DB11-T1015-2013科教旅游示范單位服務(wù)質(zhì)量與評定

1、ICS 03.200A 12備案號：40019-2014DB11北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T 10152013科教旅游示范單位服務(wù)質(zhì)量與評定Science and education tourism demonstration unit service quality and assessment2013 - 11 - 01 發(fā)布2014 - 02 - 01 實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā) 布DB11/T 10152013目次前言II范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語和定義1服務(wù)質(zhì)量要求1評定與復(fù)核4附錄A （資料性附錄） 科教旅游示范單位評定申請表7附錄B （規(guī)范性附錄） 科教旅游示范單位評定評分細(xì)則8I

2、DB11/T 10152013前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GBT 1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游發(fā)展委員會、北京市海淀區(qū)旅游發(fā)展委員會、北京市海淀區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游發(fā)展委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游發(fā)展委員會組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市旅游發(fā)展委員會、北京市海淀區(qū)旅游發(fā)展委員會、北京市海淀區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、北京林業(yè)大學(xué)、北京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人： 于德斌、孫健、李輝、黃亦紅、吳強(qiáng)、李朝陽、王忠君、張燕賓、王萌萌、侯佳磊、蘇洪、石玲、田川、于思洋、索轉(zhuǎn)霞、馮元利。IIDB11/T 10152013科教旅游示范單位服務(wù)質(zhì)量與評定范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了科教旅游示范

3、單位服務(wù)質(zhì)量的要求、評定與復(fù)核。本標(biāo)準(zhǔn)適用于科教旅游示范單位的管理與評定。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 30952012環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 30962008聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GBT 10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GBT 10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號GBT 189732003旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T 26355旅游景區(qū)服務(wù)指南LB/T 013旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范術(shù)語和定義下

4、列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1科教旅游 science and education tourism以科技含量較高的產(chǎn)業(yè)和科學(xué)價值較大的自然或人文環(huán)境為旅游吸引物開展的旅游活動。3.2科教旅游資源 science and education tourism resource具有一定的科學(xué)和教育價值，能吸引旅游者參觀、游覽、體驗并產(chǎn)生社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益的各種事物和因素。3.3科教旅游示范單位 science and education tourism demonstration unit具有科普、觀賞、體驗、教育、休閑、娛樂等功能，能夠傳播科學(xué)技術(shù)知識、弘揚(yáng)先進(jìn)文化和教育思想、開展科教活動并具

5、備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的組織。服務(wù)質(zhì)量要求1DB11/T 10152013資源基本條件依托的科教旅游資源應(yīng)具有一定的科普及教育價值。應(yīng)具有較強(qiáng)的旅游吸引力并具備對外開放的條件。應(yīng)在科技或教育方面具有一定的先進(jìn)性及獨(dú)創(chuàng)性。應(yīng)具備一個及以上用于科技展示、科普體驗或?qū)W習(xí)交流的參觀點(diǎn)或游覽區(qū)。應(yīng)設(shè)置特色鮮明、主題明確的科教旅游參觀游覽線路。應(yīng)至少有一個可推廣、普及的單項科教旅游服務(wù)項目。宜確立自身的科教旅游服務(wù)品牌標(biāo)志。環(huán)境空氣質(zhì)量應(yīng)符合 GB 30952012 中二級及以上環(huán)境空氣質(zhì)量功能區(qū)要求。環(huán)境噪聲限制應(yīng)符合 GB 30962008 中 2 類及以上聲環(huán)境功能區(qū)要求。應(yīng)符合安全、消防、環(huán)境保護(hù)法律

