出租車公司對駕駛員培訓(xùn)管理制度手冊

1、PAGE 目 錄第一章 出租公司出租汽車駕駛員違規(guī)記分考核辦法01第二章 車輛路查計(jì)分辦法05第三章 車輛事故記分辦法07第四章 車輛違章記分標(biāo)準(zhǔn)08第五章 車輛月檢記分辦法10第六章 好人好事記分獎(jiǎng)勵(lì)制度11第七章 投訴記分考核制度12第八章 出租公司請銷假條例14第一章 出租公司出租汽車駕駛員違規(guī)記分考核辦法第一條 為了加強(qiáng)對本公司客運(yùn)出租車的管理，保障乘客的合法權(quán)益，根據(jù)國家及有關(guān)部委、省市政府關(guān)于客運(yùn)出租車的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，制定本公司出租車經(jīng)營行為違章記分考核辦法。第二條 本辦法適用于本公司從事出租車業(yè)務(wù)的承包人和駕駛員。第三條 公司為每一位承包人和駕駛員建立個(gè)人檔案，并以一年為

2、周期對每一位承包人和駕駛員的經(jīng)營行為進(jìn)行考核，每個(gè)考核周期的記分初值為零，即記分累計(jì)值不轉(zhuǎn)入下一個(gè)考核周期。駕駛員一年內(nèi)滿20分或一次違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，須停止?fàn)I運(yùn)服務(wù)，接受培訓(xùn)教育，考核合格方可上崗。一年內(nèi)兩次滿20分或營運(yùn)服務(wù)中違反治安處罰法被公安機(jī)關(guān)貪污處理的，記入個(gè)人服務(wù)檔案“黑名單”，三年內(nèi)不得從事出租汽車服務(wù)。第四條 公司對每輛出租車違反有關(guān)法律、法規(guī)以及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的經(jīng)營行為采取量化記分的辦法，按照其性質(zhì)和嚴(yán)重程度分為1-40分，同時(shí)記人該車承包人和駕駛員的檔案中，具體的記分辦法。見附表?？诔鲎獬鲎馄囻{駛員違規(guī)記分考核辦法。第五條 考核工作由公司的有關(guān)部門組織實(shí)施，采

3、用定期檢查和不定期抽查相結(jié)合的辦法。記分的渠道可以來源于：1、交通交警部門或公司安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門現(xiàn)場查處；2、電子監(jiān)控設(shè)備3、群眾舉報(bào)投訴；4、新聞媒體曝光；5、上級(jí)機(jī)關(guān)或相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的信訪件；6、其他途徑。第六條 違章記分考核結(jié)果的處理1、如果在一個(gè)考核周期中，同一位駕駛員違章記分?jǐn)?shù)達(dá)到15分，將對其處以停運(yùn)學(xué)習(xí)五天的處理，并經(jīng)考試合格方可繼續(xù)從事營運(yùn)作，如果達(dá)到超分，對其做出開除處理。2、如果在一個(gè)考核周期中，同一位出租車承包人違章記分達(dá)40分以上，或者其本人作為駕駛員因?yàn)橛浄诌_(dá)到20分被處以開除，取消其承包資格，終止其承包合同，車輛交回公司，并賠償公司的相關(guān)損失?？己思疤幚斫Y(jié)果

4、在公司公布，并上報(bào)交通、交警主管部門備案。第七條 對拒不執(zhí)行本考核辦法者，本公司可以立即終止其承包合同，收回車輛。第八條 本辦法自2010年9月1日開始執(zhí)行。附表：?？诔鲎獬鲎馄囻{駛員違規(guī)記分考核辦法 第一條 為加強(qiáng)客運(yùn)出租汽車行業(yè)管理，規(guī)范客運(yùn)出租汽車經(jīng)營提高客運(yùn)出租汽車從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)，特制定本辦法。第二條 在海口市從事客運(yùn)出租汽車經(jīng)營的駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守本辦法，接受客運(yùn)出租汽車管理機(jī)構(gòu)的管理、監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。第三條出租汽車駕駛員有下列情形的給予酌情加分：（一）獲得部級(jí)、省廳、市局級(jí)文明駕駛員稱號(hào)的，分別加5、4、3分；（二）優(yōu)秀事跡在全國、省、市等新聞媒體獲得宣傳的，分別加4、

