員工管理規(guī)范手冊XXXX7025

1、奧萊皮草廣場員工管理規(guī)范一、 導導購員崗崗位準則則1、基本本工作要要求1）、準準時上班班，按規(guī)規(guī)定下班班；2）、工工作中精精神飽滿滿，熱情情高漲，不因情情緒影響響工作；3）、工工作中手手機處于于振動狀狀態(tài)，不不打私人人電話，不處理理私人事事情；4）、遇遇事須提提前請假假，病假假要提供供有效證證明；5）、按按公司要要求接待待顧客，不與顧顧客爭執(zhí)執(zhí)，若遇遇問題及及時上報報；6）、上上班不得得交頭接接耳、挖挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離離崗時須須得到部部門負責責人的批批準；7）、隨隨時掌握握市場動動態(tài)，及及時反饋饋信息；8）、遵遵守職業(yè)業(yè)道德，不因個個人利益益而惡意意貶低其其它同類類商品；9

2、）、服服從商場場管理，遵守商商場各項項規(guī)定。2、儀容容儀表1）、統(tǒng)統(tǒng)一著工工服，穿穿戴整潔潔衛(wèi)生，工牌佩佩戴正確確；2）、女女員工上上崗前需需化淡妝妝，頭發(fā)發(fā)不蓋眉眉，不染染發(fā)，發(fā)發(fā)型簡潔潔，干凈凈整齊；3）、男男員工頭頭發(fā)前不不蓋眉、側不蓋蓋耳、后不蓋蓋領，干凈整整齊，不不留長胡胡須；4）、工工作期間間除手表表、戒指指外，其其他飾物物一律不不得佩帶帶；5）、注注意個人人衛(wèi)生，不留長長指甲，不涂抹抹指甲油油，保持持口腔清清潔，做做到無異異味、無無口臭、無煙味味；6）、精精神飽滿滿，眼睛睛不充血血；7）、時時時微笑笑，笑不不露齒。3、行為為舉止1）、動動作：舉舉止大方方，不卑卑不亢，動作幅幅度不

3、宜宜過大，簡潔、麻利。2）、站站姿：a、抬頭頭挺胸，精神飽飽滿；b、雙手手自然下下垂，不不抱手胸胸前，不不叉在腰腰間；c、保持持工作準準備姿勢勢和立刻刻服務的的態(tài)度；d、嚴禁禁任何“休閑”的姿態(tài)態(tài)在商場場出現(xiàn)，如斜靠靠貨架、柜臺等等等。3)、手手勢：a、手勢勢文雅自自然，不不給人手手舞足蹈蹈的印象象；b、不用用手指對對方，不不做任何何不禮貌貌的動作作；c、嚴禁禁用威脅脅的手勢勢或讓人人誤解的的威脅的的手勢。4、外表表：形態(tài)態(tài)大方，親善和和藹。1）、著著商場統(tǒng)統(tǒng)一的工工裝，保保持整潔潔，無怪怪異服飾飾；2）、保保持自然然的微笑笑，注視視對方眼眼睛，不不斜視，不用鄙鄙視的眼眼光。5、態(tài)度度：主動動

4、、熱情情、耐心心、周到到。（1）、主動招招呼顧客客，為顧顧客提供供服務；（2）、保持熱熱情，給給人真誠誠、實在在的感覺覺，避免免職業(yè)化化、機械械化；（3）、保持足足夠的耐耐心，藝藝術地解解決問題題；（4）、站在顧顧客的立立場，盡盡量為顧顧客著想想，盡量量滿足顧顧客的需需求；（5）、童叟無無欺，不不以貌取取人。二、上下下班工作作流程1、個人人儀容準準備1）、到到更衣室室換好制制服。2）、完完全符合合規(guī)范的的標準儀儀容(儀儀容儀表表標準見見導購員員崗位準準則)。2、考勤勤1）、員員工上班班時按規(guī)規(guī)定打卡卡。2）、員員工在樓樓面柜組組內書面面簽到。、晨會會及賣場場準備）、主主管晨會會每日早晨晨8:4

5、0，主管管到指定定地點集集中，由由值班經(jīng)經(jīng)理召集集晨會(約100分鐘)。）、賣賣場準備備主管晨會會時間，導購員員做賣場場準備。a、清理理商品，如有遺遺失，及及時上報報主管。b、整理理陳列貨貨品，補補充貨品品。c、打掃掃柜臺及及貨架內內外的清清潔衛(wèi)生生。d、確保保柜內商商品陳列列豐滿，貨柜及及所陳列列商品整整潔干凈凈，通道道暢通無無阻。e、確保保店內燈燈光充足足，如有有損壞，馬上上上報樓層層管理人人員。）、導導購員晨晨會8:400分，主主管晨會會結束后后，所有有導購員員到指定定地點集集中，由由營運主管管召集晨晨會(約約10分鐘鐘)。）、導導購員晨晨會結束束，在開開門前55分鐘做做迎接第第一批顧顧

6、客準備備。、迎接接第一批批客人）、迎迎賓曲響響起時，所有導導購員按按規(guī)范化化的姿態(tài)態(tài)站立，有柜臺臺的沿柜柜臺內沿沿站立，無柜臺臺的站在在通道口口邊(姿姿態(tài)規(guī)范范化要求求見附件件一)。）、等等待第一一批顧客客光臨，并開始始導購員員工作。）、導導購員用用規(guī)范化化語言接接待顧客客(詳見見xxxx)。、交接接班）、更更換工作作服。a、導購購員應提提前半個個小時到到崗，做做好準備備。b、更換換工作服服，準備備交接。必須須在交接接班之前前更換工工裝，不不得在工工作崗位位上當眾眾“表演演”，影影響賣場場和個人人形象。更換換工作服服必須完完全到位位。換好好服裝后后，還要要檢查妝妝容，對對不妥之之處要及及時修正