6、、法規(guī)的要求。應(yīng)開展具有互動性、可參與性的科教游覽活動，應(yīng)使大部分游客都有參與科教相關(guān)主題活動的機(jī)會。宜開發(fā)具有科教特色的旅游服務(wù)項目。宜提供科技或教育特色場所或產(chǎn)品展示服務(wù)。機(jī)構(gòu)要求應(yīng)有專門機(jī)構(gòu)及人員負(fù)責(zé)科教旅游活動的開展。專門機(jī)構(gòu)應(yīng)職能全面、管理統(tǒng)一。專門機(jī)構(gòu)內(nèi)部部門之間應(yīng)分工明確、互補(bǔ)、聯(lián)系緊密。應(yīng)具有健全有效的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。應(yīng)具有健全有效的旅游安全和應(yīng)急管理制度。應(yīng)具有健全有效的旅游統(tǒng)計制度。應(yīng)建立健全有效的投訴制度。應(yīng)建立崗位作業(yè)、作業(yè)檢查、游客投訴（意見或建議）、服務(wù)質(zhì)量問題的處理和改進(jìn)等記錄制度。應(yīng)建立科教旅游服務(wù)質(zhì)量分析制度，不定期開展科教旅游接待項目服務(wù)質(zhì)量分析（每年

7、不得少于一次以上）和本科教旅游示范單位接待的游客意見分析。人員配置要求旅游直接從業(yè)人員應(yīng)四人以上，包括志愿者在內(nèi)的旅游服務(wù)人員應(yīng)達(dá)到八人以上。旅游從業(yè)人員應(yīng)具有明確的職責(zé)分工，具有合理的考評獎懲制度。旅游從業(yè)人員應(yīng)定期培訓(xùn)，培訓(xùn)時間視崗位而定，但每期人均培訓(xùn)時間不得少于 15h。應(yīng)對參與科教旅游接待服務(wù)的志愿者或臨時工作人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。服務(wù)要求應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和服務(wù)技能，能為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。應(yīng)明確服務(wù)程序，熟悉參觀游覽線路。應(yīng)遵循服務(wù)規(guī)范，有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。應(yīng)尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。應(yīng)遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。2DB11/T 10152013上崗應(yīng)按

8、規(guī)定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志。在崗期間要主動提供服務(wù)，服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。應(yīng)嚴(yán)格遵守工作制度，執(zhí)行崗位工作程序。應(yīng)使用普通話, 口齒清楚，服務(wù)語言文明，外語講解流利清晰。游客服務(wù)中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。設(shè)施接待設(shè)施應(yīng)設(shè)置至少能停放兩輛50 座以上大客車的停車場或在距參觀區(qū)域200m 之內(nèi)有社會停車場地。應(yīng)設(shè)置正規(guī)出入口及處理緊急情況的應(yīng)急通道，出入口處設(shè)置明顯的中外文標(biāo)志。應(yīng)設(shè)置面積不小于 50m2 的科教旅游游客中心和至少一個集中的科教旅游游客休憩區(qū)。應(yīng)設(shè)計合理的科教旅游參觀通道。各主要參觀點(diǎn)或游覽區(qū)應(yīng)設(shè)置分布合理、數(shù)量足夠的休息座

9、椅。應(yīng)具備齊全的可供特殊使用的無障礙輔助設(shè)施。可具有在參觀點(diǎn)或游覽區(qū)使用的交通工具，宜使用清潔能源的交通工具?？稍O(shè)置為游客服務(wù)的食品銷售點(diǎn)或餐飲服務(wù)設(shè)施。宜開辟豐富的科技或教育類特色產(chǎn)品展示區(qū)。標(biāo)識設(shè)施應(yīng)設(shè)有必要的公共信息標(biāo)志，圖形符號和設(shè)置應(yīng)符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 和 LB/T 013的規(guī)定。危險地點(diǎn)或路段應(yīng)設(shè)置明顯的中外文警示標(biāo)志。各主要參觀點(diǎn)或游覽區(qū)入口處和轉(zhuǎn)彎岔路口均應(yīng)設(shè)有導(dǎo)引標(biāo)志牌及標(biāo)志物。各主要參觀點(diǎn)或游覽區(qū)宜設(shè)立關(guān)于愛護(hù)公共衛(wèi)生、愛護(hù)公共設(shè)施、保護(hù)公共環(huán)境等各種內(nèi)容的宣傳廣告牌，內(nèi)容應(yīng)符合 GB/T 26355 的規(guī)定。導(dǎo)覽設(shè)施科教旅游示范單位內(nèi)