5、3、2分；（三）有拾金不昧、見義勇為、救死扶傷等行為的，視情節(jié)每次加15分；（四）協(xié)助管理部門查處違法違章行為或?qū)`法違章行為進(jìn)行斗爭的視情節(jié)加15分。第四條出租汽車駕駛員有下列情形的給予扣分：（一）在營運(yùn)中未隨車攜帶道路運(yùn)輸證的扣1分；（二）不按規(guī)定裝置或夜間不啟亮出租車標(biāo)志燈的扣1分；（三）違章或被投訴超過規(guī)定期限未接受處理的，每超一天扣1分，最高不超過5分；（四）未按規(guī)定標(biāo)明出租汽車標(biāo)志的扣12分；（五）不按規(guī)定放置?？谑锌瓦\(yùn)出租汽車駕駛員服務(wù)監(jiān)督證的扣3分；（六）因路線、地理不熟悉而引起乘客投訴的扣3分；（七）服務(wù)態(tài)度差，與乘客發(fā)生爭吵的扣5分；（八） 不使用普通話或文明用語的扣3分；

6、（九）儀表不端莊，儀容不整潔（如男子蓄胡子留長發(fā)或穿短褲、背心、拖鞋和嚼檳榔等）扣分；（十）車內(nèi)必備設(shè)施不齊全或設(shè)施不完好的扣分；（十一）在車站、機(jī)場、碼頭等旅客集散地，不按規(guī)定承運(yùn)乘客的扣分；（十二）不文明行駛（如快車濺人及違反其他交通安全法律法規(guī)行為）的扣3分；（十三）不按規(guī)定使用空車待租標(biāo)志、暫停服務(wù)標(biāo)志、指示牌的扣2分； （十四）在度以上不使用空調(diào)的(客人要求不使用的除外)扣2分；(十五)未按規(guī)定張貼價(jià)格標(biāo)簽的扣2分； （十六）車容車貌不整潔扣3分； （十七）未按要求使用座套或座套不整潔的扣2分；（十八）在駕駛過程中吸煙或打電話的扣3分；（十九）不按規(guī)定主動(dòng)出具出租汽車專用發(fā)票的扣3分

7、； （二十）在客運(yùn)出租汽車上隨意張貼廣告的扣3分；（二十一 ）擅自改變車輛車身顏色的扣5分；(二十二)擾亂正常營運(yùn)秩序招來乘客，阻撓其他客運(yùn)出租汽車正常營運(yùn)的扣10分；（二十三）對急需搶救人員不優(yōu)先服務(wù)的或不執(zhí)行市人民政府的各項(xiàng)應(yīng)急決定，不及時(shí)完成外事、搶險(xiǎn)、救災(zāi)、防疫、春運(yùn)等涉及國家利益和社會(huì)公共利益的特殊任務(wù)的扣10分；（二十四）不按規(guī)定收費(fèi)的扣10分；（二十五）不主動(dòng)上交車內(nèi)乘客失物且占為己有的扣10分；（二十六）不配合客運(yùn)出租汽車管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查的扣10分；（二十七）損壞計(jì)價(jià)器精確度的扣10分； （二十八）無正當(dāng)理由拒載扣的10分；（二十九）在高峰時(shí)段（17：0018:00交接班的扣5

8、分）；（三十）途中甩客扣10分；（三十一）故意繞道或強(qiáng)行拼載扣10分；（三十二）侮辱、毆打乘客或運(yùn)管人員的扣20分；（三十三）利用出租汽車進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)的扣20分。（三十四）無服務(wù)資格證駕駛車輛的一次性扣20分。第五條 在一個(gè)考核年限累計(jì)扣分達(dá)20分的，或一次扣分達(dá)10分的，由客運(yùn)出租汽車管理機(jī)構(gòu)滯留服務(wù)資格證副證，經(jīng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)合格后發(fā)還。在一個(gè)考核年限累計(jì)扣分在20分（含）以上或發(fā)生一次扣分10分二次者，注銷其服務(wù)資格證，三年內(nèi)不得重新辦理服務(wù)資格證。第六條對違反法律法規(guī)以及客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例的出租汽車駕駛員，由客運(yùn)出租汽車管理處按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處，并對照上述記分辦法扣分后存檔，作為駕駛