7、正。）、商商品清點點。a、清點點數(shù)量，檢查貨貨品并補補貨。b、檢查查價簽。c、未辦辦事項移移交。d、辦理理退場手手續(xù)，打打下班卡卡，離場場。6、下班班1）、送送賓曲起起，導購購員接待待好最后后一批顧顧客，沒沒有接待待顧客的的導購員員，沿柜柜臺內沿沿站立(無柜臺臺的導購購員站在在通道邊邊)向過過往顧客客頻頻點點頭致謝謝，直到到送賓曲曲停。2）、送送賓曲停停，導購購員退回回柜臺內內，在約約10分分鐘內完完成關門門前的以以下幾項項工作：完成成當日盤盤點工作作，并在在商品品保管帳帳上記記錄，做做好日清清日結。鎖好好平柜。打掃掃柜臺、貨架的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生。3）、各各樓層整整隊，在在指定的的位置點點名。4）

8、、各各樓層員員工列隊隊從員工工通道離離場。三、導購購員獎懲懲條例1、獎勵勵1）、凡凡被新聞聞單位表表揚者，給予特特殊獎勵勵2000元。2）、凡凡是服務務好，被被顧客書書面表彰彰者，在在公司內內通報表表揚，超超過3次次以上者者，經(jīng)核核實，給給予特別別獎金1100元元。3）、由由于工作作認真負負責，而而避免給給百貨造造成損失失的員工工，公司司體情況況給予適適當獎勵勵。4）、有有重大事事故出現(xiàn)現(xiàn)時，能能積極搶搶救集體體財產(chǎn)，保護顧顧客人身身安全者者，在給給予通報報表揚的的同時給給予5000元特特別獎勵勵。對部部門負責責人在現(xiàn)現(xiàn)場指揮揮有功者者，獎勵勵10000元。5）、對對于揭發(fā)發(fā)走單事事件的員員工

9、，一一經(jīng)證實實，按對對走單已已收到的的罰款金金額400%獎勵勵揭發(fā)人人。6）、對對騙取榮榮譽和獎獎勵的員員工嚴肅肅處理。2、處罰罰處罰由行行政人事事主管及及以上職職級人員員開出，違紀員員工3日日內到財財務部交交款，33日內不不交者，罰款金金額增加加1倍，并通知知商戶，在在營業(yè)員員工資中中扣除，10日日內仍拒拒交罰款款者（通通知商鋪鋪）作辭辭退處理理，罰款款從營業(yè)業(yè)員工資資中扣除除。（注注：商戶戶自代營營業(yè)員或或工資由由商戶自自發(fā)者，由商戶戶貨款中中扣除。）附表：處處罰類別別項 違 規(guī) 事事 實 處 罰罰50元范范圍：1 服裝裝儀容不不整潔、不整齊齊者 2 專柜柜內清潔潔衛(wèi)生未未搞好者者3 在場

10、場內不講講衛(wèi)生，隨地吐吐痰或亂亂扔雜物物者4 在工工作中未未使用禮禮貌用語語和規(guī)范范用語者者 6 不應應該用而而使用客客用設施施者（扶扶梯觀光光梯等）7 不接接受保安安人員檢檢查者、態(tài)度惡惡劣者加加倍 9 貨區(qū)區(qū)內貨品品陳列不不整齊經(jīng)經(jīng)勸導不不改者 10 所所有商品品必須明明碼標價價，否則則每張每每次500元15 在在顧客面面前有不不雅行為為者（脫脫鞋、掏掏耳朵、打哈欠欠、挖鼻鼻孔、跳跳舞等） 罰款款50元17 早早會遲到到 罰款款50元/次，遲到、早退者者罰50元，超過330分鐘鐘按曠工工處理 罰款1100元元，情節(jié)節(jié)嚴重者者辭退19 迎迎、送賓賓時間不不站在指指定位置置上者 罰款550元2

11、0 上上班時間間未戴工工牌或末末穿工衣衣進入賣賣場 罰罰款500元19 頭頭部：長長發(fā)/頭頭飾以及及夸張的的發(fā)型/濃妝艷艷抹，戴戴假睫毛毛/佩戴戴除耳丁丁以外的的耳環(huán)/蓬頭垢垢面、長長發(fā)不束束 罰款款50元上身：制制服皺折折、不清清潔，隨隨意佩戴戴其它飾飾物，鈕鈕扣敞開開翻挽袖袖口，領領結和領領帶不端端正，涂涂染有色色指甲油油，留長長指甲 罰款550元穿雜色、短簡絲絲襪，穿穿運動鞋鞋/高跟跟鞋/穿穿花涼鞋鞋，穿其其它色（如紅/白/綠綠）鞋或或前后開開口鞋 罰款550元表情僵硬硬、精神神萎頓，身體彎彎曲，雙雙手交叉叉抱于前前胸或撓撓腮剔牙牙，靠在在柜臺上上，雙腳腳過度分分開 罰罰款500元21

12、工工作時間間吃零食食、竄崗崗、看書書、閑聊聊、坐 罰款550元工作時間間依、靠靠柜臺 罰款550元23 上上班不經(jīng)經(jīng)員工出出入口進進出者 罰款550元27 上上班時間間接待親親友長談談妨礙工工作 罰罰款500元33 遺遺失公司司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者者 罰款款50元35 曠曠工1天天者 罰罰款500元，33次（含含3次以以上）除除名處理理100元元范圍5 當班班時打私私人電話話者 罰罰款1000元8 工作作時間高高聲談笑笑、喧嘩嘩者 罰罰款1000元11 在在賣場進進餐者或或帶食物物進場 罰款1100元元13 在在職權范范圍內不不按有關關規(guī)定辦辦事引起起顧客不不滿或上上告者 罰款550

13、-1100元元14 未未經(jīng)允許許私自調調班1次次及每月月調班33次以上上者 罰罰款1000元18 不不參加早早、晚會會者 罰罰款1000元26 違違反商品品換、修修規(guī)定，故意推推脫、冷冷落、刁刁難顧客客而被投投訴者 罰款1100元元25 不不尊重特特殊顧客客，如模模仿、議議論、圍圍觀、取取笑等 罰款1100元元28 拾拾到他人人財物不不上交、不報告告 上繳繳財物交交罰款1100元元29 員員工之間間爭吵者者 各罰罰款1000元，嚴重者者除名31 不不服從管管理、無無理取鬧鬧者 罰罰款500-1000元，嚴重者者除名32 抵抵毀其他他專柜，搶生意意者、態(tài)態(tài)度惡劣劣者加倍倍 罰款款1000元再教教

