凈凈餐具。負責(zé)在賓賓客走后后翻臺。做好餐后后結(jié)束工工作和本本崗位的的衛(wèi)生清清潔工作作。掌握客用用衛(wèi)生間間的清潔潔流程和和清潔規(guī)規(guī)范，完完成客用用衛(wèi)生間間的清潔潔工作。完成上級級交辦的的其他工工作。任職資格格高中及以以上學(xué)歷歷。具有一年年餐飲服服務(wù)經(jīng)驗驗。有熟練

17、的的服務(wù)技技能技巧巧和一定定的應(yīng)變變能力，能妥善善處理服服務(wù)中出出現(xiàn)的一一般性問問題。掌握餐廳廳服務(wù)規(guī)規(guī)范。身體健康康，儀表表端莊。廚工直接上級級：店經(jīng)經(jīng)理主要職責(zé)責(zé)負責(zé)開餐餐前的準準備工作作。根據(jù)生產(chǎn)產(chǎn)計劃領(lǐng)領(lǐng)料，合合理控制制成本。根據(jù)沙鍋鍋加工規(guī)規(guī)范進行行沙鍋制制作，保保證沙鍋鍋制作的的數(shù)量和和質(zhì)量。根據(jù)涼菜菜加工規(guī)規(guī)范進行行涼菜加加工，保保證涼菜菜加工的的數(shù)量和和質(zhì)量。負責(zé)主食食的加熱熱工作。統(tǒng)計當天天的原料料領(lǐng)用和和產(chǎn)品出出成，并并報店經(jīng)經(jīng)理審閱閱。負責(zé)廚房房和涼菜菜間的清清潔衛(wèi)生生工作。做好餐后后結(jié)束工工作和本本崗位的的衛(wèi)生清清潔工作作。完成店經(jīng)經(jīng)理交辦辦的其他他工作。任職資格格具有

18、中專專以上學(xué)學(xué)歷，烹烹飪等相相關(guān)專業(yè)業(yè)。有兩年以以上相關(guān)關(guān)工作經(jīng)經(jīng)驗。熟悉菜品品制作的的工藝流流程。身體健康康。雜工直接上級級：店經(jīng)經(jīng)理主要職責(zé)責(zé)負責(zé)按規(guī)規(guī)定的消消毒流程程與規(guī)范范清洗所所有餐具具和用具具并進行行消毒。負責(zé)洗碗碗間和所所轄區(qū)域域的環(huán)境境衛(wèi)生清清潔工作作。負責(zé)破損損餐具的的揀剔和和餐具的的補充工工作。負責(zé)后廚廚和庫房房區(qū)的清清潔衛(wèi)生生工作。負責(zé)協(xié)助助其他崗崗位完成成工作。任職資格格具有初中中以上文文化程度度。具有餐具具及用具具衛(wèi)生方方面的知知識。能夠正確確使用各各種洗滌滌劑。有較強的的責(zé)任心心和敬業(yè)業(yè)精神，能吃苦苦耐勞。身體健康康，體力力強壯。第三章 單店的的日常運運作管理理第一

19、節(jié) 物料管管理物料管理理的內(nèi)容容物料包括括原材料料、輔料料等食品品用料，還包括括各種機機械設(shè)備備、辦公公用品、工作服服等所有有餐廳財財產(chǎn)。其其中，食食品用料料是物料料管理的的重中之之重。物物料管理理既包括括進貨、存放、使用等等物流管管理，又又包括營營業(yè)額預(yù)預(yù)測、訂訂貨、記記錄與盤盤存、成成本核算算、保質(zhì)質(zhì)期管理理等信息息管理。物料管理理的流程程訂貨訂貨依據(jù)據(jù)全面準確確的盤貨貨記錄。原輔料使使用進展展情況。損耗量及及缺貨情情況。營業(yè)額預(yù)預(yù)測。影影響未來來一段時時間內(nèi)營營業(yè)額的的因素包包括：A季節(jié)節(jié)變化。B雙休休日、節(jié)節(jié)假日。C促銷銷活動。D餐廳廳發(fā)展趨趨勢。E重要要的再投投資項目目。F新產(chǎn)產(chǎn)品推

20、出出。G新的的競爭者者。H地區(qū)區(qū)建設(shè)。I天氣氣。訂貨量計計算訂貨量預(yù)估需需要量預(yù)估本本期剩余余量安安全存量量其中，“預(yù)估需需要量”需要根根據(jù)預(yù)估估下期營營業(yè)額和和各種原原輔料的的用量來來計算；“預(yù)估本本期剩余余量”也要根根據(jù)現(xiàn)有有存貨及及本期預(yù)預(yù)估營業(yè)業(yè)額計算算出來；“安全存存量”就是指指保留的的合理庫庫存量。訂貨量的的多少直直接影響響單店的的正常運運營和成成本控制制，因此此需要在在實踐中中總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗，認認真預(yù)測測。需求計劃劃制定流流程需求計劃劃制定流流程圖需求計劃劃制定流流程說明明A收集集信息店經(jīng)理從從餐廳各各相關(guān)崗崗位收集集物料需需求信息息和庫存存信息，如各種種原料、輔料、餐具、設(shè)備等等，

21、需求求信息要要有相應(yīng)應(yīng)的需求求說明。B匯總總分析店經(jīng)理根根據(jù)物料料需求說說明和餐餐廳的實實際情況況分析各各種需求求信息，必要時時與相關(guān)關(guān)人員進進行溝通通，以便便確定實實際需求求。C形成成需求計計劃根據(jù)確定定的物料料需求的的種類和和每種物物料的實實際需求求量，制制定需求求計劃（需求求計劃見附件件）。D上報報審批店經(jīng)理將將需求計計劃上報報公司店店管部審審批，若若店管部部對需求求計劃有有異意，則店經(jīng)經(jīng)理需要要進行相相應(yīng)的修修改；若若店管部部批準需需求計劃劃，則由由店管部部將單店店需求計計劃傳達達給公司司相關(guān)部部門。單單店需求求計劃店店經(jīng)理和和公司店店管部均均需存檔檔備案。收貨收貨程序序店經(jīng)理依依據(jù)訂