9、員每年考核和評(píng)優(yōu)的依據(jù)。第七條客運(yùn)出租汽車管理機(jī)構(gòu)的工作人員應(yīng)嚴(yán)格公正地執(zhí)行本辦法，依法行政，文明管理，廉潔奉公，秉公辦事。 第二章 車輛路查計(jì)分辦法1、路查項(xiàng)目1.1 每月車輛、駕駛員路查主要稽查以下幾項(xiàng)：車容車貌、駕駛員制服、公司標(biāo)識(shí)、門標(biāo)、起步價(jià)、投訴電話、放大號(hào)、標(biāo)志燈光、頂燈、監(jiān)督卡擺放、亂貼廣告、溫馨提示、發(fā)票、駕駛套牌車輛、無證人員駕駛、私調(diào)計(jì)價(jià)器、未打表、服務(wù)態(tài)度、賭博等。1.2 路查項(xiàng)目分為三類：一般違規(guī)、較嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重違規(guī)。2、記分細(xì)則2.1 一般違規(guī)行為一次記2分。適用范圍：2.1.1 車容車貌不合格的；2.1.2 亂貼廣告及車內(nèi)沒有粘貼溫馨提示的；2.1.3 公司標(biāo)識(shí)

10、、門標(biāo)、起步價(jià)沒有或脫落破損沒有及時(shí)更換的；2.1.4 投訴電話、放大號(hào)不按規(guī)定噴涂或張貼的；2.1.5 標(biāo)志燈光、頂燈不亮的；2.1.6 當(dāng)班監(jiān)督卡未擺放、駕駛員不穿制服、穿拖鞋、車內(nèi)不備有發(fā)票的。2.2 較嚴(yán)重違規(guī)行為一次記3分。適用范圍：2.2.1 服務(wù)態(tài)度惡劣的；2.2.2 未按規(guī)定打表的；2.2.3 不配合稽查人員檢查的。2.3以下嚴(yán)重違規(guī)行為一次記10分。適用范圍：2.3.1 賭博的；2.3.2 車輛交由無證人員駕駛的；2.3.3 私調(diào)計(jì)價(jià)器的；2.3.4 駕駛套牌車輛的。3、附則3.1 當(dāng)月一次路查一般違規(guī)有3項(xiàng)（含）以上不合格項(xiàng)的，在原記分的基礎(chǔ)上加記2分。3.2 當(dāng)月一次路查

11、較嚴(yán)重違規(guī)有2項(xiàng)（含）以上不合格項(xiàng)的，在原記分的基礎(chǔ)上加記3分。3.3 當(dāng)月一次路查嚴(yán)重違規(guī)有1項(xiàng)（含）以上不合格項(xiàng)的，在原記分的基礎(chǔ)上加記8分。3.4 當(dāng)月連續(xù)兩次路查都有一般違規(guī)3次（含）以上不合格項(xiàng)的，在記分的基礎(chǔ)上多記5分；較嚴(yán)重違規(guī)有2項(xiàng)（含）不合格項(xiàng)的，在原記分基礎(chǔ)上加記5分，嚴(yán)重違規(guī)有1項(xiàng)（含）以上的，按公司規(guī)章制度處治。第三章 車輛事故記分辦法1、記分原則堅(jiān)持公平、公開、公正的原則，記分以上報(bào)事故記錄為準(zhǔn)。2、記分細(xì)則2.1 由他人違規(guī)造成并負(fù)有該事故的主要責(zé)任、我方駕駛員負(fù)次要責(zé)任且經(jīng)濟(jì)損失較小的交通事故過錯(cuò)行為，記1分/次。2.2 駕駛員有輕微過錯(cuò)行為或負(fù)有事故主要責(zé)任、經(jīng)