10、應(yīng)設(shè)有必要的科教旅游說明牌/板。主要參觀點(diǎn)或游覽區(qū)應(yīng)配置固定的科教旅游參觀游覽線路圖。主要參觀點(diǎn)或游覽區(qū)宜設(shè)置先進(jìn)的解說導(dǎo)覽設(shè)施，如電子方位感應(yīng)式解說設(shè)備、電子觸屏導(dǎo)覽設(shè)備。安全設(shè)施應(yīng)設(shè)置專門為游客服務(wù)的保安點(diǎn)。應(yīng)設(shè)置齊全的安全、消防、防盜設(shè)施。應(yīng)備有提供緊急醫(yī)療服務(wù)的日常藥品、急救箱等。應(yīng)設(shè)立旅游醫(yī)療救護(hù)點(diǎn)或附近有可依托的社會醫(yī)療點(diǎn)。衛(wèi)Th設(shè)施各主要參觀點(diǎn)或游覽區(qū)應(yīng)設(shè)置分布合理、數(shù)量與接待規(guī)模相適應(yīng)的廁所，宜建設(shè) GB/T 189732003 三星級以上標(biāo)準(zhǔn)的旅游廁所。在游客相對集中的場所及參觀線路上應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的垃圾箱。室內(nèi)參觀點(diǎn)或游覽區(qū)應(yīng)設(shè)置通風(fēng)排氣、防塵及隔音設(shè)施。3DB11/T 1

11、0152013環(huán)境與安全環(huán)境要求應(yīng)對游客公共休息區(qū)域的廁所提供洗手、清潔、消毒、通風(fēng)的服務(wù)。應(yīng)定期對科教參觀點(diǎn)或游覽區(qū)進(jìn)行例行消毒。應(yīng)及時進(jìn)行垃圾清運(yùn)。應(yīng)具有阻止游客不良行為的日常巡視和管理。應(yīng)對科教旅游展示物品或體驗對象提供維護(hù)與更新服務(wù)。各參觀點(diǎn)或游覽區(qū)宜綠化栽植與營建景觀，營造優(yōu)良的旅游環(huán)境氛圍?？平搪糜涡麄髻Y料的設(shè)計、制作應(yīng)體現(xiàn)低碳環(huán)保理念。安全要求特殊地段應(yīng)提供專人值守的服務(wù)。應(yīng)對參觀通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，保持暢通。突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，并提供有效的安全救助服務(wù)。銷售或提供的商品應(yīng)質(zhì)量合格并符合國家相關(guān)規(guī)定。接待與投訴接待應(yīng)向游客公示開放接待計劃。應(yīng)科學(xué)確定科教參觀

12、點(diǎn)或游覽區(qū)的游客承載能力，合理調(diào)整控制游客流量。應(yīng)向游客提供準(zhǔn)確和負(fù)責(zé)任的宣傳信息，使游客對游程有符合實(shí)際的期望。應(yīng)提供中外文咨詢預(yù)訂、旅游導(dǎo)覽、參觀講解及相關(guān)服務(wù)。應(yīng)提供存放物品、行李及遺失物招領(lǐng)服務(wù)。應(yīng)提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊人群人性化服務(wù)。應(yīng)提供走失、迷路等救援服務(wù)。應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)信息公示和更新服務(wù)。宜提供科教旅游導(dǎo)游圖、手冊、書刊類公眾信息資料服務(wù)。投訴處理應(yīng)設(shè)立旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或配備專門受理投訴的人員。應(yīng)在參觀點(diǎn)或游覽區(qū)的顯著位置公示服務(wù)投訴電話。應(yīng)妥善處理旅游投訴。評定與復(fù)核評定組織北京市科教旅游示范單位評定委員會負(fù)責(zé)對“科教旅游示范單位”進(jìn)行評定和管理。北京市科教旅游

