駕駛員安全行車禮儀培訓(xùn)課件

1、月度司機(jī)安服學(xué)習(xí)會議 二分公司2016年4月公交駕駛員行車禮儀三汽二分公司2016年4月8、駕駛員服務(wù)藝術(shù)7、駕駛員行車禮儀6、駕駛員職業(yè)形象5、為什么要培訓(xùn)？目 錄3、車隊安服數(shù)據(jù)4、事故案例分析2、關(guān)于做好第119屆廣交會期間公交服務(wù)保障工作1、關(guān)于做好“創(chuàng)衛(wèi)復(fù)審”檢查工作二、關(guān)于做好第119屆廣交會期間公交服務(wù)保障工作廣交會會期：2016年4月中旬開始重點路段：琶洲展館及環(huán)市路、東風(fēng)路、廣州大道重點落實以下幾項工作：一、進(jìn)一步規(guī)范司機(jī)行車作風(fēng)，尤其是加強對不規(guī)范停靠站、不按要求在專用道行駛、飛站、沖紅燈等違章行為的監(jiān)管。二、做好各項服務(wù)工作，切忌與外商發(fā)生口角，以免上升到政治層面；三、嚴(yán)

2、格落實車輛衛(wèi)生管理制度，確保車容車貌良好；四、統(tǒng)一規(guī)范著裝、規(guī)范服務(wù)；五、廣大駕駛員規(guī)范使用空調(diào)，確保車廂內(nèi)溫度舒適；三、車隊安服數(shù)據(jù)線路類型安全類服務(wù)類停站類運行類合計852220421322311280027811528332732228711226011L2112246、9731618合計61351251、安全類投訴的比例增加和近期的客傷事故較多相“一致”；2、服務(wù)類投訴總宗數(shù)占比過半，說明我們服務(wù)質(zhì)量還有很大的提升空間。車隊3月服務(wù)投訴數(shù)據(jù)：違章情況：246線-1821車- 3月6日 行車玩手機(jī) 司機(jī)謝慶云280線-2756車-3月2日晚20點行車睇司機(jī)260線躍進(jìn)路轉(zhuǎn)入穗鹽路虎榜路口

3、違章拍攝點路口視頻資料四、事故案例分析 2016年4月13日18點13分許，528線司機(jī)邱洪全駕駛自編號3171車由下新村開往廣衛(wèi)路，途經(jīng)機(jī)場路匯橋路口路段，行駛當(dāng)中沒留意（注意力集中于左前方）車輛右方而來的自行車，致車輛右前側(cè)碰到該自行車，后騎自行車者倒地受傷。原因分析：1、安全意識不夠，通過繁雜路段時，沒能提前預(yù)判，提前采取對于非機(jī)動車的避讓措施；2、行徑（右側(cè)匯入）路口位置時，駕駛員只顧觀察左前方動態(tài)，未能全方位留意車外動態(tài)，致使沒看到右側(cè)自行車動態(tài)；吸取教訓(xùn)：1、駕駛時集中精神，觀察好行徑路面動態(tài)，提前做好預(yù)判；2、通過路口位置時，務(wù)必遵循“一慢、二看、三通過”的安全行車準(zhǔn)則；車載視頻

4、事故案例分析一：事故案例二、一、事故經(jīng)過：2016年3月26日下午15時45分，280線司機(jī)勞志海駕駛1669車，從火車東站開往凰崗總站，由南往北沿行機(jī)場路最右側(cè)車道行至匯僑路口交通崗等紅燈。一名男性行人(約40歲)，在車輛右側(cè)徘徊，從我車右前照面鉆入我車車底左前輪處，由于司機(jī)精神不集中，未能發(fā)現(xiàn)該名行人的異常動態(tài)；當(dāng)車輛起步后，司機(jī)發(fā)覺車輛有輕微顛簸的情況，司機(jī)停車察看時發(fā)現(xiàn)左前輪碾壓了該名男性行人。該行人經(jīng)120現(xiàn)場搶救無效死亡。事故案例一、事故案例二、二、原因分析司機(jī)精神不集中、觀察不足。該名行人在我車右側(cè)徘徊，并在車前照面鉆入車底，但司機(jī)未能及時發(fā)現(xiàn)該行人的異常動態(tài)，說明我們的駕駛員精

