加油站服務(wù)培訓(xùn)提升的8種方式

1、加油站服務(wù)培訓(xùn)提升的 8 種方式1、避免服務(wù)不好的印象肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益， 而不良的第一印象所帶來的危害， 遠(yuǎn)比能意 識到的還要嚴(yán)重。 現(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會， 又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他 們的注意力。 客戶不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開公司另尋新歡， 而且會將對公司不 好的印象向更多的人傳播。 所以，要提升服務(wù)質(zhì)量， 首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。2、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足對服務(wù)中的不足，要及時彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ) 服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。3、制定服務(wù)修整的方案每

2、個企業(yè)及其員工都會犯錯誤， 客戶對這點(diǎn)能夠理解。 客戶關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤。 對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，首先是道歉， 但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案， 用具 體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商 店，應(yīng)該做的則是當(dāng)場退換，如果時間允許， 他的車又停在你店前的停車場上，那就應(yīng)該幫 助他把部件裝到車上去。4、考慮客戶的實(shí)際情況在為客戶提供服務(wù)的過程中， 要考慮客戶的實(shí)際情況， 按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)制度， 也 就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務(wù)。5、經(jīng)常考察服務(wù)制度企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)， 幫助客戶解決問題， 滿足他們

3、的需求， 達(dá)到 和超過他們的期望。如果因?yàn)橹贫葐栴}影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時地修改制度。6、建立良好的服務(wù)制度良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶， 讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。7、老客戶和新客戶即使做不到更好， 也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。 很多企業(yè)把更多的精 力放在爭取新客戶上， 為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 卻忽視了對老客戶的服務(wù)， 這是非常錯誤 的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本， 等到老客戶失去了再去爭取就得 不償失了。所

4、以，重視對老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。加油站服務(wù)培訓(xùn)效果最佳的公司案例（可根據(jù)客戶行業(yè)的需要，調(diào)整案例講解的側(cè)重點(diǎn)）青島海爾空調(diào)電子有限公司上海大眾汽車有限公司摩托羅拉（天津）電子有限公司柯達(dá)（中國）股份有限公司上海通用汽車有限公司戴爾計(jì)算機(jī)（中國）有限公司 7TCL王牌電器（惠州）有限公司廣州寶潔有限公司聯(lián)想（上海）有限公司廣州本田汽車有限公司 加油站服務(wù)培訓(xùn)影響客戶滿意度：一、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障三、企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望四、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶 加油站服務(wù)培訓(xùn)的三個要素： 讓客戶也瘋狂的市場策劃 以客戶為中心的營銷技

5、巧 以客戶為中心的服務(wù) 不同類型客戶的服務(wù)： 男性客戶的服務(wù) 女性客戶的服務(wù)沉默客戶的服務(wù) 健談型客戶的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)加油站服務(wù)培訓(xùn)，讓客戶也瘋狂！一、客戶是朋友，不是上帝二、實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)三、超越客戶預(yù)期，引導(dǎo)服務(wù)需求四、客戶服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常換位思考五、統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象六、方便客戶需求，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)七、優(yōu)化客戶服務(wù)漢程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量 加油站服務(wù)培訓(xùn)之五大技巧一、看的技巧 - 如何觀察顧客 -實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色-目光注視- 觀察顧客的技巧二、看的技巧 - 預(yù)測顧客的需求-顧客的五種需求-人類需求的特點(diǎn)-機(jī)會與需求的關(guān)系 -實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求三、聽的技巧 - 拉近

6、與顧客的關(guān)系-聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？-傾聽的技巧-傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語-聽力游戲：傳話四、聽的技巧 - 如何接聽電話- 接聽電話的技巧-檢驗(yàn)理解- 你會聽嗎 - 聽力實(shí)戰(zhàn)演練五、笑的技巧 - 加油站服務(wù)的魅力-誰偷走了你的微笑-怎樣防止別人偷走你的微笑-微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑六、說的技巧 - 如何引導(dǎo)顧客- 情景扮演-巧用開放式和封閉式問題-實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽-運(yùn)用 FAB法引導(dǎo)顧客七、說的技巧 - 顧客更在乎您怎么說- 情景扮演-常用服務(wù)用語-用顧客喜歡的方式去說八、動的技巧 - 身體語言- 體態(tài)：無聲的語言-基本姿勢-不良姿勢-各種體態(tài)語言傳遞的含義九、動的技巧 - 如何巧