13、示范單位評定委員會由政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、相關(guān)科教單位等專家代表組成?？平搪糜问痉秵挝辉u定委員會專家組應(yīng)至少由五人組成。評定程序4DB11/T 10152013申報由具備獨(dú)立法人資格的科教旅游示范單位采取自愿原則申報。申報科教旅游示范單位評定的單位應(yīng)提供真實(shí)有效的數(shù)據(jù)，否則將取消初評和驗收資格，且一年內(nèi)不得再行申報。申報科教旅游示范單位的組織應(yīng)按照附錄 B 表 B.1 進(jìn)行自查和整改，自查達(dá)到 600 分（含）以上后可申請評定。凡自愿申報科教旅游示范單位的組織須填寫科教旅游示范單位評定申請表，見附錄 A 表A.1，并提交相關(guān)文件與證明材料。受理申報單位將申報材料報科教旅游示范單位評定委員會，

14、由其檢查驗收?？平搪糜问痉秵挝辉u定委員會應(yīng)在收到相關(guān)申報材料后七個工作日內(nèi)組織專家、按照附錄 B表 B.1 中加“*”的評定指標(biāo)對申請單位的必備條件進(jìn)行現(xiàn)場評判。評定對必備條件（加“*”的評定指標(biāo)）達(dá)到 300 分（含）以上的申報單位，科教旅游示范單位評定委員會應(yīng)組織專家組按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄 B 表 B.1 的剩余評定指標(biāo)對申報單位進(jìn)行進(jìn)一步的現(xiàn)場評分、全面考核、綜合評定?？平搪糜问痉秵挝辉u定滿分為 1000 分，其中加“*”的必備條件共 400 分；綜合評定得分在600 分（含）以上的申報單位方具有被確定為“科教旅游示范單位”的資格。對必備條件（加“*”的評定指標(biāo)）未達(dá)到 300 分（含）以上的

15、申報單位，科教旅游示范單位評定委員會應(yīng)予以告知并說明理由。批復(fù)與公告科教旅游示范單位評定委員會應(yīng)對綜合評定得分在 600 分（含）以上的申報單位做出批復(fù)，并發(fā)出公告，公告期為 10 天。頒發(fā)科教旅游示范單位標(biāo)志牌公告期滿后科教旅游示范單位評定委員會應(yīng)向通過評定的申請組織頒發(fā)“科教旅游示范單位”標(biāo)志牌和證書。標(biāo)志牌和證書有效期為三年。復(fù)核對象復(fù)核對象為已獲得標(biāo)志牌和證書且有效期屆滿的科教旅游示范單位。復(fù)核程序科教旅游示范單位應(yīng)在“科教旅游示范單位” 標(biāo)志牌和證書有效期屆滿前三個月向科教旅游示范單位評定委員會提出復(fù)核申請，并提交相關(guān)材料。成立復(fù)核專家組。復(fù)核專家組應(yīng)由旅游業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化專家以及管理人員

16、組成。復(fù)核申請材料評價。專家組對申請組織復(fù)核申請材料依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和文件進(jìn)行評價?，F(xiàn)場復(fù)核。申請材料符合要求的，專家組對申請組織進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)核。5DB11/T 10152013形成復(fù)核結(jié)論。專家組根據(jù)現(xiàn)場審核結(jié)果，集體討論后，提出結(jié)論意見，形成科教旅游示范單位復(fù)核報告，并就有關(guān)問題與被復(fù)核單位溝通。復(fù)核結(jié)果處理經(jīng)復(fù)核合格的科教旅游示范單位，由科教旅游示范單位評定委員會換發(fā)“科教旅游示范單位”標(biāo)志牌和證書并向社會公布?？平搪糜问痉秵挝粯?biāo)志牌和證書有效期屆滿前三個月內(nèi)未向科教旅游示范單位評定委員會提出復(fù)核申請的，“科教旅游示范單位標(biāo)志牌”和證書自動被取消。被取消“科教旅游示范單位”評定資格的組織，自被

