02如何對旅游者鑒貌辨色

1、第一節(jié)感覺和知覺的變化規(guī)律第二節(jié)培養(yǎng)良好的觀察力第三節(jié)對旅游者的鑒貌辨色第二章如何對旅游者鑒貌辨色開篇有疑為什么 “ 入芝蘭之室，久而不聞其香”？你能“看穿”旅游者的心理嗎？ 在看旅游合照時，為什么能在人群中找到自己呢？本章概要人的心理活動是在對客觀事物的認識中產(chǎn)生的，認識事物的最基本形式是感覺和知覺。感覺和知覺有什么變化規(guī)律，如何在旅游服務中運用這些規(guī)律，怎么樣根據(jù)旅游者的外部特征和表現(xiàn)來把握他們的心理特點，這幾個問題就是本章學習的主要內(nèi)容。案例引入一 、感覺與知覺的概述二、感覺與知覺的變化規(guī)律第一節(jié)感覺和知覺的變化規(guī)律（一）感覺感覺是大腦對客觀事物個別屬性的直接反映。按照所接受刺激的來源，

2、可以將感覺分為三類：外部感覺、內(nèi)部感覺和本體感覺。如表2-1所示。（二）知覺知覺是大腦對客觀事物整體的直接反映。根據(jù)知覺中所反映事物的特性，可以將知覺分為三類：空間知覺、時間知覺和運動知覺。如表2-2所示。一 、感覺與知覺的概述表2-1 感覺的分類一 、感覺與知覺的概述種類產(chǎn)生過程外部感覺視覺通過眼睛的視細胞感受外界的光學刺激聽覺通過耳朵的毛細胞感受外界的聲音刺激味覺通過舌頭的味蕾細胞感受外界的味道刺激嗅覺通過鼻子的嗅細胞感受外界的氣味刺激膚覺通過皮膚上的感覺細胞感受外界的機械和溫度等刺激內(nèi)部感覺通過內(nèi)臟器官壁上的神經(jīng)末梢感受內(nèi)臟器官活動變化時的物理和化學刺激本體感覺通過身體各部分的神經(jīng)末梢和

3、毛細胞感受肌肉的收縮、身體各部分位置和方向的變化表2-2 知覺的分類一 、感覺與知覺的概述種類特征空間知覺 形狀知覺反映物體的形狀大小知覺反映物體的大小距離知覺反映物體離主體的遠近立體知覺反映物體的立體特點或兩個物體前后的相對距離方位知覺反映物體所處的方位時間知覺反映客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性運動知覺反映物體的空間的位置移動及移動的速度情景聯(lián)想認識感覺與知覺聯(lián)想一下，在現(xiàn)實生活中，我們是怎樣認識感覺與知覺的。擺在面前的蘋果，我們能夠看到它的顏色、聞到它的氣味、嘗到它的味道這里的顏色、氣味和味道就是蘋果的個別屬性，我們的大腦對這些個別屬性的直接反映就是感覺。但是我們對這些個別屬性的感覺并不是孤立的

4、，而是將這些屬性綜合起來，形成一個整體的映象“蘋果”。我們的大腦對這一整體映象的直接反映就形成了知覺。（三）感覺與知覺的聯(lián)系感覺和知覺的聯(lián)系，如表2-3所示。一 、感覺與知覺的概述表2-3 感覺與知覺的聯(lián)系感覺 知覺 區(qū)別 反映事物的個別屬性 反映事物的整體屬性 聯(lián)系 1.大腦對客觀事物的直接反映；2.感覺是知覺的基礎(chǔ)，知覺是各種感覺的有機組合 （一）感覺變化的規(guī)律1. 感覺的適應作用規(guī)律；2. 感覺的相互作用規(guī)律；3. 感覺的生活實踐作用規(guī)律。二、感覺與知覺的變化規(guī)律二、感覺與知覺的變化規(guī)律（二）知覺變化的規(guī)律1. 知覺的選擇性規(guī)律；2. 知覺的整體性規(guī)律；3. 知覺的理解性規(guī)律。二、感覺與

