某公司控制中心管理制度

1、深圳市萬萬科物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指指導(dǎo)文件件編號VKWYY7.55.1-A011-044名稱控制中心心管理辦辦法版本C/1第1頁共共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期20055年9月月15日日1.目的的規(guī)范控制制中心的的工作，明確控控制中心心的職責(zé)責(zé)。2.范圍圍適用于公公司設(shè)置置控制中中心的管管理處。3.職責(zé)責(zé)責(zé)任部門門/崗位位工作內(nèi)容容管理處負(fù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)控制制中心工工作的指指導(dǎo)、檢檢查客服負(fù)責(zé)責(zé)人（屬屬客服部部管理的的中心）安全主管管/主辦辦/班長長負(fù)責(zé)控制制中心工工作的監(jiān)監(jiān)督、檢檢查控制中心心負(fù)責(zé)人人負(fù)責(zé)控制制中心工工作的具具體組織織、實(shí)施施4.方法法和過程程控制4.

2、1控控制中心心內(nèi)部管管理4.1.1控制制中心值值班人員員的要求求：必須須經(jīng)過相相關(guān)消防防知識、本管理理處消防防設(shè)備操操作、電電話禮儀儀、客戶戶服務(wù)技技巧等培培訓(xùn)，且且考核合合格，具具備處理理緊急事事件能力力，除威威登、天天景外的的控制中中心人員員須持有有深圳市市消防局局頒發(fā)的的消防防上崗證證。4.1.2控制制中心代代班、頂頂班的人人員要求求：必須須經(jīng)過相相關(guān)消防防知識的的培訓(xùn)，由部門門負(fù)責(zé)人人指定的的人員擔(dān)擔(dān)任，代代班時(shí)間間盡量不不超過330分鐘鐘，并在在中心交交接班記記錄的備備注欄填填寫代班班人姓名名、代班班時(shí)間及及代班期期間的重重要事項(xiàng)項(xiàng)；控制制中心須須保存經(jīng)經(jīng)部門負(fù)負(fù)責(zé)人確確認(rèn)的可可在控

3、制制中心代代班、頂頂班的人人員名單單。4.1.3控制制中心是是整個(gè)管管理服務(wù)務(wù)區(qū)域的的控制樞樞紐，負(fù)負(fù)責(zé)對接接到的信信息進(jìn)行行綜合處處理，及及時(shí)調(diào)度度，通過過各類通通訊設(shè)施施，及時(shí)時(shí)通知相相關(guān)人員員處理有有關(guān)事宜宜，保持持通訊聯(lián)聯(lián)系，傳傳遞信息息，重大大事件及及時(shí)向部部門負(fù)責(zé)責(zé)人報(bào)告告。4.1.4協(xié)助助受理顧顧客投訴訴，及時(shí)時(shí)調(diào)配人人員處理理，并做做好記錄錄，同時(shí)時(shí)向管理理處匯報(bào)報(bào)，及時(shí)時(shí)跟蹤處處理結(jié)果果。4.1.5必須須熟悉管管理服務(wù)務(wù)區(qū)域各各類人員員的職責(zé)責(zé)范圍，熟悉管管理服務(wù)務(wù)區(qū)域環(huán)環(huán)境、樓樓宇結(jié)構(gòu)構(gòu)、設(shè)施施、設(shè)備備、器材材布置及及其控制制范圍；了解管管理服務(wù)務(wù)區(qū)域各各類人員員每天工工作

4、安排排及行動動去向，并協(xié)調(diào)調(diào)處理。4.1.6通過過監(jiān)視器器密切監(jiān)監(jiān)視出入入管理服服務(wù)區(qū)域域人員情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑人員、情況及及時(shí)通知知就近人人員監(jiān)視視和處理理，并跟跟蹤處理理結(jié)果；監(jiān)督安安全管理理員嚴(yán)格格履行物物資搬運(yùn)運(yùn)放行手手續(xù)。深圳市萬萬科物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指指導(dǎo)文件件編號VKWYY7.55.1-A011-044名稱控制中心心管理辦辦法版本C/1第2頁共共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期20055年9月月15日日4.1.7大廈廈控制中中心值班班人員接接班時(shí)，必須檢檢查消防防控制主主機(jī)回路路、分區(qū)區(qū)、報(bào)警警點(diǎn)、故故障狀態(tài)態(tài)及原因因，檢查查消防聯(lián)聯(lián)動柜監(jiān)監(jiān)控性能能及