17、取消資格之日起一年后方可重新申請“科教旅游示范單位”的評定?？平搪糜问痉秵挝怀霈F(xiàn)下列情形之一者，取消 “科教旅游示范單位”的資格，并收回標(biāo)志牌及證書：開展科教旅游活動過程中有重大有責(zé)投訴，情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣；開展科教旅游活動過程中發(fā)生安全、消防、衛(wèi)生等重大責(zé)任事故；開展科教旅游活動過程中造成嚴(yán)重環(huán)境污染。標(biāo)志牌管理“科教旅游示范單位”標(biāo)志牌和證書由科教旅游示范單位評定委員會統(tǒng)一制作、核發(fā)?！翱平搪糜问痉秵挝弧睒?biāo)志牌應(yīng)置于科教旅游示范單位營業(yè)場所的明顯位置。取消“科教旅游示范單位”資格的單位，應(yīng)將標(biāo)志牌和證書交還科教旅游示范單位評定委員會。6DB11/T 10152013附錄A（資料性附錄）科教

18、旅游示范單位評定申請表表A.1科教旅游示范單位評定申請表單位名稱單位性質(zhì)負(fù)責(zé)人姓名地址郵政編碼聯(lián)系電話傳真Email單位網(wǎng)址用于開展科教旅游活動的開放區(qū)面積平方米可參觀游覽的線路數(shù)量條接待服務(wù)人員人大學(xué)本科及以上文化程度人數(shù)人核定的科教旅游接待承載力人次日計劃科教旅游開放時間天年上一年接待游客總數(shù)人次上一年接待旅游團(tuán)隊總數(shù)個曾獲獎（或接受處罰）情況說明：備注：需提交的其他文件和證明材料：1、 本單位承諾有條件對外開放，同意開展科教旅游活動的承諾書；2、 本單位核定的科教旅游接待承載力說明及開放接待計劃；3、 曾獲得精神文明建設(shè)先進(jìn)稱號等榮譽(yù)的證明；4、 在科學(xué)研究、教育培訓(xùn)、科技創(chuàng)新、文化建設(shè)

19、等方面獲得的北京市、國家或國際組織頒發(fā)和認(rèn)定的證書；5、 能夠輔助說明其達(dá)到評定條件的其他證明材料。7序號一級評定指標(biāo)二級評定指標(biāo)三級評定指標(biāo)賦分打分檔級細(xì)則分檔計分檢查得分1*資源基本條件（200 分）資源條件（60 分）科教旅游示范單位的科普教育價值與資源獨(dú)特性30很高，具有世界唯一性30較高，具有全國唯一性20在全市范圍內(nèi)具有代表性和典型性10參觀點(diǎn)或游覽區(qū)的吸引力30全部具有較高吸引力30大部分具有較高吸引力20總體吸引力一般10接待單位條件（20 分）科教旅游示范單位開放程度20常年開放（特殊或特別時期除外）20擁有開放季、開放月或累計開放時間超過30天15擁有開放周、開放日，累計開

20、放時間不足30天10產(chǎn)品條件（100分）已形成的科教旅游參觀點(diǎn)或游覽區(qū)數(shù)量305處以上3034處2012處10旅游線路數(shù)量及旅游內(nèi)容編排20有3條以上旅游線路或參觀游覽通道，內(nèi)容特色鮮明，主題明確20有2條以上旅游線路或參觀游覽通道，內(nèi)容編排合理，內(nèi)容豐富15有1條旅游線路或參觀游覽通道，內(nèi)容充實(shí)10DB11/T 101520138附錄B（規(guī)范性附錄）科教旅游示范單位評定評分細(xì)則表B.1科教旅游示范單位評定評分細(xì)則DB11/T 10152013表B.1（續(xù)）序號一級評定指標(biāo)二級評定指標(biāo)三級評定指標(biāo)賦分打分檔級細(xì)則分檔計分檢查得分有可推廣、普及的單項科教旅游服務(wù)項目10有3個及以上可推廣、普及的