14、育37 當當班時間間內擅自自離開工工作崗位位者 罰罰款1000元38 服服務欠佳佳、態(tài)度度惡劣、經(jīng)查證證核實者者 罰款款1000元39 威威脅、侮侮辱、使使用粗言言穢語對對待同事事者 罰罰款1000元40 營營業(yè)時業(yè)業(yè)已結束束，但仍仍有顧客客在選購購時，催催趕顧客客者 罰罰款1000元43 代代打卡 第1次次各罰款款1000元，第第2次辭辭退44 11個月內內3次遲遲到、早早退 罰罰款1000元其他范圍圍48 嚴嚴重違反反操作規(guī)規(guī)程，玩玩忽職守守，造成成人身及及設備重重大損害害者 辭辭退并負負法律責責任49 泄泄露公司司機密文文件或資資料者 辭退并并負法律律責任51 向向主管領領導以外外的人泄

15、泄漏銷售售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并并負法律律責任52 盜盜用公司司資產(chǎn)者者 辭退退并負法法律責任任53 貪貪圖私利利，不正正當交易易行為者者 辭退退并負法法律責任任54 有有違法行行為，被被公安機機關處罰罰者 辭辭退并負負法律責責任55 利利用工作作之便所所受賄賂賂和回扣扣者 辭辭退并負負法律責責任56 因因處理不不當，使使矛盾激激化，辱辱罵或毆毆打顧客客者 辭辭退并負負法律責責任57 因因服務惡惡劣，致致使顧客客上找、上告，被新聞聞媒介曝曝光，給給企業(yè)良良影響，經(jīng)核實實者 辭辭退并負負法律責責任58 11個月連連續(xù)3次次被處罰罰 罰款款2000元，或或辭退處處理34 故故意損壞壞公共財財物和貴貴重

16、物品品者 照照價賠償償、罰款款1000元且再再教育直直至除外外處理12 損損壞公物物 照價價賠422 私自自打折、 對差差額倍罰罰款，對對當事人人予以550倍罰罰款36 私私自收銀銀 按所所收款倍倍罰款，當事人人2000元，并并辭退41 先先動手打打人的員員工 罰罰款2000元并并辭退46 不不服從作作正常工工作調動動者 辭辭退、撤撤換47 攜攜帶危險險品進入入公司者者 辭退退、撤換換45 對對主管或或業(yè)務執(zhí)執(zhí)行人員員實行暴暴力者 罰2000元辭辭退并負負法律責責任50 散散布謠言言，意圖圖不良者者 罰款款2000元，辭辭退并負負法律責責任注：自本本條例公公布之日日起，凡凡員工獎獎懲皆按按本條

17、例例執(zhí)行，前期相相關規(guī)定定自動作作廢。四、商品品管理制制度1、商品品銷售管管理必備備知識:）、導導購員要要熟悉和和掌握本本柜經(jīng)營營的商品品。a、商品品的種類類、類別別、檔次次、商品品的貨號號、品名名、規(guī)格格、價格格和顏色色等。b、商品品的產(chǎn)地地、商標標、包裝裝、生產(chǎn)產(chǎn)時期。c、商品品的性能能、質量量、用途途、保管管、結構構和維修修。d、現(xiàn)有有存貨數(shù)數(shù)量及存存放地點點。）、熟熟悉相關關連帶商商品和同同類商品品的屬性性、區(qū)域域、售賣賣專柜。）、熟熟悉和掌掌握購物物中心的的經(jīng)營布布局。、成交交過程五步步驟步驟一：善用頭頭三十秒秒與顧客客建立良良好的關關系。） 、當有顧顧客臨近近時，要要在第一一時間內

18、內(爭取取在頭三三十秒)與客人人打招呼呼。） 、向顧客客打招呼呼，可采采用點頭頭微笑的的態(tài)度，并同時時說:“歡迎光光臨”等等禮貌用用語，而后，要讓顧顧客從容容輕松瀏瀏覽和挑挑選商品品。）、分分析不同同類型的的顧客。a、對于于全確定定型顧客客(買客客)應快快速提供供服務，盡快完完成成交交。b、對于于半確定定型顧客客(看客客)應態(tài)態(tài)度熱情情、耐心心周到，并揣摸摸其心理理，啟發(fā)發(fā)和引導導其購買買行為。c、對于于不確定定型顧客客(游客客)應滿滿腔熱情情，留給給他們良良好的印印象。步驟二:主動促促成成交交）、掌掌握接近近顧客的的最佳時時機。以下下情況是是接近顧顧客的時時機。a、 顧顧客不停停對商品品鑒賞

19、。b、 手手拿商品品考慮時時。c、四處處張望，找營業(yè)業(yè)員詢問問時。d、 顧顧客在尋尋找某一一商品的的時候。e、 顧顧客突然然在營業(yè)業(yè)員面前前停下的的時候。f、 朋朋友間就就某商品品互相談談論時。）、在在不同的的情況下下按下列列要求接接待顧客客。a、等待待顧客時時堅守守固定的的位置。保持持良好的的姿勢。進行行商品整整理。做小小范圍的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生。b、禁忌忌閑聊聊。前伏伏后靠，胡思亂亂想。串崗崗離崗。打哈哈欠，伸伸懶腰。四周周張望。失神神地整理理貨品或或單據(jù)，連顧客客來到眼眼前也不不知道。c、應付付多位顧顧客時 應接一一顧二招招呼三。d、正在在工作時時，例如如處理單單據(jù)、文文件、清清潔貨架架、補充