5、信號號燈狀況況；消防防主機(jī)報(bào)報(bào)火警必必須立即即核實(shí)，如屬誤誤報(bào)，及及時(shí)復(fù)位位，如屬屬真火警警，按滅滅火方案案處理；如屬故故障應(yīng)及及時(shí)通知知相關(guān)技技術(shù)人員員盡快處處理。4.1.8控制制中心至至少有一一種有效效方式與與宿舍安安全員及及時(shí)聯(lián)系系，以保保證在緊緊急情況況下得到到支援；必要時(shí)時(shí)通知上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或向社社會機(jī)構(gòu)構(gòu)求援，同時(shí)協(xié)協(xié)助現(xiàn)場場崗位做做好現(xiàn)場場保護(hù)工工作，事事后及時(shí)時(shí)做好詳詳細(xì)記錄錄。4.1.9任何何時(shí)間，控制中中心值班班人員不不得讓無無關(guān)人員員在控制制中心逗逗留；作作好顧客客資料及及公司資資料的保保密工作作。4.1.10荔荔景中心心值班人人員每天天7:000以前前收聽新新聞及天天氣預(yù)

6、報(bào)報(bào)，按規(guī)規(guī)定時(shí)間間向各部部門發(fā)送送當(dāng)天天天氣預(yù)報(bào)報(bào)；荔景景控制中中心每天天22：007：000每隔隔半小時(shí)時(shí)對各管管理處呼呼叫一次次，各管管理處在在收到荔荔景呼叫叫后應(yīng)馬馬上答復(fù)復(fù)，若某某管理處處沒有答答復(fù)，荔荔景中心心應(yīng)通過過電話或或其它管管理處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)呼方式式直到與與其聯(lián)系系上；各各管理處處在荔景景中心呼呼叫之后后15分分鐘對管管理處所所有崗位位呼叫一一次。4.1.11當(dāng)當(dāng)荔景中中心與某某管理處處經(jīng)各種種渠道無無法聯(lián)系系上時(shí)，應(yīng)于次次日將此此信息通通知該部部門負(fù)責(zé)責(zé)人及公公司品質(zhì)質(zhì)管理部部負(fù)責(zé)人人或安委委會負(fù)責(zé)責(zé)人，并并作好記記錄。4.1.12中中心負(fù)責(zé)責(zé)人或客客戶服務(wù)務(wù)主管（屬客戶戶部管理

7、理的中心心）每月月對中心心夜間值值班狀況況至少進(jìn)進(jìn)行1次次檢查，并做好好相關(guān)記記錄，安安全主管管、主辦辦夜間值值班期間間負(fù)責(zé)對對中心工工作狀況況進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督考核核。4.2控控制中心心必備的的常用聯(lián)聯(lián)系電話話、資料料和消防防設(shè)備4.2.1控制制中心必必備的常常用聯(lián)系系電話：管理處處顧客的的聯(lián)系電電話（注注意保密密、禁止止外泄）、供水水、供電電、供氣氣、轄區(qū)區(qū)派出所所、三防防指揮部部、居委委會等部部門的聯(lián)聯(lián)系電話話以及與與相關(guān)政政府部門門的投訴訴電話，部門重要要設(shè)備廠廠家或保保養(yǎng)單位位的聯(lián)系系電話，公司內(nèi)內(nèi)部聯(lián)系系電話，常用緊緊急電話話。4.2.2控制制中心須須保存的的有關(guān)資資料：國國務(wù)院頒頒發(fā)的物