22、訂購單（見采購管管理手冊冊）審審查供應(yīng)應(yīng)商所提提供的貨貨物，包包括包裝裝是否完完整，品品名、規(guī)規(guī)格、數(shù)數(shù)量是否否正確。根據(jù)質(zhì)量量標準對對所收各各種物料料進行檢檢驗，合合格后由由店經(jīng)理理在供應(yīng)應(yīng)商的發(fā)貨單單或配配送員的的調(diào)撥撥單（見采采購管理理手冊）上簽簽字。個個別未及及檢驗但但有冷凍凍、冷藏藏要求的的貨物，入庫后后與檢驗驗合格品品分區(qū)域域存放，待檢驗驗合格后后由店經(jīng)經(jīng)理在發(fā)發(fā)貨單上上簽字，正式辦辦理入庫庫手續(xù)，入庫庫單見見附件。店經(jīng)理將將各批次次物料的的保質(zhì)期期限記錄錄在案，以保證證其及時時使用。收貨注意意事項所有接收收物料都都必須經(jīng)經(jīng)過數(shù)量量和質(zhì)量量的檢驗驗。收貨時必必須遵循循正確的的收貨程

23、程序和驗驗收標準準。做好收貨貨區(qū)的維維護工作作，并準準備好每每日的收收貨處理理工作。若收貨時時發(fā)現(xiàn)問問題，如如數(shù)量不不符、質(zhì)質(zhì)量不達達標、品品種與訂購單單不一一致等，店經(jīng)理理應(yīng)及時時與店管管部溝通通，由店店管部協(xié)協(xié)助解決決。若單店要要求退貨貨和換貨貨時，需需要由店店經(jīng)理填填寫退退換貨申申請表（見附附件），并由店店管部核核實簽字字后，才才能執(zhí)行行。保管與領(lǐng)領(lǐng)用保管單店庫房房分為物物料庫、干貨酒酒水庫、生鮮食食品庫（冷凍庫庫）。各各庫的貨貨架要進進行分類類，把同同類的物物品放在在指定的的貨架上上。食品類根根據(jù)食食品衛(wèi)生生法和和各自儲儲存要求求分別存存放。A酒水水、飲料料入酒水水庫，按按商品標標識規(guī)

24、定定分類碼碼放整齊齊，碼垛垛高度應(yīng)應(yīng)符合要要求。B禽類類與蛋類類分開存存放，肉肉類與干干貨分開開存放。C冷凍凍食品放放入冷庫庫。店經(jīng)理要要做到每每天對庫庫房所存存貨物進進行巡查查，如發(fā)發(fā)現(xiàn)有變變質(zhì)食品品或其它它不合格格產(chǎn)品要要立即挑挑出，與與合格品品分區(qū)域域存放，做好記記錄。如如有當天天到期和和即將到到期物品品，應(yīng)及及時處理理使用，避免損損失。要隨時保保證庫房房衛(wèi)生，保持清清潔、整整齊、物物品碼放放合乎標標準。領(lǐng)用各崗位領(lǐng)領(lǐng)取經(jīng)營營用物料料，需要要填寫領(lǐng)料單單（見見附件），寫明明領(lǐng)取品品種、數(shù)數(shù)量，并并經(jīng)過店店經(jīng)理審審批簽字字。物料出庫庫要根據(jù)據(jù)先進先先出的原原則。店經(jīng)理必必須監(jiān)督督物料出出庫

25、，并并根據(jù)領(lǐng)料單單核對對數(shù)量、品種是是否一致致。調(diào)撥物料調(diào)撥撥的理由由A調(diào)出出：當本本店某種種物料偏偏多或快快過期，或其他他單店急急用借出出。B調(diào)入入：當本本店某種種物料缺缺貨或其其他單店店剩貨時時。物料的調(diào)調(diào)撥A物料料的調(diào)撥撥需由店店管部審審批調(diào)度度，并填填寫調(diào)調(diào)撥單，單店店根據(jù)店店管部的的調(diào)撥撥單進進行物料料的調(diào)撥撥。B調(diào)出出物料的的單店要要根據(jù)店店管部的的調(diào)撥撥單辦辦理相應(yīng)應(yīng)物料的的出庫手手續(xù)，由由店經(jīng)理理在調(diào)調(diào)撥單上簽字字。C調(diào)入入物料的的單店根根據(jù)調(diào)調(diào)撥單檢驗調(diào)調(diào)撥的物物料，合合格后，由店經(jīng)經(jīng)理簽字字，辦理理入庫手手續(xù)。盤存店經(jīng)理必必須按照照每天出出入庫的的情況，詳細登登記臺帳帳，做

26、到到帳物相相符。店經(jīng)理必必須進行行每日的的庫存盤盤點工作作，并在在盤點記記錄上簽簽字。店經(jīng)理要要協(xié)助財財務(wù)部門門每月對對庫房進進行一次次盤點，做好詳詳細的盤盤點記錄錄。第二節(jié) 工時管管理工時管理理的定義義工時管理理就是對對員工工工作時間間的合理理、有效效的利用用。一方方面，要要合理的的安排合合適的人人員，保保證滿足足公司經(jīng)經(jīng)營的要要求，另另一方面面，要盡盡量控制制勞動力力成本。工時管管理的關(guān)關(guān)鍵在于于排班。排班的依依據(jù)保證1000的的顧客滿滿意。在在恰當?shù)牡臅r候，把最合合適的人人員安排排在最合合適的崗崗位上。營業(yè)額的的變化。提供適適當?shù)膯T員工，滿滿足營業(yè)業(yè)額變化化的需要要。最佳利潤潤。通過過有