12、濟(jì)損失達(dá)2000元以下（含2000元）的道路交通事故過錯(cuò)行為：記2分/次。2.3 有以下過錯(cuò)行為并負(fù)有該交通事故的主要責(zé)任且經(jīng)濟(jì)損失達(dá)2000元以上至1萬元以下（不含1萬元）的交通事故過錯(cuò)行為：記3分/次。（1）車輛在路口未按規(guī)定讓行事故 （2）車輛在路口未按交通信號(hào)燈事故（3）車輛違反右側(cè)通行規(guī)定、未各行其道事故 （4）車輛在路段未按規(guī)定讓行事故（5）車輛未按規(guī)定變更車道、借道通行事故 （6）未按規(guī)定通行事故（7）未按規(guī)定掉頭事故 （8）未按規(guī)定超車事故（9）違反規(guī)定裝載事故 （10）未按規(guī)定行車事故（11）未按規(guī)定會(huì)車、后車未與前車保持安全距離事故2.4 駕駛員負(fù)有主要責(zé)任，經(jīng)濟(jì)損失達(dá)1萬

13、元以上至2萬元以下（不含2萬元）的交通事故過錯(cuò)行為：記4分/次。2.5 駕駛員負(fù)有主要責(zé)任，經(jīng)濟(jì)損失達(dá)2萬元以上的交通事故過錯(cuò)行為：記5分/次。2.6 發(fā)生交通事故并負(fù)有主要責(zé)任，造成人員死亡的，人數(shù)1人以上（含1人）一次性記9分；受傷人數(shù)1-3人，記6分，超過3人記9分。2.7 發(fā)生車輛自燃的事故、視經(jīng)濟(jì)損失情節(jié)輕重，給予輕微損失記2分/次（3仟元以下）、一般損失記3分/次（3仟元以上至6仟元以下）、損失嚴(yán)重記4分/次（6仟元以上至1萬元以下）、損失非常嚴(yán)重記5分/次（1萬元以上的車輛自燃事故）。3、附則3.1 當(dāng)月交通事故發(fā)生2次以上（含2次）并負(fù)有事故主要責(zé)任的，視經(jīng)濟(jì)損失情節(jié)輕重，如情

14、節(jié)嚴(yán)重者在原記分基礎(chǔ)上加記3分；3.2 同一駕駛員當(dāng)月發(fā)生交通事故2次以上（含2次）并負(fù)有主要責(zé)任的，在記分的基礎(chǔ)上駕駛員停運(yùn)一周學(xué)習(xí)有關(guān)交通法律、法規(guī)；全年度同一駕駛員發(fā)生交通事故3次以上（含3次），公司堅(jiān)決采取“三不放過”原則，如達(dá)不到要求公司將給予勸退處理。3.3 交通事故我方車輛無責(zé)采取不記分原則。第四章 車輛違章記分標(biāo)準(zhǔn)1、考核目的 為了提高駕駛員安全行車意識(shí)，樹立正確的安全行車觀念，嚴(yán)格遵守道路交通安全法；切實(shí)保障駕駛員、乘客生命財(cái)產(chǎn)安全；做到文明行車、安全行車；特制定本標(biāo)準(zhǔn)。2、記分原則2.1 堅(jiān)持嚴(yán)格，公開、公平、公正的原則。2.2 以中華人民共和國道路交通安全法為相應(yīng)的考評(píng)記

15、分依據(jù)。2.3 對違章車輛采取教育批評(píng)和培訓(xùn)考核相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)違章必須培訓(xùn)，考試合格方可上崗。3、記分標(biāo)準(zhǔn)車輛違章記分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)違 章 內(nèi) 容記分備 注3.1逆向行駛的5分當(dāng)月2次以上(含2次)加記3分3.2不按交通信號(hào)燈規(guī)定通行的5分當(dāng)月2次以上(含2次)加記4分3.3行駛超過規(guī)定時(shí)速50%以下的2分當(dāng)月2次以上(含2次)加記1分3.4行駛超過規(guī)定時(shí)速50%以上的5分當(dāng)月2次以上(含2次)加記5分3.5違反規(guī)定停放的1分當(dāng)月2次以上(含2次)加記2分3.6高速公路違規(guī)停車的5分當(dāng)月2次以上(含2次)加記5分3.7不按規(guī)定車道行駛的1分當(dāng)月2次以上(含2次)加記2分3.8載人超過核定人數(shù)的2