8、業(yè)管管理?xiàng)l例例、建建設(shè)部頒頒發(fā)的住宅室室內(nèi)裝修修管理辦辦法、廣東東省物業(yè)業(yè)管理?xiàng)l條例、深圳圳經(jīng)濟(jì)特特區(qū)家居居裝飾管管理規(guī)定定、深圳經(jīng)經(jīng)濟(jì)特區(qū)區(qū)市容環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生管理?xiàng)l條例、深圳圳經(jīng)濟(jì)特特區(qū)住宅宅區(qū)物業(yè)業(yè)管理?xiàng)l條例、治安安管理處處罰條例例、深圳經(jīng)經(jīng)濟(jì)特區(qū)區(qū)消防條條例、業(yè)主主公約、停車車場收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有線電電視、水水、電、煤氣、電話收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，市有有關(guān)出租租屋管理理規(guī)定等等資料。4.2.3控制制中心須須配備的的防火器器材：控控制中心心應(yīng)配有有防火服服兩套、滅火器器三瓶、應(yīng)急燈燈、三節(jié)節(jié)電池手手電筒各各一把、消防工工具箱一一個(gè)（內(nèi)內(nèi)有：市市政消火火栓專用用工具、消防板板手、斧斧頭、鐵鐵撬、管管鉗、鐵

9、鐵錘、鐵鐵鏨各一一把、防防毒面具具兩個(gè)以以及警戒戒帶、醫(yī)醫(yī)療箱及及常用醫(yī)醫(yī)藥、深圳市萬萬科物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指指導(dǎo)文件件編號VKWYY7.55.1-A011-044名稱控制中心心管理辦辦法版本C/1第3頁共共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期20055年9月月15日日防煙防毒毒工具等等），大大廈須備備有兩個(gè)個(gè)或以上上的消防防工具箱箱，所有有消防設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備必須須保存完完好并不不得挪做做它用。4.3對對鑰匙的的管理（沒有控控制中心心的由部部門指定定專人管管理）參見鑰鑰匙管理理程序4.4 監(jiān)視系系統(tǒng)及紅紅外系統(tǒng)統(tǒng)的管理理4.4.1錄像像資料的的管理4.4.1.11部門負(fù)負(fù)

10、責(zé)人必必須對錄錄像帶所所錄內(nèi)容容進(jìn)行控控制，錄錄制重點(diǎn)點(diǎn)部位（出入口口和通道道等）的的內(nèi)容；部門負(fù)負(fù)責(zé)人根根據(jù)錄像像機(jī)、錄錄像帶使使用情況況決定是是否更換換，一般般情況下下錄像帶帶每兩年年更換一一次。4.4.1.22 控制制中心工工作用電電腦須加加設(shè)分級級權(quán)限密密碼，密密碼按權(quán)權(quán)限由中中心值班班人員、設(shè)備責(zé)責(zé)任人、中心分分管負(fù)責(zé)責(zé)人及部部門負(fù)責(zé)責(zé)人掌握握，相關(guān)關(guān)人員不不得向其其他人員員泄露電電腦密碼碼。4.4.1.33 控制制中心值值班人員員須掌握握電腦使使用常識識及操作作程序。4.4.1.44 控制制中心負(fù)負(fù)責(zé)人每每天須對對前一天天錄像資資料清晰晰度、完完整性等等情況進(jìn)進(jìn)行抽查查，確保保錄像

11、資資料完整整并將檢檢查情況況記錄在在工作作信息記記錄本上。4.4.1.55外部人人員要求求查看錄錄像內(nèi)容容需報(bào)部部門負(fù)責(zé)責(zé)人同意意，并需需由控制制中心或或安全管管理負(fù)責(zé)責(zé)人陪同同查看。4.4.1.66非公司司人員觀觀看、借借用錄像像帶須經(jīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)責(zé)人同意意，借用用錄像帶帶必須履履行借閱閱登記手手續(xù)，在在一周內(nèi)內(nèi)予以歸歸還。4.4.1.77可能對對部門管管理及服服務(wù)造成成重要影影響或需需保留證證據(jù)的錄錄像內(nèi)容容，應(yīng)采采用刻錄錄光盤方方式保存存兩年。4.4.1.88部門如如有多臺臺錄像機(jī)機(jī)使用，錄像帶帶應(yīng)有與與錄像機(jī)機(jī)對應(yīng)的的標(biāo)識；錄像帶帶必須保保存在防防潮，防防陽光直直曬的地地方。4.4.1.