27、效控控制人工工成本，達到最最佳利潤潤。遵守勞動動法。個人發(fā)展展。為個個人發(fā)展展安排充充足的訓(xùn)訓(xùn)練和工工作時間間。排班計劃劃的制定定流程排班計劃劃制定流流程排班計劃劃制定流流程說明明擬定排班班計劃店經(jīng)理根根據(jù)預(yù)計計營業(yè)額額、勞動動法規(guī)定定、公司司的相關(guān)關(guān)制度和和已知的的員工時時間安排排進行排排班，擬擬定排班班計劃。征求排班班意見 店經(jīng)理理將擬定定的排班班計劃發(fā)發(fā)給員工工，征求求大家對對排班計計劃的意意見。若若員工有有不同意意見，及及時提出出，與店店經(jīng)理溝溝通，并并由店經(jīng)經(jīng)理協(xié)調(diào)調(diào)解決。修改排班班計劃 根據(jù)員員工的反反饋意見見對排班班計劃進進行適當當修改，形成最最終的排排班計劃劃。下發(fā)排班班計劃

28、將排班班計劃打打印公布布，并監(jiān)監(jiān)督實施施。同時時將排班班計劃報報公司店店管部備備案。排班工具具排班留言言本。留留下員工工能提供供的工作作時間記記錄，提提前一周周留言。排班協(xié)調(diào)調(diào)本。登登記留言言，記錄錄訓(xùn)練情情況。排班表。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額額等內(nèi)容容。第三節(jié) 財務(wù)管管理營業(yè)收入入管理單店的所所有經(jīng)營營收入必必須及時時入帳，實行日日清日結(jié)結(jié)制度。任何一一項銷售售業(yè)務(wù)，收銀員員應(yīng)開出出銷售小小票并將將銷售額額記入計計算機系系統(tǒng)，不不得發(fā)生生任何帳帳外銷售售。營業(yè)業(yè)收入應(yīng)應(yīng)以獲取取現(xiàn)金或或支票的的方式實實現(xiàn)，不不得發(fā)生生任何賒賒銷業(yè)務(wù)務(wù)。營業(yè)收入入管理流流程營業(yè)收入入管理流流程說明明每日營

29、業(yè)業(yè)結(jié)束后后，各崗崗位根據(jù)據(jù)本崗位位的銷售售小票編編制銷銷售匯總總表，同時將將銷售小小票粘貼貼在銷銷售匯總總表后后作為核核算的原原始憑證證交給店店經(jīng)理審審核。店經(jīng)理根根據(jù)收銀銀員打印印的清清機表審核各各崗位的的銷售售匯總表表和當當日營業(yè)業(yè)現(xiàn)金和和支票（如果客客人用支支票支付付，應(yīng)請請示店經(jīng)經(jīng)理同意意）所得得，若發(fā)發(fā)現(xiàn)偏差差立即尋尋找原因因。店經(jīng)理根根據(jù)審核核后的銷售匯匯總表填寫單店營營業(yè)收入入日報表表，于于每周五五將單單店營業(yè)業(yè)收入日日報表上交財財務(wù)部單單店核算算會計作作為記帳帳原始憑憑證。營業(yè)現(xiàn)金金管理營業(yè)現(xiàn)金金管理流流程營業(yè)現(xiàn)金金管理流流程說明明單店營業(yè)業(yè)所得現(xiàn)現(xiàn)金必須須及時全全額存入入該

30、店的的銀行收收入賬戶戶中，不不得截留留作為或或補充單單店的備備用金、零鈔，店經(jīng)理理應(yīng)積極極配合公公司財務(wù)務(wù)部單店店核算會會計對單單店營業(yè)業(yè)現(xiàn)金進進行嚴格格監(jiān)控。收銀員下下班前，應(yīng)將當當班營業(yè)業(yè)現(xiàn)金清清點入帳帳并填寫寫收銀銀機賬薄?。ㄒ娨娯攧?wù)務(wù)管理手手冊），將總總額與計計算機打打印數(shù)據(jù)據(jù)核對，如有不不符，應(yīng)應(yīng)查找原原因并追追究相關(guān)關(guān)人員責(zé)責(zé)任，如如果金額額低于帳帳務(wù)，是是個人原原因造成成的，由由相關(guān)責(zé)責(zé)任人補補齊，如如果金額額高于帳帳務(wù)，不不能查到到原因的的，這部部分高出出金額應(yīng)應(yīng)作為營營業(yè)所得得，不得得歸任何何個人所所有。收收銀員清清機時，應(yīng)有店店經(jīng)理在在場監(jiān)督督。收銀員將將營業(yè)現(xiàn)現(xiàn)金上交交店

31、經(jīng)理理，由店店經(jīng)理向向營業(yè)員員出具收收款收據(jù)據(jù)并填寫寫現(xiàn)金日日記帳。財務(wù)部部單店核核算會計計應(yīng)至少少每月一一次對單單店的現(xiàn)現(xiàn)金日記記帳進行行監(jiān)督審審察，如如有不符符，責(zé)成成單店查查找原因因并追究究相關(guān)人人員責(zé)任任。店經(jīng)理應(yīng)應(yīng)于每天天下午115：000將當當天營業(yè)業(yè)現(xiàn)金存存入開戶戶銀行，15：00之之后至停停止營業(yè)業(yè)期間收收進的現(xiàn)現(xiàn)金，應(yīng)應(yīng)存入店店內(nèi)的保保險柜，于第二二天早上上9：000及時時送存銀銀行。店經(jīng)理應(yīng)應(yīng)于每周周五將單單店在銀銀行的營營業(yè)現(xiàn)金金存款上上交公司司財務(wù)部部，同時時提交銀銀行收款款憑證、銀行存存款余額額調(diào)節(jié)表表，由財財務(wù)部單單店核算算會計審審查核對對后，向向店經(jīng)理理出具收收款

32、憑證證。成本費用用管理單店必須須對本店店發(fā)生的的成本費費用進行行詳細核核算并編編制相應(yīng)應(yīng)報表上上報公司司財務(wù)部部，公司司財務(wù)部部根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)信息息系統(tǒng)提提取的基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)和各部部門提供供的有關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)對對各單店店的成本本費用進進行核對對、監(jiān)控控、匯總總、統(tǒng)計計和分析析。物料消耗耗成本核核算由單店進進行核算算的成本本費用項項目主要要包括物物料消耗耗成本、房租、水、電電、氣消消耗、員員工工資資福利、行政管管理費用用、稅金金、業(yè)務(wù)務(wù)費用、服裝費費、辦公公費用、通訊費費用、交交通費、維修費費用等。物料消消耗成本本由公司司財務(wù)部部根據(jù)配配送到各各單店的的物料進進行結(jié)算算，其它它成本費費用按單單店實際際發(fā)生額