16、分當(dāng)月2次以上(含2次)加記3分3.9違反禁止標(biāo)線指示的2分當(dāng)月2次以上(含2次)加記2分3.10違反禁令標(biāo)志指示的2分當(dāng)月2次以上(含2次)加記2分3.11不使用安全帶的1分當(dāng)月2次以上(含2次)加記1分3.12酒后駕駛機(jī)動(dòng)車的10分 第五章 車輛月檢記分辦法1、記分原則1.1實(shí)施累計(jì)記分處罰方式1.2 單車當(dāng)月累計(jì)達(dá)到10分以上，責(zé)令期限三天整改核查合格后方可再上崗。1.3 單車當(dāng)月累計(jì)達(dá)到20分以上，責(zé)令期限停運(yùn)七天整改，并且重新全面學(xué)習(xí)公司相關(guān)規(guī)章管理制度。1.4 對于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到公司進(jìn)行月檢的車輛，則按照公司對于月檢和消毒的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。2、記分細(xì)則2.1 月檢不合格記1分的

17、項(xiàng)目：（1）燈光：包含大燈、霧燈、尾燈、頂燈等。（2）宣傳標(biāo)語：車輛后面風(fēng)擋玻璃上政府、交通局、協(xié)會(huì)等規(guī)定粘貼的宣傳廣告等。（3）車內(nèi)服務(wù)廣告：車坐墊套、頭枕等附屬車內(nèi)服務(wù)廣告。（4）玻璃：包含四個(gè)車門、前后風(fēng)擋玻璃和車輛配套玻璃物品。（5）太陽膜：四個(gè)車門、前后風(fēng)擋玻璃上所粘貼的太陽膜。（6）內(nèi)飾：地板膠、車輛坐墊套等。（7）外觀油漆：包含整車身油漆以及車輛外是否被腐蝕或掉漆等。2.2 月檢不合格記2分的項(xiàng)目： （1）車身衛(wèi)生：整車是否有檳榔水、污泥等。 （2）車內(nèi)衛(wèi)生：車坐墊套、地板等是否有煙頭、污泥、紙屑等雜物。（3）三角牌：嚴(yán)格按照國家及主管部門要求配置存放后備箱的三角牌。（4）計(jì)價(jià)器

18、：以海口技術(shù)監(jiān)督局檢測標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)?？巯卤硎欠衲苷ｏ@示以及每個(gè)月是否能按要求正常到公司進(jìn)行刷卡。（6）電路檢測：車內(nèi)加裝額外設(shè)施，委托金匯發(fā)廠不定期進(jìn)行電路檢測。2.3 月檢不合格記3分的項(xiàng)目。（1）滅火器：嚴(yán)格按照國家及主管部門要求配置滅火器。（2）監(jiān)督卡擺放：按照?？诔鲎馄嚬芾硪?guī)定、出租公司管理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)班駕駛員的監(jiān)督卡必須要擺放在最前面向著乘客。（3）駕駛員形象：按照出租公司管理標(biāo)準(zhǔn)第8條服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。其中不穿上衣、不穿褲子各記1分；長頭發(fā)、長指甲，長胡須記1分，穿拖鞋記2分。（4）車輛標(biāo)識(shí)：兩側(cè)車門上的公司電話、標(biāo)志、投訴電話、LOGO以及頂燈上的標(biāo)志等。（5）放大號(hào)：車輛尾部車牌照的

19、放大標(biāo)識(shí)，需嚴(yán)格按照主管部門要求的顏色粘貼等。（6）車載設(shè)備：包含GPS、錄像機(jī)等對車輛進(jìn)行控制的設(shè)備。3、附則3.1 在一年出現(xiàn)兩次10分/月以上（含10分/月），在年底考核評(píng)比的記分基礎(chǔ)上加記10分。3.2 在一年出現(xiàn)兩次20分/月以上（含20分/月），解除在公司營運(yùn)資格。第六章 好人好事記分獎(jiǎng)勵(lì)制度1、記分目的：為了弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德，樹立我公司駕駛員良好的職業(yè)道德觀念，不斷提高出租車駕駛員檔次和服務(wù)質(zhì)量。公司對駕駛員拾金不昧、見義勇為、助人為樂的行為特制訂本獎(jiǎng)勵(lì)制度。2、適用范圍：本獎(jiǎng)勵(lì)制度細(xì)則適用于公司全體駕駛員。3、記分細(xì)則3.1 積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，完成交通運(yùn)輸管理部門布置的