12、99使用錄錄像帶的的部門每每臺錄像像機(jī)配置置33盒盒錄像帶帶，錄像像帶上須須有明確確的錄制制時(shí)間標(biāo)標(biāo)識，333盒錄錄像帶中中一盒標(biāo)標(biāo)識為“備用”。4.4.1.110除備備用錄像像帶外，其余332盒錄錄像帶對對應(yīng)編號號為1上上、1下下、2上上、2下下166上、116下；1上表表示上半半天使用用，1下下表示下下半天使使用，每每盒錄像像帶的錄錄制時(shí)間間設(shè)定為為12個(gè)個(gè)小時(shí)，每天使使用兩盒盒，每日日凌晨零零時(shí)和每每天中午午12時(shí)時(shí)更換；32盒盒錄像帶帶每月11-166日對應(yīng)應(yīng)使用一一遍，117-331日對對應(yīng)使用用一遍。4.4.1.111使用用硬盤做做錄像存存儲的部部門應(yīng)根根據(jù)設(shè)備備狀況制制定相應(yīng)應(yīng)硬

13、盤錄錄像資料料管理操操作流程程。4.4.1.112使用用錄像帶帶錄制內(nèi)內(nèi)容，保保存期限限為半個(gè)個(gè)月；使使用硬盤盤錄像存存儲至少少保存一一個(gè)星期期。4.4.1.113每班班次中心心接班人人員需對對硬盤/錄像帶帶錄制效效果進(jìn)行行檢查,并將檢檢查結(jié)果果填寫至至交接班班記錄中中。深圳市萬萬科物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指指導(dǎo)文件件編號VKWYY7.55.1-A011-044名稱控制中心心管理辦辦法版本C/1第4頁共共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期20055年9月月15日日4.4.2 監(jiān)監(jiān)視系統(tǒng)統(tǒng)及紅外外系統(tǒng)異異常的處處理4.4.2.11中心須須備有監(jiān)監(jiān)控探頭頭分布清清單以及及每個(gè)顯顯

14、示器循循環(huán)的監(jiān)監(jiān)控鏡頭頭清單。4.4.2.22值班人人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)監(jiān)視器器監(jiān)視畫畫面有異異常情況況發(fā)生的的，必須須立刻通通知相關(guān)關(guān)崗位人人員前往往查看，并將結(jié)結(jié)果記錄錄在中中控室交交接班記記錄表內(nèi)，異異常情況況檢查參參照紅外外報(bào)警系系統(tǒng)報(bào)警警的檢查查標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)天接接班人員員都應(yīng)對對同一地地點(diǎn)重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注。4.4.2.33 值班班期間紅紅外系統(tǒng)統(tǒng)報(bào)警的的，除通通知相關(guān)關(guān)人員認(rèn)認(rèn)真查看看外，無無論是否否誤報(bào)，都必須須按要求求填寫紅外系系統(tǒng)報(bào)警警記錄表表。4.4.2.44 紅紅外系統(tǒng)統(tǒng)報(bào)警記記錄表須由中中心人員員填寫， 查看看人員必必須對報(bào)報(bào)警地點(diǎn)點(diǎn)周圍110米范范圍內(nèi)的的設(shè)備設(shè)設(shè)施及環(huán)環(huán)境進(jìn)行行檢查，確定

15、屬屬誤報(bào)的的，將情情況報(bào)給給班長再再由班長長關(guān)閉報(bào)報(bào)警記錄錄；執(zhí)勤勤班長對對安全員員現(xiàn)場檢檢查進(jìn)行行監(jiān)督，并可視視情況對對報(bào)警地地點(diǎn)進(jìn)行行復(fù)查。4.4.2.55紅外線線需每天天進(jìn)行一一次測試試,測試試效果記記錄在工作信信息記錄錄本上上。4.4.2.66對安裝裝有居家家報(bào)警系系統(tǒng)的小小區(qū)，每每年需上上門對業(yè)業(yè)主使用用居家報(bào)報(bào)警系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行檢檢測，并并進(jìn)行安安全宣傳傳。4.5對對拾遺物物品的管管理4.5.1公司司任一位位職員或或外包單單位員工工在管理理服務(wù)區(qū)區(qū)域內(nèi)拾拾獲任何何物品都都必須及及時(shí)交到到管理處處，管理理處無人人值班時(shí)時(shí)交給控控制中心心值班人人員。4.5.2 當(dāng)當(dāng)值人員員在收到到拾遺物物品

