DB12-T601-2015城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

1、ICS 03.220.30DB12S 92天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB 12/T 6012015城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范Regulations for operational services of urban rail transit2015-12-30發(fā)布2016-01-01實(shí)施天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā) 布DB12/T 601-2015 PAGE * ROMAN II目次前言范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語和定義1基本要求2人員服務(wù)2行車組織2客運(yùn)組織3票務(wù)服務(wù)3列車服務(wù)4車站服務(wù)4設(shè)施服務(wù)5投訴與管理5商業(yè)及廣告5監(jiān)督評(píng)價(jià)6應(yīng)急服務(wù)6參考文獻(xiàn)7前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起

2、草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市軌道交通管理中心提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由天津市交通運(yùn)輸委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市市政工程設(shè)計(jì)研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：徐建平、張軍、邢錦、王海燕、張志學(xué)、苗賽松、朱小軍、趙巍、常利、 經(jīng)緯、李軍、周留運(yùn)、任彥男、李秀婕、朱詠輝、楊莉、韓驍、張小春、張虹、孫寒、樊暢、胡亮。 PAGE 7城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)的基本要求、人員服務(wù)、行車組織、客運(yùn)組織、票務(wù)服務(wù)、列車服務(wù)、車站服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、投訴與管理、商業(yè)及廣告、監(jiān)督評(píng)價(jià)、應(yīng)急服務(wù)等方面的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于城市軌道交通的運(yùn)營服務(wù)管理工作。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡

3、是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 50490城市軌道交通技術(shù)規(guī)范GB/T 30012城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件3.1運(yùn)營單位operation company經(jīng)營城市軌道交通運(yùn)營業(yè)務(wù)的企業(yè)。GB/T 30012-2013，定義3.23.2行車組織train operation利用城市軌道交通設(shè)施設(shè)備，根據(jù)列車運(yùn)行圖組織列車運(yùn)行的活動(dòng)。GB/T 30012-2013，定義3.43.3運(yùn)營事故operational incidents and accidents在城市軌道交通運(yùn)

4、營中造成乘客傷亡、車輛和設(shè)備損壞、中斷行車及其它危及正常運(yùn)營的情況。3.4運(yùn)營時(shí)間service period為乘客提供城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)的時(shí)間，即線路單一運(yùn)行方向的始發(fā)站從首班車發(fā)車到末班車發(fā)車之間的時(shí)間。GB/T 30012-2013，定義3.8基本要求運(yùn)營單位應(yīng)保障城市軌道交通安全、有序、高效運(yùn)營，為乘客提供安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷、舒適的服務(wù)。運(yùn)營單位應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)管理工作的規(guī)章制度，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)營情況及時(shí)修訂完善。運(yùn)營單位應(yīng)建立與社會(huì)各界的溝通機(jī)制，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系。運(yùn)營單位與乘客應(yīng)共同維護(hù)軌道交通運(yùn)營秩序。人員服務(wù)運(yùn)營單位各崗位人員應(yīng)樹立良好的職業(yè)道德觀念、情操和風(fēng)尚，自覺

5、運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。運(yùn)營單位各崗位人員應(yīng)持證上崗，熟悉掌握本崗技能。上崗時(shí)應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志，穿著整潔、儀表端莊。車站人員行為舉止規(guī)范，精神飽滿，對(duì)待乘客禮貌熱情，態(tài)度和藹。車站人員上崗時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，宜掌握與服務(wù)崗位相關(guān)的簡單英語會(huì)話，服務(wù)用語規(guī)范，回答問詢簡明扼要、表達(dá)清楚。車站人員應(yīng)對(duì)車站管理區(qū)域加強(qiáng)巡查，維持車站運(yùn)營秩序。車站人員應(yīng)對(duì)違規(guī)行為和不文明現(xiàn)象進(jìn)行勸阻，維護(hù)良好的乘車環(huán)境。列車駕駛員應(yīng)按規(guī)定駕駛列車，在列車啟動(dòng)、運(yùn)行及制動(dòng)過程中應(yīng)保持列車的平穩(wěn)；列車進(jìn)站應(yīng)在規(guī)定位置停車，列車停穩(wěn)后，按規(guī)定進(jìn)行開關(guān)門作業(yè)。行車組織運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)客流量和