7、用身體語言-如何巧用身體語言- 私人空間-文化差異-修煉成果測試： 殺人游戲全球第一 CEO杰克 . 韋爾奇在講述他的成功之道時說到： “企業(yè)的存在就是向客戶提供服務(wù)， 發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它， 任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務(wù)。 ”任何企業(yè)在競 爭過程中都期望擁有一個成功的秘訣，可以讓自己處于不敗之地。如果說顧客是企業(yè)的生命， 服務(wù)則是維持這種生命的血液。 然而， 讓很多企業(yè)頭痛的一個問 題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對的”、 “一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往 會“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。這個成功的秘訣就是為客戶提供卓越的服務(wù)， 以此作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、 企業(yè)文化、

8、 業(yè)務(wù)流 程、激勵機(jī)制及企業(yè)根基，并將“以客戶為中心”奉為企業(yè)的一切行為的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)今企業(yè)的 新任務(wù)并非不斷地更新產(chǎn)品，或壓低價格，而是組織員工在服務(wù)客戶上持續(xù)戰(zhàn)勝競爭對手。企業(yè)做客戶服務(wù)， 首先要把分內(nèi)的服務(wù)做精。 如果分內(nèi)的服務(wù)都做不好， 就無法做好更進(jìn)一 步的服務(wù)，也不會贏得客戶的認(rèn)可。所謂分內(nèi)的服務(wù)，就是指那些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即企業(yè)本“應(yīng)該”做好的服務(wù)， 客戶有需求也期望企業(yè)能提供的服務(wù)， 如常規(guī)商品的維修和退換等售后服務(wù)。 對于這部分服 務(wù)，如果沒有做或者沒有做好，客戶就不會滿意。什么叫把分內(nèi)的服務(wù)做精呢？例如， 客戶買了一輛汽車后出現(xiàn)了某些故障， 廠家對其進(jìn)行維 修就是分內(nèi)

9、的服務(wù)， 這一點(diǎn)是毫無疑問的。 但是如果有客戶說他的汽車對某種東西 “過敏” ， 你會是什么反應(yīng)？可能很多人的第一反應(yīng)是客戶是不是神經(jīng)有問題。 而這樣的事情確實(shí)發(fā)生 過，并且企業(yè)很好地解決了問題。10 種客人對應(yīng)的加油站服務(wù)培訓(xùn)1、吊兒郎當(dāng)型這種顧客沒有主見， 對于點(diǎn)菜很難下決心。 當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時， 應(yīng)該和藹可親地為客 人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加顧客的信心了。2、妄自尊大型這種客人有種自大感， 認(rèn)為自己是世界上最偉大的人， 讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感， 總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見， 遵照他的話去做，造成不要與

10、他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。3、老馬識途型對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話， 不批評他所講的內(nèi)容， 他要點(diǎn)什么我們就給 他什么，就沒有什么問題了。4、浪費(fèi)型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離， 不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。5、啰嗦型這種客人應(yīng)盡量避免和他長談， 一談上就沒有完， 而影響了工作， 在點(diǎn)菜時應(yīng)柔和地將要點(diǎn) 簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。6、健忘型此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情， 很容易忘記， 必須要說好幾遍， 點(diǎn)菜時 服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時他否認(rèn)叫

11、過這道菜就麻煩了。7、寡言型此類顧客平常很少說話， 所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng)時， 應(yīng)專心傾聽其意見， 并提出 簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。8、多嘴型此類客人喜歡說話， 一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時， 最好是盡快想誘其談入正題， 以免 耽誤了服務(wù)別人的時間。9、慢吞型此類顧客喜歡東張西望， 動作滯笨， 說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定， 所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時，最好能幫助他迅速下判斷。10、急性型這類顧客個性急躁， 任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與 他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管

12、打出了“顧客永遠(yuǎn)是對的”、 “一切讓顧客滿意”等服 務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。譚小芳老師通過大量知名 企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合親身體驗(yàn)， 用通俗的語言加以點(diǎn)評和總結(jié)， 并且提出了相應(yīng)的服務(wù)指導(dǎo)。 通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例， 讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。 助您贏得顧 客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。在產(chǎn)品差異性越來越小， 促銷手段已經(jīng)用盡， 競爭對手愈來愈多， 而客戶的要求開始千變?nèi)f 化的今天， 要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，必須關(guān)注顧客的需要， 全面 提高服務(wù)水平。 對于任何一個企業(yè)來說， 服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略， 而