20、充貨架等等，顧客客到來應應立刻放放下工作作，先向向你范圍圍內的顧顧客打招招呼。e、顧客客高峰時時依客客人先后后順序接接待。盡量量縮短接接待顧客客的時間間。別忘忘了向客客人說禮禮貌用語語。接待待中如果果被打岔岔或被其其他人叫叫時，必必須對顧顧客說：“對不不起，請請稍等”。f、遇到到商品斷斷貨時，要注意意服務方方式缺貨貨時，要要向顧客客深切地地道歉。介紹紹代替的的商品。如果果有確切切的到貨貨日期，要明確確告知。為了了能按時時通知顧顧客，要要做好登登記，包包括姓名名、單位位、聯(lián)系系地址、電話等等內容。萬一一趕不到到顧客所所需時間間，要充充分道歉歉。g、快打打烊時不可可有任何何準備打打烊的動動作。用技

21、技巧幫助助顧客完完成成交交。不可可急著想想下班。不可可催促顧顧客。h、幫助助顧客購購買經(jīng)過介介紹貨品品、示范范、處理理異議等等步驟后后，某些些顧客出出現(xiàn)猶豫豫不決的的情況時時：讓顧顧客小心心考慮，細作比比較，可可暫時離離開顧客客，允許許他有較較多時間間及輕松松 地地考慮是是否購買買。根據(jù)據(jù)你的專專業(yè)眼光光和留意意到顧客客的喜好好，為他他作出購購買建議議。切忌忌使用欺欺騙或爭爭論的方方法以求求達到目目的，應應細心了了解原因因作出回回應。聆聽聽顧客的的反應，找出他他的購物物動機，然后再再作推銷銷。寧愿愿錯過一一次銷售售機會而而保留顧顧客的信信心，也也不要強強逼顧客客購買一一些他們們不喜歡歡的貨品品

22、。無論論何時，所有顧顧客都有有權決定定購物與與否，更更有權獲獲得營業(yè)業(yè)員的禮禮貌對待待，應鼓鼓勵顧客客繼續(xù)選選購其他他貨品，或下次次再來參參觀。步驟三:處理顧顧客異議議遇到顧客客對所介介紹貨品品提出異異議時：a、清楚楚了解異異議原因因。b、以冷冷靜和友友善的態(tài)態(tài)度回應應，保持持輕松、微笑和和信心，才能予予人好感感。c、無論論事實怎怎樣，永永遠不要要對顧客客說:“不，你你錯了!”。d、傾聽聽顧客的的意見。e、當顧顧客由于于個人理理由表示示異議時時，你可可以在一一些無關關痛癢的的問題上上表示同同意。f、倘顧顧客沒有有問及，切匆申申述你的的個人意意見，更更不要作作出例如如(假如如我是你你我便 會)等

23、評語語。g、扼要要而全面面地回答答問題。h、向顧顧客小心心地提問問，然后后留意他他們回答答時的反反應。i、加強強對所售售商品的的認識。j、加強強自己對對顧客的的認識，并針對對常見的的異議作作充分準準備。步驟四:成交）、當當顧客選選取商品品后，導導購員對對照商品品逐項填填寫一式式三聯(lián)的銷銷售單。第一聯(lián)收收銀聯(lián)收銀臺臺留存第二聯(lián)賣賣場聯(lián) 銷售柜柜組留存存第三聯(lián)顧顧客聯(lián) 購貨憑憑證(不不作報銷銷)）、銷銷售單開開妥后，為顧客客暫存商商品，將將三聯(lián)一一并交顧顧客，向向顧客指指示收銀銀臺位置，請顧客客交款。）、顧顧客繳完完款回柜柜，導購購員收回回第二聯(lián)聯(lián)、第三三聯(lián)銷售售單及機機制小票票審驗收收銀記 錄錄

24、。）、核核查機制制小票日日期、累累計金額額與銷售售單合計計金額是是否相符符。）、均均無誤后后，將顧顧客聯(lián)連連同商品品交給顧顧客，導導購員留留下賣場場聯(lián)、機機制小票票，集中中存放(日結日日清)。步驟五:跟進與與道別） 、有禮貌貌詢問顧顧客是否否需要相相關配套套的商品品，或其其它商品品。） 、如需送送貨的，要詳細細告知顧顧客具體體辦理手手續(xù)。） 、與顧客客告別。a、顧客客已購物物。微笑笑著雙手手把商品品交給顧顧客。提醒醒顧客帶帶好隨身身物品。請顧顧客妥善善保管好好銷售單單顧客聯(lián)聯(lián)、信譽譽卡、保保修卡等等，憑證證，以便便商品出現(xiàn)質質量問題題時使用用。感謝謝顧客購購買公司司的商品品。鼓勵勵顧客去去公司

25、其其它部門門或向顧顧客介紹紹連帶商商品。對顧顧客用“您走好好”、“歡迎下下次再來來”等文文明用語語道別。b、顧客客沒有購購物微笑笑、眼神神接觸。鼓勵勵顧客去去公司其其它部門門。道別別，邀請請顧客下下次再來來。五、商品品陳列管管理、商品品陳列標標準）、保保持貨柜柜陳列豐豐滿。）、柜柜臺內不不得堆放放雜物。）、平平柜、貨貨架無雜雜物，不不存放私私人物品品。）、模模特兒、商品展展示器械械不占道道。）、商商品標簽簽卡內容容齊全，書寫規(guī)規(guī)范，不不錯不漏漏。）、一一貨一卡卡，卡貨貨相符。、商品品陳列應應把握的的要點）、顯顯眼的陳陳列為使(最最想賣的的商品)容易賣賣出，盡盡量將它它設置于于顯眼的的地點及及高

26、度。）、易易選擇、易取拿拿的陳列列商品以客客人容易易選擇的的方式陳陳列，特特別商品品除外。）、提提高商品品活力運用陳列列道具將將商品有有效地搭搭配并陳陳列好，運用裝裝飾物使使商品生生動化，以強調調商品品的活力力。）、提提高商品品價值當陳列貨貨品時，盡量利利用與商商品有直直接關聯(lián)聯(lián)的商品品搭配組組合。）、引引人注目目運用一些些陳列道道具，使使得某個個部分特特別顯眼眼以招攬攬顧客。、有效效陳列方方法要決決）、善善用黃金金線黃金線方方位是指指人的視視線水平平下200度之處處的高度度位置，亦是手手取方便便的位置置。2）、暗暗色系商商品在前前方，明明亮色系系商品在在后方。3）、季季節(jié)性的的商品及及新商品