5、知覺的變化規(guī)律二、感覺與知覺的變化規(guī)律一、觀察的概念三、觀察力的訓練方法二、良好觀察的條件第二節(jié)培養(yǎng)良好的觀察力觀察是一種有目的、有計劃的知覺。觀察是在感知覺的基礎(chǔ)上，對客觀現(xiàn)實進行感性認識的一種主動的活動形式。觀察是感知覺的高級形式，是一種復雜的智力活動過程。一、觀察的概念資料閱讀與觀察有關(guān)的名言 觀察、觀察、再觀察。巴浦洛夫我沒有突出的理解力，也沒有過人的機智，只是在覺察那些稍縱即逝的事物并對他們進行精細觀察道德能力上，我可能是中上之人。達爾文準確了解旅游者的心理需求在服務工作中是至關(guān)重要的，旅游業(yè)要求每一位從業(yè)人員都要具備良好的觀察力。良好觀察的條件，主要包括四個方面（見圖2-1）。圖2

6、-1 良好觀察的條件二、良好觀察的條件三、觀察力的訓練方法觀察力是人的一種基本能力，可以通過一些科學方法提高對事物的觀察能力。觀察力的訓練方法有很多，比較常用的主要有四種（見圖2-2）。圖2-2 觀察力的訓練方法三、觀察力的訓練方法（一）比較異同在旅游服務中，會接觸到各種國家和地區(qū)的游客，我們可以經(jīng)常地將兩個不同國籍客人的外貌、衣著、舉止等方面進行對比，找出他們的相同與不同之處。這樣有助于我們更快地掌握不同國籍旅客的一般特點。可以通過找兩幅圖片差異的練習，進行這方面的訓練。三、觀察力的訓練方法（二）全面了解要想全面觀察就要盡量地了解對象的全部特征，不要忽略任何細節(jié)。在觀察別人時，不要僅僅抓住幾

7、個方面，而是要盡可能地發(fā)掘出他所有的特點。仔細看圖2-3，就會發(fā)現(xiàn)，其中隱藏著三個人的頭像。圖2-3 三個人的頭像三、觀察力的訓練方法（三）觀察入微善于捕捉觀察對象最微小的差別或變化是提高觀察敏銳性的有效方法。在圖2-4中，櫥柜里有幾只杯子和售貨員手中的一模一樣？ 圖2-4 櫥柜中的杯子三、觀察力的訓練方法（四）學習經(jīng)驗獨自觀察的結(jié)果往往過于主觀和片面。通過借助別人的觀察方法和結(jié)果，特別是要與有良好觀察力的人一起進行觀察，通過總結(jié)和比較別人以及自己的經(jīng)驗，可以提高自己的觀察力。 一、觀察旅游者的衣冠服飾二、觀察旅游者的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型第三節(jié)對旅游者的鑒貌辨色三、觀察旅游者的面部

8、表情和眼神四、觀察旅游者的身體語言五、聽旅游者的語言特點六、觀察旅游者的隨身物品七、觀察旅游者的生活習慣通過旅游者的衣著打扮和飾物，可以推斷他們的社會階層、文化修養(yǎng)、職業(yè)、氣質(zhì)、性格、民族、國籍、年齡、婚姻狀況以及宗教信仰等（見圖2-5）。一、觀察旅游者的衣冠服飾圖2-5 旅游者的衣冠服飾英國人衣著講究紳士風度美國人衣著講究輕松自由一、美國 見面禮：點頭示意； 禁忌：數(shù)字13和周五；忌吃動物內(nèi)臟。二、英國 見面禮：握手禮； 禁忌：拍肩背；講究紳士風度和淑女風范。三、德國 見面禮：握手禮； 禁忌：數(shù)字13和周五；紀律散漫者。 喜好：啤酒。四、法國 見面禮：親吻禮和握手禮； 喜好：葡萄酒和奶酪。五