20、任務(wù)的記-1分。3.2 拾金不昧：如撿手機(jī)、行李箱、錢包等物品交還乘客或交回公司的記-1分。3.3 助人為樂：對那些需要幫助的人給予援助之手，主動(dòng)去給他（她）人以無私的幫助的記-2分。3.4 見義勇為、救死扶傷：在他人需要救助的時(shí)候，不講報(bào)酬，不計(jì)得失，挺身而出，勇于奉獻(xiàn)的記-3分。3.5 優(yōu)秀事跡在全國、省、市等新聞媒體獲得宣傳的記-10分。3.6 好人好事事跡受到媒體表揚(yáng)的在原記分基礎(chǔ)上加記-5分；受到交通部門領(lǐng)導(dǎo)及媒體表揚(yáng)的在原記分基礎(chǔ)上加記-3分。4、附則4.1 依據(jù)記分標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)月綜合得分5分以上者，提名當(dāng)月五佳司機(jī)，樹立典型，號(hào)召全體駕駛員學(xué)習(xí)。4.2 每月單車駕駛員做同一類型好人好事

21、2次以上（含2次），加記1分；每月單車駕駛員做不同類型好人好事2次以上（含2次），加記2分。第七章 投訴記分考核制度1、考核目的： 為了減少乘客對駕駛員的投訴率，提高我公司駕駛員的服務(wù)水平，規(guī)范經(jīng)營，誠信服務(wù)，向零投訴目標(biāo)發(fā)展。我公司對駕駛員特制訂本記分考核制度。2、適用范圍：本考核制度適用于公司全體駕駛員。3、考核細(xì)則： 堅(jiān)持嚴(yán)格，公平、公開、公正的原則。投訴分為：無理投訴和有理投訴。3.1 無理投訴無理投訴不記分。適用范圍：投訴事件經(jīng)公司核查，與實(shí)際情況不符的。因乘客或其他原因而導(dǎo)致的錯(cuò)誤投訴的。3.2 有理投訴分為三類：一般有理投訴、較嚴(yán)重有理投訴、嚴(yán)重有理投訴。3.2.1一般有理投訴記

22、2分。適用范圍：（1）駕駛員嚼檳榔、抽煙、不打空調(diào)、播放的士高、亂鳴喇叭、不使用文明用語使乘客不滿而被投訴的。（2）車廂內(nèi)環(huán)境不好或有異味被乘客投訴的。（3）乘客投訴，被投訴車輛時(shí)間路線符合，但雙方各執(zhí)一詞，無法確定的。參考處理標(biāo)準(zhǔn)：一般有理投訴的，停運(yùn)兩天并學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范知識(shí)及八個(gè)零投訴技巧，考試合格后方可上崗。3.2.2 較嚴(yán)重有理投訴記3分。 適用范圍：（1）駕駛員服務(wù)不到位使乘客產(chǎn)生不滿意的行為的。 （2）故意繞道行為的。（3）不堅(jiān)持有零找零、無零讓零原則被乘客投訴的。（4）不主動(dòng)出具車票或沒有車票給乘客被投訴的。（5）未經(jīng)乘客同意拼客的。參考處理標(biāo)準(zhǔn)：較嚴(yán)重有理投訴的，停運(yùn)三天并學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范知識(shí)及八個(gè)零投訴技巧，考試合格后方可上崗。3.2.3 嚴(yán)重有理投訴記5分。適用范圍：（1）服務(wù)態(tài)度惡劣的。（2）多收費(fèi)、亂收費(fèi)的。（3）宰客或途中甩客的。（4）拒絕載客行為的。（5）不打表計(jì)費(fèi)主動(dòng)跟客人議價(jià)被投訴的。（6）對乘客亂宣傳景點(diǎn)和誘導(dǎo)客人亂收費(fèi)被投訴的。（7）營運(yùn)中扣表挑客被乘客投訴的。（8）拾到物品未歸還乘客或未上交公司占為已有被投訴的。（9）營運(yùn)中對乘客提出無理要求的。參考處理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)重有理投訴的，停運(yùn)五天并學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范知識(shí)及八個(gè)零投訴技巧，考試合格后方可