33、額計算。店經(jīng)理根根據(jù)供應(yīng)應(yīng)商或配配送方的的發(fā)貨貨單、公司配配送員的的調(diào)拔拔單填填寫收收貨清單單，收貨清清單（見附件件）背后后應(yīng)附有有驗收報報告及供供應(yīng)商或或配送方方的發(fā)發(fā)貨單、公司司配送員員的調(diào)調(diào)拔單以作為為核算單單店物料料成本的的原始憑憑證。店經(jīng)理每每周應(yīng)將將本店的的收貨貨清單與配送送員的調(diào)拔單單、供供應(yīng)商或或配送方方的發(fā)發(fā)貨清單單進行行核對確確認，如如出現(xiàn)差差異，由由店經(jīng)理理編制對賬調(diào)調(diào)節(jié)表（見附附件），各方簽簽字確認認并加以以說明。對于已退退物資（包括向向公司和和供應(yīng)商商或配送送方）或或根據(jù)公公司店管管部指令令調(diào)出的的物資，店經(jīng)理理應(yīng)根據(jù)據(jù)退換換貨申請請表或或調(diào)拔拔單填填寫出出貨清單單（

34、見見附件），于每每周五報報送財務(wù)務(wù)部沖減減本店庫庫存物資資和應(yīng)付付帳款。費用支付付結(jié)算由單店支支付的各各項費用用包括房房租、水水、電、氣消耗耗、服務(wù)務(wù)員工資資、行政政管理費費用、衛(wèi)衛(wèi)生管理理費用、業(yè)務(wù)費費用、交交通費、辦公費費用、通通訊費用用、維修修費用等等。店經(jīng)理確確認單店店應(yīng)支付付的各項項費用后后，向店店管部提提出借款款申請，店管部部經(jīng)理審審核通過過后報總總經(jīng)理審審批，最最后由財財務(wù)部審審核支付付借款；店經(jīng)理理在支付付款項后后應(yīng)于110日內(nèi)內(nèi)帶發(fā)票票等相關(guān)關(guān)憑證到到財務(wù)部部報銷。成本費用用的控制制店經(jīng)理應(yīng)應(yīng)加強對對單店庫庫存物資資、后廚廚加工制制作、各各種設(shè)備備的維護護保養(yǎng)、低值易易耗品等

35、等成本控控制關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)的的管理，針對不不同性質(zhì)質(zhì)的成本本費用項項目分別別實行預(yù)預(yù)算總額額控制、定額控控制與限限額控制制。對銷售主主原料、餐巾紙紙、牙簽簽等低值值易耗品品實行定定額控制制，并依依據(jù)相應(yīng)應(yīng)的定額額指標對對相關(guān)責(zé)責(zé)任人進進行考核核，消耗耗定額由由公司店店管部下下達。對加工制制作耗用用水、電電、氣費費用、調(diào)調(diào)味品等等各種輔輔助材料料消耗、工具器器件消耗耗、修理理費、辦辦公費、員工工工資、獎獎金等實實行預(yù)算算總額控控制，并并依據(jù)預(yù)預(yù)算指標標對相關(guān)關(guān)責(zé)任人人進行考考核。對業(yè)務(wù)招招待費、通訊費費、交通通費等實實行單項項管理，但應(yīng)規(guī)規(guī)定限額額標準，超限額額的需報報公司總總經(jīng)理審審批。資金管理理

36、由店經(jīng)理理進行單單店資金金的統(tǒng)一一管理。管理的的范圍包包括對單單店營業(yè)業(yè)現(xiàn)金、單店備備用金、及零鈔鈔的管理理。資金計劃劃的編制制單店的資資金計劃劃包括資資金收入入（營業(yè)業(yè)收入）計劃和和資金支支出計劃劃（由單單店支付付的各項項費用），由店店經(jīng)理負負責(zé)編制制。資金計劃劃由店經(jīng)經(jīng)理在公公司總體體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)環(huán)境的充充分分析析、經(jīng)營營收入的的預(yù)測基基礎(chǔ)上編編制。年年度資金金計劃于于每年112月前前上報店店管部，月度資資金計劃劃于每月月25日日前上報報店管部部，周資資金計劃劃于周四四前上報報店管部部。備用金的的保管與與使用單店備用用金由店店管部根根據(jù)單店店經(jīng)營情情況、日日常所需需支付費費用范圍圍及金額額

37、核定。店經(jīng)理理負責(zé)備備用金的的保管，備用金金不足時時應(yīng)向公公司財務(wù)務(wù)部及時時通過報報銷費用用或借款款補充，不得挪挪用營業(yè)業(yè)現(xiàn)金或或零鈔進進行補充充。單店備用用金的使使用范圍圍為：單單店經(jīng)營營所需緊緊急物資資的采購購、公司司允許的的零星采采購、突突發(fā)事件件所需費費用等必必須由單單店即時時支付的的資金。備用金由由店經(jīng)理理向財務(wù)務(wù)部報銷銷，報銷銷時應(yīng)提提供發(fā)票票等相關(guān)關(guān)原始憑憑證，并并由經(jīng)辦辦人簽字字，店經(jīng)經(jīng)理審核核；如單單店經(jīng)理理本人為為經(jīng)辦人人，應(yīng)由由店內(nèi)能能證明其其有正常常支出的的員工（如收貨貨人等）簽字證證明。店經(jīng)理應(yīng)應(yīng)建立備備用金使使用帳薄薄，詳細細記錄備備用金的的使用情情況（金金額、事事