21、單項科教旅游服務(wù)項目10有12個可推廣、普及的單項科教旅游服務(wù)項目5具有自身的科教旅游品牌標(biāo)志1010已開展具有互動性、可參與性的游覽活動1010開發(fā)具有科教特色的旅游服務(wù)項目1010能提供科技或教育特色場所或產(chǎn)品展示服務(wù)1010環(huán)境條件（10分）科教旅游示范單位的環(huán)境質(zhì)量10環(huán)境質(zhì)量優(yōu)良，空氣質(zhì)量、噪聲響度均達(dá)到GB 30951996和GB 30962008二類以上環(huán)境要求， 所有設(shè)施達(dá)到國家環(huán)保要求10環(huán)境質(zhì)量較好，多數(shù)設(shè)施達(dá)到國家環(huán)保要求5安全條件（10分）科教旅游示范單位的旅游安全狀況10連續(xù)5年無重大生產(chǎn)事故與嚴(yán)重治安事件發(fā)生。10連續(xù)3年無重大生產(chǎn)事故與嚴(yán)重治安事件發(fā)生。8重大生產(chǎn)

22、事故或嚴(yán)重治安事件發(fā)生情況較少。62機(jī)構(gòu)要求（195 分）*設(shè)置要求（100 分）設(shè)有專門機(jī)構(gòu)與人員負(fù)責(zé)科教旅游活動的開展5050專門機(jī)構(gòu)職能全面、管理統(tǒng)一3030專門機(jī)構(gòu)內(nèi)部部門之間職責(zé)分明、分工明確20209DB11/T 10152013表B.1（續(xù)）序號一級評定指標(biāo)二級評定指標(biāo)三級評定指標(biāo)賦分打分檔級細(xì)則分檔計分檢查得分管理要求（95分）設(shè)有旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度2020設(shè)有旅游安全和應(yīng)急管理制度1515設(shè)有旅游統(tǒng)計制度1515健全有效的投訴制度,55科教旅游示范單位具有崗位作業(yè)及作業(yè)檢查記錄1010科教旅游示范單位具有游客投訴（意見或建議） 反饋記錄1010科教旅游示范單位具有服務(wù)質(zhì)量問

23、題的處理和改進(jìn)記錄；1010科教旅游示范單位有上一年度科教旅游項目服務(wù)質(zhì)量分析報告55科教旅游示范單位有近期接待的游客意見分析報告553人員（180 分）配置要求（80分）從業(yè)人員構(gòu)成30有4人以上專職從業(yè)人員，科教旅游業(yè)態(tài)管理基本有效30有8人以上包括志愿者在內(nèi)的兼職人員，科教旅游業(yè)態(tài)管理基本有效20有明確的職責(zé)分工，具有合理的考評獎懲制度202010DB11/T 10152013表B.1（續(xù)）序號一級評定指標(biāo)二級評定指標(biāo)三級評定指標(biāo)賦分打分檔級細(xì)則分檔計分檢查得分對旅游服務(wù)志愿者、兼職人員、臨時工作人員能夠統(tǒng)一培訓(xùn)和管理1010人均培訓(xùn)時間不少于15小時2020*服務(wù)要求（100 分）具備

24、相應(yīng)的專業(yè)知識和服務(wù)技能, 能提供規(guī)范化服務(wù)1515明確服務(wù)程序，熟悉參觀游覽線路1515遵守服務(wù)規(guī)范，熟知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程1010能夠了解并掌握游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰方面的相關(guān)知識1010熟悉并遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動紀(jì)律1010按規(guī)定著裝上崗，服裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志1010能主動服務(wù)，服務(wù)言行得體、舉止大方55能嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序55普通話清晰或外語流利，語言文明1010窗口崗位的服務(wù)人員掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語101011DB11/T 10152013表B.1（續(xù)）序號一級評定指標(biāo)二級評定指標(biāo)三級評定指標(biāo)賦分打分檔級細(xì)則分檔計分檢查得分4設(shè)施