13、應(yīng)該將它 上升到一種戰(zhàn)略的層面， 這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行， 繼而形成一種真正的服務(wù)文化。 但對于普通員工來說， 我們要解決的問題不是要求他們對這種戰(zhàn)略的深刻理解， 我們應(yīng)該讓 他明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”服 務(wù) 溝 通 技 巧 培 訓(xùn) 的 5 大 禁 忌 ：與客戶溝通的禁忌1、忌據(jù)理力爭與客戶溝通的禁忌2、忌刻意說服與客戶溝通的禁忌3、忌當(dāng)場回絕與客戶溝通的禁忌4、忌海闊天空與客戶溝通的禁忌5、忌背后議論服 務(wù) 溝 通 技 巧 的 24 個 技 巧服務(wù)溝通技巧1 著 眼 于 成 為專業(yè)人員服務(wù)溝通技 巧 2從銷售情況和策略著手服務(wù)溝通技 巧 3搞清客戶不感興趣的

14、原因服 務(wù) 溝 通 技 巧 4 關(guān) 注 最 有 潛 力 的 客 戶服 務(wù) 溝 通 技 巧 5 為 以 后 的 銷 售 活 動 做 鋪 墊 TOC o 1-5 h z 服務(wù)溝通技巧6啟發(fā)客戶思考服務(wù)溝通技巧7主動 發(fā)掘客戶 的需求服務(wù)溝通技巧8把 益處傳達(dá) 給客戶服務(wù)溝通技巧9建立友好關(guān)系服務(wù) 溝通技 巧10明確說 明 你想讓 客戶怎 么做服務(wù)溝通技巧11確信客戶明白你說的一切服務(wù)溝通技巧12通過事實(shí)依據(jù)贏得信任服務(wù)溝通技巧13預(yù)先處理可能出現(xiàn)的問題服務(wù)溝通技巧14克服阻礙客戶購買的障礙服務(wù)溝通技巧15面對否定評論依舊努力服務(wù)溝通 技 巧 16 進(jìn)行銷售跟蹤促 進(jìn) 客戶購買服 務(wù) 溝 通 技 巧

15、 17 幫 助 客 戶 解 決 好 待 辦 事 務(wù) 的 優(yōu) 先 順 序 問 題 服務(wù)溝通技巧18指導(dǎo)客戶做出購買決定服務(wù)溝通技 巧 19 直接或間接地與購買決策者溝通服務(wù)溝通技巧20幫助客戶精明購物服務(wù)溝通技巧21銷售前后都力求讓客戶滿意服務(wù)溝通技巧22引導(dǎo)客談價錢服務(wù)溝通技巧23整合你的銷售行為服 務(wù) 溝 通 技 巧 24 銷 售 專 家 的 忠 告加油站服務(wù)培訓(xùn)名言 再次光臨的顧客可以為公司帶來 25 85的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是 服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價格。哈佛商業(yè)雜志即使是借債度日，也要堅(jiān)持“對客人微笑”。我們?nèi)f萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭

16、受 何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。 希 爾 頓 酒 店 創(chuàng) 始 人 希 爾 頓 一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東 西山東亞光紡織集團(tuán)董事長王延平加油站服務(wù)培訓(xùn)的五大特點(diǎn)1）供求分散性服務(wù)活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分 散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分

17、散，盡可能地接近消費(fèi)者。（2）營銷方式單一性有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務(wù)方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服 務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。（3）營銷對象復(fù)雜多變服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使 購買同一服務(wù)

18、產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。（4）服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務(wù)需求受外界條件影響 大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、加油站服務(wù)、 航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。5）服務(wù)人員的技術(shù)技能技藝要求高服務(wù)

19、者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是 對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo) 準(zhǔn)，而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。加油站服務(wù)培訓(xùn)的九項(xiàng)原則：、 獲 得 一 個 新 顧 客 比 留 住 一 個 已 有 的 顧 客 花 費(fèi) 更 大 。 企業(yè)在拓展市場、擴(kuò)大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普 遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場，不能 忽視，但我們必須找到一個平衡點(diǎn)，而

20、這個支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。、 除 非 你 能 很 快 彌 補(bǔ) 損 失 ， 否 則 失 去 的 顧 客 將 永 遠(yuǎn) 失 去 每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識到一點(diǎn)，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大 或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。、 不 滿 意 的 顧 客 比 滿 意 的 顧 客 擁 有 更 多 的 “ 朋 友 ” 。競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這 就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。4、暢通溝通渠道

21、，歡迎投訴。有投訴才有對工作改進(jìn)的動力， 及時處理投訴能提高顧客的滿意度， 避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。顧客不總是對的?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果6、顧客有充分的選擇權(quán)力不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有