6、客流變化情況合理編制和調(diào)整列車運(yùn)行計(jì)劃，滿足乘客出行需求。運(yùn)營列車質(zhì)量應(yīng)符合上線運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，做到運(yùn)行平穩(wěn)、舒適。運(yùn)營單位應(yīng)遵循高度集中、統(tǒng)一指揮、分級(jí)管理的行車組織原則，按照列車運(yùn)行計(jì)劃，組織列車安全、正點(diǎn)運(yùn)行。軌道交通運(yùn)營時(shí)間全天應(yīng)不小于16小時(shí)，首末班發(fā)車時(shí)間應(yīng)與其他公共交通運(yùn)營時(shí)間相匹配。因節(jié)假日、大型群眾活動(dòng)等引起客流上升時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)提前做好列車運(yùn)行計(jì)劃和客運(yùn)組織方案。需要變更運(yùn)營計(jì)劃或采取封閉車站、延長或縮短運(yùn)營時(shí)間等措施時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前向社會(huì)公告。遇線路施工、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試等重大事由時(shí)，運(yùn)營單位可以對(duì)運(yùn)營時(shí)間、運(yùn)營間隔作臨時(shí)調(diào)整，并提前10天向社會(huì)公告。因設(shè)備故障或其它原因造成列

7、車有五分鐘以上延誤時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)采取必要的調(diào)度措施，合理調(diào)整行車時(shí)間，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行秩序?？瓦\(yùn)組織車站應(yīng)根據(jù)行車計(jì)劃編制客運(yùn)組織方案，并根據(jù)客流變化編制突發(fā)大客流應(yīng)急預(yù)案。車站應(yīng)根據(jù)客流情況，合理利用服務(wù)設(shè)備設(shè)施，做好現(xiàn)場客流組織與乘客疏導(dǎo)工作。車站出現(xiàn)大客流時(shí)，應(yīng)采取增大繞行距離、臨時(shí)封閉部分出入口、全部封閉出入口等措施，保證乘車秩序和運(yùn)營安全。運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一提供清晰可靠的乘客服務(wù)信息，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的靜態(tài)或動(dòng)態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志。導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)醒目、明確、規(guī)范，引導(dǎo)乘客安全便捷出行。運(yùn)營時(shí)間內(nèi)應(yīng)全時(shí)段開啟自動(dòng)扶梯。自動(dòng)廣播音量適中，音質(zhì)清晰，人工廣播使用普通話，吐字清楚，表達(dá)完整，并應(yīng)逐步實(shí)行雙語廣播。車

8、站應(yīng)利用無障礙服務(wù)設(shè)施為殘障乘客提供出行服務(wù)。對(duì)老、弱、病、殘、孕等需要特殊幫助的乘客，運(yùn)營單位應(yīng)提供必要的人工服務(wù)或預(yù)約服務(wù)。無障礙電梯口處，應(yīng)公布聯(lián)系電話，運(yùn)營時(shí)間內(nèi)滿足殘障人士對(duì)電梯的使用需求。車站應(yīng)為乘客提供正確使用自動(dòng)售、檢票設(shè)備引導(dǎo)服務(wù)，宣傳疏導(dǎo)乘客順暢進(jìn)、出站，避免客流擁堵。車站站臺(tái)工作人員應(yīng)組織乘客在安全線以內(nèi)候車，保證站臺(tái)候車井然有序；接發(fā)列車、開關(guān)門手信號(hào)動(dòng)作規(guī)范，發(fā)出時(shí)機(jī)準(zhǔn)確，確保乘客安全；監(jiān)護(hù)列車運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)危及乘客人身安全時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并處置；應(yīng)急情況下，按照調(diào)度命令做好疏散工作。對(duì)持有免費(fèi)乘車證件以及符合條件的學(xué)齡前兒童應(yīng)開放專用通道。車站人員應(yīng)做好乘客的宣傳、組