38、由、是是否報銷銷）。零鈔的保保管與使使用單店零鈔鈔金額由由公司財財務(wù)部根根據(jù)單店店營業(yè)情情況進行行核定發(fā)發(fā)放。零零鈔在單單店開店店營業(yè)時時由收銀銀員負責(zé)責(zé)保管，當天營營業(yè)結(jié)束束后或休休店時，收銀員員應(yīng)將零零鈔清點點后交由由店經(jīng)理理保管。每班收銀銀員在本本班營業(yè)業(yè)結(jié)束時時，應(yīng)將將零鈔如如數(shù)轉(zhuǎn)交交給下一一班收銀銀員，領(lǐng)領(lǐng)班或店店經(jīng)理應(yīng)應(yīng)對交接接過程進進行監(jiān)督督。收銀員或或店經(jīng)理理不得擅擅自用營營業(yè)現(xiàn)金金補充零零鈔，如如需補充充，必須須報請公公司財務(wù)務(wù)部同意意后由財財務(wù)部劃劃拔資金金補充。發(fā)票管理理各單店向向顧客開開出的發(fā)發(fā)票均為為普通發(fā)發(fā)票。發(fā)票的領(lǐng)領(lǐng)用與保保管發(fā)票由店店經(jīng)理向向公司財財務(wù)部領(lǐng)領(lǐng)用

39、，領(lǐng)領(lǐng)用時應(yīng)應(yīng)在發(fā)票票登記簿簿上簽字字。領(lǐng)回回的發(fā)票票應(yīng)由店店經(jīng)理親親自保管管，營業(yè)業(yè)時店經(jīng)經(jīng)理不在在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)發(fā)票轉(zhuǎn)交交領(lǐng)班保保管。若發(fā)票丟丟失，店店經(jīng)理必必須在當當日向財財務(wù)部報報告，財財務(wù)部在在3個工工作日內(nèi)內(nèi)向稅務(wù)務(wù)機關(guān)報報告。店經(jīng)理應(yīng)應(yīng)將使用用完的發(fā)發(fā)票存根根及時送送交財務(wù)務(wù)部，以以舊換新新，以便便財務(wù)部部或稅務(wù)務(wù)部門的的檢查監(jiān)監(jiān)督。發(fā)票的使使用顧客需要要發(fā)票時時，收銀銀員應(yīng)詢詢問顧客客付款單單位后，轉(zhuǎn)告店店經(jīng)理按按顧客實實付金額額開具發(fā)發(fā)票。如如店經(jīng)理理不能親親自開具具發(fā)票，應(yīng)委托托領(lǐng)班或或收銀員員開具。發(fā)票必須須按號使使用，開開具發(fā)票票必須按按照規(guī)定定的付款款單位、時限、順序一

40、一次性如如實開具具。開錯的發(fā)發(fā)票不得得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋蓋作廢章章，連同同存根一一起貼在在發(fā)票上上，一并并保存。禁止轉(zhuǎn)借借、轉(zhuǎn)讓讓、倒賣賣、代開開發(fā)票；不得撕撕毀、涂涂改、偽偽造發(fā)票票；禁止止在發(fā)票票上弄虛虛作假；不得擅擅自出售售、拆本本使用及及銷毀發(fā)發(fā)票；不不得自行行擴大發(fā)發(fā)票使用用范圍。第四節(jié) 品質(zhì)管管理品質(zhì)管理理的內(nèi)容容品質(zhì)管理理是指對對單店所所經(jīng)營產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量、衛(wèi)衛(wèi)生和食食品安全全的管理理。品質(zhì)質(zhì)管理貫貫穿于單單店日常常運營的的每時每每刻。原材料的的品質(zhì)保保證進貨時要要檢查半半成品的的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不不符合標標準的，應(yīng)退貨貨，并立立即補貨貨。進貨按照照先進先先出原則則，后進進貨物靠靠里堆

41、放放。用料時，檢查其其有效期期，并堅堅持先進進先出原原則。成品生產(chǎn)產(chǎn)過程中中的品質(zhì)質(zhì)保證監(jiān)督檢查查各種成成品生產(chǎn)產(chǎn)過程中中的操作作程序和和規(guī)范。掌握各產(chǎn)產(chǎn)品的品品質(zhì)標準準。經(jīng)常檢查查生產(chǎn)機機器是否否處于正正常狀態(tài)態(tài)。營業(yè)高峰峰前做食食品安全全檢查。抽查即將將銷售的的各種成成品。全面質(zhì)量量管理全面質(zhì)量量管理就就是全員員參與、全過程程監(jiān)督、全方位位控制。對于與與顧客大大量接觸觸的快餐餐店，全全員參與與是至關(guān)關(guān)重要的的。將“全員員參與品品質(zhì)控制制”的經(jīng)營營理念灌灌輸給每每一位員員工：質(zhì)質(zhì)量是單單店賴以以生存的的基礎(chǔ)；質(zhì)量問問題關(guān)系系到單店店中的每每一位成成員，是是自上而而下每一一個人的的工作。不論在

42、哪哪個崗位位，都有有發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題題并向店店經(jīng)理報報告的責(zé)責(zé)任。不論在哪哪個崗位位，都有有尋找辦辦法去解解決質(zhì)量量問題的的義務(wù)。不論在哪哪個崗位位，都有有因?qū)μ崽岣哔|(zhì)量量做出貢貢獻而受受到獎勵勵和提升升的機會會。三級質(zhì)量量考核檢檢查為提高單單店的品品質(zhì)管理理水平，公司應(yīng)應(yīng)建立三三級質(zhì)量量考核檢檢查制度度。三級級質(zhì)量考考核檢查查包括公公司監(jiān)察察辦的抽抽查、店店管部的的綜合檢檢查和單單店之間間的互查查。公司監(jiān)察察辦對單單店的抽抽查組織形式式與職責(zé)責(zé)由公司監(jiān)監(jiān)察辦組組織相關(guān)關(guān)人員組組成檢查查考核小小組，負負責(zé)對所所屬單店店品質(zhì)管管理的檢檢查考核核。檢查查考核小小組根據(jù)據(jù)各項操操作規(guī)范范和標準準對單店