5、神不集中、觀察不足。（在交通崗等紅燈時，駕駛員普遍存在看手機(jī)、閉目養(yǎng)神或做其他與駕駛無關(guān)的事，這些不良的駕駛習(xí)慣很容易導(dǎo)致事故的發(fā)生，請各位駕駛員要引以為戒，養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣。）201線2370車事件事故案例三（追尾車損事故）、事故經(jīng)過： 2016年3月29日上午10點02分，204線司機(jī)黃日華駕駛自編號2830車由珠江帝景苑開往中山八路總站，途經(jīng)東風(fēng)西路廣醫(yī)路段，因精神不集中、精神疲勞，追尾撞前方一輛出租車，后致出租車推前再撞上前面一臺小車的三車受損的追尾事故，我方負(fù)全責(zé)。五、為什么要進(jìn)行駕駛員禮儀培訓(xùn)？ 展示個人素質(zhì)維護(hù)企業(yè)、城市形象1、良好職業(yè)素養(yǎng)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平（微笑服務(wù)）新形勢下，

6、“服務(wù)行業(yè)”及“行業(yè)服務(wù)”的要求內(nèi)強素質(zhì) 外塑形象 公交駕駛員是城市形象展示第一窗口！六、公交駕駛員職業(yè)形象 這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能， 還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。 在城市公交企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車,更擔(dān)負(fù)著服務(wù)禮貌待客、安全送往目的地、車輛例保例檢重要任務(wù)，有時還扮演著向?qū)У慕巧?。（一）講究儀表端莊著裝（工作服、星級標(biāo)志）頭發(fā)（長度、染色）面容（皮膚、口腔、胡子）首飾、指甲褲襪、鞋子（黑色工作褲、深色皮鞋）（二）、保持車容清潔車容要求：1、車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護(hù)車內(nèi)的一切設(shè)施；2、做好車廂內(nèi)的清潔工作，車頭不能放置雜物。七、駕駛員行車禮儀

7、行車禮儀行為舉止行 為 舉 止啟動：準(zhǔn)時準(zhǔn)點發(fā)車2與客交流：文明用語、微笑服務(wù)5行駛：安全、平穩(wěn)、避讓3到站規(guī)范?？俊剀疤崾?行 車 禮 儀等待：維護(hù)秩序，文明禮讓，耐心回復(fù)1行車文明“四不能”A、不能在車內(nèi)吸煙B、不能行車使用通訊工具。C、不能粗言穢語、待客無禮 行車文明“四不能”D、不能在行車時做與駕駛無關(guān)的事情八、駕駛員服務(wù)藝術(shù)1著裝得體保形象2微笑言談保服務(wù)3規(guī)范停站保質(zhì)量4文明駕駛保安全注意把握言談尺度， 與乘客交流時要誠懇、熱情而不失禮節(jié).把握言談尺度的幾點注意事項：（1）文明用語，耐心禮貌答復(fù)乘客咨詢問路，用普通話回答外地乘客；（2）面對特意刁難或較敏感的乘客，控制好情緒，不啰嗦糾纏、不要太過執(zhí)著、避免正面沖突。不說不該說的、不做不該做的。八、駕駛員服務(wù)藝術(shù)微笑待客，展示公交人良好風(fēng)采微笑待客，無需語言，便能迅速向乘客傳遞著親切、友好、愉快的信息，是我們駕駛員與乘客溝通的良好潤滑劑，也是保持我們駕駛員每天積極、樂觀、健康的源動力。八、駕駛員服務(wù)藝術(shù)文明駕駛一名合格的文明駕駛員，除了具備良好的個人禮儀外，還應(yīng)體現(xiàn)良好的行車作風(fēng)，不文明的駕駛行為包括：1、亂鳴喇叭2、開霸王車，開車不避讓3