27、品在前方方，一般般商品在在后方。、P00P陳列列要求）、PP0P應應在明顯顯的地方方。）、PP0P要要簡明扼扼要，要要寫明促促銷活動動的起止止日期。）、PP0P要要突出顧顧客希望望知道的的事項。）、PP0P的的位置不不能防礙礙商品陳陳列。）、PPOP廣廣告如果果陳舊、破損、過期，柜組人人員要及及時更換換。五、服務務管理制制度（一）、顧客的的購買心心理、顧客客的認知知會影響響其購買買行為。、顧客客滿意對對企業(yè)至至關重要要。3、顧客客滿意的的構成要要素：商商品、印印象、服服務。（二）、服務的的要素、物美美價廉的的感覺。、優(yōu)雅雅的禮儀儀。、令人人感覺愉愉快、清清潔的環(huán)環(huán)境。、讓顧顧客得到到滿足，方便

28、。、提供供售前及及售后服服務。、商品品具有吸吸引力。、提供供完整的的選擇。、站在在顧客的的角度看看問題。、全心心處理個個別顧客客的問題題。、顯顯示自我我尊榮，受到重重視。、前前后一致致的待客客態(tài)度。、有有合理且且能迅速速處理顧顧客報怨怨的途徑徑。（三）、顧客服服務守則則、顧客客服務的的十一項項基本觀觀念）、讓顧顧客滿意意。）、幫助助顧客解解決個個問題。）、顧客客購買的的動機：在于擁擁有商品品后的滿滿足，而而不在于于商品多多么好。）、顧客客只愿意意購買兩兩種商品品：一種種是讓他他產(chǎn)生愉愉快情緒緒的感覺覺；一種種是為他他解決實際問題題。）、“可可靠的關關懷”“貼心的的照顧”。）、所有有的導購購員都

29、代代表商場場的形象象。）、顧客客是否愿愿意下次次光臨，不依賴賴于他，而依賴賴于導購購員能否否讓他這這一次滿滿意而歸歸。）、一個個企業(yè)成成功的重重要因素素是：員員工、顧顧客。）、幫助助顧客買買東西，而不是是向他賣賣東西。）、顧顧客心中中所期望望的被滿滿足方式式。）、誠誠摯的友友誼。、導購購員服務務規(guī)則）、凡事事要以顧顧客的角角度去思思考，不不符合我我的要求求的服務務，當然然也不會會滿足其其他顧客客。）、“顧顧客想要要的”與與“你認認為顧客客想要的的”是不不一樣的的。）、永遠遠不要與與顧客為為敵。）、提供供他喜愛愛的商品品。）、保持持工作區(qū)區(qū)域清潔潔。）、笑臉臉相迎，熱誠地地打招呼呼。）、永遠遠不

30、能讓讓顧客感感覺受到到冷落。）、導購購員在顧顧客面前前一律不不得吃食食物，嚼嚼口香糖糖等。）、從顧顧客進門門的第一一步起，不論他他們的態(tài)態(tài)度是好好是壞，都不能能用不尊尊重的語語言、態(tài)態(tài)度、舉動對對待顧客客。一定定要保持持笑容，直到顧顧客離去去。、顧客客抱怨的的處理原原則）、處理理顧客抱抱怨的步步驟。a、集中中精力，耐心而而仔細地地傾聽。b、重復復顧客的的意思，使其知知道我們們已經(jīng)完完全理解解他的意意思。c、將顧顧客的意意思重新新組合整整理。d、通過過詢問的的方式向向顧客解解釋。e、留住住顧客：賠償，口頭道道歉。f、追蹤蹤，致謝謝，期望望顧客連連續(xù)支持持。）、處理理顧客抱抱怨時的的10項項注意事

31、事項a、克制制自己的的情緒。b、要有有自己代代表公司司的感覺覺。c、以顧顧客為出出發(fā)點。d、以第第三者的的角度保保持冷靜靜。e、傾聽聽。f、迅速速、第一一。g、誠意意。h、就算算是顧客客的錯，也要以以顧客滿滿意為目目標解決決問題。i、必須須恢復顧顧客的依依賴感。j、絕對對不要以以顧客為為敵。（四）、接待顧顧客規(guī)范范、等待待顧客時時的舉止止規(guī)范）、站站立位置置：營業(yè)員員要站立立在既能能照顧自自己負責責的柜臺臺、貨架架上的商商品，又又易于觀觀察顧客客，接近近顧客的的位置上上。）、站站立姿勢勢：站立的的姿勢要要自然端端正。兩兩腳自然然分開，身體重重心在兩兩腳之間間，雙手手輕握放放在身前前或柜臺臺上；

32、身身體不倚倚靠柜臺臺、柱子子，面向向顧客，要做到到不托腮腮，不抱抱肩，不不叉腰，不背手手，不插插兜，不不背向，不前趴趴后仰。）、態(tài)態(tài)度：導購員員應態(tài)度度自然明明朗，面面帶微笑笑，時刻刻準備著著以接待待顧客。4）、說說好第一一句話：用語準準確，稱稱呼對方方禮貌、得體，要注意意切合當當時的話話境，貼貼切自然然，合乎乎情理。切忌稱稱謂不當當，失禮禮，也不不能漫不不經(jīng)心，冷眼旁旁觀地說說話。（五）、拿遞商商品的動動作規(guī)范范、適時時主動。、準確確敏捷。、禮貌貌得體。（六）、介紹商商品的規(guī)規(guī)范、針對對不同商商品的特特點進行行介紹，可以突突出其某某方面的的特點進進行介紹紹。、側重重介紹商商品的用用途，可可以