43、店進行檢檢查，將將檢查情情況進行行整理、歸納，如實填填寫各項項檢查表表單，并并及時將將結(jié)果上上報公司司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核核的內(nèi)容容、方式式和時間間A. 檢檢查內(nèi)容容：菜品品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量、食食品安全全、后廚廚人員的的儀表儀儀容、后后廚設(shè)備備設(shè)施等等。B. 檢檢查方式式與時間間：由檢查考考核小組組事先通通知進行行實地檢檢查（11次/季季度）由檢查考考核小組組進行不不定期檢檢查C. 檢檢查結(jié)果果：公司司監(jiān)察辦辦對各單單店的抽抽查結(jié)果果將以一一定的權(quán)權(quán)重進入入公司對對單店和和店管部部的考核核評價中中。公司店管管部對單單店的綜綜合檢查查組織形式式與職責(zé)責(zé)公司店管管部牽頭頭組織相相關(guān)人員員組成檢檢查考核核

44、小組，負責(zé)對對所屬單單店品質(zhì)質(zhì)管理的的檢查考考核。檢檢查考核核小組根根據(jù)各項項操作規(guī)規(guī)范和標標準對單單店進行行檢查，將檢查查情況進進行整理理、歸納納，如實實填寫各各項檢查查表單，并及時時將結(jié)果果上報公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。檢查考核核的內(nèi)容容、方式式和時間間A. 檢檢查內(nèi)容容：菜品品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量、食食品安全全、后廚廚人員的的儀表儀儀容、后后廚設(shè)備備設(shè)施等等。B. 檢檢查方式式與時間間：由檢查考考核小組組事先通通知進行行實地檢檢查（11次/季季度）由檢查考考核小組組進行隨隨時檢查查由公司聘聘請秘密密顧客進進行調(diào)查查（2次次/年）發(fā)放顧顧客滿意意度調(diào)查查表（發(fā)放的的顧客客滿意度度調(diào)查表表以餐餐位數(shù)的的10

45、為準）（1次次/季度度）C. 檢檢查結(jié)果果：公司司對各單單店的綜綜合檢查查結(jié)果將將以一定定的權(quán)重重進入公公司對單單店的考考核評價價中。重大節(jié)日日活動期期間的檢檢查由店店管部主主要負責(zé)責(zé)。單店之間間的互查查組織形式式與職責(zé)責(zé)由各單店店組織相相關(guān)人員員組成檢檢查考核核互查小小組，負負責(zé)在公公司規(guī)定定的區(qū)域域內(nèi)對各各單店的的品質(zhì)管管理進行行檢查和和考核，并根據(jù)據(jù)檢查情情況如實實填寫公公司店管管部統(tǒng)一一發(fā)放的的檢查表表單。檢查考核核的內(nèi)容容、方式式和時間間A. 檢檢查內(nèi)容容：菜品品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量、食食品安全全、后廚廚人員的的儀表儀儀容、后后廚設(shè)備備設(shè)施等等。B. 檢檢查方式式與時間間：由檢查考考核小

46、組組事先通通知進行行實地檢檢查（11次/月月）由檢查考考核小組組進行隨隨時檢查查發(fā)放顧顧客滿意意度調(diào)查查表（發(fā)放的的顧客客滿意度度調(diào)查表表以餐餐位數(shù)的的5為為準）（1次/月）C. 檢檢查結(jié)果果：單店店之間的的互查結(jié)結(jié)果將以以一定的的權(quán)重進進入公司司對單店店的考核核評價中中。檢查考核核評價評比按百百分制的的方法計計算單店店的得分分A. 公公司監(jiān)察察辦對各各單店的的檢查占占30B. 公公司店管管部對各各單店的的檢查占占40C. 單單店之間間的互查查占300每季度的的綜合分分數(shù)作為為公司考考核單店店經(jīng)理工工作的依依據(jù)之一一。年底的綜綜合分數(shù)數(shù)作為評評比年度度最佳管管理單店店的重要要依據(jù)。檢查、考考核

47、要求求各級檢查查、考核核小組要要認真履履行職責(zé)責(zé)，實事事求是，嚴格填填寫檢查查考核報報表。檢查人員員在檢查查工作中中必須嚴嚴格執(zhí)行行本制度度，盡職職盡責(zé)，對于表表現(xiàn)突出出的單店店和個人人將給予予通報表表揚，對對于問題題較多的的單店要要及時指指出或者者上報公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。除了公司司的三級級質(zhì)量考考核檢查查外，單單店為了了實現(xiàn)目目標，控控制產(chǎn)品品品質(zhì)，也需要要進行自自查，自自查的方方式包括括單店不不同崗位位員工的的互查和和店經(jīng)理理對后廚廚人員的的檢查。第五節(jié) 服務(wù)管管理服務(wù)的目目的快餐服務(wù)務(wù)就是通通過特定定的方式式、方法法、態(tài)度度、技巧巧和情緒緒，滿足足顧客的的物質(zhì)需需求、精精神需求求和便利利需求，

48、并進而而創(chuàng)造顧顧客新的的需求。服務(wù)的目目的是通通過提供供1000的顧顧客滿意意，增加加回頭客客，提升升營業(yè)額額，增加加利潤。服務(wù)的標標準提供快捷捷、準確確的服務(wù)務(wù)。顧客等候候時間：顧客加加入排隊隊行列至至開始點點菜時間間，規(guī)定定不超過過5分鐘鐘。顧客接受受服務(wù)時時間：顧顧客接受受點菜開開始至點點菜結(jié)束束時間，規(guī)定不不超過22分鐘。有效快捷捷的處理理顧客的的投訴。三級服務(wù)務(wù)考核檢檢查為提高連連鎖店的的服務(wù)水水平，規(guī)規(guī)范餐廳廳的服務(wù)務(wù)管理，公司應(yīng)應(yīng)建立三三級服務(wù)務(wù)考核檢檢查制度度。三級級服務(wù)考考核檢查查包括公公司監(jiān)察察辦的抽抽查、店店管部的的綜合檢檢查、單單店之間間的互查查。公司監(jiān)察察辦對各各單店