9、織、疏導(dǎo)工作，注意站臺(tái)乘客的安全狀況。票務(wù)服務(wù)車站應(yīng)公示票價(jià)及相關(guān)票務(wù)政策，自動(dòng)售檢票設(shè)備應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的操作說明及注意事項(xiàng)。運(yùn)營單位應(yīng)按照市政府批準(zhǔn)的票價(jià)政策細(xì)化優(yōu)惠范圍，制定相應(yīng)的管理辦法。當(dāng)有兩條及以上線路運(yùn)營時(shí)，應(yīng)具備乘客一次購票連續(xù)乘坐不同線路的功能，實(shí)現(xiàn)線網(wǎng)一票（卡） 通用。車站應(yīng)提供自助售票和應(yīng)急人工售票服務(wù)。自助售票機(jī)應(yīng)具備硬幣與紙幣現(xiàn)金支付和找零功能。人工售票應(yīng)做到迅速準(zhǔn)確，減少乘客等待時(shí)間。車站應(yīng)在售票機(jī)旁標(biāo)明兒童超高購票標(biāo)，保持標(biāo)志清晰、易識(shí)別。車站應(yīng)提供兌零服務(wù)，方便乘客購票。采用自動(dòng)售票模式時(shí)，應(yīng)備用預(yù)賦值票、應(yīng)急票等多種車票，滿足乘客不同情況的購票需求。車站應(yīng)提供退票、

10、補(bǔ)票與故障車票處理等票務(wù)服務(wù)。遇有票卡折損、需更新升級(jí)或乘客超時(shí)、超程、進(jìn)出站記錄不全等其他原因不能正常進(jìn)出站時(shí)，車站服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)乘客提供相應(yīng)的票務(wù)處理服務(wù)。充值和購票時(shí)，對(duì)有需求的乘客應(yīng)按所購面額提供相應(yīng)發(fā)票。對(duì)回收的車票，定期進(jìn)行清洗和消毒。乘客應(yīng)持有效車票乘車，并遵守乘客守則和票務(wù)規(guī)定。運(yùn)營單位有權(quán)對(duì)乘客逃票行為予以罰款，對(duì)拒不接受并擾亂工作秩序的，可報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。列車服務(wù)列車外部清潔，無破損、無塵積，定期對(duì)車體進(jìn)行洗刷。列車車廂內(nèi)地面干凈整潔，側(cè)壁光滑明凈、無塵積，座椅、扶手清潔無污漬、無破損，定期對(duì)列車內(nèi)部進(jìn)行消毒。列車車廂內(nèi)標(biāo)志張貼美觀，應(yīng)急物品擺放整潔、無破損。列車車廂內(nèi)保

11、持空氣流通、無異味，空調(diào)應(yīng)定期清洗。列車車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)置客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志，標(biāo)志清晰完好，信息內(nèi)容采用中英文對(duì)照，英文翻譯應(yīng)統(tǒng)一。列車到站應(yīng)廣播到達(dá)車站站名，列車啟動(dòng)后應(yīng)廣播前方到站站名，前方到站為換乘站時(shí)應(yīng)廣播換乘信息。廣播用語應(yīng)當(dāng)規(guī)范、清晰、準(zhǔn)確，英文廣播應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔。人工廣播時(shí)應(yīng)使用普通話，吐字清楚， 表達(dá)完整。列車內(nèi)應(yīng)設(shè)置動(dòng)態(tài)運(yùn)營信息設(shè)施，實(shí)時(shí)顯示列車運(yùn)行方向和位置。列車應(yīng)配備空調(diào)系統(tǒng)，夏季客室車廂內(nèi)溫度超過28時(shí)，應(yīng)開啟空調(diào)制冷系統(tǒng)，冬季客室車廂溫度低于12時(shí)，應(yīng)開啟電熱器系統(tǒng)。車站服務(wù)車站應(yīng)提供進(jìn)出站、售檢票、上下車、換乘等服務(wù)。各車站應(yīng)在出入口公示本站首末班車運(yùn)營時(shí)間。車站應(yīng)設(shè)置客服中心，