25、（240 分）接待設(shè)施（100 分）有能停放兩輛 50 座以上大客車的停車場或在距參觀區(qū)域 200 米之內(nèi)有社會停車場地1010參觀或體驗區(qū)域有明確的出入口，中外文標(biāo)識明顯，游人出入方便、通暢，具備無障礙輔助設(shè)施1010有游客中心，能通過集中講解及播放錄像等，向游客比較系統(tǒng)地介紹本科教旅游示范單位參觀內(nèi)容及參觀須知2020游客休憩區(qū)設(shè)置20科教旅游示范單位內(nèi)有二個以上且面積大于50平方米的集中游客休憩區(qū)，休憩區(qū)內(nèi)休息座椅分布合理、數(shù)量足夠20科教旅游示范單位內(nèi)有一個面積大于50平方米的集中游客休憩區(qū)，休憩區(qū)內(nèi)提供休息座椅10游覽區(qū)設(shè)置的休息座椅10各主要游覽區(qū)設(shè)置有分布合理、數(shù)量足夠的休息座椅

26、10僅少數(shù)游覽區(qū)設(shè)置了一定數(shù)量的休息座椅5參觀區(qū)域有明確的參觀通道1010科教旅游示范單位開辟有科技或教育類特色產(chǎn)品展示區(qū)1010科教旅游示范單位內(nèi)部有為游客服務(wù)的食品銷售點(diǎn)或餐飲服務(wù)設(shè)施55科教旅游示范單位內(nèi)部使用的交通工具5使用清潔能源或自助式的交通工具512DB11/T 10152013表B.1（續(xù)）序號一級評定指標(biāo)二級評定指標(biāo)三級評定指標(biāo)賦分打分檔級細(xì)則分檔計分檢查得分有可供利用的交通工具3標(biāo)識設(shè)施（50 分）科教旅游示范單位內(nèi)設(shè)有必要的公共信息標(biāo)志, 圖 形 符 號 符 合GB/T10001.1 和GB/T10001.2 的規(guī)定1010危險地點(diǎn)應(yīng)設(shè)置明顯安全標(biāo)志1010參觀游覽線路圖

27、與導(dǎo)引標(biāo)志牌及標(biāo)志物的設(shè)置20參觀點(diǎn)或游覽區(qū)入口處和轉(zhuǎn)彎岔路口均設(shè)有明確的導(dǎo)引標(biāo)志牌及標(biāo)志物20僅在少數(shù)參觀點(diǎn)或游覽區(qū)入口處設(shè)置導(dǎo)引標(biāo)志牌或參觀游覽線路圖10主要參觀點(diǎn)或游覽區(qū)設(shè)立關(guān)于愛護(hù)公共衛(wèi)生、愛護(hù)公共設(shè)施、保護(hù)公共環(huán)境等各種內(nèi)容的宣傳廣告牌， 內(nèi)容符合 GB/T26355 的規(guī)定1010導(dǎo)覽設(shè)施（40分）科教旅游解說牌/板設(shè)置20參觀點(diǎn)或游覽區(qū)均有解說牌/板20僅在主要參觀點(diǎn)或游覽區(qū)有解說牌/板，不能提供人工講解預(yù)約服務(wù)10科教旅游參觀游覽線路圖設(shè)置20主要參觀點(diǎn)或游覽區(qū)配置固定的科教旅游參觀游覽線路圖20僅少數(shù)參觀點(diǎn)或游覽區(qū)配置了固定的科教旅游參觀游覽線路圖10安全設(shè)施（25分）科教旅游示范單位內(nèi)有為游客服務(wù)的保安點(diǎn)77科教旅游示范單位內(nèi)安全、消防、防盜設(shè)施齊備7713DB11/T 10152013表B.1（續(xù)）序號一級評定指標(biāo)二級評定指標(biāo)三級評定指標(biāo)賦分打分檔級細(xì)則分檔計分檢查得分提供緊急醫(yī)療服務(wù)的日常藥品、急救箱等。55科教旅游示范單位自身擁有旅游醫(yī)療救護(hù)點(diǎn)或附近有依托的社會醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)66衛(wèi)生設(shè)施（25分）科教旅游示范單位旅游公廁設(shè)置10主要參觀點(diǎn)或游覽區(qū)應(yīng)設(shè)置分布合理、數(shù)量與接待規(guī)模相適應(yīng)的達(dá)到GB/T18973-2003 三星級以上標(biāo)準(zhǔn)的旅游廁所10主要參觀點(diǎn)或游覽區(qū)應(yīng)設(shè)置了一定數(shù)量的水沖