49、的的抽查組織形式式與職責(zé)責(zé)由公司監(jiān)監(jiān)察辦組組織相關(guān)關(guān)人員組組成檢查查考核小小組，負負責(zé)對所所屬單店店餐廳服服務(wù)的檢檢查考核核。檢查查考核小小組根據(jù)據(jù)各項服服務(wù)規(guī)范范和標準準對單店店進行檢檢查，將將檢查情情況進行行整理、歸納，如實填填寫各項項檢查表表單，并并及時將將結(jié)果上上報公司司領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核核的內(nèi)容容、方式式和時間間A. 檢檢查內(nèi)容容：服務(wù)務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)人員員的儀表表儀容、餐廳設(shè)設(shè)備設(shè)施施等。B. 檢檢查方式式與時間間：由檢查考考核小組組事先通通知進行行實地檢檢查（11次/季季度）由檢查考考核小組組進行不不定期檢檢查C. 檢檢查結(jié)果果：公司司監(jiān)察辦辦對各單單店的抽抽查結(jié)果果將以一

50、一定的權(quán)權(quán)重進入入公司對對單店和和店管部部的考核核評價中中。公司店管管部對各各單店的的綜合檢檢查組織形式式與職責(zé)責(zé)公司店管管部牽頭頭組織相相關(guān)人員員組成檢檢查考核核小組，負責(zé)對對所屬單單店餐廳廳服務(wù)的的檢查考考核。檢檢查考核核小組根根據(jù)各項項服務(wù)規(guī)規(guī)范和標標準對連連鎖店進進行檢查查，將檢檢查情況況進行整整理、歸歸納，如如實填寫寫各項檢檢查表單單，并及及時將結(jié)結(jié)果上報報公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。檢查考核核的內(nèi)容容、方式式和時間間A. 檢檢查內(nèi)容容：服務(wù)務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)人員員的儀表表儀容、餐廳設(shè)設(shè)備設(shè)施施等。B. 檢檢查方式式與時間間：由檢查考考核小組組事先通通知進行行實地檢檢查（11次/季季度）由檢

51、查考考核小組組進行隨隨時檢查查由公司聘聘請秘密密顧客進進行調(diào)查查（2次次/年）發(fā)放顧顧客滿意意度調(diào)查查表（發(fā)放的的顧客客滿意度度調(diào)查表表以餐餐位數(shù)的的10為準）（1次次/季度度）C. 檢檢查結(jié)果果：公司司店管部部對各單單店的綜綜合檢查查結(jié)果將將以一定定的權(quán)重重進入公公司對單單店的考考核評價價中。重大節(jié)日日活動期期間的檢檢查由店店管部主主要負責(zé)責(zé)。單店之間間的互查查組織形式式與職責(zé)責(zé)由各單店店組織相相關(guān)人員員組成檢檢查考核核互查小小組，負負責(zé)在店店管部規(guī)規(guī)定的區(qū)區(qū)域內(nèi)對對各單店店的餐廳廳服務(wù)進進行檢查查和考核核，并根根據(jù)檢查查情況如如實填寫寫店管部部統(tǒng)一發(fā)發(fā)放的檢檢查表單單。檢查考核核的內(nèi)容容、

52、方式式和時間間A. 檢檢查內(nèi)容容：服務(wù)務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)人員員的儀表表儀容、餐廳設(shè)設(shè)備設(shè)施施等。B. 檢檢查方式式與時間間：由檢查考考核小組組事先通通知進行行實地檢檢查（11次/月月）由檢查考考核小組組進行隨隨時檢查查發(fā)放顧顧客滿意意度調(diào)查查表（發(fā)放的的顧客客滿意度度調(diào)查表表以餐餐位數(shù)的的5為為準）（1次/月）C. 檢檢查結(jié)果果：單店店之間的的互查結(jié)結(jié)果將以以一定的的權(quán)重進進入公司司對單店店的考核核評價中中。檢查考核核評價評比按百百分制的的方法計計算單店店得分A. 公公司監(jiān)察察辦對各各單店的的檢查占占30B. 公公司店管管部對各各單店的的檢查占占40C. 單單店之間間的互查查占300每

53、季度的的綜合分分數(shù)作為為公司考考核單店店經(jīng)理工工作的依依據(jù)之一一。年底的綜綜合分數(shù)數(shù)作為評評比年度度最佳管管理單店店的重要要依據(jù)。檢查、考考核要求求各級檢查查、考核核小組要要認真履履行職責(zé)責(zé)，實事事求是，嚴格填填寫檢查查考核報報表。檢查人員員在檢查查工作中中必須嚴嚴格執(zhí)行行本制度度，盡職職盡責(zé)，對于表表現(xiàn)突出出的單店店和個人人將給予予通報表表揚，對對于問題題較多的的單店要要及時指指出或者者上報公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。除了公司司的三級級服務(wù)考考核檢查查外，單單店為了了實現(xiàn)目目標，也也需要進進行自查查，自查查的方式式包括單單店各不不同崗位位員工的的互查和和店經(jīng)理理對前廳廳各崗位位服務(wù)規(guī)規(guī)范和標標準的檢檢查。

54、第六節(jié) 環(huán)境管管理環(huán)境管理理的意義義餐廳是為為顧客提提供飲食食享受和和精神享享受的場場所，所所以建設(shè)設(shè)一個衛(wèi)衛(wèi)生、健健康、愉愉快的環(huán)環(huán)境非常常重要。清潔是是保證衛(wèi)衛(wèi)生的主主要手段段，是餐餐廳日常常工作的的一項重重要內(nèi)容容。清潔潔包括清清除看得得見的雜雜物、灰灰塵和殺殺死有害害、能致致病的有有機物。除了衛(wèi)衛(wèi)生要求求以外，還需要要通過聲聲音、色色光、濕濕度、綠綠化等手手段為顧顧客提供供一個有有益于身身心健康康的就餐餐環(huán)境，使顧客客獲得愉愉悅的就就餐體驗驗。清潔的內(nèi)內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)操作臺、地面、水池。專用電器器設(shè)備。需由濟公公公司人人員補充充。涼菜間操作臺、地面、水池。操作用具具。需由濟公公公司人人員補充