22、針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此 基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起9 、 如 果 你 不 去 照 顧 你 的 顧 客 ， 那 么 別 人 就 會 去 照 顧 。市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了 解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。加油站服務(wù)培訓(xùn)的演變階段發(fā)達(dá) 國家成熟

23、的服 務(wù)企業(yè)的 營銷活 動一般 經(jīng)歷了 7 個階 段。（1）銷售階段 服務(wù)書籍競爭出現(xiàn)，銷售能力逐步提高； 重視銷售計(jì)劃而非利潤； 對員工進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)； 希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。（2）廣告與傳播階段 著意增加廣告投入； 指定多個廣告代理公司； 推出宣傳手冊和銷售點(diǎn)的各類資料； 顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望； 產(chǎn)出不易測量； 競爭性模仿盛行。（3）產(chǎn)品開發(fā)階段 意識到新的顧客需要；引進(jìn)許多新產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴(kuò)散強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)過程；市場細(xì)分強(qiáng)大品牌的確立。（4）差異化階段通過戰(zhàn)略分析進(jìn)行企業(yè)定位；尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略； 更深層的市場細(xì)分；

24、市場研究、營銷策劃、營銷培訓(xùn)； 強(qiáng)化品牌運(yùn)作。（5）顧客服務(wù)階段 顧客加油站服務(wù)培訓(xùn)； 微笑運(yùn)動； 改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為； 利 潤 率 受 一 定 程 度 影 響 甚 至 無 法 持 續(xù) ； 得不到過程和系統(tǒng)的支持。（6）服務(wù)質(zhì)量階段 服務(wù)質(zhì)量差距的確認(rèn)； 顧客來信分析、顧客行為研究； 服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)； 疏于保留老顧客。（7）整合和關(guān)系營銷階段 經(jīng)常地研究顧客和競爭對手；注重所有關(guān)鍵市場嚴(yán)格分析和整合營銷計(jì)劃；數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營銷；平衡營銷活動；改善程序和系統(tǒng)；改善措施保留老顧客 到了 20 世紀(jì) 90 年代，關(guān)系營銷成為營銷企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，把服務(wù)推向一個新的境界。加油站服務(wù)培訓(xùn)的14 個大趨勢趨

25、勢 一 ：服務(wù)品牌化趨勢二：服務(wù)產(chǎn)品化趨勢三：服務(wù)全程化趨勢四：服務(wù)模式化趨勢五：服務(wù)概念化趨勢六：服務(wù)承諾化趨勢七：服務(wù)外包化趨勢八：服務(wù)渠道化趨勢九：服務(wù)主動化趨勢十：服務(wù)個性化趨勢十一：服務(wù)多元化趨勢十二：服務(wù)增值化趨勢十三：服務(wù)差異化趨勢十四：服務(wù)事件化 13.1.2.4 因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫外勤登記表,注明外出日期、事由、外勤起止時間。因公外出需事先申請，如因特殊情況不能事先申請，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請、一月二月三月產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤合計(jì)合計(jì)合計(jì)四月五月六月產(chǎn)品名稱數(shù) 量金 額利 潤產(chǎn)品名稱數(shù) 量金 額利 潤產(chǎn)品名稱數(shù)

26、量金 額利 潤合計(jì)合計(jì)合計(jì)下午 13 ：00 17： 00度。全體員工都必須自覺遵守工作時間，實(shí)行不定時工作制的員工不必打卡。打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間；審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時到部門考勤員處填寫未打卡補(bǔ)簽申請表，由直接主管簽字證明當(dāng)日的出勤狀況，報(bào)部門經(jīng)3.2.3.3 部門考勤員（文員）負(fù)責(zé)檢查、復(fù)核確認(rèn)考勤記錄的真實(shí)有效性并在每月27 日匯總交人力資源部，逾期未交的加班記錄公司不予承認(rèn)。理、人力資源部批準(zhǔn)后，月底由部門考勤員據(jù)此上報(bào)考勤。上述情況考勤由各部門或分公司和項(xiàng)目文員協(xié)助人力資源部進(jìn)行管理。手工考勤制度手工考勤制申請：由于工作性質(zhì)，員工無法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門提出人員名單，經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部審批備案。參與手工考勤的員工，需由其主管部門的部門考勤員（ 文員 ）或部門指定人員進(jìn)行考勤管理，并于每月26 日前向人力資源部遞交考勤報(bào)表。參與手工考勤的員工如有請假情況發(fā)生，應(yīng)遵守相關(guān)請、休假制度，如實(shí)填報(bào)相關(guān)表單。外派員工在外派工作期間的考勤 ,需在外派公司打卡記錄 ; 如遇中途出差 ,持出差證明 ,