33、突出出商品的的特殊效效能。、對新新上市的的商品，顧客對對其不了了解，導導購員要要積極向向顧客推推薦，應應指明它它與同類類型商品比較的的差異。、對于于進口商商品，著著重介紹紹其商標標、品牌牌、使用用和保養(yǎng)養(yǎng)方法。、介紹紹滯銷商商品時，一定要要實事求求是，既既要介紹紹其長處處，又要要指出其其不足。（七）、特殊情情況下的的待客規(guī)規(guī)范、急于于購買商商品的顧顧客。）、面帶帶笑容，點頭示示意。）、記清清面容，以免接接待時忘忘記。）、做好好必要的的解釋。導購員員在優(yōu)先先接待前前，要向向前邊的的顧客說說明情況況，取得得諒解后給予予照顧。）、快速速結算，快速成成交。、對于于性格暴暴躁，出出言不遜遜的顧客客。第一

34、種情情況：不不懂禮貌貌，不尊尊重他人人，用命命令式口口氣對導導購員說說話，導導購員接接待稍慢慢，便大大呼小叫叫，敲擊擊柜臺或或用腳踢踢貨。應對方方式：要要采取禮禮讓的態(tài)態(tài)度，不不計較對對方說話話的方式式，熱情情接待，讓顧客客快速購購物后離離去。第二種種情況：顧客性性情暴躁躁，在進進店前或或在家里里發(fā)生糾糾紛，或或在工作作、生活活等方面面出現(xiàn)了了不愉快快的事情情，進店店后心煩煩發(fā)泄。應對方方式：導導購員應應從其無無名火中中悟出其其不快與與性格，采取和和善的態(tài)態(tài)度,用用熱情耐耐心的接接待、友友好的語語言化解解其粗暴暴。第三種種情況：顧客性性子偏激激，導購購員稍有有怠慢便便出言不不遜。應對方方式：導

35、導購員要要保持冷冷靜，鎮(zhèn)鎮(zhèn)定自若若，心平平氣和，堅持友友好接待待，做到到他憤怒怒我和藹藹，他激激動我平平靜。（八）、處理投投訴程序序、原則則及步驟驟1、原則則：）、營營業(yè)員盡盡量解決決投訴，爭取將將矛盾消消化在柜柜臺。）、如如果不能能在短時時間內解解決投訴訴，轉交交樓層主主管或助助理處理理。）、控控制事態(tài)態(tài)發(fā)展，不能激激化矛盾盾。）、對對于需較較長時間間處理的的投訴情情緒較激激動的顧顧客，盡盡量避免免在公眾眾區(qū)域處處理。）、在在盡量不不損害商商場利益益條件下下，令顧顧客滿意意。2、步驟驟）、耐耐心聆聽聽：鼓勵顧顧客說出出感受讓讓其不滿滿情緒得得以發(fā)泄泄，心情情回復平平靜，這這樣有助助解決問問題

36、。）、表表示同情情：讓顧客客知道你你是會幫幫助他，而不是是以一種種抗拒的的態(tài)度去去處理他他的投訴訴，這會會使他對對商場懷懷有信心心。）、不不管是非非曲直，要虛心心道歉。）、決決不進行行議論與與辯解。）、提提出解決決方法設設身處地地為顧客客著想，同時亦亦須兼顧顧公司的的利益和和政策，找尋妥妥善的解解決辦法法，然后后向顧客客詳細說說明其步步驟，所所需時間間、效果果等。）、獲獲取顧客客同意：對所建建議的解解決方法法，必須須得到顧顧客的同同意，方方可實行行，否則則只是令令顧客再再次不滿滿，弄巧巧成拙。）、跟跟進結果果：取得顧顧客同意意后，便便應馬上上行動，并跟進進每個步步驟，以以求令顧顧客完全全滿意。

37、3、商品品退換管管理、商品品退換原原則：）、盡盡量說服服顧客換換貨，如如果確屬屬質量問問題按顧顧客購買買價退款款或換貨貨。）、如如果不屬屬于質量量問題，但在退退換范圍圍之內，則當現(xiàn)現(xiàn)價高于于購買價價按購買買價退貨或或換貨，如現(xiàn)價價低于購購買價按按現(xiàn)價退退貨或換換貨。、退貨貨或退款款導購員員按以下下程序操操作：）、退退貨或退退款必須須由所退退貨品所所在專柜柜的導購購員辦理理。）、導導購員審審核票據(jù)據(jù)即銷售售小票或或發(fā)票是是否合法法、有效效，并注注意：（）、若為銷銷售小票票收銀公公私章必必須正常常。（）、若為發(fā)發(fā)票，“備注”欄需有有臺號，付款方方式，若若為折扣扣商品還還需有“折扣”字樣。）、檢檢查

38、并收收回商品品，即檢檢查該商商品必須須是本專專柜售出出的，必必須保持持原樣。）、填填寫“退退款單”寫明自自己的工工號，在在退款原原因欄注注明“貨貨已收取取”及退退貨原因因并簽上上自己的的姓名。）、在在填寫退退貨原因因時，首首先考慮慮是否是是無單退退貨、無無單換貨貨情況。如果是是，則不不論何種種原因，首先填填無單退退貨、無無單換貨貨情況。 非無無單退貨貨、無單單換貨則則按以下下方式填填寫：（）、如果是是因為質質量問題題退、換換貨的，填寫質質量問題題退或質質量問題題換。（）、如果是是因為顧顧客尺碼碼不對、顏色不不合適、多買等等，則填填寫顧客客原因退退或 顧客原原因換。（）、如果質質量問題題與顧客客

39、原因都都難以界界定的，填寫其其它原因因。）、本本柜主管管和樓面面經(jīng)理級級以上員員工再次次核查商商品并在在退款單單上簽名名。）、營營業(yè)員與與顧客一一起到原原收銀臺臺輸退款款手續(xù)。、若換換貨必須須要新購購商品所所開的“銷售單單”與退退款同時時進行。、在顧顧客遺失失相關單單據(jù)，但但因質量量問題必必須退貨貨時。）、原原則上不不允許無無單退貨貨。）、無無單退貨貨須由營營運經(jīng)理理或授權權人(樓樓層主管管、當日日總值星星)審批批，并按按以下程程序辦理理。（）、所退貨貨必須是是在本商商場購買買的。（）、所退貨貨品確有有質量問問題。（）、上述兩兩個問題題的確認認應有貨貨品所在在專柜導導購員、主管簽簽字。）、持持