55、充。庫房地板。墻面。冰箱、冰冰柜。貨架。需由濟公公公司人人員補充充。大廳桌子、座座位。墻壁、燈燈、天花花板、風(fēng)風(fēng)口及各各種裝飾飾。衛(wèi)生間。地面。調(diào)味瓶、煙灰缸缸。需由濟公公公司人人員補充充。柜臺服務(wù)務(wù)區(qū)收銀機。柜臺。地面。飲料機。餐盤。需由濟公公公司人人員補充充。外圍餐廳門口口的道路路。標志、廣廣告牌。門框。玻璃。燈箱。需由濟公公公司人人員補充充。清潔工作作的原則則清潔工作作不能干干擾顧客客，這是是清潔工工作的最最高準則則。清潔時間間的安排排隨手清潔潔。清潔是沒沒有止境境的，只只要有空空就必須須隨手清清潔，保保證顧客客滿意。營業(yè)清淡淡時間。營業(yè)高峰峰期間，由于大大家忙于于為顧客客服務(wù)，會忽略略

56、了清潔潔，營業(yè)業(yè)高峰過過后，即即在營業(yè)業(yè)清淡時時，有大大量的清清潔工作作要做。員工用餐餐前。在員工用用餐前分分配其做做完清潔潔工作后后再去用用餐，員員工會比比較樂意意，因為為可以保保證提前前有個清清潔的環(huán)環(huán)境。停止營業(yè)業(yè)后。沒有顧客客，可以以放開手手腳徹底底清潔。環(huán)境的其其他構(gòu)成成因素音樂：餐餐廳播放放一些輕輕音樂，聲音大大小以“有聽則則有、無無聽則無無”為原則則?？諝猓翰筒蛷d一年年四季備備有空調(diào)調(diào)，特別別是夏天天，更為為重要，給顧客客恰到好好處的室室溫。冬冬季溫度度不低于于1822，夏季季溫度不不高于22224，用餐餐高峰客客人較多多時不超超過24426，相對對濕度44060。餐廳廳的氣壓壓

57、大于外外界氣壓壓，洗手手間氣壓壓小于餐餐廳氣壓壓，保證證餐廳有有新鮮、優(yōu)質(zhì)的的空氣。采光：自自然采光光照度不不低于1100LLX，各各服務(wù)區(qū)區(qū)域的燈燈光照度度不低于于50LLX。電電源燈光光可自由由調(diào)節(jié)。第七節(jié) 保全管管理保全管理理的定義義保全，顧顧名思義義，即是是保障餐餐廳的安安全，進進一步而而言，就就是保證證餐廳的的人員、物料和和現(xiàn)金的的安全。安全事故故產(chǎn)生的的原因造成安全全事故的的原因分分為直接接原因和和間接原原因。直接原因因可分為為人為的的和設(shè)施施的兩個個方面。人為的原原因主要要是指人人們不安安全行為為所造成成，包括括指導(dǎo)與與監(jiān)督疏疏忽、肇肇事者未未按規(guī)定定要求行行事、危危險性物物品使

58、用用錯誤及及不安全全行為。設(shè)施方面面的原因因是指不不良的環(huán)環(huán)境設(shè)施施所引起起的，包包括照明明不良、維修不不當、危危險場所所的防護護設(shè)施不不當?shù)?。間接原因因 各種機機械裝置置的定期期檢查和和保養(yǎng)不不良。由由于店經(jīng)經(jīng)理責(zé)任任心不強強，導(dǎo)致致安全管管理制度度和安全全管理組組織不完完備、安安全管理理標準不不明確等等。人員的安安全操作的安安全，特特別是生生產(chǎn)區(qū)的的安全，要嚴格格按照標標準操作作。餐廳必須須按規(guī)定定在指定定地點放放置指定定數(shù)量的的消防器器材。各種設(shè)備備要定期期維修，保持設(shè)設(shè)備的安安全運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。各種電器器及照明明設(shè)施完完好，嚴嚴格按照照要求進進行安裝裝與維護護。藥物的準準備，主主要是瘡瘡可貼、

59、燙傷藥藥、紅花花油等。化學(xué)藥品品的使用用，餐廳廳中有腐腐蝕性的的清潔劑劑要小心心使用，注意說說明書。物料的安安全定期滅蠅蠅、滅鼠鼠。保證冷凍凍、冷藏藏庫的溫溫度。搬運時小小心，不不用力裝裝卸。時刻注意意有效期期，避免免物品過過期而造造成浪費費。每天營業(yè)業(yè)結(jié)束后后，盤點點貨物。必要時可可在營業(yè)業(yè)中清點點物料?，F(xiàn)金的安安全現(xiàn)金管理理政策不用的收收銀機上上鎖。一人負責(zé)責(zé)一臺收收銀機。每日清機機時，店店經(jīng)理必必須在場場。定期存款款，每天天下午115：000存款款一次。保持準確確詳細的的現(xiàn)金及及支票記記錄。出現(xiàn)誤打打、退款款、換產(chǎn)產(chǎn)品等情情況應(yīng)請請店經(jīng)理理處理?，F(xiàn)金控制制的內(nèi)容容超收：表表現(xiàn)為收收銀員未

60、未把產(chǎn)品品或少把把產(chǎn)品打打入收銀銀機，而而將錢拿拿走。短收：表表現(xiàn)為收收銀員將將錢拿走走，或是是不正確確的換零零錢，或或是找零零錢速度度太快。誤收：表表現(xiàn)為收收銀員看看錯鈔票票面額，或是誤誤將假鈔鈔當真鈔鈔。政策的不不理解：當一些些特殊問問題出現(xiàn)現(xiàn)時，處處理不當當。第八節(jié) 設(shè)備管管理設(shè)備管理理的內(nèi)容容餐廳的設(shè)設(shè)備基本本可以分分為三類類：服務(wù)務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)設(shè)備以及及盛放與與展示設(shè)設(shè)備。良良好的設(shè)設(shè)備管理理，不僅僅可以提提升單店店的管理理水平，而且還還可以通通過最大大限度的的減少設(shè)設(shè)備損壞壞來減少少營運成成本，延延長設(shè)備備壽命。設(shè)備管理理的工具具設(shè)備手冊冊設(shè)備手冊冊的內(nèi)容容包括：詳細的的例圖說說明