12、客服中心應(yīng)提供問詢、查詢、問題車票處理等便民業(yè)務(wù)。車站應(yīng)在明顯位置設(shè)置自動(dòng)售票機(jī)，并保障正常使用，開啟數(shù)量應(yīng)根據(jù)客流變化調(diào)整。車站應(yīng)保持公共服務(wù)區(qū)內(nèi)干凈、整潔。出入口、通道保持暢通無阻、無雜物堆積；地面無紙屑、垃圾和積水；墻壁無灰塵和污垢；樓梯無塵積、無污漬。自動(dòng)售、檢票機(jī)、電梯、扶梯、座椅、垃圾桶等乘客直接接觸的服務(wù)設(shè)施干凈整潔?？头行?、車控室等乘客可視區(qū)域范圍內(nèi)物品擺放整齊、有序。照明、應(yīng)急照明、照度符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。車站內(nèi)的空氣環(huán)境應(yīng)采用通風(fēng)或空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行控制，定時(shí)開啟，做到空氣流通，無異味。車站應(yīng)提供乘車、候車、換乘等廣播服務(wù)。廣播用語應(yīng)當(dāng)規(guī)范、清晰、準(zhǔn)確，英文廣播應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔。與軌

13、道交通車站相連通的公共交通樞紐、商場和其他建筑物的建設(shè)或使用單位，應(yīng)在其范圍內(nèi)， 以及與軌道交通車站連通處設(shè)置軌道交通導(dǎo)向標(biāo)志，內(nèi)容符合運(yùn)營單位相關(guān)要求。設(shè)施服務(wù)運(yùn)營單位應(yīng)制定車輛、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、維修、檢查計(jì)劃，并按計(jì)劃對(duì)車輛設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和日常檢修。自動(dòng)售、檢票系統(tǒng)運(yùn)行應(yīng)安全可靠，通行順暢便捷；自動(dòng)檢（驗(yàn)）票設(shè)備讀卡速度和通過率符合國家標(biāo)準(zhǔn)，檢（驗(yàn)）票設(shè)備信息顯示清晰、準(zhǔn)確。車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺(tái)等場所，地面完好，保持暢通；樓梯扶手設(shè)施牢固、光滑平整；坡度、濕滑地面，有防滑措施。車站及出入口照明、應(yīng)急照明等設(shè)施應(yīng)保持良好狀態(tài)。乘客信息導(dǎo)向系統(tǒng)性能良好，信息顯示準(zhǔn)確、及時(shí)。

14、凡設(shè)有無障礙服務(wù)設(shè)施的車站應(yīng)保證設(shè)施的正常使用。站臺(tái)門系統(tǒng)性能可靠，并在明顯位置標(biāo)注安全警示標(biāo)志或圖示說明，起到安全提示作用。列車車廂內(nèi)出風(fēng)口、燈具、座椅、拉手、內(nèi)壁、地板性能良好、無破損。列車客室內(nèi)設(shè)置的安全警示、線路圖等標(biāo)志清晰完好，涉及安全與乘客信息內(nèi)容的標(biāo)志應(yīng)采用中英文對(duì)照。投訴與管理運(yùn)營單位建立與乘客溝通的渠道，并在車站、車廂的醒目位置公開投訴、服務(wù)電話，接受乘客投訴、問詢。投訴、服務(wù)電話提供全運(yùn)營時(shí)段服務(wù)。運(yùn)營單位應(yīng)設(shè)置專職機(jī)構(gòu)和人員，制定乘客投訴受理及處理反饋的工作程序，受理乘客的意見和建議。運(yùn)營單位建立健全投訴處理制度，分析處理乘客投訴。受理乘客投訴，能判定責(zé)任的應(yīng)立即給予回復(fù)