40、銷售小小票復印印件或發(fā)發(fā)票復印印件退貨貨視同無無單退貨貨。）、退退款其他他操作程程序及規(guī)規(guī)定同上上述有單單退貨情情況。（十）、商品修修理、更更換、退退貨規(guī)定定、退換換貨及修修理總原原則）、本本商場將將嚴格按按照國家家及各級級政府制制定的商商品質量量及“三三包”的的有關規(guī)規(guī)定處理理商品退退、換貨貨及修理理。）、為為保護商商場利益益，在處處理商品品退、換換時，堅堅持在不不影響二二次出售售的情況況下予以以退、換換，有質質量問題題的商品品應盡量量說服顧顧客換貨貨、修理理。）、如如商品無無質量問問題，確確需退款款者:（）、顧客購購買時售售價低于于現(xiàn)售價價，按顧顧客購買買時價格格辦理退退款。（）、顧客購購

41、買時售售價高于于現(xiàn)售價價，按現(xiàn)現(xiàn)售價辦辦理退款款。）、國國家規(guī)定定不能退退換的商商品不予予退換：）、無無有效發(fā)發(fā)票或銷銷售單據(jù)據(jù)的商品品原則上上不予退退換。、 退退換貨及及修理程程序）、當當顧客要要求退換換貨時，導購員員應檢查查并判斷斷：（）、顧客出出示銷售售單據(jù)是是否正常常。（）、查看商商品是否否保持原原樣。（）、判斷所所購商品品是否在在規(guī)定的的“三包包”期內內(各類類商品具具體更換換、退貨貨、修理理期限及及規(guī)定請請參見退退換貨細細則)，并根據(jù)據(jù)商場規(guī)規(guī)定決定定退、換換或修理理。）、對對上述內內容檢查查判斷后后，根據(jù)據(jù)實際情情況辦理理退、換換及修理理手續(xù)。（）、對于保保持原樣樣的商品品要求退

42、退貨，請請參照貨貨退貨、退款處處理有關關規(guī)定進進行處理理。（）、對于已已使用但但發(fā)現(xiàn)質質量問題題要求退退換的商商品，按按商場規(guī)規(guī)定的比比例收取取一定的的折舊費費，再予予以退換換(折舊舊費率見見退換貨貨細則)。（）、對于需需要修理理的商品品，視其其情況進進行免費費修理或或收費修修理，并并必須在在規(guī)定時時間交付付顧客。（）、同類質質量問題題，兩次次修理不不能恢復復商品正正常使用用性能的的應予換換貨(并并據(jù)情收收取折舊舊費)，無貨可可換應予予以退貨貨。、商品品退換、修理細細則以下情況況之一，不實行行三包。保管管或使用用不當而而損壞的的。標明明“處理理品”的的。無發(fā)發(fā)票或無無信譽卡卡的。發(fā)票票、信譽譽

43、卡私自自改動的的。票、卡、物物不相符符的。超過過“三包包”期限限的。自行行修理或或人為損損壞的。非質質量問題題或在產(chǎn)產(chǎn)品標準準允許誤誤差內的的。）、服裝類類退換規(guī)規(guī)定（）、商品“三包期期”紡織織品服裝裝為三個個月，皮皮服為半半年?！叭凇钡挠嬎闼闶巧唐菲纷猿鍪凼壑掌鹌鸬筋櫩涂屯对V之之日止。（）、“三包包”范圍圍、包退退、包換換B、自行行裁剪、修改、無法保保持原樣樣的商品品，一律律不予退退換。C、商品品標識上上有洗滌滌、保養(yǎng)養(yǎng)說明，而未按按說明穿穿著造成成商品損損傷的，不予退退換。七、安全全管理制制度（一）、防盜安安全管理理、個人人及團伙伙偷竊特特征）、眼眼神異常常。）、穿穿著不合合體的寬

44、寬衣服。）、幾幾個人與與眾多顧顧客一同同進店。）、將將隨身攜攜帶的手手提袋放放在商品品上。）、不不斷地在在柜臺徘徘徊走動動。、偷竊竊易發(fā)生生的時間間）、營營業(yè)高峰峰期。）、剛剛開門時時。）、交交接班時時。）、營營業(yè)清淡淡時。、偷竊竊的重點點區(qū)域）、柜柜臺、貨貨架商品品擺放不不當?shù)奈晃恢?。）、照照明較暗暗的場所所。）、容容易混雜雜的場所所。）、通通道狹小小的場所所。、一般般偷竊的的方法）、藏藏入衣內內或隨身身攜帶的的提袋內內。）、帶帶著商品品走動，尋找機機會隱藏藏。）、幾幾個顧客客一同來來，一方方吸引銷銷售人員員，一方方行竊或或采取傳傳遞方式式。）、帶帶著多件件商品進進入試衣衣室。、防偷偷竊的方

45、方法）、消消除賣場場內死角角。）、導導購員合合理定位位。）、擴擴大商品品之間的的通道。）、增增強照明明設施或或安裝玻玻璃鏡子子等。）、商商品陳列列整齊、井然有有序。）、在在易發(fā)生生偷竊的的時間、地點應應提高警警惕。）、加加強導購購的主動動服務意意識。、防盜盜日常管管理工作作）、做做好班前前、班后后的防盜盜安全檢檢查。）、掌掌握自己己所分管管商品(尤其是是貴重商商品)存存放的柜柜位位置置、陳列列方式或或陳列 規(guī)律律、習慣慣，貴重重商品要要一天不不少于四四次查看看，如發(fā)發(fā)現(xiàn)異樣樣應及時時核對，確認被被盜時要要馬上報報告樓層層主管。）、做做好被盜盜現(xiàn)場的的保護及及警戒工工作。）、各各專柜導導購應注注