9、、日本見面禮：鞠躬；禁忌：數(shù)字4和9，合影時三人一排。六、韓國見面禮：鞠躬；禁忌：數(shù)字4。七、泰國見面禮：合十禮；禁忌：重頭輕腳。八、新加坡見面禮：握手禮；禁忌：時間觀念強，講究衛(wèi)生。九、印度見面禮：抱胸禮；禁忌：六大習俗由于國籍、地區(qū)和種族的不同，旅游者會有明顯的外形差異（見圖2-6）。二、觀察旅游者的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型圖2-6 旅游者的外形差異發(fā)型也能反映一個人的性格、職業(yè)、年齡等特點（見圖2-7）。二、觀察旅游者的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型圖2-7 發(fā)型反映人的職業(yè)攝影師的發(fā)型人的面部有豐富的表情變化，各種表情可以反映人的情緒、性格和需求等特點。人的眼神所表達的信息也

10、是多種多樣的，甚至比面部表情更能真實地表現(xiàn)一個人的情感、情緒、需求等。三、觀察旅游者的面部表情和眼神身體語言包括手勢、頭勢及行走姿態(tài)等，可以表現(xiàn)一個人的國籍、民族、職業(yè)、性格、情緒和需求等。手勢或頭勢所表達的意思，也因國家的不同而有差異 。四、觀察旅游者的身體語言一個人說話的內(nèi)容、表達方式、語速、聲調(diào)以及口音等，往往可以反映他的文化修養(yǎng)、身份地位、性格、職業(yè)、祖籍、情緒和需求等特點。我國地域遼闊、人口眾多，方言也是五花八門，有經(jīng)驗的服務員可以通過聽客人的口音，判斷客人來自什么地方。五、聽旅游者的語言特點旅游者隨身攜帶的行李及其他物品，常常能反映他們的旅游目的、行蹤、職業(yè)和性格等特點，如表2-4

11、所示。旅游者的行李或日常用品上有時會貼上一些標志或標簽，通過這些標志和標簽，可以知道旅游者的行蹤、國籍、身份和職業(yè)等。六、觀察旅游者的隨身物品六、觀察旅游者的隨身物品旅游者旅游者的隨身物品外國旅游團游客大件行李托運，隨身只帶一些輕便物品和攝影器材自助旅游的散客經(jīng)常是背著一個大背囊商務旅行的游客行李較少，手提一個文件公文包，隨身帶有貨品樣板學術(shù)交流的游客會帶一些書籍、幻燈片、手提計算機等探親訪友的游客所帶的行李比較多表 2-4 不同旅游者的隨身物品各個國家、地區(qū)和民族的人們都有其獨特的生活習慣，職業(yè)、年齡、性格等也會影響人的生活習慣。旅游服務人員可以通過觀察游客的生活習慣掌握他們的特點，做好服務

12、接待工作。七、觀察旅游者的生活習慣課堂討論你知道哪些國家、地區(qū)或民族的服裝、身體語言、風俗習慣。復習思考1. 什么是感覺，感覺可以分成哪幾類？什么是知覺，知覺可以分成哪幾類？2. 感覺和知覺的區(qū)別和聯(lián)系是什么？3. 感覺的變化規(guī)律有哪些？請舉例說明。4. 知覺的變化規(guī)律有哪些？請舉例說明。5. 什么是觀察，良好觀察的條件有哪些，觀察力的訓練方法有哪些？謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH內(nèi)容總結(jié)第一節(jié)感覺和知覺的變化。人的心理活動是在對客觀事物的認識中。產(chǎn)生的，認識事物的最基本形式是感覺和知。的外部特征和表現(xiàn)來把握他們的心理特點，。通過耳朵的毛細胞感受外界的聲音刺激。通過鼻子的嗅細胞感受外界的氣味刺激。通過皮膚上的感覺細胞感受外界的機械和溫度等刺激。通過內(nèi)臟器官壁上的神經(jīng)末梢感受內(nèi)臟器官活動變化時的物理和化學刺激。通過身體各部分的神經(jīng)末梢和毛細胞感受肌肉的收縮、身體各部分位置和方向的變化。反映物體的立體特點或兩個