15、；需要調(diào)查的應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理，并在10個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)。商業(yè)及廣告軌道交通車站商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)，并不得影響服務(wù)設(shè)備設(shè)施的正常使用，不得影響工作人員的正常工作。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得占用乘客出行通道，嚴(yán)禁占用疏散通道。拒不遵守規(guī)定的，車站有權(quán)予以制止，拒不履行的，應(yīng)立即上報(bào)執(zhí)法部門，情節(jié)嚴(yán)重的由公安機(jī)關(guān)處理。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得經(jīng)營具有重大氣味或污染環(huán)境以及對(duì)車站設(shè)施具有損傷的各類商品，不得經(jīng)營和存放易燃、易爆的物品。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得對(duì)車站正常廣播造成影響。當(dāng)設(shè)置的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影響軌道交通運(yùn)營以及有重大活動(dòng)等特殊情況時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置單位應(yīng)服從運(yùn)營需要，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行調(diào)整或取消網(wǎng)點(diǎn)。自動(dòng)售賣機(jī)、銀行取款機(jī)、自動(dòng)充

16、值機(jī)等設(shè)施應(yīng)遠(yuǎn)離車站自動(dòng)售票機(jī)，不得影響乘客購票。廣告的設(shè)置不應(yīng)影響城市軌道交通運(yùn)營功能、運(yùn)營安全，應(yīng)與周圍環(huán)境相互協(xié)調(diào)。廣告的設(shè)置應(yīng)避讓各種安全、服務(wù)標(biāo)志和運(yùn)營設(shè)備設(shè)施。運(yùn)營單位應(yīng)履行安全管理責(zé)任，制定廣告檢查和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。保證其牢固安全、整潔美觀，字體規(guī)范完整，照明和顯亮設(shè)施功能完好。因廣告畫面污損、字體殘缺、燈光顯示不完整等影響站容站貌、車容車貌的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修或者更換。在車站內(nèi)設(shè)置的廣告設(shè)施不得影響客流暢通及安全。在車廂內(nèi)設(shè)置的廣告設(shè)施不得影響乘客安全。監(jiān)督評(píng)價(jià)運(yùn)營單位應(yīng)向社會(huì)做出服務(wù)承諾，并在車站進(jìn)行公示。運(yùn)營單位應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)管理制度，并將服務(wù)情況納入日?？己?/p>

17、工作。運(yùn)營單位可獨(dú)立或委托第三方進(jìn)行乘客滿意度調(diào)查，對(duì)存在問題及時(shí)整改。運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)乘客需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作，不斷修訂和完善運(yùn)營管理規(guī)章制度。應(yīng)急服務(wù)運(yùn)營單位應(yīng)編制各種突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，并組織好應(yīng)急服務(wù)演練。發(fā)生各類安全事故、設(shè)備設(shè)施故障或其他突發(fā)事件影響正常運(yùn)營時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。發(fā)生非正常情況或設(shè)施設(shè)備故障影響正常運(yùn)營時(shí)，及時(shí)通過多種信息發(fā)布方式告知乘客，并視情況采取措施疏散乘客；因故不能正常運(yùn)營的，應(yīng)為乘客提供專用通道出站，并按相關(guān)規(guī)定做好退票和解釋工作。車站及列車應(yīng)設(shè)置應(yīng)急服務(wù)設(shè)施，并配有簡潔易懂的操作說明，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)GB 50490 的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)遇有緊急情況時(shí)，車站的設(shè)施應(yīng)具備應(yīng)急聯(lián)動(dòng)功能，保證使用需要。參