16、時(shí),必須將將所拾物物品進(jìn)行行詳細(xì)記記錄，并并交管理理處負(fù)責(zé)責(zé)人確認(rèn)認(rèn)是一般般物品還還是貴重重物品；一般物物品交控控制中心心保管，貴重物物品交管管理處出出納保管管。4.5.3 管管理處及及時(shí)張貼貼拾遺物物品啟事事通知顧顧客；貴貴重物品品保留一一年無人人認(rèn)領(lǐng)時(shí)時(shí)，由部部門負(fù)責(zé)責(zé)人上報(bào)報(bào)公司另另行處理理；一般般物品保保留三個(gè)個(gè)月無人人認(rèn)領(lǐng)時(shí)時(shí)，由部部門負(fù)責(zé)責(zé)人做出出處理。4.5.4顧客客認(rèn)領(lǐng)失失物時(shí),須說明明失物的的內(nèi)容、失物地地點(diǎn)和出出示其它它有效證證明后方方能在拾遺遺物品登登記表上簽字字認(rèn)領(lǐng)。4.6顧顧客郵件件的管理理4.6.1顧客客郵件屬屬于受國國家法律律保護(hù)的的私人財(cái)財(cái)產(chǎn)，不不得私自自拆毀處

17、處理。4.6.2普通通郵件由由投遞人人員直接接投入顧顧客郵箱箱，當(dāng)班班安全員員負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督；如如由管理理處代收收，相關(guān)關(guān)接收人人員應(yīng)在在郵件件簽收登登記表中登記記，并及及時(shí)通知知顧客領(lǐng)領(lǐng)取，并并記錄通通知時(shí)間間。4.6.3特殊殊郵件(如特快快專遞、包裹等等)須簽簽收的，由控制制中心或或指定人人員與顧顧客進(jìn)行行確認(rèn)后后負(fù)責(zé)郵郵件的簽簽收，并并在郵郵件簽收收登記表表中登登記，及及時(shí)通知知顧客領(lǐng)領(lǐng)取，并并請顧客客在郵郵件簽收收登記表表中簽簽字確認(rèn)認(rèn)。4.6.4接收收郵件時(shí)時(shí),應(yīng)注注意郵件件有無破破損,如如有異常常應(yīng)及時(shí)時(shí)知會顧顧客；退退回郵件件應(yīng)保留留郵局回回執(zhí)，并并在郵郵件簽收收登記表表中記記錄。深

18、圳市萬萬科物業(yè)業(yè)管理有有限公司司作業(yè)指指導(dǎo)文件件編號VKWYY7.55.1-A011-044名稱控制中心心管理辦辦法版本C/1第5頁共共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期20055年9月月15日日47對對突發(fā)事事件的處處理4.7.1小區(qū)區(qū)大廈發(fā)發(fā)生突發(fā)發(fā)事件時(shí)時(shí)，控制制中心人人員應(yīng)及及時(shí)作好好記錄，與當(dāng)值值現(xiàn)場安安全負(fù)責(zé)責(zé)人密切切配合，對事發(fā)發(fā)地點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行錄像像監(jiān)控；利用監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)配合現(xiàn)現(xiàn)場的搜搜查、圍圍堵、信信息收集集等工作作，及時(shí)時(shí)向現(xiàn)場場崗位通通報(bào)信息息。 4.7.2在突突發(fā)事件件處理過過程中，中心應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向安全/部門負(fù)負(fù)責(zé)人匯匯報(bào)，視視情況進(jìn)進(jìn)行報(bào)警警；按照照統(tǒng)一口口徑回復(fù)復(fù)客戶咨咨詢。4.7.3事件件處理完完畢后，應(yīng)完善善相關(guān)記記錄