46、意發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑人人員和盜盜竊事件件的苗頭頭，如發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑情況，一方面面及時報報告樓層層主管，另一方方面注意意事態(tài)發(fā)發(fā)展，記記住作案案人特征征、條件件的要跟跟蹤至場場外。）、營營業(yè)期間間的被盜盜責任均均由被盜盜柜員工工承擔。九、附錄附錄一、禮貌用用語1000句（一） 、招呼呼用語 與顧顧客打招招呼要落落落大方方，笑臉臉相迎，使顧客客有賓至至如歸的的感覺，不要呆呆若木雞雞，麻木木不仁，愛理不不理，不不主動，不親切切。、歡迎迎：）、*，早早晨好!(上午午10點點以前)）、*，您您好!）、幾幾位同志志，想看看些什么么?）、有有什么可可以幫忙忙的。）、不不買沒關關系，歡歡迎隨便便看看。）、請請稍等一一下

47、，我我接待完完這位*，就就來。、售中中：）、同同志，您您先挑著著，不合合適我再再給您換換。）、先先給*件件，您慢慢慢選，選好了了叫我一一聲，我我先接待待其它顧顧客。）、請請您就近近選，別別將商品品拿得太太遠，望望您諒解解。、成交交： ）、請請拿著這這份銷售售單，到到那邊收收銀臺付付款。（二）、介紹用用語要求求熱情、誠懇、實事求求是，突突出商品品特點，抓住顧顧客心理理，當好好“參謀謀”，不不要嘩眾眾取寵，言過其其辭，不不符實際際，欺騙騙顧客。、商品品介紹：）、這是國國內名產(chǎn)產(chǎn)品，做做工精細細，價格格合理，一向很很受歡迎迎。）、這是新新產(chǎn)品，它的特特點，優(yōu)優(yōu)點是.）、如果需需要的話話，我可可以幫您

48、您參謀一一下。）、這種兩兩品雖然然價格偏偏高一些些，但美美觀實用用，很有有特色，您買回回去用用用看。）、這種商商品，幾幾個品種種都不錯錯，你可可以隨便便選。）、我看你你穿這個個樣式很很漂亮。）、我看這這件衣服服跟您膚膚色很相相配，您您穿很合合適。）、這東西西不耐高高溫，使使用時請請注意。）、托您買買東西的的那位同同志個頭頭、年齡齡怎樣，我可以以幫您選選購。）、您回去去使用時時，請先先看一下下說明書書。）、對不起起您要買買的品種種剛剛賣賣完，但但*與與它是同同樣性能能，我拿拿給您看看看好嗎嗎?）、這種商商品雖然然美觀，便宜，但不適適合您，您看呢呢?）、這種商商品眼下下很時興興，買回回去送朋朋友或

49、留留作自己己用都可可以。、缺貨貨時）、真不巧巧，您問問的商品品我們剛剛賣完，近期不不會有，請您到到其他商商店看看看。）、這種貨貨過兩天天會有，請您抽抽空來看看看。）、這種商商品暫時時缺貨，方便的的話，請請留下姓姓名及聯(lián)聯(lián)系方式式。、問路路）、您要買買的商品品在*樓樓出售，那邊有有自動扶扶梯上樓樓。）、您要去去的地方方在*，可乘乘*路車車到*站站下車.（三）、收、找找款用語語 要求求唱收唱唱付，吐吐字清晰晰，交付付清楚，將找款款遞送顧顧客手中中，不允允許扔、摔，重重放。一一遞一扔扔反映的的是對顧顧客的尊尊重和不不尊重。）、收您*元元錢）、這是找找您的*元錢錢，請收收好。）、您買東東西共計計*元元

50、，收您您*元元錢，找找您*元錢，請點一一下。）、您的錢錢數(shù)不對對，請您您重新看看一下。）、同志，您要兌兌換零錢錢，我來來幫您換換。）、收您一一張100元的鈔鈔票，換換給1元元的鈔票票10張張，請點點好。）、請您再再點一下下，看看看是否對對?（五）、道歉用用語要求求態(tài)度誠誠懇，語語氣溫和和，特別別是接受受投訴時時，要盡盡量爭取取顧客的的諒解。不允許許做錯了了不向顧顧客道歉歉，反而而刺激顧顧客、傷傷害顧客客和戲弄弄顧客。）、對不起起，讓您您久等了了。）、對不起起，剛才才忙沒聽聽見您叫叫我。您您買什么么?）、對不起起，我拿拿錯了型型號，您您要看哪哪種型號號?）、對不起起，讓您您多跑了了一趟。）、對不

51、起起，這問問題我確確實不太太明白，請原諒諒）、對不起起，我把把票開錯錯了，我我給您重重開。）、剛才的的誤會，請您能能諒解。）、我可以以將您的的意見向向領導反反映，改改進我們們的工作作。）、對不起起，是我我工作馬馬虎了，今后一一定努力力改正。）、您提的的意見很很對，我我們編錯錯了，向向您道歉歉。）、真是對對不起，那位營營業(yè)員不不在，我我一定將將意見轉轉達給他他。）、您提的的意見很很好，我我們一定定采納，改進工工作。）、請原諒諒，工作作時間不不能長談談。）、對不起起，這個個問題我我解決不不了，請請您稍候候，我請請示一下下領導。）、我說話話不當，使您不不愉快，請多多多諒解。）、不好意意思，我我也不太太清楚，我可以以問問別別的導購購，看他他們能否否解答，請稍候候。）、我們的的服務還還欠周到到，原諒諒!（六）、解釋用用語要求委婉婉、細心心，用語語恰當，以理服服人，使使顧客心心悅誠服服，不要要用生硬硬、刺激激、過頭頭的語言言傷害顧顧客，不不能漫不不經(jīng)心，對顧客客不負責責任。（七）、調解用用語要求和氣氣待客，站在顧顧客的角角度想問問題、看看問題、處理問問題，不不允許互互相袒護護，互相相推諉，強詞奪奪理，激激化矛盾盾。、勸解解糾紛）、實在對對不起，剛才那那位同志志態(tài)度不不好，惹惹您生氣氣了，今今后我們們要加強強教育。）、我是*，您有